BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal (a) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; (b) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. (Modul Pelayanan Prima, 2009) Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan (Junaidi, 2002). Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari apa yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi 6

2 7 apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2003). Kepuasan bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada pasien tidak puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan (Indarjati, 2001). 2. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien Menurut Kolter (1994, dalam Hafizurrachman, 2004) menyatakan bahwa ada lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan klien, meliputi: a. Sarana Fisik (Tangible) Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung, perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (Reability) Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan c. Ketanggapan (Responsiveness) Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan tanggap. Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien menyadarinya atau memintanya. d. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dipunyai para perawat. e. Kepedulian (Emphaty) Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami kebutuhan pelanggan.

3 8 Kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor dalam Budiastuti (2002), antara lain: a. Kualitas Produk atau Jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produkatau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor Emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan.

4 9 Kepuasan pasien menurut Moison, Walter & White (dalam Haryanti, 2000) dipengaruhi beberapa faktor, antara lain : a. Karakteristik Produk Produk merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan Keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung dirumah sakit. Kepuasan muncul dari pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. d. Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumahsakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya tansportasidan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien.

5 10 f. Image Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. g. Desain Visual Tata ruang dan dekorasi rumah sakit menentukan kenyamanan suatu rumah sakit. Desain visual harus disertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien. h. Komunikasi Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan keluhan penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. 3. Pengukuran Kepuasan Klien Menurut Kotler, et.al (2004) mengidentifikasi beberapa metode dalam pengukuran kepuasan klien, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites. b. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara pelayanan, kelemahan dan kekuatan produk jasa pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

6 11 c. Lost Customer Analisis (Analisa Pelanggan) Yaitu melakukan analisis pelanggan-pelanggan mengapa berhenti menggunakan produk jasa, dengan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka, misalnya dengan mendatangi mereka. d. Survei Kepuasan Pelanggan Penelitian survei ini dapat melalui pos, telpon, dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat kepentingannya. Melalui survei institusi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari klien, juga memberikan tanda positif bahwa institusi menaruh perhatian kepada klien. 4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut: a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. c. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. d. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

7 12 B. Terapeutik 1. Pengertian Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003). Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling memberikan pengertian antar perawat dengan pasien. Persoalan mendasar dan komunikasi ini adalah adanya saling membutuhhkan antara perawat dan pasien, sehingga dapat dikategorikan kedalam komunikasi pribadi diantara perawat dan pasien, perawat membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati, 2003). Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Akan tetapi, jangan sampai karena terlalu asyik bekerja, kemudian melupakan pasien sebagai manusia dengan beragam latar belakang dan masalahnya (Arwani, 2003) Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan dan dilakukan bertujuan untuk membantu penyembuhan atau pemulihan pasien. Perawat harus memiliki ketrampilan komunikasi yang bersifat profesional dan bertujuan untuk menyembuhkan pasien. Perawat yang memiliki ketrampilan komunikasi terapeutik akan lebih mudah menjalin hubungan saling percaya dengan pasien, sehingga akan lebih efektif dalam mencapai tujuan asuhan keperawatan dan memberikan kepuasan profesional dalam pelayanannya (Damiyanti, 2008). 2. Komponen Komunikasi Menurut Dent dan Mike Brent (2008) komponen-komponen komunikasi adalah : a. Komunikator atau pengirim Disebut juga sender atau encoder atau pengirim pesan, adalah orang yang mengirimkan pesan kepada orang atau sekelompok lain.

8 13 b. Message atau pesan Adalah isi atau maksud atau informasi yang akan disampaikan oleh komunikator. c. Media atau channel Atau saluran adalah cara yang digunakan untuk menyampaikan pesan melalui penglihatan, pendengaran dan rabaan. d. Komunikan atau penerima pesan Adalah orang yang menerima pesan dari komunikator. e. Stimulus atau referent Adalah Motivasi untuk berkomunikasi dengan orang lain. f. Metoda atau teknik lain. Adalah cara yang digunakan untuk melakukan hubungan dengan orang lain. g. Feedback atau umpan balik Adalah tanggapan dari komunikan terhadap isi pesan yang disampaikan sebagai respon dari komunikasi. 3. Proses Komunikasi Menurut Cutlip dan Center (Dalami, Dahliar dan Rochimah, 2009) komunikasi yang efektif harus dilaksanakn dengan melalui empat tahap, yaitu : a. Fact Finding Menyarikan dan mengumpulkan fakta dan data sebelum seseorang melakukan kegiatan komunikasi. Untuk berbicara didepan suatu masyarakat perlu dicari fakta dan data tentang masyarakat tersebut, keinginannya, komposisinya, dan sebagainya. b. Planning Berdasarkan fakta dan data itu dibuatkan rencana tentang apa yang akan dikemukakannya. c. Communicating Setelah planning disusun maka tahap selanjutnya adalah communicating / berkomunikasi.

9 14 d. Evaluation Penilaian dan analisis kembali diperlukan untuk melihat bagaimana hasil komunikasi tersebut. Penilaian dan analisis ini kemudian menjadi bahan bagi perencanaan melakukan komunikasi selanjutnya. 4. Bentuk Komunikasi Menurut Effendi (2002) yang dikutip Suryani (Suryani, 2006) dibagi empat, yaitu : a. Komunikasi personal 1) Komunikasi intrapersonal adalah komunikasi yang dilakukan pada diri sendiri, yakni berupa sensasi, persepsi, memori dan berpikir (Rahmat, 1996, dikutip suryani,2006). 2) Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara dua orang atau lebih. b. Komunikasi kelompok c. Komunikasi massa Komunikasi yang dilakukan dengan perantara media, seperti koran, radio, televisi, dll. d. Komunikasi medio Adalah suatu komunikasi yang menggunakan peralatan seperti telepon, internet, selebaran brosur, spanduk dsb. 5. Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi Faktor-faktor baik positif maupun negatif oleh Effendi (2000) yang dikutip suryani (2006) dipisahkan menjadi tujuh bagian. a. Kredibilitas b. Isi pesan Isi pesan harus dirasa penting dan berguna bagi sasaran. c. Kesesuaian dengan kepentingan sasaran Pesan harus sesuai dengan kepentingan sasaran. d. Kejelasan Pesan harus jelas benar, bahasa yang digunakan juga harus bahasa yang dapat dimengerti oleh sasaran.

10 15 e. Kesinambungan dan konsistensi Ketika hendak berkomunikasi dengan sasaran, maka harus sudah memiliki perencanaan yang matang apa yang hendak disampaikan. f. Saluran g. Kapabilitas sasaran Kapabilitas sasaran yang ada pada komunikan atau sasaran, harus diketahui dengan teliti oleh komunikator. 6. Manfaat Komunikasi Terapeutik Manfaat komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan menganjurkan kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat dan pasien. Mengidentifikasi. mengungkap perasaan dan mengkaji masalah dan evaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat (Indrawati, 2003). 7. Tujuan Komunikasi Terapeutik (Indrawati, 2003). Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan yang efektif untuk pasien, membantu mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri. Kualitas asuhan keperawatan yang diberikan kepada klien sangat dipengaruhi oleh kualitas hubungan perawat-klien, Bila perawat tidak memperhatikan hal ini, hubungan perawat-klien tersebut bukanlah hubungan yang memberikan dampak terapeutik yang mempercepat kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa. 8. Jenis Komunikasi Terapeutik Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Menurut Potter dan Perry (1993) dalam Purba (2003), komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik. Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi (1984), dan Tappen (1995) dalam Purba (2003) ada tiga jenis komunikasi

11 16 yaitu verbal, tertulis dan non-verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik : a. Komunikasi Verbal Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan di rumah sakit adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kata-kata adalah alat atau simbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional, atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Sering juga untuk menyampaikan arti yang tersembunyi, dan menguji minat seseorang. Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara langsung. Komunikasi Verbal yang efektif harus: 1) Jelas dan ringkas Komunikasi yang efektif harus sederhana, pendek dan langsung. Makin sedikit kata-kata yang digunakan makin kecil keniungkinan teijadinya kerancuan. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan mengucapkannya dengan jelas. Penggunaan contoh bisa membuat penjelasan lebih mudah untuk dipahami. Ulang bagian yang penting dari pesan yang disampaikan. Penerimaan pesan perlu mengetahui apa, mengapa, bagaimana, kapan, siapa dan dimana. Ringkas, dengan menggunakan kata-kata yang mengekspresikan ide secara sederhana. 2) Perbendaharaan Kata (Mudah dipahami) Komunikasi tidak akan berhasil, jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Banyak istilah teknis yang digunakan dalam keperawatan dan kedokteran, dan jika ini digunakan oleh perawat, klien dapat menjadi bingung dan tidak mampu mengikuti petunjuk atau mempelajari informasi penting. Ucapkan pesan dengan istilah yang dimengerti klien. Daripada

12 17 mengatakan Duduk, sementara saya akan mengauskultasi paru paru anda akan lebih baik jika dikatakan Duduklah sementara saya mendengarkan paru-paru anda. 3) Arti denotatif dan konotatif Arti denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Kata serius dipahami klien sebagai suatu kondisi mendekati kematian, tetapi perawat akan menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan keperawat harus hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah tafsirkan, terutama sangat penting ketika menjelaskan tujuan terapi, terapi dan kondisi klien. 4) Selaan dan kesempatan berbicara Kecepatan dan tempo bicara yang tepat turut menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang menyembunyikan sesuatu terhadap klien. Perawat sebaiknya tidak berbicara dengan cepat sehingga kata-kata tidak jelas. Selaan perlu digunakan untuk menekankan pada hal tertentu, memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya, menyimak isyarat nonverbal dari pendengar yang mungkin menunjukkan. Perawat juga bisa menanyakan kepada pendengar apakah ia berbicara terlalu lambat atau terlalu cepat dan perlu untuk diulang. 5) Waktu dan Relevansi Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Bila klien sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk menjelaskan resiko operasi. Kendatipun pesan diucapkan secara

13 18 jelas dan singkat, tetapi waktu tidak tepat dapat menghalangi penerimaan pesan secara akurat. Oleh karena itu, perawat harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Begitu pula komunikasi verbal akan lebih bermakna jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien. 6) Humor Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa membantu mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stres dan meningkatkan keberhasilan perawat dalam memberikan dukungan emosional terhadap klien. Sullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humor merangsang produksi catecholamines dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan menggunakan humor untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau menutupi ketidak mampuannya untuk berkomunikasi dengan klien. b. Komunikasi Tertulis Komunikasi tertulis merupakan salah satu bentuk komunikasi yang sering digunakan dalam bisnis, seperti komunikasi melalui surat menyurat, pembuatan memo, laporan, iklan disurat kabar dan lain-lain: 1) Lengkap 2) Ringkas 3) Pertimbangan 4) Konkrit 5) Jelas 6) Sopan 7) Benar c. Komunikasi Non Verbal Komunikasi non-verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan kata kata. Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk

14 19 menyampaikan pesan kepada orang lain. Perawat perlu menyadari pesan verbal dan non-verbal yang disampaikan klien mulai dari saat pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan, karena isyarat nonverbal menambah arti terhadap pesan verbal. Perawat yang mendektesi suatu kondisi dan menentukan kebutuhan asuhan keperawatan. Komunikasi non-verbal teramati pada: 1) Metakomunikasi Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan tetapi juga pada hubungan antara Pembicara dengan lawan bicaranya. Metakomunikasi adalah suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara yang berbicara, yaitu pesan di dalam pesan yang menyampaikan sikap dan perasaan pengirim terhadap pendengar. Contoh: tersenyum ketika sedang marah. 2) Penampilan Personal Penampilan seseorang merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4 menit pertama. Delapan puluh empat persen dari kesan terhadap seserang berdasarkan penampilannya (Lalli Ascosi, 1990 dalam Potter dan Perry, 1993). Bentuk fisik, cara berpakaian dan berhias menunjukkan kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya dan konsep diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat menimbulkan citra diri dan profesional yang positif. Penampilan fisik perawat mempengaruhi persepsi klien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan yang diterima, karena tiap klien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan seorang perawat. Walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan kemampuan perawat, tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk membina rasa percaya terhadap klien jika perawat tidak memenuhi citra klien.

15 20 3) Intonasi (Nada Suara) Nada suara pembicara mempunyai dampak yang besar terhadap arti pesan yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara langsung mempengaruhi nada suaranya. Perawat harus menyadari emosinya ketika sedang berinteraksi dengan klien, karena maksud untuk menyamakan rsa tertarik yang tulus terhadap klien dapat terhalangi oleh nada suara perawat. 4) Ekspresi wajah Hasil suatu penelitian menunjukkan enam keadaan emosi utama yang tampak melalui ekspresi wajah: terkejut, takut, marah, jijik, bahagia dan sedih. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar penting dalam menentukan pendapat interpesonal. Kontak mata sangat penting dalam komunikasi interpersonal. Orang yang mempertahankan kontak mata selama pembicaraan diekspresikan sebagai orang yang dapat dipercaya, dan memungkinkan untuk menjadi pengamat yang baik. Perawat sebaiknya tidak memandang ke bawah ketika sedang berbicara dengan klien, oleh karena itu ketika berbicara sebaiknya duduk sehingga perawat tidak tampak dominan jika kontak mata dengan klien dilakukan dalam keadaan sejajar. 5) Sikap tubuh dan langkah Sikap tubuh dan langkah menggambarkan sikap; emos, konsep diri dan keadaan fisik. Perawat dapat mengumpilkan informasi yang bermanfaat dengan mengamati sikap tubuh dan langkah klien. Langkah dapat dipengaruhi oleh faktor fisik seperti rasa sakit, obat, atau fraktur. 6) Sentuhan Kasih sayang, dukungan emosional, dan perhatian disampaikan melalui sentuhan. Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan perawat-klien, namun harus mnemperhatikan norma sosial. Ketika membrikan asuhan keperawatan, perawat menyentuh

16 21 klien, seperti ketika memandikan, melakukan pemeriksaan fisik, atau membantu memakaikan pakaian. Perlu disadari bahwa keadaan sakit membuat klien tergantung kepada perawat untuk melakukan kontak interpersonal sehingga sulit untuk menghindarkan sentuhan. Bradley & Edinburg (1982) dan Wilson & Kneisl (1992) menyatakan bahwa walaupun sentuhan banyak bermanfaat ketika membantu klien, tetapi perlu diperhatikan apakah penggunaan sentuhan dapat dimengerti dan diterima oleh klien, sehingga harus dilakukan dengan kepekaan dan hati-hati. Moris (1977) dalam Liliweni (2004) membagi pesan non verbal sebagai berikut: 1) Kinesik Adalah pesan non verbal yang diimplementasikan dalam bentuk bahasa isyarat tubuh atau anggota tubuh. 2) Proksemik Yaitu bahasa non verbal yang ditunjukkan oleh ruang dan jarak antara individu dengan orang lain waktu berkomunikasi atau antara individu dengan objek. 3) Haptik Haptik seringkali disebut zero proxemics, artinya tidak ada lagi jarak diantara dua orang waktu berkomuuniksi. 4) Paralinguistik Meliputi setiap penggunaan suara sehingga dia bermanfaat kalau kita hendak menginterprestasikan simbol verbal. 5) Artifak Artifak dalam komunikasi non verbal dengan belbagai benda material disekitar kita, lalu bagaimana cara benda-benda itu digunakan untuk menampilkan pesan tatkala dipergunakan.

17 22 6) Logo dan Warna Kreasi dan perancang untuk menciptakan logo dalam penyuluhan merupakan karya komunikasi bisnis, namun model kerajinan dapat ditiru dalam komunikasi kesehatan. 7) Tampilan Fisik Tubuh Acapkali anda mempunyai kesan tertentu terhadap tampilan fisik tubuh dari lawan bicara anda. Salah satu keutamaan pesan atau informasi kesehatan adalah persuasif, artinya bagaimana kita merancang pesan sedemikian rupa sehingga mampu mempengaruhi orang lain agar mereka dapat mengetahui informasi, menikmati informasi, memutuskan untuk membeli atau menolak produk bisnis yang disebarluaskan oleh sumber informasi. (Liliweri, 2007:108). 9. Karakteristik Komunikasi Terapeutik Ada tiga hal mendasar yang memberi ciri-ciri komunikasi terapeutik yaitu sebagai berikut: (Arwani, 2003). a. Ikhlas (Genuiness) Semua perasaan negatif yang dimiliki oleh pasien harus bisa diterima dan pendekatan individu dengan verbal maupun non verbal akan memberikan bantuan kepada pasien untuk mengkomunikasikan kondisinya secara tepat. b. Empati (Empathy) Merupakan sikap jujur dalam menerima kondisi pasien. Obyektif dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak berlebihan. c. Hangat (Warmth) Kehangatan dan sikap permisif yang diberikan diharapkan pasien dapat memberikan dan mewujudkan ide-idenya tanpa rasa takut, sehingga pasien bisa mengekspresikan perasaannya lebih mendalam.

18 Tehnik Komunikasi terapeutik Menurut Damaiyanti (2008), Stuart & Sundeen (1998) dan Wilson & Kneisl (1992) mengemukakan ada beberapa tehnik dalam komunikasi terapeutik, yaitu: a. Mendengarkan dengan penuh perhatian Pandangan klien ketika sedang berbicara, pertahankan kontak mata yang memancarkan keinginan untuk medengarkan, sikap tubuh yang menunjukkan perhatian dengan tidak menyilangkan kaki atau tangan, anggukan kepala jika pasien membicarakan hal yang penting atau memerlukan umpan balik. b. Menunjukkan penerimaan Menerima tidak berarti menyetujui. Menerima berarti bersedia untuk mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau tidak setuju. Perawat sebaiknya menghindarkan ekpresi wajah dan gerakan tubuh yang menunjukkan tidak setuju, seperti mengerutkan kening atau menggelengkan kepala seakan tidak percaya. c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan. Tujuan perawat bertanya adalah mendapatkan informasi yang spesifik mengenai klien. d. Mengulangi pertanyaan yang berkaitan dengan menggunakan kata-kata sendiri. Perawat memberikan umpan balik sehingga klien mengetahui bahwa pesannya dimengerti dan mengharapkan komunikasi berlanjut. Namun perawat harus berhati-hati ketika menggunakan metode ini, karena pengertian bisa rancu jika pengucapan ulang mempunyai arti yang berbeda. e. Klarifikasi Klarifikasi merupakan teknik yang digunakan bila perawat ragu, tidak jelas, tidak mendengarkan atau klien mengemukakan informasi.

19 24 f. Memfokuskan Metode ini dilakukan dengan tujuan membatasi bahan pembicaraan sehingga lebih spesifik dan dimengerti. Perawat tidak seharusnya memutus pembicaraan klien ketika menyampaikan masalah yang penting, kecuali jika pembicaraan berlanjut tanpa informasi yang baru. g. Menyampaikan hasil observasi. Perawat perlu memberikan umpan balik kepada klienn dengan menyatakan hasil pengamatannya, sehingga dapat diketahui pakah pesan diterima dengan benar. h. Menawarkan informasi Tambahkan informasi ini memungkinkan penghayatan yang lebih baik bagi bagi klien terhadap keadaannya. i. Diam Diam memungkinkan klien untuk berkomunikasi terhadap dirinya sendiri. Diam terutama berguna pada saat klien harus mengambil keputusan. j. Meringkas Yaitu pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat yang bermanfaat membantu mengingat topik yang telah dibahas. k. Memberikan penghargaan Hal ini dilakukan guna menegaskan bahwa komunikasi yang dilakukan memiliki makna yang baik atau buruk. l. Menawarkan diri Perawat menyediakan diri tanpa respon bersyarat atau respon yang diharapkan. m. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan Memberikan pada klien kesempatan untuk memulai dan memilih topik pembicaraan.

20 25 n. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan Teknik ini menganjurkan klien untuk mengarahkan hampir seluruh pembicaraan yang mengindikasikan bahwa klien sedang mengikuti apa yang sedang dibicarakan. o. Menempatkan kejadian secara berurutan. Menempatkan kejadian secara teratur akan menolong perawat dan klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif. Kelanjutan dari suatu kejadian secara teratur akan menolong perawat dan klien untuk melihat kejadian berikutnya sebagai akibat kejadian yang pertama. p. Memberikan kesempatan pada klien untuk menguraikan persepsinya. Jika perawat ingin mengerti klien maka perawat harus melihat segala sesuatunya dari persepsi klien, maka perawat harus memberikan kebebasan pada klien untuk menguraikan persepsinya. q. Refleksi Memberikan kesempatan pada klien untuk mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri. r. Asertif Kemampuan dengan secara menyakinkan dan nyaman mengekspresikan pikiran dan perasaan diri dengan tetap menghargai orang lain. Kemampuan assertif antara lain : berbicara jelas, mampu menghadapi manipulasi pihak lain tanpa menyakiti hatinya (berani mengatakan tidak tanpa merasa bersalah), melindungi diri dari kritik. s. Humor Humor sebagai hal yang penting dalam komunikasi verbal dikarenakan: tertawa mengurangi ketegangan dan rasa sakit akibat stres, dan meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan. 11. Faktor faktor penghambat komunikasi Faktor-faktor yang menghambat komunikasi terapeutik menurut Indrawati (2003) yaitu a. Perkembangan b. Persepsi

21 26 c. Nilai d. Latar belakang sosial budaya e. Emosi f. Jenis kelamin g. Pengetahuan h. Peran dan hubungan i. Lingkkungan j. Jarak k. CitraDiri l. Kondisi Fisik 12. Tahapan komunikasi terapeutik Menurut Damaiyanti (2008) ada beberapa tahapan dalam komunikasi terapeutik, yaitu a. Fase Preinteraksi Pre interaksi dimulai sebelum kontrak pertama dengan klien. Perawat mengumpulkan data tentang klien, mengeksplorasi perasaan, fantasi dan ketakutan diri dan membuat rencana pertemuan dengan klien. 1) Fase orientasi Pada tahap orientasi, perawat dapat mengucapkan salam saat menemui pasien, memperkenalkan dirinya, membuat kontrak awal dengan pasien, menanyakan kabar pasien sebelum operasi, menunjukan sikap siap membantu dan tidak memaksa pasien untuk bercerita keadaannya pada perawat. 2) Kerja Pada fase kerja perawat menggunakan komunikasi dua arah, menanggapi keluhan pasien dengan serius, bersikap jujur kepada pasien, menepati janji yang telah diberikan, menciptakan suasana lingkungan yang nyaman sehingga mendukung terjadinya komunikasi yang efektif, mengulang pertanyaan dengan lebih jelas jika pasien belum mengerti tentang pertanyaan yang disampaikan perawat, jangan mendesak pasien untuk segera menjawab

22 27 pertanyaan yang diajukan, jangan memotong di tengah-tengah pembicaraan pasien, dan jangan membandingkan dengan pasien lain. 3) Fase terminasi Perawat dapat mengucapkan salam perpisahan, membuat kontrak untuk pertemuan berikutnya, memberikan pendidikan kesehatan post operasi, mengevaluasi respon pasien terhadap komunikasi yang telah disampaikan dan meninggalkan petunjuk cara menghubungi perawat. b. Komunikasi pada masa operataif 1) Pre operatif a) Mempertahankan hubungan terapeutik untuk memungkinkan klien mengungkapkan rasa takut, rasa cemas, dan khawatir tentang operasi yang akan dijalani. b) Menggunakan sentuhan seperlunya untuk menunjukkan empati dan kepedulian. c) Menggunakan kemampuan mendengar aktif untuk mengidentifikasi dan memvalidasi respon verbal dan non verbal yang mengindikasikan ketakutan dan kecemasan. d) Mempersiapakan diri menjawab pertanyaan umum yang sering disampaikan klien, misalnya berapa lama operasi akan berlangsung? 2) Operatif Komunikasi dilakukan sebagai upaya melakukan pengecekan terhadap persiapan klien. Komunikasi ini juga dilakukan dengan memberi dukungan pada klien guna mengurangi kecemasan. 3) Pasca operatif Komunikasi pada fase ini dapat dilakukan segera setelah klien berada diruang pemulihan. Komunikasi verbal mulai dilakukan perawat meski klien belum sadar sepenuhnya. Teknik komunikasi non verbal seperti menggunakan sentuhan (Tamsuri, 2006).

23 28 C. Pembedahan Tindakan pembedahan atau operasi adalah semua tindak pengobatan yang menggunakan cara invasif dengan membuka atau menampilkan bagian tubuhyang akan ditangani. Pembukaan bagian tubuh ini umumnya dilakukan dengan membuat sayatan, setelah bagian yang akan ditangani ditampilkan, dilakukan tindak perbaikan yang diakhiri dengan penutupan dan penjahitan luka. Sejumlah penyakit merupakan indikasi untuk pembedahan. Untuk tindakan ini diperlukan perencanaan oleh dokter pembedah yang harus menyiapkan dirinya terutama dalam hal pengetahuan tentang penyakit bersangkutan dan tehnik bedahnya. Juga diperlukan persiapan dan perencanaan sarana bedah yang diperlukan, selain itu juga, para personel yang akan ikut dalam penanganan bedah ini perlu dipersiapkan. Jika perlu, termasuk dokter ahli lain, seperti ahli anastesi. Setiap penderita yang akan dibedah berada dalam keadaan psikologis tertentu akibat penyakit yang dideritanya. Penderita tahu bahwa dia akan dibedah dan diobati. Oleh karena itu, dia berhak mendapat penerangan yang jelas tentang jalannya pembedahan yang akan dihadapinya. Hal ini memerlukan keterbukaan ahli bedahnya. Kepribadian dan latar belakang penderita harus diketahui oleh ahli bedah selama menjadi objek pembedahan. Penderita menaruh harapan tertentu pada pembedahan yang akan dijalaninya, dan hal ini mempengaruhi kejiwaannya selama berhari-hari menjelang pembedahan. Selain menguasai pengetahuan tentang penyakit yang memerlukan pembedahan, dokter pembedah harus mengenal penderita yang akan dibedah. Pengalaman seorang ahli bedah akan menentukan sikapnya tentang pembedahan yang akan dilakukannya. Sikap seseorang yang pertama kali membedah pasti berbeda dengan sikap mereka yang telah melakukannya berulang kali. Perlu diingat bahwa tindakan membedah tidak seperti melakukan coretan atau sapuan pada lukisan oleh seorang pelukis, apa yang dihasilkan

24 29 oleh pembedah merupakan produk yang tidak akan dapat dicoret, disapu atau diulang kembali. Hal ini harus mendorong seorang pembedah untuk mempunyai tanggung jawab pribadi dalam melakukannya. Perawatan luka bedah Luka bedah yang selesai dijahit ditutup dengan alasan untuk melindunginya infeksi, disamping agar cairan luka yang keluar terserap, luka tidak kekeringan, dan luka tidak tergaruk oleh pasien. Selain itu, perdarahan dihentikan dengan menberi sedikit tekanan pada luka. Jenis penutup luka dapat berupa kasa yang diolesi vaselin atau salep antibiotik, atau kasa kering. Luka operasi yang kering yang ditutup primir lebih baik dibiarkan terbuka, tetapi umumnya secara psikologis kurang berkenan bagi pasien dan keluarganya. Penutup luka yang sudah basah oleh darah atau cairan luka harus diganti. Penggantiannya harus dilakukan dengan teknik aseptik. Pada kesempatan menggantibalutan ini, sekaligus dicari kemungkinan asal perdarahan atau kebocoran cairan luka tersebut. Kemudian sumber kebocoran harus ditangani, misalnya dengan tindakan hemostatis. Bila tidak dipasang penyalir pada luka bedah, penutup luka dapat dibiarkan sampai 48 jam pasca bedah agar tujuan penutupan luka dapat dicapai. Luka bedah perlu diawasi pada masa pasca bedah. Luka tidak perlu dilihat setiap hari dengan membuka penutup luka, kecuali jika ada gejala atau tanda gangguan penyembuhan atau radang. Bila luka sudah kuat dan sembuh primer, jahitan atau benangnya dapat diangkat. Saat pengambilan benang tergantung pada kondisi luka waktu diperiksa. Umumnya luka di daerah wajah memerlukan waktu 3-4 hari, di daerah lain 7-10 hari. Salah satu faktor penting dalam menentukan saat pencabutan jahitan adalah tegangan pada tepi luka bedah. Tepi luka yang searah dengan garis lipatan kulittidak akan tegang. Sementara luka yang arahnya tegak lurus terhadap garis kulit atau yang dijahit setelah banyak bagian kulit diambil, akan menyebabkan ketegangan tepi luka yang besar. Dalam hal ini, pengambilan jahitan harus ditunda lebih lama sampai dicapai kekuatan jaringan yang cukup sehingga bekas jahitan tidak mudah terbuka lagi.

25 30 D. Kerangka Teori Karakteristik Produk 1. Penampilan bangunan rumah sakit 2. Kebersihan 3. Tipe kelas 4. Fasilitas Harga 1. Harga sesuai dengan harapan pasien 2. Harga sesuai dengan pelayanan yang diberikan Pelayanan 1. Keramahan petugas rumah sakit 2. Kecepatan pelayanan 3. Memperhatikan kebutuhan pasien Lokasi 1. Letak rumah sakit 2. Letak kamar dan lingkungan Fasilitas 1. Kelengkapan Manajemen Pelayanan Keperawatan yang Baik Image 1. Citra 2. Reputasi 3. Kepedulian KEPUASAN Desain visual 1. Tata ruang 2. Dekorasi Komunikasi 1. Informasi yang diberikan oleh penyedia layanan 2. Penerimaan keluhan pasien 3. Bantuan terhadap keluhan pasien Bagan 2.1 Kerangka Teori Sumber : Moison,Walter & White (dalam Haryanti, 2000)

26 31 E. Kerangka Konsep Konsep merupakan abstraksi yang terbentuk oleh generalisasi dari halhal khusus. Oleh karena konsep merupakan abstraksi, maka konsep tidak dapat langsung diamati dan diukur, konsep hanya dapat diamati atau diukur melalui konstruk atau yang lebih dikenal dengan nama variabel. Jadi variabel adalah simbol atau lambang yang menunjukkan nilai atau bilangan dari konsep. Variabel adalah sesuatu yang bervariasi. Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diamati atau diukur melalui penelitian-penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2005). Kerangka konsep merupakan justifikasi ilmiah terhadap penelitian yang dilakukan dan memberi landasan kuat terhadap topik yang dipilih sesuai dengan identifikasi masalahnya. Kerangka konsep harus didukung landasan teori yang kuat serta ditunjang oleh informasi yang bersumber padaberbagai laporan ilmiah, hasil penelitian, jurnal penelitian, dan lain-lain. Kerangka konsep pada penelitian ini mengenai hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien pasca operasi. Dalam hal ini komunikasi terapeutik merupakan variabel bebas (independent) dan kepuasan pasien pasca operasi merupakan variabel terikat (dependent). Kerangka konsep pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut: Variabel bebas Komunikasi Terapeutik pada pasien pasca operasi Variabel terikat Kepuasan pasien pasca operasi Bagan 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

27 32 F. Variabel Penelitian Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok yang lain (Notoatmodjo,2005). Variabel pada penelitian ini terdiri dari: 1. Variabel bebas (inndependent variabel), yaitu komunikasi terapeutik pada pasien pasca operasi 2. Variabel terikat (dependent variabel), yaitu kepuasan pasien pasca operasi G. Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara dari rumusan masalah atau pertanyaan penelitian (Nursalam, 2008). Berdasarkan uraian tersebut di atas maka hipotesa penelitian ini sebagai berikut : ada hubungan komunikasi terapeutik pada pasien pasca operasi dengan kepuasan pasien pasca operasi di ruang rawat inap RSUD Kajen Kabupaten Pekalongan.