BAB II TINJAUAN PUSTAKA. akui oleh Pemerintah Republik Indonesia. pelayanan terhadap pasien (Nursalam, 2001).

Transkripsi

1 13 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Perawat 1. Pengertian Perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan masa pendidikan keperawatan di dalam negeri maupun di luar negeri yang di akui oleh Pemerintah Republik Indonesia. International council of nersing, menyebutkan bahwa perawat adalah seseorang yang telah menyelesaikan program pendidikan keperawatan, berwenang di negara bersangkutan untuk memberikan pelayanan terhadap pasien (Nursalam, 2001). 2. Karakteristik perawat a. Usia Menurut Mangkunegara (2009) karyawan yang lebih tua mempunyai pengalaman menyesuaikan diri dengan lingkungan pekerjaannya, sedangkan karyawan yang lebih muda cenderung merasa kurang puas karena apa yang mereka harapkan lebih tinggi sehingga harapan dan realita kerja terjadi kesenjangan atau ketidakseimbangan yang dapat menyebabkan perawat tidak puas. b. Jenis kelamin Menurut Muadi (2009) menyatakan bahwa secara konsisten tidak ada perbedaan antara kinerja laki-laki dan perempuan dalam 13

2 14 kemampuan memecahkan masalah, ketrampilan analisis, dorongan kompetisi, motivasi, dan kemampuan belajar. c. Tingkat pendidikan Individu yang lebih tinggi pendidikannya akan lebih mampu berpikir luas dan memiliki inisiatif serta kreatif sehingga dapat menemukan upaya-upaya yang lebih efesien dalam pekerjaan yang menyebabkan terciptanya kepuasan kerja (Mangkunegara, 2009) d. Lama kerja Lama kerja menyebabkan seseorang semakin terampil dan berpengalaman dalam menyelesaikan problematika kerja sehingga hasil kerja yang diperoleh mendatangkan kepuasan kerja. 3. Fungsi perawat Dalam perakteknya, fungsi perawat terdiri dari tiga fungsi, yaitu fungsi independen, interdependen, dependen (praptianingsih, 2007) : a. Fungsi independen Fungsi independen perawat adalah tindakan keperawatan tidak memerlukan perintah dokter.tindakan perawat bersifat mandiri, berdasarkan pada keilmuan dan kemampuan perawat. b. Fungsi interdependen Fungsi perawat interdependen adalah, tindakan perawat berdasarkan pada kerjasama dengan tim perawat ataupun berkolaborasi dengan tenaga kesehatan lainya mengupayakan kesembuhan pasien.

3 15 c. Fungsi dependen Fungsi dependen dalam fungsi ini perawat bertindak dalam memberikan pelayanan pengobatan dan tindakan khusus yang menjadi wewenang dokter dan seharusnya dilakukan oleh dokter seperti pemasangan infus, pemberian obat dan melakukan suntikan. 4. Komunikasi Terapeutik a. Pengertian Purwanto (2007) Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatanya untuk kesembuhan pasien. Komunikais terapeutik juga di persepsikan sebagai proses interaksi antara pasien dengan perawat yang membatuklien untuk mengatasi stres sementara untuk hidup harmonis dengan orang lain, menyesuaikan dengan sesuatu yang tidak dapat diubah dan mengatasi hambatan psikologis yang menghalangi realisasi diri (Koizer et al, 2000). Dwi (2008) mengungkapkan bahwa seorang perawat profesional selalu mengupayakan untuk berperilaku terapeutik, yang berarti bahwa setiap berinteraksi yang dilakukan menimbulkan dampak terapeutik yang memungkinkan pasien untuk tumbuh dan berkembang. Tujuan dari hubungan komunikasi terapeutik di arahkan pada pertumbuhan pasien yang menurut stuart dan sundeen (1995), meliputi :

4 16 1) Komunkasi Verbal Komunikasi verbal adalah komunikasi dalam bentuk percakapan atau tertulis.setiap orang dalam suatu komunitas berkomunikasi secara verbal dalam menyampaikan pesan atau informasi. 2) Komunikasi Non Verbal Komunikasi non verbal mengacu pada komunikasi tanpa menggunakan lisan seperti sikap, gerak tubuh, gerak isyarat, dan ekspresi wajah. Menurut Mahmud (2009), beberapa sinyal non verbal yang melukiskan ungkapan emosi atau perasaan yang di ungkapkan oleh lawan bicara sebagai berikut : a) Ekspresi wajah Wajah merupakan bagian tubuh yang ekspresif, sensitif terhadap perubahan emosi yang dapat diketahui dengan cepat. b) Sikap tubuh Apabila seseorang meperhatikan sikap tubuh seseorang maka dia dapat belajar banyak tentang sikapnya terhadap pesan yang disampaikan kepadanya. c) Gerak isyarat Gerak isyarat adalah cara komunikasi yang efektif sebagai pengganti ucapan di tunjukan dengan gerakan-gerakan yang menujukan pesan yang ingin di sampaikan perawat terhadap pasien.

5 17 d) Jarak fisik Jarak tubuh sebagai kriteria tingkat hubungan bervariasi dalam tiga klasifikasi, mulai dari saling berdekatan, sampai dengan jarak beberapa puluh senti, dan satu atau dua meter. e) Nada bicara Nada bicara tentu dapat membatu pihak lawan bicara untuk menafsirkan kata-kata, seperti nada tinggi rendahnya suara, kuat atau lembutnya suara. f) Pandangan mata Pandangan mata adalah salah satu isyarat non verbal yang efektif.kita dapat membuka dan menutup saluran komunikasi dengan isyarat pandangan mata.pandangan mata dapat dijadikan tolak ukur dari sikap positif seperti rasa percaya, rasa bersahabat, dan kesungguhan hati. b. Karakteristik komunikasi terapeutik Menurut Arwani (2002) ada tiga hal yang mendasar memberi ciriciri komunikasi terapeutik antar lain : 1) Keikhlasan (Genuines) Perawat harus menyadari tentang nilai, sikap, dan perasaan yang dimiliki terhadap pasien. Perawat yang mampu menunjukan rasa ikhlasnya mempunyai kesadaran mengenai sikap yang dipunyai terhadap pasien.

6 18 2) Empati (Ematy) Empati adalah dimana perasaan pemahaman dan penerimaan perawat terhadap perasaan yang di alami oleh pasien dan mampu merasakan dunia pribadi pasien. 3) Kehangatan (Wramth) Dengan kehangatan, perawat akan mendorong pasien untuk mengekspresikan ide-ide dan menuangkan dalam bentuk perbuatan tanpa rasa takut dimaki dan di konfrontasi. Suasana yang hangat dan tanpa adanya ancaman menunjukan adanya rasa penerimaan terhadap pasien. c. Teknik komunikasi terapeutik Menurut struart dan sundeen (1995), teknik komunikasi terdiri dari : 1) Mendengarkan (Listening) Mendengarkan merupakan dasar dalam komunikasi yang akan mengetahui perasaan klien.teknik mendengarkan dengan cara memberi kesempatan klien untuk bicara banyak dan perawat sebagai pendengar aktif. 2) Pertanyaan terbuka (Broad opening) Memberi inisiatif kepada klien, mendorong klien untuk menyeleksi topik yang akan dibicarakan. Kegiatan ini bernilai terapeutik apabila klien menunjukkan penerimaan dan nilai dari inisiatif klien dan menjadi non terapeutik apabila perawat mendominasi interaksi dan menolak respon klien.

7 19 3) Mengulang (Restarting) Merupakan teknik yang dilaksanakan dengan cara mengulang pokok pikiran yang diungkapkan klien, yang berguna untuk menguatkan ungkapan klien dan memberi indikasi perawat untuk mengikuti pembicaraan. Teknik ini bernilai terapeutik ditandai dengan perawat mendengar dan melakukan validasi, mendukung klien dan memberikan respon terhadap apa yang baru saja dikatakan klien. 4) Penerimaan (acceptance) Penerimaan adalah mendukung dan menerima informasi dengan tingkah laku yang menunjukkan ketertarikan dan tidak menilai.penerimaan bukan berarti persetujuan.menunjukkan penerimaan berarti kesediaan mendengar tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan.dikarenakan hal itu, perawat harus sadar terhadap ekspresi nonverbal.bagi perawat perlu menghindari memutar mata ke atas, menggelengkan kepala, mengerutkan atau memandang dengan muka masam pada saat berinteraksi dengan klien. 5) Klarifikasi Klarifikasi merupakan teknik yang digunakan bila perawat ragu tidak jelas, tidak mendengar atau klien malu mengemukakan informasi dan perawat mencoba memahami situasi yang digambarkan klien.

8 20 6) Refleksi Refleksi ini dapat berupa refleksi isi dengan cara memvalidasi apa yang didengar, refleksi perasaan dengan cara memberi respon pada perasaan klien terhadap isi pembicaraan agar klien mengetahui dan menerima perasaannya. Teknik ini akan membantu perawat untuk memelihara pendekatan yang tidak menilai. 7) Memfokuskan Cara ini dengan memilih topik yang penting atau yang telah dipilih dengan menjaga pembicaraan tetap menuju tujuan yang lebih spesifik, lebih jelas dan berfokus pada realitas. 8) Membagi persepsi Merupakan teknik komunikasi dengan cara meminta pendapat klien tentang hal-hal yang dirasakan dan dipikirkan. 9) Identifikasi tema Merupakan teknik dengan mencari latarbelakang masalah klien yang muncul dan berguna untuk meningkatkan pengertian dan eksplorasi masalah yang penting. 10) Diam. Diam dilakukan dengan tujuan untuk mengorganisir pemikiran, memproses informasi, menunjukkan bahwa perawat bersedia untuk menunggu respon. Diam tidak dilakukan dalam waktu yang lama karena akan mengakibatkan klien menjadi khawatir. Diam juga dapat diartikan sebagai mengerti atau marah.

9 21 11) Informing Menyediakan tambahan informasi dengan tujuan untuk mendapatkan respon lebih lanjut. Kurangnya pemberian informasi yang dilakukan saat klien membutuhkan akan mengakibatkan klien tidak percaya. Hal yang tidak boleh dilakukan adalah menasehati klien pada saat memberikan informasi. 12) Humor Humor sebagai hal yang penting dalam komunikasi verbal dikarenakan tertawa mengurangi stress ketegangan dan rasa sakit akibat stres, serta meningkatkan keberhasilan asuhan keperawatan. 13) Saran Teknik yang bertujuan memberi alternatif ide untuk pemecahan masalah.teknik ini tidak dapat dipakai pada fase kerja dan tidak tepat pada fase awal hubungan. d. Tahapan dalam komunikasi terapeutik Dalam komunikasi terapeutik ada 4 tahap, dimana pada setiap mempunyai tugas yang harus di selesaikan oleh perawat (stuart and sundeen,2007). 1) Fase prainteraksi Prainteraksi dimulai sebelum kontrak pertama dengan klien.perawat mengumpulkan data tentang klien, mengeksplorasi perasaan, fantasi dan ketakutan diri dan membuat rencana pertemuan dengan klien.

10 22 2) Fase orientasi Fase ini dimulai ketika perawat bertemu dengan klien untuk pertama kalinya. Hal utama yang perlu dikaji adalah alasan klien minta pertolongan yang akan mempengaruhi terbinanya hubungan perawat dengan klien. Dalam memulai hubungan tugas utama adalah membina rasa percaya, penerimaan dan pengertian komunikasi yang tebuka dan perumusan kontrak dengan klien. 3) Fase kerja Pada tahap kerja dalam komunikasi terapeutik, kegiatan yang dilakukan adalah memberi kesempatan pada klien untuk bertanya, menanyakan keluhan utama, memulai kegiatan dengan cara yang baik, melakukan kegiatan sesuai rencana. Perawat memenuhi kebutuhan dan mengembangkan pola-pola adaptif klien. Interaksi yang memuaskan akan menciptakan situasi/suasana yang meningkatkan integritas klien dengan meminimalisasi ketakutan, ketidakpercayaan, kecemasan dan tekanan pada klien. 4) Fase terminasi Padatahap terminasi dalam komunikasi terapeutik kegiatan yang dilakukan oleh perawat adalah menyimpulkan hasil wawancara, tindak lanjut dengan klien, melakukan kontrak (waktu, tempat, dan topik), mengakhiri wawancara dengan acara yang baik.

11 23 5. Ketrampilan klinis perawat a. Pengertian Ketrampilan adalah kemampuan seseorang yang dimiliki seseorang dalam bidang tertentu. Ketrampilan perawat adalah keahlian yang dimiliki perawat dalam melakukan proses keperawatan atau tindakan asuhan keperawatan. Keperawatan adalah aktivitas yang mempunyai maksud yaitu praktek keperawatan yang dilakukan dengan cara yang sistematik atau metode yang rasional dalam merencanakan dan memberikan pelayanan keperawatan kepada individu. Tujuan proses keperawatan adalah memberikan metode sistematis bagi praktek keperawtan menyatukan, menstandarisasi, dan mengarahkan praktek keperawatan. Keterampilan klinis dalam hal ini adalah ketrampilan dalam pemenuhan kebutuhan dasar manusia, antara lain : 1) Personal hygien Personal hygien adalah salah satu kebutuhan dasar manusia untuk mempertahankan kehidupanya, kesehatan dan kesejahteraan sesuai kondisi kesejahteraannya.pasien dinyatakan tergangu keperawatan dirinya jika tidak dapat melakukan perawatan diri. Adapun beberapa jenis perawatan diri antara lain perawatan kepala dan rambut, perawatan gigi dan mulut, keperawatan kuku tangan dan kaki, keperawatan genetalia dan perawtan tubuh atau mandi (Syarifudi, 2010).

12 24 2) Kebutuhan istirahat dan tidur Istirahat dan tidur merupakan kebutuhan dasar manusia yang mutlak harus dipenuhi oleh semua orang.dengan istirahat dan tidur yang cukup, tubuh baru dapat berfungsi secara optimal. Adapun fungsi dari istirahat dan tidur antara lain regenerasi sel-sel tubuh yang rusak, menambah konsentrasi dan kemampuan fisik, menyimpan energi, mengsitirahatkan tubuh yang letih, memperlancar produksi hormon pertumbuhan tubuh, menyimpan energi dan memelihara fungsi jantung. Faktor yang menyebabkan pasien kualitas tidur dan istirahat berkurang disebabkan pasien yang kondisi fisiknya sedang menurun atau pasien yang sedang sakit menyebabkan pasein susah untuk istirahat, faktor lain sang mempengaruhi seseorang mengalami susah istirahat atau tidur dikarenakan lingkungan yang tidak nyaman, merasa cemas, dan kelelahan. 3) Pemberian obat parental Obat adalah paduan bahan-bahan yang siap digunakan untuk membantu kesembuhan pasien. Pemberian obat parental atau yang lebih dikenal pemberian obat yang diberikan dengan cara di injeksi/disuntikan melalui bagian tubuh tertentu sesuai dengan kebutuhan (Riswan,2014). Prinsip-prinsip yang digunakan pada pemberian obat yaitu harus benar pasien, benar obat, benar dosis, benar waktu, dan benar

13 25 cara. Adapun macam-macam pemberian obat secara parental/injeksi yaitu injeksi intracutan (IC), injeksi intra muskular, injeksi intra vena, injeksi sub cutan. b. Faktor-faktor yang mempengaruhi keterampilan Menurut (Bertus, 2009) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keterampilan seseorang dalam melakukan sebuah tindakan sebagai berikut : 1) Pengetahuan Pengetahuan mencakup segenap apa yang diketahui tentang obyek tertentu disiplin di dalam ingatan. Pengetahuan di latar belakangi oleh pendidikan, usia dan jenis kelamin. 2) Pengalaman Pengalaman akan memperkuat kemapuan dalam melakukan sebuah tindakan (ketrampilan). Pengetahuan ini membangun seseorang perawat bisa melakukan tindakan-tindakan yang telah di ketahui. Semua tindakan yang pernah dilakukan akan direkam dalam bawah sadar mereka dan dibawa terus sepanjang hidupnya. Perawat yang sering mendapatkan pengalaman melakukan tindakan tentuakan menjadi sangat terampil dan tentunya akan lebih profesional, di banding yang tidak pernah melakukan tindakan tersebut. Dari sini dapat di simpulkan bahwa semakin banyak pengalaman seseorangdan di kaitkan dengan masa kerja yang lama

14 26 dalam menangani suatu pekerja, maka akan semakin terampil dan menjadi kebiasaan. 3) Keinginan atau motivasi Merupakan sebuah keinginan yang membangkitkan motivasi dalam diri seorang perawat dalam rangka mewujudkan tindakantindakan tersebut. Motivasi inilah yang mendorong seseorang perawatan bisa melakukan tindakan sesuai dengan prosedur yang sudah di tetapkan. 6. Kepuasan pasien a. Pengertian Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005:195).Kepuasan adalah perasaan senang yang muncul setelah tercapainya kebutuhan pasien. b. Indikasi kepuasan pasien Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komperhensif dengan fokus utama pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penelitian sebagai berikut : 1) Responsivensess (Ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapatkan pelayanan. 2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit

15 27 adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien. 3) Assurance(jaminan), kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tenatang penyakit pasien. 4) Emphaty (empati), yaitu petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan di rumah sakit adalah keramahan petugas pelayanan kesehatan. 5) Tangibel (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung di rasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet. c. Metode pengukuran kepuasan Menurut kotler (2000), ada berbagai metode dalam pengukuran kepuasan yaitu : 1) Keluhan dan saran Pemberian pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan dan masukan pelanggan megenai produk atau jasa layanan. Jika penangan keluhan, saran dan masukan ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas. 2) Riset kepuasan pelanggan Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka

16 28 gunakan.jika lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap sikap produk atau jasa yang digunakan.dalam melakukan survei peneliti dapat melakukan secara langsung dengan pertanyaan tertentu. 3) Ghos shopping Model yang ketiga mirip dengan marketing intelegence yaitu pihak pemberi jasa mempelajari jasa dari persaingan dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara melayani keluhan. 7. Kebutuhan dasar manusia Kebutuhan dasar manusia harus memenuhi kebutuhan paling penting terlebih dahulu kemudian meningkat kebutuhan yang tidak terlalu mendesak. Lima kebutuhan dasar manusia menurut Maslow, diambil dari asmadi (2008) sebagai berikut : a. Kebutuhan fisiologi Kebutuhan fisiologi merupakan kebutuhan dasar primer dan kebutuhan dasar yang mutlak harus di penuhi untuk kelangsungan kehidupan bagi setiap manusia. Kebutuhan ini merupakan syarat dasar apabila kebutuhan ini tidak terpenuhi maka dapat mempengaruhi kebutuhan lain. Kebutuhan fisiologi meliputi oksigen, cairan, nutrisi, eliminasi, kebersihan, istirahat dan tidur, pengaturan suhu tubuh dan kebutuhan seksual.

17 29 b. Kebutuhan keselamatan dan keamanan Kebutuhan akan keselamatan dan keamanan adalah kebutuhan untuk melindungi diri dari bahaya yang mengancam, baik secara fisik maupun secara psikis. Ancaman terhadap fisik dan psikiologis seseorang dapat di kategorikan ancaman mekanik, mental dan bakteri. c. Kebutuhan mencintai dan dicintai Kebutuhan cinta adalah kebutuhan dasar yang menggambarkan kebutuhan emosional seseorang. Kebutuhan ini merupakan suatu dorongan dimana seseorang ingin menjalin hubungan yang bermakna secara efektif atau hubungan emosional dengan orang lain. d. Kebutuhan harga diri Kebutuhan aktualisasi diri merupakan kebutuhan adalah kebutuhan yang terakhir dipenuhi menurut Maslow, kebutuhan aktualisasi diri banyak hambatanya, secara umum hambatan dari aktualisai diri adalah hambatan internal dan hambatan eksternal, hambatan internalberasal dalam diri kita sendiri ketidak tahuan potensi diri serta perasaan ragu dan takut menungkapkan potensial diri, sehingga potensinya terus terpendam.

18 30 B. Kerangka Teori C. Komunikasi Terapeutik D. A. Verbal : E. Percakapan A atau tertulis Ketrampilan klinis B. Non verbal : a. Ekpresi b. Sikap tubuh c. Jarak fisik d. Gerak isyarat e. Nada bicara f. Pandangan mata Kepuasan pasien a. Tangible b. Reability c. Responsivensess d. Assurance e. Empaty Tindakan keperawatan F. a. Memandikan G. b. Kebutuahn tidur dan istirahat c.injeksi parental Gambar 2.1 Konsep Teori Sumber : Mahmud (2009),Muadi (2009),Purwanto (2007),Nilaika (2012),Bertnus (2009).

19 31 C. Kerangka Konsep Komunikasi terapeutik Kepuasan pasien Keterampilan klinis Gambar 2.2 Kerangka konsep D. Hipotesa Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang di teliti. Hipotesa pada penelitian ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan komunikasi terapeutik dangan kepuasan pasien Ho : Tidak ada hubungan keterampilan klinis perawat dengan kepuasan pasien Ha : Ada hubungan komunikasi terapeutik dengan kepuasan pasien Ha : Ada hubungan komunikasi keterampilan klinis perawat dengan kepuasan pasien.