Disertasi MUTU BULAN MOKOGINTA

Transkripsi

1 Disertasi PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS, PENGOBATAN LUAR PUSKESMAS DAN KEBUTUHAN HIDUP SEHAT (KASUS DI KOTA KOTAMOBAGU DAN KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW UTARA, PROVINSI SULAWESI UTARA) MUTU BULAN MOKOGINTA SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

2 RINGKASAN Mutu Bulan Mokoginta. Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat (Kasus Di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara). Dibimbing oleh BASITA GINTING SUGIHEN sebagai Ketua Komisi, PANG S. ASNGARI dan IGNATIUS DJOKO SUSANTO sebagai Anggota Komisi. Dalam era otonomi daerah saat ini terjadi perubahan yakni Organisasi Pemerintah Kabupaten maupun Kota turut serta bertanggung jawab dalam melaksanakan pembangunan kesehatan di wilayahnya. Pemerintah Daerah menetapkan bidang kesehatan sebagai salah satu kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh Kabupaten/Kota. Tujuan penelitian adalah: (1) Mengkaji persepsi pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat Anggota Masyarakat; (2) Mengkaji kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Puskesmas; (3) Mengkaji dan menjelaskan hubungan-hubungan antara karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas kesehatan dan lingkungan sosial budaya dengan Persepsi pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat; dan (4) Mendapatkan suatu strategi peningkatan pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap standar pelayanan kesehatan oleh petugas kesehatan Puskesmas di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara. Hasil penelitian adalah: (1) Persepsi pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas adalah tinggi, dalam hal ini, persepsi pelanggan terhadap petugas kesehatan Puskesmas, layanan kesehatan yang diberikan Puskesmas dan obat yang diberikan kepada pasien/pelanggan Puskesmas. Umumnya responden memberikan tanggapan pada kategori yang tinggi berkaitan dengan persepsi mereka terhadap petugas kesehatan yang memberi perlakuan tidak membedakan, bersifat simpatik dan memotivasi, manusiawi, memberikan penjelasan yang rinci, membina hubungan terbuka dengan pasien, teknik anamnesis/interview yang baik serta pilihan pasien terhadap petugas kesehatan baik yang berpenampilan menarik ataupun kurang menarik; (2) Persepsi pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas adalah rendah. Umumnya responden menanggapi bahwa mereka kurang dapat menerima untuk pergi ke dukun, termasuk percaya kepada dukun dan percaya pada kemanjuran dukun; pandangan terhadap layanan tradisional umumnya juga ditanggapi responden bahwa mereka lebih percaya dan sadar bahwa layanan Puskesmas lebih baik dan dapat dipercaya dibandingkan layanan tradisional meskipun lebih murah; (3) Persepsi pelanggan terhadap kebutuhan hidup sehat adalah tinggi, terutama kebutuhan sehat/fisiologik, kebutuhan psikologik, kebutuhan spiritual dan kebutuhan layanan kesehatan yang murah. Umumnya responden memberi tanggapan bahwa prioritas berobat ke Puskesmas jika sakit menjadi kebutuhan mereka, demikian juga dengan berobat ke Puskesmas mereka bisa mendapat ketenangan hati, penyakitnya dapat diketahui, serta dapat berinteraksi dengan pengunjung lain maupun kenalan dan kerabat; (2) Kepuasan pelanggan akibat dari layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas cenderung tinggi. Kepuasan pelanggan ini diukur

3 dari dimensi sikap petugas kesehatan, layanan kesehatan dan obat yang diberikan. Umumnya responden memberikan tanggapan pada kategori yang tinggi berkaitan dengan kepuasan mereka terhadap petugas kesehatan yang memberi perlakuan tidak membedakan, bersifat simpatik dan memotivasi, manusiawi, memberikan penjelasan yang rinci, membina hubungan terbuka dengan pasien, teknik anamnesis/interview yang baik serta pilihan pasien terhadap petugas kesehatan yaitu yang berpenampilan menarik ataupun kurang menarik; dan (5) Terdapat hubungan dan pengaruh yang nyata positif antara karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas kesehatan dan lingkungan sosial budaya terhadap persepsi pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dan persepsi pelanggan terhadap kebutuhan hidup sehat. Hubungan nyata negatif ditunjukkan oleh karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas kesehatan, dan lingkungan sosial budaya dengan persepsi pelanggan terhadap pengobatan luar Puskesmas. Persepsi pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas berhubungan lemah dan tidak searah dengan karakteristik pelanggan, pengaruh tokoh informal, peran petugas kesehatan Puskesmas dan lingkungan sosial budaya. Hal ini menunjukkan persepsi masyarakat terhadap Pengobatan Luar Puskesmas, yaitu stimulus yang ditangkap oleh pancaindera individu, diorganisasikan dan kemudian diienterpretasikan cukup memberikan kesadaran dan pengertian bahwa pelayanan Puskesmas mereka persepsikan lebih baik daripada pengobatan luar Puskesmas. Strategi peningkatan pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan pelanggan Puskesmas dapat diciptakan melalui peningkatan standar layanan kesehatan Puskesmas yang terdiri dari peningkatan sistem, prosedur dan fasilitas layanan, dukungan swasta, peran LSM, partisipasi masyarakat, kompetensi petugas kesehatan, dukungan tokoh informal, dan kesadaran hidup sehat anggota masyarakat yang tinggi Kata Kunci: Pelanggan, Persepsi, Pelayanan Puskesmas, Hidup Sehat

4 ABSTRACT Mutu Bulan Mokoginta. Clients Perception to the Community Health Center Services, to the health treatment outside Community Health Center and the Needs for Healthy Life (Cases in Kotamobagu City and North Bolaang Mongondow Regency, North Sulawesi). Advisor BASITA GINTING SUGIHEN as chairman, PANG S. ASNGARI, and IGNATIUS DJOKO SUSANTO as members. The research objectives are: (1) To analyse the quality of Community Health Center services, the Health treatment outside Community Health Center and the needs of community members for healthy life, (2) To find out about clients satisfaction from Community Health Center services, (3) To study and to analyse the relations between patients/clients characteristics, the influence of informal leaders, the role of medical workers and social cultural environment with the Clients perception to the Puskesmas services, the treatment outside Puskesmas and the needs of the patients for healthy life, and (4) To plan a strategy to improve the needs of community members to fullfil health service standard conducted by the Puskesmas medical workers in Kotamobagu City and North Bolaang Mongondow Regency, North Sulawesi. Respondents selected by using Slovin formula, 200 patients were selected at both area. The findings of this research are: (1) Clients perception to Community Health Center services tend to be high, i.e. the patients perception to Community Health Center s medical workers, health service provided by the Community Health Center and the cure that has been given to clients, (2) The Client s perception to the health treatment outside Community Health Center tend to be low, (3) The clients perception to the needs for healthy life tend to be high, especially physiologic needs, psychologic needs, spiritual needs and the needs for cheap health services, (4) Clients satisfaction of health services provided by Community Health Center tend to be high. These clients satisfaction have been measured from medical workers aptitutte, health services and the treatment that has been given, and (5) There were significant positive correlation between clients characteristic, the influence of informal leaders, the role of medical workers and social culture environment with client s perception to Community Health Center services and client s perception to the needs for healthy life. Significant negative correlation has been shown by the clients characteristics, the influence of informal leaders, the role of medical workers, social cultural environment with clients perception to the health treatment outside Community Health Center and clients perception to the needs for healthy life. Clients perception to health treatment outside Community Health Center has a weak relation with clients characteristics, the influence of informal leaders, the role of medical workers and social culture environment. It s remain community perception to the health treatment outside Community Health Center, which is the stimulus that percieved by individual five senses, organized and then be interpreted have given enough awareness and understanding that Puskesmas services are considered better than the health treatment outside Puskesmas. Keywords: Clients, Perception, Puskesmas Services, Healthy Life

5 Hak cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2009 Hak cipta dilindungi Dilarang mengutip dan memperbanyak tanpa izin tertulis dari Institut Pertanian Bogor, sebagian atau seluruhnya dalam bentuk apapun, baik cetak, fotokopi, microfilm, dan sebagainya

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa disertasi berjudul Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat (Kasus di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara) adalah karya saya dengan arahan komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun pada perguruan tinggi mana pun kecuali bahan rujukan yang telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir disertasi ini. Bogor, Februari 2009 Mutu Bulan Mokoginta P

7 PRAKATA Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena berkat lindungan dan anugerah-nya sehingga disertasi ini dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang direncanakan. Pada kesempatan ini ijinkanlah penulis menyampaikan terima kasih yang sangat mendalam kepada yang terhormat: Dr. Ir. Basita Ginting Sugihen selaku Ketua Komisi Pembimbing, Prof (Ris). Dr. Ign. Djoko Susanto, SKM, dan Prof. Dr. Pang. S. Asngari, Med selaku anggota Komisi Pembimbing atas keikhlasan dan kesabaran yang tiada batas dalam mengarahkan penulis sejak penyusunan rencana penelitian sampai dengan penyelesaian disertasi ini. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada yang terhormat Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS sebagai Dekan Sekolah Pascasarjana yang telah memberi kesempatan pada penulis untuk melaksanakan studi di IPB. Terima kasih yang mendalam juga penulis sampaikan kepada Dr. Ir. Lala M. Kolopaking, MS selaku Ketua Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Fakultas Ekologi Manusia dan Dr. Ir. Siti Amanah, MSc selaku Ketua Program Mayor Ilmu Penyuluhan Pembangunan beserta stafnya yang telah memberikan pelayanan administrasi dan kemahasiswaan, demikian pula penulis sampaikan terima kasih yang mendalam kepada staf pengajar yang ada di Program Mayor Ilmu Penyuluhan Pembangunan yang telah membantu dan memberi kontribusi keilmuan selama penulis belajar. Tak lupa penulis sampaikan kepada Prof. Dr. Rudi Tarumingkeng, Prof. Dr. Daniel Monintja, dan Alm. Dr. Djoko Purwanto yang memberi rekomendasi kepada penulis untuk belajar di Sekolah Pascasarjana IPB. Terima kasih dan Penghargaan yang tinggi penulis sampaikan kepada yang terhormat Gubernur Sulawesi Utara, Bapak Sinyo Harry Sarundajang yang telah banyak membantu dan mendukung penulis baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi. Penghargaan yang tinggi juga penulis sampaikan kepada yang terhormat Bupati Bolaang Mongondow, Ibu Hj. Marlina Moha Siahaan sebagai atasan penulis yang telah banyak membantu. Terima kasih juga kepada Pemkot Kotamobagu dan Pemkab i

8 Bolaang Mongondow Utara yang telah turut menunjang selama proses penelitian. Tak lupa pula terima kasih kepada Bachtiar Mokoginta, Ridwan Mokoginta, Mochtar Kalauw SPt, MSi, dan Ramjan P. Mokoginta, SHut, MSi yang telah membantu selama penelitian lapangan. Kepada kedua orang tua, Bapak Hi Abdullah Mokoginta dan Ibu Hj Oeke Mokodompit yang tercinta, penulis haturkan ucapan terima kasih yang tak terhingga. Kepada Kakak-Kakak: dr. Virginita Mokoginta dan Lisa Mokoginta, SPi, MBA serta adik Marini Mokoginta SPsi, penulis sampaikan terima kasih yang sangat mendalam atas dukungan dan perhatiannya. Tak lupa kepada Kakak-Kakak Ipar: Kombes. Pol. Drs. Alfons Toluhula dan Alam Lawelle, SPi serta Adik Ipar Hasirwan Nursyamsir, ST, penulis ucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya atas dukungan yang telah diberikan Khusus kepada Istri tercinta Poula Mokoginta, SH serta anak-anak: Junio M.P. Mokoginta dan Thalia N. Mokoginta yang selalu menjadi sumber motivasi dan inspirasi, tak ada kata lain yang dapat penulis haturkan selain Papa sangat berterima kasih dan sangat menyayangi kalian. Ucapan terima kasih juga penulis haturkan kepada Ayah dan Ibu Mertua Bapak Rasyid Mokoginta dan Ibu Sri Lestari yang dengan tulus selalu mendorong penulis dalam penyelesaian studi. Terima kasih yang tulus juga penulis sampaikan kepada seluruh kawankawan PPN Angkatan 2005 program S2 dan S3 yang telah turut memberi dorongan motivasi baik selama dalam proses perkuliahan sampai dengan penulisan disertasi ini. Akhir kata, ijinkanlah penulis menyampaikan ungkapan jujurlah dalam sikap, perkataan, dan perbuatan serta berikanlah pengabdian yang terbaik, dengan rendah hati dan segala keterbatasan, penulis sajikan disertasi ini, semoga dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Bogor, Februari 2009 Mutu Bulan Mokoginta i

9 PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS, PENGOBATAN LUAR PUSKESMAS DAN KEBUTUHAN HIDUP SEHAT (KASUS DI KOTA KOTAMOBAGU DAN KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW UTARA, PROVINSI SULAWESI UTARA) MUTU BULAN MOKOGINTA DISERTASI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Doktor pada Program Mayor Ilmu Penyuluhan Pembangunan SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2009

10 Judul Disertasi Nama NRP Program Studi : Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas, Pengobatan Luar Puskesmas dan Kebutuhan Hidup Sehat (Kasus di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara, Provinsi Sulawesi Utara) : Mutu Bulan Mokoginta : P : Ilmu Penyuluhan Pembangunan Disetujui Komisi Pembimbing Dr. Ir. Basita Ginting Sugihen, MA Ketua Prof (Ris). Dr. Ign. Djoko Susanto, SKM Anggota Prof. Dr. Pang S. Asngari Anggota Diketahui Ketua Program Studi/Mayor Ilmu Penyuluhan Pembangunan Dekan Sekolah Pascasarjana IPB Dr. Ir. Siti Amanah, MSc. Prof. Dr. Ir. Khairil Anwar Notodiputro, MS Tanggal Ujian: 17 Februari 2009 Tanggal Lulus:

11 Penguji Luar Komisi Penguji UjianTertutup : Prof. Dr. Clara M. Koesharto (Fakultas Ekologi Manusia Mayor Gizi Masyarakat Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Institut Pertanian Bogor) Penguji Ujian Terbuka : Prof. Dr. Ali Khomsan (Fakultas Ekologi Manusia Mayor Gizi Masyarakat Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Institut Pertanian Bogor) Dr. Sunarno Ranu Widjoyo (Kepala Puslitbang Gizi dan Makanan, Departemen Kesehatan)

12 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 9 April 1971 sebagai anak ke tiga dari empat bersaudara keluarga Bapak Abdullah Mokoginta dan Ibu Oeke Mokodompit. Penulis tamat Sekolah Dasar pada SD RK XII Frater Don Bosco Manado tahun 1984, Selesai Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 1 Manado tahun 1987, dan tamat Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Manado tahun Penulis meraih gelar Sarjana Ekonomi (S1) Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan pada tahun 1997 di Universitas Sam Ratulangi Manado. Pada tahun 2003 penulis meraih gelar Magíster Sains (S2) Bidang minat Manajemen Sumberdaya pada Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado dan berstatus sebagai Pegawai Tugas Belajar dari Pemerintah Kabupaten Bolaang Mongondow Provinsi Sulawesi Utara. Pada tahun 2005 penulis diutus sebagai Pegawai Tugas Belajar di Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor pada pendidikan Doktor (S3) Program Studi Ilmu Penyuluhan Pembangunan. Penulis bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil di Pemerintah Kabupaten Bolaang Mongondow Provinsi Sulawesi Utara dengan Jabatan terakhir sebagai Kepala Sub Bidang Kekayaan Inspektorat Kabupaten Bolaang Mongondow (sebelum tugas belajar S2) dan staf di bidang Litbang Bappeda Kabupaten Bolaang Mongondow (sebelum tugas belajar S3). Pangkat/golongan saat ini adalah Penata Tingkat 1/IIIc. Saat ini berada di bawah koordinasi Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Kabupaten Bolaang Mongondow (karena status sebagai pegawai tugas belajar). Menikah pada tahun 1999 dengan Poula Mokoginta dan saat ini dikaruniai dua orang anak masing-masing Junio Marzuki Pratama Mokoginta, lahir 3 Juni 2000 di Manado dan Thalia Nanda Mokoginta, lahir 13 September 2008 di Kotamobagu. ii

13 DAFTAR ISI PRAKATA... RIWAYAT HIDUP. DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR... Halaman i ii iii iv PENDAHULUAN 1 Latar Belakang... 1 Masalah Penelitian Tujuan Penelitian... 9 Kegunaan Penelitian.. Definisi Istilah TINJAUAN PUSTAKA Persepsi KInerja 21 Puskesmas Penyuluhan.. 26 Pemberdayaan. 27 Pembangunan Masyarakat.. 28 Pelayanan Kesehatan.. 30 Kesehatan 34 Kualitas Petugas Kesehatan 36 Karakteristik Pelanggan.. 37 Peran Petugas Kesehatan 39 Pengaruh Tokoh Informal Lingkungan Sosial Budaya. 42 Kepuasan Pelanggan Puskeamas 44

14 KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS 46 Kerangka Berpikir.. 46 Hipotesis METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian. Lokasi dan Waktu Penelitian... Populasi dan Sampel... Data dan Instrumen Penelitian Definisi Operasional dan Peubah Penelitian... Tenik Pengumpulan Data Analisis Data HASIL DAN PEMBAHASAN... Deskripsi Lokasi Penelitian Deskripsi Petugas Kesehatan Puskesmas... Karakteristik Pelanggan Puskesmas... Tanggapan Pelanggan terhadap Pengaruh Tokoh Informal... Persepsi Pelanggan terhadap Peran Petugas Kesehatan Puskesmas... Persepsi Pelanggan terhadap Lingkungan Sosial Budaya... Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas.. Persepsi Pelanggan terhadap Pengobatan Luar Puskesmas... Persepsi Pelanggan terhadap Kebutuhan Hidup Sehat... Kepuasan Pelanggan Puskesmas Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas. Pengaruh Beberapa Peubah Bebas terhadap Peubah Tidak Bebas Pembahasan Umum... Strategi Peningkatan Pemenuhan Kebutuhan Layanan Kesehatan Pelanggan Puskesmas KESIMPULAN DAN SARAN... Kesimpulan... Saran DAFTAR PUSTAKA.. LAMPIRAN

15 DAFTAR TABEL Halaman 1. Sepuluh Penyakit Menonjol Validitas Sub-sub Peubah... Reliabilitas Peubah... Definisi Peubah Penelitian... Deskripsi Petugas Kesehatan Medik di Dua Lokasi Penelitian... Deskripsi Petugas Kesehatan Paramedik di Dua Lokasi Penelitian... Deskripsi Petugas Pendukung Administrasi di Dua Lokasi Penelitian... Ciri-ciri Sampel Pelanggan Puskesmas di Dua Lokasi Penelitian.... Sebaran Sampel Menurut Lamanya Menjadi Pelanggan Puskesmas... Persentase dan Rataan Skor Pengertian Makna, Tujuan dan Manfaat Hidup Sehat... Persentase dan Rataan Skor Tanggapan Pelanggan terhadap Pengaruh Tokoh Informal... Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Peran Petugas Kesehatan Puskesmas... Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Lingkungan Sosial Budaya... Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Pengobatan luar Puskesmas... Persentase dan Rataan Skor Persepsi Pelanggan terhadap Kebutuhan Hidup Sehat... Persentase dan Rataan Skor Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Puskesmas... Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara... Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kota Kotamobagu... Hubungan Beberapa Peubah Bebas dengan Peubah Tidak Bebas di Kabupaten Bolaang Mongondow Utara iii

16 DAFTAR GAMBAR Halaman Pembentukan Persepsi Menurut Litterer... Piramida Kebutuhan Manusia Menurut Maslow... Kerangka Berpikir dan Peubah Penelitian... Strategi Peningkatan Pemenuhan Kebutuhan Layanan Kesehatan Pelanggan Puskesmas iv

17 DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1. Peta Kota Kotamobagu dan Kabupaten Bolaang Mongondow Utara Hasil Analisis Korelasional (Pearson Product Moment) dan Regresi Linier Berganda Kuisioner Penelitian 164 v