ABSTRAK. Kata Kunci: kualitas pelayanan, sistem elektronik perpajakan, kompetensi pegawai pajak, kepuasan wajib pajak.

Transkripsi

1 Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Sistem Elektronik Perpajakan dan Kompetensi Pegawai Pajak Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi (Studi Pada Wajib Pajak Orang Pribadi Yang Terdaftar Di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur) Nama : Wulan Sepvita Sari NIM : ABSTRAK Kepuasan wajib pajak merupakan gambaran dari keselarasan antara harapan seorang wajib pajak dan hasil yang diperoleh dari adanya suatu sistem perpajakan. Wajib Pajak yang merasa puas akan merasa senang dan taat memenuhi kewajiban perpajakannya, sehingga kepuasan wajib pajak diduga merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan penerimaan pajak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan dan kompetensi pegawai pajak terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden, dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan cara menyebarkan kuesioner. Responden terdiri dari wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di KPP Pratama Denpasar Timur. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan dan kompetensi pegawai pajak berpengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak orang pribadi. Hal tersebut berarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan dan kompetensi pegawai pajak maka kepuasan wajib pajak cenderung meningkat. Kepuasan wajib pajak memiliki pengaruh dalam meningkatkan minat wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya, sehingga salah satu upaya adalah dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan bagi wajib pajak. Kata Kunci: kualitas pelayanan, sistem elektronik perpajakan, kompetensi pegawai pajak, kepuasan wajib pajak. i

2 DAFTAR ISI Halaman JUDUL... i HALAMAN PENGESAHAN... ii PERNYATAAN ORISINALITAS... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Sistematika Penulisan... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Kajian Pustaka Theory of Planned Behavior (TPB) Teori Pajak Pengertian KPP Pratama Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian Sistem Elektronik Perpajakan Pengertian Kompetensi Pegawai Pajak Kepuasan Wajib Pajak Hipotesis Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Sistem Elektronik Perpajakan pada Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Pengaruh Kompetensi Pegawai Pajak pada Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi BAB III METODE PENELITIAN Desain Penelitian Lokasi dan Ruang Lingkup Wilayah Penelitian Objek Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Operasional Variabel Jenis dan Sumber Data Populasi, Sampel dan Metode Penentuan Sampel Metode Pengumpulan Data ii

3 3.9 Teknis Analisis Data Intervalisasi Data Uji Instrumen Penelitian Uji Asumsi Klasik Statistik Deskriptif Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi Uji Kelayakan Model (uji F) Uji Hipotesis (uji t) BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Gambaran Umum Instansi Sejarah Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur Wilayah Kerja KPP Pratama Denpasar Timur Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak PratamaDenpasar Timur Karakteristik Responden Statistik Deskriptif Hasil Pengujian Instrumen Penelitian Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolinearitas Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil Uji Regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi Hasil Uji Kelayakan Model (uji F) Hasil Uji Hipotesis Penelitian (uji t) Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Sistem Elektronik Perpajakan pada Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi Pengaruh Kompetensi Pegawai Pajak pada Kepuasan Wajib Pajak Orang Pribadi BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN iii

4 DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman 1.1 Perbandingan Realisasi Penerimaan Negara Tahun (dalam Milyar Rupiah) Data Penggunaan Sistem Elektronik Perpajakan e-filling WP OP di KPP Pratama Denpasar Timur Periode Data Jumlah WPOP di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur Periode Data Jumlah WP OP yang Menyampaikan SPT Tahunan Karakteristik Responden Hasil Statistik Deskriptif Hasil Uji Validitas Instrumen Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Hasil Uji Normalitas Hasil Uji Multikolonieritas Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil Analisis Regresi Linier Berganda iv

5 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Halaman 3.1 Model Penelitian Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur.. 41 v

6 DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian Tabulasi Data Ordinal Tabulasi Data Interval Variabel Deskriptif Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas Uji Regresi Linier Berganda vi

7 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pajak merupakan sumber utama penerimaan Negara Indonesia yang diperoleh dari rakyat. Pajak memiliki kontribusi dalam membiayai segala pengeluaran negara. Manfaat pajak yang begitu besar bagi keberlangsungan jalannya pemerintahan, maka pajak menjadi salah satu kewajiban yang sifatnya dapat dipaksakan penagihannya. Besarnya manfaat pajak dalam membiayai pemerintahan, terlihat dari besarnya penerimaan negara dari sektor pajak, jika dibandingkan dengan sektor lainnya, walaupun pada kenyataannya target pajak dari tahun ke tahun tidak pernah tercapai 100%. Perbandingan realisasi penerimaan negara dari sektor pajak dan sektor lainnya dari tahun 2011 sampai dengan 2015 disajikan pada Tabel 1.1 berikut. Tabel 1.1 Perbandingan Realisasi Penerimaan Negara Tahun (dalam Milyar Rupiah) No Sumber Penerimaan Penerimaan Dalam Negeri 2 Penerimaan Pajak a Penerimaan Bukan Pajak 4 Hibah Pendapatan Negara b Persentase Penerimaan Pajak (%) a/b Sumber: Badan Pusat Statistik (data diolah), ,18 73,27 74,87 73,97 84,54 7

8 Pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pajak telah melakukan berbagai upaya untuk mengoptimalkan penerimaan Negara, terutama dari sektor pajak. Salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan penerimaan negara melalui sektor pajak adalah dengan melakukan reformasi perpajakan pertama pada tahun 1983 UU No 6 Th 1983 tentang Ketetentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Reformasi dilakukan pada Peraturan Perundang-undangan Perpajakan maupun sistem administrasi perpajakan. Direktorat Jenderal Pajak menyadari sepenuhnya, tanpa adanya reformasi perpajakan maka permasalahan perpajakan tidak dapat diselesaikan. Reformasi utama ialah melalui kualitas pelayanan, penerapan layanan sistem pemungutn pajak self assessment menggantikan official assessment telah memberikan kepercayaan kepada wajib pajak untuk menghitung sendiri, membayar dan melaporkan kewajiban perpajakan. Peningkatan kualitas pelayanan melalui teknologi informasi berbasis penggunaan komputer maupun smartphone telah menjadi terobosan utama yang dilakukan Direktorat Jenderal Pajak. Sistem Informasi Pajak (SIP) dengan pendekatan fungsi menjadi Sistem Administrasi Perpajakan Terpadu (SAPT) ini bersifat desentralisasi artinya di setiap kantor layanan pajak yang dimulai tahun 1994 dan terus diperbaharui hingga adanya sistem elektronik. Sejak reformasi perpajakan pada tahun 2002, Direktorat Jendral Pajak (DJP) telah meluncurkan program perubahan atau reformasi administrasi perpajakan yang secara singkat disebut modernisasi. Dasar dari program ini adalah penerapan sistem administrasi perpajakan yang transparan dan akuntabel, dengan menggunakan teknologi informasi saat ini. Sistem Elektronik yang diharapkan 8

9 dapat memberikan kualitas pelayanan yang mudah, cepat dan efisien (Gekonge, 2016). Kantor Pelayanan Pajak Pratama sebagai institusi dibidang pelayanan jasa memperkenalkan sistem elektronik perpajakan yang dapat dimanfaatkan oleh wajib pajak sebagai pengguna dengan harapan dapat memberikan kepuasan bagi wajib pajak. Namum penggunaan sistem elektronik yang mudah bukan berarti tidak memiliki kendala dalam penerapannya. Isu yang timbul berdasarkan pengumuman Direktorat Jenderal Pajak Nomor Peng-03/PJ.09/2016 tentang Pelaporan Pajak Elektronik Sampai Dengan 30 April 2016 Tidak Dikenakan Sanksi ialah disebutkan bahwa terjadi kendala teknis di sistem pelaporan tersebut yang mengakibatkan proses pelaporan SPT Tahunan secara elektronik terhambat. Membludaknya para pengguna e-filling menyebabkan sistem elektronik tersebut mengalami masalah yaitu situs pajak tersebut menjadi down dan menyebabkan kualitas layanan elektronik e-filling sering gangguan. Sistem elektronik masih sulit dilakukan dikarenakan sistem ini masih tergolong cukup baru sehingga kualitas layanan sistem elektronik perpajakan masih terdapat kekurangan-kekurangan. Direktur Jenderal Pajak telah mengeluarkan Keputusan Direjen Pajak Nomor KEP-49/PJ/2016 tentang pengecualian Pengenaan Sanksi Administrasi Berupa Denda atas Keterlambatan Penyampaian SPT bagi Wajib Pajak Orang Pribadi yang Menyampaikan SPT Tahunan Pajak Penghasilan Orang Pribadi Elektronik. Keputusan Direjen Pajak Nomor KEP-49/PJ/2016 merupakan bentuk respon dan tindak lanjut dari dari pengumuman Direktorat Jenderal Pajak Nomor 9

10 Peng-03/PJ.09/2016. Melalui keputusan Dirjen Pajak tersebut, diharapkan wajib pajak orang pribadi yang menyampaikan SPT Tahunan PPh Tahun Pajak 2015 secara elektronik setelah 31 Maret 2016 dan tidak melewati 30 April 2016 dikecualikan dari pengenaan sanksi administrasi berupa denda atas keterlambatan penyampaian SPT. Diterbitkannya keputusan tersebut merupakan bentuk apresiasi sebesar-besarnya kepada Wajib Pajak atas antusiasme melaporkan SPT Tahunan PPh Orang Pribadi secara elektronik. Diharapkan dengan adanya keputusan tersebut, Wajib Pajak dapat lebih leluasa melaporkan pajak secara elektronik sampai dengan 30 April 2016 tanpa dikenakan sanksi administrasi. Perbandingan penggunaan sistem elektronik e-filling dari tahun disajikan pada Tabel 1.2 berikut. Tabel 1.2 Data Penggunaan Sistem Elektronik Perpajakan e-filling WP OP di KPP Pratama Denpasar Timur Periode No Tahun WP OP yang Menggunakan efilling Persentase (%) % % Sumber: KPP Pratama Denpasar Timur, 2016 Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah pengguna sistem elektronik perpajakan e-filling di KPP Pratama Denpasar Timur dari tahun 2013 hingga 2015 mengalami peningkatan dimana tahun 2104 tingkat penggunaan e- filling naik sebesar persen dari tahun Pada tahun 2015 jumlah pengguna e-filling juga meningkat sebesar 604 persen dari tahun Peningkatan jumlah pengguna e-filling ini imasih rendah bila dibandingkan dengan jumlah WP OP efektif sebesar Kualitas pelayanan sistem 10

11 elektronik perpajakan yang diberikan diduga merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi jumlah kenaikan pengguna sistem elektronik perpajakan di KPP Pratama Denpasar Timur. Kompetensi pegawai pajak merupakan salah satu faktor yang harus dipenuhi Kantor Pelayanan Pajak dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap wajib pajak. Kompetensi pegawai menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak karena seorang pegawai yang kompeten dalam pekerjaannya dapat diartikan bahwa pegawai tersebut mampu sepenuhnya menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dalam hal membantu wajib pajak memenuhi kewajiban perpajakannya dengan baik (Antwi, 2015). Wajib Pajak yang merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari pegawai yang kompeten tentu akan berdampak pada berubahnya persepsi wajib pajak dari persepsi sebuah tanggung jawab menjadi suka rela dan taat (Chee-Keong, 2008). Namun dalam prakteknya belum semua organisasi mampu mewujudkannya. Salah satu contohnya adalah di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur, pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur terlihat kinerja pegawai belum menunjukkan kondisi yang optimal. Account Representative (AR) merupakan pegawai pajak yang diangkat pada setiap seksi pengawasan dan konsultasi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama. Berdasarkan PMK-79/PMK.01/2015 tentang Account Representative menyebutkan bahwa Account Representative yang menjalankan fungsi pelayanan mempunyai tugas salah satunya adalah melakukan bimbingan dan konsultasi teknis perpajakan kepada wajib pajak. Account Representative (AR) dianggap 11

12 menjadi pegawai pajak yang paling dekat dengan wajib pajak, sehingga kaitannya dalam memberikan bimbingan (assitence) berupa informasi (information) dan pengetahuan (education) mengenai sistem elektronik perpajakan Account Representative (AR) diharapkan memiliki kompetensi yang baik. Kepuasan penerima layanan dan kompetensi pegawai pajak sangat berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang selama ini dirasa sudah cukup untuk memahami, melayani dan memenuhi kebutuhan wajib pajak ternyata kurang mampu dan perlu adanya perbaikan yang diharapkan mampu meningkatkan kepuasan wajib pajak. Kepuasan wajib pajak yang diukur melalui kualitas pelayanan perlu memperhatikan dari berbagai sudut pandang, tidak hanya dari sikap dan penampilan pegawai namun juga melihat kondisi tempat maupun fasilitas yang diberikan kantor pelayanan pajak (Aminul, 2012). Menurut Bojuwon.,et al (2014) salah satu pemberian fasilitas pelayanan melalui sistem elektronik yang lengkap dan baik tentu mampu meningkatkan kepuasan wajib pajak. Penelitian berlokasi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur. Dipilihnya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur karena data menunjukkan jumlah WPOP yang menyampaikan SPT Tahunan cenderung fluktuatif, sedangkan jumlah wajib pajak orang pribadi yang cenderung meningkat setiap tahunnya mulai , , dan WP OP. Data jumlah wajib pajak yang menyampaikan SPT Tahunan dan jumlah wajib pajak orang pribadi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur tahun disajikan pada Tabel 1.3 sebagai berikut. 12

13 Tabel 1.3 Data Jumlah WPOP di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur Periode No Tahun WP OP WP OP WP OP yang Terdaftar Efektif Menyampaikan SPT Sumber: KPP Pratama Denpasar Timur, 2016 Kualitas pelayanan dan kompetensi pegawai pajak yang baik memberikan suatu respon atau tanggapan yang baik juga sehingga memberikan rasa senang, bahagia dan memberikan kepuasan kepada wajib pajak pengguna sistem elektronik perpajakan (Gupta, 2015). Kepuasan wajib pajak merupakan wujud dari pemberian pelayanan yang selama ini dilakukan sesuai harapan (Alabede, 2011). Kepuasan wajib pajak yang tinggi tentunya akan mendorong peningkatan kualitas pelayanan yang lebih baik. Selain itu kepuasan yang tinggi akan berdampak positif terhadap rasa tanggung jawab yang dimiliki wajib pajak menjadi suka rela dalam memeuhi kewajiban perpajakanya. 13

14 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian yaitu. 1) Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan pada kepuasan wajib pajak? 2) Apakah terdapat pengaruh kompetensi pegawai pajak pada kepuasan wajib pajak? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, antara lain. 1) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan pada kepuasan wajib pajak. 2) Untuk menguji pengaruh kompetensi pegawai pajak pada kepuasan wajib pajak. 1.4 Kegunaan Penelitian Beberapa kegunaan yang diperoleh dari penelitian ini bagi pihak-pihak lain yang terkait, antara lain. 1) Kegunaan teoretis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam bentuk menjadi salah satu bahan referensi bagi penelitian penelitian selanjutnya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman, gambaran dan wawasan yang lebih luas dalam bidang ilmu perpajakan, khususnya tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan 14

15 sistem elektronik perpajakan dan kompetensi pegawai pajak pada kepuasan wajib pajak orang pribadi. 2) Kegunaan praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan bagi Direktorat Jenderal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur mengenai pengaruh kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan dan kompetensi pegawai pajak pada kepuasan wajib pajak, sehingga nantinya pihak Direktorat Jederal Pajak dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur dapat meningkatkan kualitas pelayanan sistem elektronik perpajakan dan kompetensi pegawai pajak bagi kepuasan wajib pajak. 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ini terbagi menjadi lima (5) bab yang mana antara bab satu dengan bab lainnya memiliki keterkaitan hubungan dan disusun dengan sistematis. Gambaran dari masing-masing bab adalah sebagai berikut. Bab I Pendahuluan Bab ini memberikan penjelasan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. Bab II Kajian Pustaka dan Hipotesis Penelitian Bab ini memberikan uraian mengenai teori-teori penunjang terhadap isu yang diangkat sertar rumusan hipotesis dalam skripsi ini, konsep-konsep yang dipergunakan antara lain mengenai teori Technology Acceptence 15

16 Model, teori pajak, pengertian Kantor Pelayanan Pajak Pratama, pengertian kualitas pelayanan, pengertian sistem elektronik perpajakan, pengertian kompetensi pegawai pajak, dan kepuasan wajib pajak. Bab III Metode Penelitian Bab ini memberikan uraian penjelasan mengenai desain penelitian, lokasi penelitian atau ruang lingkup wilayah penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel dan pengukuran variabel, jenis dan sumber data, populasi, sampel dan metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, pengujian instrumen penelitian serta teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian. Bab IV Pembahasan Hasil Penelitian Bab ini memberikan uraian dari gambaran umum instansi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Denpasar Timur, karakteristik responden, hasil penelitian yang diperoleh, dan pembahasan dari hasil dalam penelitian tersebut. Bab V Simpulan dan Saran Bab ini memberikan penjelasan tentang simpulan yang diperoleh dari hasil analisis. Bab ini juga memberikan saran-saran yang sesuai dengan simpulan dan saran-saran untuk penelitian berikutnya. 16