BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kepuasan Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kepuasan Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan"

Budi Indradjaja
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu sasaran strategis Direktorat Jendral Pajak (DJP) adalah meningkatkan kepuasan Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan dalam rangka mewujudkan tingkat kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap pelayanan perpajakan (Direktorat Jendral Pajak, 2013). Hal ini sejalan dengan amanat Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan arahan Presiden Republik Indonesia terkait upaya menghentikan segala bentuk kejahatan dan penyimpangan serta dalam rangka meningkatkan capaian DJP. Adapun upaya untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi atas pelayanan perpajakan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak, sehingga tercipta pelayanan prima. Oleh karena itu, perlu dibangun budaya melayani, sebagai bagian dari penerapan nilai-nilai Kementrian Keuanagan di seluruh jajaran DJP. Hal inilah yang membuat DJP menerbitkan Surat Edaran Direktur Jendral Pajak nomor SE-09/PJ/2013 tentang Panduan Pelayanan Prima Direktorat Jendral Pajak. Sebagian masyarakat khususnya pedesaan masih banyak yang belum mengerti tentang berbagai informasi perpajakan yang selalu berkembang sesuai perkembangan jaman, terlebih lagi jika informasi yang terkait dengan urusan atau keperluan (perpajakan) yang harus diselesaikan oleh mereka sendiri. Untuk menghilangkan kebingungan dan kesulitan ini, serta agar mudah 1

2 diperoleh segala informasi yang dibutuhkan mengenai perpajakan maka di setiap Kantor Pelayanan Pajak (KPP) telah disediakan helpdesk yang lokasinya di lobby gedung KPP atau tempat pelayanan terpadu (TPT). Petugas konseling (helpdesk) siaga melayani Wajib Pajak. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi atasannya atau apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat diminta menunggu di ruang konsultasi untuk ditangani oleh petugas yang kompeten (misalnya Account Representative (AR)/ Pemeriksa Pajak/ Kepala Seksi. Tetapi dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan-kelemahan dalam hal pelayanan kepada Wajib Pajak, sehingga pelayanan belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap KPP Pratama. KPP Pratama Bantul patut dievaluasi sejauh mana tingkat kepuasan Wajib Pajak ini terhadap kinerja pegawai pelayanan helpdesk. Dengan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan Wajib Pajak, KPP Pratama Bantul dapat melakukan evaluasi atas kinerjanya, dan dari evaluasi tersebut KPP Pratama Bantul dapat menggunakan serta menerapkan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Sehubungan dengan latar belakang dan penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Harviana AP (2015) yang menganalisis Tingkat Kepuasan 2

3 Wajib Pajak Orang Pribadi dalam Penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan melalui Drop Box di Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP) Yogyakarta, hal ini membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian tersebut pada pelayanan helpdesk di KPP Pratama Bantul. Sehingga penulis tertarik untuk mengambil judul Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Pelayanan Helpdesk di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul Rumusan Masalah : Melihat dari latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis dapat merumuskan masalah yaitu bagaimana tingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan helpdesk di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul Batasan Masalah Mengingat banyaknya permasalahan yang ada, maka diperlukan suatu pembatasan masalah untuk menghindari berbagai kesalahan persepsi yang terkait dengan penelitian ini. Oleh karena itu peneliti membatasi pada analisis tingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan helpdesk di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul menurut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dikeluarkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 3

4 1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dari Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan helpdesk di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul Manfaat Penelitian Manfaat dari Tugas Akhir ini adalah dapat mengetahui tingkat kepuasan Wajib Pajak terhadap pelayanan helpdesk di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bantul Sistematika Penulisan Sistematika Penulisan terdiri dari : BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi uraian tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, dan juga kerangka penulisan. BAB II GAMBARAN UMUM Pada bab ini akan membahas profil Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bantul sebagai objek penelitian dalam tugas akhir ini. Dalam profil tersebut terdiri dari tugas, wewenang, fungsi dan juga visi dan misi instansi. Selain itu bab ini juga akan berisi teori-teori pendukung yang digunakan untuk membahas masalah/judul yang diangkat dari tugas akhir ini. 4

5 BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi analisis dan pembahasan dari masalah atau tugas akhir yang diangkat. BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi kesimpulan yang menjawab rumusan masalah yang diangkat pada awal penulisan tugas akhir ini. Selain itu, bab ini juga berisi saran yang ditunjukan oleh penuli untuk KPP Pratama Bantul. 5

dokumen-dokumen yang mirip

BAB I PENDAHULUAN. peran serta Wajib Pajak untuk secara langsung dan bersama-sama. Dengan adanya SPT inilah, Dirjen Pajak dapat melakukan evaluasi dan

BAB I PENDAHULUAN. peran serta Wajib Pajak untuk secara langsung dan bersama-sama. Dengan adanya SPT inilah, Dirjen Pajak dapat melakukan evaluasi dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pajak merupakan ujung tombak pembangunan sebuah negara. Pembayaran pajak merupakan perwujudan dari kewajiban kenegaraan dan peran serta Wajib Pajak untuk secara