ANALISA KUALITAS WEBSITE INTRA LIPI BERBASIS PENDEKATAN WEBQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS: STUDI KASUS DI SATKER X

Transkripsi

1 ANALISA KUALITAS WEBSITE INTRA LIPI BERBASIS PENDEKATAN WEBQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS: STUDI KASUS DI SATKER X Darmawan Napitupulu 1), Amelia Febri Ariani 2), Jimmy Abdel Kadar 3) 1),2),3) Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian- Kawasan Puspiptek Gedung 417, Setu, Tangerang Selatan, Banten Korespondensi: darmawan.baginda.napitupulu@lipi.go.id 1) INTISARI Website intra LIPI mempunyai peranan dan fungsi yang sangat strategis sebagai media komunikasi dan informasi antara karyawan dan manajemen sebagai pengelola kabijakan dan informasi. Oleh karena itu peningkatan kualitas website intra lipi harus terus dilakukan secara berkesinambungan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas website intra LIPI saat ini. Dengan kata lain tujuan dari penelitian adalah ingin diketahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas website karena kepuasan merupakan fungsi dari persepsi dan harapan. Metode yang digunakan dalam penelitain ini adalah metode survei dengan pendekatan WebQual. Teknik pengambilan sampel di satuan kerja X sebagai satker yang menajdi objek. Pendekatan WebQual terdiri dari 4 dimensi yaitu kegunaan (usability), Kualitas Informasi (Information Quality), Kualitas Interaksi Pelayanan (Service Interaction) dan Keseluruhan (Overall Impression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pengguna tidak merasa puas terhadap kondisi website intra lipi saat ini. Berdasarkan analisa IPA, dapat dikelompokkan skala prioritas perbaikan kualitas website intra lipi dimana kuadran I yang merupakan skala prioritas tertinggi berdasarkan perspektif pengguna terdiri dari kemudahan dalam navigasi, tepat dalam penyusunan tata letak informasi dan tampilan situs secara keseluruhan. Kata Kunci: Website, Intra LIPI, WebQual, Kualitas, IPA, Analisis ABSTRACT Website intra LIPI has the role and function very strategically as a medium of communication and information between employees and management and information policy is as a manager. Therefore, improving the quality of intra lipi website must be done on an ongoing basis. Formulation of the problem in this research is how the perceptions and expectations of users on the quality of intra LIPI website today. In other words, the purpose of the study was to determine the level of user satisfaction on the quality of the website because satisfaction is a function of perceptions and expectations. The method used in this penelitain survey method with approach WebQual. The sampling technique in the work unit is an advanced X as satker object. WebQual approach consists of four dimensions, namely usability (usability), Quality of Information (Information Quality), Quality of Service Interaction (Service Interaction) and Overall (Overall Impression). The results showed that in general users are not satisfied with the condition of intra lipi website today. Based on the analysis of science, can be grouped prioritize quality improvement websites intra lipi which quadrant I, which is the highest priority based on the user's perspective consists of ease of navigation, right in the preparation of information layout and overall look of the site. Keywords: Website, Intra LIPI, WebQual, Quality, IPA, Analysis 404

2 Jumlah Akses 11 th Annual Meeting on Testing and Quality PENDAHULUAN Penerimaan masyarakat terhadap penggunaan Internet telah menghasilkan berbagai implikasi untuk sektor publik [1]. Hal ini menyebabkan kebutuhan akan teknologi informasi dan komunikasi semakin meningkat di semua bagian masyarakat. Banyak negara telah mendukung penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) di lembaga pemerintah sebagai sarana untuk meningkatkan transparansi pemerintah dan mengurangi korupsi [2]. (LIPI) termasuk salah satu instansi pemerintah yang menerapkan penggunaan TIK untuk operasional kegiatannya. Hal ini diwujudkan dengan pembuatan web intra untuk mengelola informasi kegiatan lembaga agar dapat tersampaikan ke seluruh pegawai di lembaga tersebut. Beberapa menu yang terdapat di dalam web intra antara lain agenda satuan kerja, agenda pimpinan, database publikasi penelitian, log book untuk mencatat kegiatan sehari-sehari, database proposal kegiatan tahunan satuan kerja, pengelolaan nota dinas dan pesan internal, forum pengumuman di LIPI, forum diskusi di LIPI dan di satuan kerja, dll. Satuan Kerja X sebagai salah satu satuan kerja di bawah LIPI, juga menerapkan penggunaan intra untuk mengelola kegiatan internalnya dan mengetahui kegiatan lain yang ada di LIPI. Namun berdasarkan data di Gambar 1, tidak semua sivitas di Satuan Kerja X menggunakan web intra dalam kegiatannya sehari-hari. Oleh karena itu, penelitian ini akan mengukur web intra untuk melihat kinerja sistem informasi tersebut. Diharapkan melalui pengukuran ini, dapat diketahui ekspektasi pengguna serta apa saja yang dirasakan oleh pengguna selama menggunakan web intra Pegawai Januari Februari Maret April Mei Gambar 1. Data akses penggunaan intra di satuan kerja Satuan Kerja X selama bulan Januari Mei LANDASAN TEORI 2.1. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut [3]. Faktor yang paling penting untuk menciptakan 405

3 kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut [4]. Produk maupun jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan [5]. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan [6]. Dengan demikian, harapan atau kepentingan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Kepentingan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Kepentingan atau harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Tjiptono [7], kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi atau iklan. Sebuah organisasi dapat mengetahui kepuasan dari konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi tersebut sehingga dapat menjadi bahan masukan untuk keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini merupakan peluang untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi tersebut. Berdasarkan keluhan konsumen, sebuah organisasi dapat memperbaiki dan meningkatkan layanannya sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada organisasi yang menanggapi keluhannya KUALITAS LAYANAN Menurut para akademisi, kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan [8]. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung [9] dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan [10]. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan [11]. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk [12]. Kualitas 406

4 yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya bagi pelanggan tapi juga berdampak pada orang lain karena pelanggan yang kecewa biasanya akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing [13]. Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis. Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan [13]. Penelitian Zeithaml, Parasuraman dan Berry [9] telah menunjukkan bahwa kualitas layanan sebagai sesuatu yang berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil serupa ditunjukkan dalam penelitian [23]. Berdasarkan peran penting tersebut, maka diharapkan kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas WEBQUAL (WEBSITE QUALITY) Website sebagai sebuah media informasi, komunikasi, dan publikasi dapat mempengaruhi persepsi pelanggan atau masyarakat secara umum yang mengunjungi website tersebut. Penelitian yang dilakukan [24] menyatakan bahwa persepsi tentang organisasi dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dalam mengunjungi website organisasi tersebut. Kepuasan pengguna website merupakan ukuran utama dari kualitas website. Manfaat dari pelaksanaan survey kepuasaan pengguna website meliputi (1) identifikasi pelanggan atau profil demografi pelanggan, (2) Identifikasi kekuatan dan kelemahan website, (3) rekomendasi perbaikan website, (4) hasil survey dapat digunakan sebagai masukan untuk perencaan strategis dari website, dan (5) pemahaman yang lebih baik mengenai kinerja website melalui benchamarking dengan website lain. WebQual merupakan salah satu metode atau teknik yang paling banyak dipakai pada pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna atau pengunjung [14]. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual yang disusun oleh Parasuraman, yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada WebQual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development (QFD). Sebenarnya WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa iterasi dalam penyusunan dimensi dan variabelnya. Jika WebQual 1.0 menitikberatkan analisa kualitas informasi dan memiliki kekurangan di interaksi layanan, WebQual 2.0 sebaliknya, yaitu lebih menekankan pada analisa terhadap interaksi tetapi terasa kurang pada analisa kualitas informasi. Kedua instrumen tersebut dicoba untuk diterapkan pada sebuah penelitian terhadap kualitas situs lelang online [15]. Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisa kualitas situs dikategorikan ke dalam tiga fokus area yang berbeda, yaitu: Kualitas situs; Kualitas informasi yang disediakan dan Kualitas interaksi yang ditawarkan oleh layanan. Hasil penelitian inilah yang dikenal sebagai WebQual 3.0. Analisa lanjutan terhadap WebQual 3.0 menghasilkan pendekatan model WebQual 4.0 yang akhirnya mengganti dimensi pertama, yaitu kualitas situs menjadi dimensi Usability [16]. Berikutnya Tabel 1 di bawah ini adalah dimensi dan variabel yang menjelaskan Model WebQual 4.0: 407

5 Tabel 1. Dimensi dan Variabel Instrumen WebQual (Website Quality) [15] Dimensi Variabel WebQual 4.0 Kegunaan (Usability) Kualitas Informasi (Information Quality) Kualitas Interaksi Pelayanan (Service Interaction Quality) Keseluruhan (Overall Impression) 1. Kemudahan untuk dioperasikan 2. Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti 3. Kemudahan untuk navigasi 4. Tampilan yang atraktif 5. Tampilan sesuai dengan jenis website 6. Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website 7. Tepat dalam penyusunan tata letak informasi 8. Kemudahan untuk menemukan alamat website 9. Menyediakan informasi yang dapat dipercaya 10. Menyediakan informasi yang up to date 11. Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami 12. Menyediakan informasi yang cukup detail 13. Menyediakan informasi yang relevan 14. Menyediakan informasi yang akurat 15. Menyajikan informasi dalam format yang sesuai 16. Mempunyai reputasi yang baik 17. Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi 18. Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi 19. Adanya suasana komunitas 20. Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian 21. Kemudahan untuk berkomunikasi 22.Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa 23. Tampilan situs secara keseluruhan baik 3. METODE PENELITIAN statistik kuisioner Uji validitas Uji realibilitas Analisa hasil Gambar 2. Tahapan penelitian Tahapan penelitian dengan menggunakan instrumen survei berbasis kuesioner yang didistribusikan kepada responden dalam hal ini satuan kerja X yang menjadi contoh penyebaran kuisioner, sebagai pengguna website intra LIPI. Kuesioner berbasis WebQual 4.0 dan mengikuti standar yang telah ditetapkan pada standar tersebut; jumlah total pertanyaan adalah 23 pertanyaan dengan dimensi kegunaan 8 pertanyaan, dimensi kualitas informasi 7 pertanyaan, dimensi kualitas interaksi pelayanan 7 pertanyaan dan 1 pertanyaan untuk penilaian secara keseluruhan. Menggunakan kuesioner LSR (Likert s Summated Rating) yang terdiri dari 5 pilihan jawaban skala likert untuk menilai persepsi dari kualitas website yaitu 1 = Sangat Tidak, 2 = Tidak, 3 = Netral, 4 = dan 5 = Sangat. Disamping itu, pengguna juga diminta untuk menilai harapan dari kualitas website tersebut, juga menggunakan 5 pilihan jawaban pada skala likert yang terdiri dari 1 = Sangat Tidak Penting, 2 = Tidak Penting, 3 = Netral, 4 = Penting dan 5 = Sangat Penting. 408

6 3.1. METODE PENGUMPULAN DATA Cara pengumpulan data dengan mendistribusikan instrumen kuesioner yang telah didesain. Kuesioner terdiri dari sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang persepsi dan harapan terhadap kualitas web site intra LIPI, menurut persepsi dari sivitas satuan kerja X. Pengambilan reponden dalam penyebaran kuisioner dengan bertempat di satker X untuk melihat persepsi dan harapan rekan sejawat untuk jadi masukan pada Kepala satuan kerja X untuk diterukan pada tim gabungan jaringan LIPI sebagai pengelola jaringan keseluruhan di LIPI. Saat ini jumlah pegawai di satker X pengguna intra lipi adalah 40 dan pengambilan sampel minimum menggunakan rumus Slovin [25] sebagai berikut : Ƞ = N 1 + N e 2 (1) Di mana Ƞ : ukuran sampel N : ukuran populasi e : persen kelonggaran ketidaktelitian (error tolerance) Berdasarkan Persamaan 1 diperoleh jumah minimal sampel dengan 5% error tolerance adalah : Ƞ = *(0.05) 2 = responden (2) Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 36 responden yakni pengguna intra LIPI di lingkungan satker VALIDITAS DAN REALIBILITAS Menurut Sugiyono [17], instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen dikatakan valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama/konsisten. Indeks validitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat dari nilai r pada kolom corrected item-total correlation, bila rhasil positif dan lebih besar dari rtabel, maka butir tersebut valid [18]. Nilai r hasil pada kolom corrected item total correlation tersebut lebih teliti jika dibandingkan nilai koefisien korelasi momen produk dari Pearson. Dalam kaitannya dengan besarnya angka korelasi ini bahwa item dari variabel dikatakan valid jika mempunyai koefisien minimal 0.3 [18]. Ketentuan validitas ini merupakan syarat minimum [19]. Bila angka korelasi hasil perhitungan lebih besar dibandingkan dengan angka kritis, maka item pertanyaan tersebut valid dan signifikan. Sebaliknya, apabila angka korelasi hasil perhitungan lebih kecil dibandingkan dengan angka kritis 409

7 tabel korelasi, maka item pertanyaan tersebut dinyatakan tidak signifikan dan harus digugurkan atau diperbaiki [19]. Berdasarkan Sugiyono [17], instrumen yang valid umumnya reliabel namun pengujian reliabilitas harus tetap dilakukan karena reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. Instrumen yang akan dianalisis hanyalah item-item yang dinyatakan valid. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat dipercaya atau dapat diandalkan [20]. Menurut Sugiyono [17], untuk menilai reliabilitas konsistensi internal, di antara item-item pertanyaan atau pernyataan dalam suatu instrumen pada penelitian digunakan teknik Cronbach s alpha (koefisien alfa). Koefisien alfa bervariasi dari 0 sampai 1 dimana suatu item pengukuran dikatakan reliabel jika memiliki nilai koefisien alfa lebih besar dari 0.6 [19,21]. Menurut Churchill dan Godhue, Cronbach s alpha umum digunakan dalam mengukur realibitas [22]. 3.3 IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) Metode Importance Performance Analysis (IPA) telah digunakan secara luas untuk mengkaji persepsi dan ekspektasi pengguna (end user) terhadap kinerja yang ditawarkan oleh organisasi [26,27]. Dengan kata lain metode IPA menganalisis lebih jauh gap antara persepsi dan ekspektasi pengguna yang notabene adalah kepuasan pengguna atau pelanggan [28]. Berdasarkan gap tersebut, dapat dipetakan skala prioritas dari area mana dari organisasi yang perlu ditingkatkan, dipertahankan, prioritas rendah dan terlalu berlebihan sehingga perlu diabaikan. Pemetaan prioritas tersebut dilakukan dengan kuadran IPA yang terdiri dari 4 kuadran analisis dimana untuk penelitian ini terdapat dua variabel yakni tingkat kinerja organisasi yang dapat memberikan kepuasan pengguna (mewakili sumbu X) dan tingkat harapan pengguna (mewakili sumbu Y) yaitu [29,30] : Gambar 3. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis [29] a) Kuadran I adalah Prioritas Utama, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan yang tinggi dari pengguna namun dari segi kinerja belum memenuhi ekspektasi dari pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini menjadi area prioritas peningkatan bagi organisasi untuk memperoleh kepuasan pengguna. b) Kuadran II adalah Pertahankan Prestasi, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan tinggi dari pengguna dan sudah terpenuhi dengan kinerja yang diberikan organisasi. Pada kuadran ini, variabel-variabel yang teridentifikasi adalah merupakan capaian organisasi yang perlu dipertahankan karena keseluruhan 410

8 variabel di area ini menjadikan organisasi tersebut mempunyai keunggulan kompetitif bagi pengguna. c) Kuadran III adalah Prioritas Rendah, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna dan kinerjanya pun dianggap rendah di mata pengguna. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini mempunyai kontribusi yang rendah buat organisasi sehingga cenderung perlu diabaikan. d) Kuadran IV adalah Berlebihan, yaitu kuadran yang mempunyai tingkat kepentingan atau harapan yang rendah dari pengguna namun kinerja yang dirasakan oleh pengguna dianggap tinggi bahkan berlebihan. Pada kuadran ini, variabelvariabel yang teridentifikasi juga tidak signifikan bagi organisasi karena dianggap tidak penting oleh pelanggan. sehingga sumber daya yang dialokasikan pada kuadran ini dapat dialihkan kepada kuadran lain yang lebih penting. Untuk menyajikan grafik IPA dapat dilakukan dengan cara yaitu membuat nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari hasil pengolah data, lalu berdasarkan nilai rata-rata tersebut ditarik garis perpotongan kuadran pada sumbu kinerja (X) dan sumbu kepentingan (Y) untuk memetakan data yang terletak pada setiap kuadran [28]. No 4. ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS PERSEPSI Dari hasil pengumpulan data kepada 40 responden, ternyata hanya 36 kuesioner yang dapat digunakan untuk analisa selanjutnya karena keseluruhan 36 kuesioner diisi secara lengkap oleh responden sehingga tidak ada data yang hilang (missing). Kuesioner yang tidak lengkap menunjukkan ketidaktelitian atau ketidakseriusan responden sehingga tidak dilibatkan dalam tahap analisa berikutnya. Hasil Uji Validitas dan realibilitas untuk 36 responden dimana r hitung (corrected item-total correlation) harus lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel) dan r tabel untuk 36 responden adalah Tabel 2. Tabel hasil uji validitas dan realibilitas persepsi Variabel yang Diukur Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 411 Cronbach's Alpha if Item Deleted A. Kegunaan(Usability) 1 Kemudahan untuk dioperasikan 74, ,161 0,518 0,937 2 Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti 74, ,847 0,602 0,935 3 Kemudahan untuk navigasi 75, ,494 0,610 0,935 4 Tampilan yang atraktif 75, ,359 0,589 0,936 5 Tampilan sesuai dengan jenis website 75, ,644 0,547 0,936 6 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website 74, ,140 0,443 0,938 7 Tepat dalam penyusunan tata letak informasi 75, ,790 0,625 0,935 8 Kemudahan untuk menemukan alamat website 74, ,254 0,469 0,937 B. Kualitas Informasi(Information Quality) 1 Menyediakan informasi yang dapat dipercaya 74, ,904 0,665 0,935 2 Menyediakan informasi yang up to date 74, ,171 0,662 0,934 3 Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami 74, ,237 0,784 0,932 4 Menyediakan informasi yang cukup detail 74, ,936 0,627 0,935 5 Menyediakan informasi yang relevan 74, ,578 0,533 0,936 6 Menyediakan informasi yang akurat 74, ,494 0,713 0,934

9 7 Menyajikan informasi dalam format yang sesuai 74, ,679 0,695 0,934 C. Kualitas Interaksi Pelayanan (Service Interaction) 1 Mempunyai reputasi yang baik 74, ,844 0,561 0,936 2 Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi 74, ,307 0,501 0,937 3 Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi 74, ,006 0,730 0,934 4 Adanya suasana komunitas 74, ,959 0,413 0,938 5 Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian 75, ,780 0,723 0,933 6 Kemudahan untuk berkomunikasi 74, ,466 0,775 0,933 7 Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa 75, ,266 0,610 0,935 D. Keseluruhan (Overall Impression) 1 Tampilan situs secara keseluruhan baik 75, ,593 0,767 0,933 Dari Tabel 2 dapat dilihat bahwa pada kolom Corrected Item-Total Correlation, nilainya lebih dari Dengan demikian tampak semua item kuesioner dari hasil pengujian dikatakan valid karena memenuhi persyaratan minimum (> 0,329). Selain itu hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha (> 0,6) per dimensi dan seluruh dimensi adalah sebagai berikut : Tabel 3. Statistik realibilitas dimensi kegunaan (usability) Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0,833 8 Tabel 4. Statistik realibilitas dimensi kualitas informasi (information quality) Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0,895 7 Tabel 5. Statistik realibilitas dimensi kualitas interaksi pelayanan (service interaction quality) Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0,867 7 Tabel 6. Statistik realibilitas seluruh dimensi webqual Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0, Dari Tabel 3 hingga Tabel 6, dapat dilihat bahwa nilai koefisien Cronbach's Alpha untuk setiap dimensi dan seluruh dimensi berada diatas (> 0.6). Hal ini berarti variabel pada instrument penelitian ini dapat dikatakan reliabel atau dapat dipercaya (handal) UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat bahwa pada kolom Corrected Item-Total Correlation, nilainya lebih dari 0,329. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua item kuesioner dari hasil pengujian dikatakan valid karena memenuhi persyaratan minimum (> 0,329). 412

10 No Tabel 7. Tabel hasil uji validitas dan realibilitas harapan Variabel yang Diukur Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A. Kegunaan(Usability) 1 Kemudahan untuk dioperasikan 99, ,743 0,500 0,951 2 Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti 99, ,393 0,707 0,949 3 Kemudahan untuk navigasi 99, ,400 0,463 0,951 4 Tampilan yang atraktif 99, ,479 0,554 0,950 5 Tampilan sesuai dengan jenis website 99, ,828 0,662 0,949 6 Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website 99, ,666 0,752 0,948 7 Tepat dalam penyusunan tata letak informasi 99, ,066 0,537 0,950 8 Kemudahan untuk menemukan alamat website 99, ,654 0,674 0,949 B. Kualitas Informasi(Information Quality) 1 Menyediakan informasi yang dapat dipercaya 99, ,447 0,750 0,948 2 Menyediakan informasi yang up to date 99, ,266 0,711 0,949 3 Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami 99, ,000 0,611 0,949 4 Menyediakan informasi yang cukup detail 99, ,650 0,664 0,949 5 Menyediakan informasi yang relevan 99, ,543 0,610 0,950 6 Menyediakan informasi yang akurat 99, ,266 0,674 0,949 7 Menyajikan informasi dalam format yang sesuai 99, ,787 0,828 0,946 C. Kualitas Interaksi Pelayanan (Service Interaction) 1 Mempunyai reputasi yang baik 99, ,457 0,744 0,948 2 Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi 99, ,707 0,775 0,947 3 Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi 99, ,707 0,824 0,947 4 Adanya suasana komunitas 99, ,771 0,730 0,948 5 Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian 99, ,371 0,705 0,948 6 Kemudahan untuk berkomunikasi 99, ,114 0,720 0,948 7 Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa 99, ,209 0,496 0,952 D. Keseluruhan (Overall Impression) 1 Tampilan situs secara keseluruhan baik 99, ,752 0,642 0,949 Selan itu hasil pengujian reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha (> 0,6) sebagai berikut : Tabel 8. Statistik realibilitas dimensi kegunaan (usability) Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0,852 8 Tabel 9. Statistik realibilitas dimensi kualitas informasi (information quality) Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0,876 7 Tabel 10. Statistik realibilitas dimensi kualitas interaksi pelayanan (service interaction quality) Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0,

11 Tabel 11. Statistik realibilitas harapan Cronbach's Alpha Jumlah Variabel 0, Berdasarkan Tabel 8 hingga Tabel 11, dapat dilihat juga bahwa nilai Cronbach's Alpha untuk setiap dimensi dan seluruh dimensi lebih besar dari 0,6. Hal ini juga mengindikasikan bahwa seluruh variabel atau item pada instrumen bersifat reliabel reliabel atau dapat dipercaya dalan penelitian ini. Selain uji validitas dan reliabilitas kuesioner yang telah dilakukan, pada penelitian ini juga dilakukan analisa validitas isi. Validitas isi adalah validitas yang diestimasi lewat pengujian isi instrumen berdasarkan professional judgment atau opini pakar [18]. Oleh karena itu dalam penelitian ini, kegiatan validitas isi yaitu ditanyakan kepada 2 orang pakar berupa tingkat kesetujuannya terhadap seluruh item pada kuesioner dengan ketentuan bahwa apabila salah seorang pakar tidak setuju terhadap suatu item maka item tersebut tetap dimasukkan ke dalam instrumen sedangkan apabila kedua orang pakar tidak setuju terhadap suatu item akibatnya item tersebut akan dieliminasi dari instrumen karena tidak dianggap valid oleh pakar. Kedua orang pakar tersebut adalah pengelola Tim Gabungan Jaringan yang memiliki tugas mengelola website intra lipi, dimana hasil validitas isi dapat ditunjukkan sebagai berikut: Tabel 12. Hasil Validitas Isi Berdasarkan Pendapat Pakar Variabel WebQual 4.0 Pakar 1 Pakar 2 1. Kemudahan untuk dioperasikan 2. Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti 3. Kemudahan untuk navigasi 4. Tampilan yang atraktif 5. Tampilan sesuai dengan jenis website 6. Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website 7. Tepat dalam penyusunan tata letak informasi 8. Kemudahan untuk menemukan alamat website 9. Menyediakan informasi yang dapat dipercaya 10. Menyediakan informasi yang up to date 11. Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami 12. Menyediakan informasi yang cukup detail 13. Menyediakan informasi yang relevan 14. Menyediakan informasi yang akurat 15. Menyajikan informasi dalam format yang sesuai 16. Mempunyai reputasi yang baik 17. Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi 18. Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi 19. Adanya suasana komunitas 20. Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian 21. Kemudahan untuk berkomunikasi 22.Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa Tidak 23. Tampilan situs secara keseluruhan baik Tidak Tidak Tidak Berdasarkan Tabel 12 di atas dapat dilihat bahwa dari 23 item kuesioner yang ditanyakan tingkat kesetujuan pakar terdapat 4 item dimana salah satu pakar berpendapat tidak setuju terhadap item kuesioner tersebut. Namun berdasarkan ketentuan sebelumnya di atas bahwa jika hanya salah satu pakar saja berpendapat tidak setuju maka item yang dinilai tersebut tetap dimasukkan ke dalam kuesioner atau 414

12 dianggap valid. Dengan demikian total terdapat 23 item kuesioner yang dapat dinyatakan valid melalui pengujian validitas isi (content validity) ANALISA GAP DAN IPA Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian dan diperoleh bahwa instrumen telah valid dan reliabel maka selanjutnya dianalisa gap antara persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas website yang ada saat ini yang ditunjukkan pada Tabel 13. Tabel 13. Analisa Gap Persepsi dan Harapan Pengguna Skor Persepsi Harapan No Variable yang Diukur Kepuasan A. Kegunaan(Usability) 1 Kemudahan untuk dioperasikan 3,5833 4,7500-1, Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti 3,5833 4,6667-1, Kemudahan untuk navigasi 3,1389 4,5833-1, Tampilan yang atraktif 2,3889 4,5000-2, Tampilan sesuai dengan jenis website 3,1667 4,4444-1, Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website 3,8333 4,5556-0, Tepat dalam penyusunan tata letak informasi 3,0833 4,5556-1, Kemudahan untuk menemukan alamat website 3,8333 4,4722-0,6389 B. Kualitas Informasi(Information Quality) 1 Menyediakan informasi yang dapat dipercaya 3,9722 4,6111-0, Menyediakan informasi yang up to date 3,7778 4,7778-1, Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami 3,4167 4,5833-1, Menyediakan informasi yang cukup detail 3,5278 4,5000-0, Menyediakan informasi yang relevan 3,5556 4,4167-0, Menyediakan informasi yang akurat 3,6389 4,5556-0, Menyajikan informasi dalam format yang sesuai 3,3611 4,3056-0,9444 C. Kualitas Interaksi Pelayanan (Service Interaction) 1 Mempunyai reputasi yang baik 3,6667 4,5833-0, Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi 3,3611 4,5000-1, Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi 3,5000 4,5000-1, Adanya suasana komunitas 3,3889 4,2500-0, Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian 2,9167 4,3889-1, Kemudahan untuk berkomunikasi 3,4167 4,5833-1, Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa 3,1389 4,0556-0,9167 D. Keseluruhan (Overall Impression) 1 Tampilan situs secara keseluruhan baik 3,0278 4,7780-1,7500 Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa pada kolom persepsi umumnya lebih rendah dari kolom harapan, dengan demikian untuk kolom skor kepuasan menggunakan rumus persepsi harapan = skor kepuasan. Penerapan rumus tesebut diterapkan pada kolom skor kepuasan dan dapat dilihat bahwa nilai pada kolom tersebut bernilai negatif, dengan pemahaman bahwa pada semua variable diuji pada responden belum memenuhi harapan responden. Dengan kata lain dapat dikatakan secara umum pengguna belum merasa puas terhadap kondisi website intra lipi yang ada saat ini. Ada banyak hal yang terkait kualitas website intra lipi yang harus ditingkatkan. Untuk mengetahui skala prioritas perbaikan terhadap website intra lipi, dilakukan analisis lanjutan dengan alat bantu IPA (Importance Performance Analysis) dimana 415

13 item yang ada dipetakan ke dalam grafik IPA yang terbagi menjadi empat kuadran sebagai berikut: Kuadran I Kuadran I 3.58 Kuadran 3.58 II Kuadran 3.97 IV Gambar 4. Grafik IPA Hasil Pemetaan Berdasarkan Gambar 4 di atas dapat dilihat bahwa seluruh item telah dipetakan ke dalam empat kuadran dengan skala prioritas sebagai berikut : a. Kuadran I Item yang termasuk dalam kuadran ini merupakan prioritas utama peningkatan kualitas website intra lipi yakni terdiri dari: (3) Kemudahan dalam navigasi (7) Tepat dalam penyusunan tata letak informasi (23) Tampilan situs secara keseluruhan Ketiga item di atas ini termasuk area yang penting menurut persepsi pengguna namun belum memenuhi harapan/ekspektasi pengguna sehingga perlu segera diperbaiki agar sesuai dengan harapan pengguna. b. Kuadran II Item yang termasuk dalam kuadran ini merupakan prestasi atau keunggulan website intra lipi yang harus dipertahankan karena telah memenuhi harapan pengguna yaitu : (1) Kemudahan untuk dioperasikan (2) Interaksi dengan website jelas dan dapat dimengerti (6) Adanya tambahan pengetahuan dari informasi website (9) Menyediakan informasi yang dapat dipercaya (10) Menyediakan informasi yang up to date (11) Menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami (14) Menyediakan informasi yang akurat (16) Mempunyai reputasi yang baik Keseluruhan 8 item di atas adalah area yang penting menurut persepsi pengguna dan dianggap telah memenuhi ekspektasi pengguna. c. Kuadran III 416

14 Item yang termasuk dalam kuadran ini merupakan skala prioritas yang rendah bagi pengelola website intra lipi karena tidak dianggap penting oleh pengguna yaitu : (4) Tampilan yang atraktif (5) Tampilan sesuai dengan jenis website (15) Menyajikan informasi dalam format yang sesuai (17) Menyediakan keamanan untuk melengkapi transaksi (19) Adanya suasana komunitas (20) Kemudahan untuk menarik minat dan perhatian (22) Tingkat kepercayaan yang tinggi akan pengiriman barang/jasa Keseluruhan 7 item di atas merupakan area yang dianggap tidak penting oleh pengguna sehingga prioritasnya rendah dan dapat diabaikan oleh pengelola. d. Kuadran IV Item yang termasuk dalam kuadran ini merupakan area yang dianggap berlebihan karena tidak dianggap penting oleh pengguna namun persepsi/kinerjanya tinggi yaitu : (8) Kemudahan untuk menemukan alamat website (12) Menyediakan informasi yang cukup detail (13) Menyediakan informasi yang relevan (18) Rasa aman dalam menyampaikan data pribadi (21) Kemudahan untuk berkomunikasi Keseluruhan 5 item di atas perlu dialihkan sumber dayanya kepada skala prioritas yang lebih tinggi yakni kuadran I atau kuadran II. 5. KESIMPULAN Website Intra LIPI merupakan media komunikasi dan informasi antara sesama pegawai satuan kerja X, media komunikasi dari LIPI pusat dengan para satuan kerjanya, dan juga media komunikasi antar satuan kerja di LIPI. Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan terkait pengukuran kualitas website intra LIPI dengan pendekatan Webqual dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu: a) Pendekatan Webqual yang digunakan terdiri dari 23 item pengukuran dan terbagi menjadi 3 dimensi yang diukur adalah dimensi kegunaan (usability), kualitas Informasi (information quality) dan kualitas interaksi pelayanan (service interaction quality). b) Berdasarkan analisis gap ditemukan bahwa secara umum pengguna website intra lipi belum merasa puas terhadap kualitas website yang ada saat ini. c) Berdasarkan analisis IPA dapat dipetakan skala prioritas peningkatan kualitas website intra lipi dimana kuadran I adalah skala prioritas tertinggi menurut perspektif pengguna adalah kemudahan dalam navigasi, tepat dalam penyusunan tata letak informasi dan tampilan situs secara keseluruhan. Ketiga item ini harus segera ditingkatkan oleh pengelola untuk memenuhi harapan pengguna. d) Area yang menjadi prestasi atau keunggulan website intra lipi yang harus dipertahankan terletak pada kuadran II yaitu kemudahan untuk dioperasikan, interaksi dengan website jelas, dan dapat dimengerti, adanya tambahan pengetahuan dari informasi website, menyediakan informasi yang dapat dipercaya, menyediakan informasi yang up to date, menyediakan informasi yang mudah dibaca dan dipahami, menyediakan informasi yang akurat dan mempunyai reputasi yang baik. 417

15 DAFTAR PUSTAKA [1] Weerakkody, V., et. al. (2015). E-government implementation: A bird's eye view of issues relating to costs, opportunities, benefits and risks. Information Systems Frontiers, Vol 14 Iss: 4, pp [2] Bertot, J.C., Jaeger, P.T. and Grimes, J.M. (2012). Promoting transparency and accountability through ICTs, social media, and collaborative e-government. Transforming Government: People, Process and Policy, Vol. 6 Iss: 1, pp [3] Band, A. (1991). Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Walley and Sons Inc. [4] Mowen, C. (1995). Consumer behavior. New Jersey: Prentice Hall, Inc. [5] Kotler, P., & Gary, A. (1996). Principles Of Marketing, Seventh Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc. [6] Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi kedelapan. Jakarta: Salemba Empat. [7] Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. [8] Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, vol. 17, pp [9] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, vol. 60, pp [10] Caruana, A. (2002). Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, vol. 36, pp [11] Gilbert, G.R. (2004). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal of Services Marketing, vol. 18, pp [12] Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran Jilid 1, 11th edition. Jakarta: PT. Indeks. [13] Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. [14] Candra, I. (2012). Evaluasi Kualitas Website Pemerintah Daerah Dengan Menggunakan WebQual (Studi Kasus Pada Kabupaten Ogan Ilir). Jurnal Sistem Informasi, vol. 4, pp [15] Barnes, S.J., & Vidgin, R.T. (2002). Assessing The Quality of Auction Web Sites. Proceedings of the Hawaii International Conference on System Sciences, pp [16] Barnes, S.J., & Vidgin, R.T. (2003). Measuring Website Quality Improvement: A Case study of the Forum on Strategic management knowledge exchange. Industrial management & Data System, vol. 103, pp [17] Sugiyono. (2007). Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. [18] Azwar, S. (2012). Reliabilitas and validity. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. [19] Sekaran, U. (2006). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. [20] Singarimbun M., & Sofian, E Metode Penelitian Survey. Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia. [21] Sekaran, U. (1992). Research Methods For Business: A Skill Building Approach, Second Edition, New York: John Willey & Sons, Inc. [22] Loiacono, E. et. all. (1999). WebQual: A Web quality instrument. AMCIS 1999 Proceedings, pp

16 [23] Hong, Q., & Prybutok, V. (2008). Determinants of Customer-Perceived Service Quality in Fast-Food Restaurants and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intention. Quality Management Journal, Vol. 15 Issue 2. [24] Pullinger, D., and A. Bailin. (2010). Reporting on progress: Central government websites 2009/10. Central Office of Information, London. [25] Husein, U. (2004). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan ke- 6. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. [26] Latu, T.M., & Everett, A.M. (2000). Review of satisfaction research and measurement approaches, Departement of Conservation, Wellington, New Zealand. Sumber: Research/Older-series/PDF/IR183.pdf. [27] Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service, quality & satisfaction, edisi 3. Yogyakarta: Andi. [28] Martinez, C.L. (2003). Evaluation report: tools cluster networking meeting 1, CenterPoint Institute, Inc, Arizona [29] Rangkuti, F. (2003). Measuring customer satisfaction: teknik mengukur & strategi meningkatkan kepuasan pelanggan & analisis kasus pln jp. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. [30] Herwanto, Dene, Zulfa, F.I., & Euis, N.S.Y. (2013). Integration of service quality and importance performance analysis method in improving service quality at smk plus laboratorium indonesia, karawang. International Journal of Engineering and Applied Sciences, 2(3), Tidak ada pertanyaan. DISKUSI 419