BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS
|
|
- Ratna Kusumo
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS 2.1 Kepercayaan Pelanggan Pengertian Kepercayaan Pelanggan Barnes (2007) menjelaskan bahwa kepercayaan adalah faktor yang mungkin paling banyak mendapat perhatian dalam literatur tentang hubungan antarpribadi dan hubungan pelanggan. Definisi tentang kepercayaan yaitu sebuah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang ia inginkan pada diri orang lain, dan bukan apa yang ia takutkan. Ide bahwa kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa partnernya akan memberikan kepuasan yang ia harapkan; dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji, atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Dalam kebanyakan literatur psikologi sosial, kepercayaan sering kali disebutkan bersamaan dengan cinta dan komitmen sebagai batu penjuru bagi hubungan yang ideal Elemen-Elemen Kepercayaan Pelanggan adalah: Menurut Barnes, 2007 elemen-elemen penting dari kepercayaan 14
2 15 a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan dimasa lalu. b. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan. c. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko. d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner. Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai sudut pandang diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena saya dapat mengharapkannya. Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa partner mereka dalam hubungan tersebut akan menjaga mereka. Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan
3 16 membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulang kali dengan pelanggan. Yang lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil resiko dalam berhubungan dengan partnernya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu terutama yang melibatkan pengambilan resiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang Faktor-Faktor Dalam Menciptakan Kepercayaan Online Menerut Namamian & Kamari, 2012, kepercayaan hanya bisa ada jika konsumen percaya bahwa penjual memiliki kemampuan dan motivasi untuk memberikan barang dan jasa dari kualitas yang diharapkan oleh konsumen. Faktor-faktor berperan penting dalam menciptakan kepercayaan online adalah: a. Keamanan Masalah keamanan dan privasi telah ada di Internet sejak awal, tetapi dalam beberapa tahun terakhir keamanan dalam menggunakan Internet memburuk, sebagian besar disebabkan oleh pertumbuhan Internet. Ketika konsumen berbelanja di Internet, ada banyak ancaman terhadap keamanan pribadi. Ancaman ini berdampak besar pada pengguna akhir, website, bisnis, dan bahkan penyedia layanan Internet. Tingkat keamanan yang tinggi dalam pengalaman belanja online memiliki efek
4 17 positif pada kepercayaan konsumen karena resiko yang dirasakan dalam bertransaksi menurun. b. Privasi Informasi Pengguna Informasi tentang konsumen memberikan masukan penting untuk pemasaran, iklan, dan keputusan terkait produk yang dibuat oleh perusahaan. Tetapi, semakin banyak pengguna Internet membuat potensi penyalahgunaan informasi pribadi. Untuk mengatasi masalah ini, sejumlah situs web telah dikembangkan dan ditampilkan untuk kebijakan privasi Internet. Privasi dan keamanan transaksi online mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Keamanan tingkat tinggi dan privasi dalam pengalaman belanja online memiliki efek positif pada kepercayaan konsumen. c. Sistem Pembayaran Perantara pembayaran dapat membantu konsumen dengan meringankan resiko kinerja sebelumnya, yang biasanya meninggalkan konsumen dalam posisi yang rentan dalam transaksi online. Perantara pembayaran juga dapat membantu pedangang baru dalam mengatasi masalah membangun kepercayaan awal. Perusahaan kartu kredit berada dalam posisi yang berpengaruh, karena pedagang mengandalkan mereka untuk pembayaran. Oleh karena itu, perantara pembayaran dapat mengurangi resiko transaksi online.
5 Dimensi Kepercayaan Menurut McKnight et al, 2002 menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen yaitu: a. Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al, 2002 mengatakan bahwa ada tiga indikator yang membangun trusting belief, yaitu benevolence (niat baik), integrity (integritas), competence (kompetensi). Benevolence (kesungguhan / ketulusan) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesedian penjual untuk melayani kepentingan konsumen. Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen. Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti
6 19 dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen. b. Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al, 2002 mengatakan bahwa ada dua indikator yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending. Willingness to depend adalah kesedian konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual. 2.2 Nilai yang dirasakan Pengertian Nilai yang dirasakan Nilai menceriminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai (value) adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan harga, yang disebut juga tiga elemen nilai pelanggan (Kotler & Keller, 2009). Nilai meningkat
7 20 seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, sebaliknya menurun seiring dengan menurunnya harga, walaupun faktor-faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam persepsi akan nilai (Kotler & Keller, 2009). Nilai yang dirasakan pelanggan (CPV Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu (Kotler & Keller, 2007) Nilai yang dirasakan (perceived value) adalah manfaat yang diterima oleh pelanggan untuk layanan harga yang dipertukarkan, atau utilitas keseluruhan produk berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang dipertukarkan ( Zeitaml et al dalam Hume & Mort, 2010). Nilai yang dirasakan (perceived value) telah menjadi kriteria penting dalam pengembangan strategi manajerial untuk membuat, berkomunikasi, dan memberikan nilai kepada pelanggan (Kotler & Keller dalam Yu et al, 2014) Dimensi Nilai yang dirasakan Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono, Candra & Diana, 2007 dimensi nilai terdiri dari: a. Emotional value, yaitu utilitas yang didapatkan dari perasaan atau afektif / emosi yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. Indikator yang
8 21 digunakan untuk mengukur emotional value adalah dapat memberikan kesenangan dan rasa bangga terhadap produk atau jasa yang digunakan. b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen. Indikator yang digunakan untuk mengukur social value adalah dapat membantu dalam mendapat pengakuan sosial dan dapat meningkatkan persepsi orang lain. 2.3 Penetapan Harga Pengertian Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya ( Stanton dalam Laksana, 2008). Sedangkan pengertian harga menurut Laksana, 2008, harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa (Laksana, 2008) Tujuan Penetapan Harga Program penetapan harga merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk produk tertentu, relatif terhadap tingkat harga para pesaing. Keputusan harga memiliki peran strategik yang penting dalam implementasi strategi pemasaran. Tujuan penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi pada
9 22 permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa harga yang lebih murah dapat meningkatkan jumlah pemakai atau tingkat pemakaian atau pembelian ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu. Hal ini terutama sekali berlaku pada tahap-tahap awal dalam siklus hidup produk, dimana salah satu tujuan pentingnya adalah menarik para pelanggan baru. Harga yang lebih murah bisa mengurangi resiko mencoba produk baru atau bisa pula menaikkan nilai sebuah produk baru secara relatif dibandingkan produk lain yang sudah ada terlebih dahulu (Tjiptono & Chandra, 2012). Tujuan perusahaan melalui penetapan harga menurut Kotler dalam Laksana (2008) terdapat enam tujuan yaitu: a. Bertahan hidup b. Maksimalisasi laba jangka pendek c. Memaksimumkan pendapatan jangka pendek d. Pertumbuhan penjualan maksimum e. Menyaring pasar secara maksimum f. Unggul dalam suatu produk Indikator Harga Menurut Kotler & Armstrong (2008), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu: a. Keterjangkauan harga b. Kesesuaian harga dengan kualitas produk c. Daya saing harga
10 23 d. Kesesuaian harga dengan manfaat 2.4 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Laksana (2008) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), kualitas pelayanan adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan dianggap sebagai salah satu penentu kunci keberhasilan toko online (Jarvenpaa & Todd ; Zeithaml et. al dalam Yeongnam et al, 2008). Zeithaml et al dalam Yeongnam, et al 2008 mendefinisikan bahwa kualitas layanan situs web seperti sejauh mana situs web memfasilitasi efisiensi dan efektifitas belanja, pembelian, dan pengiriman produk dan jasa Dimensi Kualitas Pelayanan Online Menurut Parasuraman, Zeithaml & Malhotra dalam Tjiptono & Chandra (2012) model kualitas layanan online yang paling komprehensif dan integratif adalah E-S-QUAL. Model yang menyempurnakan eservqual ini berfokus pada dua elemen utama: core online service dan recovery online service. Dimensi Core Online Service (E-S-QUAL) meliputi:
11 24 a. Efisiensi: kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs perusahaan. Kemuadahan dalam mencari produk, dalam bertransaksi, dan dalam proses pembayaran merupakan indikator yang dapat mengukur efisiensi. b. Fullfillment: akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Indikator yang mengukur fulfillment antara lain kecepatan dalam pemenuhan produk, kesesuain produk dengan yang ditawarkan pada gambar, dan kesesuaian produk yang dipesan dan diterima pelanggan. c. Ketersediaan sistem: fungsionalitas teknis situs yang beroperasi sebagaimana mestinya. Indikator yang dapat mengukur ketersediaan sistem adalah sistem yang memudahkan dalam pencarian produk, dalam proses pemesanan, dan dalam proses pengeditan produk yang akan dipesan. yaitu: Dimensi E-recovery service quality (E-RecS-QUAL) terdiri dari 3 a. Responsivitas: penanganan masalah dan pengembalian produk secara efektif melalui mekanisme di situ bersangkutan. b. Kompensasi: sejauh mana situs bersangkutan mengkompensasi pelanggan atas masalah yang terjadi. c. Kontak: ketersediaan bantuan via telepon atau staf online.
12 Kualitas Produk Pengertian Kualitas Produk Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan palanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan (Laksana, 2008). Menurut Garvin dalam Yeongnam et al, 2008 kualitas produk adalah penilaian pelanggan tentang keunggulan suatu produk. Baik untuk pembeli online maupun offline, kualitas produk bisa menjadi faktor kunci, terutama dalam mempertahankan hubungan jangka panjang (Snoj, Korda & Mumel ; Petre, Minocha & Roberts dalam Yeongnam et al, 2008) Dimensi Kualitas Produk Dimensi kualitas produk menurut Garvin (Lovelock) dalam Laksana (2008) menemukan 8 dimensi kualitas produk yang terdiri dari: a. Performance (performasi) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk, yaitu meliputi faster (lebih cepat) dan cheaper (lebih murah). b. Feature (keistimewaan tambahan) menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. c. Reliability (kehandalan) berkaitan dengan tingkat probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu.
13 26 d. Conformance (kesesuaian) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. e. Durability (daya tahan) merupakan ukuran masa pakai suatu produk karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan produk itu. f. Service ability (kemampuan pelayanan) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan. g. Aesthetics (estetika) merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari referensi atau pilihan individual. h. Perceived Quality (kualitas yang dirasakan) bersifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. Walaupun terdapat delapan dimensi kualitas produk menurut Garvin, relevansinya untuk mendefinisikan kualitas produk dalam penelitian Ahire et al, untuk menguji efek dari strategi manajemen terpadu pada kualitas produk suatu perusahaan hanya terdapat empat dimensi yaitu performa, kehandalan, kesesuaian, dan daya tahan (Sebastianelli & Tamimi, 2002). Indikator yang dapat mengukur performa yaitu produk memiliki kualitas yang baik, produk berasal dari merek yang terkenal, dan produk memiliki warna dan model yang menarik. Kehandalan memiliki beberapa indikator yaitu produk tidak mudah rusak dan nyaman dalam setiap
14 27 pemakaian. Selain itu, daya tahan memiliki indikator yaitu produk memiliki masa pakai yang lama dan warna yang tidak mudah cepat pudar. 2.6 Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Antara Kualitas Produk dan Nilai yang dirasakan Salah satu syarat agar suatu usaha mempunyai nilai dimata pelanggan adalah usaha tersebut memiliki kualitas produk yang baik. Maksud dari kualitas produk (product quality) yaitu spesifikasi produk yang ditawarkan sesuai dengan kenyataan yang ada. Misalnya usaha online baju, pemilik harus memberikan keterangan yang sesuai dengan bahan, ukuran, warna, dll dari baju tersebut. Pemilik usaha online tidak mengada-ada atau berbohong, sehingga nantinya menimbulkan kekecewaan bagi konsumen. Ada hubungan antara kualitas produk dan persepsi nilai yang dirasakan (Chen & Chen dalam Chinomona, Okoumba & Pooe, 2013). Hal ini terjadi karena kualitas produk adalah evaluasi subyektif dari tingkat keunggulan keseluruhan dari total produk. Oleh karena itu, diharapkan bahwa pembeli rasional memilih produk yang memberikan nilai tertinggi berkaitan dengan utilitas produk total (Toivonen dalam Chinomona, Okoumba & Pooe, 2013). Sebagai hasil dari ini, nilai yang dirasakan produk terkadang dikonseptualisasikan sebagai penghakiman pembeli mengenai kualitas produk dan harga pasar (Sweeney & Soutar ; Woodall dalam Chinomona, Okoumba & Pooe, 2013). Oleh karena itu hipotesisnya adalah:
15 28 H1: Kualitas produk memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan dan Nilai yang dirasakan Pelayanan yang diberikan oleh usaha online sedikit berbeda dengan usaha offline. Pelayanan dalam usaha online meliputi layanan operator yang siap melayani pertanyaan-pertanyaan konsumen, layanan pengiriman barang dan layanan purna jual. Baik usaha online maupun offline, kualitas pelayanan adalah hal yang penting untuk diperhatikan karena pelayanan yang berkualitas akan meningkatakn nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan. Semakin tinggi nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan maka akan baik bagi perkembangan usaha. Kualitas pelayanan adalah pendahulan dari persepsi nilai yang dirasakan, dan menyebabkan pengaruh yang signifikan terhadap persepsi nilai yang dirasakan (Sweeney, Soutar & Johson ; Bolton & Drew ; Oh dalam Chi & Haw ; Yeh & chien ; Jang, 2008). Selain itu, Bojanic dalam Chi & Haw ; Yeh & chien ; Jang, 2008 berpendapat bahwa kualitas merupakan salah satu faktor penentu nilai yang dirasakan pelanggan. Maka, hipotesisnya adalah H2: Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan Pengaruh Antara Penetapan Harga dan Nilai yang dirasakan Penetapan harga merupakan hal yang harus diperhatikan. Dalam usaha online, konsumen dapat dengan mudah membandingkan harga. Apabila harga
16 29 yang ditawarkan terlalu tinggi maka konsumen tidak ada yang mau membeli, sebaliknya apabila barang yang ditawarkan terlalu rendah, maka barang yang dijual bisa dianggap murahan. Oleh karena itu, pemilik usaha online harus memiliki strategi dalam penetapan harga. Apabila perusahaan gagal dalam penetapan harga maka nilai pelanggan akan turun dan pelanggan akan beralih kepada usaha online yang mampu menetapkan harga yang sesuai dengan kualitas produk yang ditawarakan Ostrom & Lacobucci dalam Chi & Haw ; Yeh & chien ; Jang, 2008 menemukan bahwa harga, tingkat kualitas, keramahan petugas pelayanan, dan tingkat kustomisasi layanan merupakan faktor penting untuk persepsi nilai yang dirasakan. Jadi, hipotesisnya adalah: H3: Penetapan harga memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan Pengaruh Antara Nilai yang dirasakan dan Kepercayaan Pelanggan Seperti yang telah diungkapkan diatas, nilai yang dirasakan pelanggan dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, dan penetapan harga. Apabila tiga faktor tersebut dapat dicapai oleh sebuah usaha maka persepi nilai dimata pelanggan akan meningkat. Sebuah usaha apabila telah mempunyai nilai yang tinggi dimata pelanggan maka usaha tersebut akan mendapat kepercayaan dari pelanggan. Sehingga pelanggan tidak ragu lagi untuk berbelanja.
17 30 Studi yang dilakukan oleh Singh & Sirdeshmukh ; Harris & Goode dalam Chinomona, Okoumba & Pooe, 2013, persepsi nilai yang dirasakan dan kepercayaan memiliki hubungan langsung yang positif. Yang memperkuat gagasan yang sama Karjaluoto et al ; Sirdeshmukh et al dalam Chinomona, Okoumba, & Pooe, 2013, menyatakan bahwa ketika pembeli melihat nilai dalam produk mereka akan cenderung mempercayai produk tersebut. Dalam penelitian ini diharapkan konsumen akan dapat melihat nilai dalam Zalora.co.id sehingga konsumen dapat mempercayai situs online tersebut. Oleh karena itu hipotesisnya adalah: H4: Nilai yang dirasakan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan. 2.7 Rerangka Pemikiran Kualitas Produk Kualitas Pelayanan Nilai yang dirasakan Kepercayaan Harga GAMBAR 2.1 RERANGKA PEMIKIRAN
18 Hipotesis Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian, dan landasan teori maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan kebenarannya, yaitu: H1: Diduga Kualitas produk memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan. H2: Diduga Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan. H3: Diduga Penetapan harga memiliki pengaruh terhadap nilai yang dirasakan. H4: Diduga Nilai yang dirasakan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan yang semakin ketat, perusahaan dituntut
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang
BAB II LANDASAN TEORI II. A. KEPERCAYAAN II. A. 1. Pengertian Kepercayaan Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini internet sudah menjadi gaya hidup. Internet merupakan kebutuhan banyak orang karena dengan internet kita bisa mengakses dan menemukan segala macam informasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Menurut Dewi (2013:1), konsumen adalah seseorang yang menggunakan produk dan atau jasa yang dipasarkan. Sedangkan kepuasan konsumen adalah sejauh mana harapan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Internet saat ini telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Pengguna internet di Indonesia telah mengalami peningkatan yang signifikan, yakni mencapai 82 juta orang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep 2.1.1 Customer Satisfaction Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan
18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep e-crm, commitment, trust, perceived value, satisfaction, perceived service quality, perceived product quality, dan perceived price fairness.
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengalaman Membeli Secara Online Pengalaman adalah kejadian yang terjadi dan dirasakan oleh masingmasing individu secara personal yang dapat memberikan kesan tersendiri bagi individu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Persaingan usaha yang semakin kompetitif dan semakin meningkat diantara para produsen, menyebabkan munculnya peluang dan tantangan bisnis yang baru bagi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab dua ini akan dijelaskan beberapa teori tentang belanja online (karakteristik website), kepuasan dan kepercayaan yang mendukung penelitian ini. Selain teori tentang belanja
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA
12 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan, pemasaran merupakan salah
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. dibenak setiap orang (M. Hanafi, 2006:1 ). Risiko mencakup
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1. Persepsi Risiko Risiko merupakan suatu kejadian yang dikonotasikan negative dibenak setiap orang (M. Hanafi, 2006:1 ). Risiko mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek Didalam suatu produk yang dijual ke pasar oleh produsen terdapat nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Riteler berusaha menciptakan keunggulan kompetitif untuk bersaing di tengah kompetisi yang ketat pada sektor ritel. Pengembangan produk dan pelayanan kepada konsumen,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini sedang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan jumlah pengguna internet di Indonesia saat ini sedang berkembang dengan cepat dalam beberapa tahun terakhir. Dalam publikasi hasil survei yang dilakukan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Lingkungan Toko Lingkungan toko merupakan salah satu bagian dari bauran eceran yang memiliki arti yang sangat penting dalam menjalankan bisnis ritel. Dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Perilaku Beli Hijau Perilaku beli merupakan suatu proses yang berkaitan erat dengan proses pembelian, pada saat itu konsumen melakukan aktifitas-aktifitas seperti
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPERCAYAAN (TRUST) 1. Defenisi Kepercayaan (Trust) Trust melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bisnis, karena dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap suatu produk. Konsumen akan membeli berulang-ulang,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Persepsi Konsumen Persepsi adalah suatu proses memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi mengenai suatu produk barang atau jasa oleh konsumen. Persepsi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. konsumen yang tersebar di berbagai lokasi geografis yang berbeda (Chen dan Chang,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kehadiran internet dan perkembangan infrastrukturnya telah memberi peluang baru bagi dunia bisnis, terutama bagi para pemasar dalam menjangkau sejumlah besar konsumen
Lebih terperinciPENGARUH KARAKTERISTIK WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN KONSUMEN. Jennifer Agustin D. Koeshartono
PENGARUH KARAKTERISTIK WEBSITE TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN KONSUMEN Jennifer Agustin D. Koeshartono Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta Jalan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
II. LANDASAN TEORI A. Strategi Pemasaran 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Phillip Kotler (2002:9): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
1 BAB III METODE PENELITIAN 1.1.Desain Penelitian Desain penelitian adalah pedoman atau prosedur serta teknik dalam perencanaan penelitian yang berguna sebagai panduan untuk membangun strategi yang menghasilkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI II.1 Perumahan II.1.1 Pengertian Perumahan Perumahan adalah kelompok rumah yang berfungsi sebagai lingkungan tempat tinggal atau hunian yang dilengkapi dengan prasarana lingkungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pasar (marketdriven).
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan dapat bertahan hidup di pasar dan memenangkan persaingan adalah perusahaan yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pasar (marketdriven). Perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN RUMUSAN HIPOTESIS
BAB II LANDASAN TEORI DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 LANDASAN TEORI 2.1.1 Country of Origin Menurut Elliott dan Cameron (1994) dalam Setiyaningrum (2013) dalam mengevaluasi suatu produk seorang konsumen tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Keputusan merupakan suatu pemecahan masalah sebagai suatu hukum situasi
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Keputusan Pembelian Keputusan merupakan suatu pemecahan masalah sebagai suatu hukum situasi yang dilakukan melalui pemilihan satu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dan perkembangan informasi serta teknologi komunikasi dalam era globalisasi mampu mengubah dunia dan kehidupan manusia. Dahulu negara dan bangsa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB VI HUBUNGAN PELANGGAN
BAB VI HUBUNGAN PELANGGAN Agar mendapat keuntungan, suatu perusahaan harus menciptakan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan mereka. Untuk mencapai hal ini, pertama perusahaan harus mengidentifikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perubahan sistem perekonomian dari tradisional ke modern memberi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perubahan sistem perekonomian dari tradisional ke modern memberi dampak yang signifikan pada pelaku bisnis maupun pelanggan. Perekonomian modern menawarkan banyak alternatif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin canggih menuntut manusia untuk terus belajar, berkarya, dan berinovasi. Salah satunya adalah internet, hampir
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adalah meningkatnya kinerja perusahaan yang dapat diukur dari peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat dewasa ini membawa banyak dampak positif maupun negatif bagi suatu perusahaan. Dampak positif dari persaingan tersebut adalah meningkatnya kinerja
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam Angipora (1999:3), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran.
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Pemasaran Menurut Philip Kotler (2000), pemasaran adalah proses perencanaan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dengan hasil analisis dan pembahasan mengenai analisis pengaruh Website Quality dan CSR terhadap Trust serta dampaknya terhadap Repurchase Intention (Studi kasus:
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah suatu kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang- barang yang dapat memuaskan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian Objek dalam penelitian ini yaitu produk fashion pada online shop. Subjek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Manajemen FEB Universitas Muhammadiyah
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pengertian Pemasaran Kata pasar berasal dari kata pasar yang artinya adalah sebagai tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan tukar menukar
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Turban & Rainer, 2009, p. 402), internet adalah jaringan global (wide-area network) yang menghubungkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan Online Shop atau toko online melalui media internet sudah menjamur di Indonesia, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh khalayak ramai. Banyaknya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam mengeluarkan produk-produk terbaru mereka yang berkualitas untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri telekomunikasi merupakan salah satu industri terbesar yang mempunyai perkembangan sangat pesat dan memiliki peranan penting dalam pembangunan ekonomi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. merupakan suatu atmosfer lingkungan dalam sebuah ruang virtualonline
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Online servicescape Harris dan Goode(2010) menyatakan bahwa Online servicescape merupakan suatu atmosfer lingkungan dalam sebuah ruang virtualonline yang dirasakan oleh pengunjung
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. bagaimana suatu perilaku terbentuk dan factor apa saja yang mempengaruhi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Keputusan Pembelian Terdapat banyak teori yang menjelaskan tentang determinan perilaku manusia. Dalam teori-teori tersebut para ahli memaparkan pendapatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pasar menempatkan konsumennya sebagai perhatian utama dan pusat
1 A. Latar belakang penelitian BAB I PENDAHULUAN Seiring berkembangnya teknologi dan informasi mendorong para pelaku pasar menempatkan konsumennya sebagai perhatian utama dan pusat orientasi. Berbagai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kunci keberhasilan sebuah ritel dalam lingkungan pasar dengan persaingan yang sangat kompetitif terletak pada kepuasan pelanggan. Apabila seorang pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya teknologi informasi yang semakin pesat ini, menimbulkan pemikiran baru bagi pelaku bisnis untuk menjalankan bisnisnya agar dapat bersaing dengan pelaku
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. 1.1 Pengertian Keputusan Pembelian
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Keputusan Pembelian 1.1 Pengertian Keputusan Pembelian Menurut Kotler dan Armstrong (2012), perilaku pembelian konsumen mengacu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS. Sebagaimana diketahui bahwa merek merupakan pembeda antar satu produk dengan produk
11 BAB II LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek (Brand) Sebagaimana diketahui bahwa merek merupakan pembeda antar satu produk dengan produk lainnya. Kita menyimpan memori
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS. Melihat perkembangan teknologi seperti saat ini orang-orang sudah tidak
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Situs Web Melihat perkembangan teknologi seperti saat ini orang-orang sudah tidak asing lagi dengan kehadiran internet. Aktivitas mereka
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 E-Business E-Business Merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik. Penggunaan E-Business dapat dijalankan pada computer atau perangkat mobile
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang maju dan berkembang pesat, telah terjadi perubahan diberbagai sektor, termasuk di bidang industri dan produksi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26) Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan
Lebih terperinci