JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2014 M

Transkripsi

1 ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG TANGERANG Disusun Oleh: RISMAN WIJAYA ( ) JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2014 M

2 ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN (4P), KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG TANGERANG Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh RISMAN WIJAYA NIM Di Bawah Bimbingan Pembimbing I Pembimbing II Dr. Muniaty Aisyah, MM Ade Suherlan, MM., MBA NIP NIP JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2014 M i

3 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF Hari ini Senin, Tanggal 14 Maret 2012 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa: 1. Nama : Risman Wijaya 2. NIM : Jurusan : Manajemen Pemasaran 4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Cabang Tangerang Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 14 Maret Dr. Herni Ali, HT, SE., MM ( ) NIDN Ketua 2. Muniaty Aisyah, Dr. Ir. MM ( ) NIP Sekretaris 3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si ( ) NIP Penguji Ahli ii

4 LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini Selasa, tanggal 4 Desember 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa: 1. Nama : Risman Wijaya 2. NIM : Jurusan : Manajemen Pemasaran 4. Judul Skripsi : Analisa Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bri Cabang Tangerang Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 4 Desember Herni Ali, HT, SE., MM ( ) NIDN Ketua 2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si ( ) NIP Sekretaris 3. Cut Erika Ananda, SE., MBA ( ) NIDN Penguji Ahli 4. Muniaty Aisyah, MM ( ) NIP Pembimbing I 5. Ade Suherlan, SE., MBA ( ) NIP Pembimbing II iii

5 LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Risman Wijaya No Induk Mahasiswa : Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Pemasaran Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya 2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Jakarta, 09 Januari 2015 Yang menyatakan (Risman Wijaya) iv

6 DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. DATA PRIBADI 1. Nama : Risman WIjaya 2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta,06 Februari Alamat : Jl. Fatahillah blok c. 14 No.06 Taman Kuta Bumi-Tangerang 4. Nama Orang Tua 5. (Bapak) : Suhartono 6. (Ibu) : Anggraeni 7. Agama : Islam 8. Kewarganegaraan : Indonesia B. DATA PENDIDIKAN 1. Tahun SDN Karet 2, Teriti-Tangerang 2. Tahun MTS Al-Zaytun, Indramayu 3. Tahun MA Al-Zaytun, Indramayu 4. Tahun 2007 s/d sekarang FEB Manajemen UIN Syahid Jakarta v

7 ABSTRACT This research aims to analyze and measure specific factors that influence customer satisfaction, by using five independent variables, they are: product, price, distribution, promotion, and quality of service. The data was carried out at the BRI bank branch Tangerang with a sample of 50 respondents. The data in this study used primary data and it collected from survey. The results of this research indicate that price 0,056 < 0,05 and promotion 0,625 < 0,05 has no significant influence of customer satisfaction the BRI bank branch Tangerang. While the product 0,040 < 0,05, distribution 0,047 < 0,05, and quality of service 0,000 < 0,05 has significant influence customer satisfaction the BRI bank branch Tangerang. Keywords: product, price, distribution, promotion, service quality, and customer satisfaction. vi

8 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan menggunakan lima variabel independen, yaitu: produk, harga, distribusi, promosi, dan kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Bank BRI Cabang Tangerang dengan jumlah sampel 50 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari survey lapangan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga 0,056 < 0,05 dan promosi 0,625 < 0,05 tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. Sementara produk 0,040 < 0,05, distribusi 0,047 < 0,05 dan kualitas pelayanan 0,000 < 0,05 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. Kata kunci: produk, harga, distribusi, promosi, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah. vii

9 KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan petunjuk-nya sehingga skripsi dengan judul Pengaruh Citra merek, Kualitas Produk dan) dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk bapak, dan ibuku, kakak-kakak dan adik-adiku. Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan penulis. 2. Bapak Prof. Dr Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Pembimbing satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Ade Suherlan, SE.,MM., MBA selaku dosen pembimbing dua yang telah memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini. 5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua mahasiswa khususnya penulis. 6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah membantu proses administrasi dalam penulisan skripsi. 7. Nasabah Bank BRI Cabang Tangerang selaku responden dalam penelitian ini. viii

10 8. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen dan teman-teman kerja yang telah memberikan dukungan, semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah. Terutama Rizky, Anindya Muttaqien, Irsyam Maulana, Resha Rachmansyah, Dika, Surya, dan teman-teman yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah bersama-sama saling membantu dalam proses penulisan, penyebaran kuesioner, dan pengolahan data selama penyusunan skripsi. Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya. Jakarta, 09 Januari 2015 (Risman Wijaya) ix

11 DAFTAR ISI Lembar Pengesahan Skripsi... i Lembar Pengesahan Komprehensif... ii Lembar Pengesahan Ujian Skripsi... iii Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah... iv Daftar Riwayat Hidup... v Abstact... vi Abstrak... vii Kata Pengantar... viii Daftar Isi... x Daftar Tabel... xiii Daftar Gambar... xiv Daftar Lampiran... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Identifikasi Masalah... 8 C. Pembatasan Masalah... 8 D. Perumusan Masalah... 9 E. Tujuan Penelitian... 9 F. Manfaat Penelitian BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori Pemasaran Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan Kepuasan Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap Variabel Dependen x

12 B. Penelitian Terdahulu C. Kerangka Pemikiran D. Hipotesis Penelitian BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian B. Metode Penentuan Sampel C. Metode Pengumpulan Data D. Metode Analisis Data Uji Kualitas Data Uji Asumsi Klasik Uji Hipotesis Analisis Regresi Berganda Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) E. Operasional Variabel Penelitian BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan B. Analisis dan Pembahasan Gambaran Umum Responden Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas b. Hasil Uji Reliabilitas Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Data b. Hasil Uji Multikolinieritas c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Hasil uji Hipotesis a. Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t) b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) C. Pembahasan xi

13 BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

14 DAFTAR TABEL Nomor Keterangan Halaman 1.1 Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang Tahun 2010 s/d Penelitian Terdahulu Skala Pengukuran Likert Operasional Tabel Penelitian Gambaran Responsden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Gambaran Responsden Berdasarkan Usia Responden Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel Produk Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harga Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Distribusi Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Promosi Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan Hasil Uji Reliabilitas Produk Melalui SPSS Hasil Uji Reliabilitas Harga Melalui SPSS Hasil Uji Reliabilitas Distribusi melalui SPSS Hasil Uji Reabilitas Promosi Melalui SPSS Hasil Uji Reabilitas Kualitas Layanan Melalui SPSS Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah Melalui SPSS Hasil Uji Normalitas Secara Statistik Hasil Uji Multikolineritas Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser) Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) xiii

15 DAFTAR GAMBAR Nomor Keterangan Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Tangerang Hasil Uji Normalitas Secara Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik xiv

16 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Keterangan Halaman 1 Lembar Kuesioner Penelitian Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS xv

17 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan jasa perbankan yang kini berkembang pesat memberikan konsekuensi pada peningkatan daya saing dalam memperebutkan nasabah. Dalam menawarkan produknya perusahaan jasa perbankan tidak hanya berorientasi pada produk yang ditawarkan tetapi juga didukung oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Pada kondisi tertentu kualitas pelayanan bahkan menjadi komoditas tak terpisahkan dari produk utamanya. Keberhasilan perusahaan jasa perbankan dalam meningkatkan penjualan produk ditentukan oleh bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh 1

18 harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan (Infobank, April 2011). Salah satu contoh adalah penerapan e-banking atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan tidak langsung datang ke bank, misalnya melalui sms banking yaitu transaksi dengan melalui fasilitas Short Message Service (SMS) atau juga melakukan transaksi keuangan melalui internet. Dunia perbankan juga melakukan gebrakan setelah pihak Bank Indonesia selaku regulator mengeluarkan kebijakan relaksasi yang memungkinkan bank untuk membuka cabang baru tidak harus dengan aturanaturan yang bersifat administratif dan beresiko rendah, yang terkait dengan Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor 2/27/2000 tentang Bank Umum untuk mendorong bank bisa lebih fokus dan ekspansif dalam mengembangkan bisnisnya, hal tersebut disambut baik oleh kalangan perbankan di Indonesia 2

19 dengan harapan bisa membuka cabang-cabang baru atau unit-unit usaha di daerah untuk bisa mendekatkan diri atau melayani nasabah (Infobank, Januari 2012). Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan perbankan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya. Alur tahapan pertama dalam memenangkan hati nasabah adalah bauran pemasaran (4p). Bank sebagai salah satu sektor jasa layanan keuangan, kinerjanya akan sangat bergantung pada baik atau buruknya layanan secara keseluruhan kepada para nasabahnya. Dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah maka bauran pemasaran (4p) menjadi penting dalam industri jasa perbankan. Makin baik bauran pemasaran (4p) dari suatu bank, maka akan semakin relatif lebih mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah untuk menyimpan dana atau mengajukan pinjaman pada bank tersebut. Hal tersebut membuktikan bahwa persaingan yang terjadi tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk perbankan saja tetapi saat ini lebih condong untuk memasukkan unsur pencapaian kepuasan dan terwujudnya loyalitas nasabah sebagai syarat utama, baik itu 3

20 nasabah pinjaman maupun nasabah simpanan (Meng dan Elliott, 2008; Olorunniwo dan Hsu 2006). Tinggi atau rendahnya pelaksanaan bauran pemasaran (4p) yang dilakukan sebuah industri perbankan secara relative dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah. Alur kedua yang secara konseptual diyakin mampu menciptakan loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah. Sudah lebih dari 25 tahun lalu konsep kepuasan pelanggan lahir dan mulai dipraktekan dalam dunia usaha baik jasa maupun barang, dan manajemen komplain merupakan unsur penting yang melatarbelakangi ditemukannya konsep dan teori kepuasan pelanggan. Penanganan komplain menjadi sebuah alur penting mana kala produk yang dihasilkan tidak sesuai dengan value atau nilai yang diharapkan nasabah. Di sisi lain selera dan tuntutan pelanggan (nasabah) berubah dengan begitu cepat. Terlebih beberapa rujukan penelitian memperlihatkan hubungan penanganan komplain dengan kinerja penjualan dan keuntungan perusahaan secara jangka panjang (Blodgett dan Anderson 2000; Johnston 2001). Dengan demikian bisa dikatakan bahwa laba atau profit dari suatu bank saat ini bukan lagi merupakan salah satu misi dasar, akan tetapi hal tersebut sudah bergeser kepada penciptaan dan penambahan nilai (value creation and value adding) bagi nasabah, layanan prima (services excellence) kepada nasabah menjadi suatu komponen utama dan nyata untuk industri perbankan pada saat ini (Stauss dan Seidel, 2006). Tujuan yang utama bank adalah bagaimana membuat nasabah mereka setia kepada bank. Bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses 4

21 dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan. Konsep loyalitas merupakan konsep dasar dalam memahami hubungan pemasaran. Karena pada hakekatnya loyalitas berkaitan dengan faktor internal dalam setiap perusahaan. Bagi perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah merupakan perwujudan moral yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan (Calik dan Balta 2006; Bontis et al., 2007). Hal tersebut bisa dibuktikan dengan banyaknya penelitian pada perusahaan saat ini yang meneliti dan terus mencari cara guna mendapatkan loyalitas dari konsumen tersebut (Supranto, 2002). Bank Rakyat Indonesia (BRI) tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value (nilai) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al., 2007). Secara 5

22 teoritis merujuk pada hasil penelitian terdahulu bahwa kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank (BRI) baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang (Liu dan Wu, 2007 dalam Dimitriades, 2006). Alasan yang paling mendasar terpilihnya Bank Rakyat Indonesia sebagai obyek penelitian ini khusus untuk Produk tabungan Britama BRI Cabang Tangerang didasarkan pada kenyataannya bahwa jumlah nasabah produk tabungan Britama meningkat dari tahun 2010 sampai dengan 2012, bahwa pada tahun 2010, 2011, 2012 berdasarkan nominal tabungan sebesar Rp ,507; Rp ,705; Rp ,131. Tabel 1.1 Posisi Tabungan Britama Bank BRI Cabang X Tangerang Tahun 2010 s/d 2012 Nama Produk Tabungan Britama Tahun Jumlah Nasabah Nominal Total (jutaan) , , ,131 Sumber: Bank BRI Cabang X Tangerang,2012 Berdasarkan hal tersebut menunjukkan bahwa terjadi peningkatan yang cukup signifikan jumlah nasabah produk tabungan Britama di BRI Cabang X Tangerang maupun jumlah nominal tabungan itu sendiri. Pergerakan jumlah nasabah yang paling signifikan tentu saja dari tahun 2011 menuju Hal ini berbanding lurus dengan peningkatan jumlah nominal tabungan yang 6

23 bertambah dengan sangat signifikan. Diyakini peningkatan yang signifikan tersebut dikarenakan pimpinan dan pegawai di Bank BRI Cabang Tangerang mampu mempromosikan maupun meningkatkan kinerja pelayanan bank bersangkutan. Ketika jumlah nasabah meningkat dari tahun ke tahun maka sesungguhnya menunjukkan bahwa nasabah memperoleh kepuasan tersendiri atas produk Britama yang dikeluarkan oleh Bank BRI. Artinya dalam konteks ini peran bauran pemasaran mampu meningkatkan kepuasan nasabah yang kemudian berdampak pada loyalitas nasabah. Sumber permasalahan penelitian ini juga berasal dari keterbatasan dan gap penelitian terdahulu. Meskipun banyak pihak setuju bahwa keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank dalam membangun loyalitas nasabah, yang menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing. Namun sejumlah studi seperti Bloemer et al., (1998); Mittal et al., (2008); Bontis dan Booker (2007); Gounaris et al., (2003) menjelaskan bahwa meskipun banyak penelitian yang membahas tentang kepuasan dan kualitas layanan, namun ternyata hanya sedikit penelitian yang membahas hubungan antara bauran pemasaran (4p), kepuasan dan loyalitas dalam konteks industri perbankan. Peningkatan bauran pemasaran (4p) dan kepuasan kepada nasabah merupakan upaya meningkatkan loyalitas nasabah. Dengan membentuk bauran pemasaran (4p) terpadu, yaitu sistem bauran pemasaran (p) kepada nasabah yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan pelanggan atau konsumen dalam mendapatkan kepuasan. Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas pada perusahaan 7

24 perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa bagi nasabah yang selanjutnya dapat mempengaruhi perjalanan dan perkembangan perusahaan menuju kemajuan maka penulis tertarik untuk memilih judul Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada BRI Bank BRI Cabang Tangerang. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan pemaparan diatas, maka dapat disimpulkan beberapa permasalahan mendasar dalam hal ini adalah upaya-upaya Bank BRI Cabang Tangerang untuk merebut perhatian konsumen sehingga nasabah merasakan kepuasan dan menimbulkan loyalitas dalam diri nasabah sehingga tetap menggunakan produk tabungan Britama. Adapun masalah-masalah yang diidentifikasi yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian adalah sebagai berikut : (1) Produk yang belum dikenal oleh semua kalangan, (2) Harga dalam hal ini setoran awal belum terjangkau semua kalangan, (3) Alat-alat Promosi yang kurang efektif, (4)Distribusasi pelayanan yang tidak terjangkau dll. C. Pembatasan Masalah Untuk lebih memfokuskan penelitian dan agar penulisan skripsi ini lebih terarah maka penulis membatasi permasalahan yang mancakup bauran pemasaran pada perusahaan jasa perbankan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di BRI Cabang Tangerang Dengan membatasi permasalahan penelitian ini diharapkan hasil penelitan akan lebih maksimal menjawab seluruh pokok permasalahan. 8

25 D. Perumusan Masalah Berdasarkan pembatasan masalah yang telah ditetapkan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Tangerang? 2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang? 3. Apakah distribusi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang? 4. Apakah promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang? 5. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang? 6. Apakah ada pengaruh antara produk, harga, distibusi, promosi, kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang? E. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial produk terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. 2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial harga terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. 9

26 3. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial distribusi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. 4. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial promosi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. 5. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial kualitasa pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. 6. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara produk, harga, distribusi, promosi, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. F. Manfaat Penelitian Penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan nasabah produk tabungan Britama pada Bank BRI Cabang Tangerang ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain: 1. Hasil penelitian ini dapat memperkaya khazanah kepustakaan manajemen pemasaran terutama mengenai pengaruh produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sehingga dapat menjadi alternatif bahan kepustakaan bagi peneliti yang berminat untuk menindaklanjuti hasil penelitian ini. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu acuan dalam memperbaiki atau meningkatkan kinerja perbankan melalui pendekatan peningkatan kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh bauran pemasaran (4p) dan kaulitas layanan terutama pada produk tabungan Britama di Bank BRI Cabang Tangerang. 10

27 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran a. Definisi Pemasaran Pemasaran menurut Kotler (2007:6). Adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Mahmud Machfoedz (2010:140). Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk yaitu barang atau jasa. Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut pasar sasaran. Sarana pemasaran yang digunakan meliputi produk, harga produk, dan tempat menjual produk. Disamping itu, pemasaran juga mencakup metode untuk mengkomunikasikan informasi ini kepada konsumen yang disebut sebagai komunikasi pemasaran. Secara kolektif keempat sarana tersebut dijadikan rujukan dan disebut bauran pemasaran. b. Bauran Pemasaran Menurut Mahmud Machfoedz (2010:61). Bauran pemasaran adalah sarana pemasaran taktis meliputi produk, harga, tempat, dan 11

28 promosi yang dibaurkan untuk mendapat respon yang diinginkan dari pasar sasaran. Produk dikomunikasikan dengan pasar melalui harga, kemasan dan merek. Untuk mengkomunikasikan ketiga unsur yang terlekat pada produk tersebut diperlukan strategi yang tepat agar dapat diterima oleh pasar. Menurut Kotler (2007:23). Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. Alat-alat ini ada empat kelompok, yaitu: produk (product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion). 2. Produk a. Definisi Produk Menurut Mahmud Machfoedz (2010:62). Produk adalah barang atau jasa yang mencerminkan potensi untuk memenuhi rentang kebutuhan konsumen, baik yang disadari maupun yang tidak disadari. Produk terdiri dari suatu kombinasi fisik dan elemen jasa atau pelayanan dan keseimbangan antara keduanya secara bervariasi. Menurut Kotler (2007:4). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Menurut Kotler (2007:23). Komponen produk dalam bauran pemasaran adalah keragaman produk, kualitas produk, desain produk, ciri 12

29 produk, nama merek produk, kemasan produk, ukuran produk, pelayanan, garansi produk dan imbalan. b. Klasifikasi Produk Menurut Kotler (2007:6). Daya tahan dan wujud produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujud, yaitu: 1) Barang yang tidak tahan lama. Adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya: Sabun, karena barang-barang ini dikonsumsi dengan cepat dan sering dibeli, strategi yang tepat adalah menyediakannya di berbagai lokasi. 2) Barang tahan lama. Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Contohnya: Lemari es, peralatan mesin. Produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual. 3) Jasa. Adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Contohnya: pemotongan rambut dan perbaikan barang. 13

30 c. Diferensiasi Produk Menurut Kotler (2007:9). Supaya dapat diberi merek, produk harus didiferensiasikan. Produk produk fisik bervariasi dalam potensi mereka untuk diferensiasi. 1) Bentuk. Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur fisik produk. 2) Fitur. Sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan fitur yang berbeda- beda yang melengkapi fungsi dasar produk. 3) Mutu Kinerja. Sebagian besar produk dibangun menurut salah satu dari empat level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, dan unggul. Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk. 4) Mutu Kesesuaian. Pembeli mengharapkan produk memiliki mutu kesesuaian yaitu tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan. 5) Daya Tahan. Ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu. 14

31 6) Keandalan. Pembeli umumnya akan membayar lebih untuk mendapatkan produk yang lebih andal. Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu. 7) Mudah diperbaiki. Pembeli memilih produk yang mudah diperbaiki. Kemudahan diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal. 8) Gaya. Menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Gaya memiliki keunggulan karena menciptakan kekhasan yang sulit ditiru. d. Pengembangan Manfaat Produk Pengembangan suatu produk meliputi penetapan manfaat yang akan ditawarkannya. Manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan melalui karakteristik produk seperti kualitas, ciri dan desain. Keputusan tentang ciri ciri tersebut sangat berpengaruh pada reaksi konsumen terhadap suatu produk (Mahmud Machfoedz, 2010:62). 1) Kualitas Produk. Kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning penting bagi pemasar atau perusahaan. Dalam pengembangan suatu produk, terlebih dahulu pemasar harus memilih tingkat kualitas yang 15

32 akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan penggunaan, dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut persyaratan persepsi konsumen (Mahmud Machfoedz, 2010:62). 2) Ciri Produk. Suatu produk dapat ditawarkan dengan berbagai ciri atau karakteristik. Model sederhana tanpa variasi merupakan titik permulaan. Perusahaan dapat menciptakan model yang lebih menarik dengan penambahan beberapa karakteristik. Karakteristik merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk sebuah perusahaan dari produk buatan perusahaan lain yang menjadi pesaing. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan karakteristik baru merupakan suatu cara yang paling efektif untuk bersaing (Mahmud Machfoedz, 2010:63). 3) Desain Produk. Cara lain untuk menjadikan suatu produk tampak lebih menarik dapat dilakukan melalui desain. Desain merupakan konsep yang lebih penting dari pada bentuk. Bentuk semata mengungkapkan sifat fisik produk yang dapat dilihat. Bentuk yang mengagumkan dapat menarik 16

33 perhatian, tapi ini tidak menjadikan produk berfungsi lebih baik. Desain yang baik memberi nilai tambah pada manfaat produk, menjadikannya enak dipandang dan nyaman digunakan, desainer yang baik di samping mempertimbangkan sifat fisik produk yang menarik juga menjadikannya mudah digunakan, aman, tidak mahal untuk penggunaan dan perbaikan, dan sederhana serta ekonomis dalam biaya produksi dan distribusi (Mahmud Machfoedz, 2010:63). 3. Harga a. Definisi Harga Menurut Kotler (2007:77). Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk atau mereknya. Sebuah produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat menentukan premium harga dan mendapatkan laba besar. Menurut Mahmud Machfoedz (2010:69). Harga adalah jumlah uang yang dikenakan pada produk atau jasa. Definisi harga secara luas ialah jumlah nilai yang ditukar oleh konsumen untuk memperoleh manfaat kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, unsur lainnya mencerminkan biaya. Harga juga merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang paling mudah disesuaikan, harga dapat diubah dengan cepat, pada waktu yang bersamaan. 17

34 Menurut Kotler (2007:23). Komponen harga dalam bauran pemasaran adalah: Daftar harga, rabat atau diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan syarat kredit harga. b. Menetapkan Harga Menurut Kotler (2007:84). Suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya ketika mengembangkan produk baru. Enam langkah penetapan harga: 1) Memilih tujuan penetapan harga Perusahaan tersebut memutuskan di mana ingin memposisikan tawaran pasarnya. Makin jelas tujuan suatu perusahaan, makin mudah menetapkan harga. 2) Menentukan permintaan Setiap harga akan menghasilkan tingkat permintaan yang berbeda dan karena itu mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap tujuan pemasaran suatu perusahaan. 3) Memperkirakan biaya Permintaan menentukan batas harga tertinggi yang dapat dikenakan perusahaan untuk produknya. 4) Menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing Dalam rentang kemungkinan-kemungkinan harga yang ditentukan permintaan pasar dan biaya perusahaan, perusahaan tersebut harus memperhitungkan biaya, harga, dan kemungkinan reaksi harga pesaing. 18

35 5) Memilih metode penetapan harga Dengan adanya jadwal permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga pesaing, perusahaan tersebut kini siap memilih harga. 6) Memilih harga akhir Metode - metode penetapan harga mempersempit ruang gerak yang harus digunakan perusahaan untuk memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga akhir ini perusahaan tersebut harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan yang meliputi dampak dari kegiatan pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan, penetapan harga yang berbagi laba dan resiko, dan dampak harga terhadap pihak lain. c. Strategi Penyesuaian Harga Menurut Kotler (2007:102). Perusahaan perusahaan biasanya tidak menetapkan hanya satu harga, melainkan struktur penetapan harga yang mencerminkan perbedaan dalam permintaan dan biaya geografis, tuntutan segmen pasar, waktu pembelian, tingkat pemesanan, frekuensi pengiriman, jaminan, kontrak perbaikan. Berikut strategi penyesuaian harga: 1) Penetapan harga geografis Penetapan harga geografis melibatkan perusahaan tersebut memutuskan bagaimana cara menetapkan harga produknya untuk pelanggan yang berbeda di lokasi dan negara yang berbeda. 19

36 2) Diskon dan potongan harga Kebanyakan perusahaan akan menyesuaikan daftar harganya dan memberikan diskon dan potongan harga untuk pembayaran yang lebih cepat, pembelian dalam jumlah besar, dan pembelian di luar musim. 3) Penetapan harga promosi Teknik penetapan harga promosi yaitu: penetapan harga pemimpin, penetapan harga peristiwa khusus, rabat tunai, pembiayaan bunga rendah, masa pembayaran yang lebih lama, garansi dan kontrak perbaikan, diskon psikologis. 4) Penetapan harga diskriminatif Perusahaan-perusahaan sering menyesuaikan harga dasarnya untuk mengakomodasi perbedaan pelanggan, produk, lokasi, dan seterusnya. 5) Penetapan harga bauran produk Versi produk yang berbeda dikenakan harga yang berbeda, tetapi tidak sebanding dengan masing-masing biayanya. d. Pengembangan Metode Penetapan Harga Menurut Mahmud Machfoedz (2010:74). Metode penetapan harga berorientasi pasar meliputi: 1) Penetapan harga berorientasi biaya Dalam penetapan harga berorientasi biaya, jumlah uang atau persentase ditambahkan pada biaya produk. Dengan demikian metode 20

37 ini melibatkan kalkulasi selisih harga pokok dengan harga jual. Metode penetapan berorientasi biaya tidak perlu memperhatikan aspek persediaan dan permintaan, dan tidak pula memperhatikan hubungan dengan kebijaksanaan penetapan harga tertentu. 2) Penetapan harga dengan penambahan biaya Dalam penetapan harga dengan penambahan biaya, biaya perusahaan ditentukan dan kemudian sejumlah tertentu uang atau persentase biaya ditambahkan pada biaya perusahaan untuk menentukan harga. 3) Penetapan harga yang dinaikkan (mark up) Penjual produk eceran pada umumnya menerapkan metode penetapan harga mark up. Dalam metode ini, harga produk dinaikkan dengan terlebih dahulu menambahkan persentase dari biaya, disebut mark up untuk biaya produk. Meskipun mark up di toko eceran bervariasi dari satu jenis barang ke jenis lainnya, persentase yang sama biasanya digunakan untuk menetapkan harga produk dalam kategori produk tunggal. 4) Penetapan harga berorientasi permintaan Perusahaan dapat menggunakan penetapan harga berdasarkan berdasar tingkat permintaan produk. Metode menyebabkan harga tinggi ketika permintaan atas produk meningkat dan pada waktu permintaan rendah harga menjadi murah. 21

38 5) Penetapan harga berorientasi persaingan Perusahaan memperhitungkan biaya laba pihak pesaing. Arti metode ini menjadi semakin penting jika produk yang bersaing relatif homogen dan perusahaan melayani pasar yang di dalamnya harga merupakan variabel utama strategi pemasaran. 4. Distribusi a. Definisi Distribusi Menurut Boyd (2000:32). Distribusi adalah himpunan organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses untuk membuat produk atau jasa yang siap untuk dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen atau pengguna industrial. Menurut Mahmud Machfoedz (2010:86). Distribusi adalah membawa produk ke pasar sasaran. Membawa produk ke pasar memerlukan serangkaian aktivitas, aktivitas tersebut adalah penjualan dan pengiriman barang dari produsen ke konsumen akhir. Saluran distribusi pada umumnya mempunyai perantara pemasaran, yakni perusahaan penyedia jasa yang secara langsung berhubungan dengan pembelian atau penjualan produk dari produsen kepada konsumen. Menurut Kotler (2007:23). Komponen distribusi dalam bauran pemasaran adalah: Saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi. 22

39 b. Lembaga Saluran Distribusi Menurut Boyd (2000:36). Terdapat empat kategori besar lembaga saluran distribusi yaitu: 1) Grosir barang dagang. Mengambil posisi sebagai pemilik atas barang yang mereka tangani terutama menjual kepada pedagang (atau pengecer), konsumen industrial atau komersial ketimbang kepada konsumen individu. 2) Perantara agen Meliputi perwakilan manufaktur dan pialang, juga menjual kepada pedagang, konsumen industrial dan komersial, tetapi tidak mengambil posisi sebagai pemilik untuk barang tersebut. Biasanya mengkhususkan diri pada fungsi penjualan serta mewakili klien perusahaan manufaktur atas dasar komisi. 3) Pengecer Menjual barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, bukan bisnis. Biasanya mengambil posisi sebagai pemilik untuk barang-barang yang mereka tangani, mendapatkan laba dari perbedaan harga yang dibayar untuk barang tersebut dengan harga yang diterima dari konsumen. 4) Agen pendukung Meliputi agen periklanan, perusahaan riset pemasaran, agen penagihan, perusahaan pengangkut, mengkhususkan pada satu atau lebih fungsi pemasaran, bekerja atas dasar bayaran atas jasa untuk membantu kliennya menjalankan fungsi tersebut secara lebih efektif dan efisien. 23

40 c. Elemen Distibusi Menurut Mischitelli (2000, 2) elemen-elemen yang mempengaruhi pemilihan sebuah lokasi adalah: 1) Place Adalah hal-hal yang berhubungan dengan letak maupun posisi. Sebaiknya letak sebuah Bank dekat dengan pusat keramaian atau dekat dengan daerah yang padat penduduknya. 2) Parking Bank sebaiknya mempunyai tempat parkir sendiri atau menggunakan tempat parkir umum yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. 3) Accesibility Bank seharusnya berada di jalan yang mudah untuk mencapainya, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan transportasi umum. 4) Visibility Bangunan dari bank tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui banyak orang. 5) Infrastructure Bagian ini menyangkut keseluruhan bagian gedung dimana sebuah restoran beroperasi, misalnya : fasilitas umum, transportasi, dll. 24

41 d. Strategi Dasar Saluran Distribusi Menurut Boyd (2000:45). Untuk barang dan jasa konsumen, pencapaian tingkat ketersediaan produk yang diinginkan merupakan masalah pemilihan dan mendapatkan kerjasama dari jumlah outlet eceran yang tepat. Ada tiga strategi, yaitu: 1) Distribusi Insentif Strategi ini menggunakan jumlah pengecer maksimum dan yang paling tepat untuk produk-produk dengan keterlibatan rendah dan sering dibeli, seperti permen, minuman ringan, deodoran, dan pisau cukur. 2) Distribusi Eksklusif Strategi ini hanya mengandalkan satu pengecer atau penyalur di setiap wilayah geografis tertentu. Cara ini paling tepat ketika produk merupakan barang khusus atau belanja dengan keterlibatan tinggi. 3) Distribusi Selektif Cara ini merupakan penengah dari kedua cara di atas karena menggunakan lebih dari satu namun tidak semua pengecer di dalam wilayah geografis tertentu. Strategi ini lebih tepat digunakan untuk barang- barang belanja. Kebanyakan merek mobil didistribusikan dengan cara ini. 25

42 5. Promosi a. Definisi Promosi Menurut Kotler (2007:266). Promosi adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Menurut Morissan, MA (2010:16). Promosi adalah kordinasi dari seluruh upaya yang dimulai dari pihak penjual untuk membangun berbagai saluran informasi dan persuasi untuk menjual barang dan jasa atau memperkenalkan suatu gagasan. Menurut Mahmud Machfoedz (2010:31). Promosi adalah suatu aktivitas dan materi yang dalam aplikasinya menggunakan teknik, di bawah pengendalian penjual atau produsen, yang dapat mengkomunikasikan informasi yang menarik tentang produk yang ditawarkan penjual atau produsen, baik secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Kotler (2007:23). Komponen promosi dalam bauran pemasaran adalah: Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual, kehumasan atau public relation, dan pemasaran langsung. b. Bauran Promosi Menurut Morissan, MA (2010:17). Bauran promosi mencakup lima elemen, yaitu: periklanan, pemasaran langsung, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal. 26

43 1) Periklanan Periklanan adalah setiap bentuk komunikasi media masa (TV, radio, majalah, koran) yang dapat mengirimkan pesan kepada sejumlah besar kelompok individu pada saat bersamaan, mengenai suatu organisasi, produk, servis, atau ide. 2) Pemasaran Langsung Pemasaran langsung adalah upaya perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan calon pelanggan sasaran dengan maksud untuk menimbulkan tanggapan atau transaksi penjualan (Morissan, MA, 2010:22). 3) Promosi Penjualan Promosi penjualan yaitu kegiatan pemasaran yang memberikan nilai tambah atau insentif kepada tenaga penjualan, distributor, atau konsumen yang diharapkan dapat meningkatkan penjualan. (Morissan, MA, 2010:25). 4) Hubungan Masyarakat Hubungan masyarakat adalah sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Pada intinya senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan yang diharapkan akan muncul suatu dampak yakni perubahan yang positif. (Morissan, MA, 2010:27). 27

44 5) Penjualan Personal Penjualan personal adalah suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan calon pembelinya. Dalam hal ini penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. (Morissan, MA, 2010:34). c. Keputusan Utama Promosi Menurut Kotler (2007:268). Dalam menggunakan promosi, perusahaan harus menetapkan tujuannya, yaitu: 1) Menetapkan tujuan Tujuan - tujuan promosi diperoleh dari tujuan promosi yang lebih luas, yang diperoleh dari tujuan pemasaran yang lebih mendasar yang dikembangkan untuk produk tersebut. 2) Memilih alat promosi konsumen Perencanaan promosi seharusnya memperhitungkan jenis pasar, tujuan promosi, kondisi persaingan, dan efektivitas biaya. Alat promosi yaitu: sampel, kupon, paket harga, premium, program frekuensi, hadiah, imbalan berlangganan, pengujian gratis, garansi produk, promosi bersama, promosi silang, pajangan dan peragaan. 3) Memilih alat promosi perdagangan Produsen menggunakan sejumlah alat promosi perdagangan yaitu: potongan harga, tunjangan dana, barang gratis. 28

45 4) Memilih alat promosi bisnis dan promosi penjualan Perusahaan menggunakan alat promosi bisnis dan promosi penjualan, alat tersebut digunakan untuk mengumpulkan petunjuk bisnis, membuat pelanggan terkesan dan memberi imbalan kepada mereka dan memotivasi tenaga penjualan. 5) Mengembangkan program Dalam merencanakan program promosi, pemasar makin menggabungkan beberapa media ke dalam suatu konsep kampanye total. Yang pertama menentukan besarnya insentif tersebut. Kedua, menciptakan kondisi agar orang berpartisipasi. Ketiga, memutuskan lamanya promosi. Keempat, pemasar tersebut harus memilih sarana distribusi. 6) Evaluasi program Produsen dapat menggunakan tiga metode, data penjualan, survei konsumen, dan eksperimen. d. Fungsi Promosi Dalam Pemasaran Menurut Mahmud Machfoedz (2010:35). Promosi dapat memenuhi tujuan komunikasi tertentu yang tidak dapat dicapai dengan teknik lain yaitu: 1) Strategi promosi Promosi dapat membuat konsumen yang tidak mengenal suatu produk jadi mencobanya, dan membujuknya untuk membeli. Demikian fungsi promosi untuk menarik prospek sehingga menjadi 29

46 konsumen. Promosi dapat mendorong produk melalui saluran distribusi dengan menciptakan merek yang dikenal luas oleh konsumen sepanjang saluran rangkaian pembelian. Tujuan promosi merupakan tindakan yang menuntut pokok perhatian yaitu dengan menunjukkan tiga tujuan: a) Meningkatkan permintaan oleh konsumen rumah tangga atau industri. b) Meningkatkan volume pemasaran oleh penyalur. c) Melengkapi dan mengkordinir aktivitas periklanan, personal selling, dan hubungan masyarakat. 2) Tujuan promosi Promosi dimaksudkan untuk mengubah perilaku konsumen, yaitu: a) Membangun citra merek Membangun citra produk melalui merek memerlukan jangka waktu yang panjang. Promosi, dalam bentuk harga obral, premi, kupon, atau dalam bentuk insentif lain yang saling berhubungan, lebih cepat dari pada periklanan. Setiap ide promosi harus dipertimbangkan bukan hanya untuk meningkatkan titik awal, melainkan membangun hubungan dan menunjukkan ciri khas merek. b) Pengenalan produk baru Periklanan dan promosi dapat diterapkan bersama sama pada pengenalan produk dan jasa baru. Untuk menunjukkan 30

47 strategi promosi dalam pengenalan produk baru, tantangan pertama adalah menumbuhkan kepercayaan kepada produk. Tantangan tersebut diperlukan kekuatan periklanan yang nyata. Tindakan tersebut akan lebih sempurna apabila periklanan dipadukan promosi yang sesuai, agar merek yang diperkenalkan jadi lebih menarik. Selain diperkenalkan, produk baru harus ditawarkan keunggulannya dibandingkan produk pesaing, untuk membuka pasar dengan menarik konsumen baru. 6. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Konsep Pelayanan (Service) Menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan produk fisik. Menurut Tjiptono (2008:1) dalam penelitian Faisal (2010:14) setidaknya empat lingkup definisi konsep service yaitu: 1) Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi, finansial, kesehatan, pendidikan, personal services, kesehatan dan layanan public. Dengan kata lain lingkupnya adalah publik. 2) Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan 31

48 dan minuman dilibatkan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk. 3) Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan. 4) Service dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau back stage) dan service delivery yang biasa tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau front stage) Menurut Kotler (2007:45) bahwa service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu: 1) Intangibility, jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan mengkonsumsi sendiri. 2) Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam 32

49 pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. 3) Variability, jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat responden lain sebelum memutuskan untuk memilih. 4) Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak) b. Pengertian Kualitas Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008:77), setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterpretasikan secara berbeda oleh masing masing individu dalam konteks berlainan. 33

50 1) Transcendental Approach Dalam perspektif ini kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan dan cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposur). Sudut pandang semacam ini biasanya diterapkan dalam dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni tari dan seni rupa. 2) Product-Based Approach Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik, komponen atau atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Semakin banyak atribut yang dimiliki produk atau merek, semakin berkualitas produk tersebut. 3) User-Based Approach Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menilainya. Sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dia rasakan. 34

51 4) Manufacturing-Based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik - praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation driven. Ancangan seperti ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar - standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli produk / jasa. 5) Value Based Approach Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-of antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang / jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). Contohnya mobil ekonomis yang berkualitas dengan mobil mewah berkualitas. Menurut Tjiptono dkk (2008:67) dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen produk yang ditawarkan harus berkualitas. Istilah 35

52 kualitas tersebut mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level yaitu: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial (dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman pergaulan). Secara sederhana, kualitas bisa diartikan produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi atau diukur), namun definisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sector jasa. Oleh karena itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi fitness for use dan conformance to requerements. Kualitas mencerminkan semua definisi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benafits) bagi pelanggan. Istilah nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk di kaitkan dengan harga produk bersangkutan. Menurut Zeithaml et al (dalam Faisal 2010:20) kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas konsumen. c. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2008:95), terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: 1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh sebuah perusahaan barangkali memilih 36

53 konsultan semata-mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi. 2) Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 3) Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Sebagai contoh, bila seseorang menjalani operasi ginjal, maka responden itu tentu saja ingin mendapat jaminan bahwa dokter yang melayaninya benar benar kompeten. 4) Empati (emphaty), perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demii kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik kualitas layanan, peralatan / perlengkapan perusahaan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. d. Strategi Mewujudkan Layanan Prima Dalam pandangan Tjiptono (2008:99), mewujudkan layanan prima tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktorfaktor yang dipertimbangkan secara cermat. Karena upaya 37

54 penyempurnaan kualitas pelayanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan, faktor - faktor yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan adalah: 1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan, contohnya keamanan transaksi (penggunaan kartu kredit yang berbelanja secara online); harga dan kelengkapan koleksi (toko buku); keamanan dan ketepatan waktu dan lain - lain. Oleh karena itu, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah melakukan riset mendalam dalam rangka memahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan. Langkah berikutnya adalah mengidentifikasi penilaian yang diberikan pelanggan terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan - determinan tersebut. Dengan cara ini, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan bisa memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan - determinan spesifik yang membutuhkan perbaikan. 2) Mengelola ekspektasi pelanggan, yaitu tidak melebih-lebihkan pesan komunikasinya, karena semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjerumus menjadi harapan yang tidak realistis) 3) Mengelola bukti kualitas pelayanan. Dari sudut pandang penyedia layanan, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator seperti apa layanan yang akan diberikan (pre-service expectation) dan seperti apa layanan yang telah diterima (post-service evaluation). Bukti - bukti kualitas 38

55 pelayanan bisa berupa fasillitas fisik layanan (seperti gedung, pabrik, kendaraan dan sebagainya), penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk melayani konsumen. 4) Mendidik konsumen tentang layanan. Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan pengembalian secara lebih baik dan lebih memahami peran serta kewajibannya dalam proses penyampaian layanan. Oleh karenanya, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. 5) Menumbuh kembangkan budaya kualitas. Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang berkenan dengan peningkatan kualitas. Upaya menumbuh kembangkan budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi dan diawali dengan proses seleksi dan pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Pengembangan budaya kualitas membutuhkan delapan program pokok yang terkait yaitu pengembangan individual, pelatihan manajemen, perencanaan sumber daya manusia, standar kinerja, pengembangan karier, servei opini, perlakuan adil dan pembagian laba. 39

56 6) Menciptakan automating quality, Automatisasi potensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Akan tetapi sebelum memutuskan akan melakukan automatisasi, penyedia layanan wajib mengkaji secara mendalam aspek - aspek yang membutuhkan sentuhan manusia (high touch) dan elemen - elemen yang memerlukan automatisasi (high tech). keseimbangan antara high touch dengan high tech sangat dibutuhkan untuk menunjang kesuksesan penyampaian layanan secara efektif dan efesien. Contoh internet banking, phone banking, ATM. 7) Menindak lanjuti layanan. Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek aspek yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek aspek yang sudah baik. Dalam rangka itu, perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis perusahaan) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas layanan yang mereka terima. 8) Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Sistem informasi kualitas layanan merupakan sistem yang mengintegrasikan berbagai macam ancangan riset serta sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kualitatif dan kuantitatif, internal dan external serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing. 40

57 e. Mengukur Kualitas Pelayanan Menurut Bitner (dalam Faisal 2010:24) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas / superioritas beserta jasa yang ditawarkan. Dan dalam ketiadaan ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa adalah dengan mengukur kinerja dari jasa yang dikonsumsikan oleh konsumen. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan bergantung pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar. Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh Parasuraman dan Zeithmal (dalam Faisal, 2010:25), mengidentifikasikan lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa tersebut. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa. Dalam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dapat terjadi tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan karena adanya kelebihan permintaan. 41

58 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab Gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh organisasi. Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. 5) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 7. Kepuasan a. Definisi Kepuasaan Nasabah Menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja produk berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menurut Codette dkk (dalam Faisal 2010:31) kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) kepuasan pelanggan 42

59 didefinisikan sebagai evaluasi kumulatif yang didasarkan pada total pembelian dan pengalaman konsumsi produk dan jasa dalam waktu lama. Sedangkan menurut Hill dkk (dalam Tjiptono 2008:169) kepuasan adalah ukuran kinerja (produk total) sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requiements). Menurut Fornell (dalam Faisal 2010:32) Apabila pelanggan puas terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, maka akan menimbulkan loyalitas konsumen. Dengan meningkatnya loyalitas konsumen terhadap produk atau pelayanan yang diberikan akan membuat konsumen kembali melakukan transaksi di masa yang akan datang. Begitu juga menurut Anderson et al (dalam Faisal 2010:32) menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan, sehingga minat beli pelanggan meningkat dan membuat pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Akan tetapi menurut Gremler et al (dalam Faisal 2010:32) bahwa pelanggan yang puas tidak cukup untuk membuat konsumen loyal. Karena loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan konsumen, tetapi juga switching cost dan interpersonal bond. b. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menurut Irawan (dalam Widjaja 2004:28), faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian, yaitu : 1) Kualitas produk Konsumen merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai 43

60 contoh, konsumen akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila mengahasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik 2) Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Bagi mereka yang tidak perduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnyatidak sesuai dengan keinginannya. Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian konsumen sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. Kedua aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu services quality. 44

61 3) Service Quality Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu. Menurut Yoeti (dalam Widjaja 2004:29) ada empat cara agar seorang karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu: skill, efficiency, courtesy dan pride. a) Skill Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar perusahaa, seorang karyawan harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan perusahaan (inhouse training). b) Efficiency Untuk mengurangi kesalahan (zero defect) suatu kesalahan kecil dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan. c) Courtesy (Keramahtamahan) Yang dimaksud disini adalah bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus dengan dan dari lubuk hati yang paling dalam, karena para pelanggan dapat membedakan mana yang purapura dan mana yang keramahtamahan yang sebenarnya. 45

62 d) Emotional Factor Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang mengkonsumsi produk makanan tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk makanan tersebut sudah tercipta dengan baik, baik dari segi kualitas makanan, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan. 4) Kemudahan Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan konsumen. Langkah berikutnya adalah mengetahui berapa bobot masing-masing faktor dalam menciptakan kepuasan konsumen. c. Mengukur kepuasan Nasabah Dalam mengukur kepuasan konsumen, menurut Tjiptono (2008:175) secara garis besar ada empat metode yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni: 1) Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi - lokasi strategis, website, , fax, blog dll. 2) Ghost Shopping, salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa responden yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek aspek pelayanan dan kualitas produk. 46

63 3) Lost Customer Analysis, menghubungi dan mewancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan pelayanan. Survei Kepuasan Konsumen, baik via pos, , website, blog, maupun tatap muka langsung. 8. Pengaruh Keterkaitan Variabel Independen terhadap Variabel Dependen a. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah Produk merupakan hal yang mempengaruhi keputusan pembelian, hal ini menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu produk. Di dalam strategi bauran pemasaran, strategi ini merupakan unsur yang paling penting sebab dengan produk inilah perusahaan pertama kali akan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler dan Keller, 2009:4). Dalam pemilihan produk konsumen melihat dari segi kualitas, kualitas memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Kualitas juga dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan 47

64 akibat kegagalan perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono dan Chandra, 2007: ). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Widyawati (2008) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel produk terhadap kepuasan nasabah. b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah Kertajaya (2002:56) mengungkapkan bahwa indikator penilaian harga dapat di lihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa tersebut. Persepsi yang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan 48

65 yang maksimal. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang bermutu dengan harga bersaing (Tjiptono, 2008:56). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Wijaya (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel harga terhadap kepuasan nasabah. c. Pengaruh Distribusi terhadap kepuasan nasabah Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu. Distribusi adalah kegiatan-kegiatan pengiriman barang yang dilakukan oleh suatu organisasi dengan tujuan agar produk yang dihasilkannya dapat diterima oleh konsumen baik melalui perantara ataupun tidak. saluran distribusi dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kekonsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperluas (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat dibutuhkan) (Tjiptono, 2008:285). 49

66 Menurut Alma (2007:49) saluran distribusi merupakan lembaga yang saling terkait untuk menjadi produk atau jasa siap digunakan atau dikonsumsi. Kebanyakan produsen bekerja sama dengan perantara pemasaran untuk menyalurkan produk-produk mereka ke pasar. Mereka membantu saluran pemasaran (yang sering disebut dengan istilah saluran distribusi). Saluran distribusi didefinisikan sebagai himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil alih hak atau membantu dalam pengambilan hak atas barang atau jasa selama berpindah dari produsen ke konsumen, (Kotler dan Keller, 2007:23). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa distribusi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Asir (2011) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel distribusi terhadap kepuasan nasabah. d. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah Upaya peningkatan keputusan pembelian dilakukan dengan berbagai cara demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, langkah yang biasa dilakukan adalah promosi penjualan yang dilakukan perusahaan. Promosi pada hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan. Yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran atas 50

67 perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Swastha dan Irawan, 2005:65). Salah satu bagian dari promosi adalah promosi penjualan, Promosi penjualan (sales promotion) adalah beragam insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau penjualan suatu produk atau jasa (Kotler dan Keller, 2012:500). Promosi penjualan menawarkan ekstra nilai dan insentif kepada konsumen untuk mengunjungi toko atau membeli produk pada spesifik periode waktu tertentu (Levy dan Weitz, 2007:433). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa promosi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Tjahjaningsih (2013) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel promosi terhadap kepuasan nasabah. e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus dibayar oleh perusahaan agar ia dapat tetap survive dalam bisnisnya. Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten 51

68 (Lupiyoadi, 2001:144). Pendapat lain tentang kualitas, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51). Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003:54). Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2002:83). 52

69 Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah seperti yang diungkapkan oleh Martianawati (2009) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. B. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan penelitian selanjutnya dengan menaganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di bawah ini: No Judul Penelitian dan Peneliti 1. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Telepon Flexi Widyawati (2008) Tabel 2.1 Peneltian Terdahulu Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian Variabel independen : Kualitas Produk Variabel dependen : Kepuasan Pelanggan Metode Penelitian: Regresi Berganda Variabel independen : Persepsi Harga Setiap variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kecuali persepsi harga. Berlanjut Ke Halaman Berikutnya 53

70 No Judul Penelitian dan Peneliti 2. Analisis Faktor- Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen Kartu XL Wijaya (2009) 3. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Keluarga Miskin (Studi pada RSUD kota Semarang) Taufik Widitomo (2009) 4. Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas layanan dan Fasilitas SPBU Pasti Pas terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang) Tabel 2.1 (Lanjutan) Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian Variabel Variabel independen : independen : Kualitas Biaya Pelayanan dan Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Metode Penelitian: Regresi Linier Berganda Variabel independen : Kualitas Pelayanan dan Harga Variabel dependen : Kepuasan Pasien Metode Penelitian: Regresi Linier Berganda Variabel independen : Kualitas Pelayanan dan Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Martianawati (2009) Berlanjut Ke Halaman Berikutnya Metode Penelitian: Regresi Berganda Variabel independen : Fasilitas Pelayanan Variabel independen : Brand Image Kualitas pelayanan, harga dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan Kualitas layanan dan Fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien Brand Image, Kualitas pelayanan, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. 54

71 No Judul Penelitian dan Peneliti 5. Faktor-FaktorYang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang) Richa Widyaningtyas (2010) 6. Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk dan Kebijakan Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus PT. Centa Brasindo Abadi) Asir (2011) 7. Pengaruh Citra dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang) Tabel 2.1 (Lanjutan) Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian Variabel Metode independen : Penelitian: Kualitas Path Pelayanan dan Analisis Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Variabel independen : Distribusi, Kualitas Produk, Harga Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Metode Penelitian: Regresi Berganda Variabel independen : Promosi Variabel dependen : Kepuasan Konsumen Tjahjaningsih (2013) Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu Objek Penelitian Variabel independen : Citra Metode Analisis path Kualitas pelayanan dan harga tiket berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hasil penelitian menyatakan bahwa distribusi, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Citra, promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Citra, promosi dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 55

72 C. Kerangka Berpikir Konstelasi hubungan antar variabel tersebut dapat digambarkan secara bagan sebagai berikut: Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran PT. Bank BRI Variabel Independen (X): 1. Produk (X 1 ) 2. Harga (X 2 ) 3. Saluran distribusi (X 3 ) 4. Promosi (X 4 ) 5. Kualitas Pelayanana (X 5 ) Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pelanggan (Y) Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinieritas 3. Uji Autokorelasi 4. Uji Heteroskedastisitas 1. Uji t 2. Uji F Uji Hipotesis Analisis Regresi Linier Berganda Uji Koefissien Determinasi (Adjusted R 2 ) Analisis / Interpretasi Kesimpulan dan Saran 56

73 D. Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis yang diajukan adalah: 1. H o1 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X 1 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) H a1 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X 1 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). 2. H o2 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel harga (X 2 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y) H a2 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel harga (X 2 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). 3. H o3 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel distribusi (X 3 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). H a3 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel distribusi (X 3 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). 4. H o4 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi (X 4 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). H a4 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel promosi (X 4 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). 57

74 5. H o5 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X 5 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). H a5 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan (X 4 ) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). 6. H o6 = 0; tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X 1 ), harga (X 2 ), distribusi (X 3 ), promosi (X 4 ) dan kualitas pelayanan (X 5 ) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y). H a6 0; ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk (X 1 ), harga (X 2 ), distribusi (X 3 ), promosi (X 4 ) dan kualitas pelayanan (X 5 ) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y). 58

75 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di Bank BRI cabang Tangerang. Sedangkan subjek penelitian ini adalah pengunjung Bank BRI cabang Tangerang. Ruang lingkup penelitian ini adalah membahas dua variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu produk, harga, tempat, promosi, kualitas pelayanan dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. B. Metode Penentuan Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya (Riduwan, 2008:40). Metode penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan metode pemilihan sampel secara non-probabilitas (nonprobability sampling methods). Teknik sampling non-probabilitas merupakan teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan tujuan dan kriteria tertentu (Sugiyono, 2003). Sedangkan untuk ukuran sampel peneletian menurut Roscoe dalam buku 59

76 research methods for business (Sugiono, 2010:52) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara Setelah dilakukan penentuan sampel secara purposive sampling dengan kriteria-kriteria tersebut, akhirnya ditentukan sebanyak 50 nasabah yang digunakan sebagai sampel. C. Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis yaitu data primer dan sekunder, yaitu: 1. Data Primer (Primery Data) Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer ini dikumpulkan melalui metode survey menggunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini diperoleh dari variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. Kuesioner yang telah disediakan untuk responden terlebih dahulu diuji coba sehingga data-data yang diperoleh lebih akurat. Untuk itu dilakukan uji reliabilitas agar kemampuan alat uji dapat di ukur atau valid (Singarimbun dan Effendi, 1989:70). Kuesioner merupakan penelitian dengan cara mengajukan daftar pernyataan langsung kepada responden. Skala yang digunakan adalah skala Likert (Likert scale) untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. 60

77 Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan diberikan penilaian sebagai berikut: Tabel 3.1 Skala Pengukuran Likert Kode Kriteria Jawaban Nilai SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 RR Ragu-ragu 3 TS Tidak Setuju 2 STS Sangat Tidak Setuju 1 Alasan digunakan skala likert karena memiliki beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu selain relatif mudah, menurut Supranto (1997: 227) skala likert juga tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat penggunaan skala antara 1 sampai dengan Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Adapun data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan studi pustaka, yaitu teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian. 61

78 D. Metode Analisis Data Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi alat ukurnya. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dikatakan valid. Untuk hasil analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas pada bagian corrected item total correlation. Dalam pengambilan keputusan untuk menguji validitas indikatornya adalah: 1) Jika r hitung > r tabel maka butir atau variabel tersebut valid. 2) Jika r hitung < r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid. 62

79 b. Uji Realibilitas Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2011:47). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan program computer SPSS 17. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah (Ghozali, 2011:48): 1) Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut reliable. 2) Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikansi 70% atau 0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliable. 2. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji heteroskedestisitas, dan uji multikolonieritas. a. Uji Normalitas Data Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel independent, variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk menguji apakah 63

80 distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011: ) Pada prinsipnya deteksi normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal probability plot. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2011:163). Selain menggunakan grafik normal probability plot deteksi normalitas juga dapat dilihat dengan uji Kolmogorov smirnov. Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah 0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut tidak normal. 64

81 b. Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Imam Ghozali, 2011: 105). Deteksi ada atau tidaknya multikolonieritas dalam model regresi adalah dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance (TOL). Regresi bebas dari masalah multikolonieritas jika nilai VIF < 10 dan nilai TOL > 0,10 (Ghozali, 2011: 106). c. Uji Heteroskedestisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139). Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik scaterplot antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan residualnya (s residualnya): 1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi heterokesdastisitas. 65

82 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139). Selain menggunakan grafik Scater Plot deteksi heteroskedastitsitas juga dapat dilihat dengan Uji Glejser. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: 1) Tidak terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih kecil dari t tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. 2) Terjadi heteroskedastisitas, jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0, Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara parsial dan uji secara simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini: a. Uji Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan variabel Y secara parsial atau dapat dikatakan uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi-variasi dependen (Ghozali, 2011:98). Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan pada bab sebelumnya, maka dalam penelitian ini uji signifikansi parameter individual (Uji t) menggunakan pengujian dua arah (two tail test). Peneliti menggunakan pengujian dua arah dikarenakan H a merupakan hipotesis komposit dua arah yang bisa menunjukkan variabel bebas dapat 66

83 berpengaruh negatif atau positif terhadap variabel terikat. Untuk menunjukkan apakah masing-masing variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Adapun prosedurnya sebagai berikut: 1) Menentukan H 0 dan H a (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif). 2) Dengan melihat hasil print out computer program SPSS 17.0 for windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t. 3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan anatara variabel bebas terhadap variabel terikat. 4) Jika signifikansi nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yag signifikan anatra variabel bebas terhadap variabel terikat. Artinya: a) Jika Sig / Probabilitas > 0,05 H o diterima b) Jika Sig / Probabilitas < 0,05 H o ditolak Atau a) Jika t hitung > t tabel maka Ho diterima b) Jika t hitung < t tabel maka Ho ditolak b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh produk (X 1 ), harga (X 2 ), distribusi (X3), promosi (X 4 ) dan Kualitas Pelayanan (X 5 ) terhadap kepuasan nasabah (Y). 67

84 Untuk menguji hipotesis ini dengan kriteria dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai signifikan lebih besar dari 0,05, maka H 0 diterima atau H a ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai signifikan lebih kecil dari 0,05, maka H 0 ditolak atau H a diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. 4. Analisis Regresi Berganda Regresi linier adalah metode statistika yang digunakan untuk membentuk model hubungan antara variabel terikat (dependen; respon; Y) dengan satu atau lebih variabel bebas (independen, prediktor, X). Apabila banyaknya variabel bebas hanya ada satu, disebut sebagai regresi linier sederhana, sedangkan apabila terdapat lebih dari 1 variabel bebas, disebut sebagai regresi linier berganda. Analisis regresi setidak-tidaknya memiliki 3 kegunaan, yaitu untuk tujuan deskripsi dari fenomena data atau kasus yang sedang diteliti, untuk tujuan kontrol, serta untuk tujuan prediksi. Regresi mampu mendeskripsikan fenomena data melalui terbentuknya suatu model hubungan yang bersifatnya numerik. Regresi juga dapat digunakan untuk melakukan pengendalian (kontrol) terhadap suatu kasus atau hal-hal yang sedang diamati melalui penggunaan model regresi yang diperoleh. 68

85 Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel bebas yaitu produk (X 1 ), harga (X 2 ), distribusi (X 3 ), promosi (X 4 ), dan kualitas pelayanan (X 5 ) terhadap kepuasan nasabah (Y). Adapun bentuk persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + e Dimana: Y α X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 = Kepuasan Nasabah = Konstanta = Produk = Harga = Distribusi = Promosi = Kualitas Pelayanan β 1, β 2, β 3, β 4, β 5 = Kofesien Regresi (menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada hubungan nilai variabel independen). e = Standar Error 5. Koefisien Determinasi (Adjusted R²) Koefisien determinasi ( ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R 69

86 square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Ajusted R Square (Adj. ) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. ) dianggap nol (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2011:97). E. Operasional Variabel Penelitian Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang berupa pertanyaan dan pernyataan. (Sugiyono, 2008:86). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu: 1. Variabel bebas (X) Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah a. Produk (X 1 ) b. Harga (X 2 ) c. Distribusi (X 3 ) d. Promosi (X 4 ) e. Kualitas Pelayanan (X 5 ) 70

87 2. Variabel terikat (Y) Variabel terikat merupaka variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Kotler (2007:9) Harga (X 2 ) Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Skala Produk (X 1 ) Diferensiasi produk Kotler dan Amstrong (2008:345) Distribusi (X 3 ) Mischitelli (2000, 2) Promosi (X 4 ) Morissan, MA (2010:17) Kualitas pelayanan (X 5 ) Tjiptono (2008:99) Kepuasan nasabah (Y) Strategi penyesuaian harga Elemen distribusi Bauran promosi Komunikasi Formal faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan Kotler (2007:117) nasabah Sumber: Teori - Teori Dasar Variabel 1. Fitur 2. Kesesuaian 3. Kualitas kinerja 4. Kualitas kesesuaian 5. Keandalan 6. Kemudahan perbaikan 1. Penetapan Harga Geografis 2. Diskon dan Potongan Harga 3. Penetapan Harga Promosi 4. Penetapan Harga Diskriminatif 5. Penetapan harga bauran produk 1. Place 2. Parking 3. Accesibiliity 4. Visibility 5. Infrastucture 1. Periklanan 2. Pemasaran langsung 3. Promosi penjualan 4. Hubungan masyarakat 5. Penjualan personal 1. Konsistensi 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik 1. Sesuai harapan 2. Puas 3. Percaya 4. Perasaan senang 5. Setia Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert Likert 71

88 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Bank BRI Patih Bayumas Raden Aria Wiraatmaja pada tahun 1895 mulai merintis kegiatan dengan mendirikan De Purwokertosche Hulp - en Spaarhak der Indlandsehc Hoofden. Pada awalnya hanya berupa penyimpanan uang kas masjid yang kemudian dipinjamkan pada priyayi. Setelah modal usaha terkumpul,dengan bantuan Asisten Residen Banyumas E.Sieburgh, pendirian bank itu dimulai secara resmi. Bank tersebut diberi nama Hulp-em Spaarbank der Indland Bustuurs Amhtenaren yang kemudian dikenal sebagai Bank Perkredian Rakyat pertama di Indonesia. Bank yang merupakan embrio Bank Rakyat Indonesia tersebut beberapa kali berganti nama yaitu menjadi de Poerwokertoshe Hulp Spaar en lanbouw Crediet bank pada tahun 1896, Volkshanken (Bank Rakyat) pada tahun 1898, centrale Kas pada tahun 1912, Aalgemeene Volkscrediet Bank (AVB) pada tahun 1934, pada tahun 1942 menjadi Syomin Ginko. Setelah Indonesia merdeka, berdasarkan peraturan pemerintah No.1 tahun 1946 ditetapkan Bank Rakyat Indonesia sebagai bank pemerintah pertama. Karena situasi perang kemerdekaan, pada tahun 1948 kegiatan Bank Rakyat Indonesi berhenti sementara. Kegiatan Bank Rakyat Indonesi 72

89 aktif setalah perjanjian Renville pada tahun 1949, dan dirubah menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Berdasarkan PP No.25 tahun 1951 ditetapkan sebagai bank menegah. Melalui PERPU No.41 tahun 1960,dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) sebagai peleburan dari Bank Rakyat Indonesia Tani Nelayan dan Nederlandsche Maastchappij (NHM). Kemudian berdasarkan penetapan Presiden No.9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam bank Indonesia dengan nama dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Satu bulan kemudian, keluar Perpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Ngara Indonesia.Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia Unit 11 Bidang Rural,sedangkan NHM memjadi Bank Negara Indonesia Unit 11 Bidang Ekspor Impor (Exim). Nama Bank Indonesia (BRI) lahir kembali menyusul penetapan 1 Undang - Undang No.14 tahun 1967 tentang Undang - Undang pokok Perbankan dan Undang - Undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang - Undang Bank Sentral. Dengan dicabutnya UU No.12 tahun 1968 oleh UU No.7 tahun 1992, maka berdasarkan pasal 21 ayat 1 UU No. 7 tahun 1992 maka Bank Umum di Indonesia harus berbentuk salah satu seperti bentuk hukum di bawah ini: 73

90 a. Perusahaan Perseroan b. Perusahaan Daerah c. Koperasi d. Perseroan Terbatas Berdasarkan PP No. 21 tahun 1992, maka sejak 1 Agustus 1992 BRI menjadi Perushaan Perseroan dimana peralihan bentuk hukum ini tidak mengubah statusnya sebagai BUMN tetapi hak kewajibannya, kekayaan, serta pegawai BRI beralih kepada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang dikenal hingga saat ini. Pendirian peusahaan perseroan dilaksanakan dengan akta notaries No.133 tanggal 1 Juli 1992 yang dibuat oleh dan di hadapan Mahani Salim Sarjana Hukum, Notarsi di Jakarta. Sesuai dengan penjelasan Menkeu RI No.S -940 / MK 01 /1992 tanggal 31 Juli 1992, penyesuaian bentuk hukun tersebut tidak didahului atau dilakukan dengan cara pembubaran BRI (bentuk badan hukum lama). Penyesuaian tersebut pada dasarnya merupakam penggantian dasar pendirian yang semula berdasarakan UU menjadi dalam bentuk akta otentik pendirian PT. sebagaimana diatur dalam kitab Undang - Undang Hukum Dagang. Ditengah - tengah kondisi perekonomian yang dinamis dan selalu berubah,selama lebih dari 100 tahun BRI tumbuh dan berkembang menjadi suatu bank yang besar, dengan jaringan operasional yang tersebar hampir seluruh pelosok nusantara. Bank Rakyat Indonesia melakukan usaha joint venture dengan lembaga keuangan dari luar negeri, yaitu pendirian anak 74

91 perusahaan PT. Inter Pasifik Finance Corporation pada tahun 1973 (lembaga keungan bukan bank dan bergerak dalam pembiayaan investasi surat - surat berharga),yang saat ini telah go public, serta PT Sanwa BRI leasing pada tahun 1983 (bergerak dibidang keuangan yakni menunjang pembiayaan perusahaan yang memerlukan barang modal secara leasing). Pada tanggal 4 Juli 1994 didirikan Malindo Ventura,yang bergerak dibidang madal ventura, dan merupakan kerjasama antara Malaysia dengan Indonesia dimana BRI relatife banyak andilnya dalam modal ventura tersebut. Pada Tahun 1988, Bank Rakyat Indonesia (BRI) melebarkan sayapnya ke mancanegara dengan pembukaan kantor di New York (BRI New York Agency) dap di Cayman Island. Pelebaran sayap ini dengan pembukuan kantor perwakilan dap Divisi Hongkong pada tahun 1990 dap kantor perwakilan di Singapura pada tahun Visi dan Misi PT. BRI (Persero)Tbk a. Visi Menjadi Bank Komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan Nasabah. b. Misi 1) Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro kecil dan mengengah untuk menunjang perkembangan ekonomi masyarakat. 75

92 2) Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang Professional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Goverment 3) Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak - pihak yang berkepentingan. 3. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)Tbk. KantorCabang Tangerang Agar tujuan PT BRI tecapai, diperlukan pedoman atas sistim kerjasama yang baik, Untuk itu harus disusun struktur organisasi, agar tanggung jawab masing - masing pihak dapat terkoordinir dengan baik dan tugas yang dilaksanakan dapat terkontrol dengan baik pula. Struktur organisasi menggambarkan semua fungsi, departemen atau jabatan yang ada dalam organisasi dan menunjukkan hubungan antar departemen tersebut. Struktur organisasi juga menggambarkan pembagian kerja. rantai perintah, jenis kerja yang dilaksanakan, pengelompokkan bagian-bagian kerja serta tingkat manajemen. PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Tangerang merupakan salah satu kepanjangan tangan operasional Kantor Pusat PT. BRI (Persero) Tbk.yang terletak di jalan A.Yani No.4 Tangerang. Kantor Cabang ini merupakan salah satu dari 11 Kantor Cabang yang berada di bawah Kantor Wilayah BRI Jakarta 2, yang dipimpin oleh seorang Pemimpin Cabang (Pinca), dengan dibantu oleh Manajer Pemasaran (MP) dan Manajer 76

93 Operasional (MO). MP bertanggungjawab atas keberhasilan pemasaran produk - produk bank, baik simpanan maupun pinjaman sedangkan MO bertanggung jawab atas kelancaran kegiatan operasional sehari hari. Struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Tangerang terdiri: a. Pemimpin Cabang 1) Memimpin kantor cabang sesuai dengan tugas pokok yang telah ditetapkan danmembina kantor cabang dalam rangka meningkatkan pelayanan BRI kepada masyarakat umum. 2) Mewakili dan menandatanganiuntuk dan atas nama Direktur guna menyelenggarakan urusan kantor cabang serta melakukan tindakantindakan yang dianggap perlu sebagaimana yang telah dimaksud dalam surat kuasa Direksi. 3) Mengambil keputusan sampai batas wewenang yang telah diberikan menentukan dan mengatur pelaksanakan operasional kantor cabang sesuai dengan peraturan pelaksanakan yang telah digariskan oleh kantor pusat Bank Rakyat Indonesia. 4) Memelihara hubungan dan kerjasama yang baik dengan unit atau sub unit organisasi BRI dan dengan instansi lainnya yang sesuai dengan tugas kantor cabang sampai batas wewenang yang dimilikinya. 5) Melaksanakan internal control terhadap keseluruh kegiatan kantor cabang. 77

94 b. Manajer Pemasaran 1) Mengindentifikasi potensi ekonomi yang ada di unit kerjanya. 2) Menerapkan proses kredit yang sesuai dengan KUP (Ketentuan Umum Perkreditan) BRI. 3) Ikut berperan serta secara aktif dalam strategi pengembangan bisnis dan pelayanan kantor cabang, serta dalam menjalani hubungan secara professional antar bank, debitur atau pihak ketiga lainnya yang terkait dengan BRI. 4) Melaporkan adanya masalah-masalah perkreditan kepada pemimpin cabang. 5) Ikut berperan serta sebagai anggota tim penyehatan dan penyelesaian kredit bermasalah di kantor cabang. 6) Manager Pemasaran membawahi Account Officer yang terbagi atas AO kredit program dan AO Kretap/Sun dan Funding Officer. c. Manajer Operasional 1) Memastikan bahwa pengelolaan kas kantor cabang dan surat - surat berharga telah benar dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2) Memastikan bahwa pelayanan kas, pelayanan dana jasa (termasuk devisa) dan pelayanan pinjaman serta kegiatan back office telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 3) Memastikan bahwa setiap transaksi pembukuan tunai, kliring dan pemindahbukuan yang menjadi wewenangnya telah disahkan. 4) Membina dan menilai kinerja pegawai yang menjadi bawahannya. 78

95 5) Menindaklanjuti hasil temuan audit. 6) Manager Opersional bertanggung jawab langsung tehadap: a) Administrasi Kredit, OPK Non Tapsum, OPK Tapsum. b) Accouting dan TSI, Verifikatur, Operator, Laporan, Arsip. c) Umum, Sekretariat, Personalia, Logistik, Pengemudi, Satpam, Pramubakti. d. Staf Pemasaran 1) Membantu pimpinan cabang/wakil pimpinan cabang dalam penyusun RKAP kantor cabang. 2) Menganalisa keragaman usaha kantor cabang 3) Memberikan masukan kepada pemimpin cabang atas peluang asar guna memasarkan produk BRI. 4) Memberikan masukan kepada pimpinan cabang/wakil pemimpin cabang atas hasil analisa keragaman usaha Kantor cabang guna meningkatkan kinerja kantor cabang. 5) Membantu pimpinan cabang /wakil pimpinan cabang dalam rangka mencari solusi permasalahan kualitas pelayanan kantor cabang. e. Asisten Manajer Operasional 1) Memastikan bahwa tidak terjadi transaksi dalam kurun waktu setelah close system sampai dengan awal hari. 2) Memastikan bahwa semua pegawai yang berada dibawahnya telah siap ditempatkan masing - masing dan melaksanakan flag operasional (mengaktifkan / Menonaktifkan terminal user). 79

96 3) Mengelola kas kantor cabang, melaksanakan pergeseran kas antar unit kerja dan memelihara/kerjakan register O. 4) Melaksanakan tambahan kas awal hari/selama jam pelayanan kas bagi supervisor/teller (bagi kantor cabang yang tidak ada supervisor), dan ATM serta menerima setoran kas dari teller/supervisor. 5) Memelihara kerja/kerjakan register surat berharga. Asisten Manager Operasional bertanggung jawab langsung terhadap: a) Administrasi Dana dan Jasa, UPN, Petugas Devisa, Petugas Administrasi DJS, Jasa (Petugas Kliring, Transfer). b) Petugas Entry Data c) Pelayanan Kas,Teller (Teller Kliring) dan Payment Point. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Tangerang 80

97 4. Produk Bank BRI Ada beberapa produk simpanan dan jasa layanan yang terdapat pada PT. BRI (Persero)Tbk.Cabang Tangerang. Adapun bentuk simpanan terdiri dari: a. Rekening Giro BRI Merupakan rekening Koran untuk nasabah perorangan maupun badan hukum yang penarikan dananya dapat dilakukan sewaktu-waktu sepanjang sadlo cukup dengan menggunkan warkat giro(cek/bilyet Giro), terdapat 2 (dua) jenis simpanan giro yaitu giro rupiah dan giro valas. b. Tabungan Produk tabungan yang ada di Bank BRI terdiri dari: 1) BritAma Produk tabungan pihak ketiga dalam mata uang rupiah maupun US Dollar yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan. Produk tabungan ini delengkap dengan fasiliats-fasilitas: a) AFT (Automatic Funds Transfer): Proses pemindahan dana dari satu rekening ke rekening lainnya, setiap tanggal tertentu dan dengan nominal tertentu yang bersifat tetap.dan rutin. b) Account Sweep: Proses pemindahan dana dari satu rekening ke rekening lainnya secara otomatis dengan batasan minimal dan maximal. 81

98 c) AGF (Automac Grab Fund): Proses pemindah bukuan debet secara otomatis oleh satu rekening dari rekening lain. d) Kartu ATM BRI: kartu plastic dengan magnetic stripe yang dikeluarkan oleh BRI untuk kepentingan nasabah guna menarfik uang tunai,informasi saldo dan transaksi perbankan kainnya melalui mesin ATM dan atau POS(Point of Sales). 2) ONH BRI Yaitu rekening tabungan yang dikhususkan untuk nasabah yang berniat untuk menunaikan ibadah haji. 3) Simpedes Yaitu rekening tabungan dengan berbagai kemudahan bertransaksi melalui ATM BRI dan ATM yang sudah bekerja sama dengan BRI dengan suku bunga yang kompetitif. c. Deposito BRI (Depobri) Adalah simpanan berjangka Bank Rakyat Indonesia dalam mata uang rupiah ytang merupakan simpanan dari pihak ketiga kepada bank dan penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu sesuai perjanjian yaitu 1 (satu) bulan, 3 (tiga) bulan, 6 (enam) bulan atau 12 (dua belas) bulan, 24(dua puluh empat) bulan. d. Jasa Layanan Adapun jasa layanan yang diberikan oleh Bank BRI cabang Tangerang yaitu : 82

99 1) Transfer, terdiri dari transfer dana keluar dan transfer dana masuk 2) Transfer dana masuk: proses penerimaan uang dari hasil pengiriman dana dari unit kerja BRI maupun Bank lain untuk dikreditkan ke rekening nasabah. 3) Transfer dana keluar : perintah dari pihak ketiga /nasabah untuk mengirimkan sejumlah uang untuk kepentingan pihak tertentu melalui unit kerja BI. 4) Kliring: Sarana perhitungan warkat anatar bank yang dilaksanakan oleh bank penyelenggara kliring guna memperluas dan memperlancar lalu lintas pembayaran giral. 5) Sistem BI RTGS (Sistem Bank Indonesia Real Time Gross Settlement): suatu system transfer dana elektronik anatar bank peserta dalam mata uang rupiah yang penyelesaiannya dilakukan secara seketika per transaksi secara individual. 6) Pembayaran Listrik PLN, Jasa pembayaran tagihan listrik secara on line baik untuk nasabah maupun non nasabah 7) Pembayaran Gaji Karyawan (Salary crediting): Mekanisme perpindahan dana dari rekening penampungan atau rekening simpanan ke rekening penampungan/rekening simpanan lainnya pada setiap tanggal efektif tertentu pada bulan ybs. 8) Money Changer, Jasa pelayanan baik nasabah maupun non nasabah untuk melakukan penukaran / jual beli berbagai mata uang asing. 83

100 B. Analisis dan Pembahasan 1. Gambaran Umum Responden Populasi dalam penelitian ini adala nasabah bank BRI Persero Tbk. Kantor cabang Tangerang, sedangkan jumlah sampel yang dipilih sebanyak 50 responden. Berikut gambaran umum responden yang terdiri dari jenis kelamin dan umur responden: a. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin kelamin: Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis Tabel. 4.1 Gambaran Responsden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria 32 65% Wanita 18 35% % Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.1 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas respnden adalah Pria yaitu sebanyak 32 responden atau sebanyak 65% dan sisanya sebanyak 18 responden atau 35% adalah wanita. Hal ini berarti, bahwa banyak responden pria yang berkunjung ke BRI Persero Tbk kantor cabang Tangerang. b. Usia Responden kelamin: Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis 84

101 Tabel. 4.2 Gambaran Responsden Berdasarkan Usia Responden Usia Frekuensi Persentase Tahun % tahun % tahun % >30 Tahun % Total % Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas usia responden tahun adalah 5 orang atau 10.3% dan urutan kedua responden berusia sebanyak 7 oarang atau 15,7%, urutan ketiga responden berusia tahun sebanyak 14orang atau 25,4%, dan urutan terakhir responden berusia lebih dari 30 tahun 24 orang atau 48,6%. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar responden dating ke BRI Persero kantor cabang Tangerang berusia diatas 30 tahun. 2. Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas istrumen dilakukan dengan bantuan program komputer, yaitu dengan program Statiscal Product and Service Solutions (SPSS) dan untuk menafsirkan hasil uji validitas, kriteria yang digunakan: 1) Jika nilai r hitung lebih besar (>) dari nilai r tabel maka item angket dinyatakan valid dan dapat dipergunakan, atau 2) Jika nilai r hitung lebih kecil (<) dari nilai r tabel maka item angket dinyatakan tidak valid dan tidak dapat dipergunakan 3) Nilai r tabel dapat dilihat pada α = 5% dan db = n

102 Pengujian validitas dengan program SPSS terhadap istrumen dari variabel produk (X 1 ), harga ( X 2 ), distribusi (X 3 ), promosi (X 4 ), kualitas pelayanan (X 5 ) dan kepuasan nasabah (Y), dapat dilihat sebagai berikut: 1) Hasil Pengujian validitas terhadap instrumen variabel produk sebanyak 6 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel dibawah ini. Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel Produk No Pernyataan R tabel R hitung Validitas 1 Pernyataan 1 0,344 0,445 Valid 2 Pernyataan 2 0,344 0,395 Valid 3 Pernyataan 3 0,344 0,380 Valid 4 Pernyataan 4 0,344 0,421 Valid 5 Pernyataan 5 0,344 0,501 Valid 6 Pernyataan 6 0,344 0,368 Valid Sumber: data diolah, 2014 Kesimpulan dari Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel produk menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai nilai diatas r table (α = 5% dan db = 50-1 = 0,344), maka dinyatakan valid dan dapat dipergunakan. 2) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel Harga (X 2 ) sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Harga No Pernyataan r tabel r hitung Validitas 1 Pernyataan 1 0, Valid 2 Pernyataan 2 0, Valid 3 Pernyataan 3 0, Valid 4 Pernyataan 4 0, Valid 5 Pernyataan 5 0, Valid Sumber: data diolah,

103 Kesimpulan dari Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel harga menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai nilai diatas r tabel (α = 5% dan db = 50-1 = 0,344), maka dinyatakan valid dan dapat dipergunakan. 3) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel Distribusi (X 3 ) sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 4.5 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Distribusi No Pernyataan r tabel r hitung Validitas 1 Pernyataan 1 0, Valid 2 Pernyataan 2 0, Valid 3 Pernyataan 3 0, Valid 4 Pernyataan 4 0, Valid 5 Pernyataan 5 0, Valid Sumber: data diolah, 2014 Kesimpulan dari Tabel 4.5 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel Motivasi kerja menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai nilai diatas r tabel (α = 5% dan db = 50-1 = 0,344),maka dinyatakan valid dan dapat dipergunakan. 4) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel promosi (X 4 ) sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut ini. Tabel 4.6 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Promosi No Pernyataan r tabel r hitung Validitas 1 Pernyataan 1 0,344 0,503 Valid 2 Pernyataan 2 0,344 0,553 Valid 3 Pernyataan 3 0,344 0,642 Valid 4 Pernyataan 4 0,344 0,508 Valid 5 Pernyataan 5 0,344 0,613 Valid Sumber: data diolah,

104 Kesimpulan dari Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel kinerja menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai nilai diatas r tabel (α = 5% dan db = 50-1 = 0,344), maka dinyatakan valid dan dapat dipergunakan. 5) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel kualitas Pelayanan sebanyak 5 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 4.7 Hasil Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No 1 Pernyataan Pernyataan 1 r tabel 0,344 r hitung Validitas Valid 2 Pernyataan 2 0, Valid 3 Pernyataan 3 0, Valid 4 Pernyataan 4 0, Valid 5 Pernyataan 5 0, Valid Sumber: data diolah, 2014 Kesimpulan dari Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel kinerja menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai nilai diatas r tabel (α = 5% dan db = 50-1 = 0,344), maka dinyatakan valid dan dapat dipergunakan. 6) Hasil pengujian validitas terhadap instrumen variabel kepuasan sebanyak 9 butir pernyataan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel 4.8 Rekapitulasi Uji Validitas Variabel Kepuasan No Pernyataan r tabel r hitung Validitas 1 Pernyataan 1 0,344 0,427 Valid 2 Pernyataan 2 0,344 0,616 Valid 3 Pernyataan 3 0,344 0,477 Valid 4 Pernyataan 4 0,344 0,484 Valid 5 Pernyataan 5 0,344 0,556 Valid Berlanjut Ke Halaman Berikutnya 88

105 Tabel 4.8 (Lanjutan) No Pernyataan r tabel r hitung Validitas 6 Pernyataan 6 0,344 0,345 Valid 7 Pernyataan 7 0,344 0,408 Valid 8 Pernyataan 8 0,344 0,376 Valid 9 Pernyataan 9 0,344 0,421 Valid Sumber: data diolah, 2014 Kesimpulan dari Tabel 4.8 Rekapitulasi Hasil Validitas Variabel kepuasan menunjukan, bahwa semua pernyataan mempunyai nilai di atas r tabel (α = 5% dan db = 50-1 = 0,344), maka dinyatakan valid dan dapat dipergunakan. b. Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen dilakukan untuk mengetahui derajat kepercayaan dari instrumen penelitian yang digunakan. Kriteria yang digunakan adalah: 1) Jika nilai hitung alpha lebih besar (>) dari nilai r tabel maka angket dinyatakan reliabel, atau 2) Jika nilai hitung alpha lebih kecil (<) dari nilai r tabel maka angket dinyatakan tidak reliabel 3) Nilai r tabel dapat dilihat pada α=5% dan db=34-1 (0,344). Hasil uji reliabilitas instrumen menunjukkan bahwa : 1) Pengujian Reliabilitas Produk Melalui SPSS. Pengujian reliabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat dalam tabel berikut. 89

106 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Produk Melalui SPSS Reliability Statistics Sumber: data diolah, 2014 Cronbach's Alpha N of Items Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS seperti terlihat dalam tabel 4.9, diketahui nilai Alpha Cronbach (0,650) > r tabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel Produk adalah instrumen yang reliabel. 2) Pengujian Reliabilitas Harga Melalui SPSS. Pengujian reliabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Harga Melalui SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Sumber: data diolah, 2014 N of Items Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS seperti terlihat dalam tabel 4.10, diketahui nilai Alpha Cronbach (0,642) > r tabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa instrumen Harga adalah instrumen yang reliabel. 3) Pengujian Reliabilitas Distribusi Melalui SPSS. Pengujian relialiabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat dalam tabel berikut: 90

107 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Distribusi melalui SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS seperti terlihat dalam tabel 4.11, diketahui nilai Alpha Cronbach (0,845) > r tabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel Distribusi adalah instrumen yang reliabel. 4) Pengujian Reliabilitas Promosi Melalui SPSS. Pengujian reliabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 4.12 Hasil Uji Reabilitas Promosi Melalui SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Sumber: data diolah, Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS seperti terlihat dalam tabel 4.12, diketahui nilai Alpha Cronbach (0,773) > r tabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel Promosi adalah reliabel. 5) Pengujian Reliabilitas Kulaitas Layanan Melalui SPSS. Pengujian reliabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat dalam tabel berikut. 91

108 Tabel 4.13 Hasil Uji Reabilitas Kualitas Layanan Melalui SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Sumber: data diolah, 2014 N of Items Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS seperti terlihat dalam tabel 4.13, diketahui nilai Alpha Cronbach (0,831) > r tabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel Kualitas Layanan adalah reliabel. 6) Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah melalui SPSS. Pengujian reliabilitas dengan program SPSS, dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 4.14 Hasil Uji Reabilitas Kepuasan Nasabah Melalui SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha Sumber: data diolah, 2014 N of Items Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas dengan program SPSS seperti terlihat dalam tabel 4.14, diketahui nilai Alpha Cronbach (0,735) > r tabel (0,60), maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel Kepuasan Nasabah adalah reliabel. 3. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. 92

109 Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 20. Menghasilkan grafik sebagai berikut: Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Secara Grafik Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel bebas (produk, harga, distribusi, promosi, kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah). 93

110 Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 50 Normal Parameters a,b Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.111 Positive.111 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.788 Asymp. Sig. (2-tailed).564 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa nilai unstandardized residual memiliki nilai Asymp. Sig.> 0,05, ini mengartikan bahwa data terdistribusi dengan normal. b. Uji Multikolinearitas Untuk uji multikolinearitas diperlukan untik memperoleh korelasi yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-variabel lain yang mungkin saja berpengaruh. Istilah dikontrol menunjukan pada pengertian ditiadakannya pengaruhnya terhadap variabel-variabel yang dikrelasikan. Model 1 (Constant) Tabel Hasil Uji Multikolineritas Coefficients a Collinearity Statistics Tolerance Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: data diolah, 2014 VIF 94

111 Berdasarkan table 4.16 di atas, dari hasil uji Variance Inflation Factor (VIF) pada hasil output SPSS tabel coefficient, masing-masing variabel independen memiliki VIF < 10 dan nilai Tolerance > 0,1 maka dapat dinyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat multikoliniearitas antara variabel dependen dengan variabel independen yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini. c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Uji Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan 2 langkah yaitu secara grafik dan secara statistik, adapun uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut: 1) Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik (Scatterplot) Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi Y sesungguhnya)yang telah di-studentized (Ghozali, 2009: ). Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil Scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut: 95

112 Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Grafik Sumber: data diolah, 2014 Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar di atas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali 2009:107). 2) Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik Uji heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji Glejser yaitu dengan tujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan pada tingkat kekeliruan di bawah 5%, mengindikasikan adanya gejala 96

113 heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di atas 5%, mengindikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil uji glejser dapat dilihat sebagai berikut: Model 1 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Statistik (Uji Glejser) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant) Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: RES2 Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan uji glejser dapat diketahui bahwa nilai Sig. pada lima variabel produk, harga, distribusi, promosi dan kualitas pelayanan terhadap RES2. Semuanya nilai Sig. > 0,05 berarti tidak terdapat gejala heteroskedastisitas, maka layak menjadi penelitian. 4. Hasil Uji Hipotesis Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: a. Hasil Uji Signifikasi Parsial (Uji t) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut: 97

114 Model 1 Tabel Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant) Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan pada tabel hasil Uji t di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: 1) Pengaruh Variabel Produk (X 1 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Terlihat bahwa t hitung koefisien produk adalah 2,117, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df = 50 (didapat dari rumus n 2, dimana n adalah jumlah data, 50 2 = 48). Didapat t tabel adalah 2,00. Variabel produk memiliki nilai p-value 0,040 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel, (2,117 > 2,00), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyawati (2008) dalam penelitianya yang berjudul Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan 98

115 Pelanggan Telepon Flexi. Hasil penelitian menyatakan bahwa Setiap variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kecuali persepsi harga. 2) Pengaruh Variabel Harga (X 2 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Terlihat bahwa t hitung koefisien produk adalah 1,921, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df = 50 (didapat dari rumus n 2, dimana n adalah jumlah data, 50 2 = 48). Didapat t tabel adalah 2,00. Variabel harga memiliki nilai p-value 0,061 > 0,05 artinya tidak signifikan, sedangkan t hitung < t tabel, (1,921 < 2,00), maka H a ditolak dan H o diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyawati (2008) dalam penelitianya yang berjudul Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Telepon Flexi. Hasil penelitian menyatakan bahwa Setiap variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kecuali persepsi harga. 3) Pengaruh Variabel Distribusi (X 3 ) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Terlihat bahwa t hitung koefisien distribusi adalah 2,039, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan 99

116 hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df = 50 (didapat dari rumus n 2, dimana n adalah jumlah data, 50 2 = 48). Didapat t tabel adalah 2,00. Variabel distribusi memiliki nilai p-value 0,047 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel, (2,039 > 2,00), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien distribusi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Asir (2011) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Saluran Distribusi, Kualitas Produk dan Kebijakan Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus PT. Centa Brasindo Abadi). Hasil penelitian menyatakan bahwa distribusi, kualitas produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4) Pengaruh Variabel Promosi (X 4 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Terlihat bahwa t hitung koefisien promosi adalah 0,495, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df = 50 (didapat dari rumus n 2, dimana n adalah jumlah data, 50 2 = 48). Didapat t tabel adalah 2,00. Variabel promosi memiliki nilai p-value 0,623 > 0,05 artinya tidak signifikan, sedangkan t hitung > t tabel, (0,495 < 2,00), maka H a ditolak dan H o diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap 100

117 kepuasan nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Tjahjaningsih (2013) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Citra dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang). Hasil penelitianya menyatakan bahwa Citra, berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 5) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X 5 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Terlihat bahwa t hitung koefisien kualitas pelayanan adalah 4,269, Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t tabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df = 50 (didapat dari rumus n 2, dimana n adalah jumlah data, 50 2 = 48). Didapat t tabel adalah 2,00. Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan t hitung > t tabel, (4,269 > 2,00), maka H a diterima dan H o ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Martianawati (2009) dalam penelitianya yang berjudul Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas layanan dan Fasilitas SPBU Pasti Pas terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi 101

118 Universitas Diponegoro Semarang). Hasil penelitian menyatakan bahwa Brand Image, Kualitas pelayanan, dan fasilitas mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. b. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.19 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk Sumber: data diolah, 2014 Nilai F hitung yang diperolh 23,888 dengan tingkat signifikansi 0,000 karena tingkat signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka model regsresi ini dapat dipakai untuk variabel kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel produk, harga, distribusi, promosi dan kualitas layanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel-variabel kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. 102

119 5. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat didalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut, penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi model regresi. Model 1 Tabel 4.20 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant) Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: data diolah, 2014 Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut: Y = 7,821 +1,306X 1 + 0,321X 3 +0,790X 5 Berdasarkan hasil persamaan di atas menyatakan bahwa jika variabel produk, harga, distribusi, promosi dan kualitas pelayanan dianggap konstan atau bernilai 0 (nol), maka kepuasan nasabah akan meningkat. Koefisien regresi pada variabel produk menunjukan bahwa jika variabel produk meningkat maka variabel kepuasan nasabah akan meningkat. Koefisien regresi pada variabel distribusi menunjukan bahwa jika variabel distribusi meningkat maka variabel kepuasan nasabah akan meningkat. 103

120 Koefisien regresi pada variabel kualitas pelayanan menunjukan bahwa jika variabel kualitas pelayanan meningkat maka variabel kepuasan nasabah akan meningkat. 6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Koefisien determinasi (adjusted R 2 ) bertujuan mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (produk, harga, distribusi, promosi, dan kualitas layanan) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang). Nilai Koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Niali yang mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali, 2011:97). Tabel 4.21 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Sumber: data diolah, 2014 Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau (adjusted R 2 ) sebesar 0,700. Hasil ini berarti varibael dependen kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang dapat dijelaskan oleh variabel independen Harga, Produk, Distribusi, Promosi dan Kaulitas Layanan. Hal ini berarti 70% adalah variabel independen sedangkan sisanya 30% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini. 104

121 C. Pembahasan Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda, maka dapat dihasilkan penelitian sebagai berikut: 1. Pengaruh Produk terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang Nilai t- hitung variabel Produk (X 1 ) adalah sebesar 0,04 < 0,05 maka tolak H o dan terima H 1. Hal ini berarti bahwa variabel Produk berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. Hal ini berarti dengan semakin banyak nya produk yang dihasilkan maka nasabah akan semakin senang karena kebutuhan mereka untuk semua transksi yang berhubungan dengan perbankan dapat terpenuhi. Hasil ini juga didukung oleh teori yang dilandaskan pada bauran pemasaran atau marketing mix menurut Kotler (2007:23). Bauran pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya. 2. Pengaruh Distribusi terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang Nilai t hitung variabel distribusi (X 3 ) adalah sebesar 0,047 < 0,05 maka tolak H o dan terima H 1. Ini berarti bahwa variabel distribusi berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang. Distribusi yang dilakukan Bank BRI Cabang Tangerang sudah memenuhi kepuasan nasabah dimana nasabah dapat melakukan kemudahan dalam melakukan setiap transaksi. 105

122 Hasil ini juga didukung oleh teori menurut Kotler (2007:266). Promosi adalah berbagai kumpulan alat-alat insentif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk pembelian produk atau jasa tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen atau pedagang. 3. Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang. Nilai t hitung variabel kualitas layanan (X 5 ) adalah sebesar 0,000 < 0,05 maka tolak H o dan terima H 1. Ini berarti bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang. Kualitas layanan yang dilakukan bank BRI cabang Tangerang telah memberikan hasil yang terbaik bagi para nasabah sehingga ini akan menambah loyalitas nasabah terhadapbank BRI cabang Tangerang. Hasil ini juga didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fatah (2005) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS Otorita Batam. Yang menyatakan bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri atas pelayanan dokter, perawat, pelayanan instalasi rawat inap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. 106

123 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan tingkat signifikansi 0,040 < 0, Harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan signifikansi 0,056 < 0, Distribusi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan Signifikan 0,047 < 0, Promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan Signifikan 0,626 < 0, Kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan Signifikan 0,000 < 0, Koefesien determinasi (R 2 ) sebesar 0,695 yang menunjukkan bahwa antara produk (X 1 ), harga (X 2 ), distribusi (X 3 ), Promosi (X 4 ) dan Kualitas Pelayanan (X 5 ) mampu menjelaskan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) BRI Kantor Cabang Tangerang 69,5%, sedangkan 30,5% dipengaruhi oleh variabel lain. 107

124 B. Saran Berdasarkan hasil analisis terhadap jawaban dari responden sebagaimana yang telah diuraikan pada bab IV, maka beberapa beberapa saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, distribusi dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang, maka diharapkan Bank BRI terus meningkatkan produk yang diminati masyarakat serta tetap mengembangkan produknya agar kepercayaan terhadap produk meningkat dan juga untuk memenuhi semua kebutuhan transaksi yang berhubungan dengan perbankan. Berkaitan dengan variabel distribusi, Bank BRI cabang Tangerang diharapkan mampu menjangkau lebih banyak lagi nasabah dan diharapkan juga mampu meningkatkan distribusinya sehingga bisa menambah kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang. Sedangkan untuk variabel kualitas layanan, Bank BRI diharapkan mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanannya agar nasabah bertambah puas terhadap layanan Bank BRI cabang Tangerang. Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah, pihak Bank BRI hendaknya mengevaluasi kembali harga dan promosi yang mereka lakukan. Karena hasil penelitian menunjukkan variabel harga dan promosi ternyata tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang Tangerang, maka dari itu sebaiknya harga yang diberikan 108

125 Bank BRI harus diturunkan sehingga nasabah tidak terbebani oleh biaya administrasi yang tidak seharusnya mereka keluarkan. Harus melakukan promosi yang lebih bersaing, sebaiknya lebih efektif lagi dalam menggunakan media sosial karena pengguna media sosial sekarang makin banyak dan terus meningkat. Atau bisa juga melakukan kerja sama dengan perusahaan atau lembaga-lembaga lain. Harus lebih sering mengadakan event atau acara seminar dan bisa juga dengan memberikan bantuan modal usaha kepada pedagang kecil yang lebih terjangkau cicilan bunganya. 2. Bagi Akademisi Bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian sejenis, diharapkan menggunakan variabel-variabel lain selain dari variabel produk, harga, distribusi, promosi dan kualitas layanan. Karena dari penelitian ini diketahui 30,05% masih ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah. 109

126 DAFTAR PUSTAKA Agus Purwoto Statistik Untuk Analisa Kuantitatif Dalam Penelitian, Penerbit Universitas Muhammadiyah, Jakarta. Akib, Faisal Protokol jaringan. Arikunto, Suharsimi Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Atmaja, Desy P dan Martinus F Jurnal Produk, Harga, Lokasi dan Kualitasa Layanan Terhadap Keputusan Pembelian di Kopitiam OEY Surabaya. Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra. Surabaya. Boyd. et al Manajemen Pemasaran; Suatu pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Erlangga. Jakarta. Cravens, David W Pemasaran Strategis, Edisi Keempat, Alih Bahasa: Lina Salim, Penerbit Erlangga, Jakarta. Fandy, Tjiptono Pemasaran Stategi, edisi II, Andi, Yogyakarta., Pemasaran Jasa, edisi1 dan cetakan kedua, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang. Gonzaves Kasen P Service Marketing, Prentice Hall, Upper River, New Jercy. Husein Umar Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran, Cetakan kedua, Penerbit Gramedia, Jakarta. Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivarvariate dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, J. Supranto Pengukuran Kingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 239. Jogiyanto Metode Penelitian Bisnis, Penerbit BPFE-YOGYAKARTA, Yogyakarta. John J. Burnet Promotion Marketing, Third edition, Prentice Hall Inc, New Jersey. 110

127 Kotler, Philip Marketing Manajemen, 11th edition Jilid 1 & 2, Prentice Hall., Marketing Manajemen, (Millenium Edition), Prentice Hall Inc. New Jersey., dan Gerry Armsrong Prinsip-prinsip pemasaran, Penerbit Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A Manajemen Pemasaran Jasa, edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Machfoedz, Mahmud. (2010). Komunikasi Pemasaran Modern. Yogyakarta: Cakra Ilmu. Morissan, M.A Periklanan : Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Kuncoro, Mudrajad Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi, Penerbit Erlangga, Jakarta. Parasuraman A. L.L. Berry, Valarie Zeitham Understanding Customer Expetation of Services, Sloan Management Review, Spring. Payne, Adrian The Essence of Service Marketing, Diterjemahkan oleh: Fandy Tjiptono, Penerbit Andi, Jogjakarta. Rust Ronald T., Anthony J. Zahorik & Timothy L. Keiningham Service Marketing, Harper Collins Publisher, New York Sofyan Yamin, Heri Kurniawan Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Penerbit Salemba Infotek, Jakarta. Siegel, Sidney Statistik Non Parametrik untuk Ilmu-Ilmu Sosial, alih bahasa : Zamzawi S. Dan Landung Simatupang. Penerbit PT. Gramedia, Jakarta. Singarimbun, M. Dan Effendi, S., ed (1989) Metode Penelitian Survai. Pustaka LP3ES Indonesia. Jakarta. Stanly, Richard E Promotion : Advertising, Publicity, Personal Selling, Sales Promotion, New Jersey, Prentice Hall Inc, Second Edition. Stanton, Wilian J Prinsip Pemasaran, Edisi Ke Tujuh, Alih Bahasa, Y. Lamarto, Erlangga, Jakarta. 111

128 Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta. Uma Sekaran Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4 Jilid 1 dan 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Widjaja. (2004). Kesehatan Anak : Mengatasi Diare dan Keracunan Pada Balita. Jakarta : Kawan Pustaka. Zeitham, Valarie & Jo Mary Bitner Service Marketing, First Edition. Mc Grow-Hill, Singapore. 112

129 Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN : Nama : Risman Wijaya Nim : Jurusan Fakultas Kampus : Manajemen Pemasaran : Ekonomi dan Binsis : Universitas Islam Negeri Jakarta. Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir progam Sarjana Magister Manajemen dengan judul: Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran (4P), Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Tangerang. Dalam rangka pengumpulan data saya mohon kepada Saudara/I responden untuk bersedia menjawab kuesioner ini. Saya sangat mengharapkan bantuan Saudara/I untuk memberikan jawaban yang sesungguhnya. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih. DATA RESPONDEN : 1. Nama : Alamat : Usia : Jenis Kelamin : Pria / Wanita (Lingkari salah satu jawaban) 113

130 Dalam kuesioner ini berisi sejumlah pertanyaan mengenai seberapa jauh faktor-faktor yang ada dibawah yang menurut Bapak/Ibu/Saudara sesuai dengan kondisi yang dirasakan sekarang. Pada setiap jawaban berilah tanda (X) pada kotak yang disediakan. PRODUK No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Bank BRI menyediakan berbagai layanan Perbankan yang dibutuhkan 2 Bank BRI telah menawarkan pelayanan yang berkualitas 3 Nama Bank BRI sudah dikenal 4 Bank BRI telah memberikan alternatif produk simpanan yang beragam 5 Bank BRI memiliki reputasi dan tanggung jawab yang baik 6 Bank BRI memberikan keamanan kepada nasabah HARGA No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Biaya Administrasi dan layanan sudah sesuai dengan kemampuan deposan/nasabah 2 Bank BRI memberikan harga pelayanan yang terjangkau 3 Bank BRI menggenakan biaya ADM yang murah 4 Bank BRI mengenakan Biaya sesuai harapan nasabah 5 Bank BRI membebankan sesuai harapan nasabah LOKASI / DISTRIBUSI No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Lokasi Bank BRI strategis 2 Bank BRI mempunyai halaman parkir yang cukup untuk kendaraan roda dua maupun roda empat 3 Akses menuju Bank BRI mudah dijangkau 4 Gedung Bank BRI dapat dilihat dari kejauhan 5 Kondisi gedung Bank BRI bersih dan nyaman 114

131 PROMOSI No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Bank BRI menggunakan promosi melalui iklan dan brosur 2 Bank BRI melakukan promosi melalui dan sms banking 3 Bank BRI mengadakan event-event promosi untuk menarik konsumen 4 Bank BRI memberikan modal usaha 5 Nasabah Bank BRI dari pedagang kecil sampai pengusaha KUALITAS LAYANAN No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Kayawan/wati Bank BRI melayani dengan cepat dan akurat 2 Kayawan/wati Bank BRI tanggap dalam merespon keluhan nasabah Bank BRI 3 Karyawa/wati Bank BRI memberikan pelayanan yang ramah 4 Kayawan/wati Bank BRI memahami kebutuhan nasabah Bank BRI 5 Kayawan/wati Bank BRI berpenampilan rapi/professional KEPUASAN NASABAH No Pernyataan SS S RR TS STS 1 Layanan Bank BRI sesuai dengan harapan nasabah 2 Layanan Bank BRI sesuai dengan standar yang diharapkan nasabah 3 Nasabah puas dengan layanan Bank BRI Tangerang 4 Nasabah puas dengan cara kerja karyawan/wati Bank BRI Tangerang 5 Nasabah merasa percaya menabung di Bank BRI Tangerang 6 Nasabah yakin dengan keamanan di Bank BRI Tangerang 7 Anda bangga menjadi nasabah Bank BRI Tangerang 8 Nasabah merasa senang dengan layanan Bank BRI Tangerang 9 Nasabah setia menggunakan layanan bank BRI Tangerang 115

132 Lampiran 2: Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) Produk Resp. P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total

133 Harga Resp. H1 H2 H3 H4 H5 Total

134 Distribusi Resp. D1 D2 D3 D4 D5 D

135 Promosi Resp. PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 Total

136 Kualitas Pelayanan Resp. KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 Total

137 Kepuasan Nasabah Resp. KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 KN6 KN7 KN8 KN9 Total

138 Lampiran 3: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS 20 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P P P P P P Harga Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted H H H H H

139 Distribusi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted D D D D D Promosi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Pro Pro Pro Pro Pro

140 Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted K K K K K Kepuasan Nasabah Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Kep Kep Kep Kep Kep Kep kep Kep Kep

141 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Kepuasan Nasabah Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Correlations Kepuasan Nasabah Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression b 1 Residual Total a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga, Distribusi, Produk 125

142 Model Coefficients a Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah 126

143 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 50 a,b Normal Parameters Mean 0E-7 Most Extreme Differences Std. Deviation Absolute.111 Positive.111 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.788 Asymp. Sig. (2-tailed).564 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Model Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig. (Constant) Produk Harga Distribusi Promosi Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: RES2 127