BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
|
|
- Sukarno Darmali
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perusahaan listrik Negara (PLN) merupakan salah satu BUMN yang memberikan jasa dalam bidang pengadaan tenaga listrik yang merupakan salah satu factor penting agar industry, pedagang, pengusaha,dan masyarakat dapat melakukan aktivitas bisnisnya. Perekonomian Indonesia yang tumbuh sekitar 6,3 setiap tahun menjadikan kebutuhan listrik meningkat jauh lebih cepat. Untuk menghadapi hal ini, menurut para pengamat, PLN memerlukan MW setiap tahun (Fabby Tumiwa, dari Institute for Essential Services Reform) dalam siaran pers BBC pada tahun Dengan semakin tinggi kebutuhan listrik karena perkembangan perekonomian di Indonesia di sisi PT. PLN belum mampu menyuplai kebutuhan lisrik masyarakat Indonesia. PT. PLN persero sebagai perusahan yang bergerak dalam bidang pengadaan untuk listrik harus dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan kepada masyarakat Indonesia dalam memberikan pelayanan jasa, PT. PLN harus memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat hal ini diciptakan untuk menciptakan kepuasaan bagi konsumen dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT. PLN kepada masayarakat pada umumnya dan pelanggan listrik pada khususnya, maka berdasarakan instruksi mentri pertambanagn dan energy nomor : 1800/09/M.DJL/89 tanggal 25 mei 1989, menginstruksikan kepada seluruh jajaran PLN untuk melakukan langkah-langkah peningkatan efisiensi, mutu pelayanan dan keandalan penyediaan tenaga listrik. PT. PLN banyak memberikan jasa pelayanan, diantaranya pelayanan pemasangan listrik baru, penyediaan lampu penerangan jalan, penambahan daya listrik, pembayaran listrik, dan pelayanan gangguan. Berhasil atau tidaknya PT PLN memenuhi kebutuhan, keinginanan, serta menciptakan kepuasan pelanggan
2 akan sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PLN kepada konsumen. Kenyataan yang berkembang sekarang adalah ketika terjadinya penurunan kualitas pelayanan hal ini disebakan semakin seringnya terjadinya pemadaman secara bergilian serta gangguan yang mengakibatkan padamnya listrik bagi masyarakat hal-hal seperti ini jelas sangat merugikan, bagi masyarakat padamnya aliran listrik membuat industry rumah tangga kecil yang tidak memilki genset dalam melakukan usahanya semakin merugi,dalam data yang dikutip dari harian pelita pada tahun 2008 ANGKA pertumbuhan kebutuhan (konsumsi) listrik di Indonesia 2008 sekitar 6,7 persen, sementara tingkat produksi listrik yang dihasilkan PT PLN Perusahaan Listrik Negara (PT PLN Persero) nyaris tidak mengalami pertumbuhan yang berarti. Produksi listrik PLN mencapai 113 Giga Watt ( Mega Watt/MW) sementara tingkat kebutuhan masyarakat mencapai 129 GW ( MW). Dari data tersebut diketahui terjadi kekurangan pasokan listrik milik PLN sebesar 16 GW (1.600 MW). Selain itu berdasarkan hasil survei intergritas layanan sektor publik yang dirilis 2009 pada 22 November, menempatkan PLN pada posisi skor intergritas terendah. Kondisi tersebut tak ayal membuat semua pihak di jajaran PLN harus bahu membahu membenahi diri untuk mencapai kinerja yang lebih baik. Direktur utama PLN Dahlan Iskan pun bertindak cepat dengan membuat program menuju PLN sebagai perusahaan yang tidak hanya unggul di tingkat nasional namun juga dunia, atau dikenal istilah world class service.( Dikutip dari majalah FOKUS mei 2010). Dengan kebutuhan listrik yang semakin meningkat setiap tahunnya maka PT PLN bersama pemerintah membuat kebijakan baru untuk menaikan tarif dasar listrik yang tujuan utamanya adalah bebas pemadaman di seluruh Indonesia. Upaya yang dilakukan PLN guna mencapai target itu antara lain membeli kelebihan daya listrik yang dimiliki perusahaan lain serta memperbaiki dan menyewa genset ( Langkah-langkah ini merupakan upaya sementara sebelum masuknya sejumlah pembangkit baru. PLN memperkirakan, pada 2010 akan terdapat pembangkit
3 berkapasitas MW dari program MW. Selain itu, juga tengah memproses pembangunan 140 PLTU skala kecil dengan total 700 MW dan sejumlah pembangkit berbahan bakar gas uap dari batu bara sebanyak 400 MW ( Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Mustafa Abubakar meyakini, tingkat kebocoran listrik bisa ditekan menjadi 8 hingga 9 persen dengan kenaikan TDL. Dengan ini, PLN diharapkan bisa menurunkan kebocoran dari sebelumnya, 11 hingga 12 persen. Dengan kenaikan TDL, diharapkan PLN dapat meningkatkan kinerja operasional. (Andrian) dengan alasan tersebut PT PLN akhirnya membuat keputusan untuk menaikan tarif dasar listrik (TDL). Kenaikan TDL tersebut tertuang pada peraturan baru PT.PLN pada tahun 2010 yang mulai berlaku pada 1 juli 2010 dikutip dari Siaran PERS PLN. 1. Pemerintah diwakili Menteri ESDM telah mengumumkan penyesuaian TDL yang diatur di dalam Peraturan Menteri ESDM No. 07 tahun 2010 tanggal 30 Juni 2010 tentang Tarif Tenaga Listrik yang disediakan oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perusahaan Listrik Negara. TDL baru ini mulai berlaku untuk pemakaian listrik bulan Juli Penetapan TDL 2010 telah mendapat persetujuan DPR dalam Rapat Kerja Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral dengan Komisi VII DPR RI pada tanggal 15 Juni Penyesuaian TDL 2010 merupakan langkah untuk mengendalikan besaran subsidi listrik yang harus disediakan oleh negara seperti telah ditetapkan pada UU No. 2 tahun 2010 tentang APBN-Perubahan sebagai perubahan dari UU No. 47 tahun Dalam TDL 2010, pelanggan 450 VA dan 900 VA seluruh golongan tarif (Sosial, Rumah Tangga, Bisnis, Iindustri, dan Bangunan Pemerintah) tidak mengalami kenaikan. Oleh sebab itu, lebih dari 33,2 juta pelanggan 450 VA dan 900 VA dari total seluruh pelanggan sejumlah 40,1 juta tidak mengalami kenaikan TDL. 4. Dalam TDL 2010 tidak ada perubahan golongan tarif listrik, tetap terdiri dari 37 golongan tarif. Sedangkan kenaikan TDL untuk pelanggan di atas 900 VA
4 untuk setiap golongan tarif, berkisar antara 6 % - 20 % dengan sebaran sebagai berikut : a. Sosial, naik rata-rata 10%, b. Rumah Tangga, naik rata-rata 18% c. Bisnis, naik rata-rata 16% d. Industri, naik rata-rata 6% s/d 12 % e. Bangunan Pemerintah, naik rata-rata 15% s/d 18% f. Traksi, Curah, dan layanan Khusus, naik rata-rata 9% s/d 20%. 5. Dengan diberlakukannya TDL 2010 ini, maka kebijakan pengendalian beban puncak (Dayamax Plus) tidak diberlakukan lagi sejak 01 Juli Selain itu, kebijakan pengenaan tarif Multiguna yang selama ini dianggap diskriminatif terhadap pelanggan baru, dicabut dan dikembalikan kepada tarif sesuai TDL Dalam hal adanya permintaan pelanggan industri dan bisnis yang memerlukan layanan khusus dan tingkat keandalan tertentu, PLN dapat melayani dengan skema business to business, namun pelaksanaannya harus seijin dan dikoordinasikan PLN Kantor Pusat. 7. Pada TDL 2010 ini, juga ditetapkan tarif listrik untuk Pra Bayar yang besarnya sama dengan tarif listrik Pasca Bayar. Dengan demikian, terdapat tarif Pasca Bayar (Reguler) dan tarif Pra Bayar. 8. Selain mengatur tentang tarif listrik, Peraturan Menteri ESDM Nomor : 07 Tahun 2010 ini juga menetapkan biaya-biaya lain, yaitu: a) Biaya kelebihan pemakaian daya reaktif (kvarh); b) Biaya Penyambungan Tenaga Listrik; c) Uang Jaminan Langganan; d) Biaya Keterlambatan Pembayaran; e) Tagihan Susulan atas penertiban pemakaian listrik tidak sah. 9. Peraturan Menteri ESDM Nomor : 07 Tahun 2010 juga menegaskan, bahwa PLN harus meningkatkan pelayanan dengan ditetapkannya beberapa indikator tingkat mutu pelayanan, antara lain lama gangguan, jumlah gangguan dan atau kesalahan baca meter. Apabila tingkat mutu pelayanan tersebut tidak terpenuhi,
5 maka PLN wajib memberikan pengurangan tagihan listrik kepada konsumen yang bersangkutan. 10. Kenaikan TDL ini memberi sinyal yang baik bagi calon investor kelistrikan untuk berinvestasi di Indonesia, dan memberi sinyal positip bagi pelanggan untuk berhemat. Dengan dinaikannya TDL pada 2010 yang salah tujuannya untuk meningkatkan pelayanan dengan ditetapkannya beberapa indikator tingkat mutu pelayanan, antara lain lama gangguan, jumlah gangguan dan atau kesalahan baca meter. Apabila tingkat mutu pelayanan tersebut tidak terpenuhi, maka PLN wajib memberikan pengurangan tagihan listrik kepada konsumen yang bersangkutan. Pelayanan pelanggan merupakan unsur yang penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, oleh karena itu suatu perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan dalam pelaksanaan untuk memuaskan pelanggan yang merupakan salah satu misi PT PLN maka penulis tertarik untuk melakukan penelitain mengenai pelakasaan pelayanan PT. PLN di wilayah Purwakarta dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PT. PLN UNIT PELAYANAN JARINGAN (UPJ) PURWAKARTA. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarakan latar belakang mengenai pentingnya PT PLN (persero) dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. maka penulis merumuskan masalah masalah sebagai berikut : a. Bagaimana tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT PLN persero wilayah Purwakarta? b. Bagaimana tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT PLN wilayah Purwakarta? c. Berapa besar besar pengaruh kualitas pelayanan PLN terhadap kepuasaan konsumen?
6 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen sebagai bahan penulisan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Bisnis dan Manajemen jurusan Manajemen di Universitas Widyatama. Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelyanan yang dilakukan oleh PT PLN wilyah Purwakarta 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan konsumen PT. PLN di Kabupaten Purwakarta 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kulitas pelayanan terhadap kepuasaann konsumen PT PLN wilayah purwakarta 1.4 Kegunaan Penelitian Dalam melakukan penelitian PT PLN (persero) wilayah purwakarta penulis mengharapkan : a. Kegunaan bagi PT PLN (persero) wilayah purwakarta Sebagai rekomendasi bagi PT PLN wliayah purwakarta dalam menganalisis kualitas pelayanan pada saat terjadinya gangguan terhadap kepuasaan konsumen b. Bagi pihak lain. Bagi pihak lain yang berminat terhadap masalah mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi tambahan untuk melakukan penelitian lebih lanjut. c. Bagi peneliti Untuk membandingkan pengetahuan teory dengan pengetahuan praktis yang dimiliki dan untuk mengembangkan pengetahuan peneliti secara pribadi.
7 1.5 Kerangka Pemikiran. Konsumen adalah pihak yang dapat menilai baik tidaknya suatu jasa tersebut dengan cara membandingkan jasa yang mereka terima dengan jasa yang konsumen harapkan. Konsumen dalam hal ini adalah penguna listrik akan menjadi semakin kritis terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak PT.PLN dapat sesuai yang mereka harapakan. Oleh karena itu PT.PLN akan dapat semakin menyadari tentang pentingnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan penguna listrik di Kabupaten Purwakarta. Meskipun demikian sangat tidak mudah untuk dapat mewujudkan kepuasan konsumen secara menyeluruh. Dalam hal ini pelayanan yang diberikan oleh PT.PLN kepada konsumennya merupakan aspek penting dalam melaksanakan program utama PLN yaitu menuju World Class Servive pada unit-unit layanan se-jawa Bali. Pembangunan pelayanan kelas dunia ini merupakan salah satu program untuk mendukung pencapaian PLN Golden Year 2012, karena melalui pemberian kualitas akan membuat konsumen merasa telah dilayani secara baik dan pada akhirnya akan menciptakan image yang positif terhadap PT.PLN itu sendiri. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:69) Terdapat 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Reliability Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti setiap perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memnuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness Yaitu kemauam atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 3. Competence
8 Artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini bererti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu enunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. 5. Courtesy Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimilki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) 6. Communication Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan 7. Credibility Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security Yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety) dan keamanan financial (financial security) 9. Understanding Knowing the Consumer Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10. Tangibles Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,peralatan yang dipergunakan, refresentasi fisik dari jasa. Perhatian yang besar terhadap kepuasan konsumen sebagai alat bersaing dewasa ini bertolak dari konsep marketing yang dikemukakan oleh beberapa pakar ekonomi, konsep ini menekankan pada konsumen sebagai titik sentral dalam memenangkan persaingan.
9 Tjiptono-Chandra (2005;110) mengutip Goetsch & David menyatakan lebih lanjut : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Lovelock-Wrigth (2007;96), yaitu sebagai berikut : Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Konsep kualitas sendiri dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain (spesifikasi produk) dan kualitas kesesuaian. Kepuasan konsumen merupakan hal penting, karena yang diberikan merupakan sesuatu yang dapat langsung dirasakan sebelum ia menikmati produk atau jasa yang dirasakan. Menurut Kotler-Keller (2007;177), menyatakan lebih lanjut : Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Memuaskan konsumen adalah suatu pertahanan yang paling baik dalam menghadapi persaingan dan membuat konsumen tetap bertahan unuk menjadi pelanggan perusahaan tersebut, serta menumbuhkan sikap loyal terhadap perusahaan tersebut. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan mengetahui bagaimana kualitas perusahaan selama ini, apakah telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur mana yang harus diprioritaskan untuk meningkatkan kualitasnya dikaitkan dengan tingkat kepentingan bagi konsumen dan prestasi perusahaan selama ini. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dapat ditarik suatu hipotesis: Kualitas Pelayanan PT.PLN Persero mempunyai hubungan positif dengan Kepuasan Konsumen.
10 1.6 Metode Penelitian Metode Yang Digunakan Dalam penelitian ini penulis menggunakan deskriptif verifikatif menurut Malhotra dalam bukunya Marketing Research An Applied Orientation (2007;78) menyatakan penelitian deskriptif adalah sebagai berikut : Descriptive research is a type of conclusive research that has is major objective the description of something-usually characteristics or functions. Dalam penelitian ini, penelitian deskriftif digunakan untuk menggambarkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen PT.PLN Kabupaten Purwakarta Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data lain yang digunakan, yaitu: 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari dan memahami buku-buku dan literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti, untuk dapat memperoleh bahan-bahan yang akan dijadikan landasan pemikran teoritis. 2. Penelitian lapangan (field research) Yaitu mengadakan pengamatan langsung pada perusahaan yang dilakukan dengan teknik sebagai berikut: a. Wawancara (Interview) Yaitu mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihakpihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan. b. Kuesioner (Questioner)Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang bersangkutan dengan masalah responden dengan tujuan memperoleh data-data yang dapat mendukung penelitian.
11 1.7 Lokasi Penelitian Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di PT. PLN Persero cabang Purwakarta yang beralamat di Jl. K.K. Singawinata No. 50 Kab. Purwakarta 41114, , pelaksanaan penelitian dilakukan oleh penulis dari bulan April 2009 sampai skripsi ini selesai.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang sangat penting dan suatu hal yang wajib dinikmati oleh setiap individu. Bahkan pendidikan seseorang dituntut lebih tinggi lagi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan. terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997 negara kita mangalami krisis moneter yang
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan ekonomi yang semakin pesat dewasa ini menuntut setiap badan usaha yang bergerak dalam sektor perekonomian untuk dapat mengantisipasi semua
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu bidang usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk memenuhi berbagai kebutuhan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit. Seiring
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGAHADAPI DAYA SAING JASA PENDIDIKAN
HUBUNGAN ANTARA FASILITAS KAMPUS TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DALAM MENGAHADAPI DAYA SAING JASA PENDIDIKAN (Studi Kasus : Mahasiswa Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama) Pipin Sukandi Fakultas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sejalan dengan perkembangan perekonomian dewasa ini, pemanfaatan teknologi merupakan suatu keharusan bagi dunia perbankan, karena dalam banyak hal peranannya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah awal ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan di akhir abad ke- 19, saat perusahaan asal Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Seiring perkembangan zaman dan perekonomian yang semakin maju serta semakin maraknya perdagangan di Indonesia diberbagai bidang, hal ini mengakibatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL. Tarif. Tenaga Listrik. PT. PLN.
No.314, 2010 BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL. Tarif. Tenaga Listrik. PT. PLN. PERATURAN MENTERI ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL REPUBLIK INDONESIA NOMOR 7 TAHUN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perekonomian Indonesia saat ini berada dalam situasi yang bergejolak, berubah sangat cepat, dan sulit untuk diprediksi. Keadaan ini merupakan kelanjutan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuat persaingan menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi di Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan bisnis, dimana semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1Jumlah Nasabah 10 Bank Terbesar di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN LatarBelakang Perkembangan bisnis Perbankan Indonesia begitu pesat dilihat dari segi kuantitas dimulai pada tahun 1988, yaitu dengan dikeluarkan Paket Oktobet (PAKTO) 1988.Paket yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN LAPORAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN BALAI BESAR TMC
BAB I PENDAHULUAN.. Latar Belakang Peran ilmu pengetahuan dan teknologi (iptek) untuk mitigasi dan adaptasi perubahan iklim menjadi sangat dibutuhkan dalam upaya mengurangi resiko bencana seperti banjir,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan lajunya perkembangan teknologi dewasa ini, listrik
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan lajunya perkembangan teknologi dewasa ini, listrik merupakan satu-satunya sarana penerangan yang sangat besar peranannya di dalam masa pembangunan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciLAPORAN SINGKAT KOMISI VI DPR RI B I D A N G PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM, BUMN, INVESTASI, BSN DAN KPPU
LAPORAN SINGKAT KOMISI VI DPR RI B I D A N G PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UKM, BUMN, INVESTASI, BSN DAN KPPU Tahun Sidang : 2011-2012 Masa Persidangan : I Rapat ke : 16 Jenis Rapat : Rapat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Jasa Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut: Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan meningkatkan fungsi kinerja perusahaan untuk mencapai kesejahteraan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Peraturan pemerintah nomor 23 tahun 1994 tanggal 23 Juni 1994 status PLN berubah dari perusahaan umum listrik negara (umum), perubahan status tersebut dimaksudkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu sektor yang paling penting dalam pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi semaksimal mungkin dalam
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Negara (PLN) masih merupakan satu-satunya perusahaan listrik sekaligus
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) adalah perusahaan pemerintah yang bergerak di bidang pengadaan listrik nasional. Hingga saat ini, Perusahaan Listrik Negara (PLN)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Transportasi merupakan hal yang sangat pokok bagi masyarakat luas, dimana setiap aktivitas mereka tidak terlepas dari penggunaan jasa transportasi. Berkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (Sumber: republika.co.id, diakses tanggal 2 April 2016) bergerak di bidang public serviceberusaha meningkatkan kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kementrian Badan Usaha Milik Negara diharapkan dapat memperjelas tugas dan peran perusahaan milik negara agar tidak hanya mengejar keuntungan. Perusahaan milik negara
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dewasa ini, listrik menjadi kebutuhan utama yang harus dipenuhi. Listrik menentukan strategis perekonomian negara selain bahan bakar dan tenaga kerja, terutama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyaknya alat rumah tangga yang menggunakan listrik. Akan tetapi, pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Saat ini listrik menjadi kebutuhan mendasar bagi masyarakat, oleh karena itu pemerintah Indonesia telah berkomitmen untuk memberikan listrik bagi warga negara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinci2014, No dalam huruf a telah mendapat persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia sesuai hasil Rapat Kerja Komisi VII Dewan Perwakil
BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA No. 1770, 2014 KEMEN ESDM. Listrik. PT PLN. Tarif. Pencabutan PERATURAN MENTERI ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL REPUBLIK INDONESIA NOMOR 31 TAHUN 2014 TENTANG TARIF TENAGA
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pelanggan Pelanggan adalah masyarakat yang pada umumnya membutuhkan barang dan jasa yang berpotensi melakukan pembelian (Yoeti, 2006:11). Pelanggan itu adalah raja
Lebih terperinciRINGKASAN PERMOHONAN PERKARA Nomor 16/PUU-XIV/2016 Subsidi Energi (BBM) dan Subsidi Listrik dalam UU APBN
RINGKASAN PERMOHONAN PERKARA Nomor 16/PUU-XIV/2016 Subsidi Energi (BBM) dan Subsidi Listrik dalam UU APBN I. PEMOHON Mohamad Sabar Musman II. OBJEK PERMOHONAN Pengujian Materiil Undang-Undang Nomor 47
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB III PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK. PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan APJ Bandung yang bergerak pada
34 BAB III PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK 3.1. Bidang Pelaksanaan Kerja Praktek PT. PLN (Persero) UPJ Bandung Selatan APJ Bandung yang bergerak pada bidang jasa kelistrikan. Pada perusahaan PT. PLN (Persero)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA 63 SURAKARTA TAHUN 2009 SKRIPSI Oleh : ROMDHONI K 100 040 164 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2009
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dunia pada umumnya dan Indonesia pada khususnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dunia pada umumnya dan Indonesia pada khususnya dewasa ini berkembang pesat, terlebih pada era globalisasi ini dimana perubahan teknologi dan arus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pada saat ini kegiatan pemasaran sangat gencar dilakukan oleh setiap industri bisnis dan perusahaan-perusahaan. Dimana kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan keuntungan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya keadaan ekonomi saat ini yang ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun.
Lebih terperinciBERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA
BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA No.417, 2014 KEMEN ESDM. Tarif. Listrik. PT PLN. Pencabutan. PERATURAN MENTERI ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL REPUBLIK INDONESIA NOMOR 09 TAHUN 2014 TENTANG TARIF TENAGA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perusahaan merupakan suatu wadah bagi sekumpulan orang untuk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perusahaan merupakan suatu wadah bagi sekumpulan orang untuk melakukan kegiatan usaha guna mendapatkan keuntungan. Adanya keuntungan atau kerugian dapat diketahui apabila
Lebih terperinciDENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,
www.bpkp.go.id NOMOR 8 TAHUN 2011 TENTANG TARIF TENAGA LISTRIK YANG DISEDIAKAN OLEH PERUSAHAAN PERSEROAN (PERSERO) PT PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA Menimbang: a. bahwa dalam
Lebih terperinciKerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja
VARIABEL KINERJA Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja TAHAP 2: PERANCANGAN KELUARAN ORGANISASI PROSES INTERNAL VARIABEL KINERJA SISTEM MANAJEMEN KINERJA KEMAMPUAN SUMBER DAYA SEBAB AKIBAT KERANGKA KERJA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini zaman telah berkembang menjadi lebih maju, dimana
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini zaman telah berkembang menjadi lebih maju, dimana kemajuan tersebut tak lepas dari peran teknologi yang semakin lama semakin berkembang juga.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Lebih terperinciTANYA JAWAB Pelaksanaan Kebijakan Subsidi Listrik Tepat Sasaran
KEMENTERIAN ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL TANYA JAWAB Pelaksanaan Kebijakan Subsidi Listrik Tepat Sasaran BUKU TANYA JAWAB Pelaksanaan Kebijakan Subsidi Listrik Tepat Sasaran DISUSUN OLEH: Direktorat
Lebih terperinciPENDAHULUAN. setiap kegiatan baik di rumah tangga maupun industri. orang, didapatkan oleh perusahaan penyedia layanan jasa. Dalam pengertianya,
1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kehidupan manusia tidak terlepas dari peran listrik sebagai penunjang kehidupan, Segala perangkat elektronik yang dipakai manusia untuk beraktifitas pasti membutuhkan listrik
Lebih terperinci2 Menetapkan: 2. Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 133, Tambahan Lembar
No.1790, 2014 BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA KEMEN ESDM. Tingkat Mutu. Pelayanan. Biaya. Penyaluran. Tenaga Listrik. PERATURAN MENTERI ENERGI DAN SUMBER DAYA MINERAL REPUBLIK INDONESIA NOMOR 33 TAHUN
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dan pola pikir untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Peranan Peranan bermula dari pola kehidupan yang dijalani seseorang dan peranan itu akan menentukan apa yang diperbuat oleh seseorang tersebut untuk masyarakat,
Lebih terperinciMengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL
Mengukur Kualitas Layanan Dengan SERVQUAL Ali Rokhman hhtp://arokhman.blog.unsoed.ac.d Sumber utama: Tjptono, Fandy (2008), Service Management, Penerbit ANDI, Yogyakarta Dasar Singkatan Service Quality
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perkiraan kapasitas pembangkit tenaga listrik.(dikutip dalam jurnal Kelistrikan. Indonesia pada Era Millinium oleh Muchlis, 2008:1)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Listrik merupakan salah satu kebutuhan masyarakat yang sangat penting dan sebagai sumber daya ekonomis yang paling utama yang dibutuhkan dalam suatu kegiatan usaha.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perusahaan sejenis makin kompetitif. Untuk konsumen yang cepat berubah secara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang penelitian Perusahaan jasa yang makin kompleks, membawa dampak persaingan antar perusahaan sejenis makin kompetitif. Untuk konsumen yang cepat berubah secara dinamis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan tentang latar belakang dari penelitian yang akan dilakukan, perumusan masalah, tujuan dilakukann penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan keberlangsungan kehidupan. Dengan pendidikan menjadikan hidup lebih bermakna, mampu mengembangkan potensi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah badan usaha milik negara yang bergerak dibidang pelayanan jasa dan bertanggung jawab mengurusi semua aspek kelistrikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada bab pendahuluan secara berturut-turut dibahas tentang latar
BAB I PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan secara berturut-turut dibahas tentang latar belakang masalah yang mendasari proses penelitian tentang pelaksanaan penilaian kinerja pegawai pada PT Perusahaan Listrik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat di seluruh Indonesia. Melalui mutu pelayanan dan keamanan yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara yang memiliki peranan penting dalam pembangunan negara khususnya dibidang energi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Usaha jasa Manajemen sebagai proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan tingginya pertumbuhan ekonomi Indonesia, banyak investor berniat berbisnis dan berinvestasi di Indonesia. Jumlah penduduk menengah keatas juga bertambah
Lebih terperinci2 b. bahwa penyesuaian Tarif Tenaga Listrik Yang Disediakan Oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT Perusahaan Listrik Negara sebagaimana dimaksud dala
BERITA NEGARA No.417, 2014 KEMEN ESDM. Tarif. Listrik. PT PLN. Pencabutan. TARIF TENAGA LISTRIK YANG DISEDIAKAN OLEH PERUSAHAAN PERSEROAN (PERSERO) PT PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA DENGAN RAHMAT TUHAN YANG
Lebih terperinciLEMBARAN DAERAH KOTA TARAKAN TAHUN 2010 NOMOR 1 PERATURAN DAERAH KOTA TARAKAN NOMOR 1 TAHUN 2010 TENTANG
LEMBARAN DAERAH KOTA TARAKAN TAHUN 2010 NOMOR 1 PERATURAN DAERAH KOTA TARAKAN NOMOR 1 TAHUN 2010 TENTANG PENETAPAN TARIF TENAGA LISIK UNTUK KONSUMEN YANG DISEDIAKAN OLEH PT. PELAYANAN LISIK NASIONAL TARAKAN
Lebih terperinci