BAB III PEMBAHASAN. 1. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Tabungan Pensiunan Nasional. pegawai pensiunan militer yang kemudian diberi nama Bank Pegawai

Transkripsi

1 BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum 1. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Tabungan Pensiunan Nasional Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan yang didirikan pada tahun 1958 di Bandung atas pemikiran 7 (tujuh) orang dalam suatu perkumpulan pegawai pensiunan militer yang kemudian diberi nama Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) dengan status usaha sebagai perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada anggotanya. Tujuan dari didirikannya Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) ini ialah agar dapat meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ABRI) maupun pegawai sipil. Berkatkepercayaan yang tinggi dari masyarakat maupun mitra usaha, maka pada tahun 1986 Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) berganti nama menjadi Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) dan juga memperoleh izin sebagai bank komersial dengan izin usaha sebagai Bank Tabungan dalam rangka memenuhi ketentuan Undangan Undang No. 14 Tahun 1967 tentang Pokok Pokok Perbankan untuk melanjutkan kegiatan usaha dari Bank Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL). 19

2 20 Sesuai dengan Undang Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan (sebagaimana selanjutnya diubah dengan Undang Undang No. 10 Tahun 1998) yang antara lain menetapkan bahwa status bank hanya ada 2 (dua) yaitu : Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat, maka pada tahun 1993 status dari Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) diubah dari Bank Tabungan menjadi Bank Umum melalui Surat Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 055/KM.17/1993 tanggal 22 maret Perubahan status ini telah mendapat persetujuan dari Bank Indonesia (BI) sebagaimana ditetapkan dalam surat Bank Indonesia No. 26/5/UPBD/PBD2/Bd tanggal 22 April 1993 yang menyatakan status Perseroan sebagai Bank Umum. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan Bank Milik Swasta Nasional. Bank Milik Swasta Nasional merupakan bank yang seluruh atau sebagian besarnya akte pendiriannya dan modalnya dimiliki oleh swasta nasional sehingga seluruh atau sebagian besar keuntungannya akan menjadi milik swasta nasional. Sebagai Bank Swasta Nasional, maka Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) memiliki aktivitas pelayan operasional kepadanasabah, baik berupa simpanan maupun pinjaman. Namun aktivitas utama Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) adalah tetap mengkhususkan kepada pelayanan bagi para pensiunan dan pegawai aktif, karena target market Bank Tabungan Pensiunan Nasional adalah para pensiunan.

3 21 Dalam rangka memperluas kegiatan usahanya, maka Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) bekerja sama dengan PT. TASPEN (Tabungan Asuransi Pensiunan), PT. Pos Indonesia dan PT. ASABRI (Asuransi Angkatan Bersenjata Republik Indonesia) sehingga Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) tidak hanya memberikan pinjaman tetapi juga dapat melaksanakan Tri Program Taspen, yaitu Pembayaran Tabungan Hari Tua (THT), Pembayaran (Jaminan Sosial Tenaga Kerja) JAMSOSTEK, dan Pembayaran Uang Pensiun. Pada tahun 2011, Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) melakuan terobosan dengan meluncurkan Daya.Dengan filosofi bisnis Peluang sekaligus Panggilan. Daya menawarkan kesempatan pada seluruh stakeholder (Bank Tabungan Pensiunan Nasional) BTPN untuk berpartisipasi dalam misi memberdayakan jutaan mass marketdi Indonesia. Bank yang menganut nilai dapat dipercaya, peduli, sinergi dan mencapai yang terbaik ini focus mengembangkan bisnis untuk memenuhi perbankan segmen masyarakat pra-sejahtera produktif untuk mendapatkan akses layanan perbankan.bank yang memiliki visi menjadi Bank mass market terbaik, mengubah hidup berjuta rakyat Indonesia ini berusaha menciptakan kesempatan tumbuh dan hidup bagi seluruh nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN).Pada Juni 2013, Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) telah menandatangani pembelian sekitar 70 persen (70%) saham Bank Sahabat.Langkah ini merupakan strategi rencana unit usaha syariah menjadi Bank umum syariah.

4 22 Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) memiliki beberapa segmentasi usaha diantaranya ialah : a. Bisnis Pendanaan (Sinaya) Bisnis ini berfokus pada produk simpanan premium, seperti : Tabungan, Deposito, Giro, Bancassurance (layanan bank dalam menyediakan produk), BTPN Sinaya Online dan Mobile, Kartu ATM (Anjungan Tunai Mandiri) / Debit, Layanan Weekend Banking, safe Deposite Box b. Bisnis Pensiun (Purna Bakti) Bisnis ini berfokus pada produk Tabungan Pensiun dan Kredit Pensiun c. Bisnis Usaha Mikro dan Kecil (Mitra Usaha Rakyat) Bisnis ini berfokus pada produk Tabungan (Taseto) dan Kredit(Paketmu) d. Bisnis Syariah Bisnis ini berfokus pada Pendanaan dan Pembiayaan. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) dari tahun ke tahun terus berupaya melaksanakan diversifikasi sarana dan prasarana, yaitu dengan cara pembukaan Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu baru yang tersebar diseluruh Indonesia. Salah satu Kantor Cabang Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) berada di Surakarta, dengan segmentasi usaha pada bisnis pendanaan. Kantor Cabang ini memiliki Kantor Cabang Pembantu seperti Kantor Cabang Pembantu (KCP)

5 23 Karanganyar, KCP Sragen, KCP Boyolali, KCP Wonogiri, KCP Sukoharjo, dll. Kantor Cabang Pembantu (KCP) Karanganyar merupakan salah satu Kantor Cabang Pembantu yang segmentasi usahanya ialah Bisnis Pensiunan sehingga KCP Karanganyar hanya melayani pelayanan operasional berupa Tabungan Pensiunan dan Kredit Pensiun. 2. Visi dan Misi a. Visi Menjadikan bank mss market terbaik mengubah hidup berjuta rakyat Indonesia dengan segmen masyarakat berpenghasilan rendah dan segmen usaha mikro dan kecil. b. Misi Bersama kita ciptakan kesempatan tumbuh dan hidup yang lebih baik 3. Nilai - nilai Perusahaan a. Dapat Dipercaya 1) Suci dalam pikiran, perkataan, dan perbuatan 2) Kompeten yaitu memiliki pengatahuan dan ketrampilan b. Peduli 1) Sopan dan rendah hati dalam setiap interaksi 2) Mengerti sebelum dimengerti c. Fokus pada hasil 1) Memulai dengan tujuan, dan mengakhiri dengan prestasi serta pembelajaran 2) Fokus pada yang bias kami lakukan

6 24 d. Sinergi 1) Mencapai yang terbaik 4. Produk, Jasa, dan Layanan a. Produk Simpanan 2) Tabungan Citra Tabungan citra adalah tabungan yang memberikan kemudahan saat bertransaksi. Melalui tabungan citra, nasabah dapat menikmati kemudahan diantaranya: a) Bebas transaksi tanpa bebas limit b) Kemudahan bertransaksi untuk pindah buku antar rekening Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 3) Tabungan Citra Pensiun Tabungan citra pensiun adalah produk tabungan yang dikhususkan untuk nasabah pensiun. Keuntungan Produk Tabungan Citra Pensiun, antara lain: (a) Tidak ada batas saldo minimal (b) Tidak ada setoran awal minimum (c) Biaya administrasi bulanan yang sangat ringan (d) Syarat-syarat mudah (e) Keleluasaan membuka rekening dan transaksi di lebih 450 kantor cabang pensiun di seluruh Indonesia Persyarat pembukaan Tabungan Citra Pensiun : (a) Asli dan salinan KTP/Passport yang masih berlaku

7 25 (b) Kartu identitas pensiun (KARIP/Dokumen setara) (c) 3 (Tiga) lembar pas foto ukuran 3x4 (d) Melampirkan formulir surat permohonan pembayaran pensiun melalui rekening (SP3R) rangkap 3 (Tiga) 4) Tabungan Taseto Taseto dari Bank Tabungan Pensiun Nasional Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Purna Bakti merupakan bentuk tabungan yang mendorong pertumbuhan mikro dan kecil.tabungan taseto selain mendapatkan bunga setara deposito, maka nasabah turut bekerjasama dalam memberdayakan usaha mikro dan kecil untuk kemajuan perekonomian bangsa.tabungan taseto terbagi menjadi taseto premium, taseto bisnis dan taseto mapan. a) Taseto Bisnis Taseto yang khusus digunakan untuk nasabah perusahaan, dengan tingkat investasi yang optimal karena setara dengan deposito. Kelebihan menggunakan produk taseto bisnis, antara lain: 1) Fleksibel : Karena bentuknya tabungan, sehingga nasabah bebas melakukan penarikan kapan saja. 2) Ringan : Bebas biaya administrasi bulanan. 3) Leluasa : Lakukan tarik tunai tanpa batas penarikan di cabang BTPN serta transaksi on line antar cabang Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN)

8 26 4) Ekslusif : Dapatkan kemudahan layanan Personal Banker di setiap cabang di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 5) Aman : Reputasi dan kinerja unggul berkelanjutan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syarat membuka rekening : 1) Mengisi formulir pembukaan rekening dan melengkapi persyaratan dokumen untuk nasabah perusahaan / non perorangan 2) Setoran awal minimal Rp ,- 3) Saldo minimal Rp ,- b) Taseto Premium Taseto premium adalah tabungan dengan bunga setara dengan deposito. Nasabah bias menikmati tingkat pengembalian yang optimal dengan keleluasaan sebuah tabungan. Kelebihan dari Taseto Premium diantara lain : 1) Fleksibel : Berbentuk tabungan, sehingga dapat melakukan penarikan kapan saja 2) Ringan : Bebas biaya administrasi bulanan 3) Leluasa : Lakukan tarik tunai tanpa batas penarikan di cabang Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) serta transaksi on line antar cabang BTPN

9 27 4) Mudah : Gunakan kartu ATM BTPN dan nikmati bebas biaya tarik tunai serta transfer on line di lebih dari ATM yang tergabung dalam jaringan ATM Bersama maupun jaringan prima 5) Ekslusif : Dapatkan kemudahan layanan Personal Banker di setiap cabang di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 6) Aman : Reputasi dan kinerja unggul berkelanjutan Bank Tabungan Pensiunan Nasional adalah jaminan ketenangan hari anda Syarat Pembukaan Rekening Taseto Premium : 1) Mengisi dan melengkapi formulir pembukaan rekening 2) Menunjukkan kartu identitas asli 3) Setoran awal minimal Rp ,- c) Taseto Mapan Taseto Mapan adalahtabungan berjangka dengan bunga setara deposito untuk mewujudkan impian disetiap tahap kehidupan. Keunggulan Taseto Mapan : 1) Bunga setara dengan deposito 2) Bebas biaya administrasi 3) Tak perlu membuka rekening induk, cukup melakukan penyetoran bulanan ke rekening Bank Tabungan Pensiunan

10 28 Nasional, taseto mapan dari rekening bank maupun atau setoran tunai 4) Ditentukan sendiri tanggal penyetoran dan besarnya setoran sesuai kebutuhan. Selain itu, dana dapat ditambah setiap saat diluar setoran bulanan. Syarat pembukaan Taseto Mapan : 1) Mengisi formulir pembukaan tabungan dan menunjukkan kartu identitas yang asli 2) Jangka waktu minimal 2 tahun, dan maksimal 10 tahun 3) Setoran awal minimal Rp ,- 4) Setoran bulanan minimal Rp ,- b. Produk Kredit Bank Tabungan Pensiunan Nasional Purna Bakti 1) Kredit Kredit pensiun adalah produk pinjaman yang diberikan kepada para pensiunan, dengan pembayaran angsuran melalui pemotongan bulanan.kredit pensiunpada bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Purna Bakti memberikan banyak manfaat dan kemudahan bagi calon nasabah.persyaratan pengajuan kredit juga sangat mudah bagi nasabah peminjam. a) Kredit Pensiun Sejahtera Kredit ini merupakan bentuk fasilitas yang dirancang khusus untuk para pensiun.produk kredit pensiun sejahtera inin tersedia dalam pilihan 1-10 tahun, dengan plafon kredit

11 29 maksimal 300juta.Pinjaman jenis ini memberikan kemudahan dalam pembayaran dalam bentuk cicilan tetap yang di potong langsung secara otomatis setiap bulannya. Keunggulan : 1) Persyaratan yang mudah 2) Angsuran tetap atau dipotong langsung setiap bulannya 3) Fasilitas kredit lunas bila nasabah meninggal karena dilindungi oleh lembaga asuransi jiwa kredit 4) Pilihan asuransi : Allianz, generali Indonesia, avrist Persyaratan : 1) Asli surat keputusan / SKEP pensiun 2) Salinan KTP yang masih berlaku 3) Referensi manfaat pensiun 4) Salinan NPWP (Kredit >Rp ,00) b) Kredit Pensiun Sejahtera Plus Kredit Pensiun Sejahtera Plus merupakan fasilitas kredit yang dirancang khusus untuk pegawai yang maksimal 6 (enam) bulan akan memasuki masa pensiun. Keunggulan : 1) Pelunasan seluruh kewajiban di bayar dengan tabungan hari tua (THT) 2) Persyaratan Mudah 3) Fasilitas kredit hingga Rp.300juta

12 30 4) Jangka waktu kredit 1 6 bulan 5) Fasilitas kredit lunas bila nasabah meninggal karena dilindungi asuransi jiwa kredit 6) Pilihan asuransi : Allianz, generali Indonesia, avrist c) Deposito Bisnis Pendanaan ritel Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Purna Bakti menawarkan berbagai produk deposito untuk memenuhi kebutuhan : 1) BTPN deposito berjangka Merupakan produk deposito jenis ini memiliki pilihan jangka dari 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,18 dan 24 bulan 2) BTPN deposito bonus Merupakan produk deposito yang bonusnya dapat di dapatkan pula awal atau akhir penetapan 3) BTPN deposito maxima Merupakan produk yang bonus bias didapat pada awal penetapan 4) BTPN deposito fleksibel Merupakan produk deposito yangt bias dicairkan kapan saja tanpa adanya pinalti atau denda

13 31 5. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah menggambarkan dengan jelas pemisahan pekerjaan antara satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dari masing-masing bagian sesuai dengan batasannya. Berikut ini adalah struktur organisasi yang ada pada PT. BTPN KCP Karanganyar. Branch Manager Operasiona l SPV Credit Acceptence SPV Sales and Marketing SPV Teller Credit Acc Officer Costumer Service Back Office Staff Sales Marketing Officer Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Sumber: PT BTPN KCP Karanganyar

14 32 6. Deskripsi Jabatan dan Fungsi Jabatan Yaitu penjelasan tentang suatu jabatan, tugas dan wewenang serta batasan yang dimiliki karyawan pada suatu perusahaan.pembagian tugas ini dibuat untuk membagi pekerjaan secara merata sesuai dengan jabatan dan kemampuan yang dimiliki karyawan, sehingga tidak terjadi tumpang tindih dalam pelaksanaan pelayaan. Berikut adalah deskripsi jabatan dan fungsi jabatan pada PT. BTPN KCP Karanganyar a. Branch Manager 1) Deskripsi Jabatan Merencanakan, mengkoordinir, mengelola dan mensupervisi seluruh kegiatan BTPN KCP. Karanganyar yang meliputi kegiatan operasional dan pengembangan kantor cabang guna mencapai target yang ingin dicapai kantor cabang. 2) Fungsi Jabatan a) Mengkoordinir, memonitor serta mengevaluasi perkembangan kinerja kantor cabang pembantu dan memastikan pencapaian sesuai dengan target yang diharapkan kantor cabang. b) Melakukan pengawasan dan pengendalian atas prosedur kerja sekaligus pelaksanaannya yang meluputi operasional dan marketing dalam upaya memastikan kegiatan tersebut sesuai dengan yang telah ditetapkan

15 33 c) Melaksanakan pengawasan terhadap seluruh transaksi yang telah disetujui guna menjamin ketepatan dan kebenaran pembukuan sesuai ketentuan yang berlaku d) Melakukan koordinasi dan kerjasama ditingkat cabang pembantu sesuai kewenangan tugasnya e) Mengarahkan, mengkoordinir dan memantau pelaksanaan tindak lanjut audit ditingkat cabang sesuai kewenangan tugasnya b. Operasional SPV 1) Deskripsi Jabatan Merencanakan, mengkoordinir, mengelola dan mensupervisi kegitan operasional di KCP yang meliputi fungsi akuntansi, teller, dan customer service guna menjamin target yang diinginkan 2) Fungsi Jabatan a) Melakukan pengawasan dan pengendalian atas prosedur kerja dan pelaksaan kerja operasional KCP untuk memastikan kegiatan tersebut berjalan dengan baik dan lancar sesuai dengan target yang ditetapkan. b) Melakukan analisis, mengelola dan memantau ketersediaan uang tunai untuk menjaga likuiditas persediaan uang harian kas c) Memonitor, mengevaluasi dan mengkoordinasi tindak lanjut terhadap kredit bermasalah dan melaporkan kepada atasan

16 34 c. Back Office Staff 1) Deskripsi Jabatan Melaksanakan kegiatan pembukuan, seluruh kewajiban pelaopran kepada pihak eksternal dan internal sesuai standar akuntansi dan mengkoordinir penyelesaian temuan audit intern untuk memastikan kegiatan operasional berjalan dengan baik dan laporan keuangan telah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2) Fungsi Jabatan a) Melaksanakan analisis control dan memantau keakuratan data atau laporan eksternal; laporan pajak, laporan gabungan KCP, laporan mingguan, laporan informasi, dll. b) Melakukan pembukuan terhadap transaksi dari KCP c) Melakukan pengarsiban terhadap dokumen yang terkait dengan data-data akuntansi d) Memonitor kegiatan operasional pelaksanaan kas, pembukuan dan laporan berjalan dengan baik d. Teller 1) Deskripsi Jabatan Mengelola dan melaksanakan transaksi harian yang mencakup, menerima dan membayarkan uang pada nasabah, serta menyetor kas fisik kepada nasabah dapat berjalan dengan baik.

17 35 2) Fungsi Jabatan a) Melakukan pemeriksaan jumlah saldo awal dengan dana tunai yang ada dikotak uang b) Melakukan transaksi perbankan (penyetoran dan penarikan dana tunai dan non tunai, pencairan dana kredit dan pembayaran kredit) c) Meneliti keabsahan bukti kas yang diterima d) Melakukan pembukuan hasil transaksi harian pada buku kas harian e) Melakukan perhitungan saldo akhir serta memeriksa kesesuaian jumlah uang tunai hasil transaksi dan sisa dikotak uang f) Menyusun laporan kas harian e. Credit Acceptance SPV 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab untuk melakukan seluruh aktivitas pelayanan kepada calon debitur mengenai informasi pelayanan nasabah baru maupun pembaharuan sesuai dengan peraturan dan ketentuan perusahaan agar kebutuhan perbankan nasabah dapat terpenuhi

18 36 2) Fungsi Jabatan a) Memberikan pelayanan kepada calon nasabah debitur baru maupun pembaharuan yang akan mengajukan pinjaman kredit pensiun sesuai dengan peraturan yang ditekan b) Memastikan seluruh persyaratan dokumentasi sehubungan dengan kredit pensiun telah dilengkapi sesuai peraturan yang berlaku c) Memastikan seluruh aktivitas kredit pensiun memiliki tingkat resiko yang diterima agar tidak melanggar ketentuan dan prosedur yang berlaku f. Credit Acceptance Officer 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab atas administrasi kredit, melakukan pengecekan terhadap hasil perhitungan kredit, melakukan penginputan data calon nasabah dan memeriksa dokumentasi berkas-berkas terkait proses pemberian kredit serta agunan/ jaminan kredit untuk memastikan kelengkapan seluruh dokumen terkait pemberian kredit 2) Fungsi Jabatan a) Memeriksa kelengkapan formulir pengisian permohonan pemberian kredit pensiunan serta dokumen pendukung yang dipersyaratkan untuk memastikan tersedianya dokumen yang lengkap dari pihak calon debitur

19 37 b) Melakukan pencegahan terhadap agunan/jaminan kredit untuk memastikan kelayakan dokumen c) Membuat dan mengecek Syrat Perijinan Kredit (SPK) d) Melakukan wawancara terhadap calon debitur yang akan mengajukan kredit pensiun e) Membuat laporan harian hasil rekapitulasi penyaluran kredit pensiun f) Membuat laporan harian realisasi tagihan pinjaman g) Membuat Payment Schudule untuk setiap transaksi penyaluran kredit pensiun h) Memeriksa dan melaksanakan analisis terhadap transaksi penyaluran kredit pensiun g. Customer Service 1) Deskripsi Jabatan Bertangguang jawab untuk melakukan seluruh aktivitas pelayanan kepada nasabah KCP sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku agar kebutuhan perbankan nasabah dapat terpenuhi 2) Fungsi Jabatan a) Menerima keluhan nasabah dan mencarikan solusi terbaik yang sesuai dengan peraturan dan ketentuan agar permasalahannya dapat terselesaikan

20 38 b) Melaksanakan survey kepuasan nasabah dan melakukan kompilasi hasil agar dapat diselesaikan kepada kantor cabang untuk dianalisis c) Melayani pembukuan rekening baru (tabungan, deposito, giro, taseto premium) d) Memberikan informasi kepada nasabah tentang produkproduk BTPN. h. Sales and Marketing SPV 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab untuk mengelola pelaksanaan kredit pensiun untuk memastikan pencapaian target bisnis 2) Fungsi Jabatan a) Melakukan analisis terhadap data-data calon debitur untuk menyusun daftar nasabah potensial b) Membangun hubungan kerjasama yang baik dengan melakukan kunjungan kepada calon debitur potensial untuk memperluas pasar c) Melakukan analisis terhadap laporan kegiatan pemasaran serta memberi rekomendasi agar operasional pemasaran berjalan dengan baik d) Mengawasi pelaksanaan pemberian kredit kepada calon debitur dan memastikan prosesnya berjalan sesuai ketentuan yang berlaku

21 39 i. Sales and Marketing Officer 1) Deskripsi Jabatan Bertanggung jawab untuk melakukan program pemasaran pinjaman pensiun kepada calon debitur maupun pembaharuan untuk meningkatkan jumlah nasabah sesuai target yang ditetapkan 2) Fungsi Jabatan a) Memelihara dokumen dan agunan/jaminan kredit yang ada sampai dokumen tersebut diserahkan kembali kepada nasabah b) Membantu nasabah dalam proses take over (pelunasan kredit di instansi lain) B. Pembahasan 1. Bagaimana penerapan program pelayanan prima customer service pada Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar? Untuk meningkat kepercayaan dan kepuasan nasabah maka Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar menerapkan prinsip 3A yaitu: a) Pelayanan prima berdasarkan sikap (Attitude) Adalah pemberian pelayanan kepada para nasabah dengan fokus pada pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan.pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi :

22 40 1) Pelayanan dengan penampilan serasi misalnya berpakaian sopan, bersih dan rapi 2) Pelayanan prima dengan berpikir positif dan logis misalnya bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan kepada nasabah 3) Pelayanan prima dengan sikap menghargai misalnya melayani nasabah dengan sikap ramah dalam melayani nasabah b) Pelayanan prima berdasarkan perhatian (Attention) Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian mencakup tiga prinsip pokok, yaitu: 1) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dannasabah 2) Mengamati dan mendengar perilaku kolega dan nasabah 3) Mencurahkan perhatian penuh kepada kolega dan nasabah c) Pelayanan prima berdasarkan tindakan (Action) Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan terdiri dari: 1) Mencatat setiap kebutuhan nasabah 2) Menegaskan kembali kebutuhan nasabah 3) Mewujudkan kebutuhan nasabah 4) Menyatakan terima kasih dengan harapan nasabah kembali Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat berupa meningkatnya kepuasan nasabah, nasabah-nasabah yang potensial dan menguntungkan dapat dipertahankan, meningkatnya jumlah nasabah-

23 41 nasabah yang loyal. Selain prinsip-prinsip tersebut Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Tbk. Kcp. Karanganyar juga menerapkan strategi meningkatkan kualitas pelayanan prima Customer Servicedengan cara: a. Roleplay Merupakan penilaian secara langsung yang dilakukan oleh atasan terhadap kinerja Customer Service.Pada saat Customer Service bekerja dalam menangani masalah yang dikeluhkan oleh nasabah dapat dilihat dan disaksikan secara langsung oleh atasan dan diharapkan tidak terjadi kesalahan apabila terjadi kesalahan maka Customer Service harus bertanggung jawab secara langsung kepada atasan terhadap kinerjanya tersebut. Kesalahan dalam melakukan pelayanan dapat mengurangi kepercayaan nasabah terhadap perusahaan dan citra perusahaan akan turun. b. Refresment Untuk meningkatkan sebuah pelayanan dilakukakan refresment yaitu mengulang kembali pelatihan yang sudah didapatkan selama ini. Pelatihan yang diberikan kepada pegawai harus diterapkan agar kinerja perusahaan semakin meningkat dan lebih efisien dalam menghadapi masalah yang dihadapi c. Pelatihan Seorang Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya, untuk itu setiap bank sering melakukan

24 42 pelatihan-pelatihan agar kualitas pelayanan semakin baik dan menarik minat nasabah.pelatihan yang diberikan misalnya bagaimana melayani keluhan nasabah dengan cepat dan tepat, sikap profesionalisme, serta keramahan yang membuat nasabah nyaman dan merasa dikecewakan.semua bentuk pelayanan yang telah diberikan wajib dipahami oleh semua pegawai karena meningkatkan reputasi perusahaan. 2. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap pelayanan prima Customer Service PT. BTPN Kcp Karanganyar Tabel 3.1 Prosentase Kuisioner Penerapan Pelayanan Prima Pada PT. BTPN Kantor Cabang Pembantu Karanganyar Pelayanan SP P CP KP Bagaiaman dengan keramahan 48% 28% 24% - Customer Service BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan kebersihan dan 52% 40% 8% - kerapian Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan atribut 50% 24% 16% 10% pendukung Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan kejelasan dalam 48% 46% 6% - mendapatkan informasi yang diberikan oleh Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar?

25 43 Bagaimana dengan ketelitian 46% 24% 20% 10% Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan tanggung jawab 54% 40% 6% - Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan sikap 52% 28% 14% 6% profesionalisme Customer Service bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Bagaimana dengan Ketepatan 50% 42% 8% - waktucustomer Servicedalam menangani masalah yang dikeluhkan nasabah bank BTPN Purna Bakti Karanganyar? Sumber: Data primer yang diolah tahun 2016 Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terkait pelayanan prima pada customer service dibank Tabungan Pensiunan Nasional Purna Bakti Kcp Karanganyar membutuhkan data yang akurat. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner yang berjumlah 50 responden. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden di atas maka dapat disimpulkan terkait dengan pelayanan prima pada PT. BTPN Kcp Karanganyar: a) Keramahan Keramahan seorang customer service sangat dirasakan oleh nasabah untuk itu seorang customer service dituntut memberikan pelayanan yang

26 44 baik diantaranya memberikan senyuman yang tulus dan sopan santun dalam menghadapai nasabah.dari data di atas menunjukkan bahwa 24 responden (48%) merasa sangat puas, 14 responden (28%) merasa puas dan 12 responden (24%) merasa cukup puas.keramahan pada Customer Service PT. BTPN Kcp Karanganyar sudah dinilai baik dan tidak mengecewakan nasabah. b) Kebersihan dan Kerapian Selain memberikan pelayanan yang berkualitas seorang customer service harus berpenampilan yang bersih dan rapi agar membawa dampak yang baik bagi nasabah yang menerima pelayanan.dari data di atas menunjukkan bahwa 21 responden (52%) mersa sangat puas, 20 responden (40%) merasa puas, dan 4 responden (8%) merasa cukup puas. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah tidak kecewa terhadap penampilan Customer Service tetapi harus lebih ditingkatkan lagi c) Atribut Pendukung Untuk meningkatkan citra perusahaan dalam bidang pelayanan agar dinilai baik olehb nasabah maka atribut pendukung seperti bolpoint dimeja customer service, premen, tempat sampah dan kursi yang digunakan haruslah memadai agar nasabah merasa nyaman.dari data di atsa menunjukkan bahwa 25 reponden (50%) merasa sangat puas, 12 orang responden (24%) merasa puas, 8 responden (16%) merasa cukup puas dan 5 responden (10%) merasa kurang puas. Dengan demikian

27 45 atribut yang digunakan sudah sangat baik tetapi harus menggunakan atribut yang lebih lengkap agar menunjukkan kualitas pelayaan yang memuaskan d) Kejelasan Informasi Informasi sangat diperlukan nasabah untuk mengatasi masalah yang dihadapai, untuk itu Customer Service harus memberikan informasi yang sejelas-jelasnya dan tidak membingungkan nasabah. Dari data di atas menunjukan bahwa 24 responden (48%) merasa sangat puas, 23 responden (46%) mersa puas, dan 3 responden (6%) merasa cukup puas. Hal tersebut menunjukkan bahwa informasi yang diberikan kepada nasabah sudah sangat memuaskan tetapi perlu adanya peningkatan karena masih ada nasabah yang masih merasa hanya cukup puas.peningkatan dapat dilakukan dengan menanyakan kebutuhan yang benar-benar dibutuhkan nasabah. e) Ketelitian Dalam mengatasi masalah yang dikeluhkan nasabah dibutuhkan tingkat ketelitian yang sangata tinggi agar masalah dapat diselesaikan dengan cara yang benar dan tidak menimbulkan masalah baru. Dari data di atas menunjukan bahwa 23 responden (46%) merasa sangat puas, 12 responden (24%) merasa puas, 10 responden (20%) merasa cukup puas dan 5 responden (10%) merasa kurang puas. Dapat disimpulkan tingkat ketelitian Customer Service pada PT. BTPN Kcp Karanganyar sudah baik tetapi ada responden yang merasa kurang puas maka dari itu untuk

28 46 meningkatkan kepercayaan nasabah, seorang Customer Service harus memperbaiki pelayanannya dengan efektif dan efisien. f) Tanggung Jawab Customer Service dalam melaksakan tugasnya harus benar-benar memberikan pelayanan yang terbaik dan bertanggung jawab penuh dalam melayani keluhan nasabah. Dari data di atas menunjukkan bahwa 27 responden (54%) merasa sangat puas, 20 responden (40%) merasa puas, cukup puas 3 responden (6%). Tanggung jawab seorang Customer Service pada PT. BTPN Kcp. Karanganyar dapat dikatakan sangat memuaskan akan tetapi harus lebih ditingkatkan karena masih ada responden yang hanya merasa cukup puas. g) Profesionalisme Profesionalisme merupakan kemampuan, kemahiran, kepakaran cara pelaksanaan sesuatu sebagaimana yang sewajarnya dan dilakukan oleh professional dalam hal ini adalah customer service. Sikap profesionalisme dapat membawa dampak positif untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan citra perusahaan. Dari data di atas menunjjukan bahwa 26 responden (52%) merasa sangat puas, 14 responden (28%) merasa puas, 7 responden (14%) merasa cukup puas dan 3 responden (6%). Nasabah sudah merasa sangat puas dengan sikap professionalisme Customer Service terbukti dari banyaknya nasabah yang menggunakan jasa BTPN Kcp Karanganyar.

29 47 h) Ketepatan Waktu Nasabah akan merasa dikecewakan apabila pelayanan yang diberikan Customer Service dalam waktu yang lama karena hakekatnya nasabah ingin segera menyelesaikan masalah yang dihadapi. Dari data di atas menunjukkan bahwa 25 responden (50%) merasa sangat puas, 21 responden (42%) merasa puas dan 4 responden (8%) merasa cukup puas. Dalam hal ketepatan waktucustomer Service mengatasi masalah dengan cepat dan tepat sudah dapat dikatakan sangat baik dapat dilihat banyaknya nasabah yang merasa sangat puas