BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Observasi

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Observasi Pendirian BJB (Bank Jabar Banten) Syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu. Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha Syariah, manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat Dan Banten Tbk. berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan share perbankan syariah, maka dengan persetujuan Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank Umum Syariah. Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Maka pada tanggal 15 Januari 2010 didirikan Bank BJB Syariah berdasarkan Akta Pendirian Nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor AHU AH Tahun 2010 tanggal 26 Januari Pada saat pendirian Bank BJB Syariah memiliki modal disetor sebesar Rp (lima ratus milyar rupiah), kepemilikan saham Bank BJB Syariah dimiliki oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. dan PT Global Banten Development, dengan komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. sebesar Rp (empat ratus sembilan puluh lima milyar rupiah) dan PT Banten Global development sebesar Rp (lima milyar rupiah). Pada tanggal 6 Mei 2010 Bank BJB Syariah memulai usahanya, setelah diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor 12/629/DPbs tertanggal 30 April 2010, dengan terlebih dahulu dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. yang menjadi cikal bakal Bank BJB Syariah. Kemudian, pada tanggal 21 juni 2011, berdasarkan akta No 10 tentang penambahan modal disetor yang dibuat oleh Notaris Popy Kuntari Sutresna dan telah mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Nomor AHU-AH Tahun 2011, tanggal 25 Juli 2011, PT Banten Global Development menambahkan modal disetor sebesar Rp (tujuh milyar rupiah), 1

2 sehingga saham total seluruhnya menjadi Rp (lima ratus tujuh milyar rupiah), dengan komposisi PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. sebesar Rp (empat ratus sembilan puluh lima milyar rupiah) dan PT Banten Global Development sebesar Rp (dua belas milyar rupiah). Hingga saat ini Bank BJB Syariah berkedudukan dan berkantor pusat di kota Bandung, Jalan Braga Nomor 135, dan telah memiliki 8 (delapan) kantor cabang, 38 (tiga puluh delapan) kantor cabang pembantu, 46 (empat) jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta dan jaringan ATM Bersama. Dan pada tahun 2013, diharapkan Bank BJB Syariah semakin memperluas jangkauan pelayanannya yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta Visi Visi PT. Bank BJB Syariah, Tbk : Menjadi lima Bank Umum Syariah terbesar, sehat dan berkinerja baik di Indonesia Misi Misi PT. Bank BJB Syariah, Tbk : 1. Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan profesional 2. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui peningkatan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) 3. Memberikan nilai tambah bagi stakeholder Produk Berikut adalah uraian salah satu dari beberapa produk Bank BJB Syariah dengan tampilan baru 2012 diantaranya : Gambar 1.1 Gambar 1.2 Tabungan ib Maslahah Giro ib Maslahah 2

3 Gambar 1.3 Gambar 1.4 Pembiayaan Pemilikan Rumah Tabungan Haji ib Maslahah ib Maslahah Struktur Organisasi Gambar 1.5 Struktur Organisasi Bank BJB Syariah Sukajadi Sub Branch Manager Marketing Funding/Financing Sub Branch Service & Operation Head Teller Customer Service Pawn Brooking Appraiser 3

4 1.1.5 Lokasi Gambar 1.6 Lokasi BJB Syariah Sukajadi 1.2 Latar Belakang Objek Observasi Perkembangan di dunia perbankan bergerak sangat cepat, yang terlihat antara lain dengan semakin banyaknya bank-bank mengadakan promosi dengan menggelar program undian berhadiah besar-besaran kepada nasabahnya, memberikan jaminan pelayanan yang terbaik untuk nasabahnya, hal tersebut membuat perbankan harus cepat tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya dalam melayani masyarakat. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, yang harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang lainnya yang semakin ketat. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service. Customer Service memegang peranan penting dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabahnya harus selalu berusaha untuk menarik perhatian dengan cara mempengaruhi dan mengajaknya agar menjadi nasabah dan customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Sehubungan dengan ini, maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam 4

5 melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi apabila petugas bank mengenal sifat dan karakter setiap nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam berbagai jasa bank harus memperlihatkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita disamping fasilitas jasa yang dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini, seorang customer service dapat meningkatkan profit perusahaan. PT Bank BJB Syariah merupakan lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Namun lembaga keuangan tersebut tidak luput dari masalah pelayanan customer service, seperti : 1. Nasabah harus menunggu lebih dari 5 (lima) menit untuk bertemu dengan bagian customer service. 2. Ketika nasabah akan melakukan proses transaksi perbankan terjadi offline terhadap sistem komputer di bagian customer service. Sehubungan dengan beberapa masalah nasabah di atas maka seorang customer service harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus menunggu atau antri. Customer Service merupakan tiang bagi bank, seorang customer service sangat berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. Sehingga penulis termotivasi untuk melakukan tinjauan terhadap Bank BJB Syariah yang berlalokasikan di Sukajadi Bandung untuk melakukan pengamatan dalam rangka penyusunan Laporan Tugas Akhir. Tema yang diambil mengenai Customer Service dalam kaitannya dengan kepuasan nasabah. Hal ini mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul Tinjauan Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah BJB Syariah di Sukajadi Bandung. 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, masalah yang akan di bahas dalam Laporan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap kinerja customer service BJB Syariah Sukajadi Bandung? 2. Bagaimana harapan nasabah terhadap pelayanan customer service BJB Syariah Sukajadi Bandung? 3. Bagaimana kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service BJB Syariah Sukajadi Bandung? 1.4 Tujuan Observasi Tujuan dari pengamatan ini diantaranya : 1. Untuk mengetahui kinerja customer service BJB Syariah Sukajadi Bandung 5

6 2. Untuk mengetahui harapan nasabah terhadap pelayanan customer service BJB Syariah 3. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service BJB Syariah 1.5 Kegunaan Observasi Kegunaan dari kegiatan observasi ini yaitu untuk mendapatkan hasil tingkatan kepuasan nasabah BJB Syariah Sukajadi yang terjadi selama ini dan di harapkan hasil dari observasi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak diantaranya : 1. Penulis Menambah pengetahuan baru dan merealisasikan teori yang diperoleh selama perkuliahan di Institut Manajemen Telkom ke dalam kasus yang terjadi di lapangan secara nyata dan dapat menjadi rekomendasi untuk di realisasikan di dunia kerja. Serta penyusunan Laporan Tugas Akhir ini merupakan salah satu wujud kontribusi sebagai Mahasiswa Manajemen Pemasaran dalam mengembangkan konsep dan teori yang di peroleh selama kuliah dan memperoleh gelar Ahli Madya. 2. Bagi Pihak BJB Syariah Sebagai rekomendasi hasil pengamatan yang dilakukan penulis. Baik itu perbaikan strategi dan manajemen perusahaan atau keperluan lainnya. 3. Bagi Pembaca Sebagai referensi untuk pembuatan karya ilmiah selanjutnya. Dan hasil pengamatan dapat direkomendasikan di lapangan secara nyata dan untuk di kembangkan kembali. 1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir Untuk memudahkan pembaca dalam memahami materi yang terdapat dalam Laporan Tugas akhir, maka penulis laporan tugas akhir disusun sebagai berikut : 1. BAB I (Pendahuluan). Pada bab ini akan dipaparkan mengenai gambaran umum objek penelitian yang akan diteliti, latar belakang dari penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan tugas akhir yang akan menjelaskan alur penelitian. 2. BAB II (Relevansi Teori dan Pembahasan). Dalam bab ini akan dibahaas mengenai kesesuaian antara teori terhadap aktivitas observasi yang dilakukan serta pembahasan hasil observasi sehingga dapat mencapai tujuan yaitu menjawab permasalahan-permasalahan yang diangkat. 3. BAB III (Kesimpulan dan Saran). Pada bab terakhir dipaparkan kesimpulan dari hasil observasi yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, serta saran-saran yang ingin disampaikan terhadap perusahaan yang dijadikan objek observasi, yaitu observasi kepuasan nasabah dan juga saran bagi penelitian yang akan datang. 6

7 7