BAB III METODOLOGI PENELITIAN
|
|
- Yandi Sutedja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Sebagai negara kepulauan yang memiliki kurang lebih dari pulau yang meliputi seluas kurang lebih km2 daratan yang memanjang diantara benua Asia dan Australia. Dengan 84% daerah yang terdiri dari lautan, pemerintah telah menempatkan lebih banyak perhatian untuk pembangunan transportasi udara untuk menghubungkan suatu pulau dengan pulau yang lainnya melalui jaringan luas dalam pelayanan udara. Sekarang ini kegiatan di Bandara Internasional dan Domestik telah membuat kebutuhan akan keahlian dalam menyediakan pelayanan udara yang berkualitas juga dengan teknologi yang modern. Sebagai jawaban dari kebutuhan ini, tiga perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penerbangan dan pengelolaan bandara melakukan kerja sama untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas pelayanan. Ketiga perusahaan tersebut adalah PT Garuda Indonesia (sebagai pionir di dunia penerbangan nasional), PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II (sebagai pemegang otoriti hampir diseluruh bandara di Indonesia). Pada tanggal 26 Januari 1998 dan bersamaan ulang tahun ke 49 PT Garuda Indonesia, komisaris dari ketiga perusahaan negara tersebut memutuskan untuk mendirikan PT Angkasa sebagai perusahaan pelayanan darat yang melayani 34
2 penerbangan Domestik dan Internasional di pelabuhan udara PT Gapura Angkasa terus menerus belajar dari pengalaman dan menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan. Tanggung jawab dan kewajiban PT Gapura Angkasa untuk menjadi pelengkap dan untuk bekerjasama dalam melayani operasional penerbangan di Indonesia dan untuk memberikan kecakapan dan ketepatan pelayanan yang hanya dapat diraih dengan mengembangkan sistem manajemen, peralatan yang layak dipakai dan memiliki motivasi tinggi merupakan kunci dari perjalanan perusahaan. Sebagai perusahaan yang berdiri sendiri dan diakui oleh pemerintah Indonesia dan IATA, PT Gapura Angkasa bertujuan untuk menjadi industri pasar dalam negeri yang tidak menunjukkan keadaan berat sebelah dalam perawatan dan dengan kerahasiaan yang tinggi untuk semua pelanggan serta menjamin mereka dapat diberikan pelayanan yang terbaik dengan harga yang sesuai. PT Gapura Angkasa merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Ground Handling (tata operasi darat) yaitu pendukung kegiatan penerbangan di kawasan Bandara Internasional Soekarno Hatta. Pada mulanya PT Garuda Indonesia melaksanakan kegiatan secara keseluruhan mulai dari tiket, pelayanan penumpang, pelayanan pesawat, serta pelayanan cargo. Namun setelah dilaksanakan perlu adanya profesinalisme dalam pelayanan Ground Handling, maka PT Angkasa Pura I dan II memutuskan mendirikan perusahaan baru. Dengan menempatkan beberapa tim kerja dari PT Garuda Indonesia untuk berkarir di PT Gapura Angkasa, 35
3 ini merupakan salah satu cara untuk menjaga kepercayaan publik bahwa PT Gapura Angkasa dipegang oleh tim yang profesional di bidangnya. Sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor SR-04/MK016/1996 dan akte pendirian nomor 32 tanggal 26 Januari 1998, bukti bahwa antar kerjasama antara PT Garuda Indonesia dan PT Angkasa Pura I dan PT Angkasa Pura II melahirkan perusahaan baru yakni PT Gapura Angkasa ini diharapkan mampu menciptakan sinergi kuat hingga menjadikan perusahaan yang sehat, dan profesional dan pada akhirnya mampu mengembangkan misi perusahaan Ground Handling untuk pesawat haruslah ditangani oleh sumber daya yang berpotensi dan berpengalaman. Pada bulan April 1998 di Kuala Lumpur, PT Gapura Angkasa mengikuti pertemuan IATA (International Air Transport Association). IATA terdiri dari Airlines, Ground Handling. Menjadi anggota IATA sangat bermanfaat bagi PT Gapura Angkasa, karena sejak saat itu PT Gapura Angkasa mulai dikenal di Dunia Internasional khususnya bagi Airline Internasional dan perusahaan Ground Handling. Dengan bertambahnya wawasan tentang perusahaan Ground Handling lain dalam menangani bisnisnya, PT Gapura Angkasa akan mendapatkan berbagai informasi penting mengenai persiapan perusahaan Ground Handling, serta semakin terbukanya prospek kerjasama bilateral dan internasional. 36
4 3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan Visi PT Gapura Angkasa telah ditetapkan oleh pemegang saham adalah menjadi salah satu perusahaan ground handling terbaik di Asia. Diharapkan akan berkembang menjadi satu perusahaan ground handling yang sejajar dengan perusahaan-perusahaan ground handling lainnya dikawasan Asia yang telah memiliki reputasi internasional. Misi Perusahaan : a. Memberikan kontribusi yang positif dalam integrasi bisnis jasa penerbangan. b. Memberikan pelayanan jasa yang handal berkemampuan tinggi dengan memperhatikan aspek keselamatan, kehandalan, tepat waktu dan kepuasan pelanggan. c. Keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. d. Memajukan sumber daya manusia yang berjiwa dirgantara, profesional, dan mampu mengikuti perkembangan teknologi dan modal transportasi udara. e. Mendorong partisipasi BUMN, swasta dan koperasi sebagai penunjang kegiatan penerbangan di bandar udara Organisasi dan Manajemen Perusahaan PT Gapura Angkasa mempunyai program manajemen konsolidasi, yaitu menyatukan persepsi dan langkah terlebih dahulu, sebab kerjasama dengan mengandalkan aspek safety (keselamatan), punctuality (ketepatan waktu), service ability (kemudahan yang dipercaya), dan pada akhirnya 37
5 menciptakan trustworthly (kepercayaan) harus segera diterapkan. Selanjutnya potensi perusahaan harus segera dioptimalkan sebagai sumber daya manusia dan peralatan produksi. Sistem manajemen yang diterapkan PT Gapura Angkasa adalah TQC (Total Quality Management), yaitu proses kegiatan yang mengecek ulang terhadap hasil pekerjaan sebelum dijual kepada pelanggan atau pasar, dan MBO (Management By Objective), yaitu penanganan pekerjaan harus sesuai dengan sistem, prosedur, dan target yang sesuai dengan kemampuan. Kedua sistem ini melihat semua yang muncul, misalnya menganalisa kegiatan, data, tahapan, sumberdaya manusia, fasilitas, dan lain-lain. Ada tiga hal penting yang dilakukan PT Gapura Angkasa dalam menangani masalah intern, yaitu : a. Meningkatkan komunikasi sebagai langkah awal. b. Penyederhanaan jalur birokrasi untuk mempercepat proses pelayanan informasi yang transparan, cepat, benar dan ditangani secara profesional. c. Transportasi untuk menghindari terjadinya kesalahan persepsi. PT Gapura Angkasa di dalam menghadapi perekonomian Indonesia saat ini berusaha tetap meningkatkan pelayanan agar dapat menarik maskapai penerbangan asing ke Indonesia. Pada umumnya suatu organisasi dalam praktek dapat digambarkan oleh suatu bentuk badan tertentu. Sehingga dengan bagian tersebut akan jelas terlihat tugas serta kedudukan masing-masing orang dalam organisasi tersebut. Jadi 38
6 sebenarnya suatu pekerjaan tertentu pada hakikatnya adalah merupakan suatu organisasi dalam bentuk yang sangat sederhana. Struktur organisasi dan manajemen kantor pusat PT Gapura Angkasa a. Komisaris, terdiri dari : 1) Presiden Komisaris 2) Komisaris b. Direksi, terdiri dari : 1) Direktur Keuangan a) Bidang Keuangan Perbendaharaan (1) Sub bidang perbendaharaan (2) Sub bidang akuntansi 2) Direktur Produksi Niaga a) Bidang Penjamin Kualitas (1) Sub bidang penjamin kualitas pelayanan (2) Sub bidang penjamin kualitas tehnik b) Bidang Fasilitas (1) Sub bidang fasilitas dan GSE (2) Sub bidang sistem komunikasi c) Bidang Dukungan Operasi (1) Sub bidang dukungan operasi terminal (2) Sub bidang dukungan operasi Apron (3) Sub bidang dukungan dan pergudangan 39
7 d) Bidang Pemasaran (1) Sub bidang pemasaran dan penjualan (2) Sub bidang penyediaan jasa 3) Direktur Personalia dan Umum a) Bidang Pengelolaan dan Pengembangan SDM (1) Sub bidang perencanaan SDM (2) Sub bidang pelaksanaan PSDM b) Bidang Logistik dan Umum (1) Sub bidang logistic dan Adm. umum (2) Sub bidang Hukum dan Humas Untuk Bandara Internasional Soekarno-Hatta yang merupakan cabang kelas A. Organisasi dipimpin oleh kepala cabang yang membawahi beberapa kepala bidang. Adapun uraian tugas jabatan adalah sebagai berikut : a. Kepala Cabang 1) Melaksanakan kebijakan umum dan kebijakan teknis perusahaan dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan sarana, operasi keamanan serta admistrasi umum dan keuangan. 2) Menyusun rencana dan melaksanakan program kerja cabang bandara Soekarno-Hatta Cengkareng dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara, 40
8 fasilitas dan sarana, operasi, keamanan serta administrasi dan keuangan. 3) Mengawasi, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan program kerja dalam bidang pelayanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, pelayanan pesawat udara, fasilitas dan sarana udara, operasi, keamanan serta administrasi dan keuangan. 4) Mengadakan koordinasi dengan badan/organisasi/lembaga/instansi di dalam maupun diluar lingkungan PT Gapura Angkasa untuk menunjang kelancaran pelaksanaan tugas. 5) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh pimpinan perusahaan. 6) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada direksi yang berkaitan dengan bidangnya. 7) Membuat laporan kegiatan secara berkala kepada direksi. b. Kepala Bidang 1) Melaksanakan kebijakan umum dan teknis cabang yang berkaitan dengan bidangnya. 2) Menyusun rencana dan melaksanakan program kerja pada bidang masing-masing. 3) Mengawasi, mengendalikan dan mengevaluasi pelaksanaan program kerja dibidangnya. 4) Menyelenggarakan pembinaan terhadap seluruh unit kerja di lingkungan bidang kerja. 41
9 5) Mengadakan koordinasi dengan badan/organisasi/lembaga/instansi di dalam maupun di luar lingkungan PT Gapura Angkasa untuk menunjang kelancaran pelaksanaan tugas. 6) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh kepala cabang. 7) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada Kepala Cabang yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas bidang masing-masing. 8) Membuat laporan kegiatan secara berkala kepada kepala cabang. c. Officer In Charge (OIC) 1) Membantu kepala cabang, kepala bidang operasi, kepala bidang pelayanan penumpang dan bagasi, kepala bidang kargo dan pos, kepala bidang pelayanan pesawat udara, kepala bidang fasilitas dan sarana, kepala bidang keamanan dalam mengkoordinasikan, mengawasi dan mengendalikan pelaksanaan tugas operasional ground handling. 2) Melaksanakan fungsi koordinasi terhadap seluruh unit kerja operasional dalam hal pejabat struktur terkait yang tidak berada ditempat (non office hour) 3) Dalam melaksanakan koordinasi tersebut agar selalu berkomunikasi dengan pejabat structural dan unit terkait terutama dalam pengambilan keputusan yang bukan wewenangnya. 4) Melaksanakan penugasan lainnya yang diberikan oleh kepala cabang. 42
10 5) Mengajukan pertimbangan dan saran kepada kepala cabang dan kepala bidang yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas. 6) Membuat laporan kegiatan berkala kepada kepala cabang Kegiatan Usaha Perusahaan Bisnis utama PT Gapura Angkasa adalah ground handling, sebagai pelaksanaan dan pendukung kegiatan penerbangan di kawasan Bandar Udara. Sesuai dengan standar pelayanan ground handling yang dikeluarkan oleh IATA yaitu sebagai berikut : Section 1 Representation and Accomodation Yaitu unit yang mengendalikan perumusan carrier dalam hubungan dengan pihak lain yang terkait dengan pergerakan pesawat terbang dengan tujuan untuk mempermudah tujuan carrier. Section 2 Load Control and Communication Yaitu unit yang mengendalikan pemuatan pesawat udara, pengelolaan dokumen penerbangan dan menerima/mengirim pesan yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan. Section 3 ULD Control Yaitu unit yang mengelola penyimpanan alat-alat pemuatan barang ke pesawat udara serta dokumen-dokumennya. Section 4 Passanger and Baggage Yaitu unit kerja yang menangani penumpang dan bagasi pada saat keberangkatan maupun kedatangan pesawat udara. 43
11 Section 5 Cargo and Mail Yaitu unit kerja yang menangani pengelolaan kargo dan pos serta dokumen yang terkait pada saat ekspor/impor maupun mentransfer kargo. Section 6 Ramp Yaitu unit kerja yang melayani pesawat udara selama di area ramp, pelayanan tersebut mencakup pemanduan pesawat udara sewaktu taxi, menyediakan tenaga listrik bagi pesawat terbang, memuat/membongkar muatan ke/dari pesawat udara, menyediakan alat transportasi antara pesawat udara dengan terminal bagi penumpang, penerbangan dan awak kabin, menarik/mendorong pesawat ke/dari area parkir (apron). Section 7 Aircraft Servicing Yaitu unit kerja yang membersihkan eksterior dan interior pesawat udara serta menyediakan AC dan air kedalam pesawat udara. Section 8 Fuel and Oil Servicing Yaitu unit kerja yang menyediakan dan mengkoordinasikan pelaksanaan pengisian bahan bakar serta mengganti oli dan cairan hidrolik pesawat udara. Section 9 Aircraft Maintenance Yaitu unit kerja yang menyangkut perawatan pesawat rutin bagi pesawat udara dan non rutin karena adanya kerusakan selama 44
12 penerbangan, penyediaan material yang dibutuhkan saat perawatan dan menyediakan ruangan hangar bila dibutuhkan oleh carrier. Section 10 Flight Operation and Crew Administration Yaitu unit kerja yang menyiapkan rencana operasi penerbangan sesuai intruksi dan data yang diberikan oleh carrier secara dokumen penerbangan yang diperlukan. Section 11 Surface Transport Yaitu unit kerja yang mengatur transportasi bagi awak pesawat, penumpang, bagasi, kargo dan pos antar bandara kota dan antar terminal dibandara tersebut. Section 12 Catering Service Yaitu unit kerja yang menyediakan catering dan membersihkan perlengkapan catering di pesawat udara. Section 13 Supervision and Administration Yaitu unit kerja yang melaksanakan fungsi supervise terhadap pelaksanaan kegiatan ground handling pada saat sebelum, selama dan sesudah penerbangan sesuai prosedur. Section 14 Security Yaitu unit kerja yang melaksanakan fungsi pengamanan penumpang, bagasi, kargo dan pos, catering serta pengamanan daerah ramp dan pesawat udara. Kegiatan PT Gapura Angkasa sebagai perusahaan ground handling, antara lain mencakup : 45
13 a. Passanger and baggage handling, mencakup pelayanan pre flight and post flight. 1) Check In Counter, adalah tempat calon penumpang mendaftarkan dan melaporkan diri untuk keberangkatan dimana ia juga akan menyerahkan tiket dan bagasinya. 2) Boarding Gate, adalah suatu ruang tunggu di bandar udara yang diperuntukkan bagi penumpang untuk menunggu. 3) Transfer Desk, adalah tempat petugas melayani penumpang yang datang dan mempunyai penerbangan lanjutan baik dari luar negeri maupun dalam negeri. 4) Lost and Found, merupakan tempat untuk melapor jika penumpang mengalami kerusakan pada bagasi, kehilangan bagasi dan sebagainya. b. Operation terdiri dari unit-unit : 1) Departure Control 2) Load Control 3) Ramp Handling 4) Load Master 5) Catering Control c. Cargo Handling Pada unit kerja cargo handling yang ditangani oleh PT Gapura Angkasa terbagi ke dalam dua bagian, yaitu cargo domestic dan cargo internasional dalam hal ini adalah ekspor dan impor. 46
14 1) Cargo Domestik Unit kerja yang menangani cargo domestic di Bandara Internasional Soekarno-Hatta terdiri dari tiga bagian, yaitu : a) Outgoing b) Incoming c) Warehousing 2) Cargo Internasional Unit kerja yang menangani cargo internasional di Bandara Soekarno-Hatta terdiri dari tiga bagian, yaitu : a) Cargo Ekspor b) Cargo Impor c) Cargo Transit d) Rush Handling Dalam menjalankan tugasnya PT Gapura Angkasa menangani kegiatan ground handling baik untuk perusahaan penerbangan domestik maupun internasional. Hingga sekarang telah terjalin beberapa klien yang ditangani dan dilayani PT Gapura Angkasa, antara lain : a. Internasional 1) Garuda Indonesia 2) Air India 3) China Airlines 4) Air China 5) China Southern 47
15 6) Japan Airlines 7) Korean Air 8) Malaysian Air System 9) Royal Brunei Airlines 10) Thai International Airways 11) PT Republic Express 12) Saudia Airlines 13) Lion Airlines b. Domestik Flight 1) Riau Airlines 2) Garuda Indonesia 3) Kartika Airlines Hingga saat ini PT Gapura Angkasa telah memiliki kantor-kantor cabang dan perwakilan diseluruh Indonesia, seperti : a. Kantor Cabang 1) Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. 2) Bandara Ngurah Rai, Denpasar. 3) Bandara Juanda, Surabaya. 4) Bandara Sepinggan, Balik Papan. 5) Bandara Adi Sucipto, Yogyakarta. 6) Bandara Polonia, Medan. 7) Bandara Frans Kaisepo, Biak. 8) Bandara Hasanuddin, Ujung Pandang. 48
16 9) Bandara Simpang Tiga, Syarif Kawim. 10) Bandara Ahmad Yani, Semarang. b. Kantor Perwakilan 1) Bandara Minang Internasional Airport, Ketaping. 2) Bandara Halim Perdanakusuma, Jakarta. 3) Bandara Adi Sumarmo, Solo. 4) Bandara Sultan Iskandar Muda, Banda Aceh. 5) Bandara Soepadio. 6) Bandara Syamsudin Noor, Banjarmasin. 3.2 Desain Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian deskriptif, yaitu merupakan penelitian bertujuan untuk membuat deskriptif penggambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai faktafakta, situasi dan kejadian-kejadian tertentu. Dalam melakukan penelitian ini tidak menggunakan hipotesis. 3.3 Variable dan Skala Pengukuran Variable Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah satu variabel yakni kepuasan pelanggan terhadap layanan ground handling pada PT.Gapura Angkasa. 49
17 Kepuasan pelanggan merupakan nilai yang diperoleh atau yang dirasakan pelanggan atau penumpang dari pelayanan yang diberikan oleh divisi pelayanan ground handling PT.Gapura Angkasa. Tabel 3.1 Variable dan Indikator Penelitian Variable K E P U A S A N P E L A N G A N Dimensi a). Keandalan (reability) b). Daya tanggap (responsivenes) c). Keyakinan (Confidence) d). Empati (empathy) e). Berwujud (tangible) Indicator 01. Pelayanan yang ramah petugas Check in Counter 02. Teraturnya sistem antrian calon penumpang 03. Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong 04. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba 05. Petugas Cepat dalam merespon keluhan yang disampaikan pelanggan 06. Cepat Tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul 07. Keramahan, kesopanan dan keakraban petugas 08. Pengetahuan dan kecakapan ground staf 09. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan 10. Catering service yang enak dan sehat 11. Kerapian dan keamanan baggage 12. Memberi perhatian secara individu kepada pelanggan 13. Kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan 14. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan 15. Disiplin petugas dari mulai di bandara sampai pada penerbangan di pesawat 16. Kebersihan dan kenyamanan cabin pesawat 17. Kerapian dan kebersihan crew 18. Penataan interior pesawat yang nyaman 19. Penataan eksterior pesawat yang baik 20. Peralatan berteknologi Sumber : Supranto (2006 :238) 50
18 3.3.2 Skala Pengukuran Pengukuran dalam penelitian ini menggunakan Skala Ordinal yaitu rangking atau bertingkat Pemberian skor pada setiap jawaban kuisioner yang diajukan, menggunakan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2005:86) Skala Likert adalah skala untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok sosial. Jawaban dari kuesioner yang diajukan terdiri dari lima tingkatan yaitu : Kinerja Harapan a. Sangat Puas Sangat Penting score 5 b. Puas Penting score 4 c. Cukup Puas Cukup Penting score 3 d. Tidak Puas Tidak Penting score 2 d. Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting score Metode Pengumpulan Data 1) Studi Pustaka (Library Research) Dilakukan dengan cara membaca buku-buku, dan literatur sehubungan dengan pokok permasalahan. 2) Penelitian Lapangan (Field Research) Dilakukan dengan cara memberikan kuisioner kepada responden. 3) Instrumen Penelitian Mengumpulkan informasi dengan menyampaikan sejumlah pertanyaan untuk dijawab oleh responden, yaitu menggunakan Lembar Kuesioner. 51
19 3.5 Jenis Data Jenis Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang sudah diberikan dan diisi oleh pelanggan atau penumpang yang pernah menggunakan layanan Ground Handling melalui Bandara Soekarno-Hatta. 3.6 Populasi dan Sampel Populasi Populasi dalam penelitian adalah jumlah pelanggan yang menggunakan Layanan Ground Handling PT Gapura Angkasa Sampel Sampel penelitian adalah sebagian dari subyek yang akan digunakan sebagai dasar pengujian, sehingga kesimpulan yang diperoleh dari sampel dianggap berlaku juga untuk populasi. Persyaratan sampel minimal adalah 30 responden, menurut Supranto (2006 : 239) dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu, dalam penelitian mengambil sampel sebanyak 50 pelanggan/penumpang yang menggunakan layanan ground handling PT Gapura Angkasa di Bandara Soekarno-Hatta. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang disengaja atau dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan tertentu. 52
20 3.7 Metode Analisis Data Data yang diperoleh pertama melalui pengisian kuesioner dari pelanggan atau responden, kemudian jawabannya disajikan secara dalam wujud angka-angka hasil pengukuran atau nilai sesuai dengan score sebanyak 50 responden dengan 20 jawaban dan pertanyaan yang diajukan. Metode analisis data yang akan digunakan adalah Importance- Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan (John A. Martila and John C. James, 1977:77-79) dikutip Supranto (2006:239). Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkatan kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan oleh perusahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah Supranto (2006:241) : Xi Tki = Yi X 100% Ket : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor Penilaian kinerja/kepuasan perusahaan Yi = Skor Penilaian Kepentingan Pelanggan 53
21 Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor Penilaian Kepentingan Pelanggan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : X Y = = Xi n Yi n dimana X = Skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan Pelanggan Y = Skor rata-rata kepentingan Pelanggan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( Xi,Yi ), di mana X merupakan rata rata dari rata rata skor tingkat Pelayanan/Kepuasan Pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata rata dari rata rata skor kepentingan faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan. Rumus selanjutnya : X = i N = 1 X i Y = i N = 1Y i K K Di mana K = banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan 54
22 Tingkat unsur unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada berikut : Gambar 3.1 Diagram Kartesius KEPENTINGAN/HARAPAN Y A Prioritas Utama B Pertahankan Y C Prioritas Rendah D Berlebihan X X PELAYANAN/KINERJA/KEPUASAN Sumber :.Supranto (2006 : 242) Keterangan dari Diagram Kartesius adalah : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai kepentingan/keinginan pelanggan. 55
23 B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang berhasil dilaksanakan oleh pihak perusahaan, untuk dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting, dan pelayanan perusahaan biasa biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 56
BAB I PENDAHULUAN. urutan ke-12 di dunia pada tahun 2014 menurut Airport Council International
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Penelitian Bandara Internasional Soekarno-Hatta merupakan bandara tersibuk urutan ke-12 di dunia pada tahun 2014 menurut Airport Council International (ACI)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia merupakan salah satu negara terbesar di dunia dengan jumlah penduduk yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Indonesia merupakan salah satu negara terbesar di dunia dengan jumlah penduduk yang kurang lebih dari 240 juta jiwa dan termasuk negara yang memiliki banyak pulau.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat menjanjikan terutama di Pulau Bali. Karena Pulau Bali di kenal
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia adalah salah satu Negara Kepulauan dan pertumbuhan perekonomiannya terus berkembang secara pesat, memiliki beberapa transportasi dan jasa pengangkutan pilihan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cukup pesat dengan banyaknya permintaan penumpang untuk melakukan. suatu perjalanan dengan tujuan bisnis maupun berlibur.
A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Industri penerbangan saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat dengan banyaknya permintaan penumpang untuk melakukan suatu perjalanan dengan tujuan bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. PT. Logistic One Solution beralamat di jalan Palem Lestari A 11. No. 27 Cengkareng Jakarta Indonesia.
19 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan 3.1.1 Lokasi Penelitian PT. Logistic One Solution beralamat di jalan Palem Lestari A 11 No. 27 Cengkareng Jakarta 11730 Indonesia. Email :
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemerintah membangun Bandar Udara baru yang terletak di pinggir timur kota Medan berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 41 Tahun 1995 (21 September 1995) yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. dengan tuntutan zaman. Perkembangan ini menyebabkan dunia bisnis mencoba
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini, teknologi dan ilmu pengetahuan berkembang sangat pesat sesuai dengan tuntutan zaman. Perkembangan ini menyebabkan dunia bisnis mencoba mengikuti setiap
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciRevitalisasi adalah suatu proses atau cara dan perbuatan untuk menghidupkan kembali suatu hal yang sebelumnya terberdaya sehingga revitalisasi berarti
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1! Latar Belakang Sistem transportasi udara di Indonesia semakin berperan dalam pengembangan perekonomian dan merupakan kewenangan transportasi udara untuk dapat melayani seluruh wilayah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia sebagai Negara kepulauan yang terbentang luas dari Sabang sampai Merauke terdiri dari 13.446 pulau dan 34 provinsi dengan kepadatan penduduk tertinggi ke-empat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memperlancar perekonomian sebagai pendorong, penggerak kemajuan suatu wilayah.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Transportasi sangat diperlukan bagi kehidupan manusia untuk memenuhi kebutuhannya, transportasi juga merupakan sarana yang sangat penting dalam memperlancar
Lebih terperincia. Menerapkan secara praktis prinsip-prinsip dan praktek-praktek akuntansi yang sehat dalam perusahaannya, ekonomis dan praktis dapat dilaksanakan.
a. Menerapkan secara praktis prinsip-prinsip dan praktek-praktek akuntansi yang sehat dalam perusahaannya, b. Mengikuti perkembangan tehnologi, sehingga dapat menyediakan kepada pimpinan informasi yang
Lebih terperinciPENANGANAN PENUMPANG WCHR (WHEEL CHAIR) DI PT. GAPURA ANGKASA BANDARA SOEKARNO-HATTA CENGKARENG JAKARTA. Vidyana Mandrawaty STTKD Yogyakarta
PENANGANAN PENUMPANG WCHR (WHEEL CHAIR) DI PT. GAPURA ANGKASA BANDARA SOEKARNO-HATTA CENGKARENG JAKARTA Vidyana Mandrawaty STTKD Yogyakarta ABSTRAK Dalam menganaangi penumpang ada beberapa penumpang yang
Lebih terperinciPELAYANAN DAN PENANGANAN PENUMPANG KHUSUS DI RUANG TUNGGU (BOARDING GATE) PT. GAPURA ANGKASA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA CENGKARENG
PELAYANAN DAN PENANGANAN PENUMPANG KHUSUS DI RUANG TUNGGU (BOARDING GATE) PT. GAPURA ANGKASA BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA CENGKARENG Yuniar Istiyani STTKD Yogyakarta ABSTRAK Perusahaan Ground
Lebih terperinciDAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv MOTTO... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi INTISARI...
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii LEMBAR PENGESAHAN... iv MOTTO.... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi INTISARI... vii ABSTRACT... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI...
Lebih terperinciBAB III PROFIL PERUSAHAAN. dan pelayanan lalu lintas udara yang telah melakukan aktivitas pelayanan jasa
BAB III PROFIL PERUSAHAAN 3.1. Sekilas Tentang Angkasa Pura II Angkasa Pura II merupakan perusahaan pengelola jasa kebandarudaraan dan pelayanan lalu lintas udara yang telah melakukan aktivitas pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi
1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Profil PT.Angkasa Pura I (Persero) Nama Perusahaan : PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Ahmad Yani Alamat : Jl. Puad A. Yani Semarang Telepon : (024) 76087735
Lebih terperinciABSTRAK Analisis Kualitas Pelayanan PT Garuda Indonesia Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang Sektor Semarang.
ABSTRAK Semakin banyaknya perusahaan penerbangan yang beroperasi di Indonesia baik itu perusahaan domestik maupun perusahaan mancanegara tentunya akan membuat persaingan semakin ketat untuk memperebutkan
Lebih terperinciBAB 2 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. kita baru saja membenahi kondisi perekonomian yang cukup pelik,
BAB 2 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan PT. Mandala Airlines didirikan pada tanggal 17 April 1969 saat negara kita baru saja membenahi kondisi perekonomian yang cukup pelik,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Pada saat ini tantangan dalam bisnis layanan jasa operasional penerbangan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini tantangan dalam bisnis layanan jasa operasional penerbangan semakin besar, banyak perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan PT. AirAsia Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan PT. AirAsia Indonesia Bisnis penerbangan di Indonesia semakin terlihat menjanjikan. Pengguna jasa penerbangan di negara kita
Lebih terperinciSeptiyani Putri Astutik 1) STTKD Yogyakarta. Abstrak
HUBUNGAN TINGKAT PERTUMBUHAN EXCESS BAGGAGE CHARGE DENGAN PENDAPATAN PERUSAHAAN PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA RUTE DENPASAR-SINGAPURA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL NGURAH RAI DENPASAR BALIPERIODE BULAN
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisa perhitungan dan evaluasi pada Tugas Akhir ini, dapat disimpulkan beberapa hal berikut : 1. Berdasarkan hasil analisa dan evaluasi check
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Globalisasi telah mendorong timbulnya persaingan yang sangat kompetitif
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Globalisasi telah mendorong timbulnya persaingan yang sangat kompetitif dalam segala bidang usaha. Keberhasilan kompetisi ini sangat ditentukan oleh antisipasi pasar
Lebih terperinciTESIS ANALISIS TEKNIS PELAYANAN FASILITAS SISI DARAT BANDAR UDARA INTERNASIONAL AHMAD YANI SEMARANG
TESIS ANALISIS TEKNIS PELAYANAN FASILITAS SISI DARAT BANDAR UDARA INTERNASIONAL AHMAD YANI SEMARANG AYUB KONSTATINUS MOAMBURA NO. MHS : 135102095/PS/MTS PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNIK SIPIL PROGRAM PASCASARJANA
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. 1. Implementasi Sistem Manajemen K3 pada PT.Merpati terbagi menjadi tiga
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan 1. Implementasi Sistem Manajemen K3 pada PT.Merpati terbagi menjadi tiga aspek yaitu keselamatan penerbangan (safety), keselamatan gedung (security), dan total quality management
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Peningkatan keselamatan penerbangan merupakan hal yang menjadi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan keselamatan penerbangan merupakan hal yang menjadi prioritas utama untuk mencapai sasaran program pemerintah road map to zerro accident. Dalam peraturan
Lebih terperinciAnalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express. Oleh : Niken Pusporini NIM F BAB I PENDAHULUAN
Analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada PT. Rosalia Express Oleh : Niken Pusporini NIM F3206133 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sektor jasa telah mengalami peningkatan
Lebih terperinciDengan Hormat, Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara :
PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNATIONAL KUALANAMU MEDAN Kepada Yth; Bapak/Ibu Bandar Udara International
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB IV PENDEKATAN PROGRAM PERENCANAAN DAN PERANCANGAN TERMINAL PENUMPANG BANDARA INTERNASIONAL SAM RATULANGI
BAB IV PENDEKATAN PROGRAM PERENCANAAN DAN PERANCANGAN TERMINAL PENUMPANG BANDARA INTERNASIONAL SAM RATULANGI 4.1 Pendekatan Pelaku dan Aktifitas pada Terminal Penumpang Tabel 4. 1 Pendekatan Pelaku dan
Lebih terperinciPERATURAN KEPALA BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERHUBUNGAN NOMOR: PK.14/BPSDMP-2017 TENTANG
PERATURAN KEPALA BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA PERHUBUNGAN NOMOR: PK.14/BPSDMP-2017 TENTANG KURIKULUM PROGRAM PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEMBENTUKAN DI BIDANG MANAJEMEN PENERBANGAN DENGAN RAHMAT
Lebih terperinci2 sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 13 Tahun 2014; 3. Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, dan Fung
BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA No.89, 2015 KEMENHUB. Alokasi. Ketersediaan Waktu Terbang. Bandar Udara. Penyelenggaraan. Pencabutan. PERATURAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR PM 13 TAHUN
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bandar udara merupakan lapangan terbang yang dipergunakan untuk. tidak dapat di jangkau oleh transportasi darat dan laut.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bandar udara merupakan lapangan terbang yang dipergunakan untuk mendarat dan lepas landas pesawat udara, naik turun penumpang, dan bongkar muat kargo atau pos, serta
Lebih terperinciSurvey Sterilisasi Bandara International sesuai standar pengawasan yang optimal dan efektif
Survey Sterilisasi Bandara International sesuai standar pengawasan yang optimal dan efektif Setiap bandar udara memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Oleh karenanya, untuk pengawasan atas arus penumpang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Bentuk, Bidang, dan Pengembangan Usaha. di kawasan barat indonesia sejak tahun 1984.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Bentuk, Bidang, dan Pengembangan Usaha 1.1.1 Bentuk Usaha PT. Angkasa Pura II adalah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang bergerak dibidang jasa, pengelolaan kebendaraan dan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan ekonomi global dan teknologi modern memberikan dampak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi global dan teknologi modern saat ini sangatlah pesat. Perkembangan ekonomi global dan teknologi modern memberikan dampak kehidupan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tanggerang; Bandar Udara Halim Perdanakusuma, Jakarta; Bandar Udara Sultan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Bentuk, Bidang Dan Perkembangan Usaha 1.1.1. Bentuk Usaha PT.Angkasa Pura (Persero) Adalah sebuah Badan usaha Milik Negara yang bergerak dibidang jasa pengelolaan kebandaraan dan
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Perusahaan Pada PT. (Persero) Angkasa Pura II adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang diberi tugas oleh pemerintah untuk menjalankan bisnis jasa pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta merupakan bandar udara terbesar yang ada di Indonesia saat ini. Bandara Internasional Soekarno-Hatta tercatat dalam daftar
Lebih terperinciEVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG 1A BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA
EVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG 1A BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA PROGRAM SARJANA LINTAS ( S-1 ) LINTAS JALUR JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNK SIPIL DAN PERENCANAAN INSTITUT TEKNOLOGI
Lebih terperinciEVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG BANDAR UDARA SENTANI JAYAPURA
EVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG BANDAR UDARA SENTANI JAYAPURA KEMENTERIAN PERHUBUNGAN DIREKTORAT JENDERAL PERHUBUNGAN UDARA BANDAR UDARA KELAS I KHUSUS SENTANI JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNK SIPIL
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciLandasan Teori. Service Excellent
ANALISIS PENGARUH EXCESS BAGGAGE CHARGES TERHADAP PENDAPATAN MASKAPI GARUDA INDONESIA RUTE SIN-CGK BANDAR UDARA SOEKARNO-HATTA PERIODE JANUARI SAMPAI DENGAN MARET 2013 Rosalina Indah STTKD Yogyakarta ABSTRAK
Lebih terperinciSri Sutarwati 1), Hardiyana 2), Novita Karolina 3) Program Studi D1 Ground Handling Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan 3)
TANGGUNG JAWAB PENGUSAHA ANGKUTAN UDARA TERHADAP PENUMPANG MASKAPAI GARUDA INDONESIA YANG MENGALAMI KETERLAMBATAN PENERBANGAN DI BANDARA UDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SOLO Sri Sutarwati 1), Hardiyana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Bentuk,Bidang,dan Pengembangan Usaha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Bentuk,Bidang,dan Pengembangan Usaha 1.1.1 Bentuk Usaha PT.Angkasa Pura II (Persero) didirikan berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 20 tahun 1984. Perubahan nama dari Perum
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Langkah Kerja Untuk melakukan evaluasi kinerja dan kepuasan penumpang terhadap tingkat pelayanan bus DAMRI rutelebakbulus - Bandara Soekarno Hatta dibuat langkah kerja
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.
Lebih terperinciHAK PENUMPANG JIKA PESAWAT DELAY
HAK PENUMPANG JIKA PESAWAT DELAY www.m.tempo.com Maskapai penerbangan Lion Air kembali dilanda masalah keterlambatan alias delay. Setelah mengalami keterlambatan hingga 25 jam di Bandara Soekarno-Hatta,
Lebih terperinciBandara Soekarno-Hatta
Bandara Soekarno-Hatta Alamat : Bandara Soekarno Hatta, Tangerang Telepon : (021) 5507300 Faksimili : (021) 5506823 E-mail : ap2_cgk@angkasapura2.co.id Kelas : Internasional Luas : 1740 Ha Strength : PCN
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bisa dipungkiri lagi bahwa kebutuhan kita akan berbagai informasi menjadi sesuatu yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Abad informasi telah menyentuh kehidupan manusia di berbagai bidang. tidak bisa dipungkiri lagi bahwa kebutuhan kita akan berbagai informasi menjadi sesuatu yang bersifat
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Sebagai negara kepulauan terluas di dunia dengan total luas 1,9 juta km 2,
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai negara kepulauan terluas di dunia dengan total luas 1,9 juta km 2, Indonesia merupakan salah satu negara dengan potensi perpindahan barang dan orang terbesar di
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. maskapai dengan sistem penerbangan full service carrier. kenyamanan dan pelayanan diberikan secara maksimal..
BAB III LANDASAN TEORI Kebutuhan masyarakat akan transportasi udara yang semakin meningkat mengakibatkan bukan hanya masyarakat kelas atas saja yang membutuhkan transportasi jenis ini. Pasca penerapan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepercayaan para pemangku kepentingan perusahaan. penyelenggaraan diklat serta Pengelolaan pusat pelatihan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penulis memperhatikan bahwa industripenerbangan khususnya pelayanan jasa kebandarudaraan dan jasa lain yang terkait dengan fasilitas bandar udara sedang berkembang
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin maju dari masa ke
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin maju dari masa ke masa membuat persaingan dalam dunia pekerjaan meningkat. Hal ini dikarenakan adanya globalisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciTika Furri N.A.S 1) Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Abstrak
PERBEDAAN PERSEPSI PENUMPANG TENTANG PENGGABUNGAN AIRPORT TAX (PASSENGER SERVICE CHARGE) DENGAN HARGA TIKET PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL AHMAD YANI SEMARANG Tika Furri N.A.S
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan balai pengobatan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini, dapat dilihat dari ketatnya
Lebih terperinciMengingat : 1. Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji (Lembaran Negara
KEMENTERIAN PERHUBUNGAN DIREKTORAT JENDERAL PERHUBUNGAN UDARA INSTRUKSI DIREKTUR JENDERAL PERHUBUNGAN UDARA NOMOR : INST 009 TAHUN 2017 TENTANG PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN ANGKUTAN UDARA HAJI TAHUN 1438
Lebih terperinciBERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA
BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA No.716, 2015 KEMENHUB. Angkutan Udara Niaga. Keterlambatan Penerbangan. Penanganan. Pencabutan. PERATURAN MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 89 TAHUN 2015 TENTANG
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. masyarakat Indonesia lebih memilih segala sesuatunya serba instan dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dampak globalisasi yang sangat besar, secara tidak langsung membuat masyarakat Indonesia lebih memilih segala sesuatunya serba instan dan praktis (mulai dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berlipatnya pertumbuhan maskapai penerbangan yang berkembang sangat cepat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Mobilitas masyarakat dewasa ini meningkat pesat. Hal ini dapat dilihat dari berlipatnya pertumbuhan maskapai penerbangan yang berkembang sangat cepat dari
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinci1. BAB I PENDAHULUAN
1. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini semakin banyak moda transportasi yang dapat dipilih oleh publik untuk mempermudah perjalanan jauh yang akan ditempuh. Berbagai jenis jasa transportasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Bandar Udara Menurut Peraturan pemerintah Republik Indonesia Nomor 40 tahun 2012 Tentang Pembangunan dan pelestarian lingkungan hidup bandar udara, 1. kebandarudaraan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Bentuk, Bidang, dan Perkembangan Usaha
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Bentuk, Bidang, dan Perkembangan Usaha 1.1.1. Bentuk Usaha PT.Angkasa Pura II (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara di Lingkungan Departemen Perhubungan yang bergerak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta merupakan bandar udara pengumpul atau hub di satu dari 12 bandar udara yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura II. Pertumbuhan
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL AHMAD YANI SEMARANG
BAB II GAMBARAN UMUM PT. ANGKASA PURA I (PERSERO) CABANG BANDAR UDARA INTERNASIONAL AHMAD YANI SEMARANG 1.1 Sejarah Berdirinya PT Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang
Lebih terperinci1 BAB I PENDAHULUAN. memerlukan transportasi untuk menghubungkan masyarakat disuatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini, peran sarana transportasi yakni darat, laut dan udara sangatlah penting dan berkembang sangat pesat dalam kehidupan masyarakat Indonesia.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT Angkasa Pura II (Persero), selanjutnya disebut Angkasa Pura II atau Perusahaan merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejak penemuan roda sampai dengan penerbangan pesawat ulang-alik, daya tarikdan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejak penemuan roda sampai dengan penerbangan pesawat ulang-alik, daya tarikdan akhirnya, kebutuhan akan perjalanan memberikan inspirasi bagi penemuanpenemuan atau
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III - 1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Sejarah Singkat Perusahaan Setelah proklamasi Kemerdekaan Indonesia dikumandangkan pada tanggal 17 Agutus 1945, karyawan perusahaan kereta
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Kota Semarang merupakan ibu kota propinsi Jawa Tengah. Kota
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kota Semarang merupakan ibu kota propinsi Jawa Tengah. Kota Semarang dapat ditempuh melalui jalan laut, udara dan darat. Namun demikian pelayanan transportasi darat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pada PT. Angkasa Pura 1 (PERSERO) Cabang Bandar UdaraInternasional Adi. yang akan dijelaskan pada latar belakang sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN Laporan proposal ini akan membahas tentang topik berdasarkan yang muncul pada PT. Angkasa Pura 1 (PERSERO) Cabang Bandar UdaraInternasional Adi Soemarmo Surakarta yaitu mengenai kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Bandar Udara Menurut Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 56 tahun 2015 tentang kegiatan pengusahaan di bandar udara ; 1. kebandarudaraan adalah
Lebih terperinciWARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara
WARTA ARDHIA Jurnal Perhubungan Udara Kinerja Pelayanan Angkasa Pura Logistik di Bandar Udara Inernasional Sultan Hasanuddin-Makassar Performance of Logistics Services in Sultan Hasanuddin Makassar Airport
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Perusahaan Sebelum PT (Persero) Angkasa Pura II berdiri terlebih dahulu dibangun landasan pacu Bandara Polonia Medan sehingga dengan adanya landasan inilah PT
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Sistem Lapangan Terbang Sebuah lapangan terbang melingkupi kegiatan yang sangat luas, yang mempunyai kebutuhan yang berbeda. Sistem lapangan terbang dibagi dua, yaitu sisi darat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Umumnya dalam memilih alat transportasi harian sebagian besar masyarakat Indonesia menggunakan kendaraan pribadi roda dua ataupun roda empat. Salah satu perusahaan
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI A. Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Sisi Darat Bandar Udara Menurut Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Nomor: SKEP/77/VI/2005 1. Daerah Terminal Keberangkatan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI. Gambar 3.1. Bandar udara dibagi menjadi dua bagian utama yaitu sisi udara (air
BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Sistem Bandar Udara Bagian-bagian dari suatu bandar udara yang besar diperlihatkan pada Gambar 3.1. Bandar udara dibagi menjadi dua bagian utama yaitu sisi udara (air side)
Lebih terperinciBAB I. Pendahuluan. 1.1 Gambaran Umum Perusahaan
BAB I Pendahuluan 1.1 Gambaran Umum Perusahaan 1.1.1 Profil Umum PT. Angkasa Pura II (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang usaha pelayanan jasa kebandarudaraan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi pemenuhan kebutuhan transportasi yang cepat dan aman. Perkembangan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Semakin berkembangnya bidang teknologi dan perubahan pola kehidupan manusia yang semakin cepat membuat begitu banyak aktivitas yang harus dilakukan oleh manusia untuk
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan cara survei untuk menghasilkan kajian deskriptif analitis yang berupa analisis tingkat kepuasan masyarakat
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan / penumpang Garuda Indonesia dengan responden adalah anggota Garuda Frequent Flyer (GFF)
Lebih terperinciEVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG BANDAR UDARA SENTANI JAYAPURA
1 EVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG BANDAR UDARA SENTANI JAYAPURA Arnold Paranoan, Ir.Hera Widyastuti, M.T.Ph.D Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik Sipil dan Perencanaan, Institut Teknologi Sepuluh
Lebih terperinciTerminal penumpang bandar udara
Standar Nasional Indonesia Terminal penumpang bandar udara ICS 93.120 Badan Standardisasi Nasional Daftar isi Daftar isi... i Prakata... ii 1 Ruang lingkup... 1 2 Acuan normatif... 1 3 Istilah dan definisi...
Lebih terperinciDAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv INTISARI... v ABSTRACT
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iii HALAMAN PENGESAHAN... iv INTISARI... v ABSTRACT... vi MOTTO... vii HALAMAN PERSEMBAHAN... viii KATA PENGANTAR... xi DAFTAR
Lebih terperinciJURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2013) 1-4 1
JURNAL TEKNIK POMITS Vol. 1, No. 1, (2013) 1-4 1 EVALUASI KINERJA TERMINAL PENUMPANG 1A BANDAR UDARA INTERNASIONAL SOEKARNO-HATTA Riki Tri Alfian, Ir.Hera Widyastuti, M.T.Ph.D Jurusan Teknik Sipil, Fakultas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Bandar Udara Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2012 Tentang Pembangunan dan Pelestarian Lingkungan Hidup Bandar Udara, 1. Kebandarudaraan
Lebih terperincigerak yang ada, keselamatan, kenyamanan, dan lain-lain.
III. LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Kinerja Menurut Hendarto (2001), untuk mengukur tingkat keberhasilan atau kinerja dari sistem transportasi, maka diperlukan beberapa indikator yang dapat dilihat. Indikator
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI A. Persyaratan Teknis Pengoperasian Fasilitas Sisi Darat Bandar Udara Menurut Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara, Nomor: SKEP/77/VI/2005 1. Daerah Terminal Keberangkatan
Lebih terperinci