BAB 2 LANDASAN TEORI
|
|
- Fanny Chandra
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut Wiliam J. Stanton yang dikutip Oentoro (2012:1), pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Hakikatnya, pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Menurut Basu Swastha yang dikutip Sunyoto (2013:18) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menurut Boone dan Kurtz yang dikutip Oentoro (2012:4) pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, harga, promosi, dan distribusi atas ide, barang, jasa, organisasi, dan peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang akan memuaskan bagi tujuan perorangan dan organisasi. Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan atau aktivitas menyampaikan nilai dan memelihara hubungan dengan konsumen dalam upaya memberikan kepuasan konsumen Fungsi Pemasaran Menurut Oentoro (2012:3) terdapat 3 fungsi pemasaran: a) Fungsi pertukaran 7
2 8 Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang maupun pertukaran produk (barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali. b) Fungsi distribusi fisik Distribusi fisik produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara, baik melalui air, darat, udara, dan sebagainya. c) Fungsi perantara Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dan distribusi Loyalitas Pelanggan Menurut Oliver yang dikutip Hurriyati (2010:128) mengungkapkan definisi loyalitas konsumen sebagai berikut: Costumer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preffered product or service consistenly in the future, despite situational influence and marketing efforts having the potential to cause switching behavior Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh oleh pelanggan untuk membeli kembali atau mengunggulkan produk dan jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin yang dikutip Hurriyati (2010:128), Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dari definisi-definisi tentang loyalitas pelanggan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap atau perilaku pelanggan atas pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa.
3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Menurut Morais dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahapan perencanaan tersebut adalah sebagai berikut: 1. Mendefinisikan nilai pelanggan (define customer value) a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran. b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. c. Ciptakan difensiasi janji merek. 2. Merancang pengalaman bermerek (design the branded customer experience) a. Mengembangkan pemahaman pelanggan. b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek. c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan. 3. Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten (equip people and deliver consistently) a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan. b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. c. Memperkuat kinerja melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Menyokong dan meningkatkan kinerja (sustain and performance) a. Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara karyawan secara berkesinambungan. b. Membentuk kerja sama antara sistem personalia (human resource development) dengan proses bisnis yang terlibat secara langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan. c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.
4 Tahap-Tahap Loyalitas Ratih Hurriyati dalam Sangadji dan Sopiah (2013:106) mengemukakan bahwa loyaliyas pelanggan memiliki tahapan yang sesuai dengan nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value). Tahapan tersebut adalah : 1. Pacaran (the courtship) Pada tahapan ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi. Pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, mereka akan berpindah. 2. Hubungan (the relationship) Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan bahwa pelanggan tidak akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. 3. Pernikahan (the marriage) Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya sudah sulit dipisahkan. Loyalitas terbentuk akibat adanya tingkat keputusan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta dengan seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan pernikahan yang sempurna diterjemahkan dalam pelanggan pendukung (advocate customer), yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan pada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Zeithaml dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah (2013:110) mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terikat, yaitu: 1. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak
5 11 Dalam setiap keputusan strategis organisasi, peranan penting manajemen puncak perlu dimainkan. Dukungan, komitmen, kepemimpinan, dan partisipasi aktif manajer puncak selalu dibutuhkan untuk melakukan transformasi budaya organisasi, struktur kerja, dan praktik manajemen SDM dari paradigma tradisional menuju paradigma pelanggan. 2. Tolok ukur internal (internal benchmarking) Proses tolok ukur internal meliputi pengukuran dan penilaian atas manajemen, SDM, organisasi, sistem, alat, desain, pemasok, pemanufakturan, pemasaran, dan jasa pendukung perusahaan. Adapun ukuran-ukuran yang digunakan meliputi loyalitas pelanggan (jumlah persentase dan kelanggengannya), nilai tambah bagi pelanggan inti, dan biaya akibat kualitas yang jelek. 3. Identifikasi kebutuhan pelanggan Identifikasi kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode mutakhir seperti riset nilai (value research), jendela pelanggan (customer window), model analisis sensitivitas, evaluasi multiatribut, analisis conjoin, dan quality function deployment (QFD) 4. Penilaian kapabilitas pesaing Dalam era hiperkompetitif ini pemahaman mengenai aspek internal perusahaan dan pelanggan saja tidak memadai. Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing (terutama yang terkuat) harus diidentifikasi dan dinilai secara cermat. 5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan, oleh sebab itu parameter kepuasan pelanggan lebih subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sulit diukur daripada loyalitas pelanggan. 6. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-pelanggan, dan pesaing Lingkup analisis perusahaan perlu diperluas dengan melibatkan mantan pelanggan dan nonpelanggan, tentunya selain pelanggan saat ini dan pesaing. Dengan demikian, perusahaan bisa memahami dengan faktor-faktor yang lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta
6 12 faktor negatif yang berpotensi menimbulkan pembelotan pelanggan (customer defection). Atas dasar pemahaman ini tindakan antisipatif dan kreatif bisa ditempuh secara cepat, akurat, dan efesien. 7. Perbaikan berkesinambungan Loyalitas pelanggan merupakan perjalanan tanpa akhir. Tidak ada jaminan bahwa bila sudah terwujud, lantas loyalitas bisa langgeng dengan sendirinya. Pada prinsipnya, perusahaan harus selalu aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan untuk merespons setiap perusahaan yang menyangkut faktor 3C (customer, company, dan competitors). Berbagai teknik dan metode yang digunakan dalam total quality management (TQM) dan business process reengineering (BPR) sangat bermanfaat untuk membantu proses perbaikan berkesinambungan pada setiap organisasi baik organisasi profit maupun nonprofit Karakteristik Loyalitas Pelanggan Menurut Grifin dalam Hurriyati (2010:130) karakteristik loyalitas konsumen terbagi atas: 1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase). Konsumen telah membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa lebih dari satu kali dan dilakukan secara berkala. 2. Membeli diluar lini produk / jasa (Purchase across product and services lines). Konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan diluar produk atau jasa yang biasa digunakan atau dibeli. 3. Merekomendasikan pada orang lain (Refers to others). Konsumen menyarankan atau menganjurkan kepada orang lain sebagai bentuk kepercayaannya pada suatu produk atau jasa. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of competition). Konsumen tidak terpengaruh dengan adanya penawaran dari competitor meskipun penawaran yang lebih menarik.
7 Kualitas Pelayanan Menurut Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2013:22) definisi secara umum dari kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan. Collier dalam Yamit (2013:22) memiliki pandangan lain dari kualitas pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (service excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan adalah : (Yamit, 2013:22) a. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh. b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan. c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual. d. Quality adalah suatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa. e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi. f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. g. Delivery adalah memberikan pelayanan / hantaran yang benar dengan cara yang benar dalam waktu yang tepat.
8 14 Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan dalam memenuhi harapan konsumen melalui kinerja yang terbaik Service Triangle Menurut Albert dan Zemke yang dikutip Yamit (2013:23) service triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari 3 elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus, yaitu: Strategi pelayanan (service strategy) Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people) Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus (empahty), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Sistem pelayanan (service system) Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termaksuk sumberdaya manusia yang dimiliki perusahaan Pelayanan Mutu Terpadu Menurut Albrecht yang dikutip Yamit (2013:24) pelayanan mutu terpadu (Total Quality Service) memliki 5 elemen penting yang saling terkait, yaitu: Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahui stuktur pasar, segmen pasar, analisa pasar potensial, ananlisis kekuatan pasar, mengetahui harapan dan keinginan pelanggan atas pelayanan yang diinginkan. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru.
9 15 Education, training and communication adalah tindakan untuk meningkatkan kuliatas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan. Process improvement adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action) dapat diterapkan dalam perbaikan proses berkelanjutan ini. Assessment, Measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Yamit (2013:32) usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan tersebut dapat menyangkut faktorfaktor sebagai berikut : 1. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan prosedur yang dijanjikan sebelumnya. 2. Responsiveness, yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan juga tanggap. 3. Competence, yaitu mencangkup kemampuan karyawan sesuai dengan bidangnya. 4. Credibility, yaitu mencangkup sikap mental dan juga kejujuran karyawan dalam memberikan pelayanan. 5. Tangibles, yaitu meliputi bukti fisik, peralatan, karyawan dan juga sarana komunikasi. 6. Understanding the customers, yaitu kemampuan perusahaan dalam mengerti dan menghargai konsumen. 7. Communication, yaitu kemampuan perusahaan dalam membangun penyampaian informasi yang efektif dengan konsumen.
10 Kepercayaan Menurut Suwarman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201), kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut (object-atributte linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. Menurut Hasan (2013:127), kepercayaan (trust), didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Sementara menurut Mowen dan Minor dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201) kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen adalah bentuk sikap dari konsumen mengenai pengetahuan dan manfaat yang dapat diambil dari sebuah produk atau jasa Komponen-komponen Kepercayaan Young dan Daniel (2006:3) dalam jurnalnya yang berjudul trust: looking forward and back yang merangkum komponen dan hubungan yang akan membentuk trust dalam hubungan bisnis. Terdapat dua elemen penting didalamnya, yaitu emotional element (element mix) dan calculations elements (assessment mix). Dalam hal ini, komponen emosi dibedakan atas tiga fungsi, antara lain: 1) Membangun sebuah hubungan (to allow the building) Emosi yang dapat membangun sebuah hubungan yang baik antara konsumen dengan penyedia jasa, adalah suatu perasaan terhadap konsumen yang tertarik mengaggumi dan menyukai hasil atau kinerja penyedia jasa. 2) Menjaga sebuah hubungan Jenis dan emosi yang dapat membantu menjaga hubungan positif antara konsumen dan penyedia jasa adalah seperti rasa aman, menghargai dan percaya atas kinerja penyedia jasa.
11 17 3) Menikmati sebuah hubungan Sikap konsumen yang memberikan apresiasi atau penilaian yang tinggi terhadap kinerja penyedia jasa serta kepuasan yang didapatkan merupakan kunci dalam menikmati hubungan yang saling menguntungkan. Ketiga jenis fungsi emosi tersebut dapat kita gabungkan ke dalam suatu komponen, yaitu emotional elements yang sesungguhnya dapat kita bagi atas enam perasaan emosi yang utama, diantaranya: 1. Menyukai. Sikap konsumen yang dinilai berdasarkan kesan konsumen terhadap penyedia jasa, serta kesukaan konsumen atas produk yang ditawarkan 2. Menganggumi. Merupakan ketertarikan konsumen atas produk atau jasa yang ditawarkan. 3. Menghargai. Terdiri atas kepercayaan konsumen pada kemampuan penyedia jasa dalam mewujudkan harapan yang mereka inginkan. 4. Yakin. Keyakinan konsumen untuk mempercayai jasa atau produk yang diberikan oleh penyedia jasa atau produk untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka serta kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. 5. Menerima. Persepsi konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan pihak penyedia. 6. Keamanan. Perasaaan aman dan yakin kinerja penyedia jasa serta mempercayai dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan komponen assessment mix menurut Young dan Daniel (2006:6) dalam jurnal yang berjudul trust: looking forward and back. Dilihat atas perhitungan biaya, manfaat dan resiko sesuai dengan situasi yang berbeda-beda berdasarkan persepsi konsumen. Serta dapat diukur dengan indikator pengorbanan konsumen sesuai dengan hasil yang didapatkan, persepsi konsumen atas kinerja penyedia jasa dan penilaian konsumen terhadap pengalaman yang didapat selama melakukan co-creation bersama dengan pihak penyedia jasa.
12 Indikator Kepercayaan Pelanggan Menurut Osman (2013) dijelaskan beberapa indikasi-indikasi kepercayaan pelanggan yang meliputi: 1. Mengutamakan kepentingan konsumen. Perusahaan memiliki komitmen untuk selalu menempatkan konsumen sebagai prioritas dengan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen. 2. Konsistensi. Perusahaan dapat membuktikan melalui tindakan atas yang telah disampaikan mengenai informasi kepada konsumen tidak mengalami perbedaan atau perubahan. 3. Kejujuran. Bahwa kepercayaan konsumen kepada perusahaan sudah terikat karena perusahaan sudah menyampaikan hal yang sebenarnya kepada konsumen Kepuasan Menurut Kotler dan Keller (2009:190) kepuasan pasca pembelian merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. Menurut Yamit (2013:78) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Wikie yang dikutip Purwanto (2012:59) kepuasan pelanggan merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan pelanggan adalah penilaian yang diberikan atas kesesuaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan.
13 19 Kotler menyatakan jika ditinjau lebih lanjut pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendapat sebagai berikut yang dikutip oleh Sunyoto (2013:194) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya hotline bebas pulsa. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kotler mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain: (Yamit, 2013:80) 1) Sistem Pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 2) Survey Pelanggan Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3) Panel Pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang berhenti membeli atau telah berpindah menjadi pelanggan
14 20 perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Osman (2013) dijelaskan beberapa indikasi-indikasi kepuasan pelanggan yang meliputi: 1. Waktu yang telah dihabiskan. Konsumen merasa waktu yang telah dikorbankan atau waktu yang telah di habiskan selama ini sebanding atau sesuai dengan yang diharapkan. 2. Testimoni positif. Konsumen terkesan dan menyampaikan hal positif berkaitan dengan pengalaman pelayanan perusahaan. 3. Puas secara keseluruhan. Konsumen puas dengan segala perlakuan yang berkaitan dengan kenyamanan maupun hasil yang diharapkan sebanding dengan yang mereka korbankan Kerangka Pemikiran
15 21 Keterangan: Kualitas Pelayanan: PEL1 : Reliability PEL2 : Responsiveness PEL3 : Competence PEL4 : Credibility PEL5 : Tangibles PEL6 : Understanding the Customers PEL7 : Communication Kepercayaan : PCY1 : Mengutamakan kepentingan konsumen. PCY2 : Konsistensi. PCY3 : Kejujuran. Kepuasan : PUA1 : PUA2 : PUA3 : Waktu yang telah dihabiskan. Testemoni positif. Puas secara keseluruhan. Loyalitas Pelanggan: LOY1 : Melakukan pembelian secara teratur. LOY2 : Membeli diluar lini produk / jasa. LOY3 : Merekomendasikan pada orang lain. LOY4 : Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Rancangan Uji Hipotesis Menurut Sugiyono (2013:92), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya
16 22 disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Selanjutnya rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: Hipotesis 1: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H0 : Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H1 : Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. Hipotesis 2: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H0 : Kepercayaan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H1 : Kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. Hipotesis 3: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H0 : Kepuasan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H1 : Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. Hipotesis 4: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa.
17 23 H0 : Kualitas pelayanan dan kepercayaan dan kepuasan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. H1 : Kualitas pelayanan dan kepercayaan dan kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa.
18 24
BAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Nasution (2009) berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Variabel yang diteliti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu sektor yang paling penting dalam pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi semaksimal mungkin dalam
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini di pasar sepatu Indonesia terdapat beragam merek sepatu baik
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini di pasar sepatu Indonesia terdapat beragam merek sepatu baik lokal maupun impor. Merek-merek sepatu tersebut bersaing dalam harga, kualitas, dan desain guna
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen serta pengembangan hipotesis penelitian yang akan diuraikan secara rinci
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 10, Februari 2017 FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS ANGGOTA PADA CREDIT UNION KELING KUMANG TP BELITANG BERSATU
FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS ANGGOTA PADA CREDIT UNION KELING KUMANG TP BELITANG BERSATU ABSTRAKSI Karsianus Lapang karsianus.90@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Anggota yang tidak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler dan Amstrong, 2004;283)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan dunia usaha dan industri saat ini yang semakin maju, terutama disebabkan oleh perkembangan teknologi, telah memacu pertumbuhan baik secara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya. Jenis-jenis makanan tradisional ini terus berkembang sesuai dengan perkembangan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan landasan utama dalam bisnis dan masyarakat. Kemampuan untuk mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dan mengkombinasikannya dengan kondisi pasar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGAKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGAKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian pustaka 2.1 Loyalitas Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) : loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis Pada bab ini penulis ingin mengemukakan mengenai dasar-dasar yang menjadi pokok pembahasan termasuk yang akan digunakan sebagai pedoman dalam pemecahan permasalahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa adalah bidang usaha yang unik. Unik karena bidang usaha ini tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa adalah bidang usaha yang unik. Unik karena bidang usaha ini tidak menghasilkan sesuatu yang dapat dilihat, digenggam ataupun dibawa pulang. Akan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kemudian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciKerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja
VARIABEL KINERJA Kerangka Kerja Sistem Manajemen Kinerja TAHAP 2: PERANCANGAN KELUARAN ORGANISASI PROSES INTERNAL VARIABEL KINERJA SISTEM MANAJEMEN KINERJA KEMAMPUAN SUMBER DAYA SEBAB AKIBAT KERANGKA KERJA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional menuju ke arah cara hidup dengan wawasan global. Globalisasi secara
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada abad ke 21 ini, dunia khususnya Indonesia telah mulai memasuki suatu era baru yakni era globalisasi, dimana era globalisasi menurut Buchori (1995) adalah proses
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini membuat dunia usaha terus berupaya untuk bertahan bahkan berusaha untuk mengembangkan usahanya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciIMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Experiential Marketing Schmitt dalam Kustini (2007:47) experiential marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah salah satu kegiatan yang memiliki peranan penting dalam suatu kegiatan perusahaan terutama dalam menjalankan bisnisnya. Oleh karena
Lebih terperinciII. KERANGKA PENDEKATAN TEORI. pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima
II. KERANGKA PENDEKATAN TEORI A. Tinjauan Pustaka 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Brady dan Conin (Hardiyansyah, 2011) dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan perbandingan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu 2.1.1 Landasan Teori 2.1.1.1 Teori Tahapan Evolusi Pemasaran Teori-teori dalam pemasaran terus berkembang dan menurut Barnes (2003), perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritis 1. Loyalitas Pelanggan A. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan jasa
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. disebabkan karena manusia dapat memenuhi kebutuhannya melalui kegiatan pemasaran
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran 2..1.1 Pengetian Pemasaran Kegiatan pemasaran memainkan peranan penting dalam kehidupan manusia, hal ini disebabkan karena manusia dapat
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULIAN. Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju
1 BAB 1 PENDAHULIAN 1.1 Latar belakang Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dan memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk selalu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciKonsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina
1 Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan Oleh: Jufina K epuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan aspek yang sangat penting dalam suatu perusahaan. Hal ini telah menjadi konsep
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinci