BAB III GAMBARAN UMUM MALAYSIA AIRLINES. Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan

Transkripsi

1 BAB III GAMBARAN UMUM MALAYSIA AIRLINES 3.1 Sejarah Singkat Malaysia Airlines Awal berdirinya Malaysia Airlines dimulai pada masa-masa keemasan pariwisata. Inisiatif bersama antara Ocean Steamship Company dari Liverpool, The Straits Stream Company dari Singapura, dan Imperial Airways, menemui pemerintah kolonial untuk menjalankan penerbangan udara antara Penang dan Singapura. Hasilnya adalah pembentukan Malayan Air Limited (MAL) pada tanggal 12 Oktober Pada tanggal 2 April 1947, merupakan penerbangan perdana bagi penumpang yang membayar tiket, diterbangkan menuju Kuala Lumpur. Akhir tahun 1947, MAL diikutsertakan dalam pengembangan untuk melayani kebutuhan yang semakin besar dari negara yang juga semakin berkembang. Dalam jangka waktu 3 bulan, MAL membuka batasan domestic dengan menawarkan penerbangan ke Jakarta, Medan, Palembang, dan Saigon. Tim yang dinamis yang penuh dengan orang-orang yang bercita-cita tinggi dibalik sebuah perusahaan penerbangan yang masih baru melihat perlunya perluasan usaha sehingga dibentuknya rute perjalanan internasional yang awalnya dimulai di kawasan Asia sehingga MAL dapat menjadi pelopor dalam jasa penerbangan regional. Pada tahun 1971, kerjasama antara Malaysia dan Singapura bubar dan Malaysia Airlines Berhad digabungkan pada bulan April di tahun yang sama dengan

2 otorisasi modal sebesar RM 100 juta dan perusahaan membuat revisi akhir pada November 1971 sehingga Malaysia Airlines System Berhad dilahirkan. Kemudian secara resmi MAS milik Malaysia ini beroperasi semenjak 1 Oktober Untuk masuk ke rute internasional yang membutuhkan pesawat berbadan lebar, MAS mendatangkan pesawat DC 10 pada tahun 1976 yang kemudian disusul dengan kedatangan Boeing 747 ditahun Sementara perubahan menjadi nama Malaysia Airlines dari semula bernama Malaysia Airline System sendiri terjadi sejak tahun Penghilangan kata System pada akhir nama maskapai mereka, lebih ditujukan untuk memudahkan penyebutan saja. Malaysia Airlines membuka kantor cabang di medan yang beralamat di jln. Balai Desa No.1, di dalam Grand Aston City Hall Medan. Dengan dilaksanakannya kolaborasi dan kerjasama, Malaysia Airlines System (MAS) telah mengadakan beberapa perjanjian dengan perusahaan-perusahaan penerbangan baik domestik maupun internasional untuk berbagai macam jasa pelayanan, termasuk catering, biaya pemeliharaan, dan transfer penumpang antar perusahaan penerbangan. Usaha-usaha tersebut pun mendapatkan penghargaan dari berbagai macam lembaga, termasuk Asian Institute of Management dan Boeing Aircraft Company. Malaysia Airlines senantiasa berusaha memenuhi keinginan penumpang yang terus meningkat. Malaysia Airlines terus berkomitmen memberikan pelayanan udara yang terbaik serta terus menciptakan standar baru untuk kenyamanan penumpang. Dari hiburan dalam pesawat yang berkelas, sampai ke hal-hal sederhana

3 seperti menu masakan kelas dunia. Malaysia Airlines merupakan kunci perjalanan bagi para wisatawan bisnis maupun non bisnis. Strategi yang dimiliki oleh Malaysia Airlines adalah melakukan bisnis penerbangan di seluruh dunia guna tercapainya keuntungan yang melebihi apa yang diharapkan berdasarkan lima konsep pada logo perusahaan yang terlihat pada gambar Gambar 3.1 Logo Perusahaan Malaysia Airlines Sumber: Adapun arti filosofi logo Malaysia Airlines yang terdiri dari gambar layanglayang yang memiliki lima sudut tersebut adalah sebagai berikut: 1. Terbang Untuk Melayani Penumpang Malaysia Airlines berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpangnya dengan terus menerus melakukan perubahan positif dalam jasanya berdasarkan kebutuhan dan keinginan penumpangnya. 2. Keunggulan Operasional Malaysia Airlines berusaha menciptakan keunggulan operasional yang luar biasa dan tidak dapat diikuti oleh para pesaingnya melalui peningkatan kebijaksanaan penerbangan serta produktifitas yang lebih baik serta kecermatan dalam setiap langkah perusahaan.

4 3. Mengupayakan Keuangan Berdasarkan Untung dan Rugi Malaysia Airlines senantiasa meningkatkan keuntungan dengan dukungan dari bagian keuangan bertaraf dunia yang akan memastikan tanggung jawab, keseriusan, dan prestasi dalam keuangan perusahaan. 4. SDM yang Unggul Malaysia Airlines senantiasa mengutamakan SDM yang unggul dan berpotensi untuk dapat mencapai tujuan perusahaan melalui kerjasama (teamwork) yang baik. 5. Kerjasama Malaysia Airlines menyadari bahwa untuk mencapai tujuan perusahaan diperlukan dukungan kerjasama dengan pihak-pihak yang terkait, seperti pemegang saham, tenaga kerja (SDM), para staff, penumpang, dan sejenisnya. 3.2 Visi dan Misi Visi Malaysia Airlines yaitu mampu mencapai tujuan melebihi apa yang diharapkan. Misi Malaysia Airlines yaitu menjadikan perusahaan penerbangan terbaik yang menguntungkan melalui empat strategi utama yaitu: a. Memenangkan hati para pelanggan b. Mengurangi biaya c. Mampu berkompetensi d. Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepda penumpangnya. Dengan slogan dari perusaha adalah MH ismalaysianhospitality

5 3.3 Struktur Organisasi Organisasi merupakan suatu hal yang penting dalam mengatur manajemen kepemimpinan, kinerja maupun administrasi Malayasia Airlines merupakan perusahaan yang memiliki perwakilan-perwakilan di beberapa daerah di Indonesia. Kantor pusat PT. Malaysia Airlines berada di Kuala Lumpur. Secara secara organisatoris, perwakilan daerah senantiasa mengadakan kontak setiap harinya dengan Malaysia Airlines pusat.koordinasi yang menyeluruh antara pusat dan perwakilan di berbagai daerah tetap terjaga sebagai upaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat dalam menggunakan jasa penerbangan. Setiap perwakilan PT. Malaysia Airlines di daerah memiliki struktur organisasi yang disesuaikan dengan daerah lain. Struktur organisasi Malaysia Airlines khususnya yang berada di perwakilan KNO. Setiap bagian mempunyai garis kepemimpinan tersendiri sehingga memperjelas sistem pertanggung jawaban antar bagian. Keseluruhan bagian tersebut mempunyai tanggung jawab dan wewenang tersendiri sebagai konsekuensi pada bidang yang diposisikan kepadanya. Job specification untuk masing-masing bagian adalah sebagai berikut: a. District Manager (Kepala Perwakilan) Berfungsi sebagai controller pada kegiatan perusahaan perusahaan dan bertanggung jawab penuh atas kejadian baik yang akan dilaksanakan yang telah dilaksanakan oleh perusahaan, terutama di kantor perwakilan. Tugasnya yaitu :

6 1. Sebagai pimpinan perusahaan, menguasai seluruh kegiatan perusahaan dan juga melaksanakan peraturan-peraturan yang telah ditetapkan kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur seperti membuat rencana perusahaan terpadu. 2. Mengadakan kerjasama dengan perusahaan swasta, instansi pemerintah dan seluruh mitra Malaysia Airlines. 3. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan perhubungan udara yang ada di Medan. 4. Memperhatikan kesejahteraan seluruh karyawan menurut peraturan yang berlaku di perusahaan Malaysia Airlines. b. Station Manager (Penanggung Jawab) Merupakan pihak yang bertanggung jawab untuk mengawasi jalannya operasional di airport. Tugasnya yaitu: 1. Melihat dan terjun langsung seperti dalam proses check-in, penanganan bagasi penumpang. 2. Menangani masalah ketepatan jadwal penerbangan (On Time Performance-OTP). 3. Bagian ini terdiri dari satu divisi, yaitu Costumer Service Supervisor yang dibagi menjadi dua divisi yaitu, Senior Customer dan Customer Service Officer

7 c. Senior Traffic Officer Senior Traffic Officer bertanggung jawab kepada Manajer Lalu Lintas investigasi untuk penyediaan berbagai dukungan teknis ahli dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat rekayasa yang berkaitan dengan lokasi berbahaya, zonasi kecepatan dan berbagai isu-isu terkait lainnya dan masalah yang sedang berlangsung untuk memastikan penyediaan jasa lalu lintas yang paling efektif dan efisien manajemen yang berkontribusi pada pencapaian tujuan korporasi. Tugasnya yaitu: 1. Membuat laporan kepada Manajer Investigasi Lalu Lintas. 2. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu Manajemen Lalu Lintas yang kompleks. 3. Bertangggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam Satuan Lalu Lintas Investigasasi. 4. Liaises dengan berbagai pilihan pelanggan dan stakeholder internal dan eksternal untuk Transportasi Udara. d. Traffic Officer Traffic Officer bertugas membantu Senior Traffic Officer dalam membuat laporan kepada manajer dan jasa konsultasi yang berkaitan dengan pengembangan pelaksanaan identifikasi dan pemeliharaan solusi lalu lintas yang paling tepat. Tugasnya yaitu :

8 1. Membuat dan mengirimkan daily report ke kantor pusat Malaysia Airlines di Kuala Lumpur. 2. Menyediakan tingkat pengetahuan teknis tinggi, keterampilan dan keahlian dalam kaitannya dengan isu-isu manajemen lalu lintas yang kompleks. 3. Bertanggung jawab untuk pengawasan dari kelompok kerja dalam satuan lalu lintas investigasi di lapangan. e. Engineering Merupakan pihak yang bertanggung jawab dalam pemeriksaan serta kelayakan mesin pesawat Malaysia Airlines yang tiba di KNO maupun yang akan berangkat dari KNO. Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerjasama dengan AEROSPACE. Tugasnya yaitu: 1. Pihak ini bertanggung jawab melaksanakan fungsinya diarea airport. 2. Bertanggung jawab dalam melaksanakan pemeriksaan, serta kelayakan mesin pesawat. f. Ground Handling Airport (GHA) Yang dimaksud Ground Handling atau Tata Operasi Darat adalah pengetahuan dan keterampilan tentang penanganan pesawat di apron, penanganan penumpang dan bagasinya di terminal dan kargo serta pos di cargo area.

9 Dalam hal ini Malaysia Airlines bekerja sama dengan Gapura Angkasa untuk menangani bagian ground handling. Tugasnya yaitu : 1. Menangani penumpang (Pax). 2. Menangani barang bawaan penumpang (Baggage). 3. Menangani barang kiriman (Cargo). 4. Menangani benda-benda pos (Mail), ramp dan aircraft.

10 BAB IV TINJAUAN TERHADAP PENANGANAN BAGASI PENUMPANG PADA MASKAPAI MALAYSIA AIRLINES DI BANDARA INTERNASIONAL KUALANAMU Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang hendak naik pesawat sangatlah penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan penerbangan. Sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang diinginkan, seperti misalnya penumpang complain karena pelayanan petugas yang sangat lamban, pesawat delay, dan kehilangan bagasi. Karena itu, para petugas harus di training dengan baik sehingga menguasai pekerjaannya dan beberapa hal lain yang masih terkait dalam halnya. 4.1 Jenis Pelayanan yang diberikan Malaysia Airlines Malaysia Airlines sebagai perusahaan jasa angkutan udara, tidak hanya melayani jasa angkutan penumpang (passangger) akan tetapi juga merambah bisnis lain yaitu cargo. Malaysia Airlines Frequent Flyer Program atau yang lebih dikenal dengan enrich, membuka perjalanan bebas dengan fasilitas reward yang berupa akumulasi point-point tertentu melalui kerjasama dengan beberapa fasilitas dan perusahaan telekomunikasi. Semua penerbangan Malaysia Airlines baik domestik maupun internasional didesain untuk ruang bebas rokok.

11 Dalam kegiatannya Malaysia Airlines menjual seat. Dimana seat Malaysia Airlines menggunakan dokumen disebut tiket. Dokumen ini tersedia untuk perjalanan dalam dan luar negeri, antara lain: 1. Angkutan penumpang Untuk mendapatkan layanan ini, penumpang menggunakan tiket yang dapat diperoleh pada sales office yang berada di kantor perwakilan Malayasia Airlines dan dari agen-agen perjalanan yang telah bekerja sama dengan Malaysia Airlines untuk penjualan tiket dan sekarang dibandara tidak diperbolehkan lagi untuk menjual tiket di pada sales aiport. 2. Angkutan barang Untuk penjualan cargo Malaysia Airlines menggunakan dua cara penjualan, yaitu penjualan yang dilakukan oleh sales airport yang berada dibandara atau bisa melalui agen-agen cargo yang bekerjasama dengan Malaysia Airlines. Malaysia Airlines memiliki Program yang sering disebut enrich dimulai pada Oktober Program ini didesain untuk memberikan pengakuan untuk semua penumpang First Class, Golden Club, Business Class yang berpergian pada Malaysia Airlines. Mereka bahkan bisa berpartisipasi mendapatkan poin perjalanan dengan menggunakan jasa mitra yang ada di Malaysia. 3. Accrual of Enrich points Enrich points memiliki masa berlaku tiga tahun. Anggota akan mendapatkan Enrich points ketika mereka:

12 a. Terbang dengan menggunakan Malaysia Airlines dan mitra yang berpartisipasi b. Membeli Golden Holidays Program Tour c. Menginap di Hotel yang berpartisipasi dengan Malaysia Airlines d. Berpartisipasi untuk mengisi kredit atau biaya kartu e. Berbelanja di Golden butik, baik yang di udara maupun yang ada di darat f. Panggilan menggunakan kartu yang bisa untuk panggilan international Kelas bonus diterima layanan yang ada di Malaysia Airlines poin yang diterima dihitung sebagai berikut : 1. First Class: 150% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: F dan A 2. Golden Class Club: 125% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: C dan D 3. Business Class: 100% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: S dan Y 4. Economy Class: 70% dari penerbangan jarak jauh yang sebenarnya Persediaan kelas: Q, M, B, dan H 5. Tarif bayi (infant) dan anak-anak

13 Bayi adalah kelompok usia dibawah 2 tahun, sedangkan anak-anak adalah kelompok usia antara 2 sampai 12 tahun Tarif bayi (infant) dihitung sebesar 10% dari orang dewasa. Malaysia Airlines memungkinkan untuk 10kg tambahan penting murni bayi (termasuk keranjang atau carrycot) dan bagasi gratis dialokasikan untuk penumpang dewasa menyertai seorang bayi. Berat gabungan dari keranjang atau carrycot dan kebutuhan bayi tidak boleh melebihi 10kg. Bayi tidak menempati tempat duduk sendiri dan harus ditemani oleh orang dewasa yang membayar penuh. Sebagai memeriksa bagasi ditambah salah satu item berikut: a. Fully collapsible stroller b. Pushchair (kursi dorongan bayi) c. Carrycot d. Infant cat seat Bagi anak-anak yang mencapai usia lebih dari dua tahun menempati tempat duduk sendiri dan dikenakan tarif sama dengan tarif orang dewasa First Class Untuk First Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 40 kg cukup untuk petualangan belanja ambisius, juga dapat membawa dua potong tas tangan masingmasing beratnya mencapai 7 kg. Menetap di ruang tunggu mewah, lengkap dengan pusat bisnis dan akses internet. Menawarkan layanan mewah di ruang yang aman dan

14 nyaman. First Class check-in hak istimewa. Bebas bea dalam penerbangan belanja. Disediakan catalog temptations dan memilih hadiah yang menyenangkan untuk orang-orang tercinta dirumah, atau memanjakan diri dengan item temptations eksklusif. Kursi yang luas dan nyaman, lengkap dengan ottoman, memberikan semua ruang dan privasi yang anda butuhkan. Tidur untuk istirahat malam yang baik dengan tempat tidur, dikelilingi oleh kenyamanan kasur berlapis, bantal besar dan nyaman penuh selimut Business Class Untuk Business Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 30kg ditambah dua buah hand carry (masing-masing 5 kg) ada banyak ruang untuk semua yang dibutuhkan dengan pelayanan eksklusif dan check-in dengan hak istimewa. Bisa juga check-in melalui telpon untuk menerima layanan pribadi dan bisa menyegarkan dengan mandi cepat, pesan minuman panas, dalam beberapa berkas kerja untuk wi-fi, atau duduk kembali dan bersantai sebelum penerbangan berikutnya. Kursi kelas bisnis dirancang dengan banyak ruang kaki dan siku fitur lie-flat kursi atau kursi yang dapat direbahkan secara bebas sehingga anda dapat beristirahat dan menikmati privasi yang tak tertandingi. Bebas bea dalam penerbangan belanja dan memanjakan diri di tempat belanja dengan temptations. Dari aksesoris menarik untuk barang bermerek, dan dimanjakan dengan pilihan ketika anda memilih hadiah atau souvenir, tetap tehubung berkomunikasi dengan orang yang dicintai atau rekan kerja melaui panggilan atau

15 pesan teks menggunakan kursi controller yang juga bekerja sebagai ponsel udara ke darat. Bahkan dapat mengirim dan menerima pertengahan penerbangan Economy Class Untuk Economy Class kapasitas bagasi yang diberikan adalah 20 kg, bagasi diperiksa berarti cukup ruang untuk hadiah semua orang. Jika anda seorang mahasiswa yang juga anggota lulusan, anda mendapatkan 10 kg tambahan kelebihan bagasi dan bisa memilih kursi favorit. Dengan lapangan kursi 86,3 cm, kursi kelas ekonomi adalah salah satu sekitar atau roomiest. Mengulurkan tangan atau meringkuk dengan bantal dan selimut untuk kenyamanan pada penerbangan jarak jauh. Untuk menghindari potensi antrian panjang check-in counter. Bisa menggunakan self service check-in fasilitas untuk check-in hingga 48 jam sebelum keberangkatan, melaui web, atau MHmobile, MHkiosk. Jika membeli tike kelas ekonomi kini dapat memilih kursi yang lebih disukai untuk biaya yang kecil, sempurna untuk menjaga perusahaan yang baik bersama-sama Malaysia Airlines Student Cards (GRADS) Malaysia Airlines student cards secara khusus dipasarkan kepada siswa di Malaysia. Ini akan membuat mereka memungkinkan untuk berpergian di kelas ekonomi dalam penerbangan domestik pada tingkat diskon menarik 25% pada perusahaan atau diskon 50% atas dasar kursi yang tersedia. Tujuan utama dalam memberikan Malaysia Airlines student cards adalah untuk meredam beban pendidikan keuangan dari siswa dan orang tua mereka dalam mengejar keunggulan

16 pendidikan dan masa depan yang lebih baik. Para siswa juga mendorong untuk mengambil keuntungan untuk melakukan perjalanan untuk alasan lain seperti untuk lebih sering mengunjungi keluarga, kerabat, atau teman. Mengunjungi lebih banyak tentang bagian negara lain dengan perjalanan dari Malaysia untuk memulai perjalanan studi lapangan siswa dari usia 12 tahun. Menghadiri pemerintah yang diakui, terakreditasi sekunder, sekolah internasional hanya mendaftarkan lembaga di diploma terakreditasi, sarjana, master atau program PDH. Kedua kategori mahasiswa harus belajar di Malaysia secara penuh waktu dan untuk jangka waktu enam bulan pada masa berakhirnya. 4.2 Ruang Lingkup Kerja Penerbangan di Bandara Internasional Kualanamu Pada departmen penerbangan terdapat bagian-bagian yang mempunyai tugas dan aktivitas sendiri akan tetapi mempunyai hubungan dengan department lainnya. Adapun ruang lingkup kerja dari department airport adalah: a. Cargo b. Catering c. Operasi Lapangan Cargo Bagian yang menangani barang-barang yang bukan termasuk dalam bagasi atau disebut cargo. Cargo adalah layanan khusus angkutan udara barang-barang dengan mempergunakan pesawat-pesawat udara untuk angkut khusus barang-barang pula. Layanan atau service ini bisa diselenggarakan oleh suatu perusahaan

17 penerbangan regular yang juga melayani penumpang-penumpang, tetapi dapat pula oleh suatu perusahaan penerbangan yang secara khusus memang penyelenggara angkutan barang-barang melalui udara Catering Bagian ini adalah yang menangani pada bagian makanan dan minuman penumpang selama dalam perjalanan Operasi Lapangan Bagian ini yang menangani tentang operasi lapangan, adapun tugas-tugas pada bagian operasi lapangan adalah sebagai berikut: 1. Mengawasi dan mengkoordinasi para pegawai lapangan seperti marshalin, loading, dan unloading, briefing dan debriefing crew, refueling, cabin cleaning, catring up lift, cargo dan pengaturan barang, security dan lain-lain. 2. Mengawasi dan mengatur kabin penumpang pada waktu transit maupun yang berangkat dalam pesawat. 3. Mengawasi seluruh peralatan yang digunakan dilapangan agar siap pakai. 4. Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang baik yang tiba, berangkat maupun transit, serta mengawasi bagasi, cargo, dan nilai yang diturunkan atau dinaikkan selama transit. 5. Menyusun laporan kepada chief station service mengenai kegiatan-kegiatan lapangan dan melaporkan kekurangan peralatan di lapangan

18 4.3 Jenis-jenis bagasi yang ditangani Malaysia Airlines 1. Checked Baggage Bagasi jenis ini adalah bagasi yang diserahkan kepada pengangkut (maskapai penerbangan) untuk diangkut bersama penumpang pemiliknya. Setelah diperiksa dan ditimbang dilengkapi dengan label-label. 1. Checked Baggage Label Label ini digantungkan pada bagasi setelah dicantumkan nama kota tujuan dan nomor penerbangan. Maksud label ini adalah agar bagasi-bagasi tersebut dengan mudah dikumpulkan sesuai dengan tujuan dan nomor penerbangannya, sehingga mempermudah ke pesawat dan memperkecil kemungkinan timbulnya kekeliruan dalam memuatkan bagasi ke pesawat. Pada dasarnya bagasi penumpang hanya boleh berisi barang-barang pribadi dan untuk jenis bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama perjalanan serta tidak boleh berisi barang-barang berharga seperti uang, surat-surat dan dokumen- dokumen berharga. 2. Baggage Claim Tag Label ini terdiri dari dua atau tiga bagian yang masing-masing bagian diberi nomor yang sama. Bagian pertama digantungkan pada bagasi, bagian kedua dipegang oleh penumpang. Jika tag itu tiga bagian maka bagian ini menjadi arsip untuk bandara keberangkatan (airport of departure). Maksud dari tag ini adalah untuk digunakan dalam

19 pengembalian bagasi kepada penumpang pemiliknya di bandara kedatangan (airport of arrival). Para penumpang menyerahkan Claim Tag kepada petugas penyerahan di Baggage Counter yang kemudian mencocokkan nomornya dengan nomor yang tercantum dalam Claim Tag pada bagasi. Bila nomor-nomor itu cocok, maka bagasi-bagasi tersebut dapat diserahkan. 3. Baggage Identification Sticker Dalam stiker ini dicantumkan nama dan alamt lengkap penumpang pemiliknya. Maksudnya ialah untuk digunakan dalam pengembalian bagasi jika salah satu bagian dari Claim Tag ternyata hilang. Caranya adalah dengan mencocokkan data-data dalam Identification Sticker itu dengan data-data pada kartu atau surat jati diri penumpang. 2. Unchecked Baggage Bagasi ini adalah bagasi yang dibawa penumpang ke dalam cabin. Oleh karena itu jenis bagasi ini seringkali disebut Cabin Baggage. Barang-barang yang diperbolehkan sebagai isi dari bagasi ini adalah barang pribadi yang diperlukan selama penerbangan berlangsung. Jenis bagasi ini dilengkapi dengan Cabin Baggage Label yang di dalamnya tercetak cabin. Selain dari itu ditempelkan Baggage Identification Sticker seperti pada Checked Baggage. Maksudnya adalah untuk mempermudah pengembalian bagasi tersebut manakala tertinggal, umpamanya dalam pesawat.

20 3. Excess Baggage Jumlah bagasi yang lebih dari Free Baggage Allowance. Kelebihan itu harus dibayar penumpang dengan besar per kilogrfam adalah 1 % dari tarif utama (F) untuk perjalanan internasional dan 1 % dari tarif ekonomi (Y) untuk perjalanan domestik. 4. Extra Baggage Allowance Barang-barang tertentu yang tidak termasuk Free Baggage Allowance dan yang boleh dibawa tanpa dipungut biaya. Barang-barang yang dikategorikan sebagai Extra Baggage Allowance adalah: a. Selimut b. Walking stick (tongkat untuk berjalan) c. Kamera kecil d. Binocular e. Collasable wheelchair 4.4 Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Rusak, dan Penemuan Barang Eks Kabin Setiap Maskapai penerbangan pasti sering terjadi masalah khususnya di bagian bagasi seperti Maskapai Malaysia Airlines yang ada di bandara Internasional Kualanamu yang sering mengalami masalah bagasi penumpang. Namun, petugas bagasi maskapai Malaysia Airlines selalu bertanggung jawab atas permasalahan yang ada. Mereka selalu memberikan pelayanan penanganan bagasi yang terbaik bagi penumpang yang menggunakan jasa maskapai Malaysia Airlines. Adapun

21 penanganan yang dilakukan seperti berikut : Penanganan Bagasi Hilang Dalam menangani bagasi hilang, Malaysia Airlines bertugas dalam hal : 1. Menerima laporan kehilangan bagasi. 2. Melakukan pencarian bagasi di terminal kedatangan di sekitar area baggage claim, baggage make up area, cargo area dan compartement. Jika bagasi ditemukan, maka proses penanganan bagasi selesai. 3. Jika bagasi tidak diketemukan, staff penanganan bagasi mencatat data penumpang dan bagasi pada form PIR yang ditandatangani oleh penumpang dan petugas penanganan bagasi. PIR yang asli (warna putih) dikirim ke unit Central Baggage Tracing, warna merah untuk penumpang, warna hijau untuk file bagasi. Petugas menyampaikan surat permohonan maaf. 4. First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian. a. Sektor Domestik Business/C Class : IDR ,-/pax Economy Class : IDR ,-/pax b. Sektor Internasional Business/C Class : USD 75/pax Economy Class : USD 60/pax 5. Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan

22 memasukkan data kedalam World Tracer System dengan transaksi AHL. 6. Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam buku catatan serta World Tracer System. 7. Bila bagasi tidak ditemukan maka staff bagasi mengarahkan penumpang untuk mengajukan claim ke kantor cabang terdekat. 8. Jika bagasi ditemukan, staff bagasi menganalisa kecocokan bagasi yang ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi Request On-Hand (ROH). 9. Menerima bagasi dari stasiun lain dan melakukan Suspended Tracing (SAH) ke dalam WorldTracer System. 10. Bagasi diserahterimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worid tracer system dengan transaksi (CAH) Penanganan Bagasi Rusak 1. Menerima laporan dan penumpang mangenai kerusakan bagasi. 2. Mencatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Bagasi. Lembaran asli PIR warna putih dan claim tag ke unit Central Baggage Tracing, warna merah untuk penumpang, dan warna hijau untuk file Bagasi.

23 3. Memasukkan data ke dalam World Tracer System dengan transaksi, dan mencatat laporan ke dalam buku catatan kerusakan. 4. Melakukan investigasi ke stasiun terkait. 5. Menerima, menganalisa, dan menginformasikan hasil investigasi kepada penumpang, serta mengusulkan perbaikan atau penggantian bagasi kepada Station Manager. 6. Station Manager akan memutuskan penggantian berdasarkan analisa kerusakan dan hasil investigasi dan unit terkait. 7. Menyerahkan bagasi yang telah diperbaiki / bagasi pengganti / uang ganti rugi dan Final Release yang ditandatangani oleh penumpang dan staff sebagai saksi. 8. Melakukan Close File pada World Tracer System dan memberitahukan ke stasiun lain perihal kasus telah selesai, dan mengirimkan berkas pendukung ke unit customer claim handling di kantor pusat dan GMB ranch Office Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin 1. Penemuan barang oleh cabin crew, cleaning service atau pihak lain, yang diserahkan melalui petugas security kepada staff Bagasi. Barang temuan dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin. 2. Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi/dcs, pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area

24 boarding gate. 3. Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima diserahkan dan disaksikan oleh pihak security. 4. Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Bagasi mencatat barang temuan melalui World Tracer System dengan transaksi RIP (Register Found Property). 5. Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5 hari. 6. Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6 diserahkan kepada Station Manager cabang setempat. 7. Menerima dan menyimpan barang temuan eks kabin ditempat yang aman selama 30 hari. 8. Station Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya, ke Unit Central Tracing untuk ditindak lanjuti. 4.5 Masalah yang di hadapi Petugas Bagasi Malaysia Airlines dan Faktor Penyebab Terjadinya Masalah di Bagasi Masalah yang di hadapi Petugas Bagasi Malaysia Airlines Berikut adalah masalah yang sering dihadapi saat proses Bagasi 1. Salah ambil (wrong taken) 2. Bagasi hilang 3. Found baggage / on hand baggage / surplus baggage

25 a. jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun kehilangan dengan menggunakan label rush tag b. jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang ada di lost and found 4. Damage / pilfered baggage a. damage baggage : bagasi rusak b. pilfered baggage : bagasi berkurang isinya 5. Temuan bagasi ex cabin 6. Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh penumpang tidak lengkap Faktor Penyebab Terjadinya Masalah di Bagasi 1. Transfer baggage terlalu lama mengendap di make-up area. 2. Lorong conveyor beld panjang dan gelap, serta tidak ada petugas security. 3. Penanganan bagasi di make-up area kasar/ di lempar. 4. Bagasi tidak diberi kunci sebagai tambahan pengaman. 5. Bagasi yang mudah pecah atau packing dari kardus/ tas plastik/ keranjang tidak diberi label frigle sticker dan tidak memakai limited release tag. 6. Salah ambil karena merek dan warna yang sama, lalu diambil orang lain dengan tidak sengaja. 7. Bagasi tertinggal di kota transit karena mungkin tidak keburu waktu, atau tulisan di tag tidak jelas sehingga petugas keliru memasukannya ke pesawat

26 lain. 8. Label bagasi terlepas, sehingga tidak ketahuan harus dibawa kemana

27 4.6 Hal-hal yang Perlu di Persiapkan Petugas Bagasi 1. Petugas harus sudah siap diposisi conveyor beld 5 menit sebelum proses pengambilan bagasi. 2. Jumlah petugas setiap Flight minimal 2 orang. 3. Berpenampilan rapih, bersih, profesional sesuai standard. 4. Berdedikasi tinggi dan loyal serta disiplin. 5. Bersikap ramah, sopan, siap membantu, cekatan dan efisien. 6. Dalam penerimaan telepon harus dapat memberi informasi dan penjelasan serta salam sesuai dengan standard. 7. Memberikan perhatian khusus kepada penumpang VIP, CIP, Executive Class, GFF Holder dan Special Pax. 8. Melakukan koordinasi dengan petugas untuk menanggani penumpang apabila terjadi irregularity (Flight Late Arrival Flight) 9. Menyediakan petugas apabila diperlukan dalam penanganan hal lain 10. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh petugas

28 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Malaysia Airlines berusaha senantiasa mengedepankan keselamatan dan pelayanan penerbangan yang terbaik bagi penumpangnya. Jasa pengangkutan juga penting untuk meningkatkan arus wisatawan baik domestik maupun internasional. Penumpang akan dilayani dengan baik mulai dari pemesanan tiket sampai mereka berada didalam pesawat. Penanganan Bagasi Malaysia Airlines di Kuala Namu International Airport khususnya di penerbangan Internasional sudah berjalan dengan baik karna adanya petugas-petugas yang menjalankan kewajibannya dan mempermudah proses penyelesaiannya. Dalam menjalankan kegiatan, petugas bagasi Malaysia Airlines sering kali mengalami masalah, namun Petugas Bagasi selalu berusaha menyelesaikan masalah tersebut dengan sebaik mungkin agar penumpang bisa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan petugas Malaysia Airlines.

29 5.2 Saran Dari hasil penulisan tersebut, penulis memiliki saran untuk petugas bagasi Malaysia Airlines, diharapkan lebih meningkatkan lagi pelayanan dalam penanganan bagasi penumpang dan komputer yang digunakan sebaiknya diperbaik agar tidak macet lagi, agar setiap penumpang yang menggunakan pesawat Malaysia Airlines akan merasa puas. Selain itu diharapkan kepada petugas bagasi Malaysia Airlines untuk lebih menguasai lagi bahasa asing karena kebanyakan pengguna pesawat Malaysia Airlines yang sering mengalami permasalahan bagasi adalah orang asing atau para turis luar negeri.