BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam kehidupan kita sehari-hari sering kali kita mendengar orang membicarakan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Pustaka Pengertian Tentang Kualitas Dalam kehidupan kita sehari-hari sering kali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas barang buatan luar negeri atau barang impor yang lebih baik daripada produk dalam negeri, atau mungkin sebaliknya khusus untuk barang-barang tertentu yang berasal dari produk dalam negeri dengan mutu ekspor. Apa sebenarnya arti kualitas itu? Pertanyaan ini mempunyai banyak sekali jawabanya, karena pengertiannya akan berlainan bagi setiap orang yang mentafsirkannya dan tergantung pada konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara terus menerus. Orang yang berbeda akan menilai dengan kriteria yang berbeda juga. Kita semuanya akan sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat. Meskipun demikian kualitas itu sendiri dapat dibagi menjadi beberapa aspek. Sebagai contoh, Bapak Yusuf baru saja menikmati makan siang di restoran Nelayan Merak Jingga. Ia akan mudah menyebutkan aspek-aspek apa saja yang menurut penilaiannya dalam menentukan kualitas menu makanan dan minuman yang disajikan restoran Nelayan yang baru saja dikunjunginya. Misalnya aspek-aspek tersebut terdiri dari antara lain ( Tjiptono & Diana,2003:10) : 1. Ketepatan waktu menyajikan makanan/minuman 2. Suasana tata ruang 3. Kursi yang nyaman 9

2 4. Harga menu makanan/minuman 5. Pilihan menu yang tersedia Contoh diatas menggambarkan salah satu aspek dari kualitas, yaitu aspek hasil. Pertanyaan mengenai Apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan? adalah merupakan aspek yang penting dalam kualitas. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas rancangan (desain) dan kualitas kesesuaian. Kualitas rancangan (desain) merupakan fungsispesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Banyak organisasi dan pakar yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing( Tjiptono & Diana,2003:16). Beberapadiantaranya adalah sebagai berikut: 1. Performance to the standard expected by the customer 2. Meeting the customers needs the first time and every time 3. Providing our customers with products and services that consistently meet their needs and expectations 4. Doing the right thing right the first time, always striving for improvement, and always satisfying the customer 5. A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully organize man and machines 6. The meaning of excellence 10

3 7. The unyielding and continuing effort by everyone in an organization to understand, meet and exceed the needs of its customers 8. The best product that you can produce with the materials that you have to work with 9. Continuous good product which a customer can trust 10. Not only satisfying customers, but delighting them, innovating and creating Seperti yang kita ketahui tidak ada satupun definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal. Namun dari ke-sepuluh definisi-definisi tersebut diatas terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang). Menurut Tjiptono & Diana (2003 : 4) membuat definisi mengenai kualitas yang bermakna lebih luas cakupannya.definisi kualitas tersebut adalah: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 11

4 2.1.2 Jaminan Kualitas dan Kendali Kualitas Industri manufaktur memakai istilah Kualitas untuk mengartikan penyesuaian terhadap permintaan produk, apakah permintaan itu berdasarkan spesifikasi yang dikehendaki atau kebutuhan pelanggan yang dapat dipuaskan. Industri bergeser ke arah sebuah falsafah bahwa produk harus tanpa kegagalan (zero defect) dalam melakukan apa yang diperlukan dan dikehendaki pelanggan mengenai produk tersebut. Dengan memakai rumusan Kualitas ini, manajemen dapat mengukur, menilai dan memperbaiki kinerja Kualitas mereka. Kualitas menjadi konsep tujuan. Nilai kualitas atau mutu harus dipahami dengan benar oleh para pekerja di Industri manapun, serta mereka bertanggung jawab sepenuhnya atas arti dari pada mutu itu sendiri. Untuk mencapai penyesuaian produk, perusahaan industry menerapkan konsep tentang(tjiptono & Diana,2003,p:28) I. Jaminan kualitas ( quality assurance ) II. Kendali kualitas ( quality control ) Jaminan kualitas (quality assurance) adalah suatu system manajemen yang dirancang untuk mengawasi kegiatan-kegiatan pada seluruh tahapan proses produksi (antara lain desain produk, produksi, penyerahan produk serta layanan), guna mencegah adanya masalah kualitas dan memastikan bahwa hanya produk yang memenuhi syarat yang sampai ketangan pelanggan akhir. Kendali kualitas (quality control) adalah sebuah sistem kegiatan yang dirancang untuk menilai kualitas produk atau jasa yang dipasok kepada pelanggan. Bila sebuah produk tidak 12

5 sesuai dengan permintaan, maka produk itu harus diproses ulang, dihapus atau diturunkan nilainya. Kendali kualitas pada umumnya mengikutsertakan uji dilapangan (ujipetik) dan tehnik perbaikan.kendali kualitas dirancang untuk menjawab pertanyaan : Apakah kita telah menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan? Definisi Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality Management) Seperti halnya dengan definisi mutu (kualitas), definisi manajemen mutu terpadu (TQM) juga ada bermacam pendapat menurut para pakar. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan yang dibangun berdasarkankonsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Prawira, 2002:138). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santoso, 2000:36). Untuk mempermudah pemahaman, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya. Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Total quality approach hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karateristik TQM berikut ini(santoso, 2000:24): 1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. 2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas 13

6 3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. 4. Memiliki komitmen jangka panjang. 5. Membutuhkan kerjasama tim (team work) 6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan. 7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. 8. Memberikan kebebasan yang terkendali 9. Memiliki kesatuan tujuan. 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Prinsip Pokok Manajemen Kualitas Terpadu Manajemen kualitas terpadu merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas.menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan Christopher, 2003: ), ada empat prinsip utama dalam manajemen kualitas terpadu. 1. Prinsip Kepuasan Pelanggan Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, melainkan kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. 14

7 2. Prinsip Menghargai Setiap Orang Dalam perusahaan, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Karyawan merupakan sumber daya manusia yang paling bernilai. Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan kualitas. 3. Prinsip Manajemen Berdasarkan Fakta Dalam perusahaan, setiap pengambilan keputusan perbaikan kualitas berdasarkan data, bukan berdasarkan assumsi 4. Prinsip Perbaikan Berkesinambungan Perusahaan melakukan proses perbaikan kualitas secara sistematis dan berkesinambungan. Konsep PDCA (plan-do-check-act) diterapkan disini yaitu perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan dan tindakan perbaikan terhadap hasil kualitas yang diperoleh Pengertian Pangsa Pasar (Market Share) Pangsa pasar (market share) adalah besarnya bagian pasar yang dikuasai oleh perusahaan. Dengan kata lain penguasaan suatu produk terhadap pasar atau besarnya jumlah produk yang diminta yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan jumlah permintaan di pasar. 15

8 2.2.2 Tujuan Pangsa Pasar Tujuan utama pangsa pasar merupakan indikator kunci dari daya saing pasar yaitu, seberapa baik perusahaan melakukan penjualan dibandingkan dengan para pesaing (perusahaan lain) di sektor yang sama Cara Menghitung Pangsa Pasar Pangsa pasar dapat dihitung dengan cara : = PENJUALAN X 100% TOTAL PENJUALAN Fungsi Pangsa Pasar Pangsa pasar merupakan indikator yang mampu menjelaskan tentang( Kotler & Keller,2007:53): 1. Kemampuan perusahaan menguasai pasar Kemampuan penguasaan pasar dapat diartikan sebagai salah satu indikator keberhasilan. Tujuan perusahaan pada umumnya adalah mempertahankan atau meningkatkan tingkat pangsa pasar itu sendiri. Sehingga pencapaian tujuan berarti juga dianggap sebagai keberhasilan perusahaan. 2. Kedudukan perusahaan di pasar persaingan Berdasarkan tingkat pangsa pasar, kedudukan masing-masing perusahaan dapat dilakukan urutan atau rangkingnya dalam pasar persaingan. 16

9 Secara berturut-turut posisi perusahaan dapat di bedakan sebagai : Pemimpin Pasar (Market Leader), disebut pimpinan pasar apabila pangsa pasar yang dikuasai berada pada kisaran 40% atau lebih. Penantang Pasar (Market Challenger), disebut penantang pasar apabila pangsa pasar yang dikuasai berada pada kisaran 30%. Pengikut Pasar (Market Follower), disebut pengikut pasar apabilapangsa pasar yang dikuasai berada pada kisaran 20% dan Penggarap Relung Pasar (Market Nitcher), disebut penggarap relung pasar apabila pangsa pasar yang dikuasai berada pada kisaran 10% atau kurang Pengertian Prosedur Ekspor Ekspor adalah proses transportasi barang atau komoditas dari satu negara ke negara lain. Ada beberapa pengertian prosedur ekspor menurut para ahli, yaitu : 1. Menurut UU No.10 Tahun 1995 Tentang Kepabeanan. Ekspor adalah kegiatan mengeluarkan barang dari daerah pabean.barang yang telah diangkut atau akan dimuat di saranapengangkutan untuk dikeluarkan dari daerah pabean dianggap telah diekspor. 2. Menurut Amir (2003 : 01) Ekspor adalah upaya melakukan penjualan komoditi yang kita miliki kepada bangsa lain atau negara asing dengan mengharapkan pembayaran dalam valuta asing, serta melakukan komunikasi dengan memakai bahasa asing. 3. Menurut Madura (2001 : 183) Ekspor adalah penjualanbarang dan jasa kepada pembeli yang berdomisili di negara lain. 17

10 4. Menurut Jeffry Edmund Curry (2001:195) Ekspor adalah barang dan jasa yang dijual kepada Negara asing untuk dipertukarkan dengan produk lain atau uang 5. Menurut Donald A Ball dan Wendel H Culloch (2000:91) Eksporadalah menjual beberapa produksi reguler dari dalam negeri keluar negeri. Dari pengertian diatas,maka penulis dapat menarik kesimpulanbahwa pengertian dari prosedur ekspor adalah Langkah-langkah atau tahapan yang harus dipenuhi seorang penjual yaitueksportir menurut ketentuan yang lazim berlaku untuk menjual barang atau produknya ke pembeli yaitu pengimpor di luar negeri Pelaku Perdagangan Internasional Dalam kegiatan ekspor, para pelaku ekspor dibedakan menjadi 3(tiga) kelompok yaitu (Amir,2003,24:27) : Kelompok Eksportir a. Produsen Eksportir Pihak yang dengan sengaja memproduksi barang untuk dijual ke pasar luar negeri yang di urus oleh pihak yang berkaitan langsung dengan kegiatan produksi. b. Confirming House Perusahaan setempat yang didirikan sesuai dengan perundang-undangan dan hukum setempat tapi bekerja untuk dan atas perintah kantor induknya yang berada di luar negeri. c. Pedagang Ekspor 18

11 Badan usaha yang diberi ijin dan diperkenankan melaksanakan ekspor komoditi yang dicantumkan dalam surat ijin yang diberikan d. Agen Ekspor Agen ekspor terjadi apabila hubungan antar pedagang ekspor dengan produsen tidak hanya sebagai rekan biasa tapi sudah meningkat dengan suatu ikatan perjajian keagenan. e. Wisma Dagang Suatu perusahaan ekspor impor yang besar dan dapat mengekspor kantor perwakilan di pusatpusat perdagangan dunia dan mendapat fasilitas tertentu dari pemerintah Kelompok Promosi Proses memperkenalkan komoditi kepada calon pembeli disebut promosi. Promosi dengan sendirinya memegang peranan yang sangat penting bagi setiap calon eksportir. Kelompok Promosi : a. Pameran dagang internasional b. Brosur, iklan melalui media cetak, melalui media elektronik c. Atase perdagangan d. Kamar dagang Indonesia e. Lembaga penunjang ekspor f. Badan pengembangan ekspor nasional g. Kantor perwakilan di luar negeri 19

12 h. Kantor bank devisa di dalam atau luar negeri i. Trade Commissioner atau bagian ekonomi dari tiap kedutaan di luar negeri j. Majalah dagang dan industri atau Trade Directories termasukyellow Pages dalam buku petunjuk telepon Dokumen Ekspor Kewajiban seorang eksportir adalah mengirimkan barang yang dipesan oleh importir. Pengiriman pesanan tersebut bisa melalui darat dan udara. Bukti pengiriman barang diberikan oleh perusahaan pelayaran (shipping company) dalam bentuk dokumen yang lazim disebut bill of lading atau konosemen. Dalam kata lain semua transaksi ekspor menggunakan kinerja yang terekam dalam dokumen. Karena itu perdagangan internasional sering disebut perdagangan dokumen (PPEI,2004,Bab 2,07). Jenis dokumen ekspor antara lain : 1. Dokumen Induk Dokumen yang dikeluarkan oleh badan pelaksana utama Perdagangan Internasional sebagai alat pembuktian suatu transaksi. Dokumen induk antara lain : a. Commercial invoice Suatu nota perhitungan yang dibuat oleh eksportir untuk importir yang berisi jumlah barang, harga satuan, harga total dan perhitungan pembayaran. Dokumen ini menjadi dasar penilaian untuk menetapkan pajak ekspor. 20

13 b. Letter Of Credit (L/C) Suatu surat kredit yang dikeluarkan oleh Bank Devisa atas permintaan importir, yang memberikan hak kepada eksportir untuk menarik wesel atas impor bersangkutan untuk sejumlah uang yang disebut dalam surat kredit itu. c. Bill Of Lading (B/L) Suatu tanda terima penyerahan barang yang dikeluarkan oleh pelayaran sebagai tanda bukti kepemilikan atas barang yang dimuatdiatas kapal laut oleh eksportir untuk diserahkan pada importir. d. Polis Asuransi Suatu bukti pertanggungan yang dikeluarkan maskapai asuransi atas permintaan eksportir atau importir untuk menjamin keselamatan barang yang dikirim dari aneka bencana kerusakan, dengan membayar premi. 2. Dokumen Penunjang Dokumen yang melengkapi keterangan barang dalam dokumen induk. Dokumen penunjang antara lain: a. Packing List Daftar berisi perincian mengenai jenis dan jumlah satuan atau total dari barang yang terdapat dalam faktur perdagangan. 21

14 b. Certificate of Inspection Sertifikat ini merupakan keterangan tentang keadaan barang yang dibuat oleh independent surveyor, juru pemeriksa barang atau badan resmi yang disahkan oleh pemerintahan dan dikenal oleh dunia Perdagangan Internasional. c. Manufacturer s Certificate Surat pernyataan yang dibuat oleh produsen yang menyatakanbahwa barang tersebut adalah hasil produksinya yang membawa merek daganganya. d. Certificate Of Origin Surat pernyataan yang dikeluarkan oleh instansi yang berwenang biasanya kamar dagang yang menyebutkan negara asal suatu barang. e. Inspection Certificate Sertifikat ini memuat tentang keadaan barang yang dibuat independent surveyor, juru pemeriksa barang atau badan resmi yang disahkan oleh pemerintah dan dikenal oleh dunia Perdagangan Internasional. f. Certificate Of Quality Sertifikat ini merupakan syarat keterangan yang menyatakan tentang mutu barang yang diekspor. Sertifikat ini dikeluarkan oleh Balai Penelitian suatu negara yang telah disahkan. 3. Dokumen Pembantu a. Instruction Manual Keterangan terinci mengenai tata cara kerja suatu alat, termasuk uraian mengenai proses perakitan atau pemasangan dari suatu komoditi. 22

15 b. Brosur dan leatfet Suatu buku kecil yang berisi tentang keterangan singkat tentang suatu produk yang bertujuan memberikan informasi kepada konsumen tentang produk yang dihasilkan Prosedur Ekspor Pada tahap ini, dijelaskan tentang langkah-langkah apa saja yang akan dilakukan oleh seorang eksportir untuk melakukan ekspor. Prosedur ekspor terdiri dari : co Korespondensi : 1 Permintaan, penjelasan Buyer setuju. Misi Promosi, dagang pameran, misi 1 2 tentang harga, mutu, produksi Sales contract dagang Membuat Invoice dan Packing List Persiapan Barang, Ready to Export Penerbitan L/C Sewa Kontener dan Muat Kapal Pengurusan Bill Of Lading 7 (B/L) 8,9 Urus SKA dan PEB Pengiriman Barang (Shipment) Pencairan L/C Sumber:PPEI,2004,p17 Gambar 2. 1 PROSEDUR EKSPOR 23

16 KETERANGAN GAMBAR : 1. Korespondensi Eksportir mengadakan korespondensi dengan importir luar negeri untuk menawarkan dan menegosiasikan komoditi yang akan dijualnya. Dalam surat penawaran, harus dicantumkan jenis barang, mutu, harga, serta syarat pengiriman barang. 2. Sale s Contract Apabila importir berminat akan penawaran yang ditawarkan, maka eksportis menyiapkan kontrak jual beli ekspor (sales contract) sesuai dengan data surat penawaran (offer sheet/quotation) dan surat order (order sheer/purchase order) ditambah dengan keterangan seperti force majeur clause, klaim, syarat pengapalan, dan lain-lain yang akan disepakati oleh kedua belah pihak. 3. Penerbitan Letter Of Credit (L/C) Setelah tahap sales contract, importir meminta kepada Bank Devisanya untuk membuka sebuah L/C sebagai dana yang dipersiapkan untuk melunasi hutangnya kepada eksportir, Opening Bank akan memberikan konfirmasi kepada Advising Bank eksportir. Dan dari Advising Bank akan memberitahukan kepada eksportir bahwa L/C telah diterbitkan. 4. Mempersiapkan Barang Ekspor Setelah L/C diterima oleh eksportir, maka langkah selanjutnya adalah menyiapkan barang pesanan yang telah dipesan oleh importir. Keadaan barang yang dipesan harus sesuai dengan permintaan importir, barang-barang tersebut bila telah selesai maka barang di packing dengan kata lain barang telah siap untuk ekspor (ready to export). 24

17 5. Membuat Commercial Invoice dan Packing List Setelah barang dinyatakan ready to export, maka eksportir membuat dokumen invoice dan packing list yang telah ditandatangai oleh eksportir. Dokumen ini penting karena digunakan untuk mendapatkan lisensi pengeluaran barang impor dari kantor bea cukai (custom) dipelabuhan tujuan. 6. Menyewa Kontainer dan Kapal Muat Eksportir secepatnya menghubungi forwarder/emkl, dan perusahaan pelayaran untuk menyewa kontainer dan kapal untuk mengirimkan barang ekspornya. Dalam hal ini eksportir harus mengisi dokumen Shipping Instruction yang disediakan oleh forwarder/shipping company. Shipping company akan menyerahkan surat Delivery Order untuk mengambil kontainer dengan memberikan nomor kontainer dan nomor sealnya. 7. Bill Of Lading Setelah memuat barang di kontainer dan memuatnya ke kapal, eksportir akan menerima bill of lading dari shipping company, yaitu dokumen yang memberikan pembuktian bahwa barang siap untuk dikirimkan dan memberitahukan kepada importir Negara tujuan. 8. Pemberitahuan Ekspor Barang Setelah mendapatkan B/L, eksportir mengurus dokumen Pemberitahuan Ekspor Barang (PEB) di Bea Cukai. Setelah dokumen terisi dengan benar maka kantor Bea Cukai mengijinkan barang boleh dimuat untuk diekspor. 9. Certificate Of Origin (COO) Eksportir mengurus dokumen Surat Keterangan Asal Barang (SKA) atau biasa disebut dengan Certificate Of Origin (COO) di Deperindag,jika diminta importir. Dokumen ini 25

18 berfungsi untuk mendapatkan pembebasan atau pengurangan bea masuk dinegara importir. 1. Pencairan L/C Bila sudah tidak ada lagi dokumen yang diminta oleh importir maka, eksportir datang ke Negotiating Bank untuk mencairkan L/C dengan menyerahkan B/L, Commercial Invoice, Packing List, dan COO. 2. Pengiriman Barang Barang dalam perjalanan untuk dikirim ke pelabuhan negara tujuan yaitu negara importir Kerangka Pemikiran Quality Control (Kendali Kualitas) adalah suatu sistem kegiatan yang dirancang untuk menilai kualitas produk final (final product) yang sampai ketangan pelanggan akhir (end user) Total Quality Management (Manajemen Kualitas Terpadu) merupakan konsep terpadu yang terdiri dari konsep jaminan kualitas itu sendiri ditambah dengan konsep kendali kualitas. PT Japaris Pratama dalam kegiatan proses produksi mulai dari bahan baku, proses produksi hingga sampai dengan produk final meubel ada menjalankan konsep total quality management(manajemen kualitas terpadu). Hal ini bertujuan agar perusahaan tetap mendapatkan order pesanan dari pembeli atau buyer luarnegeri sehingga dengan demikian diharapkan perusahaan PT Japaris Pratama dapat mempertahankan serta meningkatkan pangsa pasar ekspor mereka. 26

19 Kerangka pemikiran penelitian di perusahaan PT Japaris Pratama dapat digambarkan sebagai berikut : TQM Quality Assurance (X 1 ) Pangsa pasar ekspor (X 1 ) Quality Control (X 2 ) 27