PENGEMBANGAN APLIKASI WEB PADA PT IM2 SEBAGAI IMPROVEMENT INCIDENT MANAGEMENT DENGAN PENDEKATAN ITIL V3

Transkripsi

1 PENGEMBANGAN APLIKASI WEB PADA PT IM2 SEBAGAI IMPROVEMENT INCIDENT MANAGEMENT DENGAN PENDEKATAN ITIL V3 Alsolendski Sustyo Prakoso, Tri Djoko Wahjono Universitas Bina Nusantara, ABSTRAK Tujuan penulisan adalah untuk membangun sebuah aplikasi berbasis web yang berguna sebagai sistem ticketing request yang dapat membantu perusahaan dalam penanganan incident sesuai dengan framework ITIL v3. Data diambil dari penyebaran kuesioner kepada 40 responden terdiri atas karyawan IndosatM2 khususnya yang berada di kantor pusat Jakarta dan berhubungan langsung dengan department Adjecent Business / System Development serta kepada karyawan Indosat yang berhubugan dengan group Dunia Digital. Data dan dampak dari aplikasi dianalisa dengan metoda GQM atau Goal Question Metrics. Hasil yang dicapai, yaitu sebuah aplikasi berbasis web yang memiliki kemampuan untuk menampung request incident semua stake holder atau customer IT dan di selesaikan oleh support group internal. Dapat disimpulkan bahwa, setelah aplikasi di implementasikan proses request atau report sebuah incident dapat di lakukan dengan mudah dan memiliki proses yang standard serta dapat di pantau lebih detail. Kata Kunci: ITIL v3, IT Service, Ticketing System, Request Tracking, Web Application, Service Request. ABSTRACT Purpose of this paper is to develop a web application that should be used as service request ticketing that could help company to handle incident based on the framework of ITIL v3. All data has been taken from questioner to 40 respondents consist of IndosatM2 employee that worked in the head quarter Jakarta and have direct contact to Dunia Digital group. Data and impact of application are analyzed with GQM method or Goal Question Metrics. Result that achieved, a web based application website with capability to accommodate request of incident from all stake holder or customer IT and will be resolved by internal group support. As a conclusion, after application implemented, request or report of an incident should be done more ease, has standard process and can be monitored more detail. Keywords: ITIL v3, IT Service, Ticketing System, Request Tracking, Web Application, Service Request PENDAHULUAN PT. Indosat Mega Media adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ISP dan Multimedia yang memiliki berbagai departemen dan unit usaha yang terkait satu sama lain. Dengan banyaknya bagian yang memiliki customer base masing-masing, kualitas pelayanan terhadap customer pun harus dijaga sesuai dengan SLA yang telah di tetapkan dan dibicarakan bersama agar proses bisnis dapat berjalan lancar dan dapat mencapai target-target perusahaan, oleh karena itu, untuk mencapai SLA yang tepat dan terukur, salah satu hal yang harus di perhatikan adalah kualitas dari proses layanan IT support & operation dalam internal perusahaan. Perumusan Masalah 1. Pihak manajemen tidak puas dengan proses penanganan insiden saat ini, dimana permintaan penanganan insiden tidak terdokumentasi secara baik.

2 2. Kebutuhan dari pihak manajemen untuk melakukan monitoring dan kontrol terhadap aktifitas insiden yang telah dan sedang terjadi. 3. Keinginan dari manajemen untuk memiliki sebuah aplikasi service desk berbasis web yang menjadi sentral aktifitas dari stake holder yang terlibat dalam sebuah penanganan insiden. 4. Saat ini belum pernah dilakukan pengukuran kematangan proses incident management yang sesuai dengan standar internasional. Tujuan Penelitian 1. Mengukur tingkat kematangan implementasi fungsi dan proses ITIL incident management pada PT. Indosat M2 pada saat penelitian di mulai dan berakhir. 2. Mengimplementasikan perbaikan proses bisnis dan memberikan usulan penyesuaian struktur organisasi untuk mendukung proses insiden management terkait 3. Membuat sebuah aplikasi web service desk yang dapat memberikan fasilitas kepada stake holder pada penanganan insiden sebagai perbaikan sistem teknologi untuk mendukung proses incident management yang sesuai dengan framework ITIL METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Mengacu pada framework model dari ITIL (OGC, 2002) maka disusunlah kerangka pemikiran penelitian secara keseluruhan yang dituangkan dalam gambar berikut: Rincian dari tahap yang akan di lakukan pada proses penelitian ini akan di jelaskan pada uraian berikut ini: 1. Pendahuluan Pada tahap pendahuluan, penulis menggambarkan secara garis besar mengenai latar belakang dari penelitian yang di lakukan, permasalahan apa yang di angkat, tujuan dan manfaat, ruang lingkup serta metodologi penelitian pada Internship Project ini. 2. Studi Pustaka Mempelajari dari buku mengenai fungsi dan proses ITIL yang berhubungan dengan aktifitas service operation, yaitu incident management. Peneliti juga mempelajari hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain sebelumnya, terutama yang memiliki topik yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu implementasi ITIL, SDLC dengan proses Spiral Model yang di terapkan untuk pembangunan perangkat lunak, ITSM selfassessment dan teknik Goal Question Metric.

3 3. Identifikasi Perusahaan Identifikasi perusahaan dilakukan untuk memberikan kepada pembaca sedikit latar belakang dari perusahaan yang diteliti dan untuk mengenal kondisi perusahaan pada saat Internship Project ini dilakukan untuk lebih lanjut dijadikan sebagai dasar pengetahuan untuk melakukan penilitian ini. 4. Proses Penelitian Pada Internship Project ini, penulis menggunakan metodologi Software Development Lifecycle dengan menggunakan proses Spiral Model dalam pembuatan aplikasinya. Rincian dari tahap yang akan di lakukan pada proses penelitian ini akan di jelaskan pada uraian berikut ini: 1. Tahap Definisi Peneliti mendapatkan kondisi as is dan to be pada sasaran penelitian, membuat jadwal penelitian dan peneliti akan mendefinisikan bagaimana caranya melakukan populasi dan sampling, metode pengumpulan, metode analisa dan batasan data yang digunakan pada penelitian ini. Peneliti melihat bagaimana harapan management terhadap proses yang berjalan setelah di terapkan yang sesuai dengan framework ITIL v3 di terapkan. 2. Tahap Pengukuran Peneliti akanmengukur ukuran yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap definisidan mendapatkan data-data yang diperlukan untuk penelitian ini. Pada tahap ini, peneliti melihat berapa tingkat kematangan proses ITIL pada modul menggunakan ITSM Self Assessment. Untuk mengukur tingkat kepuasan Pelanggan, peneliti juga melakukan sampling dengan menggunakan kuesioner. 3. Tahap Analisa Peneliti akan melakukan analisa dengan menggunakan data-data yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya untuk menganalisa masalah dan menentukan langkah perbaikan yang untuk mengatasi masalah. Dalam melakukan analisa, peneliti melakukan gap analysis untuk melihat apa saja yang menjadi kekurangan utama untuk mencapai tingkat kematangan ITIL yang di harapkan oleh pihak manajemen. 4. Tahap Improve Berdasarkan langkah perbaikan yang telah ditentukan sebelumnya, peneliti merancang dan mengimplementasikan solusi atas permasalahan tersebut. Pada tahap ini, peneliti mengembangkan proses yang sesuai dengan framework ITIL dengan penyesuaian yang di lakukan sesuai tahap analisa sebelumnya. 5. Tahap Pengukuran New Condition Peneliti akan kembali melakukan pengukuran seperti pada tahap measure sebelumnya,kemudian ukuran tersebut akan dibandingkan dengan ukuran pada awal penelitian dan dianalisa kembali.

4 Metode Analisa Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah merupakan gabungan dari beberapa metode sebagai berikut: 1. GQM (Goal Question Metrics) Saat ini penggabungan metode tradisional pengukuran pengembangan software GQM (Goal Question Metric) dan Six Sigma sudah semakin banyak digunakan pada industri piranti lunak, dimana metode GQM dapat digunakan pada tahap Define dan Measure dalam metode DMAIC milik Six Sigma (Pradeep & Prabhu, 2009). Ide utama dari GQM adalah pengukuran harus memiliki tujuan yang memiliki arahan jelas, dan model pengukuran. 2. ITSM Self Assessment for Salah satu metodologi yang digunakan untuk meningkatkan proses ITIL adalah dengan cara mengukur terlebih dahulu tingkat kematangan proses yang sudah ada saat ini untuk kemudian dikaji apakah perlu untuk ditingkatkan atau tidak. 3. Gap Analysis Berusaha memahami jurang pemisah yang terjadi diantara kondisi current condition dan after implementation berdasarkan hasil pengkajian ITSM self-assessment. Sehingga dapat diketahui apa saja yang menjadi kekurangan utama saat ini untuk mencapai tingkat kematangan Cause & Effect Analysis / Fishbone Cause and Effect Diagram atau fishbone diagram digunakan untuk menangkap ide dan hasil pemikiran atas penggalian root causes dari sebuah masalah (Simon, The Cause and Effect (a.k.a. Fishbone) Diagram, 2010). Sumber Data Sumber data pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer yang merupakan data yang diperoleh dari wawancara dan pengisian kuisoner oleh pihak IndosatM2 untuk melihat seberapa idealnya incident management yang di terapkan serta melihat tingkat kepuasan dari stake holder yang terlibat dalam penanganan insiden, peneliti mencoba untuk melakukan survey berbentuk kuesioner. Pengumpulan Data Proses pengumpulan data penelitian ini adalah 1. Observasi Lapangan Observasi lapangan dilakukan untuk memperoleh data primer melalui Wawancara Melakukan proses tanya jawab dengan pihak IndosatM2 untuk mendapatkan data yang diperlukan pada penelitian ini. Wawancara dilakukan dengan GM dan Mangerial serta dan staf TI. Selain wawancara juga dilakukan ajang dengar pendapat untuk mengetahui keinginan dan rencana darimanagement. Pengamatan langsung keadaan yang terjadi di lapangan Melakukan proses pengamatan langsung ke kantorindosatm2 dan Indosat yang berlokasi di Gedung KPPTI dan IndosatM2 untuk melihat kondisi yang ada di lapangan secara langsung sehingga bisa langsung mengetahui kekurangan dan kebutuhan sistem 2. Kuisoner Untuk melihat seberapa idealnya incident management yang di terapkan serta melihat tingkat kepuasan dari stake holder yang terlibat dalam penanganan insiden, peneliti mencoba untuk melakukan survey berbentuk kuesioner. 2. Studi Literatur Mempelajari, mengumpulkan dan menghubungkan literatur yang ada dan relevan yang menunjang penelitian. 3. Studi Literatur melalui internet Melakukan studi literatur melalui e-jurnal, e-book online, artikel online dan browsing. PEMBAHASAN

5 Identifikasi Perusahaan Secara structural,department Teknologi nantinya akan memiliki tiga bagian sub department yaitu: 1. SystemDevelopment, sebagai pengembang dan memiliki tanggung jawab sebagai penyedia layanan IT, 2. R&D sebagai bagian yang bertugas untuk membuat produk-produk baru, serta 3. Maintenance & Operational yaitu bagian yang memiliki tanggung jawab sebagai servicekeeper, bertugas untuk menjaga agar service tetap berjalan dan jika ada masalah dapat terselesaikan dengan baik Gambar 3.3 Struktur Organisasi TI PT IM2 Gambar 3.3 menunjukkan proses incident management dalam bentuk diagram, dimana proses ini merupakan proses yang berlaku pada saat awal penelitian ini berlangusung. Langkah demi langkah akan di jelaskan oleh peneliti pada proses ini.

6 Gambar 3.4. Proses incident management saat ini 1. or Call Pada setiap incident yang terjadi pada Dunia Digital, terutama yang menyangkut produkproduknya seperti Mobile Finance, Mobile Advertising, Mobile Banking, Mobile Commerce dan Mobile payment, permasalahan akan di sampaikan melalui atau pun telepon kepada team Operational. 2. Approval Approval pada proses request ini dilakukan secara manual via dengan di ketahui oleh 3 level di atas, yaitu assistant manager, manager dan division head (General Manager), tergantung oleh type request nya. 3. Request Fulfillment Setelah approval di lakukan, maka requestakan langsung di lanjutkan untuk di lakukan assessment dengan staff terkait yang pernah menangani project tersebut atau memiliki knowledge di bidangnya. Tahap Definisi Pihak manajemen IM2 dan Dunia Digital Indosat memiliki ekspektasi agar fungsi dan proses dari ITIL incident management dapat di implementasikan dan dapat mencapai minimal tingkat kematangan pada level 1.5 pada tahun 2014, sehingga apa yang di harapkan manajemen IM2 dan Dunia Digital di dalam internship project ini dapat di gambarkan sebagai berikut: Current Condition After Implementation No ITIL process implemented Implementasi proses & teknologi ITILv3 Tersedia sebuah aplikasi service desk berbasis web sebagai user interface (1.5) Gambar 3.7. Harapan pihak manajemen IM2 dan Dunia Digital Indosat Goal Question Metrics Berikut ini adalah GQM yang digunakan untuk memulai penelitian ini: Purpose Improvement Issue Process Goal Object (Process) Viewpoint PT IM2 dan Dunia Digital Indosat Question 1 Berapa tingkat kematangan proses incident management pada saat awal penelitian?

7 Metric Tingkat kematangan incident management berdasarkan hasil ITSM self-assessment Tahap Pengukuran Untuk melakukan pengukuran tingkat kematangan proses ITIL, peneliti mengadakan pertemuan bersama dengan manajer yang merupakan stake holder dalam Divisi Dunia Digital PT. Indosat dan PT. Indosat Mega Media, untuk membahas keadaan saat penelitian di mulai dan keadaan yang di inginkan setelah di terapkannya proses ITIL. Tabel 4.1 adalah hasil ITSM selfassessment ketika penelitian di mulai. Tabel 4.1. Tabel ITSM Self-Assessment untuk Questions Answer Level 1 Pre-requisites M 1. Are incidents records maintained for all reported incidents? N 2. Are incidents currently assessed and classified by the Service Desk prior to referring them to a specialist? N 3. Is there an incident manager responsible for managing and escalating incidents? N Minimum score to achieve this level: Y for all mandatory ( M ) questions + 1 other answer Y NOT PASS Dari ITSM self-assessment untuk proses incident management tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa hasil akhir tingkat kematangan pada saat penelitian di mulai adalah 0, atau dapat di katakan belum ada proses ITIL incident management yang terjadi. Gambar 4.2 menunjukan hasil akhir tingkat kematangan ITIL. 1.5 ITSM self assessment Maturity 0 Gambar 4.2.Hasil pengkajian ITSM self-assessment awal Tahap Analisa

8 Untuk mencapai tingkat kematangan yang di inginkan oleh pihak manajemen, peneliti mencoba untuk mengindentifikasi gap-gap yang di anggap penting dan mandatory dalam mendukung pencapaian level 1.5 dalam ITSM Self-Assessment. Lvl Pertanyaan Kategori Kondisi Saat Ini 1 Are incidents records maintained for all reported incidents? Belum ada Are incidents currently assessed and classified by the Service Desk prior to referring them to a specialist? Is there an incident manager responsible for managing and escalating incidents? Is the business committed to reducing impact of incidents by their timely resolution? Service Level Agreement (SLA) Belum ada Belum ada Belum ada 1.5 Have management commitment, budget and resource been made available for incident management? Service Level Agreement (SLA) Belum ada 1.5 Have been made aware of the business drivers and needs which will drive the priority for dealing with incidents? Service Level Agreement (SLA) Belum ada Gap analysis telah di lakukan dan telah menghasilkan 2 kategori permasalahan yang akan di jelaskan pada table di bawah ini: Tabel kategori permasalahan dari gap analysis Proses Deskripsi 1. Adanya permasalahan pada pengelolaan insiden, dimana belum memiliki prosedur untuk menerima laporan insiden melalui sebuah dashboard dan menyimpannya dalam sebuah database untuk me maintain tiket insiden tersebut 2. Pengelolaan insiden belum memiliki prosedur yang jelas untuk menentukan prioritas tiket insiden dan proses flow ticketing 3. Fungsi dari Service Desk tidak di temukan sehingga tidak memungkinkan untuk melakukan proses eskalasi fungsional kepada spesialis 4. Fungsi dari Manager yang bertanggung jawab untuk mengelola dan melakukan eskalasi hierarkikal tidak ditemukan SLA management 1. Belum ada perjanjian untuk menentukan time resolution dari insiden yang terjadi 2. Belum memiliki perjanjian kerja mengenai support

9 layanan TI yang jelas antar business user dan support desk pada organisasi serta kepada pihak ketiga atau vendor Pengelolaan tiket tidak memiliki system yang terpusat Tidak memiliki dashboard untuk melakukan insert incident ticketing Tidak memiliki fungsi insiden manager service desk operator Organisasi tidak memiliki fungsi IT Service Desk Tiket tidak di log dengan jelas Proses Tidak Berjalan Tidak memiliki OLA dengan divisi yang lain dan SOP belum di jabarkan dengan jelas Insiden sangat lambat dalam penyelesaiannya Tidak adanya perjanjian service level Tahap Improve Gambar Cause and effect diagram untuk proses incident management Berdasarkan buku ITIL Service Operation serta dari hasil pembicaraan dengan manager departemen system development serta GM divisi Adjecent business, maka di simpulkan bahwa akan di lakukan pengembangan proses incident management dengan membuat aktifitas-aktifitas baru (8 Aktifitas)

10 Gambar management flow status Kemudian dari aktifitas dan flow status diatas, peneliti bersama dengan manajemen, mencoba untuk menyimpulkan pengembangan dari proses incident management yang dapat di lihat pada gambar 4.21 berikut Gambar Pengembangan proses aktifitas incident management

11 Perubahan struktur organisasi di tunjukan dalam gambar 4.22 dengan penambahan fungsi pada kotak yang di beri warna kuning Gambar Struktur Organisasi Group Dunia Digital Pengembangan Sysdev helpdesk memiliki 2 bagian utama yaitu hardware dan software yang dapat di simpulkan dalam gambar 4.22 berikut Pelanggan Sysdev Helpdesk HTTP/HTML APPLICATION & DATABASE APACHE SERVER SYSDEV HELPDESK APPLICATION SQL/TCP MySQL Database Gambar Diagram Arsitektur aplikasi web Sysdev Helpdesk

12 Dari gambar 4.23 peneliti mencoba menjabarkan spesifikasi server melalui table 4.12 dibawah ini. Tabel Spesifikasi Server No Item Specification 1 Server VM Ware 2 Operating Server CentOS 3 Processor Quadcore 4 Hardisk Storage 30 GB 5 RAM 4 GB 6 LAN 1 IP Internal, 1 IP Public 7 Module Apache web server PHP minimal version 5 MySQL Phpmyadmin Spesifikasi server pada table 4.12 di berikan oleh peneliti di dasarkan pada kebutuhan arsitektur pada gambar 4.23 di sesuaikan dengan standard spesifikasi untuk web server yang ada pada PT IndosatM2. Tahap Pengukuran New Condition Setelah proses pengembangan telah selesai di lakukan, peneliti melakukan pertemuan dengan beberapa manajer serta divison head/gm dari Dunia Digital PT. Indosat untuk melakukan pengkajian terhadap ITSM self-assessment kembali setelah pengembangan proses dan teknologi dilakukan. Gambar berikut ini menunjukkan hasilnya ITSM self assessment Post Gambar Hasil Pengkajian ITSM self-assessment akhir Untuk melihat lebih detail mengenai hasil ITSM self-assessment, berikut di berikan perbandingan antara kondisi sebelum dan sesudah improvement pada table 4.13 dibawah ini. Tabel Pengukuran ITSM self-asessment

13 Lvl Pertanyaann Are incidents records maintained for all reported incidents? Are incidents currently assessed and classified by the Service Desk prior to referring them to a specialist? Is theree an incident manager responsible for managing and escalating incidents? Is the business committed to reducing impact of incidents by their timely resolution? Have management commitment, budget and resource been made available for incident management? Have been made aware of the businesss drivers and needs which will drive the priority for dealing with incidents? Kategori Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Kondisi sebelum improvement Not OK Not OK Not OK Not OK Not OK Not OK Kondisi setelah improvement OK OK OK Not OK OK Not OK 30% Ideal Belum Ideal 70% Kepuasan terhadap aplikasi Sysdev Helpdesk 8% 5% Sangat puas 17% 20% Puas Biasa saja 50% Kurang puas Tidak puas

14 Before & After Request System 8% 20% Lebih baik 72% Sama saja Lebih buruk Setelah pengembangan di lakukan, peneliti mencoba menelaah baik dari sebelum di lakukan penelitian. apa saja yang menjadi lebih ServiceRequestSystem System Development Manage Service Department Manual Process Not Available Sysdev Helpdesk Gambar Service request system Process Flow Before Start or Call Approval Yes Request Fulfilment End No Gambar Process flow sebelum improvement

15 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Penelitian ini telah mencapai tahap akhirnya, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa Internship project telah berhasil mencapai tujuan dan manfaatnya, dimana simpulan penelitian ini antara lain: Tingkat kematangan sebelum penelitian di lakukan berdasarkan alat ukur ITSM selfassessment berada pada level 0 dan setelah penelitian di lakukan serta improvement di terapkan menjadi level 1. Sehingga untuk mendapatkan harapan manajemen menjadi level 1.5 di perlukan kesepakatan di level manajemen untuk menentukan time resolution dari insiden yang terjadi serta perjanjian kerja mengenai support layanan TI yang jelas antara business user dan support desk pada organisasi serta kepada pihak ketiga atau vendor Hasil analisa sebelum pengembangan menggunakan metode gap analysis menunjukan 2 kategori proses yang harus di terapkan untuk mendapatkan tujuan dari penelitian, yaitu, incident management dan SLA management. Dengan melakukan observasi, peneliti juga mencoba untuk menganalisa keadaan sebelum improvement menggunakan cause and effect diagram dan mendapatkan akar penyebab proses incident management tidak berjalan. Setelah implementasi di lakukan, peneliti mencoba melakukan survey kepada 40 orang stake holder untuk menganalisa tingkat kepuasan Pelanggan dan mendapatkan hasil puas sebesar 20% dan biasa saja sebesar 50%. Dari analisa tersebut di rekomendasikan agar penelitian lebih lanjut dapat melakukan data analysis dengan mengacu kepada SLA serta ticket closure time menggunakan proses dan teknologi yang telah di improve oleh peneliti saat ini karena analisa tersebut belum di lakukan oleh peneliti karena SLA belum di sepakati. Setelah implementasi teknologi, aplikasi yang telah di buat memiliki kelebihan dapat melakukan logging terhadap insiden, melakukan kategorisasi, prioritization dan escalation serta memiliki modul report generator yang dapat memberikan keadaan kapanpun diinginkan kepada manajemen sehingga manfaatnya adalah dapat men-support proses incident management yang telah di implementasikan. Kekutangan dari aplikasi yang telah di kembangkan adalah belum terintegrasi dengan system human resources pada PT IM2 dan PT Indosat, sehingga setiap ticket yang di buat harus melakukan pengisian profil dari Pelanggan terlebih dahulu. Rekomendasi dari peneliti adalah dapat dilakukan automatic login sehingga ketika membuka aplikasi dan proses pengajuan tiket dapat berjalan lebih cepat. Saran Peneliti memiliki beberapa saran yang diperuntukan kepada pihak manajemen TI PT IndosatM2 agar proses penanganan insiden dapat ditingkatkan kembali menjadi lebih baik lagi. Saran tersebut antara lain: 1. Aplikasi masih belum dapat terintegrasi dengan database karyawanyang telah ada saat ini sehingga pada penelitian berikutnya, di harapkan system memiliki modul untuk automatic login menggunakan akun intranet yang saat ini sudah ada atau memanfaatkan IP dari masing-masing komputer. 2. Pada penelitian ini, tingkat kematangan yang di hasilkan masih berada pada level 1 sedangkan harapan pihak manajemen berada pada level 1.5. Saran peneliti untuk penelitian

16 lebih lanjut yaitu SLA serta perjanjian kerja sama antar bagian (OLA) dapat di sepakati dan diterapkan pada proses prioritization. 3. Hasil improvement proses dan teknologi harus di sosialisasikan secara lebih luas kepada pengguna internal (IT) dan external (business user serta customer service) terutama untuk penggunaan aplikasi helpdesk yang telah di implementasikan dengan cara melakukan pelatihan secara berkala serta penyuluhan melalui broadcast.. REFERENSI Alex D Paul(2007), ITIL White Paper, 2007 AlShamy, M. M., Elfakharany, E., & ElAziem, M. A. (2012). Information Technology Service (ITSM) Implementation Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library Ver.3 (ITIL V3). International Journal of Business Research and (IJBRM), Volume (3): Issue (3). Baldassarre, M. T., Caivano, D., Pino, F. J., Piattini, M., & Visaggio, G. (2010). A Strategy for Painless Harmonization of Quality Standards: A Real Case. 11th International Conference, PROFES 2010 (hal ). Limerick: Springer Berlin Heidelberg. Chen Zao, & Fei Gao. (2008). The Business Process Model for IT Service Connolly, Thomas M., dan Carolyn E. Begg (2002). Database Systems : A Practical Approach to Design, Implementation, and, Third Edition. Addison-Wesley, Reading, Massachusetts. England Rob (2008), Introduction to Real ITSM, Two Hills Ltd, 2008 Information Technology Service Forum (ITSMF). (2007). An Inftroductory Overview of ITIL V3, ITSMF ltd. Jäntti, M., & Kalliokoski, J. (2010). Identifying Knowledge Challenges in a Service Desk: A Case Study. Information, Process, and Knowledge, eknow '10. Second International Conference (hal ). Saint Maarten: IEEE. Mathiassen, Lars, A. Munk-Mundsen, P.A. Nielsen, and J. Stage (2000). Object Oriented Analysis and Design. Makro Publishing Aalborf, Aallborg. Minoli.D and Minoli.E. (1998).Web Commerce Technology Handbook.McGraw-Hill Companies, Inc., New York. Office, C. (2011). ITIL Service Operation. TSO (The Stationery Office). Office of Goverment Commerce (2002).ITIL Service Support.The Stationary Office, UK, OGC. RIWAYAT PENULIS Karina Djunaidi lahir di Ternate pada 27November 1991.Penulis menamatkan S1 di Bina Nusantara dalam bidang Teknik Informatika.Penulis pernah bekerja sebagai System Analyst di Indosat dan Indosat M2 pada tahun 2011 sampai 2013.Saat ini penulis mahasiswa S2 pada BINUS University jurusan Magister Teknik Informatika dan bekerja di XL Axiata sebagai IT BA.