Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, PRONA

Transkripsi

1 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 1 TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PROGRAM OPERASI NASIONAL AGRARIA (PRONA) DI DESA LOGANDENG, KECAMATAN PLAYEN, KABUPATEN GUNUNGKIDUL Oleh: Yuly Rachmwati, FIS UNY, yuly.rachma@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Program Operasi Nasional Agraria (PRONA) di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul.Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan teknik pengambilan data berupa angket, wawancara dan dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat Desa Logandeng yang menjadi peserta PRONA pada tahun 2014 dengan jumlah responden sebanyak 150 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis berlandaskan acuan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang dituangkan dalam bentuk persentase. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualits pelayanan PRONA di Desa Logandeng adalah puas. Hal ini terlihat pada hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang menunjukkan nilai konversi sebesar 76,5 yaitu berada pada interval 62,51-81,25. Nilai tersebut menggambarkan bahwa kualitas pelayanan di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul adalah baik, sehingga tidak terdapat unsur pelayanan yang harus diperbaiki namun baik jika ditingkatkan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat, PRONA THE LEVEL OF COMMUNITY SATISFACTION WITH THE QUALITY OF SERVICE THE NATIONAL AGRARIAN OPERATION PROGRAM (PRONA) LOGANDENG VILLAGE, PLAYEN DISTRICT, GUNUNGKIDUL REGENCY Abstract This research aim is to know about the level of community satisfaction with the quality of service the National Agrarian Operations Program (PRONA) in Logandeng village, Playen Disctrict, Gunungkidul Regency. This research is descriptive research with quantitative approach. The methods used in this research is a survey. The data collection techniques used in this research are quesioner, interview and documentation. Total number of respondent in this research are 150 peoples. The data analytical technique used the reference of Minister of Administrative Reform number 25 in 2004 which is poured in the form of a percentage. The result of research show that the level of community satisfaction of quality services in Logandeng village is satisfied. This is can be seen on the results of Community Satisfaction Index (IKM) that indicates the conversion value of 76,5 is located at intervals 62,51-82,25. These values illustrates that the quality service of PRONA in Logandeng village, Playen Disctrict, Gunungkidul Regency is good, so there is no element of service to be repaired but is good to improve. Keynote: service quality, satisfaction of society, PRONA

2 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 2 PENDAHULUAN Saat ini pelayanan publik menjadi perhatian utama dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pemerintah berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat baik pelayanan kebutuhan dasar maupun pelayanan umum, karena pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Secara teoritik, birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu: fungsi pelayanan, fungsi pembangunan, dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat (Hardiyansyah, 2011:19). Sesuai dengan fungsinya, pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan dalam hal kebutuhan dasar masyarakat meliputi fasilitas kesehatan, pendidikan dasar, kebutuhan pokok seperti sembako yang merupakan hal mendasar yang sangat dibutuhkan masyarakat, dan sebagainya. Selain dituntut memberikan pelayanan dalam hal kebutuhan dasar masyarakat, pemerintah juga dituntut untuk memberikan pelayanan umum bagi masyarakat. Pelayanan umum yang harus diberikan salah satunya adalah pelayanan administrasi. Pelayanan administrasi adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik (Hardiyansyah, 2011:23). Salah satu pelayanan administratif dalam konteks ini adalah sertifikat tanah. Sertifikat tanah merupakan dokumen yang sangat penting yang harus dimiliki masyarakat karena sertifikat tanah merupakan surat bukti hak atas kepemilikan tanah.mengingat pentingnya tanah bagi kehidupan masyarakat maka tidak dapat dipungkiri bahwa keberadaan tanah akan dapat menimbulkan persengketaan diantara warga masyarakat. Oleh karena itu diperlukan pengaturan dalam hal penggunaan, pemanfaatan, pemilikan, dan perbuatan hukum yang berkaitan dengan hal tersebut untuk menghindari terjadinya persengketaan tanah. Pendaftaran tanah harus dilakukan untuk mendapatkan surat bukti hak atas tanah (sertifikat) sebagai jaminan kepastian hukum bagi pemilik tanah. Berdasarkan laporan pertanggungjawaban Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul tahun 2013, di Kabupaten Gunungkidul terdapat banyak bidang tanah yang menjadi obyek sertifikasi yaitu sebanyak bidang dengan luas Ha. Berdasarkan data dari Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul hingga bulan Desember tahun 2013, jumlah tanah terdaftarmencapai bidang atau sekitar 50,44% dari seluruh bidang dengan luas Ha atau sekitar 21%. Sedangkan jumlah bidang tanah yang belum terdaftar sampai tahun 2013 sebanyak bidang atau sekitar 49,56% dari keseluruhan bidang dengan luas Ha atau sekitar 79%. Pelayanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan tergantung apakah pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat atau tidak. Apabila

3 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 3 masyarakat tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas. Begitu pula sebaliknya, apabila masyarakat merasa puas dengan suatu pelayanan maka pelayanan tersebut dapat dikatakan berkualitas. Oleh karena itu perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap suatu pelayanan dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan. Kepuasan masyarakat merupakan hal yang sangat penting karena merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu pelayanan terhadap masyarakat.selain itu, IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat banyaknya jenis pelayanan dengan sifat karakteristik yang berbeda-beda, maka untuk memudahkan penyusunan IKM unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di instansi masing-masing, oleh karena itu ditetapkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Dengan adanya masalah mengenai kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan PRONA di Desa Logandeng serta belum adanya penilaian atas kinerja aparat penyelenggara PRONA, maka peneliti akan mencoba mengkaji Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Program Operasi Nasional Agraria di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul. METODE PENELITIAN Desain Penelitian Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian survai. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul dengan pertimbangan bahwa desa tersebut termasuk dalam kriteria lokasi PRONA. Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 9 Februari 2014 sampai dengan 3 Maret 2015 Variabel Penelitian Penelitian ini hanya mengukur satu variabel yaitu kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan PRONA yang diukur melalui tingkat kepuasan masyarakat yang dirasakan pengguna layanan pendaftaran tanah melalui PRONA. Definisi Operasional Penelitian ini hanya mengukur satu variabel yaitu tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan PRONA. Tingkat kepuasan digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang diperoleh pengguna layanan tersebut. Untuk menilai kualitas suatu pelayanan, dalam penelitian ini menggunakan 14 unsur indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas suatu pelayanan publik.

4 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 4 Populasi dan Sampel Penelitian Dasar pengambilan sampel sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah minimal : ( jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14+1) x 10 = 150 responden Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket sebagai instrumen penelitian dengan dukungan wawancara dan dokumentasi yang berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang sudah relevan, valid, dan reliable. Wawancara dilakukan kepada masyarakat yang menjadi peserta PRONA tahun 2014 di desa Logandeng. Instrumen Penelitian Penelitian ini menggunakan angket dalam mengumpulkan data dengan berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 yang menyebutkan bahwa terdapat 14 unsur Indeks Kepuasan Masyarakat. Pengukuran tingkat kepuasan menggunakan Skala bertingkat yang telah dimodifikasi, dimana pengukuran ini mengukur opini atau persepsi responden berdasarkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Berdasarkan tujuan penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya maka analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data deskriptif yang dituangkan dalam bentuk persentase. 2. Pengukuran data Dalam penelitian ini pengukuran data dilakukan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat maka harus dicari: a. Nilai rata-rata tertimbang b. Nilai persepsi Perunsur c. Indeks Kepuasan Masyarakat d. Indeks Kepuasan Masyarakat Hasil Konversi HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran hasil penelitian tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan PRONA yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul secara umum berada pada kategori puas.nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul adalah: Nilai IKM = Total Nilai Persepsi Perunsur x Nilai Rata-rata Tertimbang

5 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 5 = 43,07 x 0,071 = 3,06 Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh nilai IKM terhadap kualitas pelayanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul adalah sebesar 3,06. Untuk menginterpretasikannya maka nilai IKM tersebut harus dikonversikan dengan 25, sehingga diperoleh nilai IKM hasil konversi adalah: 3,06 x 25 = 76,5 Berdasarkan hasil penghitungan diatas, maka diperoleh besarnya IKM terhadap kualitas pelayanan PRONA di Desa Logandeng adalah sebesar 76,5 dan berada pada interval 62,51-81,25, hal ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul termasuk dalam kategori B, sehingga tingkat kepuasan masyarakat berada dalam kategori puas. Gambaran hasil penelitian setiap unsur kepuasan masyarakat terhadap layanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul dilihat dari 14 unsur IKM menurut Kepmenpan No 25 tahun 2004 dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan untuk prosedur pelayanan adalah sebesar 3,03 yaitu berada pada interval 2,51-3,25, sehingga tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan PRONA berada pada kategori puas. Prosedur pelayanan telah disampaikan dengan jelas pada saat sosialisasi di Balai Desa Logandeng. Tahapan-tahapan PRONA tidak melalui proses yang berbelit-belit sehingga masyarakat menilai tahapan pelaksanaan PRONA sangat sederhana sehingga mudah untuk diikuti. Hal tersebut sesuai dengan standar pelayanan publik yang harus menjamin adanya kepastian bagi penerima layanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2013:24) bahwa salah satu standar pelayanan publik adalah meliputi prosedur pelayanan dimana prosedur pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi tata cara pengajuan permohonan pelayanan, tata cara penanganan pelayanan, tata cara penyampaian hasil pelayanan, serta tata cara penyampaian pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan untuk persyaratan pelayanan adalah sebesar 3,27 yaitu berada pada interval 3,26-4,00, sehingga tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan PRONA berada pada kategori sangat puas. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2013:22-23) persyaratan pelayanan harus memuat tentang persyaratan teknis dan administratif.

6 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 6 Pelayanan PRONA sudah sesuai dengan standar pelayanan tentang persyaratan pelayanan yaitu setiap persyaratan telah disesuaikan dengan jenis pendaftaran tanah yang akan dilakukan. Selain persyaratan teknis, persyaratan administratif tentang biaya yang menjadi tanggungjawab peserta PRONA juga telah disampaikan kepada peserta PRONA. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan untuk unsur kejelasan petugas pelayanan adalah sebesar 3,21 yaitu berada pada Masyarakat pengguna layanan PRONA beranggapan bahwa keberadaan dan kewenangan petugas yang melayani PRONA baik nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggungjawabnya cukup jelas. Dengan adanya panitia PRONA dan Satuan Tugas maka kewenangan dan tanggungjawab dari masing-masing petugas juga sudah jelas. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan publik yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2013:22-23) dimana dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi prinsip kejelasan unit kerja/pejabat yang berwenang dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan untuk unsur kedisiplinan adalah sebesar 3,19 yaitu berada pada interval 2,51-3,25, sehingga tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan PRONA pada unsur ini berada pada kategori puas. Kedisiplinan petugas pelayanan PRONA sudah sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2013:22-23) dimana dalam prinsip penyelenggaraan publik, petugas pelayanan harus menunjukkan kedisiplinannya dalam memberikan pelayanan dengan ikhlas. Kedisiplinan dari petugas pelayanan PRONA ditunjukkan dengan tepatnya jadwal pengukuran luas tanah dan tepat waktunya kedatangan dari petugas ukur ke lokasi tanah. 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan untuk unsur kejelasan petugas pelayanan adalah sebesar 3,07 yaitu berada pada Masyarakat Desa Logandeng yang menggunakan layanan PRONA

7 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 7 menganggap petugas pelayanan memiliki tanggungjawab yang baik akan tugastugasnya. Keluhan maupun saran telah direspon dengan baik oleh petugas pelayanan PRONA sehingga peserta PRONA memberikan kepercayaan sepenuhnya kepada petugas tentang permasalahan yang mereka alami saat proses pelayanan PRONA. Hal tersebut sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik dimana dalam penyelenggaraan pelayanan publik pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk harus bertanggung jawab atas pelaksanaan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan untuk unsur kemampuan petugas pelayanan adalah sebesar 3,17 yaitu berada pada Masyarakat Desa Logandeng yang menggunakan layanan PRONA menilai petugas pelayanan mampu melaksanakan tugas dan kewajibannya dengan baik. Kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada peserta PRONA dapat dilihat dari kecakapan dalam proses pelayanan maupun saat merespon saran maupun keluhan dari peserta. Kemampuan petugas pelayanan PRONA dinilai baik oleh pemohon dilihat dari tahapan awal yaitu saat sosialisasi, petugas sosialisasi mampu menyampaikan dengan baik mengenai informasi-informasi penting tentang pelaksanaan PRONA sehingga pemohon dapat memahami dengan baik pula. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2013:25), pelayanan publik di Indonesia harus memenuhi standar pelayanan minimal salah satunya adalah kompetensi petugas pemberi pelayanan. 7. Kecepatan Pelayanan untuk unsur kecepatan pelayanan adalah sebesar 2,55 yaitu berada pada interval 2,51-3,25, sehingga tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan PRONA berada pada kategori puas. Pelayanan PRONA dinilai cepat oleh sebagian besar peserta, namun juga terdapat beberapa peserta yang menilai bahwa pelayanan PRONA pada tahun 2014 kurang cepat. Penyelesaian sertifikat tanah yang didaftarkan hampir satu tahun. Terlambatnya proses penyelesaian disebabkan karena terdapat peserta PRONA yang belum menyiapkan patok batas tanah yang dimiliki, selain itu terdapat beberapa peserta PRONA yang belum melengkapi kewajibannya untuk membayar pajak,

8 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 8 sehingga terdapat dua sertifikat pemohon yang belum dapat diselesaikan. 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan untuk unsur keadilan mendapat pelayanan adalah sebesar 3,01 yaitu berada pada PRONA berada pada kategori puas.menurut Agus Dwiyanto (2012: ), kualitas pelayanan harus memenuhi prinsip keadilan dalam pelayanan. Petugas PRONA tidak pernah membeda-bedakan peserta PRONA dalam proses pelayanan PRONA. Meskipun tingkat kepuasan masyarakat tergolong dalam kategori puas, terdapat beberapa peserta PRONA yang merasa kurang puas dengan keadilan dalam mendapatkan pelayanan karena masih terdapat Pegawai Negeri Sipil yang menjadi peserta PRONA. Sesuai dengan kriteria yang ditetapkan untuk menjadi peserta PRONA, karena PNS tidak termasuk dalam kategori masyarakat kurang mampu. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas untuk unsur kesopanan dan keramahan petugas adalah sebesar 3,20 yaitu berada pada Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2013:22-23), suatu pelayanan harus memiliki prinsip salah satunya adalah kesopanan dan keramahan petugas dalam melakukan pelayanan. Pada umumnya, peserta PRONA menilai petugas PRONA sangat sopan dan ramah dalam melayani peserta sehingga tidak ada jarak antara petugas dengan peserta. Petugas PRONA menghargai dan menghormati peserta PRONA sebagai wujud konsistensinya sebagai pelayan publik. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan untuk unsur kewajaran biaya pelayanan adalah sebesar 3,36 yaitu berada pada interval 3,26-4,00 sehingga tingkat PRONA berada pada kategori sangat puas. Menurut Irawan (2003:16) salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan adalah kewajaran biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan suatu produk barang atau jasa maka akan cenderung lebih puas terhadap produk tersebut. Sesuai dengan teori yang dikemukakan diatas, biaya yang dibebankan kepada peserta PRONA sesuai dengan ketentuan yang berlaku. PRONA bukan merupakan program yang gratis namun program tersebut disubsidi oleh pemerintah sehingga

9 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 9 dapat meringankan beban masyarakat dalam mengurus pembuatan sertifikat tanah. 11. Kepastian Biaya Pelayanan untuk unsur kepastian biaya pelayanan adalah sebesar 3,06 yaitu berada pada Menurut prinsip-prinsip pelayanan publik, suatu pelayanan publik harus memenuhi prinsip salah satunya adalah kejelasan yang mencakup rincian biaya dan cara pembayaran. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan untuk unsur kepastian jadwal pelayanan adalah sebesar 2,79 yaitu berada pada Menurut Dwiyanto (2012: ) kriteria kualitas pelayanan yang lebih baik dan meningkat adalah adanya efisiensi pelayanan dalam hal ketepatan waktu. Nilai rata-rata unsur kepastian jadwal pelayanan PRONA adalah sebesar 2,79. Meskipun nilai tersebut menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat dalam kategori puas, namun nilai tersebut lebih mendekati batas bawah interval kategori puas. Hal tersebut menunjukkan masih belum maksimalnya pelayanan PRONA dalam hal kepastian jadwal. Masyarakat sebagai peserta PRONA tidak diinformasikan tentang jadwal dari setiap tahapan pelaksanaan PRONA. Oleh karena itu efisiensi pelayanan PRONA dalam unsur kepastian jadwal belum maksimal. 13. Kenyamanan Lingkungan untuk unsur kenyamanan lingkungan adalah sebesar 3,08 yaitu berada pada interval 2,51-3,25, sehingga tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan PRONA berada pada kategori puas. Kenyamanan yang diperoleh saat mengikuti prosedur pelaksanaan sudah sesuai dengan apa yang diharapkan peserta PRONA. Lingkungan pelaksanaan PRONA dinilai kondusif mulai dari saat sosialisasi sampai proses penyerahan sertifikat. 14. Keamanan Pelayanan telah dilakukan, diperoleh nilai rata-rata untuk unsur keamanan pelayanan adalah sebesar 3,09 yaitu berada pada Keamanan peserta PRONA dalam memperoleh haknya mampu dijamin oleh pelaksana kegiatan PRONA baik dari Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul maupun dari Pemerintah Desa Logandeng. hal tersebut sesuai dengan prinsip-

10 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 10 prinsip pelayanan publik yang dimuat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2004 dalam Ratminto dan Winarsih (2013:22-23) dimana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Program Operasi Nasional Agraria (PRONA) di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul adalah berada pada kategori puas. Hal ini dilihat dari besarnya nilai IKM pelayanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul adalah sebesar 76,5 dan berada pada interval 62,51-81,25. Nilai IKM tersebut menunjukkan mutu pelayanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul termasuk dalam kategori B, sehingga tingkat kepuasan masyarakat secara umum berada dalam kategori puas. Proses pelayanan PRONA di Desa Logandeng, Kecamatan Playen, Kabupaten Gunungkidul secara umum sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat khususnya peserta PRONA. Dari unsur-unsur pelayanan yang dirasakan peserta PRONA tidak terdapat unsur dalam kategori kurang puas, sehingga tidak perlu ada perbaikan pada setiap unsur pelayanan. Meskipun tidak ada unsur yang perlu diperbaiki, namun peningkatan kualitas pelayanan PRONA harus tetap dilakukan demi tercapainya kepuasan masyarakat yang maksimal. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas saran yang dapat diberikan adalah memastikan setiap peserta PRONA mengikuti sosialisasi agar informasi dapat sampai kepada peserta PRONA, memastikan peserta PRONA sudah memasang patok batas tanah yang disetujui tetangga sebelah agar proses pengukuran bidang tanah dapat berlangsung dengan cepat dan lancar, memastikan bahwa calon peserta PRONA yang mendaftar benar-benar sesuai dengan kriteria yang dapat menjadi peserta PRONA, menetapkan target waktu setiap tahapan pelaksanaan PRONA agar penyelesaian program dapat lebih efektif dan efisien, meningkatkan kualitas pelayanan PRONA diseluruh unsur pelayanan untuk memberikan kepuasan yang maksimal bagi masyarakat yang menjadi peserta PRONA meskipun tidak terdapat unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori kurang puas. DAFTAR PUSTAKA Agus Dwiyanto. (2012). Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Edisi Kedua. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Atep Batara. (2004). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Gramedia. Data Rekapitulasi Tanah Legalisasi Aset Kantor Pertanahan Kabupaten Gunungkidul tahun 2013

11 Tingkat Kepuasan Masyarakat (Yulu Rachmawati) 11 Erwan Agus Purwanto. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalahmasalah Sosial. Yogyakarta: Penerbit Gava Media. Frederik Mote. (2008). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang. Proposal Tesis. Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang. Gunungkidul dalam Angka 2013 Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: PT. Gava Media. Handi Irawan. (2003). Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Alex Media Computindo Ispratiwi, Theodorin Harry. (2003). Kualitas Pelayanan RSUD Kota Yogyakarta. Yogyakarta: Jurnal Kesehatan Masyarakat. Jerome E, dkk. (1993). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kelima. Jakarta: Erlangga Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Rachmat Kriyantono. (2007). TeknikPraktisRisetKomunikasi: DisertaiContohPraktisRiset Media, Public Relations, Advertising, KomunikasiOrganisasi, KomunikasiPemasaran. Jakarta: Kencana. Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta: Salemba Empat. Moenir H. A. S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara J. Moleong, Lexy J. (2011).Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya. Nasution, M. N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Cetakan pertama. Jakarta: Ghalilea Indonesia. Petunjuk Teknis Pelayanan Program Operasi Nasional Agraria (PRONA) Ratminto & Atik Septi Winarsih. (2013). Manajemen Pelayanan (Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen s Charter dan Standar Pelayanan Minimal). Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Singarimbun & Effendi. (2008). Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif: dasar-dasar teoritis dan praktis. Surakarta: Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret. Suharsimi Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT. Raneka Cipta. Tangkilisan, Hessel N. S. (2005). Manajemen Publik. Jakarta: PT. Grasindo. Fandy Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Banyumedia Publishing. Kotler, Philip & A. B. Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan,