BAB 2 LANDASAN TEORI. menyampaikan suatu informasi. Manusia tidak dapat hidup sendiri, oleh karena
|
|
- Ida Makmur
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Teori Komunikasi Komunikasi digunakan dalam kehidupan sehari-hari untuk menyampaikan suatu informasi. Manusia tidak dapat hidup sendiri, oleh karena itu manusia memerlukan orang lain, dengan menggunakan komunikasi untuk berinteraksi dengan sesama. Kata komunikasi dari bahasa Inggris communication, yang bisa dirujuk dari kata latin communis yang berarti sama, communico, communication atau istilah communicare yang berarti membuat sama (to make common). Istilah communis sebagai asal usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari katakata latin lainnya yang mirip. Pengertian ini mengartikan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan yang dianut secara sama (Drs. Elvinaro Ardianto, M.Si dan Bambang Q-Anees, M.Ag., 2011: 2). Terdapat beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa orang yaitu : 1. Komunikasi adalah proses dimana ide disampaikan dari sumber kepada seorang penerima atau lebih, yang bertujuan untuk mengubah tingkah laku mereka (H. Syaiful Rohim, M.Si., 2009: 9-10). 2. Komunikasi adalah suatu proses dimana kita mengerti informasi yang diberikan oleh orang lain, dan begitu juga orang lain mengerti informasi yang kita berikan (Drs. Elvinaro Ardianto, M.Si dan Bambang Q-Anees, M.Ag., 2011: 18). 5
2 6 Inti komunikasi adalah penyampaian pesan yang dilakukan oleh dua orang atau lebih. Dengan komunikasi yang berjalan efektif menjadi kunci utama bagi PT. Sahid Jaya Lippo Cikarang dalam melakukan interaksi Proses Komunikasi Proses komunikasi dibagi menjadi dua tahap (Ridwan, 2013: 109), yaitu: 1. Proses komunikasi secara primer Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian berupa pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang verbal. Lambang verbal dapat berupa bahasa, isyarat, gambar. 2. Proses komunikasi secara sekunder Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat sebagai media kedua. Media kedua yang dimaksud dapat berupa televisi, radio, surat kabar dan lain-lain. Dengan adanya teknologi yang terus berkembang maka proses komunikasi secara sekunder semakin efektif dan efisien Fungsi Komunikasi Fungsi komunikasi di bagi menjadi empat (Onong Uchjana Effendy, 2003: 31) yaitu : 1. menyampaikan informasi (to inform) 2. mendidik (to educate) 3. menghibur (to entertain) 4. mempengaruhi (to influence)
3 Tujuan Komunikasi Tujuan komunikasi di bagi menjadi empat (Djatmiko, 2011 : 19), sebagai berikut: 1. Perubahan sikap (attitude change) 2. Perubahan pendapat (opinion change) 3. Perubahan perilaku (behaviour change) 4. Perubahan sosial (social change) 2.2 Teori Khusus Teori Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan komponen yang penting bagi perusahaan untuk dapat sukses dan bertahan di dalam persaingan bisnis. Kualitas layanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Pelanggan semakin lama menuntut perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, dikarenakan pola konsumsi serta gaya hidup. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (Legowo Dwi Resihono, 2011: 39). Pelayanan adalah penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Drs.Danang Sunyoto, SH., SE., MM., 2012: 236).
4 8 Layanan adalah berupa tindakan yang ditawarkan kepada pihak lain, dimana tindakan tersebut tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2007: 42). Berdasarkan definisi-definisi tersebut, inti pelayanan adalah sajian berupa tindakan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya Dimensi Pelayanan Lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Legowo Dwi Resihono, 2011: 38), berupa: 1. Responsiveness (daya tanggap) Kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 2. Reliability (kehandalan) Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 3. Assurance (jaminan) Kemampuan karyawan, dimana mereka memiliki pengetahuan akan produk atau jasa, secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, serta terampil dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 4. Empathy (empati) Kemampuan karyawan dalam membuat konsumen merasa diperhatikan secara individual.
5 9 5. Tangible (kemampuan fisik) Segala hal yang berbentuk fisik. Meliputi peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Lima dimensi kualitas pelayanan (Untung Tri Sriwidodo dan Rully Tri Indriastuti, 2010: ) yaitu : 1. Reliability Kemampuan karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumennya secara akurat, sehingga dapat dipercaya oleh konsumen. Dimana harapan konsumen telah sesuai dengan hasil kinerja karyawan yang diberikan. 2. Responsiveness Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, sehingga dapat membantu konsumen tersebut. Sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen. 3. Assurance Kemampuan karyawan dalam membuat konsumen untuk percaya terhadap perusahaan, dimana karyawan mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan. 4. Empathy Karyawan mampu memberikan perhatian kepada konsumen secar inividual, mengerti apa yang mereka butuhkan dan inginkan. 5. Tangible
6 10 Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan dirinya pada pihak luar, berupa penampilan fisik, yang dapat dilihat oleh orang lain mengenai perusahaan sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Lima dimensi kualitas pelayanan (Rahmi Widyanti dan Kurniaty, 2012: 875), sebagai berikut : 1. Tangible (kenyataan) Kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik, dapat berupa penampilan karyawan, ruang tunggu dan kolam renang. 2. Reliability (kehandalan) Kemampuan dan kehandalan karyawan untuk menyediakan pelayanan dan terpercaya. 3. Responsiveness (daya tanggap) Karyawan sanggup untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 4. Assurance (jaminan) Kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5. Empathy (perhatian) Karyawan memiliki sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen Teori Kepuasan Kepuasan konsumen merupakan sasaran dan faktor utama dalam menentukan kesuksesan perusahaan. Perusahaan yang ingin berhasil harus
7 11 dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen mereka terhadap produk yang ditawarkan. Terdapat beberapa pengertian kepuasan menurut beberapa orang yaitu : 1. Kepuasan adalah seseorang yang pada akhirnya memiliki perasaan antara senang atau kecewa setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kineja atau hasil dari suatu produk atau jasa dan harapan mereka. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Wisnalmawati, 2008: 189). 2. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harganya (Sagung Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A Raka Sitawati, 2012: 118). 3. Kepuasan konsumen merupakan hasil yang baik dimana konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa dikarenakan produk atau jasa tersebut memberikan hasil yang melebihi harapan, ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Sagung Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A Raka Sitawati, 2012: 118). 4. Kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang di beli tersebut (Sumarwan, 2003: 322).
8 12 Inti kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap produk atau jasa yang telah digunakan. 2.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat kepada kepuasan pelanggan. Konsumen mengharapkan pelayanan yang terbaik dari tempat yang dijadikan pilihannya. Dalam persaingan bisnis yang ada, perusahaan jasa harus pintar-pintar dalam memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumennya, sehingga dapat tercapai kepuasaan pada diri pelanggan. Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan suatu hal yang dapat menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada nantinya dapat memberikan kepuasan pada konsumen dan konsumen menjadi loyalitas (Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, 2010: 114). Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan dari konsumen (Siddiqui & Sharma, 2010 ).
9 Kerangka Pikiran Berdasarkan teori-teori yang digunakan, maka dapat digambarkan kerangka berpikir sebagai berikut: Kualitas Pelayanan (X) : - Kenyataan - Keandalan - Daya Tanggap - Jaminan - Perhatian Kepuasan Konsumen (Y) Gambar 2.1 Kerangka Pikiran 2.5 Studi Kasus Tabel 2.1 No. Nama Peneliti Tujuan Penelitian Hasil Penelitian 1. Kazi Omar Siddiqi (2011, Internasional Journal of Business and Management, Vo. 6, No. 3). 2. John T. Bowen and Shiang-Lih Chen (2001, International Journal of Contemporary, Vol. 13, No. 5). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. The current study has shown the interrelationships among service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in Bangladesh. This study confirms the positive relationship between all the service quality attributes and customer satisfaction. Penelitian Kazi Omar mengukur kepuasan konsumen dengan 1 dimensi menggunakan poin 1 7, diperkuat oleh John T.Bowen dan Shiang- Lih Chen The relationship The results indicate the between customer relationship between satisfaction loyalty and and loyalty was non-linear. customer satisfaction. 3. Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No. 2) Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa.
10 14 4. Legowo Dwi Resihono (2011, Majalah Online Politeknosains, Vol. 10, No. 1) 5. Rahmi Widyanti, Kurniaty (2012, Proceeding of Conference in Business, Accounting and Management, Vol. 1, No. 1) 6. Lady Octavia Limbong, Musa Hubeis dan Muhammad Syamsun (2010, Jurnal Manajemen, Vol. 5, No. 2) 7. Mas ud (2009, Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. 11, No. 2) 8. Untung Sriwidodo dan Rully Tri Indriastuti (2010, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan,Vol. 10, No. 2). 9. Sagung Mas Suryaniadi, Anak Agung Ayu Mirah Kencanawati dan A.A Raka Sitawati (2012, Jurnal Bisnis dan Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kusuma Kartika Sari. Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pemerintah Kabupaten Barito Selatan Kalimantan Tengah). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta Menggunakan Model Serqual (Studi Kasus Pada Tiga Apotek). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT (BPR) Cahaya Bina Putra Kerobokan Badung. Variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi kualitas jasa di Hotel Kusuma Kartika Sari terhitung baik. Tangible, reliabel, responsiveness, assurance dan empathy (simultan atau bersamasama) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Tangible, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan, reliable tidak berpengaruh secara signifikan. Mutu produk dan pelayanan Bank Danamon di wilayah Bogor belum memenuhi harapan, tetapi secara umum, tingkah kinerjanya dinilai lebih baik oleh nasabahnya. Tingkat kepuasan pelanggan Apotek Kimia Farma cukup baik. Hasil uji hipotesis kualitas layanan antar apotek menunjukkan tidak ada perbedaan bermakna antara kualitas pelayanan yang diberikan Apotek Kimia Farma yang lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Bima atau SIMPEDA di PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar dipengaruhi oleh dimensidimensi kualitas pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles). Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin besar kepuasan nasabah. 1. Faktor kinerja kualitas pelayanan yang sesuai harapan: - Kebersihan fasilitas gedung - Kenyamanan dan
11 15 Kewirausahaan, Vol. 8, No. 2). kerapian ruang tunggu - Kebersihan dan kerapian penampilan karyawan - Kemampuan karyawan menindaklanjuti keluhan nasabah - Dapat meyakinkan nasabah - Keahlian dan pengetahuan karyawan 2. Faktor kinerja kualitas pelayanan yang dinilai kurang sesuai harapan: - Prioritas utama (kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang baik, tindakan cepat menangani keluhan, pelayanan karyawan ramah dan sopan) - Prioritas rendah (kemampuan memberikan saran dan penjelasan, pelayanan pada jam kerja lebih panjang, produk bank mampu bersaing, kemampuan perusahaan dalam memberikan informasi) 3. Faktor kinerja harapan yang telah melebihi harapan: - Pelayanan kepada nasabah cepat dan tepat - Menciptakan hubungan baik dengan nasabah
BAB 5 SIMPULANDAN SARAN. 5.1 Simpulan Kesimpulan Statistik Setelah dilakukan proses pengolahan data melalui program SPSS 20,
BAB 5 SIMPULANDAN SARAN 5.1 Simpulan 5.1.1 Kesimpulan Statistik Setelah dilakukan proses pengolahan data melalui program SPSS 20, dapat diketahui bahwa: - Uji normalitas yang telah dilakukan menggunakan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS: PELAYANAN RECEPTIONIST di HOTEL SAHID JAYA LIPPO CIKARANG PADA BULAN APRIL 2013)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS: PELAYANAN RECEPTIONIST di HOTEL SAHID JAYA LIPPO CIKARANG PADA BULAN APRIL 2013) APRILIA LISTIYANI Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis diperoleh bahwa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB II LANDASAN PUSTAKA. kepemilikan sesuatu (Kotler, 1999 : 195). Selanjutnya menurut Kotler, Bowen,
BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Konsep Layanan Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank dan
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan di dunia bisnis perbankan sekarang lagi gencar-gencarnya. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank dan bervariasinya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Untung Sriwidodo Universitas Slamet Riyadi Surakarta
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH Untung Sriwidodo Universitas Slamet Riyadi Surakarta Rully Tri Indriastuti PT. Bank Jateng Cabang Karanganyar ABSTRACT The analysis results
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta) SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH (WOM) DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Salon Kecantikan De Mode Purworejo) Dwi Giri Andayani email: dwigiriandayani@yahoo.co.id ABSTRAK Konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1. Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010) Dalam penyusunan proposal ini penulis mengambil dari penelitian sebelumnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengharamkan bunga bank yang didalamnya terdapat unsur unsur riba kantor di tahun 2012 menjadi di tahun 2014.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin berkembangnya Industri Perbankan Syariah di Indonesiayang tumbuh sangat cepat dalam beberapa tahun terakhir menunjukan adanya minat dari masyarakat untuk menggunakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORETIS
BAB II TINJAUAN TEORETIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada layanan yang akan penulis lakukan bukanlah sebuah penelitian yang baru dilakukan, tetapi sebelumnya penelitian tentang
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama terhadap kepuasan
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan baik secara deskriptif maupun statistik dengan regresi linear berganda melalui program SPSS 16.0 maka dapat ditarik kesimpulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
Lebih terperinciBAB l PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting untuk mempersiapkan
BAB l PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting untuk mempersiapkan kesuksesan masa depan setiap orang. Dalam dunia pendidikan penguasaan bahasa asing mutlak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Product Quality Product Quality adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu, kualitas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kecenderungan perubahan life style dalam kehidupan menjadi sesuatu hal yang tidak bisa diprediksi (unpredictable). Life style yang semakin berubah pesat tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1 Teuku Aliansyah, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini dunia jasa keuangan syariah mengalami perkembangan yang pesat dan semakin berada pada kondisi persaingan yang semakin ketat. Salah satu trend yang
Lebih terperinciPENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang dengan pesat dalam dunia modern saat ini. Perkembangan sektor bisnis bidang jasa dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus. potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH KOPERASI (Studi Kasus pada Koperasi Simpan Pinjam Lumbung Merta Sari, Badung)
815 PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH KOPERASI (Studi Kasus pada Koperasi Simpan Pinjam Lumbung Merta Sari, Badung) Rissa Priskila 1 Km. Agus Satria Pramudana 2 1
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan penting umat manusia, karena kesehatan merupakan investasi yang tak ternilai harganya. Pelayanan kesehatan terbagi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. secara langsung kepada konsumen akhir. Pada perkembangannya, kini bisnis ritel di Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas, saat ini perusahaan yang menjalankan bisnis saling bersaing ketat. Seiring bertambahnya jumlah pesaing, perusahaan harus dapat memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. melaksanakan Customer Relationship Management atau manajemen hubungan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadikan perusahaan harus lebih berhati-hati dalam menyikapi persaingan yang ada. Investor semakin kritis dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Berikut hasil dari penelitianpenelitian terdahulu
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2
428 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 5.5.1 Karakteristik kebutuhan yang dinilai penting bagi para pengguna jasa cuci kendaraan bermotor Berdasarkan nilai prioritas hal yang harus diutamakan untuk dilakukan
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman barang. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ARTIKEL PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Dewi Sari Mulia Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Pemikiran yang berorientasi pasar merupakan kebutuhan yang tidak dapat dielakkan lagi pada era globalisasi saat ini. Era tersebut diyakini pula sebagai era
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciEVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinci