ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG BENTENG SELAYAR, KABUPATEN SELAYAR, SULAWESI SELATAN Oleh : CATUR LISMA HARMITA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG BENTENG SELAYAR, KABUPATEN SELAYAR, SULAWESI SELATAN SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : CATUR LISMA HARMITA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

3 ABSTRAK Catur Lisma Harmita. H Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar. Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank pemerintah yang pertama berdiri di Indonesia. Dalam menghadapi tingkat persaingan, BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadi bank komersial yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. BRI masih menjadikan Simpedes sebagai prioritas utama dalam kegiatan bisnisnya. Upaya peningkatan fitur tabungan Simpedes terus dilakukan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar, menganalisis atribut yang dianggap penting oleh nasabah, mengetahui seberapa besar atribut Simpedes yang telah memenuhi harapan nasabah, mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan secara keseluruhan. Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik convinience sampling dengan jumlah responden 100 nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Data yang digunakan adalah data primer (wawancara dan kuesioner) dan data sekunder (data dari pihak BRI, pustaka, dan internet). Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI. Untuk mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala ordinal diubah ke dalam skala interval. Dilihat dari keempat kuadran dari IPA, atribut yang dianggap penting dalam memilih produk tabungan Simpedes dengan kinerja yang baik dari BRI adalah bunga yang diperoleh, daya tarik hadiah, cepat tanggap terhadap keluhan, dan sistem antrian. Atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran adalah keamanan menabung, fasilitas yang diperoleh, jaringan yang luas, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas dan kemudahan transaksi. Hasil CSI menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa cukup puas (53,85%) terhadap atribut mutu jasa dari produk tabungan Simpedes BRI. Diharapkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada tahun-tahun berikutnya sehingga dapat mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah di masa mendatang.

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG BENTENG SELAYAR, KABUPATEN SELAYAR, SULAWESI SELATAN SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : CATUR LISMA HARMITA H Menyetujui, Mei 2009 Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Catur Lisma Harmita, dilahirkan di Benteng Selayar pada tanggal 12 Februari 1987 dari pasangan Bapak Amir Dahlan dan Ibu Hj. Nur jannah. Penulis merupakan anak keempat dari delapan bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di sekolah Dasar Inpres Benteng II pada tahun 1999, Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Benteng pada tahun 2002, Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Benteng pada tahun Melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI), penulis diterima di Institut Pertanian Bogor. Setelah menjalani satu tahun di Tahap Persiapan Bersama (TPB), penulis kemudian diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertanian Bogor (IPB), dengan minor Pengembangan Usaha Agribisnis, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjalani perkuliahan, penulis juga terlibat sebagai panitia dalam kegiatan kemahasiswaan. Selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai pelatihan dan seminar yang diadakan dalam lingkungan IPB.

6 KATA PENGANTAR Puji syukur senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat tersusun tanpa bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, pengarahan, dan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. Musa Hubeis, MS, Dipl, Ing., DEA dan Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM, selaku dosen penguji atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menguji penulis dan memberikan masukan serta saran untuk penyempurnaan skripsi ini. 3. Farida Ratna Dewi, SE.MM, selaku dosen QC (Quality Control) penulis yang telah meluangkan waktunya. 4. Bapak Anton Purnomo, selaku Pemimpin Cabang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di BRI Kanca Benteng Selayar. 5. Muhammad Imanuddin selaku Asisten Manajer Operasional dan Muhammad Aras selaku SPV Penunjang Bisnis dari BRI Kanca Benteng Selayar yang selalu memberikan bantuan selama penelitian. 6. Bapak HM Kali, Bapak Ahmad, Bapak Firdaus, Bapak Rustan, Bapak Amir Dahlan, Ibu Asliati, Ibu Nuryasnawati, Ibu Adhayani, Ibu Satriani dan seluruh karyawan BRI ( Kak Hendra, Kak Fika, Kak Mega, Kak Eka, Kak Anca, Kak Akbar, kak Waliyuddin, kak Wiwiek) yang telah banyak memberikan bantuan, informasi, dan wawasan kepada penulis. 7. Seluruh staf administrasi dan dosen pengajar Departemen Manajemen FEM IPB atas segala informasi dan wawasan. 8. Kedua Orang Tua, atas dukungan baik moril maupun materi serta kakak (Dian dan Sukri) dan adik tercinta (Kiki, Haeril, si kembar Indra dan Andri) yang selalu memberikan do a, dukungan dan semangat.

7 9. Kakak sepupu (Nur Yasriani Yasin) yang telah banyak membantu pada saat penelitian. 10. Seluruh keluarga besar di Selayar dan Makassar yang senantiasa memberikan semangat dan do a. 11. Irwan Suandi, yang selalu menjadi pendengar setia atas segala keluh kesah dan curahan hati penulis. Terima kasih banyak atas cinta dan kasih yang diberikan selama penyelesaian skripsi. 12. Kaka, Vivi, ajie, dan denik, sahabat tercinta yang senantiasa mendampingi di setiap situasi. Terima kasih banyak atas kebersamaan kalian selama penulis di Bogor. 13. Teman satu seperjuangan (Try, Indri, Agung, Yusi, Levi, Feri, Riri) yang selalu bersama dalam setiap bimbingan. 14. Ferdiansyah, Nurul Wahyu Ramadhani, dan Satriana yang telah banyak membantu penulis selama di Bogor. 15. Sahabat-sahabat alumni SMU 1 Benteng Selayar (Ainun, Q_ki, Yuli, Sabrina, Rinali, Anti, Marlin, Unique, Rini) atas do a dan dukungan. 16. Anak-anak Pondok Aisyah (Nina, Siti, Susan, Henti, Indri, Depi, widya, Aan, Kasih, Hana, Eza, Wari, Anggun, kanov) yang selalu memberi semangat dan do a. 17. Seluruh teman-teman di Manajemen 42 FEM IPB, terima kasih atas pengalaman indah yang tak terlupakan. 18. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk dijadikan bahan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik lagi. Bogor, Mei 2009 Penulis

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Jasa (service) Karakteristik Jasa Kualitas Jasa Bauran Pemasaran Jasa Perbankan Tabungan dan Nasabah Perilaku Konsumen Jasa Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Metode Importance Performance Analysis Metode Customer Satisfaction Index Penelitian Terdahulu... III. METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan Data dan Analisa Data Uji Validitas dan Realibilitas Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index

9 IV. PEMBAHASAN Gambaran umum Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Visi, Misi dan Sasaran Jangka Panjang Perusahaan Budaya Kerja Perusahaan Lima Nilai Semangat Kerja BRI Segmentasi, Target dan Posisi BRI Struktur Organisasi Produk Simpanan BRI Simpedes Karakteristik Nasabah Jenis Kelamin Usia Pekerjaan Pendidikan Pendapatan Pengeluaran Aspek Nasabah Tujuan Menabung... Informasi Mengenai Produk-Produk Tabungan BRI... Pihak Yang Mempengaruhi Dalam memilih Produk Tabungan Hal hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk... Alasan Memilih Produk Tabungan Simpedes... Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain BRI... Kebiasaan Menabung untuk Rekening Simpedes dalam Sebulan... Jumlah Penyetoran untuk Rekening Simpedes dalam Sebulan... Kebiasaan Mengambil Uang dari Rekening Simpedes dalam Sebulan... Jumlah Penarikan Uang dari Rekening Simpedes dalam Sebulan... Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Simpedes BRI Kantor Cabang Selayar Kepuasan Nasabah Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index... KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran... DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Nilai menurut tingkat kepentingan Nilai menurut tingkat kepuasan Kriteria kepuasan konsumen menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas sangat puas) Karakter Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung Karakteristik Nasabah Berdasarkan Informasi Mengenai Produk- Produk Tabungan BRI Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih Produk Tabungan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk Tabungan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Alasan Memilih Produk Tabungan Simpedes BRI Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Menabung Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jumlah Penyetoran Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Mengambil Karakteristik Nasabah Berdasarkan Besarnya Penarikan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Saldo Tabungan Skor Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan (Skala Interval) Tingkat Kesesuaian Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Atribut dari Simpedes BRI Perhitungan CSI... 90

11 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Diagram segitiga pemasaran jasa Model mutu jasa Tingkatan kontak konsumen dengan perusahaan jasa Kegiatan bank Fungsi bank sebagai perantara keuangan Model perilaku konsumen jasa Diagram proses kepuasan pelanggan Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa Kerangka pemikiran penelitian Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Lay out Buku Tabungan Simpedes Tampak Depan Lay out Buku Tabungan Simpedes Tampak Belakang Lay out Buku Tabungan Simpedes Tampak Dalam Lay out kartu Simpedes PrimeCard Reguler Tampak Depan Lay out kartu Simpedes PrimeCard Reguler Tampak Belakang Lay out kartu Simpedes PrimeCard Instant Tampak Depan Lay out kartu Simpedes PrimeCard Instant Tampak Belakang Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Diagram tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar... 88

12 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kuesioner Struktur Organisasi Skor penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut produk tabungan Simpedes PT BRI (Persero) Tbk Kanca Benteng Selayar (skala ordinal) Uji Validitas Uji Reliabilitas Rentang Skala Interval

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan yang terjadi dalam dunia perbankan adalah munculnya berbagai fenomena menarik di pentas perbankan nasional, yakni banyaknya pelaku bisnis memasuki dan menggeluti bisnis perbankan. Kalangan perbankan seperti tidak mau kehilangan momentum untuk ikut berlomba-lomba dalam memperebutkan hati masyarakat agar mempercayakan uangnya untuk disimpan di bank. Bank memanfaatkan perilaku konsumen yang cenderung konsumtif sebagai wujud keikutsertaan dalam persaingan. Bank pun meluncurkan iklan-iklan sekreatif mungkin di berbagai media massa guna mempengaruhi perilaku konsumtif masyarakat. Berbagai macam produk perbankan ditawarkan dengan fitur yang lebih menarik. Iklan produk dana misalnya, dirangkai dengan iming-iming hadiah miliaran rupiah. Untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat, setiap bank dituntut untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja karena beban usaha kian berat, terutama akibat meningkatnya daya saing yang dapat mengakibatkan kenaikan overhead cost, termasuk tingginya biaya dana. Oleh sebab itu, para pengelola bank dituntut untuk lebih cerdas dan inovatif dalam menciptakan peluang bisnis baru, membidik para nasabah baru dan mempertahankan nasabah lamanya yang nantinya diharapkan mampu memberikan kontribusi yang terbaik. Tingkat persaingan tersebut meningkat tiap tahunnya, namun hanya bank berkualitas dan bank yang mampu mempertahankan nasabah yang tetap bertahan untuk beroperasi. Bank Rakyat Indonesia, yang menyediakan bermacam-macam produk perbankan, meliputi produk dana, produk jasa dan pelayanan serta produk kredit, selalu berusaha untuk bertahan, bersaing dan menguasai pasar dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan dan produknya.

14 PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Tbk menargetkan pengumpulan dana masyarakat melalui Simpanan Pedesaan (Simpedes) pada tahun 2008 mencapai Rp55 triliun. Untuk mencapai target tersebut perseroan akan menggelar program Pesta Rakyat Simpedes (PRS) sekaligus sebagai wujud apresiasi kepada masyarakat pedesaan yang menjadi nasabah setia. Simpedes adalah tabungan untuk nasabah mikro di pedesaan, sementara kupedes adalah kredit UMKM dengan nilai antara Rp5-Rp50 juta. Per Mei jumlah tabungan Simpedes mencapai Rp48 triliun dan akhir tahun ditargetkan bisa mencapai Rp55 triliun. PRS menjadi program khusus bagi nasabah setia yang telah menabung di Simpedes sejak tahun Tabungan Simpedes menjadi legenda tersendiri bagi produk tabungan BRI. Saat ini jumlah penabungnya mencapai 25 juta dan berharap bisa bertambah seiring inovasi produk yang terus dilakukan. Dari simpanan yang berhasil dikumpulkan akan disalurkan menjadi Kredit Umum Pedesaan (Kupedes) sehingga bisa mendorong pertumbuhan ekonomi nasional. Per Mei, Kupedes yang berhasil dikucurkan perseroan sebesar Rp38,3 triliun. Sebagian besar Kupedes diambil dari Simpedes dan disalurkan hingga daerah terpencil. Bahkan unit BRI yang mengalami kekurangan likuiditas untuk menyalurkan Kupedes diambil atau pinjam dari Simpedes. ( 25 Mei 2009). Dari beberapa produk tabungan, giro, dan deposito yang ditawarkan Bank Rakyat Indonesia (BRI), tabungan Simpanan Pedesaan (Simpedes) masih merupakan produk paling laris yang dikeluarkan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Makassar. Produk tabungan Simpedes PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Makassar masih paling banyak peminatnya. Untuk Giro, masih berbau trading karena penggunanya kalangan menengah ke atas karena berhubungan dengan cek. Simpedes merupakan produk BRI yang sudah ada sejak dulu yang digunakan baik nasabah di perkotaan maupun di pelosok pedesaan. ( 20 Mei 2009). Produk yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi nasabahnya sehingga mereka akan tetap percaya dan setia untuk menjadi

15 nasabah bank. Meskipun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun, hal ini dapat diukur. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh sebuah perusahaan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan nasabah, maka perusahaan akan mengetahui posisinya dalam persaingan bisnis. Selanjutnya perusahaan akan lebih mudah mengambil kebijakan yang berimplementasikan strategi. Perilaku konsumen merupakan suatu hal yang menarik jika diamati. Apalagi jika perilaku konsumen itu diperoleh dari satu hasil penelitian karena dari hasil penelitian tersebut, kita bisa mengetahui karakteristik konsumen dan menggali berbagai informasi mengenai atribut apa saja yang diinginkan oleh para konsumen serta melihat apakah perusahaan telah memenuhi keinginan konsumen tersebut. Dari hasil penelitian tersebut perusahaan dalam hal ini adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar Kabupaten Selayar Provinsi Sulawesi Selatan akan mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaannya menawarkan produk tabungan Simpedes dalam memenuhi kepuasan nasabahnya Perumusan Masalah 1. Bagaimana karakteristik nasabah penabung Simpedes BRI Kantor Cabang Benteng Selayar? 2. Atribut apakah yang dianggap penting oleh nasabah terhadap produk tabungan Simpedes BRI Kantor Cabang Benteng Selayar? 3. Seberapa besarkah atribut produk tabungan Simpedes telah memenuhi harapan nasabah BRI Kantor Cabang Benteng Selayar? 4. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah penabung Simpedes terhadap atribut pelayanan BRI Kantor Cabang Benteng Selayar? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka penelitian ini bertujuan untuk :

16 1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah penabung Simpedes BRI Kantor Cabang Benteng Selayar. 2. Menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah terhadap produk tabungan Simpedes BRI Kantor Cabang Benteng Selayar. 3. Mengetahui seberapa besar atribut-atribut produk tabungan Simpedes yang telah memenuhi harapan nasabah BRI Kantor Cabang Benteng Selayar. 4. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah penabung Simpedes terhadap atribut pelayanan BRI Kantor Cabang Benteng Selayar secara keseluruhan.

17 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Menurut Kotler (2002), pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses sosial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya. Definisi pemasaran tersebut bertumpu pada konsep pokok yang terdiri atas : 1. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan Konsep paling mendasar yang menggarisbawahi pemasaran adalah kebutuhan manusia. Kebutuhan manusia itu sangat banyak dan kompleks, meliputi kebutuhan fisiologis pokok akan pangan, sandang, keamanan, kebutuhan sosial, pengaruh dan afeksi; kebutuhan pribadi akan pengetahuan dan ekspresi diri. Keinginan manusia adalah pola kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kebudayaan dan individualitas seseorang. Dengan berkembangnya suatu masyarakat, maka keinginan anggota-anggota masyarakat itupun meluas. Masyarakat dihadapkan pada obyek yang semakin melimpah yang menumbuhkan minat ingin tahu, dan hasrat mereka. Produsen akan melakukan kegiatan-kegiatan khusus untuk membangun selera masyarakat akan suatu produk. Produsen akan memanfaatkan dan berusaha membentuk suatu hubungan antara apa yang mereka produksi dengan apa yang dibutuhkan orang. Manusia mempunyai keinginan yang hampir tidak terbatas sedangkan sumber daya adalah terbatas. Masyarakat akan memilih produk yang menghasilkan kepuasan tertinggi untuk uang mereka. Keinginan (wants) menjadi permintaan (demands) bila didukung oleh daya beli. 2. Produk Kebutuhan, keinginan, dan permintaan manusia memberi kesan adanya produk, dengan merumuskan pengertian produk dalam arti yang lebih luas untuk mencakup segala sesuatu yang dapat diberikan kepada

18 seseorang guna memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak terbatas pada benda-benda fisik saja. Segala sesuatu apa saja yang berkemampuan untuk memenuhi kebutuhan dapat dinamakan produk. Ini meliputi manusia, tempat, organisasi, kegiatan dan gagasan, disamping barang dan jasa. 3. Nilai dan kepuasan Konsep produk adalah dapat memuaskan kebutuhan tertentu, sehingga pemilihan atas produk dituntun oleh konsep tentang nilai dan kepuasan yang diharapkan. 4. Pertukaran dan transaksi Pemasaran akan terjadi bilamana orang memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui media pertukaran. Kenyataan bahwa orang mempunyai keinginan dan kebutuhan, serta dapat menentukan nilai setiap produk perlu diperhatikan untuk memahami pemasaran. Pemasaran terjadi tatkala orang menentukan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran (exchange atau jual beli). Pertukaran merupakan salah satu diantara empat cara yang dilakukan orang untuk memperoleh produk yang diinginkannya. Cara pertama adalah memproduksi oleh diri sendiri (self production), cara kedua adalah dengan paksaan (coercion), cara ketiga adalah dengan meminta-minta (begging), cara keempat adalah dengan jual beli atau pertukaran (exchange). Pemasaran timbul dari pendekatan keempat ini. Jual beli adalah tindakan untuk memperoleh sebuah produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. Jual beli adalah konsep yang melandasi pemasaran. Agar terjadi jual beli, ada lima persyaratan yang harus terpenuhi, yaitu : a. Sekurang-kurangnya terdapat dua pihak. Masing-masing pihak mempunyai sesuatu yang mungkin bernilai bagi pihak lain. b. Setiap pihak mampu berkomunikasi dan mengirimkan sesuatu produk kepada yang lain. c. Setiap pihak bebas untuk menerima atau menolak penawaran.

19 d. Setiap pihak percaya, bahwa memang tepat atau perlu untuk berhubungan dengan pihak lain. Suatu transaksi terdiri dari suatu perdagangan nilai-nilai antar dua pihak. Suatu transaksi melibatkan beberapa kesatuan yang dapat diukur : (1) minimal ada dua benda/hal yang bernilai, (2) syarat yang disepakati, (3) waktu berlakunya perjanjian, dan (4) tempat perjanjian. Biasanya disusun suatu sistem hukum untuk mendukung dan memantapkan ikatan pihak yang bertransaksi. Transaksi mudah menimbulkan pertentangan, yang bersumber pada penafsiran yang keliru atau niat tidak benar. Tanpa sebuah perjanjian hukum akan terjadi keragu-raguan melakukan transaksi dan setiap orang dapat dirugikan. 5. Pasar Konsep tentang jual beli (pertukaran) mengacu pada pemahaman tentang konsep sebuah pasar. Sebuah pasar terdiri dari pelanggan potensial dengan kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin mau dan mampu untuk ambil bagian dalam jual beli guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. 6. Pemasaran dan para pemasar Pemasaran berarti kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Menurut Swastha dan Irawan dalam Tjiptono (2005), pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya pencapaian tujuan bisnis tergantung pada suatu keahlian di bidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan untuk mengkombinasikan tugas-tugas tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar. Jadi, untuk meninjau pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling

20 berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli Jasa (service) Kotler (1997), seorang ahli pemasaran, mengemukakan pengertian jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Sedangkan menurut Rangkuti (2006), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : 1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik. 3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Menurut Lupiyoadi (2001), di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivtas tesebut tidak berwujud Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai peting dari hal ini

21 adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman 2. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization. Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi jasa dan kesehatan. Menurut Kotler (2000), jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu tidak bewujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan mudah lenyap (perishability). 1. Tidak berwujud (intangibility) Karakteristik ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, adalah : (1) meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, (2) menekankan pada manfaat yang diperoleh, (3) menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau, (4) memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa, maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan

22 dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen. 3. Bervariasi (variability) Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya serta kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Menurut Tjiptono (2000) dalam Hurriyati (2005), untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalaian kualitasnya, yaitu sebagai berikut : (1) melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik, (2) melakukan standarisasi proses produksi jasa, dan (3) membantu kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4. Mudah musnah (perishability) Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit didalam melkukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan peremcanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. Menurut Rangkuti (2006), sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

23 Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, dan pelanggan, seperti yang dimuat pada gambar 1 di bawah ini : Pelanggan EXTERNAL MARKETING (Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan) INTERACTIVE MARKEITNG (Menyampaikan produk/jasa sesuai yang telah dijanjikan) 2.4. Kualitas Jasa Manajemen Karyawan INTERNAL MARKETING (Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan) Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management-TQM). TQM adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2005).

24 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan seseorang Pengalaman masa lalu Jasa yang diharapkan KESENJANGAN 5 Persepsi mengenai Konsumen jasa KESENJANGAN 4 Produsen KESENJANGAN 3 KESENJANGAN 2 Pemberian jasa Pengubahan persepsi ke spesifikasi dengan harapan konsumen Komunikasi eksternal ke konsumen Pengolahan persepsi yang berkaitan dengan harapan konsumen Gambar 2. Model Mutu Jasa (Parasuraman, Zethamil dan Berry dalam Tjiptono, 2005) Menurut Kotler (1997), terdapat tiga pendekatan dalam mengendalikan kualitas : 1. Investasi dalam seleksi dan pelatihan personel yang baik. Dalam hal ini perusahaan mengeluarkan dana yang besar untuk melatih karyawannya dalam penyediaan jasa yang baik, sehingga seorang pelanggan dapat menemukan karyawan yang ramah dan penuh pertolongan. 2. Standardisasi proses pelaksanaan jasa (service performance) Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu blueprint jasa yang menggunakan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

25 3. Melakukan pemantauan kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang memadai dapat dideteksi dan diperbaiki. Klasifikasi jasa dapat dilakukan pula berdasarkan proses kontak dengan pelanggan seperti terlihat pada Gambar 3. Semakin tinggi kontak dengan pelanggan, semakin nyata bahwa suatu perusahaan bergerak di bidang jasa yang sesungguhnya. Demikian pula sebaliknya, perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur barang melakukan intensitas kontak dengan pelanggan lebih rendah. Semakin banyak perusahaan melakukan kontak langsung dengan pelanggannya, akan semakin sulit merancang dan mengawasi sistem operasionalnya. Menurut Lovelock (2000) dalam Hurriyati (2005), kontak dengan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga tingkatan sebagi berikut : 1. Hight-contact service, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang signifikan antara pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa. 2. Medium-contact service, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang terbatas antara pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa. 3. Low-contact service, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang minimal antara pelanggan, petugas serta peralatan fasilitas jasa.

26 Emphasizes Encounters High with Service Personel *Nursing Home *Hair Cut *Fou Star Hotel *Good Restaurant *Airline travel *retail Banking *Motel *Management consulting *Telephone banking *Car Repair *Fast Food *Dry Cleaning *Movie Theater *Insurance *Cable TV *City bus *Home Banking *Mail-Based Repair *Internet-Based Service Emphasizes Encounters With Equipments Gambar 3. Tingkatan Kontak Konsumen Dengan Perusahaan Jasa (Lovelock dalam Hurriyati, 2005) Berdasarkan Gambar 3 tersebut tampak bahwa bank sebagai lembaga penyedia jasa kartu kredit (retail banking), termasuk pada kategori High-contact services dan emphasizes encounters with equipment (titik berat pada peralatan dan fasilitas) tetapi juga tidak terlalu jauh dari emphasizes encounters with services personel. Dengan demikian, peranan manusia dalam industri jasa perbankan masih tetap merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. LOW

27 2.5. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktis jangka pendek. Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi dapat dianalogikan dengan memadukan antara ilmu pengetahuan (science) dan seni (art). Dengan demikian, unsur pengalaman, kompetisi, dan kreatifitas memainkan peranan penting dalam menunjang kesuksesan pemasar. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dasawarsa yang lalu oleh Jerome Mc. Carthy yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Place dan Promotion). Menurut Mc. Carthy dalam Hurriyati (2005), bila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan menjadi 4C (Customer s needs and wants, Cost, Communication dan Convenience). 4P tradisional kemudian diperluas dan ditambahkan dengan empat unsur lainnya, yaitu People, Proses, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain, dengan unsur antar jasa yang cenderung bervariasi. a. Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. b. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara kelompok pelanggan. c. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan actual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan,

28 direct marketing, personal selling, dan public realition. Promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilias jasa. d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik, selain itu keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan. e. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan parttime marketer yang tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. f. Physical evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen hight-contact services, yang seringkali juga berperan sebagai co-produser jasa bersangkutan. h. Customer service, makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalm sector jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok Perbankan Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan yang telah diubah dengan Undang-Undang No. 10 Pasal 1 tahun 1998, Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya, sedangkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

29 menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Disini bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang paling penting peranannya dalam masyarakat. Dalam menjalankan peranannya, maka bank bertindak sebagai salah satu bentuk lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa-jasa keuangan lainnya. Sebelum dapat menjalankan usahanya, suatu bank harus memiliki izin terlebih dahulu dari pemerintah. Bank biasanya harus berbentuk perusahaan sebagai persroan terbatas atau bentuk perusahaan lainnya yang ditentukan oleh perundangundangan misalnya perusahaan daerah. Dalam bentuknya sebagai perusahaan, dikenal ada dua sistem perbankan, yaitu perbankan satuan (unit banking satuan) dan sistem perbankan cabang (branch banking sistem). Adapun yang dianut di Indonesia, adalah sistem perbankan cabang, yaitu satu bank dimungkinkan mempunyai beberapa cabang tetapi masih dalam satu perseroan tidak merupakan sebagai perseroan tersendiri. Hasibuan (2005), mendefenisikan bank adalah lembaga keuangan yang berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk asset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan mencari keuntungan saja, dimana bank sebagai dinamisator perekonomian yang maksudnya bahwa bank merupakan pusat perekonomian, sumber dana, pelaksana lalu lintas pembayaran, memproduktifkan tabungan, dan pendorong kemajuan perdagangan nasional dan internasional. Tanpa peranan perbankan, tidak mungkin dilakukan globalisasi perekonomian. Jasa-jasa perbankan menurut UU Perbankan Tahun 1992, yaitu : 1. Penghimpunan dana dari masyarakat Penghimpunan dana merupakan jasa yang utama yang ditawarkan dunia perbankan. Idealnya, dana dari masyarakat ini merupakan suatu tulang punggung (basic) dari dana yang dikelola oleh bank untuk memperoleh keuntungan. Jasa berupa penghimpunan dana dari masyarakat terbagi menjadi tiga bentuk, yaitu :

30 a. Simpanan Giro (Demand deposit, Checking Account) adalah simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran, dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah pembayaran lain, atau dengan pemindahbukuan. b. Simpanan Deposito (Time Deposit) adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan (deposan) dengan bank yang bersangkutan dan pengambilannya dilakukan dengan menggunakan bilyet deposito atau sertifikat deposito. c. Simpanan Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek atau alat yang dipersamakan dengan itu. 2. Penyaluran dana ke masyarakat Uang yang diterima dari masyarakat, apakah itu berbentuk simpanan berupa tabungan, deposito, atau giro, pada akhirnya diedarkan kembali oleh bank, misalnya lewat pasar uang (money market), pendepositan, investasi dalam bentuk lain, dan terutama dalam bentuk pemberian kredit. Kredit terdiri dari beberapa jenis bila dilihat dari jenis pandangan, yaitu : a. Dari segi lembaga pemberi-penerima kredit yang menyangkut struktur pelaksanaan kredit di Indonesia, maka jenis kredit terdiri dari : 1) Kredit perbankan kepada masyarakat untuk kegiatan usaha, dan atau konsumsi. Kredit ini diberikan oleh bank pemerintah, atau bank swasta kepada dunia usaha untuk memiayai sebagian kebutuhan permodalan, dan atau kredit dari bank kepada individu untuk membiayai pembelian kebutuhan hidup yang berupa barang maupun jasa. 2) Kredit likuiditas, yaitu kredit yang diberikan oleh bank sentral kepada bank-bank yang beroperasi di Indonesia, yang

31 selanjutnya digunakan sebagai dana untuk membiayai kegiatan perkreditannya. 3) Kredit langsung, kredit ini diberikan oleh Bank Indonesia kepada lembaga pemerintah atau semi pemerintah. b. Dari segi tujuan penggunaan kredit, maka jenis kredit terdiri dari : 1) Kredit konsumtif, yaitu kredit yang diberikan oleh bank pemerintah, atau bank swasta yang diberikan kepada perseorangan untuk membiayai keperluan konsumsinya untuk kebutuhan sehari-hari. 2) Kredit produktif baik kredit investasi, ataupun kredit eksploitasi. Kredit investasi, kredit yang ditujukan untuk penggunaan sebagai pembiayaan modal tetap, yaitu peralatan produksi, gedung, dan mesin-mesin, juga untuk membiayai rehabilitasi, dan ekspansi. Kredit eksploitasi, kredit yang ditujukan untuk penggunaan pembiayaan kebutuhan dunia usaha akan modal kerja. c. Dari segi besar kecilnya aktivitas perputaran usaha, maka jenis kredit terdiri dari : 1) Kredit kecil; 2) Kredit menengah; 3) Kredit besar. d. Dari segi jankga waktunya, maka jenis kredit terdiri dari : 1) Kredit jangka pendek, yaitu kredit yang berjangka waktu maksimum 1 tahun. Bentuknya dapat berupa kredit rekening koran, kredit penjualan, kredit pembeli, dan kredit wesel. 2) Kredit jangka menengah, yaitu kredit berjangka waktu antara 1 tahun sampai 3 tahun. 3) Kredit jangka panjang, yaitu kredit yang berjangka waktu lebih dari 3 tahun, pada umumnya adalah kredit investasi yang bertujuan menambah modal perusahaan dalam rangka untuk melakukan rehabilitasi, ekspansi, dan pendirian proyek baru.

32 3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Services) antara lain : 1) Menerima setoran-setoran seperti : a. Pembayaran pajak b. Pembayaran telepon c. Pembayaran air d. Pembayaran listrik e. Pembayaran uang kuliah 2) Melayani pembayaran-pembayaran seperti : a. Gaji/pensiun/honorarium b. Pembayaran deviden c. Pembayaran kupon d. Pembayaran hadiah 3) Didalam pasar modal, perbankan dapat memberikan : a. Penjamin emisi (underwriter) b. Penanggung (Guarantor) c. Wali amanat (Trustee) d. Perantara perdagangan efek (pialang atau broker) e. Pedagang efek (dealer) f. Perusahaan pengelolaan dana (investment company) 4) Pemindahan uang, atau pengiriman uang (transfer) maksudnya bank melakukan pengiriman sejumlah uang baik dalam rupiah maupun dalam valuta asing yang ditujukan kepada pihak tertentu, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. 5) Inkaso (Collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro, atau surat-surat berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri. 6) Kliring (Clearing) merupakan jasa penarikan warkat yang berasal dari dalam satu kota, termasuk transfer dalam kota anatar bank. 7) Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga (safe deposit box). Bank menyewakan box dengan ukuran dan

33 jangka waktu tertentu kepada nasabah untuk digunakan sebagai sarana penyimpanan barang-barang berharga miliknya, tanpa diketahui mutasi dan isinya oleh bank. 8) Bank draft merupakan wesel yang diterbitkan oleh bank. 9) Bank card merupakan jasa penerbitan kartu kredit yang dapat digunakan untuk berbagai transaksi dan penarikan uang tunai pada ATM (Anjungan Tunai Mandiri). 10) Bank Garansi adalah jaminan yang diberikan oleh bank, bank menyatakan suatu pengakuan tertulis yang isinya menyetujui mengikat diri kepada penerima jaminan dalam jangka waktu dan syarat-syarat tertentu. 11) Bank persepsi adalah bank yang ditunjuk oleh Menteri Keuangan untuk menerima setoran penerimaan Negara bukan dalam rangka impor, yang meliputi penerimaan pajak, cukai dalam negeri, dan penerimaan Negara bukan pajak. 12) Bank Notes (Valas) adalah kegiatan jual beli mata uang asing. 13) Letter of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor. 14) Travelers Cheque (Cek Wisata) merupakan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh para turis dan dibelanjakan di berbagai tempat perbelanjaan. 15) Jasa lainnya. Secara ringkas kegiatan dan fungsi bank sebagai lembaga keuangan dapat dilihat dalam gambar 4 dan 5. Bank Menghimpun Dana Menyalurkan Dana Jasa-jasa lainnya Gambar 4. Kegiatan Bank (Kasmir, 2003)

34 Masyarakat yang kelebihan dana FUNGSI BANK Beli Dana Giro Tabungan Deposit Jual dana Pinjaman (kredit) Gambar 5. Fungsi bank sebagai perantara keuangan (Kasmir, 2003) Donnely dalam Hasibuan (2005) menjelaskan bahwa terdapat enam karakteristik pemasaran jasa perbankan yang mempengaruhi distribusinya, yaitu sebagai berikut : 1. Intangibility (tidak berwujud) Bisnis perbankan berkaitan dengan unsur kepercayaan. Pada hakekatnya nasabah menaruh kepercayaan kepada bank dalam hal pengelolaan investasi keuangannya. Hal tersebut sulit untuk dilihat seperti halnya pemasaran barang, sehingga mempengaruhi kebijakan promosi jasa perbankan. Faktor ini memaksa bank untuk melakukan kebijakan saluran distribusi langsung karena adanya kebutuhan kontak personal antara penjual dan pembeli. 2. Inseparability (ketergantungan) Jasa perbankan tidak dapat dipisahkan dari individu penjualnya, karena jasa tersebut disalurkan langsung pada saat yang sama. Oleh pemasar adalah penggunaan waktu dan tempat yang optimal dalam pemasaran produk sehingga jasa/pelayanan dapat dilakukan pada waktu dan tempat yang tepat. 3. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan suatu hal yang tidak dapat disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan, dan mudah usang sehingga terjadi permasalahan jika permintaan jasa tersebut berfluktuasi. Untuk itu perlu dilakukan suatu perencanaan penggunaan fasilitas serta strategi perbaikan (recovery) jika terjadi kesalahan. 4. High Individualized Marketing Sistem Masyarakat yang kekurangan dana Pemasar yang baik akan menggunakan suatu sistem pemasaran yang dapat dimanfaatkan, khusus dan cocok dengan jenis produk yang

35 akan dipasarkan. Pada jasa perbankan, kerangka distribusi sering diartikan sebagai suatu tempat atau lokasi cabang yang baik. Dengan demikian para banker hanya bergerak sedikit dari makna saluran distribusi dibangkan dengan industri jasa yang lain. Cakupan area dari strategi jasa perbankan lebih banyak tergantung dari kreatifitas disisi marketing eksekutif beserta para staf pemasarnya dalam memenuhi kebutuhan konsumen. 5. Lack of need for logistic function Bank memasarkan produk yang tidak berwujud, maka penghapusan atau pengurangan fungsi marketing tertentu sangat dimungkinkan. Hal ini dapat terlihat dari sisi logistic dimana para pemasar jasa bank tidak memerlukan perhatian khusus pada tempat penyimpanan, transportasi, dan inventori control. 6. Client relationship Transaksi perbankan memungkinkan hubungan antara penjual dan pembeli sangat erat, dan bukan sekedar hubungan langganan biasa saja akan tetapi lebih erat lagi sehingga merupakan client relationship. Hal ini terlihat jelas terutama pada nasabah korporasi atau beberapa trust account. Berdasarkan karakteristik-karakteristik pemasaran jasa perbankan diatas, maka jasa perbankan harus tetap tersedia atau mudah digunakan oleh nasabah, sehingga service delivery sistem dalam perbankan harus dibuat baik dengan memenuhi syarat mudah didapat (available), nyaman atau enak dikonsumsi (convinience) dan menarik (attractive). 2.7 Tabungan dan Nasabah Pengertian Tabungan menurut Undang-Undang Perbankan menurut Nomor 10 Tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, atau alat lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu. Menurut Undang-undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank.

36 Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari persyaratan bank masing-masing, yaitu menggunakan sarana yang diinginkan. Alat-alat penarikan tabungan yang dimaksud adalah : 1. Buku Tabungan Kepada setiap penabung biasanya diberikan buku tabungan. Di dalam buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi. 2. Slip Penarikan Slip ini merupakan formulir penarikan dimana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang dan tanda tangan nasabha untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini digunakan bersamaan dengan buku tabungan. 3. Kartu yang terbuat dari plastik Kartu ini sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabingan, baik uang yang ada di bank maupun di mesin Automated Teller Machine (ATM) atau Anjungan Tunai Mandiri. Mesin ATM ini tersebar di tempat-tempat yang strategis. Kepada nasabah pemegang kartu ATM akan diberikan nomor PIN atau kata sandi yang digunakan setiap kali menarik uang di ATM. 4. Kombinasi Penarikan tabungan dapat juga dilakukan dengan kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan Perilaku Konsumen Jasa Proses kebutuhan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahap utama, yakni prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli yang ditunjukkan pada gambar 6. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini meliputi tiga proses, yakini identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternative. Tahap konsumsi merupakan tahap keputusan konsumen, dimana konsumen membeli dan menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap evaluasi

37 purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat pembelian yang tepat. TAHAP TAHAP TAHAP PRA PEMBELIAN KONSUMSI PURNA BELI Identifikasi kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian & konsumsi Evaluasi purnabeli Kebutuhan pelanggan Nilai pelanggan Evoked set Sumber informasi Persepsi terhadap resiko Decision rule Emosi dan mood Control theory Loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan Kualitas jasa Gambar 6. Model Perilaku Konsumen Jasa (Tjiptono, 2005) 2.9. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti telah dijelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2002). Menurut pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahan adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sedangkan dalam pandangan modern, konsep pelanggan mencakup pelanggan eksternal (setiap orang yang membeli produk kita) dan pelanggan internal (semua pihak yang berada dalam organisasi yang sama, yang

38 menggunakan jasa suatu bagian / departemen tertentu). Dengan demikian, pada prinsipnya pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhannya (Tjiptono, 2005). Rangkuti (2006), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagi respon pelangga terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut (Gambar 7). Pelanggan sangat puas... Desired service Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan... Zona of Tolerance Adequate Service Perceived Service Gambar 7. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan (Rangkuti, 2006). 1. Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :

39 Nilai bagi pelanggan = Mutu Biaya x Layanan Waktu Walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterima dari pesaing). Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing. 2. Daya Saing Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan dan mutu pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu prduk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutu pelayanannya disesuaikan dengan manfaat, serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3. Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap :

40 Tahap Pelayanan Momen pelayanan MUTU JASA Persepsi Jasa NILAI KEPUASAN PELANGGAN Citra Harga Gambar 8. Diagram faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap industri jasa (Rangkuti, 2006) 4. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 5. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 6. Tahap Pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

41 7. Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan) Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh : 1. Pelayan 2. Proses pelayanan 3. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2002), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja siluman dan terakhir adalah analisis pelanggan yang hilang. 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Ada pula perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan atau membeli produk perusahaan tersebut. Dan contoh lainnya dapat berupa kartu komentar, web pages, dan . Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir

42 mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. 3. Belanja siluman Perusahan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk-produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dngan baik. 4. Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya Metode Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Irawan (2004), konsep yang paling umum untuk menghasilkan index kepuasan pelanggan adalah konsep performanceimportance. Yaitu pertama responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Index yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.

43 2.13. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2004), pengukuran terhadap CSI diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kinerja dari atribut yang diukur Penelitian Terdahulu yang Relevan Penelitian yang dilakukan oleh Susanti (2008) di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Sentra Kredit Kecil Bekasi mengidentifikasi banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan diseminasi program kredit BWU oleh PT BNI (Persero) Tbk, diantaranya adalah karakteristik debitur, manajemen internal dan kebijakan perbankan sebagai faktor yang turut menyukseskan kelancaran promosi dan diadopsinya kredit BWU di masyarakat. Karakteristik debitur yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, intensitas komunikasi, cara melakukan kontak dan seberapa lama menjadi debitur. Kesimpulan yang diperoleh yaitu hasil identifikasi terhadap proses pelayanan PT BNI (Persero) SKC Bekasi, secara keseluruhan kualitas proses pelayanan PT BNI (Persero) dinilai baik (3,08) oleh responden. Hasil analisa tingkat kinerja, atribut yang dirasakan debitur kurang kinerjanya adalah petugas melayani dengan ramah dan sopan dengan nilai rataan 2,11 sedangkan terhadap tingkat kepentingan, atribut dengan nilai rataan tingkat kepentingan terkecil adalah kerapihan dan kebersihan penampilan petugas dengan rataan skor 2,33. Penelitian Rahmina (2005) mengenai kepuasan nasabah terhadap produk Simpanan Taplus di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Bogor yang bertujuan mengidentifikasi bentuk pelayanan produk Taplus BNI, mengidentifikasi atribut yang diinginkan nasabah dan menganalisis apakah kepuasan nasabah Taplus telah terpenuhi. Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah IPA dan analisis gap.

44 Kesimpulan yang diperoleh yaitu tingkat kepentingan dengan skor ratarata tertinggi adalah keamanan (4,68) dan skor rataan untuk tingkat kinerja tertinggi adalah multiguna produk. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting dan kinerja terburuk adalah hadiah (2,92) dan (2,99).

45 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Secara garis besar, tujuan dari sebuah perusahaan adalah untuk menghasilkan keuntungan sebesar-besarnya. Salah satu cara untuk menciptakan hal tersebut adalah menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui harapan konsumen. Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui definisi secara konseptual. Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan dari apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja aktual yang diterimanya saat mengkonsumsi suatu produk. Jika kinerja produk sama dengan atau melebihi harapan pelanggan maka ia akan merasa puas. Pada penelitian ini, kerangka pemikiran akan dimulai dengan mengetahui visi dari Bank Rakyat Indonesia. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa yang menjadi tujuan BRI untuk saat ini dan di masa yang akan datang. Kemudian dilanjutkan dengan mengetahui jenis-jenis simpanan atau produk tabungan yang ditawarkan oleh BRI. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk tabungan yang ditawarkan BRI kepada nasabahnya. Produk yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah produk tabungan Simpedes. Kualitas produk tabungan Simpedes akan diidentifikasi dari kualitas atribut-atribut yang ditawarkan, baik dari sisi manfaat yang akan diperoleh nasabah dan dari sisi fasilitas atau layanan yang diberikannya. Semua atribut yang ditawarkan oleh produk tabungan Simpedes akan dinilai berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan oleh nasabah. Penilaian responden mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut produk tabungan Simpedes selanjutnya akan digunakan dua alat analisis, yaitu IPA dan CSI.

46 Hasil akhir penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Simpedes, sehingga BRI Kanca Benteng Selayar dapat mengetahui nilai kinerja mereka dalam melayani nasabah dan melakukan upaya perbaikan kinerja atribut kualitas produk dan layanan. Uraian di atas dapat diilustrasikan oleh kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 9. Visi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Produk simpanan yang ditawarkan BRI Simpedes merupakan salah satu produk andalan BRI Mutu produk Simpedes dilihat dari atribut yang ditawarkan Tanggapan nasabah terhadap atribut yang ditawarkan Tingkat kinerja Tingkat kepentingan CSI IPA Tingkat kepuasan Gambar 9. Kerangka Pemikiran Penelitian

47 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini akan dilaksanakan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar di jalan Syech Yusuf No.1, Benteng Selayar, merupakan Bank yang memiliki jumlah nasabah terbesar di wilayah Selayar. Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari-Maret Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuesioner oleh nasabah yang memiliki tabungan Simpedes di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dan pihak dari BRI Kantor Cabang Benteng Selayar. Sedangkan data sekunder diperoleh dari kantor BRI Cabang Benteng Selayar, pustaka, dan internet yang relevan dengan topik penelitian. Penarikan contoh dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih menjadi sampel. Jenis non probability sampling yang digunakan adalah Convinience sampling. Jumlah contoh nasabah dipilih dari populasi yang diteliti digunakan dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus : N n = 1+N(e)..(1) 2 Dimana : n = Ukuran contoh N = Ukuran populasi e = Kesalahan pengambilan sampel ditetapkan sebesar 10%. Dari data bulan November, didapatkan populasi nasabah Tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar sebesar orang dan dengan contoh yang diambil : n = (0,1) 2 n = 99,195

48 Berdasarkan perhitungan di atas, maka nasabah yang dipilih sebanyak 100 orang (pembulatan). Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak BRI Kanca Benteng Selayar guna mengetahui produk tabungan Simpedes BRI. Dan memberikan kuesioner (Lampiran 1) kepada nasabah yang terpilih yaitu nasabah yang memiliki tabungan Simpedes di BRI Kanca Benteng Selayar. Kuesioner penelitian terdiri dari pertanyaan tertutup dan terbuka. Kuesioner diperlukan untuk mengetahui karakteristik nasabah, tingkat kepentingan dari atribut-atribut penentu kepuasan nasabah, dan penelitian nasabah terhadap kinerja atribut-atribut tersebut Pengolahan Data dan Analisa Data Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program software Macro Minitab, Microsoft Excel dan SPSS for windows versi 11,5. Data dianalisis secara deskriptif untuk karakteristik konsumen. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar digunakan importance performance Analysis. Untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah produk tabunngan Simpedes terhadap seluruh atribut digunakan analisis Customer Satisfaction Index Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner yang dikumpulkan pada penelitian ini diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas degunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner ini dugunakan rumus teknik korelasi product moment sebagai berikut : r xy = n XY X Y..(2) n X 2 ( X) 2 n Y 2 ( Y) 2 Dimana :r xy n X = Korelasi antara X dan Y = jumlah responden = skor masing-masing pertanyaan

49 Y = Skor total Menurut Umar (2003), jika nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka sahih dan semakin valid jika semakin mendekati 1,00. Selanjutnya alat ukur tersebut diuji realibilitas (keandalan). Realibilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpa cronbach,dengan rumus sebagai berikut: r 11 = k k 1 1 σ2 σ t 2...(3) Dimana :r 11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan σ 2 = Jumlah ragam butir 2 σ t = Jumlah ragam total Nilai ragam dapat dicari dengan menggunakan rumus dibawah ini : σ 2 = X2 X 2 n n Dimana :n X...(4) = Jumlah responden = Nilai skor yang dipilih Menurut Triton (2005), menyatakan bahwa koefisien alpa cronbach berada diantara 0,00 dan 1,00. Semakin mendekati angka 1,00 maka semakin baik kekonsistenan instrumen yang diuji. Penilaian koefisien alpah cronbach didasarkan pada kriteria > 0,6, dikatakan reliabel sebagai instrumen dalam penelitian Importance Performance Analysis Jenis metode yang digunakan dalam menganalisis kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bogor adalah IPA. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi suatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada kepentingan nasabah dan kinerja bank itu sendiri. Untuk melihat seberapa penting faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk

50 simpanan Simpedes digunakan metode skala likert yaitu memberikan bobot pada setiap pertanyaan, seperti yang dimuat pada Tabel 1. Tabel 1. Nilai Menurut Tingkat Kepentingan Kriteria Kepentingan Nilai Tidak Penting 1 Kurang Penting 2 Cukup Penting 3 Penting 4 Sangat Penting 5 Sumber : Rangkuti,1997. Dalam pengukuran tingkat kepuasan nasabah Simpedes terhadap kinerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Bogor dibedakan atas lima kategori, seperti yang dimuat pada Tabel 2. Tabel 2. Nilai Menurut Tingkat Kepuasan Kriteria Kepuasan Nilai Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Cukup Puas 3 Puas 4 Sangat Puas 5 Sumber: Rangkuti,1997 Untuk mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data yang lebih baik, data skala likert/ordinal kemudian diubah ke dalam skala interval. Menurut Nazir dalam Waryanto dan Millafati (2006), tipe data ordinal seringkali menggunakan pendekatan analisis jalur dan untuk itu membutuhkan perhitungan matematis didalamnya. Oleh karena itu, data yang dibutuhkan minimal berskala interval. Maka sebelum dilakukan analisis inferensia lebih lanjut terhadap data responden yang berskala ordinal, terlebih dahulu dilakukan trasformasi data dari skala pengukuran ordinal ke skala pengukuran interval, dalam hal ini dilakukan dengan bantuan program macro minitab. Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak penting oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla dan James dalam Kresna, 2002). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah: Range Skala = Xib Xik banyaknya skala pengukuran...(5)

51 Dimana : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. huruf Dalam analisis data ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah: Tki = Xi Yi 100%...(6) Dimana :Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja, dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Jika Tki < 100% berarti belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki >100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dirata-rata dan diformulasikan ke

52 dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). X = Y = Xi n Yi n Dimana: X Y n...(7)...(8) : Skor rataan tingkat kinerja : Skor rataan tingkat kepentingan : Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) titik-titik tersebut diperoleh dari rumus: X = Y = n i=1 k n i=1 k X Y...(9)...(10) Dimana : X : Skor rataan dari rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut Y : Skor rataan dari rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut k Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat Kepentingan Y Y Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B) Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D) X X Tingkat kinerja Gambar 10. Diagram tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

53 Keterangan : X = Rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk. Y = Rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk. X = Rataan dari rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk. Y = Rataan dari rataan bobot penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk. A = Prioritas Utama. Menunjukkan atribut yang dianggap penting karena mempengaruhi kepuasan, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan kecewa/tidak puas. B = Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu perusahaan wajib mempertahankannya. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C = Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor atau atribut yang kurang penting pengaruhnya terhadap pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Maksudnya, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran tersebut kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. D = Berlebihan. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Atribut dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan pelanggan Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, mustahil Top Management dapat menentukan

54 Kriteria index kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga pengukuran kepuasan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu. Stratford dalam Susanti (2008) menyatakan bahwa terdapat empat tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu : 1. Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk (%) dari total mean importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji. 2. Weighted Score (WS), yaitu fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali dengan WF. 3. Weighted Average Total (WAT), yaitu fungsi dari total WS keseluruhan. 4. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WAT dibagi skala maksimum atau highest scale dikali 100%. 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), yang dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan (CSI) No Nilai IKP Indeks Kepuasan Konsumen 1 0,81 1,00 Sangat Puas 2 0,66-0,80 Puas 3 0,51 0, 65 Cukup Puas 4 0,35 0, 50 Kurang Puas 5 0,00 0,34 Tidak Puas Sumber: Stratford dalam Susanti, 2008

55 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Patih Banyumas, Raden Bei Aria Wirjaatmadja, dengan nama Hulp en spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren (Bank Bantuan dan simpanan Milik Pegawai Pangreh Praja Berkebangsaan Pribumi) pada tanggal 16 Desember 1895, kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Dalam perkembangan selanjutnya, Hulp en spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren mengalami reorganisasi dan pergantian nama menjadi Poerwokerto Hulp, Spaar en Landbouw Creditbank (Bank Bantuan, Simpanan dan Kredit Usaha Tani Purwokerto), pada tahun 1898 bernama Volksbank (Bank Rakyat), dan pada tahun 1934 lebih dikenal sebagai AVB (Algemeene Volkscredietbank). Kemudian pada tahun 1979, didirikanlah Kantor Cabang BRI di Kota Benteng Selayar yang saat ini bernama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar, tepatnya di Jalan Syech Yusuf No. 1 Benteng Selayar, Sulawesi Selatan. Lokasi tersebut sangat strategis karena merupakan pusat Kota Benteng. Selanjutnya pada masa pendudukan Jepang di Indonesia sepanjang tahun 1942 sampai 1945, Algemeene Volkscredietbank diubah menjadi Syomin Ginko (Bank Rakyat) berdasarkan Osamu Seirei No. 8 tahunsyowa 2602 (1942). Selanjutnya pada periode setelah kemerdekaan RI berdasarkan Peraturan Pemerintah (PP) No. 1 tahun 1946, Syomin Ginko resmi diganti menjadi Bank Rakyat Indonesia pada tanggal 22 Februari Pada pasal 1 dari PP tersebut disebutkan bahwa BRI adalah Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia yang berturut-turut bernama Algemeene Volkscredietbank dan Syomin Ginko. Selanjutnya dalam pasal 2 disebutkan bahwa wilayah kerja BRI adalah seluruh Indonesia. Dengan dikeluarkannya

56 PP tersebut, berarti baik secara de facto maupun de jure, BRI menjadi Bank Pemerintah pertama sebagai pelengkap negara Republik Indonesia. Kemudian pada tahun 1949 BRI bernama Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan, dan nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan, pemerintah mengeluarkan Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan diintegrasikan dengan nama Bank Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang ekspor impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang- Undang Pokok Perbankan dab Undang-Undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral, fungsi bank Indonesia dikembalikan sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang No. 21 tahun 1968 ditetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak dikeluarkannya Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992, bank-bank pemerintah termasuk BRI mulai mempersiapkan diri guna menyesuaikan bentuk hukumnya menjadi perusahaan yang berstatus sebagai PT (Persero). Dengan Peraturan Pemerintah (PP) No. 21 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 tentang Penyesuaian Badan Hukum Bank Rakyat Indonesia menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) secara resmi bentuk badan hukum BRI menjadi berbentuk Perusahaan Perseroan (Persero) yang kepemilikannya masih

57 sepenuhnya di tangan Pemerintah. Memasuki era persero komitmen BRI tetap konsisten, yaitu sebagai bank umum yang berperan aktif dalam pembangunan nasional dengan menyediakan jasa perbankan bagi seluruh lapisan masyarakat melalui pelayanan yang bermutu, kemitraan usaha dan didukung teknologi yang handala dnegna mengutamakan usaha kecil dan menengah, tanpa melupakan usaha berskala besar dan internasional Visi, Misi dan Sasaran Jangka Panjang Perusahaan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) mempunyai visi menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misi dari PT BRI (Persero) yaitu melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat; memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governant; serta memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Sasaran jangka panjang dari PT BRI (Persero) diantaranya adalah : 1. Menjadi bank sehat dan salah satu dari lima bank terbesar dalam asset dan keuntungan; 2. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan usaha mikro, kecil dan menengah; 3. Menjadi bank terbesar dan terbaik dalam pengembangan agribisnis; 4. Menjadi salah satu bank go public terbaik; 5. Menjadi bank yang melaksanakan good corporate governance secara konsisten; 6. Menjadi budaya kerja BRI sebagai sikap dan perilaku semua insan BRI.

58 Budaya Kerja Perusahaan Berdasarkan hasil-hasil yang dicapaidi masa lampau, adanya unsur kepercayaan dari masyarakat kepada BRI sangat pasti tidak terlepas dari unsur integritas para pegawai BRI dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Dengan integritas yang dimiliki itulah, pada akhirnya para pegawai BRI dapat menjaga kehormatannya baik sebagai individu maupun sebagai lembaga yang layak dipercaya baik oleh masyarakat luas maupun pemerintah, sehingga identitasnya sebagai bankir yang profesional menjadi semakin jelas dan teruji kebenarannya. Atas dasar itulah, integritas, kehormatan dan identitas (IKI) dipandang perlu untuk dikukuhkan sebagai budaya kerja perusahaan dan dijadikan komitmen dalam usaha-usaha pengembangan sumber daya manusia BRI yang berbudaya kerja terampil di masa mendatang Lima Nilai Semangat Kerja BRI BRI memiliki lima semangat kerja, yaitu : 1. Integritas Kami bankir yang dapat dipercaya. Karena itu kami harus bertaqwa, penuh dedikasi, jujur, dan selalu menjaga kehormatan dan nama baik, serta taat pada kode etik perbankan dan peraturan yang berlaku. 2. Profesionalisme Kami bankir handal dan prudent. Karena itu kami harus bertanggung jawab, efektif, efisien, disiplin, dan berorientasi ke masa depan dalam mengantisipasi prkembangan, tantangan dan kesempatan. 3. Kepuasan Nasabah Kami yakin keberhasilan BRI sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena itu kami harus memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik, dengan tetap memperhatikan keopentingan perusahaan,

59 dengan dukungan SDM yang terampil, ramah, senang melayani dan didukung teknologi unggul. 4. Keteladanan Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil, bersikap tegas dan berjiwa besar. Karena itu kami tidak memberikan toleransi terhadap tindakan-tindakan yang tidak memberikan keteladanan. 5. Penghargaan kepada Nasabah Kami menghargai SDM sebagi asset utama perusahaan. Karena itu, kami selalu merekrut, mengembangkan, dan mempertahankan SDM yang bermutu; kami memperlakukan pegawai berdasarkan kepercayaan, keterbukaan, keadilan, dan saling menghargai sebagai bagian dari perusahaan dan mengembangkan sikap kerjasama dan kemitraan; kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja individu dan kerjasama tim yang mencipakan sinergi untuk kepentingan perusahaan Segmentasi, Target dan Posisi BRI BRI merupakan salah satu lembaga keuangan dengan segmen pasar ritel mikro (terutama kalangan pelaku usaha kecil dan mikro di daerah pedesaan) yang terbesar dan tersukses. Tidak saja berhasil di level domestik, bahkan juga di tingkat dunia. Mayoritas nasabah BRI adalah nasabah dengan status ekonomi menengah ke bawah dan ini merupakan segmen terbesar dari masyarakat Indonesia. Saat ini produk tabungan yang ditawarkan oleh pihak perbankan hampir memiliki features yang sama (generik), mulai dari tingkat bunga, hingga fasilitas perbankan. Pada kondisi pasar majemuk tersebut brand memiliki peranan penting. BRI memiliki dua jenis tabungan yang dipasarkan untuk segmen yang berbeda, yaitu Tabungan BRI BritAma untuk segmen korporat dan perkotaan dan Simpedes merupakan produk tabungan di tingkat unit untuk segmen mikro dan menengah ke bawah. Pasar sasaran untuk produk tabungan Simpedes adalah nasabah perorangan (Individual) dan nasabah non perorangan yang meliputi

60 perusahaan (badan hukum/non badan hukum), koperasi, yayasan, badan/lembaga pemerintah, badan usaha lainnya kecuali bank. Sasaran Simpedes adalah menghimpun dana dari masyarakat sehingga dan yang semula kurang produktif menjadi lebih produktif, bermanfaat untuk keperluan pembangunan khususnya pengembangan perekonomian dan kegiatan usaha di pedesaan. Positioning BRI untuk menjadi bank terkuat di layanan microbanking, memaksa BRI membangun sistem TI hingga ke geraigerai BRI Unit di daerah terpencil. sejak 1983 BRI memilih strategi positioning sebagai bank yang menyediakan jasa perbankan mikro (microbanking) yang melayani nasabah menengah-bawah. Sehingga BRI harus memiliki coverage yang secara geografis jauh lebih luas dibanding bank-bank yang berorientasi korporat. Cabang-cabangnya juga harus sampai ke dusun-dusun yang bahkan sangat terpencil, dan belum dipenetrasi jaringan listrik apalagi telepon tetap. Padahal, produk-produk andalan BRI seperti Kupedes (Kredit Umum Pedesaan) dan Simpedes (Simpanan Pedesaan) memang menyasar masyarakat pedesaan. Inisiatif untuk membangun sistem TI yang mendukung positioning-nya sebagai bank mikro diformulasi tahun Tahun 2003 BRI berhasil merumuskan IT Strategic Plan yang akan dilakukan dari tahun Isi penting strategi itu adalah BRI harus segera melakukan proses transformasi mendasar di bidang TI guna mendukung positioning-nya. Oleh karena itu, BRI kemudian mencoba mengubah arsitektur dasar TI-nya dari yang semula bersifat distributed system menjadi centralized system Struktur Organisasi Dalam struktur organisasi PT BRI Kanca Benteng Selayar, setiap jabatan telah dibuatkan job description yang meliputi tugas, wewenang, dan tanggung jawab untuk masing-masing jabatan. Secara garis besar, pembagian tugas dan wewenang ditentukan berdasarkan tingkat resiko dari setiap jabatan. Setiap cabang dari BRI dipimpin oleh pemimpin cabang, yang dalam melakukan aktivitas usahanya

61 dibantu oleh masing-masing manager dan setiap unit dari BRI dipimpin oleh kepala unit. Struktur organisasi BRI dapat dilihat pada Lampiran Produk Simpanan BRI BRI menawarkan 3 jenis produk dana dalam melayani masyarakat, yaitu deposito, giro dan tabungan. a. Deposito Deposito merupakan simpanan berjangka yang terdiri dari : 1) DepoBRI Rupiah DepoBRI Rupiah adalah simpanan berjangka dalam mata uang Rupiah yang dikeluarkan oleh Bank Rakyat Indonesia, dimana penarikannya hanya dapat dilakukan dalm jangka waktu tertentu. 2) DepoBRI Valas DepoBRI Valas adalah simpanan pihak ketiga berupa deposito dalam mata uang asing yang hanya dapat diambil dalam jangka waktu tertentu. b. Giro Giro merupakan rekening simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan cek, bilyet giro, model 107, surat perintah pembayaran lainnya atau cara pemindahbukuan (overbooking), terdiri dari: 1) GiroBRI Rupiah adalah simpanan pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan mempergunakan warkat cek, bilyet giro (model 107), surat perintah pembayaran lainnya atau cara pemindahbukuan (overbooking). 2) GiroBRI Dollar adalah simpanan dalam valuta asing pihak ketiga pada BRI yang setiap saat dapat diambil alih oleh pemegang rekening yang bersangkutan.

62 c. Tabungan Produk tabungan terdiri dari: 1) Simpedes BRI Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya selama saldo mencukupi. 2) Britama BRITAMA adalah tabungan BRI yang penyetoran dan pengambilannya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya selama saldo mencukupi. Setoran awal Britama minimal sebesar Rp sedangkan setoran selanjutnya minimal Rp Saldo terendah yang harus tersisa setiap transaksi minimal Rp ) Tabungan Haji Tabungan haji adalah tabungan yang diperuntukkan bagi perorangan guna mempersiapkan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH). Setoran awal Rp dan setoran selanjutnya minimal Rp Simpedes a. Karakteristik produk Tabungan Simpedes BRI 1) Ketentuan dan syarat Tabungan Simpedes BRI i. Tunduk pada KYC ii. Nasabah WNI/WNA dengan kartu identitas seperti KTP/SIM/Pasport dan KIM/KITAS/KITAP iii. Badan/Yayasan (PT, CV, Fa, Yayasan, LSM, Parpol, Koperasi) sesuai AD dan ARTnya dengan surat kuasa khusus untuk mengelola tabungan. iv. Apabila terjadi pergantian pengurus, namun pemegang hak masih sama, maka rekening tidak perlu ditutup tetapi harus dibuatkan surat kuasa baru dan mencabut surat kuasa lama.

63 v. Namun bila terjadi pergantian pengurus dan nama pemegang hak rekening harus ditutup, dan melakukan pembukaan rekening simpedes baru. vi. Dalam hal terjadi perselisihan pemberi dan penerima kuasa BRI membayarkan bila perselisihan telah diselesaikan baik musyawarah maupun keputusan dari pengadilan. vii. Setoran awal Rp dan setoran selanjutnya Rp Biaya administrasi sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Rekening dikatakan pasif bila saldo akhir sebesar Rp viii. Transaksi Antar Cabang (TAC) maksimal Rp per hari. ix. Dormant/transaksi pasif (tidak bermutasi selama tiga bulan) Rp < ) Manfaat dan Keuntungan Tabungan Simpedes BRI i. Real Time Online di lebih 2000 unit kerja BRI ii. Ada buku tabungan iii. Program undian berhadiah iv. Bunga harian dan dijamin Lembaga Penjaminan Simpanan v. Transaksi Antar Cabang di KC/KCP/BRI Unit Online yang tersebar di seluruh Indonesia vi. Mendapatkan kartu BRI yang berfungsi sebagai kartu ATM dan kartu Debit serta Phone Banking vii. Gratis asuransi kecelakaan diri (personal accident) 3) Fitur atau Fasilitas Tabungan Simpedes BRI i. Bisa dipergunakan sebagai jaminan kredit bank, sesuai ketentuan ii. Fasilitas Standing Instruction (Transfer Dana Otomatis) i) Automatic Funds Transfer (AFT) Failitas transfer dana otomatis dari tabungan Simpedes BRI ke rekening lainnya di BRI pada tanggal dan jumlah tertentu yang ditetapkan oleh nasabah.

64 ii) Account Sweep Fasilitas transfer dana otomatis dari tabungan Simpedes BRI ke rekening lainnya di BRI, dengan terlebih dahulu di set up saldo minimal dan maksimalnya juga dapat digunakan untuk mem-backup rekening giro secara otomatis. iii) Automatic Grab Fund (AGF) Fasilitas menarik (mendebet) otomatis dari rekening Simpedes BRI untuk rekening lainnya di BRI, biasanya untuk kepentingan angsuran pinjaman. iii. Kartu BRI bisa dipergunakan selain di ATM BRI, juga dapat dipergunakan pada jaringan ATM Link, Bersama, Prima, Bank Card, dan Cirrus. Transaksi yang dapat dilakukan dengan menggunakan kartu BRI adalah : i) Penarikan Tunai ii) Transfer antar rekening : BRI, ATM Link, ATM Bersama, ATM Prima, berlogo Cirrus dan berlogo Maestro dan MasterCard. iii) Pembelian Pulsa isi ulang : Simpati, Mentari, IM3 Smart, XL Bebas iv) Pembayaran tagihan telepon selular : Kartu Halo, Matrix, IM3 Bright v) Pembayaran tagihan kartu kredit : BRI, Standard Chartered Bank, dan kredit Tanpa Agunan (KTA) Standard Chartered Bank vi) Pembayaran tagihan telepon rumah vii) Pembayaran tagihan PLN iv. Kartu BRI Dapat digunakan melalui merchant yang berlogo Bank BRI, Cirrus, Maestro serta merchant berlogo MasterCard dengan otorisasi Tanda Tangan.

65 v. Transaksi Phone Banking Layanan informasi dan transaksi perbankan selama 24 jam, yang dapat diakses nasabah tabungan BRI Britama melalui CallBRI dengan hotline (pulsa lokal) atau melalui nomor vi. Transaksi Mobile Banking Transaksi perbankan selama 24 jam melalui : i) SMS Banking BRI Transaksi yang dapat dilakukan adalah informasi saldo, transfer antar rekening BRI, pembelian pulsa isi ulang, dan pembayaran tagihan. ii) m-atm Bersama transaksi yang dapat dilakukan adalah informasi saldo dan trasfer antar rekening bank anggota ATM Bersama. 4) Undian Berhadiah i. Setiap pemegang rekening berhak mengikuti undian sesuai ketentuan yang berlaku. ii. Nomor undian yang diundi adalah nomor undian Simpedes yang masih berlaku pada periode undian. iii. Setiap pemenang undian berhadiah diberikan hadiah sesuai ketentuan yang berlaku. iv. Pengundian dilaksanakan 6 bulan sekali di Kanca dan Kanwil, dihadapan Notaris serta pejabat dari instansi yang berwenang 5) Perhitungan bunga i. Bunga dihitung dengan sistem bulanan, berdasarkan saldo terendah akhir hari dalam satu bulan takwim. ii. Khusus simpedes baru dihitung bunga harian dari tanggal setor pertama sampai dengan akhir bulan yang bersangkutan. iii. Saldo yang mendapat bunga mulai Rp ,-

66 iv. Setoran tanggal 1 dihitung sebagai valuta, bila tanggal 1 hari libur maka tanggal 2 sebagai hari valuta. b. Lay out Buku Tabungan Simpedes 1. Tampak Depan Gambar 11. Lay out Buku Tabungan Simpedes Tampak Depan 2. Tampak Belakang Gambar 12. Lay out Buku Tabungan Simpedes Tampak Belakang 3. Tampak Dalam Gambar 13. Lay out Buku Tabungan Simpedes Tampak Dalam

67 c. Lay out kartu Simpedes PrimeCard 1. Reguler a. Tampak depan 1) Logo BRI 2) Nomor Kartu 3) Jangka Waktu 4) Logo MasterCard 5) Nama Nasabah Gambar 14. Lay out kartu Simpedes PrimeCard Reguler Tampak Depan b. Tampak Belakang 1) Logo Masetro 2) Logo Cirrus 3) Logo ATM Link 4) ATM Bersama 5) ATM Prima Gambar 15. Lay out kartu Simpedes PrimeCard Reguler Tampak Belakang 2. Instant a. Tampak Depan 1) Logo BRI 2) Nomor Kartu 3) Jangka Waktu 4) Logo MasterCard Gambar 16. Lay out kartu Simpedes PrimeCard Instant Tampak Depan

68 b. Tampak Belakang 1) Logo Masetro 2) Logo Cirrus 3) Logo ATM Link 4) ATM Bersama 5) ATM Prima 4.2. Karakteristik Nasabah Gambar 17. Lay out kartu Simpedes PrimeCard Instant Tampak Belakang Nasabah adalah masyarakat yang mempercayakan uangnya untuk disimpan di bank. Bank senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya karena nasabah merupakan sasaran utama ank dalam menghimpun dana untuk biaya operasional bank dan untuk memperoleh keuntungan. Untuk itulah, perlu diketahui tentang karakteristik nasabah dalam melakukan segmentasi dan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginannya, sehingga Bank dapat menerapkan strategi yang meningkatkan kepuasan nasabah dengan lebih mudah. Dalam penelitian ini melibatkan 100 nasabah BRI yang memiliki rekening Simpedes. Aspek demografi yang diteliti dari nasabah adalah jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, dan pengeluran nasabah Jenis Kelamin BRI memberikan kesempatan yang sama baik untuk laki-laki maupun perempuan untuk menyimpan uangnya di bank. Perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku yang berbeda satu sama lainnya. Dalam penelitian ini penyebaran nasabah berjenis kelamin laki-laki sebesar 45% dan perempuan sebesar 55%. Adanya selisih ini memperlihatkan perempuan lebih banyak menabung dibandingkan lakilaki, hal ini mungkin dikarenakan perempuan sangat berhati-hati dalam membelanjakan uangnya, sehingga sebagian pendapatannya dapat disisihkan untuk ditabung.

69 Usia Menurut Sumarwan (2003), sejak lahir kedunia seorang manusia telah menjadi konsumen. Dari sisi pemasaran, semua orang berapapun usianya adalah konsumen. 31% 25% 44% 25 Tahun 26 tahun - 45 tahun > 45 tahun Gambar 18. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia Dari Gambar 18, terlihat penyebaran nasabah yang berusia di bawah 25 tahun atau sama dengan 25 tahun sebesar 25%, nasabah yang berusia 26 tahun sampai 45 tahun sebesar 44%, dan nasabah yang berusia di atas 45 tahun sebesar 32%. persentase menabung nasabah yang berusia 26 tahun sampai 45 tahun dalam penelitian ini lebih besar, hal ini mungkin dikarenakan di usia nya yang masih aktif merupakan ajang pengumpulan uang untuk memenuhi kebutuhan nya di masa yang akan datang, sehingga sebagian dari pendapatan nya sisihkan untuk disimpan di bank Pekerjaan Menurut Sumarwan (2003), pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan konsumen.beberapa pekerjaan seperti pegawai negeri, pegawai swasta, dokter, akuntan, dan lain-lain. Dan selanjutnya pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. 8% 12% 19% 16% 45% Mahasiswa Pegawai Negeri Wiraswasta Pensiunan Lainnya Gambar 19. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan

70 Dari Gambar 19 menunjukkan bahwa pegawai negeri merupakan nasabah yang terbanyak yaitu sebesar 45%, wiraswasta sebesar 19%, mahasiswa sebesar 16%, pekerjaan lainnya seperti BUMN dan polisi sebesar 12%, dan pensiunan 8%. Pegawai negeri yang merupakan nasabah Simpedes terbanyak dikarenakan pendapatan pegawai negeri cenderung tetap dan rutin sehingga nya dapat lebih mudah menyisisihkan uangnya untuk ditabung Pendidikan Tingkat pendidikan seseorang dapat mempengaruhi pola pikir, cara bersikap, cara pandang dan bahkan persepsi nya. Dari tingkat pendidikan inilah yang dapat menentukan jenis pekerjaan yang akan dilakukan oleh seorang konsumen. Dari Gambar 20 dapat dilihat nasabah terbesar Simpedes BRI berpendidikan SMA 38%, sarjana 36%, diploma 19%, SMP 4%, pascasarjana 2% dan SD 1%. Banyaknya nasabah yang memiliki pendidikan tinggi ini dapat memperlihatkan bahwa tingkat pendidikan sangat berpengaruh terhadap pola pikir seseorang. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka orang tersebut akan semakin menyadari betapa penting dan bermanfaatnya menabung untuk memenuhi kebutuhan masa depan. 2% 1% 4% 36% 38% 19% SD SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Gambar 20. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Pendapatan Pendapatan merupakan upah atau gaji yang diterima oleh seseorang atas jasa yang telah diberikannya atau pekerjaan yang telah dilakukannya.

71 7%6% 8% 26% 53% < Rp Rp RP Rp Rp Rp Rp > Rp Gambar 21. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendapatan Dalam penelitian ini, nasabah Simpedes BRI mayoritas memiliki pendapatan per bulan antara Rp Rp Hal ini dapat dilihat pada Gambar 21 menunjukkan bahwa pendapatan antara Rp berada pada urutan tertinggi (53%). Pada urutan kedua, nasabah dengan pendapatan antara Rp memiliki persentase 26%. Pada urutan ketiga, nasabah dengan pendapatan di bawah Rp memiliki persentase 8%. Selanjutnya nasabah dengan pendapatan Rp memiliki persentase 7%, sedangkan nasabah dengan pendapatan di atas Rp memiliki persentase 6%. Dari pemaparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa 87% nasabah memiliki pendapatan tiga juta rupiah ke bawah. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah BRI Kanca Benteng Selayar adalah kalangan yang memiliki pendapatan menengah ke bawah Pengeluaran Pengeluaran merupakan pembiayaan yang telah dikeluarkan oleh seseorang untuk memenuhi segala kebutuhannya, baik berupa makanan, minuman, dan kebutuhan lainnya yang sangat beragam. 38% 1% 0 22% 39% < Rp Rp RP Rp Rp Rp Rp > Rp Gambar 22. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran

72 Pada Gambar 22 dapat dilihat rataan pengeluaran tiap bulan nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Sebagian besar nasabah memiliki pengeluaran antara Rp untuk memenuhi kebutuhannya dengan persentase 38%. Pada urutan kedua dengan persentase 37% dari nasabah yang memiliki pengeluaran antara Rp tiap bulannya. Nasabah dengan pengeluaran di bawah Rp tiap bulannya memiliki persentase 22%, sedangkan nasabah dengan pengeluaran antara Rp dan di atas Rp memiliki persentase masingmasing 2% dan 1%. Dapat diperoleh kesimpulan bahwa nasabah sebanyak 97 orang memiliki pengeluaran tiga juta ke bawah. Pengeluaran ini terkait dengan pendapatan yang diperoleh. Dilihat dari pendapatan sebagian besar nasabah memiliki pendapatan tiga juta rupiah ke bawah, sehingga pengeluaran nasabah berbanding lurus dengan pendapatan, yaitu tiga juta rupiah ke bawah Aspek Nasabah Tujuan Menabung Segala sesuatu yang akan dilakukan oleh seseorang, pastilah mengandung tujuan yang ingin dicapai. Sama halnya dengan menabung, nasabah dengan sengaja menyisihkan uangnya untuk ditabung memiliki tujuan, walaupun setiap nasabah memiliki tujuan yang berbeda-beda.dalam penelitian ini, masing-masing nasabah diperbolehkan untuk menjawab lebih dari satu tujuan menabung. Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa 55% nasabah memiliki tujuan menabung untuk biaya pendidikan. Sebagian besar nasabah memiliki persepsi mengenai betapa pentingnya pendidikan dalam dunia kerja sehingga nya menyisihkan sebagian uang nya untuk kebutuhan pendidikan yang dikemudian hari mungkin dapat menghasilkan pengembalian yang lebih besar. Tabungan ini ditujukan untuk biaya pendidikan pribadi ataupun keluarga. Sebesar 54% nasabah menabung dengan tujuan untuk keperluan masa depan, seperti untuk kebutuhan pernikahan, kebutuhan hari raya, pembelian rumah dan barang mewah

73 lainnya, dan kebutuhan masa depan lainnya. Sebesar 49% nasabah menabung dengan tujuan mengantisipasi keperluan mendadak, seperti biaya perawatan akibat kecelakaan atau sakit. Selanjutnya 44% nasabah memiliki tujuan menabung sebagai investasi di hari tua dan sebesar 37% nasabah menabung dengan tujuan lain seperti transfer uang, pengambilan gaji, ataupun untuk pembayaran SPP. Tabel 4. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Tujuan Menabung No *Atribut Jumlah Persentase (orang) (%) 1 Untuk keperluan masa depan Mengantisipasi keperluan mendadak Untuk biaya pendidikan Investasi di hari tua Lainnya Keterangan * : Jawaban lebih dari satu Informasi Mengenai Produk-Produk Tabungan BRI Seseorang sangat membutuhkan informasi yang akurat mengenai produk produk tabungan BRI, apakah akan sesuai dengan kebutuhan atau tidak. Informasi tersebut dapat diperoleh dari media elektronik (Televisi, Internet, dan radio), media cetak (koran, majalah, dan buku), teman, kelurga, ataupun rekomendasi dari pihak bank. Pada Tabel 5 menunjukkan sebagian besar nasabah memperoleh informasi mengenai produk tabungan BRI adalah dari keluarga dengan persentase 61%. Hal ini dikarenakan adanya kedekatan hubungan antar anggota keluarga, sehingga dalam penyampaian informasi akan dapat lebih mudah dimengerti oleh anggota keluarga lainnya. Sebesar 50% nasabah memperoleh informasi produk tabungan BRI adalah dari teman. Adanya kedekatan antar teman karena keseringan berkumpul sehingga timbullah unsur saling percaya atas informasi yang diberikan. Selanjutnya, nasabah memperoleh informasi melalui rekomendasi pihak bank seperti brosur yang tersedia di kantor, pamflet, serta promosi langsung dari pihak bank melalui pengundian berhadiah. Sebesar 41% informasi didapatkan dari media elektronik saperti Televisi, internet dan radio. Selain itu, nasabah juga memeperoleh informasi dari media cetak

74 seperti koran, majalah, dan buku dengan persentase 38%. Dan hanya sebesar 22% nasabah memperoleh informasi lainnya, seperti instansi yang bersangkutan, dari mulut ke mulut. Tabel 5. Karakteristik Nasabah Simpedes BRI Berdasarkan Informasi Mengenai Produk-Produk BRI No *Atribut Jumlah Persentase (orang) (%) 1 Media elektronik (TV, Internet, Radio) Media Cetak (Koran, majalah, buku) Teman Keluarga Rekomendasi dari pihak bank Lainnya Keterangan * : Jawaban lebih dari satu Pihak Yang Mempengaruhi Dalam memilih Produk Tabungan Ada berbagai jenis produk tabungan yang disediakan oleh BRI, untuk itulah perlu adanya informasi mengenai produk apa yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Dalam pemilihan produk, nasabah bukan saja dipengaruhi oleh dirinya sendiri melainkan dapat dari berbagai pihak, seperti teman, keluarga, pihak bank, ataupun dari kebijakan kantor. Tabel 6. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Memilih Produk Tabungan No *Atribut Jumlah Persentase (orang) (%) 1 Diri sendiri Teman Keluarga Pihak bank (promosi) Kebijaksanaan kantor Lainnya Keterangan * : Jawaban lebih dari satu Dari Tabel 6 dapat terlihat bahwa diri sendiri sangat besar pengaruhnya dalam pemilihan produk tabungan. Besarnya persentase diri sendiri yang dapat mempengaruhi dalam pemilihan produk tabungan adalah 84%. Dari sekian banyak informasi yang diserap mengenai produk tabungan, diri sendirilah yang menentukan produk mana yang sesuai dengan kebutuhan. Sebesar 64%, pemilihan produk tabungan dipengaruhi oleh keluarga. Hal ini mungkin dikarenakan

75 adanya hubungan yang dekat maka timbullah kepercayaan antar anggota keluarga sehingga keluarga memegang peranan yang penting dalam mempengaruhi pemilihan produk tabungan. Dan 30% dipengaruhi oleh pihak bank melalui promosi. Dengan adanya promosi, maka nasabah sedikit banyaknya memperoleh informasi mengenai produk tabungan sehingga tertarik untuk menggunakan produk tabungan tersebut. Selain itu, 27% pemilihan produk tabungan dipengaruhi oleh teman. Pihak lainnya, seperti tetangga, instansi lain dapat mempengaruhi dalam pemilihan produk dengan persentase 19%. Dan 10% dipengaruhi oleh kebijaksanaan kantor untuk menggunakan produk tabungan tersebut untuk gaji Hal hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk Banyak hal yang perlu dipertimbangkan dalam mengambil keputusan, baik dalam hal manfaat yang akan diperoleh maupun resiko yang akan dihadapi. Sehingga dalam pemilihan produk perlu mempertimbangkan keamanan, bunga yang diperoleh, fasilitas yang didapat, hadiah yang didapat, lokasi, kemudahan transaksi, Jaringan, dan lainnya seperti pelayanan, multiguna. Tabel 7. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Hal yang Dipertimbangkan Dalam Memilih Produk Tabungan No *Atribut Jumlah Persentase (orang) (%) 1 Keamanan Bunga yang diperoleh Fasilitas yang didapat Hadiah yang didapat Lokasi Kemudahan bertransaksi Jaringan Lainnya Keterangan * : Jawaban lebih dari satu Dalam penelitian ini, hal yang paling utama menjadi pertimbangan dalam memilih produk tabungan adalah keamanan 72%. Nasabah sangat mempercayakan uang nya kepada pihak bank untuk dikelola dengan baik dan terjamin keamanannya. Hal kedua yang menjadi pertimbangan dalam memilih produk tabungan adalah

76 kemudahan bertransaksi sebesar 52%. Dengan pertimbangan kemudahan transaksi ini akan membantu nasabah dalam melakukan proses transaksi dengan cepat di bank. Jika atribut ini diabaikan oleh bank, maka kemungkin besar nasabah akan pindah ke bank lain yang memiliki kemudahan transaksi. Hal ketiga yang menjadi pertimbangan adalah bunga yang diperoleh dan fasilitas yang didapat, yaitu 37%. Bunga yang diperoleh dapat mempengaruhi pemilihan produk tabungan, apalagi jika bunga yang ditawarkan sangat besar. Begitupun dengan fasilitas yang didapat dari produk tabungan berupa ATM dan phone banking akan sangat mempengaruhi nasabah dalam mempertimbangkan produk tabungan. Selanjutnya 34%, nasabah mempertimbangkan hadiah yang didapat dan lokasi. Hadiah bukanlah hal utama yang dipertimbangkan tetapi dapat menambah ketertarikan nasabah untuk menabungkan uangnya di bank. Nasabah mempertimbangkan lokasi dalam pemilihan produk tabungan, karena dapat membantu kemudahan dalam transaksi di perbankan. Sebesar 29% nasabah mempertimbangkan Jaringan sehingga nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi dimana pun. Bank yang memiliki Jaringan adalah bank yang memiliki kantor cabang, kantor unit pembantu, dan ATM yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dan 28%, nasabah mempertimbangkan yang lainnya seperti multiguna produk, promosi yang dilakukan, ketelitian administrasi, dan kredibilitas bank Alasan Memilih Produk Tabungan Simpedes Ada banyak hal yang menjadi alasan nasabah memilih produk tabungan Simpedes. Nasabah pasti memikirkan manfaat yang akan diperolehnya dari produk tabungan tersebut. Dalam pemilihan produk tabungan Simpedes, nasabah memiliki alasan yang berbeda-beda. Dalam penelitian ini, nasabah diperbolehkan memilih lebih dari satu jawaban.

77 Tabel 8. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Alasan Memilih Produk Tabungan Simpedes BRI No *Atribut Jumlah Persentase (orang) (%) 1 Keamanan Bunga yang diperoleh Fasilitas yang didapat Hadiah yang didapat Lokasi Kemudahan bertransaksi Jaringan Lainnya Keterangan * : Jawaban lebih dari satu Dalam penelitian ini, 74% kemudahan bertransaksi menjadi alasan utama dalam memilih produk tabungan Simpedes BRI. BRI memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya sehingga memberi kemudahan dalam melakukan transaksi di bank. Selain itu, nasabah juga dapat melakukan transaksi di berbagai kantor cabang yang tersebar, ATM yang cukup banyak, dan adanya layanan phone banking sehingga dapat memudahkan nasabah dalam bertransaksi di perbankan. Alasan yang kedua memilih produk tabungan simpedes adalah keamanan 68%. Pihak BRI memberi jaminan keamanan identitas nasabah dan uang yang ditabungkan di produk Simpedes sehingga nasabah tidak perlu khawatir. Alasan yang ketiga adalah Lokasi Strategik 57%, yaitu di Jl. Syech Yusuf No.1 yang menjadi pusat kota di Benteng Selayar sehingga nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi. Selanjutnya 46% nasabah memilih produk tabungan Simpedes dengan alasan hadiah yang didapat. BRI banyak menyediakan hadiah bagi pengguna tabungan Simpedes. Dalam setahun, pihak BRI melakukan empat kali pengundian Simpedes sehingga nasabah berminat untuk memiliki tabungan Simpedes. Sebesar 32%, nasabah memilih Simpedes karena alasan lainnya, yaitu biaya administrasi Simpedes lebih murah dibanding produk tabungan lainnya, dan promosi menarik dari pihak bank. Sebesar 20%, dengan alasan Jaringan nasabah

78 memilih tabungan Simpedes. Dan 10%, nasabah memilih produk tabungan Simpedes karena alasan bunga yang diperoleh dan fasilitas yang didapat Kepemilikan Rekening di Bank Lain Selain BRI Nasabah Simpedes bisa saja memiliki tabungan di bank lain selain BRI. Dalam penelitian ini, nasabah yang memiliki rekening tabungan di bank lain selain BRI adalah 24%, sedangkan yang memiliki rekening tabungan di BRI adalah 76%. Hal ini membuktikan bahwa nasabah tidak hanya mempercayakan uangnya untuk ditabungkan di BRI tetapi nasabah juga mengalokasikan sebagian uangnya untuk tabungan di bank lain selain BRI. Dari selisih proporsi tersebut, dapat disimpulkan bahwa BRI mampu menarik nasabah untuk menabungkan uangnya di BRI. Hal ini juga dikarenakan hanya terdapat dua bank di Selayar yaitu BRI Kanca Benteng Selayar dan Bank Pembangunan Daerah (BPD) Kebiasaan Menabung untuk Rekening Simpedes dalam Sebulan Sebagian besar nasabah mengalokasikan pendapatannya untuk ditabung di bank. Nasabah memiliki kebiasaan masing masing dalam menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes. Tabel 9. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Menabung No Kebiasaan Menabung Jumlah Persentase (orang) (%) 1 1 kali kali kali kali Lainnya Total Pada penelitian ini, sebagian besar nasabah memiliki kebiasaan 1 kali menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes. Hal ini diperlihatkan dari persentase tertinggi 69%. Sebesar 12%, nasabah memiliki kebiasaan 2 kali dan lainnya (lebih dari 4 kali) menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes. Selanjutnya, sebesar 5% nasabah

79 memiliki kebiasaan 3 kali dan 2% nasabah memiliki kebiasaan 4 kali menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa rataan nasabah hanya memiliki kebiasaan 1 kali menabungkan uanngya untuk rekening Simpedes. Hal ini sesuai pembahasan sebelumnya bahwa sebagian besar nasabah bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil yang memiliki pendapatan Satu kali dalam sebulan sehingga nya hanya mampu menabung uangnya 1 kali dalam sebulan Jumlah Penyetoran untuk Rekening Simpedes dalam Sebulan Besarnya jumlah uang yang ditabungkan nasabah untuk rekening Simpedes akan berbeda-beda. Besarnya uang yang ditabungkan dapat dipengaruhi dari besarnya pendapatan, pengeluaran dan tujuan dari menabung. Dari Tabel 10 di bawah dapat dilihat bahwa 47% nasabah menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes Rp Rp dalam sebulan. Selanjutnya pada urutan kedua dengan persentase 20% nasabah menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes antara Rp Rp Selanjutnya dengan persentase 15% nasabah menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes diatas Rp dalam sebulan. Persentase 11% nasabah menabungkan uangnya untuk rekening Simpedes dibawah Rp dalam sebulan dan hanya 7% nasabah menabungkan uangnya Rp Rp dalam sebulan. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar menabung di bawah satu juta rupiah. Besar kecilnya jumlah uang yang ditabungkan dipengaruhi oleh pendapatan, pengeluaran dan tujuan nasabah menyimpan uangnya di bank. Dari pembahasan sebelumnya diperoleh bahwa sebagian nasabah memiliki pendapatan tiga juta rupiah ke bawah dengan pengeluaran yang sebanding dengan pendapatan, sehingga nasabah hanya bisa menabungkan sebagian kecil pendapatan yang diperolehnya.

80 Tabel 10. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jumlah Penyetoran No Jumlah Penyetotan (Rp/bulan) Jumlah Persentase (orang) (%) 1 < > Total Kebiasaan Mengambil Uang dari Rekening Simpedes dalam Sebulan Untuk memenuhi kebutuhan tambahan, nasabah perlu mengambil uangnya di bank. Nasabah memiliki kebiasaan yang berbeda-beda dalam mengambil uangnya di bank. Dengan adanya ATM nasabah dapat lebih mudah melakukan penarikan tunai sesering mungkin sesuai dengan kebutuhannya. Tabel 11. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Kebiasaan Mengambil No Kebiasaan Mengambil Jumlah Persentase (orang) (%) 1 Sebulan sekali kali kali Lebih dari 3 kali Belum pernah mengambil sama sekali Total Dari Tabel 11 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah hanya menarik uangnya sebulan sekali dari rekening Simpedes. Terlihat dari tingginya persentase (44%) nasabah Simpedes melakukan penarikan hanya sebulan sekali. Selanjutnya diurutan kedua persentase 34% nasabah belum pernah sama sekali menarik uangnya dari rekening Simpedes. Persentase 9% nasabah melakukan penarikan 2 kali dari rekening Simpedes dalam sebulan. Kemudian 7% dan 6% nasabah melakukan penarikan 3 kali dan lebih dari 3 kali dalam sebulan. Dari tabel 11 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah hanya melakukan penarikan 1 kali dalam sebulan dari

81 rekening Simpedes karena nasabah melakukan penarikan sekaligus untuk memenuhi kebutuhan per bulannya Jumlah Penarikan Uang dari Rekening Simpedes dalam Sebulan Setiap orang memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Uang yang nya tabungkan di bank dapat diambil sesuai dengan kebutuhannya. Dengan adanya ATM dapat lebih memudahkan nasabah untuk dapat melakukan penarikan tunai kapan dan dimana saja nya butuh. Pada penelitian ini, sebagian besar nasabah, yaitu dengan persentase 41% melakukan penarikan dari rekening Simpedes Rp RP dalam sebulan. Pada urutan kedua dengan persentase 25% nasabah melakukan penarikan dari rekening Simpedes dibawah Rp dalam sebulan. Selanjutnya dengan persentase 15% nasabah melakukan penarikan dalam sebulan dari rekening Simpedes Rp Rp Kemudian persentase 12% nasabah melakukan penarikan dari rekening Simpedes dalam sebulan di atas Rp dan hanya 7% nasabah melakukan penarikan Rp Rp dari rekening Simpedes dalam sebulannya. Tabel 12. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Besarnya Penarikan No Besarnya Penarikan (Rp/bulan) Jumlah Persentase (orang) (%) 1 < > Total Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah melakukan transaksi penarikan di bawah satu juta rupiah. Jika diperhatikan, jumlah uang yang ditarik oleh nasabah per bulannya tidak melebihi jumlah uang yang telah ditabungkan nasabah setiap bulannya. Kemudahan bertransaksi didukung dengan adanya

82 fasilitas ATM yang memberi kemudahan bagi nasabah untuk melakukan penarikan sesuai dengan kebutuhannya kapan saja Jumlah Saldo yang Dimiliki pada Rekening Simpedes Besar kecilnya saldo tabungan yang dimiliki nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti tujuan nasabah menabung, kebutuhan nasabah, ketersediaan sumber dana yang dimiliki, jumlah uang yang ditabungkan dan jumlah uang yang ditarik oleh nasabah. Tabel 13. Karakteristik Nasabah Berdasarkan Saldo Tabungan No Saldo Tabungan Jumla Persent h (orang) ase (%) 1 < > Total Pada penelitian ini, sebagian besar nasabah Simpedes BRI memiliki saldo tabungan antara Rp Rp hal ini terlihat dari persentase tertinggi 25% nasabah saat ini memiliki jumlah saldo tabungan antara Rp Rp Pada urutan kedua dengan persentase 22% nasabah memiliki saldo tabungan Simpedes antara Rp Rp Kemudian pada urutan ketiga dengan persentase 16% nasabah memiliki saldo tabungan Simpedes di bawah Rp Selanjutnya persentase 14% nasabah memiliki saldo tabungan Simpedes antara Rp Rp dan Rp Rp Dan hanya 9% nasabah memiliki saldo tabungan di atas Rp Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa sebagin besar nasabah memiliki saldo tabungan di bawah tujuh juta rupiah. Saldo nasabah ini tergantung dari jumlah uang yang disetorkan dan jumlah uang yang ditarik oleh nasabah dari tabungan Simpedes. Terkait dengan pembahasan sebelumnya bahwa jumlah uang yang ditabungkan berbanding lurus dengan jumlah uang yang diambil oleh nasabah, maka tidak heran jika sebagian besar nasabah Simpedes BRI Kanca

83 Benteng Selayar hanya memiliki saldo tabungan di bawah tujuh juta rupiah Kepuasan Nasabah Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2002). Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Simpedes, diantaranya adalah Lokasi Strategik, keamanan menabung, bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, multiguna produk, Jaringan, daya tarik hadiah, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, promosi yang dilakukan, sistem antrian, kemudahan transaksi, ketelitian administrasi dan kredibilitas bank itu sendiri. Pihak BRI harus mampu mengevaluasi atribut-atribut mana saja yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan mana saja yang tidak sehingga dalam pelaksanaan kinerjanya, pihak BRI dapat lebih maksimal. BRI harus senantiasa melakukan survei untuk mengukur kepuasan nasabahnya dan mengumpulkan informasi mengenai kepuasan nasabah. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk tabungan Simpedes BRI.

84 Tabel 14. Skor Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan (Skala Interval) Skor Skor No Atribut Tingkat Tingkat Kepentingan Kepuasan (Y) (X) 1 Lokasi Strategik 270,94 306,27 2 Keamanan Menabung 315,43 229,53 3 Bunga yang diperoleh 366,52 280,43 4 Fasilitas yang Diperoleh 366,52 205,83 5 Multiguna produk(pembayaran Telp, listrik, gaji) 280,43 366,52 6 Jaringan 315,43 184,64 7 Daya tarik hadiah 326,81 275,50 8 Keramahan, Kesopanan, dan kerapihan petugas 366,52 218,04 9 Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir 189,64 298,54 10 Cepat tanggap terhadap keluhan 326,81 291,81 11 Promosi yang dilakukan 220,22 326,81 12 Sistem antrian 326,81 342,09 13 Kemudahan transaksi 366,52 205,83 14 Ketelitian administrasi 285,83 262,73 15 Kredibilitas bank 291,81 315,43 Penjelasan analisis masing-masing atribut yang dikaji pada Tabel 4 akan dibahas di bawah ini dengan menggunakan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori (Lampiran 6). 1. Lokasi Strategik Pihak bank hendaknya mempertimbangkan daerah potensial dari segmen pasar yang dibidiknya. Pemilihan lokasi dari bank akan berpengaruh pada keputusan seseorang untuk menabung. Bank yang berada di daerah yang strategis dan mudah dicapai akan lebih disukai nasabah karena lebih memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Nilai skor tingkat kepentingan atribut ini 270,94. Hal ini berarti nasabah menganggap Lokasi Strategik itu penting. Nilai skor tingkat kepuasan nasabah terhadap lokasi BRI strategik 306,27. Hal ini berarti nasabah merasa puas dengan lokasi BRI Kanca Benteng Selayar. Lokasi BRI Kanca Benteng Selayar yang

85 bertempat di Jl. Syech Yusuf No. 1 dinilai strategis karena merupakan pusat kota sehingga ramai dilalui oleh masyarakat Selayar. 2. Keamanan Menabung Keamanan dari suatu produk simpanan di bank merupakan hal yang sangat penting bagi setiap nasabah, karena ini menyangkut masalah keselamatan dari dana yang nya simpan dan percayakan pada suatu bank. Jika segi keamanan suatu bank itu buruk, maka jelas tidak akan ada masyarakat yang rela dan percaya uangnya disimpan pada bank tersebut, setiap nasabah tentu menginginkan uangnya aman dan dapat dikelola dengan baik oleh bank yang bersangkutan. Keamanan akan hal identitas nasabah maupun keamanan akan uang yang nya percayakan terhadap pihak bank menjadi hal yang sangat penting bagi nasabah dalam menilai mutu dari suatu bank. Oleh karena itu, atribut keamanan merupakan atribut yang sangat diperhatikan bagi calon nasabah yang akan menyimpan uangnya pada suatu bank. Total skor tingkat kepentingan atribut keamanan menabung 315,43. Hal ini berarti nasabah menganggap atribut keamanan menabung memiliki peranan penting dalam memilih produk tabungan di bank. Nasabah menganggap keamanan menabung dan keamanan identitas nya merupakan hal yang sangat dipertimbangkan dalam memilih produk tabungan. Citra keamanan yang sangat baik dari bank adalah hal yang sangat penting, untuk itulah bank harus membangun citra keamanan yang baik untuk bank nya. BRI bisa memberi bukti jaminan keamanan menabung sehingga nasabah tetap loyal dengan produk tabungan Simpedes. Citra keamanan perlu dipertahankan oleh pihak BRI agar nasabah bisa bertahan dengan produk tabungan Simpedes. Total skor tingkat kepuasaan nasabah terhadap keamanan menabung di BRI Kanca Benteng Selayar 229,53. Hal ini berarti nasabah merasa cukup puas dengan keamanan menabung di BRI Kanca Benteng Selayar.

86 3. Bunga yang Diperoleh Kasmir (2003), mendefinisikan bunga bank sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Selain balas jasa terhadap nasabah, suku bunga yang ditawarkan oleh bank juga sebagai salah satu daya tarik untuk memikat masyarakat menabung di bank nya. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut bunga yang diperoleh 366,52 yang berarti nasabah menganggap atribut bunga yang diperoleh merupakan atribut yang penting. Bunga merupakan hal penting bagi suatu bank dalam penarikan tabungan dan penyaluran kreditnya. Penarikan tabungan dan pemberian kredit selalu dihubungkan dengan suku bunganya. Bunga bagi bank bisa menjadi biaya yang harus dibayarkan kepada si penabung. Tetapi di lain pihak dapat juga merupakan pendapatan bagi bank yang diterima dari debitur karena kredit yang diberikannya. Atribut bunga yang diperoleh bagi nasabah merupakan hal perlu diperhatikan untuk memilih dan menggunakan produk tabungan. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes 280,43 yang berarti nasabah cukup puas dengan bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes. Hal ini mungkin dikarenakan nasabah BRI Kanca Benteng Selayar kurang mengetahui tingkat suku bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes. Dilihat dari penjelasan sebelumnya sebagian besar nasabah hanya memiliki saldo tabungan Simpedes di bawah tujuh juta rupiah sehingga bunga yang diperoleh tidak begitu dirasakan oleh nasabah. Bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes tidak sesuai dengan harapan nasabah. 4. Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas dari suatu produk simpanan bank merupakan alat pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi, pelayanan ini juga sangat berkaitan dengan perkembangan elektronik banking yang telah menghasilkan suatu sistem pelayanan di banyak bank. Pada umumnya

87 nasabah akan sangat menyukai bank yang menyediakan banyak fasilitas yang lengkap dan modern. Total skor penilaian terhadap tingkat kepentingan fasilitas yang diperoleh 366,52 yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting. Dengan tersedianya fasilitas yang lengkap, maka nasabah akan semakin menyukai produk tabungan tersebut. Fasilitas yang diperoleh merupakan salah satu hal yang dilihat nasabah dalam pemilihan produk tabungan. Hal ini dikarenakan kebutuhan nasabah yang semakin meningkat untuk dapat melakukan transaksi perbankan dengan cepat. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang diperoleh dari tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar 205,83 yang berarti nasabah merasa kurang puas dengan fasilitas yang diperoleh dari tabungan Simpedes. Fasilitas yang diperoleh dari suatu produk tabungan menjadi perhatian nasabah karena dapat memberi kemudahan transaksi di perbankan. BRI memiliki ATM Link dan ATM Bersama yang berjumlah lebih dari 4000 ATM dan dapat digunakan di lebih dari 1000 ATM BRI yang tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu, dapat juga digunakan di lebih dari ATM Berlogo Link, Bersama, dan ATM PRIMA, serta ratusan ribu ATM BANKCARD (jaringan kerjasama ATM Malaysia-MEPS), dan ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. Fasilitas lain yang dapat diperoleh adalah phone banking, yaitu fasilitas yang membantu nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus datang ke kantor cabang atau BRI unit. Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan, seperti transfer antar rekening BRI, pembayaran, pembelian pulsa, dan informasi saldo tabungan. Nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi perbankan hanya dengan menghubungi callbri yang dapat melayani 60 call dalam waktu yang bersamaan. Fasilitas yang tersedia belum dapat digunakan oleh nasabah secara maksimum. 5. Multiguna Produk (pembayaran telepon, listrik, gaji) Multiguna produk merupakan fungsi lain dari bank selain tempat menabung dan melakukan peminjaman, adapun hal ini dilakukan oleh

88 suatu bank agar para nasabahnya dapat diberi kemudahan untuk melakukan pembayaran pembayaran rutin yang dilakukan, seperti pembayaran rekening tagihan (telepon, listrik, air, SPP, dan kartu kredit), membayar asuransi dan pajak, serta buat gaji. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut multiguna 280,43 yang berarti nasabah menganggap cukup penting atribut multiguna dari tabungan Simpedes BRI. Nasabah memperhatikan manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungannya. Multiguna produk dianggap penting oleh nasabah karena fasilitas ini turut membantu dan memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap multiguna produk Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar 366,52 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan multiguna produk dari tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah cukup baik. 6. Jaringan (cabang dan akses yang banyak) Jaringan berarti tersedianya kantor kantor cabang secara luas, fasilitas perbankan yang merata dan menjangkau seluruh wilayah sehingga bertujuan mendukung dalam memberi kemudahan bertransaksi dan dapat memberikan pelayanan serta kemudahan bagi para nasabah. Total skor penilaian tingkat kepentingan 315,43 terhadap atribut Jaringan yang dimiliki produk tabungan Simpedes. Hal ini berarti nasabah menganggap bahwa Jaringan dari tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar itu penting. Jaringan akses yang luas ini tidak lepas dari peran bank sebagai perantara bidang perbankan bagi masyarakat. Diharapkan melalui bentuk jaringan ini komunikasi antara nasabah dengan pihak bank tetap dapat terjalin dengan baik secara langsung dengan tersedianya kantor kantor cabang maupun dengan bentuk komunikasi secara tidak langsung, yaitu dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan pada bank yang bersangkutan seiring dengan perkembangan teknologi. Untuk itulah, atribut ini dapat memberi pengaruh kepada nasabah dalam pemilihan produk tabungan.

89 Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut Jaringan yang dimiliki tabungan Simpedes 184,64 yang berarti nasabah merasa kurang puas dengan Jaringan dari produk tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Hal ini mungkin dikarenakan BRI belum memiliki akses di beberapa daerah di Selayar terutama di daerah pulau sehingga nasabah yang ingin melakukan transaksi harus melalui perjalanan yang cukup melelahkan untuk menjangkau BRI yang bertempat di kota Benteng. 7. Daya Tarik Hadiah Hadiah merupakan suatu daya tarik khusus yang diciptakan oleh bank kepada lapisan masyarakat agar memiliki kemauan untuk menabungkan uangnya ke bank yang selanjutnya menciptakan daya tarik bagi nasabah agar meningkatkan saldo tabungannya, yang semuanya merupakan strategi dari perusahaan untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat. Seiring dengan tingginya tingkat persaingan bank, maka saat ini bank bank yang ada di Indonesia gencar melakukan promosi dengan membagikan hadiah hadiah yang menarik kepada nasabahnya, hal ini dilakukan untuk dapat menarik minat masyarakat menabungkan uangnya di bank. Banyak cara yang bank lakukan untuk menarik minat masyarakat, seperti pemberian hadiah langsung, point reward, dan undian berhadiah. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut daya tarik hadiah 326,81 yang berarti nasabah menganggap penting daya tarik hadiah dari tabungan Simpedes BRI. Daya tarik hadiah menjadi perhatian nasabah dalam memilih produk tabungan. Hal ini dikarenakan dengan adanya pemberian hadiah dapat menambah ketertarikan nya untuk menabungkan uangnya di bank. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut daya tarik hadiah tabungan Simpedes 275,50 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan hadiah yang diberikan oleh pihak BRI. BRI memberikan kesempatan kepada semua nasabah untuk mendapatkan hadiah yang mewah setiap pembukaan rekening Simpedes dengan saldo

90 minimum Rp dari pengundian yang akan dilakukan dua kali di kantor cabang dalam setahun. Nasabah yang memiliki saldo minimal Rp akan diikutkan dalam pengundian untuk mendapatkan hadiah utama, sekaligus diikutkan pada pengundian yang dilakukan di kantor wilayah. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah cukup baik. 8. Keramahan, Kesopanan dan Kerapihan Petugas Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan, 2005). Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas 366,52 yang berarti nasabah menganggap penting atribut keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas. Bank adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, oleh karenanya pelayanan dari sisi karyawan harus sangat diperhatikan mulai dari tingkat satpam, customer service, dan teller harus dapat memberikan pelayanan dengan ramah, sopan, dan rapih. Keramahan, kesopanan, dan kerapihan yang diberikan dalam setiap pelayanan akan menciptakan citra yang positif bagi perusahaan. Total skor penilaian nasabah terhadap atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas sebesar 218,04. Hal ini berarti nasabah merasa kurang puas terhadap atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas. BRI Kanca benteng selayar sebagai perusahaan penyedia jasa belum maksimal dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya sehingga nasabah hanya merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak BRI. 9. Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu, toilet dan parkir Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet dan parkir merupakan bentuk pelayanan tambahan yang diberikan oleh pihak bank bagi nasabahnya. Bentuk pelayanan ini juga memberi gambaran kondisi

91 dari suatu bank dan hal ini tentunya menunjang nilai positif bagi suatu produk tabungan tabungan bagi suatu bank yang bersangkutan. Total skor penilaian tingkat kepentingan atibut Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir 189,64 yang berarti nasabah menganggap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir kurang penting. Atribut ini tidak menjadi prioritas utama dalam pemilihan suatu produk tabungan, tetapi dapat menambah ketertarikan nya untuk menabungkan uangnya di bank. Total skor penilaian kepuasan nasabah terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir 298,54. Hal ini berarti nasabah merasa cukup puas dengan atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir yang telah disediakan pihak BRI. BRI menyadari pentingnya kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir sebagai salah satu atribut yang dapat memuaskan nasabah. Kinerja BRI Kanca benteng selayar dalam memenuhi atribut ini adalah ketersediaan ruang tunggu yang dilengkapi AC dan Televisi untuk mengurangu kejenuhan dalam menunggu transaksi dengan pihak bank. Fasilitas umum yang disediakan adalah toilet dan areal parkir yang masih sempit sehingga sebagian nasabah harus memarkir kendaraannya di pinggir jalan. 10. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Respon dan tanggapan bank yang cepat terhadap keluhan nasabah akan membuat nasabah merasa mendapat perhatian, sehingga nasabah akan merasa nyaman melakukan transaksi. Nasabah dapat menyatakan keluhannya kepada customer service, layanan call center, ataupun kepada pihak bank lainnya. Total skor penilaian kepentingan atribut cepat tanggap terhadap keluhan 326,81 yang berarti nasabah menganggap penting atribut respon yang cepat. Dalam melakukan transaksi, nasabah diwajibkan untuk melengkapi persyaratan dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Syarat dan prosedur ini seringkali membuat nasabah bingung dan salah tanggap akibat adanya keterbatasan informasi yang diterima. Adapun

92 keluhan yang biasa timbul dari kesalahan dalam administrasi. Keluhan dan berbagai pertanyaan dari nasabah harus segera mendapat respon yang cepat dari pihak bank. Respon yang cepat ini akan memberi dampak yang positif berupa kepuasan nasabah. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah pada atribut cepat tanggap terhadap keluhan 291,81 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan respon yang cepat dari pihak bank. BRI Kanca Benteng Selayar menyediakan bagian Unit Pelayanan Nasabah (UPN) sebagai wujud nyata BRI Kanca Benteng Selayar dalam melayani keluhan nasabah. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah cukup baik pada atribut ini. 11. Promosi yang Dilakukan Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi antara pihak satu dengan pihak lainnya untuk meyampaikan suatu pesan. Pihak BRI melakukan promosi melalui media cetak, media elektronik, brosur dan pamflet. Dengan adanya promosi dari pihak bank, maka masyarakat dapat mengetahui informasi mengenai produk tabungan yang sesuai dengan kebutuhannya. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut promosi yang dilakukan oleh BRI Kanca Benteng Selayar 220,22. Hal ini berarti nasabah menganggap cukup penting dilakukannya promosi. Promosi merupakan unsur dasar dalam bauran pemasaran, baik pemasaran produk berupa barang maupun berupa jasa. Promosi yang dilakukan pihak bank bukan merupakan prioritas utama bagi nasabah dalam pemilihan produk tabungan tetapi dapat menambah ketertarikan nasabah. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut promosi yang dilakukan 326,81 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan promosi yang dilakukan oleh pihak bank. Promosi yang dilakukan BRI Kanca Benteng Selayar menyediakan brosur mengenai fasilitas yang dapat diperoleh dari tabungan Simpedes. Selain itu, melakukan undian berhadiah yang diinformasikan melalui standing banner dan spanduk yang besar di depan kantor BRI Kanca Benteng Selayar. Pihak BRI juga menyediakan hadiah bagi penabung besar dan calon nasabah yang

93 potensial. Nasabah menganggap cukup baik kinerja dari BRI Kanca Benteng Selayar terhadap atribut ini. 12. Sistem Antrian Sistem antrian merupakan suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah dalam bentuk antrian pada counter, antrian ini diterapkan oleh bank dalam melayani nasabahnya guna melakukan transaksi. Pelayanan sistem antrian bank biasanya dalam bentuk customer service dan sistem teller. Customer service suatu bank adalah orang yang dipercaya nasabah untuk memecahkan nasabah, sedangkan teller adalah bagian karyawan yang bekerja dalam penerimaan dan pembayaran tunai. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut sistem antrian 326,81. Hal ini berarti nasabah menganggap penting atribut sistem antrian yang diterapkan oleh pihak BRI. Sistem antrian digunakan biasanya digunakan nasabah untuk bertransaksi dengan bank. Nasabah mengharapkan sistem antrian yang cepat dalam melakukan transaksi dengan pihak bank. Untuk lamanya waktu dalam melayani nasabah, hal ini harus diperhtaikan oleh pihak bank, karena ini akan menyangkut kepuasan nasabah, oleh karena itu diperlukan sistem teller yang dikerjakan oleh sumber daya manusia yang qualified dan memiliki inovasi untuk mempercepat antrian. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut sistem antrian 342,09. Nasabah merasa cukup puas dengan sistem antrian yang diterapkan oleh pihak BRI Kanca Benteng Selayar. Untuk teller nasabah masih melakukan sistem antrian yang kuno, yaitu dengan mengantri di depan teller sampai nomor urutan dari nasabah tersebut disebut dan biasa juga menggunakan sistem antrian elektronik yang memunculkan nomor urut nasabah di layar Televisi. Sistem antrian ini tergantung dari kondisi bank. Nasabah menganggap sistem antrian yang diterapkan sudah cukup baik tetapi perlu diperbaiki pada hari hari tertentu jika jumlah nasabah banyak, apalagi kurangnya sumber daya manusia di bagian teller sehingga nasabah harus menunggu untuk melakukan transaksi.

94 13. Kemudahan Transaksi Kemudahan bertransaksi adalah penting dalam perbankan karena atribut ini merupakan hal pokok yang dilakukan nasabah dengan pihak bank. Untuk mengoperasikan bank secara baik dan teratur, bank memerlukan suatu sistem dan prosedur guna menyatukan seluruh transaksi yang terjadi di dalam operasi bank. Kemudahan dalam bertransaksi juga menyangkut sistem dan prosedur yang mengatur kelancaran operasional yang terjadi di cabang maupun kantor pusat keseluruhan yang nantinya akan berhubungan dengan nasabah. Jenis transaksi bank dengan nasabah dapat terjalin melalui penyetoran uang, pencairan cek, transfer uang, dan masih banyak transaksi lainnya. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut kemudahan transaksi 366,52 yang berarti nasabah menganggap atribut kemudahan transaksi itu penting. Kemudahan nasabah dalam melakukan transaksi dengan bank merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak BRI, karena tidak ada nasabah yang menginginkan prosedur yang berbelit belit. Di zaman yang modern ini, nasabah lebih terbuka, menginginkan kecepatan, ketepatan, dan kemudahan dalam setiap urusannya, termasuk melakukan transaksi dengan bank. Kemudahan yang diciptakan oleh bank akan dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi nasabah sekaligus meningkatkan loyalitas nasabah. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kemudahan transaksi 205,83 yang berarti nasabah kurang puas terhadap atribut kemudahan transaksi. Nasabah menganggap kinerja pihak BRI kurang maksimal untuk membantu nasabah dalam kemudahan melakukan transaksi perbankan. Terlihat dari transaksi yang dilakukan nasabah (penyetoran, penarikan uang, transfer, dan transaksi perbankan lainnya) belum dapat dilayani dengan cepat oleh pihak BRI. Walaupun pihak BRI sudah menyediakan ATM, tetapi masih terdapat banyak masalah dengan ATM - nya sendiri sehingga nasabah masih mengalami kesulitan untuk melakukan transaksi.

95 14. Ketelitian Administrasi Ketelitian administrasi berhubungan dengan kemampuan petugas dalam proses pembukuan transaksi perbankan. Adanya kesalahan dalam pembukuan akan mengakibatkan kerugian bagi pihak nasabah maupun pihak bank. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut ketelitian administrasi 285,83. Nasabah menganggap cukup penting terhadap atribut ketelitian administrasi yang merupakan salah satu atribut produk tabungan Simpedes BRI. Pihak bank harus teliti dalam melakukan pembukuan transaksi perbankan agar pihak nasabah maupun pihak bank tidak ada yang dirugikan. Ketelitian administrasi harus diperhatikan dalam melayani nasabah. Tetapi bagi nasabah, ketelitian administrasi tidak menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ketelitian administrasi 262,73. Nasabah merasa cukup puas dengan atribut ketelitian administrasi dari produk tabungan Simpedes BRI. Nasabah menganggap atribut ketelitian administrasi biasa biasa saja sehingga kinerja yang dirasakannya juga biasa biasa saja. Hal ini dilihat terdapat sedikit banyaknya nasabah yang mengajukan keluhan karena kesalahan administrasi. 15. Kredibilitas Bank Kredibilitas bank merupakan rasa percaya yang ditanamkan nasabah terhadap bank tertentu sehingga nasabah mau menabungkan uangnya di bank tersebut. Penentuan atribut kredibilitas BRI ditentukan oleh tingkat keppentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut kredibilitas bank sebesar 291,81 yang berarti nasabah menganggap cukup penting terhadap atribut kredibilitas bank sebagai salah satu atribut produk tabungan Simpedes BRI. Kredibilitas merupakan faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk tabungan karena kredibilitas bank merupakan faktor penjamin rasa tenang dan aman para nasabah.

96 Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kredibilitas bank 315,43. Nasabah merasa cukup puas dengan kredibilitas BRI. BRI merupakan bank yang pertama berdiri di Indonesia. Manajemen BRI dan seluruh pekerjanya berhasil meraih beberapa penghargaan, diantaranya penghargaan sebagai BUMN terbaik , penghargaan Info Bank Award 2004 dengan predikat sangat bagus atas kinerja keuangan 2004, penghargaan sebagai bank nasional terbaik bisnis Indonesia award 2004 dan penghargaan dari PBB sebagai lembaga keuangan mikro finance terbaik dunia dan penghargaan dari Presiden Susilo Bambang Yudhoyono. Nasabah menganggap BRI merupakan bank yang memiliki kredibilitas yang baik Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari mutu layanan produk yang dikaji dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu layanan produk oleh perusahaan. Perbaikan mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, untuk itu perlu menentukan urutan prioritas atribut atribut yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan pelanggan.

97 Tabel 15. Tingkat Kesesuaian No Atribut Tingkat Urutan Kesesuaian (%) Prioritas 1 Lokasi Strategik 113, Keamanan Menabung 72, Bunga yang diperoleh 76, Fasilitas yang Diperoleh 56, Multiguna produk(pembayaran Telp, listrik, gaji) 130, Jaringan 58, Daya tarik hadiah 84, Keramahan, Kesopanan dan kerapihan petugas 59, Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet dan parkir 157, Cepat tanggap terhadap keluhan 89, Promosi yang dilakukan 148, Sistem antrian 104, Kemudahan transaksi 56, Ketelitian administrasi 91, Kredibilitas bank 108,10 11 Berdasarkan tabel 15, diperoleh tingkat kesesuaian yang nilainya di bawah dan melampaui 100%. Beberapa atribut yang melampaui harapan pelanggan, yaitu Lokasi Strategik, Multiguna produk(pembayaran Telp, listrik, gaji), Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir, Promosi yang dilakukan, Sistem antrian, dan kredibilitas bank. Tingkat kinerja BRI bisa dikatakan relatif baik, terlihat dari terdapatnya tingkat kesesuaian yang melampaui 100%. Hal ini menunjukkan banyak manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungan simpedes. Atribut - atribut yang masih berada di bawah harapan pelanggan berjumlah sembilan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah dan harus mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak bank adalah kemudahan bertransaksi (56,16%) dan fasilitas yang diperoleh (56,16%). Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja BRI masih di bawah harapan nasabah, sehingga pihak BRI harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan nasabah.

98 4.6. Importance Performance Analysis Setelah menganalisis setiap atribut penentu kepuasan nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tanggapan nasabah dari hasil penyebaran kuesioner dari tingkat kepentingan dan kinerjanya. Secara terperinci penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan terhadap Atribut dari Simpedes BRI No Atribut Rataan Rataan Kepuasan Kepentingan 1 Lokasi Strategik Keamanan Menabung Bunga yang diperoleh Fasilitas yang Diperoleh Multiguna produk(pembayaran Telp, listrik, gaji) Jaringan Daya tarik hadiah Keramahan, Kesopanan dan kerapihan petugas Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet dan parkir Cepat tanggap terhadap keluhan Promosi yang dilakukan Sistem antrian Kemudahan transaksi Ketelitian administrasi Kredibilitas bank Rataan Total Pada Tabel 16 dapat dilihat bahwa tingkat kepetingan dengan skor rataan tertinggi adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, kemudahan transaksi, yaitu 3,67. Nilai ini berada di atas nilai rataan rataan tingkat kepentingan, yaitu 3,08. bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, kemudahan transaksi bagi nasabah menjadi prioritas utama yang dapat mempengaruhi pemilihan produk tabungan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rataan terendah adalah Kebersihan dan

99 kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir, sebesar 1,90. Nilai ini berada di bawah nilai rataan rataan tingkat kepentingan. Nasabah menganggap bahwa Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir tidak menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan, tetapi dapat menambah ketertarikan nasabah untuk menabungkan uangnya. Pada Tabel 16 dapat dilihat pula tingkat kepuasan dengan skor rataan tertinggi adalah 3,67. Nilai ini berada di atas nilai rataan rataan tingkat kepuasan (2,74). Nasabah merasa sangat puas dengan multiguna produk (pembayaran telepon, listrik, gaji) produk tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Nasabah dapat diberi kemudahan untuk melakukan pembayaran pembayaran rutin yang dilakukan, seperti pembayaran rekening tagihan (telepon, listrik, air, SPP, dan kartu kredit), membayar asuransi dan pajak, serta buat gaji. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rataan terendah adalah Jaringan, yaitu 1,85. Nasabah masih kurang puas dengan atribut Jaringan dari tabungan Simpedes BRI. Kinerja BRI dalam memenuhi atribut ini masih di bawah harapan nasabah. Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, selanjutnya dengan menggunakan diagram kartesius, 15 atribut yang telah dianalisis akan dikelompokkan dalam empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-masing atribut menurut tingkat kepentingan dan kepuasan. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah prioritas utama (kiri atas), pertahankan prestasi (kanan atas), prioritas rendah (kiri bawah), berlebihan (kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan total nilai rataan dari rataan tingkat kepentingan (3,08) dan total nilai rataan dari rataan tingkat kepuasan (2,74). Pembagian ini dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang dianggap sangat berpengaruh. Gambar 23 memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan ke dalam diagram Kartesius.

100 4.00 I P A K E P E N T I N G A N K E P U A S A N Gambar 23. Diagram tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar Keterangan: 1 = Lokasi Strategik 2 = Keamanan menabung 3 = Bunga yang diperoleh 4 = Fasilitas yang diperoleh 5 = Multiguna produk (pembayaran Telp, listrik, gaji) 6 = Jaringan 7 = Daya tarik hadiah 8 = Keramahan, Kesopanan dan kerapihan petugas 9 = Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet dan parkir 10 = Cepat tanggap terhadap keluhan 11 = Promosi yang dilakukan 12 = Sistem antrian 13 = Kemudahan transaksi 14 = Ketelitian administrasi 15 = Kredibilitas bank Matrik IPA terbagi ke dalam empat kuadran yang menggambarkan keadaan yang berbeda, dengan penjabaran sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran produk tabungan Simpedes. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh nasabah dianggap sebagai atribut yang penting, namun pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai

101 dengan harapan. untuk itulah, perlu adanya peningkatan perbaikan terhadap atribut yang terdapat pada kuadran ini. Atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah keamanan menabung, fasilitas yang diperoleh, Jaringan, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas dan kemudahan transaksi. Nasabah mengharapkan memperoleh fasilitas dari tabungan Simpedes BRI yang dapat memudahkan pelaksanaan transaksi. Tersedianya fasilitas ATM, phone banking sangat dibutuhkan untuk melakukan transaksi dengan cepat. Pihak BRI Kanca Benteng Selayar belum memaksimalkan kinerjanya untuk atribut ini. Nasabah seringkali mengeluh harus menunggu karena ATM sedang kosong atau pun jaringan terputus. Ditambah lagi BRI belum memiliki akses di beberapa daerah di Selayar terutama di daerah pulau sehingga nasabah yang ingin melakukan transaksi harus melalui perjalanan yang cukup melelahkan untuk menjangkau BRI yang bertempat di kota Benteng. Dalam pelayanannya, petugas masih kurang ramah terhadap nasabah sehingga nasabah merasa kurang puas dengan atribut ini. Unit Pelayanan Nasabah (UPN) sebagai wujud nyata BRI Kanca Benteng Selayar dalam melayani keluhan nasabah belum terlaksana dengan baik. Dalam pelaksanaannya, UPN terkadang melalaikan nasabah sehingga nasabah harus rela menunggu untuk bisa dilayani. Kemudahan transaksi merupakan hal pokok yang menjadi tujuan nasabah. Nasabah menginginkan transaksi dapat berlangsung dengan mudah dan cepat. Nasabah menganggap kinerja pihak BRI kurang maksimal untuk membantu nasabah dalam kemudahan melakukan transaksi perbankan. Terlihat dari transaksi yang dilakukan nasabah (penyetoran, penarikan uang, transfer dan transaksi perbankan lainnya) belum dapat dilayani dengan cepat oleh pihak BRI. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B mencakup atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan kinerja BRI sudah sesuai dengan harapan nasabah. Kuadran ini merupakan prestasi BRI dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu

102 dipertahankan agar nasabah tetap merasa puas dengan kinerja BRI. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah bunga yang diperoleh, daya tarik hadiah, cepat tanggap terhadap keluhan dan sistem antrian. Pada umumnya nasabah BRI Kanca Benteng Selayar kurang mengetahui berapa tingkat suku bunga yang diperoleh, tetapi nasabah tidak mempermasalahkannya. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah baik untuk atribut ini. Selain itu, daya tarik hadiah dianggap penting oleh nasabah dalam pemilihan produk tabungan. Kinerja BRI untuk atribu ini sudah sangat baik. Wujud nyata kinerja BRI terhadap atribut ini adalah pengundian Simpedes yang dilaksanakan 6 bulan sekali di Kantor Cabang (Kanca) dan di Kantor Wilayah (Kanwil). Cepat tanggap terhadap keluhan dianggap penting oleh nasabah dalam kelancaran transaksi di perbankan. Kinerja BRI untuk atribut ini diwujudkan dengan adanya bagian Unit Pelayanan Nasabah (UPN) yang siap melayani keluhan nasabahnya. Sistem antrian dianggap penting oleh nasabah demi kelancaran transaksi. Untuk atribut ini kinerja BRI sudah baik dalam pelaksanaannya, sehingga BRI perlu mempertahankannya. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting dan dalam pelaksanaan tingkat kinerja atribut ini masih rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah ketelitian administrasi. Dalam pelaksanaannya, atribut ini secara umum masih kurang baik. Atribut ini masih dianggap kurang penting oleh nasabah, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut ini harus tetap dijalankan dan diperhatikan, karena bisa saja ketidakpuasan nasabah dapat berawal dari atribut ini. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi kinerja BRI melebihi harapan nasabah. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah Lokasi Strategik, multiguna produk, kebersihan dan kenyamanan tempat umum (ruang tunggu, toilet, tempat parkir),

103 promosi yang dilakukan, dan kredibilitas bank. BRI memiliki kinerja yang sangat baik terhadap atibut ini, padahal bagi nasabah, atribut ini bukan menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan, tetapi hanya menambah ketertarikan saja. Pihak BRI sebaiknya dapat mempertahankan kinerja dari atribut ini, karena bisa saja di kemudian hari atribut ini dapat dianggap penting oleh nasabah Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada tabel 7 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut mutu jasa tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar adalah sebesar 53,85%. Hal ini berarti bahwa tingkat indeks kepuasan nasabah terletak di antara rentang 0,51 0,65 yang berarti nasabah merasa cukup puas terhadap kinerja BRI Kantor Cabang Benteng Selayar. Tabel 17. Perhitungan CSI Rataan Weighted Rataan Weighted No. Atribut Kepentingan Factor (%) Kepuasan Score , , , , , , , , , , , , , , , Total Weighted Total 2.69 Satisfaction Index 53.85%

104 Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada nasabah Simpedes BRI terhadap kinerja BRI Kanca Benteng Selayar menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu jasa BRI Kanca Benteng Selayar sudah cukup tinggi. Diharapkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah di masa mendatang. 4.8.Implikasi Manajerial Nasabah bertindak dalam rangka memaksimumkan nilai, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan penghasilan. Nasabah membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu. Tidak ada yang mengetahui kenyataan apakah suatu tawaran memenuhi harapan akan nilai mempengaruhi kepuasan. Dalam penelitian ini diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut mutu jasa produk tabungan Simpedes BRI. Melalui penelitian ini, BRI dapat mengetahui kinerja perusahaan dan dapat dijadikan sebagai acuan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. BRI Kanca Benteng Selayar harus mampu memperbaiki manajemennya melalui penetapan strategi yang tepat. Dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah terhadap produk tabungan Simpedes, BRI dapat melakukan pelayanan yang efektif. Untuk itulah, karyawan BRI harus memiliki keinginan dan kemauan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan nasabah. Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas dapat menunjang pelaksanaan pelayanan yang efektif. Selain itu, pihak BRI harus mampu menjalin hubungan dengan nasabah Simpedes secara efektif untuk memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Produk Tabungan Simpedes BRI perlu strategi komunikasi yang pas dan menyentuh rakyat banyak sehingga menciptakan ketertarikan. Kerjasama tim yang baik dari BRI Kanca Benteng

105 Selayar akan dapat meningkatkan Kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Simpedes.

106 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan a. Dalam penelitian ini, sebagian besar nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar adalah kalangan ekonomi ke bawah dengan pendapatan antara satu juta rupiah sampai tiga juta rupiah dan pengeluaran yang berbanding lurus dengan pendapatan. b. Tujuan nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar menabung adalah untuk biaya pendidikan. Nasabah banyak memperoleh informasi dari keluarga mengenai tabungan Simpedes. Alasan memilih suatu produk tabungan adalah keamanan menabung. c. Dari keempat kuadran dari IPA, atribut yang dianggap penting dalam memilih produk tabungan Simpedes dengan kinerja yang baik dari BRI adalah bunga yang diperoleh, daya tarik hadiah, cepat tanggap terhadap keluhan, dan sistem antrian. d. Atribut yang harus menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran adalah keamanan menabung, fasilitas yang diperoleh, jaringan yang luas, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, dan kemudahan transaksi. Kinerja BRI Kanca Benteng Selayar belum sesuai dengan harapan pelanggan sehingga diperlukan peningkatan perbaikan demi menjaga loyalitas nasabah. e. Hasil Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa cukup puas (53,85%) terhadap atribut kualitas jasa dari produk tabungan Simpedes BRI. 2. Saran 1) Dari hasil kajian, skala prioritas dalam upaya perbaikan perusahaan pada Kuadran A matrik IPA adalah: a. Pihak BRI diharapkan dapat menjaga keamanan dana dan identitas diri nasabah dan mengutamaka privacy nasabah. b. BRI Kanca Benteng Selayar perlu menambah beberapa ATM BRI di berbagai lokasi dan perlu adanya pengawasan yang ketat untuk pengisian ATM agar tidak sering terjadi kekosongan dana.

107 c. Membangun unit BRI di beberapa lokasi di Selayar yang mudah dijangkau oleh nasabah. d. Memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi kepada pihak manajemen dan karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah. e. Menambah sumber daya manusia untuk mengisi bagian Unit Pelayanan Nasabah (UPN) dan teller. 2) Atribut yang dinilai memiliki kinerja yang sangat baik, agar dipertahankan karena nasabah yang puas dapat memungkin terciptanya loyalitas terhadap BRI Kanca Benteng Selayar. 3) Diharapkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada tahun-tahun berikutnya sehingga dapat mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Simpedes di masa mendatang.

108 DAFTAR PUSTAKA Agustiyadi, MT Pentingnya Mengenali Tipe-tipe Loyalitas Nasabah Untuk Meningkatkan Profit. [22 November 2008]. Anonim Tahun ini, BRI Targetkan Simpedes Naik 15%. [20 Mei 2009] Durianto, d dan Sugiarto Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hasibuan, M Dasar-Dasar Perbankan. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Hurriyati, R Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Fokus pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Alfabeta, Bandung. Irawan, H Analisis Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo. Jakarta. Kasmir Dasar-Dasar Perbankan. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jilid 2. PT Prenhallindo, Jakarta Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jilid 1. PT Prenhallindo, Jakarta Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium. PT Prenhallindo, Jakarta. Kresna, L. A Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan HERO Supermarket Cabang Padjajaran, Bogor. Skripsi pada Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan Praktik. Salemba Empat, Jakarta. Rahma Simpedes Produk Paling Laris BRI. [20 Mei 2009] Rahmina, F Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Produk Simpanan Taplus (studi kasus : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur da Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sujatmiko, T Simpedes BRI Targetkan Himpunan Rp 54 Triliun. 0Targetkan%20Himpun%20Rp%2054%20Triliun. [22 November 2008]

109 Sumarwan, U Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indah, Jakarta. Susanti, A Proses Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Mutu Produk dan Pelayanan Kredit (kasus Kredit Wirausaha di Bank BNI). Skripsi pada Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Surabaya. Triton, Pb Statistik Parametrik SPSS 13. Andi, Yogyakarta. Umar, H Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. PT Gramedia Pustaka Utama. Waryanto, B., dan Y.A. Millafati Transformasi Data Skala Ordinal ke Interval dengan menggunakan Macro Minitab. Jurnal Informatika Pertanian (15:18).

110 LAMPIRAN

111 Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN SIMPEDES PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG BENTENG SELAYAR Kepada responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi atau tugas akhir Program Sarjana di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, maka dari itu diperlukan dukungan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pengguna produk tabungan Simpedes yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Benteng Selayar. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam pengisian kuesioner ini. Masukan dan informasi yang jujur, benar, dan akurat sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang disajikan benar-benar dapat dipertanggungjawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas produk dan layanan jasa perbankan BRI. Kerahasiaan Anda sebagai responden terjamin karena hasil survei ini semata-mata akan digunakan untuk keperluan ilmiah. Terima kasih atas dukungan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) dalam pengisian kuesioner ini. Catur Lisma Harmita H