BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam pasar modern, peran sumber daya manusia sangat penting, karena performa dari karyawan sangatlah berpengaruh terhadap keseluruhan perusahaan dari produktifitas dan peningkatan penjualan. Menurut Bambang dan Waridin (2005) kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan. Kinerja yang baik adalah kinerja yang optimal, yaitu kinerja yang sesuai standar perusahaan dan mendukung tercapainya tujuan perusahaan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan perusahaan yang berusaha meningkatkan kemampuan sumber daya manusianya, karena hal tersebut merupakan faktor penting untuk meningkatkan kinerja karyawan. Peningkatan kinerja karyawan akan membawa kemajuan bagi perusahaan untuk dapat bertahan dalam suatu persaingan lingkungan bisnis yang tidak stabil. Oleh karena itu upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja karyawan merupakan tantangan manajemen yang paling serius dalam keberhasilan untuk mencapai tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan tergantung pada kualitas kinerja sumber daya manusia yang ada di dalamnya. PT Pasar Raya Mahligai merupakan perusahaan yang bergerak di bidang waralaba. Swalayan tersebut adalah salah satu swalayan yang terbesar di pulau Bintan kota Tanjung Pinang, KEPRI. PT Pasar Raya Mahligai berdiri sejak 5 november Penelitian ini berfokus pada karyawan atau SDM swalayan Pasar Raya Bintan 21. Kinerja yang tinggi sangatlah diharapkan oleh swalayan tersebut seperti dari ketelitian dan kejujuran serta cara pelayanan yang bagus, semakin banyak karyawan atau SDM yang memiliki kinerja yang diinginkan perusahaan, maka semakin tinggilah kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut, sehingga dapat bersaing dengan pesaing-pesaing yang juga bergerak di dalam bidang waralaba. Karyawan dituntut untuk menyelesaikan tugas dan tanggung jawab secara efektif dan efisien. kinerja karyawan yang meningkat dapat diukur melaui omset dan kepuasan pelanggan, meningkatnya transaksi perhari dan tercapainya target yang optimal. Kinerja karyawan juga dapat di lihat dari absensi jumlah kehadiran dan keterlambatan hadir, jika karyawan tidak masuk kerja melewati batas maksimal yang diberikan akan diberikan surat peringatan, surat peringatan tersebut terbagi 3. Surat peringatan pertama bagi karyawan yang melakukan

2 kesalahan pertama, surat peringatan kedua adalah bagi karyawan yang sudah melakukan kesalahan yang tidak wajar, dan surat peringatan ketiga adalah surat peringatan terakhir, surat peringatan terakhir dikeluarkan ketika karyawan melakukan hal yang merugikan perusahaan dan surat peringatan tersebut tidak keluarkan secara berurut, peringatan tersebut berdasarkan berapa besar kesalahan yang dilakukan. Hal tersebut sebenarnya untuk meminimmalisirkan resiko yang tidak dapat diprediksi seperti kesalahan dari SDM. Terdapat beberapa faktor negatif yang lain yang dapat menurunkan kinerja karyawan, di antaranya pengaruh yang berasal dari lingkungannya, kurangnya ketepatan waktu dalam memulai pekerjaan sehingga kurang menaati peraturan, menurunnya keinginan karyawan untuk mencapai prestasi kerja, dan tidak adanya contoh yang harus dijadikan acuan dalam pencapaian prestasi kerja yang baik. Semua hal tersebut dapat menurunkan kinerja karyawan dalam bekerja. Faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mendapatkan karyawan yang memiliki kinerja yang diinginkan di antaranya adalah dengan melihat motivasi karyawan, dan dengan melakukan penilaian. Caranya adalah dengan melihat omset yang dicapainya setiap bulan, bisa berupa dari penjualann. Setelah perusahaan menentukan karyawan yang memiliki kinerja yang bagus, perusahaan dapat memberikan bonus ataupun promosi jabatan untuk sebagai acuan para karyawan dalam meningkatkan kinerjanya di masa yang mendatang dan jika perusahaan melakukan cara tersebut, perusahaan dapat meminimalisir resiko terhadap sumber daya manusia. Tabel 1.1 Permasalahan yang dikomentari konsumen Bulan Complain Permasalahan Juni konsumen Persedian barang, expired barang Juli konsumen Service quality, pembayaran Agustus konsumen Service quality, persediaan barang, expired barang September konsumen Service quality, fasilitas Oktober konsumen Pembayaran, service quality Nopember konsumen Fasilitas, expired barang Desember konsumen Persediaan barang, service quality Januari konsumen Expired barang Februari konsumen Persediaan barang, service quality, pembayaran Maret konsumen Service quality

3 April konsumen Fasilitas, expired barang Mei konsumen Persedian barang, service quality Sumber : PT. Pasar Raya Mahligai Bisa dilihat dari tabel diatas permasalahan yang paling banyak dikomentari oleh pelanggan ialah mengenai service quality dibanding permasalahan lainnya seperti persediaan barang, expired barang, fasilitas, dan lain-lain. Maka dari itu service quality adalah salah satu fenomena yang akan saya telitikan. 1.2 Rumusan Masalah Penelitian Dalam mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan, peran sumber daya manusia sangatlah penting dalam menentukan naik turunnya produktifitas perusahaan. Permasalahan dari perusahaan ini adalah tinggi rendahnya kepuasan pelanggan dalam bertransaksi di perusahaan, dengan permasalahan tersebut diduga terdapat beberapa faktor seperti motivasi kerja dan kinerja karyawan yang dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Berdasarkan permasalahan tersebut maka dirumuskan suatu pertanyaan penelitian. 1. Bagaimanakah pengaruh motivasi kerja terhadap service quality pada PT. Pasar Raya Mahligai? 2. Bagaimanakah pengaruh motivasi kerja terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai? 3. Bagaimanakah pengaruh kinerja karyawan terhadap service quality pada PT. Pasar Raya Mahligai? 4. Bagaimanakah pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai? 5. Bagaimanakah pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai? 6. Bagaimanakah pengaruh motivasi kerja dan kinerja karyawan terhadap service quality pada PT. Pasar Raya Mahligai? 7. Bagaimanakah pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap service quality yang berdamapak terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai?

4 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Pengaruh motivasi kerja terhadap service quality pada PT. Pasar Raya Mahligai. 2. Pengaruh motivasi kerja terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai. 3. Pengaruh kinerja karyawan terhadap service quality pada PT. Pasar Raya Mahligai. 4. Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai. 5. Pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai. 6. Pengaruh motivasi kerja dan kinerja karyawan terhadap service quality pada PT. Pasar Raya Mahligai. 7. Pengaruh motivasi kerja, kinerja karyawan terhadap service quality yang berdamapak terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pasar Raya Mahligai. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi perusahaan Bagi perusahaan diharapkan hasil dari penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan dalam melakukan penilaian terhadap service quality SDM beserta segala kebijakan yang berkaitan dengan aspek-aspek SDM. 2. Bagi penulis Dapat menambah pengetahuan dan bekal untuk masa mendatang mengenai cara mengelola SDM terutama dalam penilaian tingkat service quality kinerja 3. Bagi pembaca Bagi pembaca diharapkan dapat menjadi sebuah informasi yang berguna dan dapat diaplikasikan ke dalam kehidupan nyata serta menambah pengetahuan dan wawasan para pembaca.

5 1.5 State Of Art Tabel 1.2 Penelitian Terdahulu 1. Peneliti Dr. Abdelmoti Suleiman Aburoub Al-Ahliyya Amman University, Jordan Dr. Abdullah Mohammad Hersh Al Balqa Applied University, Jordan Dr. Kalil Aladwan Al Balqa Applied University, Jordan Judul Relationship between Internal Marketing and Service Qualitywith Customers' Satisfaction Publikasi Received: November 25, 2010 Accepted: January 19, 2011 doi: /ijms.v3n2p107 ISSN X E-ISSN Tahun 2011 Tujuan Penelitian The internal marketing plan must be implemented by top management, human resources, and marketing and supported by all areas. Crosby and Johnson (2003) described the importance of leadership and the need for these individuals to walk the talk, understand the reality of the workplace through hands on assistance, and understand the affects on profitability for a successful internal marketing campaign. All employees must be treated as customers, this means the creation of specifications, the creation of awareness, and the identification of expectations through market research. 2. Peneliti Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah and Hor Wai Mun Jayaraman Munusamyis an Associate Professor at Limkokwing University of Creative Technology Judul Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia

6 Publikasi Manuscript received August 18, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 1, No. 4, October 2010 ISSN: Tahun 2010 Tujuan Penelitian A business that caters to their customers` needs will inevitably gain the loyalty of their customers, thus resulting in repeat business as well as potential referrals. Consequently, it is imperative that businesses get to know their customers. Establishing a professional relationship with customers empowers us with the knowledge of what our customers need 3. Peneliti Aurelia Potu Judul Kepemimpinan, Motivasi, dan Lingkungan Kerja pengaruhnya terhadap Kinerja Karyawan pada Kanwil Ditjen kekeayaan Negara Suluttenggo dan Maluku Utara di Manado Publikasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi Manado Vol.1 No.4 Desember 2013 ISSN Tahun 2013 Tujuan Penelitian diperoleh hasil motivasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. 4. Peneliti Muhammad Nadir Hussain Khan Student, MBA Executive, Department of Management Sciences, COMSATS Institute of Information Technology, Vehari, Pakistan Shah Haseeb Student, MBA Executive, Department of Management Sciences, COMSATS Institute of Information Technology, Vehari, Pakistan Judul Impact of Employee Motivation and Satisfaction on

7 Customer Satisfaction and Organizational Performance: A Theoretical Framework Publikasi The International Journal Of Business & Management (ISSN ) Tahun 2015 Tujuan Penelitian The conclusions drawn are in perfect agreement with existing body of knowledge and understanding on the subject and variables 5. Peneliti Safdar Nazeer, M Mohsin Zahid, and Malik Faisal Azeem Judul Internal Service Quality and Job Performance: Does Job Satisfaction Mediate? Publikasi Journal of Human Resources Management and Labor Studies March 2014, Vol. 2, No. 1,pp ISSN: (Print) Tahun 2014 Tujuan Penelitian Results suggest that the ISQ does have significant and positive relationship with the JS; and JS has also significant and positive relationship with the JP and is relatively stronger than the relationship of ISQ and JS. These results point towards the fact that the education sector is more inclined towards having its motivation to serve from the inside rather than from the external structural or managerial elements. Sumber : Jurnal Penelitian

8