BAB 2 LANDASAN TEORI. Untuk mendukung penelitian ini, ada beberapa teori yang digunakan sebagai

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori Untuk mendukung penelitian ini, ada beberapa teori yang digunakan sebagai landasan berpikir. Beberapa teori yang digunakan oleh antara lain : 1. Teori Komunikasi, dalam penelitian ini ingin mengetahui bahwa semuanya tidak lepas dari teori komunikasi. 2. Teori kualitas pelayanan jasa yang diawali dengan teori jasa. Teori ini digunakan untuk mengetahui pengertian dan elemen atau dimensi kualitas pelayanan jasa yang nantinya akan digunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian ini. 3. Teori kepuasan konsumen, dalam penelitian ini ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. 2.2 Teori- Teori Dasar Teori Komunikasi Istilah komunikasi berasal dari kata Latin Communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, sama disini maksudnya adalah sama makna (Effendy, 2011 : 10). Ilmu komunikasi adalah Upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegas asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Untuk tegasnya, komunikasi berarti proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan, jika dianalisis pesan komunikasi terdiri dari dua aspek, pertama isi pesan (the content of the 6

2 7 message), kedua lambang (symbol). Jadi dapat disimpulkan bahwa yang menjadi objek komunikasi bukanlah penyampaian informasi saja, melainkan juga pembentukan pendapat umum dan sikap publik. Komunikasi juga merupakan proses untuk mengubah perilaku orang lain. Berikut adalah fungsi dan tujuan dari komunikasi (Danandjaya, 2011:84) : 1. Fungsi Komunikasi a. Untuk menyampaikan informasi (to inform) b. Untuk mendidik (to educate) c. Untuk menghibur (to entertain) d. Untuk mempengaruhi ( to influence) 2. Tujuan Komunikasi a. Untuk merubahan sikap b. Untuk merubah pendapat c. Untuk mengubah perilaku Berdasarkan fungsi dan tujuan komunikasi yang disebutkan, dapat disimpulkan bahwa komunikasi sangatlah mempengaruhi kehidupan manusia, terutama dalam menjalankan aktivitasnya. Manusia harus selalu berinteraksi dengan orang lain dalam kegiatan sehari-hari. 2.4 Teori-Teori khusus Jasa Service is Something which can be bought anf sold but which you cannot drop on your feet (Tjiptono & Chandra, 2011 : 11). Maksudnya adalah bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan

3 8 secara fisik. Jasa juga merujuk pada pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang diterima oleh pelanggan bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible) dari suatu produk yang dibeli (Utari, 2010:140). Definisi lain dari Jasa juga dapat diartikan sebagai a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything (Kaihatu, 2008: 69). Maksudnya adalah bahwa Jasa merupakan tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu. Jasa berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan sebagai suatu aktivitas yang mempunyai beberapa karakteristik yang tidak terlihat atau tidak berwujud yang berhubungan dengan jasa itu sendiri, dan melibatkan interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan, serta tidak berdampak pada pengalihan kepemilikan sesuatu. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut (Musanto 2004: 125): a. Intangible ( tidak berwujud ) Jasa bersifat intangible artinya, jasa tidak terlihat, tidak dapat dicium, didengar, diraba atau dicoba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Penilaian untuk kualitas jasa sebelum dan sesudah pembelian lebih sulit dibandingkan dengan barang, karena jasa itu bersifat intangible atau tidak berwujud. Oleh sebab itu, tugas penyedia jasa adalah manage the evidences dan tangiblize the intangible. b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

4 9 Barang pada umumnya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. c. Heterogenity (keragaman) Jasa bersifat sangat variabel, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. d. Perishability (tidak tahan lama) Karakteristik jasa yang ini, merupakan komoditas yang tidak tahan lama tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu mendatang. Berdasarkan kutipan diatas, dapat disimpulkan bahwa, jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud. Jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dengan produk atau barang yang berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.

5 Kualitas Pelayanan Kualitas adalah atribut yang dilekatkan pada suatu barang atau jasa (Hutasoit, 2011:57). Kualitas menggambarkan sekumpulan karakteristik barang atau jasa, baik yang terlihat maupun yang tidak terlihat. Jasa yang memiliki kualitas baik akan menarik kesetiaan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas dapat diartikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 175). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Terdapat lima macam perspektif kualitas, yaitu (Tjiptono, 2011: 168): 1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

6 11 3. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing-based approach Kualitas sebagai kesesuaian/ sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klien atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain (Hutasoit, 2011: 61). Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut atau faktor yang meliputi : bukti langsung, perhatian pribadi dari karyawan kepada konsumen, daya tanggap, keandalan dan jaminan (Hutasoit, 2011: 68). Definisi Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2011: 164) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai jasa/pelayanan

7 12 yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan dann harapan konsumen. (Deghdan, Zenouzi, & Albadhvi, 2012: 4) Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service) (Kresnamurti & Sinambela, 2011: 114). Apabila jasa yang diharapkan sesuai jasa yang dirasakan, maka kualitas jasa yang bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dirasakan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasanya dapat dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun, apabila jasa yang dirasakan lebih jelek dari jasa yang diharapkan maka kualitas jasanya dapat dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Persepsi buruk atau rasa tidak puas pada pelanggan dapat berakibat pada pelanggan tidak berminat lagi untuk menggunakan jasa kita. Maka dari itu, para penyedia jasa seharusnya memperhatikan kualitas dalam memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat sekali dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen. Dengan demikian, perusahaan bisa meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman puas konsumen dan meminimalkan ketidakpuasan.

8 13 Kualitas berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas sangat dekat hubungannya dengan penilaian konsumen dan kepuasan konsumen Dimensi Kualitas Pelayanan Ada Lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang diidentifikasikan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu (Kresnamurti & Sinambela,2011: ) : 1. Reliability; 2. Responsiveness; 3. Assurance;, 4. Empathy dan; 5. Tangibles Pengertian Kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah (Tjiptono & Chandra, 2011:198): 1. Reliabilitas atau Keandalan (Reliability) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa yang handal. Produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan.

9 14 Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan konsumen yang menghubungi perusahaan. 3. Jaminan (Assurance) Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. menangani

10 15 pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula. 4. Empati Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. 5. Bukti fisik Bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk / jasa. Pengertian lain mengenai dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) (Assegaff,2009:172). : 1. Keandalan / reliability merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam

11 16 pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan. 2. Daya tanggap / responsiveness merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasanpenjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. 3. Jaminan / assurance Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan.

12 17 4. Empati / empathy adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. 5. Bukti fisik/ tangibles merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap,penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan.

13 Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa (Windarti, 2012: 2). Kepuasan konsumen juga dapat dideskripsikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu layanan yang disuguhkan oleh pegawai kepada pelanggan (Kaihatu, 2008: 72). Dengan mengkaji beberapa definisi dan pengertian dari pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau tidak senang, puas atau tidak puas setelah mereka mengevaluasi kinerja yang dirasakannya dan mengevaluasi apakah harapannya sudah terpenuhi. Ada dua elemen dasar yang dirasakan konsumen untuk menggambarkan variasi tingkat kepuasannya, yaitu (Hutasoit, 2011: 21): 1. Harapan, yaitu berbagai kriteria mengenai barang atau jasa yang diinginkan. 2. Kinerja, yaitu segala jenis hasil atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mengenai suatu barang atau jasa. Kepuasan konsumen diartikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai nilai yang disuguhkan pegawai kepada konsumen. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi

14 19 harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. 2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Walaupun pelayanan/jasa adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan konsep kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai bila kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen (Hutasoit, 2011: 25). John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra dalam penelitiannya yang terdahulu menunjukkan bahwa secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,assurance, tangibles dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan angka R square (koefisien determinasi) sebesar 0,597 pada tabel 13 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel dependen sebesar 59,7 % sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain yang

15 20 tidak dijelaskan dalam penelitian ini, misalnya produk, promosi, dan harga (2011). Gst. Ayu Oka Windarti dalam penelitiannya terdahulu juga menyatakan bahwa terdapat hubungan yang kuat dan berpengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah.. Dimensi tangible dan reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dibandingkan dimensi responsiveness, assurance dan empaty tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang (2012). Thomas Stefanus Kaihatu dalam penelitiannya terdahulu menunjukkan bahwa ada lima dimensi yang dibutuhkan seseorang atas kualitas pelayanan yang diterima dan dimensi tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen (2008). 2.6 Kerangka Berpikir Variabel X Kualitas Pelayanan 1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangible (Kresnamurti & Sinambela, 2011: ) Variabel Y Kepuasan Konsumen 1. Kinerja Perusahaan 2. Harapan Pelanggan Hutasoit (2011:21) Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Dalam kerangka pikir penelitian, terdapat 2 variabel yang akan diteliti, yaitu variabel X (kualitas pelayanan) yang memiliki 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Sedangkan

16 21 variabel Y (kepuasan konsumen) memiliki 2 dimensi yaitu Kinerja Perusahaan dan Harapan Pelanggan. Variabel X merupakan variabel bebas yang memberikan pengaruh pada variabel Y atau variabel terikat. Dalam kerangka beripikir dari penelitian ini, ingin menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen yang ditunjukkan melalui 2 dimensi kepuasan konsumen. Kerangka beripikir ini merupakan pedoman dalam melakukan penelitian ini 2.7 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian 1 John Hendra Istianto Maria Josephine Tyra (2011, Jurnal ekonomi dan informasi akuntansi Vol.1, No.3) 2 Thomas Stefanus Kaihatu (2008, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 10 No. 1) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Ketty Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan variabel yaitu reliability, responsiveness,assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian terhadap konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, menunjukan bahwa terdapat lima dimensi yang diharapkan

17 22 dan dibutuhkan seorang konsumen atas kualitas pelayanan yang diterima, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. 3 Gst. Ayu Oka Windarti (2012, Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi Vol.2 No.1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) didapatkan bahwa korelasi atau hubungan antara variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang merupakan variabel independen dengan kepuasan nasabah yang merupakan variabel dependen adalah kuat dan berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan nasabah. Dimensi tangible dan reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dibandingkan dimensi responsiveness, assurance

18 23 4 Woro Utari (2010, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, Vol.1, No. 2) Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan dan empaty tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa image yang di miliki masyarakat terhadap masing-masing maskapai adalah sebagai berikut: Image masyarakat terhadap Garuda adalah kemudahan jadual, frekuensi penerbangan yang banyak, kualitas layanan yang baik dan ketepatan jadual keberangkatan dan kedatangan. Artinya bahwa dimata masyarakat image yang dimiliki oleh maskapai Garuda adalah segala galanya. Namun demikian image yang paling menonjol dari maskapai Garuda adalah Kualitas Layanan yang diikuti oleh frekuensi

19 24 penerbangan. 5. Ali Deghdan, Amir Albadhvi, Bahman Zenouzi (2012, International Business Research Vol. 5, No. 1) 6. Panchapakesan Padma, Chandrasekharan Rajendran and Prakash Sai Lokachari (2010, Benchmarking 17.6) An Investigation on the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: In the Case of CCG CO. Service quality and its impact on customer satisfaction in Indian hospitals Perspectives of patients and their attendants Penelitian berdasarkan 5 aspek penting dari kualitas pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Namun, pada saat penelitian, ditemukan dimensi baru, yaitu Pricing; Technology Update; Logistical or Technical Equipment; Personalization and customization. Penelitian ini telah divalidasi oleh Service quality sebagai kerangka delapan dimensi. Untuk tujuan makalah ini telah disajikan sebuah instrumen untuk mengidentifikasi dimensi SQ dari perspektif pasien. Sebuah alat untuk mengidentifikasi dimensi SQ dari perspektif pembantu 'juga telah dikembangkan mungkin untuk pertama kalinya.

20 25 7. Agung Kresnamurti R.P. dan Dian Siskawati Sinambela (2011, Jurnal Riset Manajemen Indonesia, Vol. 2 No. 2 Analisis Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan ( Survei Pada Pengunjung Snowbay Waterpark TMII) Hal ini juga menganalisis hubungan antara SQ dan CS dalam pelayanan kesehatan, dari pasien dan petugas 'perspektif. Sebuah regresi berganda yang telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh dimensi SQ terhadap kepuasan pasien / kepuasan petugas. Kualitas Pelayanan yang diberikan Snowbay Waterpark TMII berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t-value sebesar Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh secara signfikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan, kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.