BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Objek Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Objek Penelitian PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Berdasarkan informasi Komposisi Pemegang Saham di (Telkom, 2016b) saham Telkom (posisi tanggal 31 Desember 2014) dimiliki oleh Pemerintah RI sebesar 52,56% dan sisanya sebesar 47,44% dimiliki oleh publik. Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based dan server-based managed services, layanan e-payment dan IT enabler, e-commerce dan layanan portal lainnya. Sebagai perusahaan telekomunikasi, Telkom terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy sampai new wave Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom mengubah portofolio bisnisnya menjadi Telecommunication, Information, Media Edutainment & Service (TIMES). Visi Telkom adalah To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment and Services ( TIMES ) player in the region. Adapun misi Telkom adalah : (a) Menyediakan layanan more for less TIMES ; dan (b) Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia (Telkom, 2016a). Alex J. Sinaga, Direktur Utama (CEO) Telkom, Telkom (2015c) menyampaikan bahwa : Telkom is now transforming to be a Digital Company and to be the King of Digital on the air through cellular, King on the land through fiber to the home, King in the sea through Submarine Broadband Highway and 1

2 Strong footprints in the region. To be fit to a Digital Company, we are now transforming our People, Culture, and Organisation. Cakupan wilayah layanan Telkom di dalam negeri dibagi ke dalam 7 (tujuh) area geografis yang masing-masing dikelola unit organisasi, yaitu unit Telkom Regional (TR), yang berbasis geografis dan berbentuk divisi dan dibedakan cakupan operasionalnya, seperti dijelaskan pada Tabel 1.1. di bawah ini : Tabel 1.1. Cakupan Wilayah Divisi Telkom Regional Nama Divisi TR 1 Sumatera TR 2 Jabotabes TR 3 Jabar TR 4 Jateng & DIY TR 5 Jatim & Nusra Cakupan wilayah geografis Seluruh wilayah di pulau Sumatera beserta kepulauan di sekitarnya Wilayah administrasi DKI Jakarta, Bogor, Bekasi dan Banten Wilayah administrasi Propinsi Jawa Barat (selain Bogor dan Bekasi) Wilayah administrasi Propinsi Jateng dan DIY Wilayah administrasi Propinsi Jatim, Bali dan kepulauan Nusa Tenggara Tempat Kedudukan Kantor DIVRE Medan Jakarta Bandung Semarang Surabaya TR 6 Kalimantan Seluruh wilayah di pulau Kalimantan Balikpapan TR 7 Kawasan Timur Seluruh wilayah di pulau Sulawesi, pulau Indonesia (KTI) Papua dan kepulauan Maluku Sumber : Organisasi Divisi Regional (Telkom, 2015) Makassar Masing-masing unit Telkom Regional dibagi lagi dalam geografis layanan yang lebih kecil yang disebut Witel. Dan di beberapa Witel, terdapat unit organisasi geografis terkecil, yang disebut Datel. Dari Laporan Keuangan Telkom 2014 (Telkom, 2015a), Telkom mencatatkan kinerja keuangan yang sangat baik sepanjang tahun Pendapatan konsolidasi tumbuh 8,10% mencapai Rp 89,70 triliun. Segmen Data, Internet & IT (tidak termasuk SMS) tumbuh paling tinggi sebesar 24% seiring dengan meningkatnya permintaan atas segmen ini yang ditunjang oleh infrastruktur yang sangat baik. Untuk mempertahankan pertumbuhan yang berkelanjutan, di tahun 2015 Telkom meneruskan Tiga Program Utama yaitu : 2

3 a. mempertahankan pertumbuhan double digit bisnis seluler Telkomsel, b. mengembangkan jaringan pita lebar dalam platform Indonesia Digital Network, c. mengembangkan serta memperluas ekspansi internasional. Telkom juga memiliki aset di unit bisnis fixed line yang jika dikelola dengan strategi yang tepat akan mendatangkan potensi pertumbuhan cukup besar. Telkom akan mengerahkan segenap upaya dalam rangka membangkitkan kembali bisnis fixed line melalui peluncuran Indihome triple-play yaitu paket bundling produk dengan akses fiber optik yang terdiri dari layanan internet kecepatan tinggi, fixed phone dan interactive TV (IPTV : Internet Protocol Television). Progress hasil implementasi program strategis Telkom di tahun 2015 ini, bersumber dari Info Memo 9M of 2015 result (Telkom, 2015b) menyatakan bahwa : Telkom menghidupkan kembali layanan telepon tetap (fixed phone) dengan agresif mengembangkan infrastruktur kabel fiber ke rumah (FTTH : Fiber To The Home), dengan fokus pada monetisasi kabel fiber homes-passed. Sampai dengan bulan September 2015, Telkom memiliki sekitar 6,20 juta kabel fiber homes-passed sebagai dampak dari fiberisasi untuk Node-B Telkomsel dan fiberisasi pelanggan perusahaan. 1.2.Latar Belakang Masalah Menurut hasil survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), penetrasi pengguna Internet di Indonesia terus tumbuh dan pada tahun 2014 telah mencapai angka 88,10 juta atau sekitar 34,90% dari total 252,40 juta jumlah penduduk Indonesia. Angka tersebut naik 6% dari 71,20 juta di tahun sebelumnya. 3

4 Gambar 1.1. Jumlah dan Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Sumber : APJII, 2015:22 Dalam survey yang dilakukan APJII, sebagian besar perangkat yang digunakan untuk mengakses internet adalah telepon seluler (84%) dan laptop/netbook (32%). Sedangkan tempat yang paling favorit untuk mengakses internet adalah dari rumah pribadi masing-masing (APJII, 2015 : 24-26). Menurut APJII, pemerintah perlu untuk terus memberi perhatian pada pembangunan infrastruktur jaringan kabel. "Kalau untuk penetrasi dan penyebaran, seluler memang lebih unggul, namun kalau soal kecepatan (kabel) memang harus menggunakan optik," ujar Ketua Umum APJII, Samuel A. Pangerapan (Kompas.com, 2015 ; diakses 22 Maret 2016). Untuk meningkatkan layanan kualitas layanan Indihome Triple Play, Telkom terus mengembangkan jaringan Fiber Optik di seluruh Indonesia. Fiber Optik adalah teknologi terbaru yang mempunyai banyak keunggulan dari kabel tembaga atau kabel coaxial, antara lain sebagai berikut : 4

5 Gambar 1.2. Keunggulan Fiber Optik dibandingkan Coax atau Copper Sumber : (diakses 22 Maret 2016) a. Fiber optik mampu mentransfer data (bandwidth) hingga ratusan Mbps (jauh lebih cepat dibandingkan kabel coax atau copper). b. Kecepatan fiber optik jauh lebih stabil dibandingkan coax atau copper pada saat dilakukan sharing (akses internet secara bersamaan). c. Fiber optik lebih tahan dalam kondisi cuaca apapun seperti serangan petir dan gangguan elektromagnet dibandingkan kabel coax atau copper. Sehingga komputer anda menjadi lebih aman. d. Fiber optik merupakan teknologi penghantaran data tercanggih dan terbaru yang digunakan dalam layanan fixed broadband. Berdasarkan ketersediaan jaringan Fiber To The Home (FTTH) yang mencatu lokasi pelanggan, penawaran Indihome dibedakan menjadi dua yaitu : Indihome dan Indihome Fiber. Indihome untuk lokasi yang belum tersedia FTTH, pelanggan dapat menikmati pilihan kecepatan internet antara 1 s.d 5 Mbps. Indihome Fiber untuk lokasi yang sudah tersedia FTTH, pelanggan dapat menikmati pilihan kecepatan internet antara 10 s.d 100 Mbps Jumlah pelanggan Indihome secara Nasional pada periode Januari 2015 sampai dengan Desember 2015 sebanyak pelanggan, sebanyak 54,10% dari jumlah tersebut adalah pelanggan Indihome Fiber (dipasang dengan jaringan FTTH). Data lebih rinci per regional dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut : 5

6 Tabel 1.2. Jumlah Pelanggan Indihome Regional Pelanggan % Fiber TR1 Sumatera ,0% TR2 Jabotabes ,3% TR3 Jabar ,4% TR4 Jateng & DIY ,5% TR5 Jatim & Nusra ,9% TR6 Kalimantan ,8% TR7 KTI ,0% NASIONAL % Sumber : mdashboard.telkom.co.id (diakses tanggal 22 Maret 2016) Telkom Regional Kalimantan (TR 6) berhasil memasang pelanggan Indihome Fiber, dengan proporsi fiber terbaik secara nasional, yaitu sebesar 62.80% dari sebanyak pelanggan Indihome. Penyebaran pelanggan Indihome fiber Kalimantan pada area geografis Witel dapat dilihat pada tabel berikut : N O Tabel 1.3. Jumlah Pelanggan Indihome per Witel se-kalimantan, WITEL posisi 31 Desember 2015 JUMLAH PELANGGAN INDIHOME (All type AKSES) JUMLAH PELANGGAN INDIHOME FIBER % FIBER Sumber : mydashboard.telkom.co.id (diakses tanggal 22 Maret 2016) % SHARE FIBER THD TOTAL TREG6 (1) (2) (3) (4) (5) = (4)/(3) (6) 1 KALTIMSEL (BALIKPAPAN) ,2% 21% 2 KALBAR (PONTIANAK) ,6% 26% 3 KALSEL (BANJARMASIN) ,7% 14% 4 KALTARA (TARAKAN) ,5% 7% 5 KALTENG (PALANGKARAYA) ,3% 14% 6 KALTIMTENG (SAMARINDA) ,2% 17% TOTAL TREG ,8% Jumlah pelanggan Indihome terbanyak ada di Witel Kaltimteng (Samarinda) sebesar pelanggan, sedangkan jumlah pelanggan Indihome Fiber terbanyak ada di Witel Kalbar (Pontianak) sebesar pelanggan. 6

7 Pertumbuhan jumlah pelanggan Indihome Fiber ternyata juga diikuti peningkatan jumlah laporan gangguan/keluhan. Pada periode bulan Pebruari s.d Desember 2015, jumlah laporan gangguan yang dilaporkan oleh pelanggan Indihome Fiber cenderung meningkat, dapat dilihat pada Tabel 1.4. dan Gambar 1.3. Tabel 1.4. Jumlah Laporan Gangguan Pelanggan Fiber Segmen Consumer Se-Kalimantan, periode bulan Pebruari s.d Desember 2015 NO WITEL JML TIKET GANGGUAN BASED-ON FIBER ( PEB - DES 2015) % SHARE PEB MAR APRIL MEI JUN JUL AGT SEP OKT NOV DES TOTAL THD TR6 1 KALBAR (PONTIANAK) % 2 KALTENG (PALANGKARAYA) % 3 KALSEL (BANJARMASIN) % 4 KALTIMSEL (BALIKPAPAN) % 5 KALTIMTENG (SAMARINDA) % 6 KALTIMUT (TARAKAN) % T O T A L Sumber: Dashboard Nonatero ( diakses 22 Maret 2016) Gambar 1.3. Grafik Angka Kumulatif Laporan Gangguan Pelanggan Fiber Segmen Consumer periode bulan Pebruari s.d Desember BALIKPAPAN PONTIANAK SAMARINDA PALANGKARAYA BANJARMASIN TARAKAN Sumber: Dashboard Nonatero ( diakses 22 Maret 2016) Dari data pada Tabel 1.4 dan Gambar 1.3 terlihat bahwa jumlah laporan gangguan tertinggi berada di Witel Balikpapan yaitu sebanyak laporan, berkontribusi 25% terhadap total jumlah laporan gangguan pelanggan fiber se-kalimantan, 7

8 padahal jumlah pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan bukan yang terbanyak di Kalimantan. Menurut Kotler dan Keller (2016 : 167), kualitas produk dan pelayanan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga lebih tinggi dan (seringkali) biaya yang lebih rendah. Studi telah memperlihatkan korelasi yang tinggi antara kualitas produk dan pelayanan, dan profitabilitas perusahaan. Dalam hal ini, Indihome yang merupakan produk unggulan Telkom diharapkan berkontribusi signifikan bagi profitabilitas perusahaan, untuk itu perlu dijaga kualitasnya sehingga pelanggan akan puas. Berdasarkan data pada Tabel 1.4, jumlah laporan gangguan pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan terus meningkat dan jumlahnya tertinggi se-kalimantan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (service quality) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap Indihome Fiber di Balikpapan dirasakan belum cukup baik. Brown et al, (1993) dikutip dari (Kang & James, 2004) menyatakan bahwa sejauh ini pengukuran kualitas pelayanan (service quality) lebih difokuskan pada aspek functional (delivery process) atau pada bagaimana cara melayani (how). Instrumen pengukuran yang banyak digunakan oleh para peneliti adalah SERVQUAL. Sementara itu menurut Gronroos (1982,1990) dan Lehtinen (1982), juga dikutip dari Kang & James (2004), kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan memiliki tiga dimensi yaitu : dimensi functional (atau process), dimensi technical (atau outcome) dan dimensi corporate image (image). Image berfungsi sebagai filter bagi individu dalam mempersepsikan service quality. Lebih jauh, Richard dan Allaway (1993), dikutip dari Kang & James (2004), berpendapat bahwa bila hanya menggunakan atribut kualitas functional untuk menjelaskan dan memprediksi perilaku pelanggan, maka akan menghasilkan spesifikasi yang keliru terhadap kualitas pelayanan dan validitas prediksi yang rendah. Untuk itu dalam melakukan pengukuran mengenai bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (service quality) dan bagaimana kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Indihome Fiber perlu menggunakan model 8

9 Gronroos yang melibatkan pengukuran pada ketiga dimensi kualitas pelayanan yaitu : dimensi functional (atau process), dimensi technical (atau outcome) dan dimensi corporate image (image). Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan pada sub bab 1.2 maka peneliti mengangkat judul penelitian yaitu Pengaruh Service Quality Model Gronroos Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Fiber di Kota Balikpapan Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang permasalahan, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Produk Indihome Fiber merupakan produk baru, produk unggulan Telkom, diharapkan dapat memberikan kontribusi yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Berdasarkan jumlah laporan gangguan yang terus meningkat, terlihat bahwa pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan belum mendapatkan service quality yang baik dan kepuasan yang dirasakan belum cukup tinggi. 2. Dari tinjauan pustaka, belum ditemukan penelitian yang serupa dan terpublikasi tentang pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan Indihome Fiber, khususnya di Balikpapan Pertanyaan Penelitian Dari latar belakang dan perumusan masalah yang telah disampaikan, penelitian ini diharapkan akan menjawab beberapa pertanyaan sebagai berikut : a. Berdasarkan persepsi pelanggan, seberapa besar penilaian pelanggan Indihome Balikpapan terhadap variabel/dimensi yang digunakan dalam penelitian ini ( Gronroos s Quality Model : functional quality, technical quality, image, service quality dan customer satisfaction)? b. Apakah variabel functional dan technical berpengaruh positif terhadap image? c. Apakah variabel functional, technical dan image berpengaruh positif terhadap service quality? d. Apakah image dan service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction? 9

10 1.5. Tujuan Penelitian Sesuai dengan pertanyaan penelitian yang muncul, maka tujuan dari penelitian adalah untuk : a. Mengetahui seberapa besar penilaian pelanggan Indihome Balikpapan terhadap variabel/dimensi yang digunakan dalam penelitian ini ( Gronroos s Quality Model : functional quality, technical quality, image, service quality dan customer satisfaction) b. Mengetahui pengaruh variabel functional dan technical terhadap image. c. Mengetahui pengaruh variabel functional, technical dan image terhadap service quality. d. Mengetahui pengaruh image dan service quality berpengaruh positif terhadap customer satisfaction Kegunaan Penelitian Aspek Teoritis Hasil dari penelitian pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan ini diharapkan akan memiliki nilai yang signifikan dalam menguji apakah service quality model Gronroos dapat digunakan dalam konteks pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan. Dibandingkan terhadap penelitian sebelumnya, penelitian ini akan menambahkan satu hubungan kausal yaitu pengaruh variabel image terhadap customer satisfaction. Penambahan ini belum dilakukan pada penelitian terdahulu, diharapkan dapat melengkapi dan memberikan tambahan referensi literatur di bidang service quality dan customer satisfaction di Indonesia Aspek Praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan untuk memberikan gambaran deskriptif tentang bagaimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Indihome Fiber di Balikpapan. Dan dapat berguna untuk memberikan pemahaman tentang pengaruh variabel dalam service quality model Gronroos yaitu functional quality, technical quality dan image, terhadap kepuasan pelanggan. 10

11 Dengan memahami kedua hal tersebut di atas, diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam menyusun fokus dan prioritas program untuk meningkatkan service quality dan kepuasan pelanggan Indihome Fiber. 1.7 Sistematika Penulisan Penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN berisi tentang penjelasan objek penelitian, latar belakang penelitian, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN berisi penjelasan tentang tentang tinjauan pustaka dan teori yang mendasari objek penelitian serta menjelaskan tentang penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis, ruang lingkup penelitian (variabel, lokasi dan waktu penelitian). BAB III METODE PENELITIAN berisi penjelasan tentang metodologi penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data dan pengujian hipotesis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN, berisi tentang hasil penelitian yang berupa data-data yang diperoleh, sesuai yang dijelaskan di bab pendahuluan dan selanjutnya dilakukan analisis pembahasan. Analisis diarahkan untuk menjawab pertanyaan penelitian dengan mengetahui dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan produk Indihome Fiber di Telkom Balikpapan. BAB V PENUTUP, berisi tentang kesimpulan dari penelitian ini yang merupakan jawaban dari rumusan masalah dan pertanyaan penelitian. Dan akan disampaikan juga saran yang dapat diberikan baik dari aspek teoritis maupun praktis. 11