Gambar 1.1 Struktur Usaha dan Kepemilikan Entitas Anak Per Desember 2014 Sumber : Laporan Tahunan (Telkom, 2014)

Transkripsi

1 BAB I 1 PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Telkom Group adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN) telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-payment dan IT enabler, e-commerce dan layanan portal lainnya. (Telkom, 2015). Gambar 1.1 Struktur Usaha dan Kepemilikan Entitas Anak Per Desember 2014 Sumber : Laporan Tahunan (Telkom, 2014) 1

2 Dalam pidato Chief Executive Officer (CEO) Telkom pada awal tahun 2016 (Telkom, 2016),ada 3 Turn Around Program yang menjadi fokus dari Telkom yakni : 1. Implementasi Collaborative Network Optimization Project (CNOP) untuk memberikan penghematan Capex dan Opex bagi TelkomGroup serta peningkatan performansi layanan dan daya saing Telkomsel. 2. Monetizing Homepassed, Telkom menargetkan 3 Juta LIS Indihome untuk mengantisipasi revenue Speedy (2P) yang semakin menunjukkan tren yang menurun. 3. Monetizing Wi-Fi untuk membangun awareness publik maupun korporasi dalam penggunaan wifi dengan menggelar wifi corner untuk publik di seluruh Indonesia dan wifi managed service untuk pelanggan korporasi. Beberapa proyek ekspansi kapasitas jaringan backbone yang meliputi proyek Ring-1B (Medan-Banda Aceh), proyek Jawa-Sumatera-Kalimantan (Jasuka), proyek Jawa backbone (Jakarta-Surabaya), proyek Palapa Ring Mataram-Kupang, proyek Tarakan Sangata cable system (TSCS) dan Sumatera Bangka cable system( SBCS). Program peningkatan kualitas jaringan regional melalui proyek Dense Wavelength Division Multiplexing (DWDM) di Regional Jakarta, Jawa dan Denpasar, proyek SKSO Kalimantan dan Sulawesi. Pembangunan rute jaringan backbone baru melalui implementasi proyek Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS) dan proyek 3rd Route Jakarta-Batam-Singapura dan upgrade sistem untuk meningkatkan kapasitas Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) untuk link Surabaya- Ujungpandang/Makasar-Banjarmasin (SUB). Program lain yang tidak kalah penting adalah peningkatan kehandalan jaringan melalui program pembangunan kabel fiber optik baru sebagai jalur alternatif, Pembangunan dan modernisasi broadband access dengan Pola Trade in Trade Off (TITO), pembangunan broadband access dengan platform Multi Service Access Node (MSAN), proyek pembangunan Fiber To The Home (FTTH), pembangunan IP Multimedia Subsystem ( IMS ) dan implementasi Telkom cache system. 2

3 Sebagai upaya lebih lanjut untuk memperkokoh layanan TIMES, Telkom terus : 1. Meningkatkan kapabilitas jaringan untuk peningkatan layanan enterprise broadband dan layanan broadband anywhere di Indonesia. 2. Meningkatkan kemampuan jaringan full IP data transport melalui program: peningkatan bandwidth internet domestik dan internasional, ekspansi terra IP backbone, ekspansi IP over lambda berbasis 10 Gbps, 40 Gbps dan selanjutnya berbasis 100 Gbps per lambda, melanjutkan implementasi FTTH, serta melanjutkan migrasi kabel tembaga yang telah ada dengan mekanisme TITO. 3. Expand kapasitas smart core berbasis IMS, pasang baru dan implementasi layanan-layanan baru, melanjutkan implementasi database profil pelanggan terpadu,dan mengoptimalkan service delivery platform sebagai service brokerage & orchestration. 4. Memperluas jangkauan akses broadband sampai dengan pelanggan enterprise dan residensial melalui rangkaian program managed enterprise services, managed smart Customer Provider Edge ( CPE ), home automation, surveillance, dan home interconnect. Dari sisi Organisasi, Telkom juga kembali berbenah dengan membentuk Divisi Regional berdasarkan teritori untuk menjadi koordinator beberapa witel. Divisi Regional dipecah menjadi 7 Divisi dengan pembagian sebagai berikut: Tabel 1.1 Cakupan Daerah Geografis Telkom No DIVRE Cakupan Geografis 1 Divisi Regional 1 Pulau Sumatera 2 Divisi Regional 2 Wilayah Jabodetabes 3 Divisi Regional 3 Wilayah Jawa barat 4 Divisi Regional 4 Wilayah Jateng & DIY 5 Divisi Regional 5 Wilayah Jatim & Nusra 6 Divisi Regional 6 Wilayah Kalimantan 7 Divisi Regional 7 Kawasan Timur Indonesia Sumber : data internal Telkom 3

4 Gambar 1.2 Pembagian Kelas dan Area Witel per Divre Sumber : data internal Telkom Dari sisi akses, Telkom memperkuat jaringan akses ke pelanggan dengan menggelar jaringan Fiber To The Home yang didukung dengan perangkat khusus yang memungkinkan penggunaan core fiber lebih optimal untuk pelanggan yang lebih banyak. Untuk memasarkan jaringan pita lebar ke pelanggan, Telkom mulai memperkenalkan produk Indihome sebagai pengganti dari Speedy yang sudah mulai menurun. Indihome adalah solusi layanan digital home berupa internet kecepatan tinggi, TV interaktif dan gratis panggilan lokal dan interlokal dari telepon rumah selama 1000 menit per bulan, semuanya dalam satu paket dengan harga yang sangat kompetitif. Ketiga layanan dalam satu paket tersebut yang sering disebut dengan tripleplay. 4

5 Gambar 1.3 Produk Indihome Sumber : data internal Telkom Berbekal jaringan serat optik, memungkinkan Indihome untuk memberikan layanan tambahan selain layanan triple play tersebut. Layanan tambahan ini bisa dipilih oleh pelanggan sesuai kebutuhan antara lain Telepon Mania, Indihome Telkomsel Mania dan Indihome Global Call. Agar semua proses pemenuhan order Indihome ke pelanggan berjalan lancar, Telkom telah menerapkan sistem auto provisioning, dimana semua kebutuhan pelanggan terintegrasi melalui 1 aplikasi Starclick dan secara otomatis pelanggan yang akan langsung mendapatkan alokasi sesuai dengan paket yang didaftarkan. Gambar 1.4 Aplikasi Starclick Sumber : data internal Telkom 5

6 Daerah-daerah yang tidak bisa dilayani alat produksi Indihome, ketika diproses di Starclick secara otomatis akan masuk ke aplikasi Deployer yang menjadi demand ( UN-SC ) agar bisa disiapkan untuk dijual melalui proses pembangunan. Gambar 1.5 Starclick Relationship Sumber (ISC, 2015) Untuk mendukung proses auto provisioning dalam pemenuhan order Indihome, ada beberapa tahapan yang harus dikerjakan mulai dari titik terdekat ke pelanggan sampai ke titik perangkat node akses dan semua elemen pendukung hingga layanan siap dipasarkan melalui aplikasi Starclick. 1.2 Latar Belakang Sejak tahun 2013, Telkom terus memperbaiki kualitas jaringan data dengan menambah kapasitas dan cakupannya. Selain akses broadband ( Pita lebar ) yang menggunakan teknologi Multi-Service Access Node (MSAN), Telkom sudah mulai menggenjot Fiber To The Home (FTTH) untuk melayani akses broadband bagi pelanggan di Indonesia. Dari sisi backbone, Telkom pada akhir tahun 2015 telah selesai membangun jaringan fiber optik lewat bawah laut dari Sulawesi menuju ke Papua yang lebih dikenal dengan Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS). SMPCS merupakan kelanjutan dari pembangunan Mega Proyek Palapa Ring dan menjadi salah satu program Telkom dalam mewujudkan Indonesia Digital Network 6

7 (IDN). Sebelumnya pada tahun 2011, Telkom berhasil menggelar Mataram Kupang Cable System yang menghubungkan Bali NTB dan NTT. Dalam proses provisioning Indihome, ada banyak langkah/task yang harus dilengkapi sehingga 1 layanan bisa digunakan oleh pelanggan. Dalam kegiatan operasional pemenuhan layanan Indihome ada banyak langkah yang harus dilengkapi baik secara sistem atau manual. Jika terjadi kegagalan pada satu step atau tahapan, akan menghambat proses provisioning Indihome Fiber dan Indihome secara keseluruhan serta dapat menghambat order lainnya. Sejak Januari 2015 Desember 2015, khusus di Wilayah Kawasan Timur Indonesia, pencapaian pemasangan Indihome baru mencapai Line in Services (LIS) dari target sebesar LIS atau sekitar 88 % dari target layanan Indihome yang ditetapkan ( revisi target melalui Rakorsus Oktober 2015 ). Tabel 1.2 Data Pencapaian PSB Indihome tahun 2015 WITEL PS MAKASAR MALUKU PAPUA PAPUA BARAT SULSELBAR SULTENG SULTRA SUMAGO TOTAL TREG Sumber : data internal Telkom yang diunduh 14 Maret 2016 Selain lambatnya proses pembangunan jaringan akses tembaga dan FTTH, ada banyak faktor yang menyebabkan rendahnya pencapaian target Indihome. Dari hasil bootcamp Indihome di Balikpapan, ada beberapa masalah yang muncul : 7

8 1. Semakin banyak pelanggan Permohonan Pasang Baru ( PSB ) Indihome yang mengeluh, yang merasa tidak dilayani. Setelah mereka registrasi, tidak pernah menerima pemasangan Indihome dan tidak menerima informasi apa pun terkait registrasinya. 2. Pada bisnis proses Permohonan Pasang Baru ( PSB ) existing, beberapa aliran proses putus (terhenti) tidak ada unit yang meneruskan proses tersebut sampai selesai. Sehingga permintaan Permohonan Pasang Baru ( PSB ) gantung tidak tersolusi. 3. Permintaan berstatus UN, tidak ditindaklanjuti sesuai Service Level Guarantee (SLG) dan Service Level Agreement (SLA). Dari target 3 juta pelanggan di akhir tahun 2016, Telkom baru mencapai sekitar 1,33 juta pelanggan pada pertengahan Maret dengan distribusi masing-masing Kawasan / Regional sebagai berikut: Tabel 1.3 Daftar LIS Indihome se Indonesia sampai Maret 2016 NO Kawasan Jumlah LIS 1 DIVRE 1 168,526 2 DIVRE 2 423,27 3 DIVRE 3 155,984 4 DIVRE 4 129,789 5 DIVRE 5 309,876 6 DIVRE 6 83,443 7 DIVRE 7 59,301 Total 1,330,189 Sumber : Data internal Telkom yang diunduh 14 Maret 2016 Jika dikhususkan untuk kawasan Divisi Regional 7 atau Kawasan Tmur Indonesia, maka pencapaian baru mencapai LIS Indihome dengan rincian sekitar di Tahun 2015 dan sekitar sampai pertengahan Maret Divisi Regional 7 selaku koordinator dari 8 Wilayah Telkom se Kawasan Timur Indonesia telah menetapkan target PSB harian pada masing-masing Witel namun pada kenyataannya jarang yang mencapai target tersebut. Dengan target yang 8

9 semakin besar setiap bulannya, maka sudah semestinya diiringi dengan kehandalan sistem dan beberapa faktor lainnya. Tabel 1.4 Pencapaian LIS Indihome Divre 7 Periode Januari 2016 WITEL Target Ach Persentasi MAKASAR % SUMAGO % MALUKU % PAPUA BARAT % SULTRA % SULSELBAR % SULTENG % PAPUA % DIVRE % Sumber : data yang telah diolah Dari Tabel 1.4 sebelumnya terlihat rata-rata pencapaian PSB layanan Indihome sudah mencapai 80% di mana Witel Papua berhasil melampaui target sebesar 107 % sedangkan Witel Papua Barat berada pada posisi paling bawah dengan persentasi 45% dari target. Gambar 1.6 Performansi Pencapaian PSB Indihome Januari Target Pencapaian Sumber : data diolah dari data internal Telkom 9

10 Tabel 1.5 Pencapaian LIS Indihome Divre 7 Periode Februari 2016 WITEL Target Ach Persentasi ( LIS ) MAKASAR % SUMAGO % MALUKU % PAPUA % BARAT SULTRA % SULSELBAR % SULTENG % PAPUA % DIVRE % Sumber : data yang sudah diolah Sedangkan pada bulan Februari pencapaian PSB Indihome semakin menurun, dimana dari awalnya di bulan Januari 2016, KTI mampu mencapai 80% dari target, di Bulan Februari pencapaiannya hanya 63% dari target. Dari data Tabel 1.5 menunjukkan tidak ada Witel di Kawasan Timur Indonesia ( KTI) yang mencapai target. Witel Papua Barat tetap berada dalam posisi paling bawah dengan pencapaian 43% Target Pencapaian Gambar 1.7 Performansi Pencapaian PSB Indihome Februari 2016 Sumber : data diolah dari internal Telkom 10

11 Jika dipersentasikan lagi dengan target keseluruhan di akhir tahun 2016 maka dalam 2 bulan awal tahun 2016, pemasangan Indihome baru mencapai 8% dari target total yang ditetapkan untuk wilayah Divisi Regional KTI sebesar Satuan Sambungan Telepon (SST) Indihome. Tabel 1.6 Persentasi Time To Install Periode Januari 2015 Desember 2015 No Kawasan Witel < 24 Jam Jam > 72 Jam Pencapaian masuk dalam KPI 1 DIVRE ,92% 2 DIVRE ,15% 3 DIVRE ,31% 4 DIVRE ,49% 5 DIVRE ,24% 6 DIVRE ,43% 7 DIVRE ,47% TOTAL Time to Install Total ,45% Sumber : Pengolahan Data Penelitian (2016) Selain ini dipengaruhi oleh jumlah alat produksi terbatas, ada berbagai faktor yang menyebabkan rendahnya pencapaian Indihome sehingga tidak mencapai target yang diharapkan. Pada Tabel 1.6 terlihat bahwa dari Kawasan Timur Indonesia Divisi Regional 7 ( Divre 7) mendapat performansi pencapaian terendah dalam pencapaian waktu instalasi dibawah 72 jam yaitu sekitar 64,47% dengan LIS Indihome, ada sekitar order Indihome yang instalasi melewati batas waktu sesuai dengan yang ditetapkan Telkom pada Key Performance Indicator (KPI) pada waktu instalasi nya Time To Install (TTI) yaitu 72 jam. Pada awal Triwulan 2016 ( Januari Februari 2016), pada Tabel 1.7, persentasi pencapaian pemenuhan layanan Indihome masih rendah yaitu 82,34 % untuk seluruh Indonesia, sedangkan pada Wilayah KTI masih berada pada bagian paling bawah dengan persentasi pencapaian instalasi dibawah 72 jam hanya sebesar 71,72 % ( Layanan Indihome yang diatas 72 jam mencapai LIS ). 11

12 Tabel 1.7 Persentasi Time To Install Periode Januari 2016 Februari 2016 No Kawasan Witel < 24 Jam Jam > 72 Jam Total Persentasi pencapaian < 72 Jam 1 DIVRE ,05% 2 DIVRE ,14% 3 DIVRE ,64% 4 DIVRE ,71% 5 DIVRE ,50% 6 DIVRE ,20% 7 DIVRE ,72% TOTAL Time to Install ,34% Sumber : Pengolahan Data Penelitian (2016) Berdasarkan data di atas terlihat bahwa banyak order yang jauh melewati standar yang ditetapkan perusahaan. Sedangkan perusahaan dibebani target yang besar untuk mencapai LIS 3 juta Indihome. Karena persentasi pencapaian instalasi Indihome dibawah dari 72 jam ( sesuai KPI ) Divre 7 lebih rendah dari Divisi Regional yang lainnya maka peneliti mengambil Divre 7 sebagai objek penelitian. Untuk meningkatkan kualitas khususnya provisioning Indihome, perlu pendekatan yang terstruktur, pemikiran yang disiplin, serta keterlibatan semua karyawan atau unit dalam perusahaan. Dalam beberapa literatur ditemukan bahwa untuk meningkatkan kualitas ada 7 konsep yang didefinisikan oleh W Edward Deming melalui Heizer & Render (2014:248) antara lain : 1. Continues Improvement 2. Six Sigma 3. Employee Empowerment 4. Benchmarking 5. Just In Time ( JIT ) 6. Konsep Taguchi 7. Pengetahuan terhadap perangkat TQM 12

13 Dari beberapa konsep peningkatan kualitas, peneliti memilih Six Sigma karena Six Sigma dapat diterapkan dalam perbaikan proses yang sedang berjalan dan mencakup semua proses dari proses perencanaan, implementasi dan pengendalian. Antony (2006) menunjukkan salah satu keberhasilan penggunaan six sigma pada bidang industri telekomunikasi yakni British Telecom Wholesale yang berhasil membuat proses yang lebih kuat dan efektif setelah implementasi six sigma. Six Sigma menjadi sangat populer dan banyak digunakan baik dalam industri manufaktur maupun jasa. Antony (2006) menjelaskan ada beberapa tujuan Six Sigma dalam industri jasa antara lain : 1. Meningkatkan nilai bisnis dengan menghilangkan proses yang tidak memberikan nilai tambah, mengurangi kegagalan dalam proses mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam proses yang kritis. 2. Meningkatkan nilai pelanggan dengan memberikan percepatan pemenuhan layanan kepada pelanggan, mengurangi komplain pelanggan, menyediakan jasa yang konsisten dan terpercaya, membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. 3. Meningkatkan nilai karyawan dengan membangun hubungan dengan karyawan, menciptakan peluang bagi karyawan untuk mendapatkan keahlian, termasuk membangun kepercayaan diri pada karyawan. Dalam salah satu Jurnal Kesehatan yang berjudul An overview of six sigma applications in healthcare industry oleh Taner et al. ( 2013). Dia menyebutkan bahwa metode Six Sigma dimanfaatkan dalam beberapa case study antara lain mengurangi tes laboratorium yang tidak perlu,meningkatkan kualitas gambar MRI, mengurangi waktu tunggu sebelum operasi, mengurangi infeksi kateter, dan mengurangi waktu menginap di rumah sakit. Pada kasus Indihome, salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kecepatan dalam pemenuhan layanan adalah dengan memperbaiki proses yang sedang berjalan. Untuk memecahkan permasalahan ini, diperlukan metode yang mampu menggali mulai dari identifikasi masalah sampai tahap implementasi solusi. Hal ini terdapat dalam metode pemecahan masalah yang ada di 13

14 dalam Six Sigma yakni Define Measure Analyze Improve and Control (DMAIC). DMAIC Six Sigma berarti merumuskan, mengukur, menganalisis,,meningkatkan dan mengendalikan. Identifikasi permasalahan proses bisnis provisioning Indihome khususnya percepatan pemenuhan layanan mutlak dilakukan untuk menemu kenali permasalahan yang ada dan memberikan solusi yang mampu diterapkan untuk meningkatan LIS atau Line In Service Indihome yang berujung pada meningkatnya pendapatan Telkom Group. Berkenaan dengan permasalahan diatas dan Six Sigma merupakan salah metode pemecahan masalah dalam bidang jasa maka judul penelitian ini adalah PENERAPAN METODE SIX SIGMA DALAM PROSES PROVISIONING INDIHOME ( Studi Kasus: Provisioning Indihome Telkom Kawasan Timur Indonesia ) 1.3 Rumusan Masalah PT Telkom telah membangun infrastruktur FTTH dan MSAN untuk mendukung pemasaran Indihome dengan investasi yang sangat besar termasuk menyediakan tenaga-tenaga pada anak perusahaan Telkom Akses baik dibidang pembangunan, fullfillment dan assurance layanan TelkomGroup. Telkom Akses telah melakukan penambahan tenaga 1800 orang untuk menjadi Teknisi Setter IndiHome untuk seluruh Indonesia. Setter dipersiapkan untuk siap memberikan solusi instalasi keseluruhan layanan IndiHome, yaitu Telepon Rumah, Internet, dan IPTV. (Telkom CorpU, 2015). Beberapa data menunjukkan performansi provisioning Indihome masih rendah dan masih jauh dari target yang ditetapkan. ( Lihat Tabel 1.4 dan Tabel 1.5 ) Diperlukan suatu formulasi yang tepat untuk memaksimalkan performansi provisioning Indihome. Dengan demikian pertanyaan dari penelitian adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana mendefinisikan (Define) proses bisnis saat ini dalam proses provisioning Indihome? 2. Bagaimana mengukur (measure ) proses bisnis saat ini dari sisi sumberdaya, critical to quality layanan? 14

15 3. Bagaimana analisa ( analyze) terhadap hasil pengukuran proses bisnis saat ini? 4. Bagaimana evaluasi dan improvement yang sebaiknya dilakukan? 5. Bagaimana hasil pengendalian ( control ) dari proses bisnis setelah dilakukan perbaikan? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini antara lain : 1. Memahami/Mendefinisikan (define) proses bisnis saat ini dalam proses provisiong Indihome. 2. Mengukur (measure ) proses bisnis saat ini dari sisi sumberdaya, critical to quality layanan. 3. Menganalisa(analyze) terhadap hasil pengukuran proses bisnis saat ini. 4. Mengevaluasi dan memberikan saran perbaikan(improve) yang sebaiknya dilakukan. 5. Memberikan informasi pengendalian ( control ) dari proses bisnis setelah dilakukan perbaikan. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Sebagai sumbangan teori terhadap penerapan Six Sigma pada industri jasa khususnya di bidang telekomunikasi Manfaat Praktis a) Bagi Penyedia Jasa Sebagai sumber informasi dan referensi dalam pengambilan kebijakan khususnya terkait bisnis proses sistem auto provisioning jaringan FTTH dan Tembaga. Sehingga PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk dapat mencari solusi terbaik dan strategi yang tepat dalam memberikan layanan Indihome lebih cepat kepada pelanggan. 15

16 b) Bagi Akademisi, dapat menjadi khasanah pemikiran guna penelitian ini lebih lanjut khususnya yang berkaitan dengan bisnis proses pada industri jasa c) Bahan masukan bagi penelitian selanjutnya yang berminat menganalisis bidang yang sama dengan penelitian ini 1.6 Sistematika Penulisan Agar pembahasan dalam penelitian ini nantinya urut terstruktur dan jelas dalam dalam memudahkan pembaca, maka penulis membagi penulisan penelitian ini ke dalam 5 (lima) bab dengan urutan sistematika penulisan sebagai berikut : 1) Bab I Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan garis besar penelitian, seperti gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan penelitian. 2) Bab II Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian Bab ini berisi mengenai kajian pustaka, teori-teori yang digunakan dan literatur-literatur yang digunakan dalam menjawab permasalahan serta terdiri dari kerangka pemikiran, penelitian terdahulu. 3) Bab III Metode Penelitian Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel teknik pengumpulan, dan analisis data yang digunakan. 4) Bab IV Hasil dan Pembahasan Bab ini berisi mengenai pengolahan data dan pengujian hipotesis dengan menggunakan data yang telah berhasil dikumpulkan. Dalam bab ini juga berisi penjelasan detil mengenai hasil penelitian yang diperoleh dan pembahasan mengenai hasil-hasil pengolahan data. 5) Bab V Kesimpulan dan Saran Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan terhadap hasil penelitian berikut saran-saran berkaitan dengan faktor-faktor yang mengakibatkan error-error dalam provisioning Indihome. 16