BAB I PENDAHULUAN. manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Listrik telah menjadi kebutuhan yang mendasar untuk berbagai aktifitas manusia, yang kemudian digunakan untuk beragam fungsi kedepannya. Listrik menjadikan manusia ketergantungan akan keberadaannya, tidak dapat dipungkiri bahwa listrik merupakan tenaga yang dibutuhkan manusia dalam segala hal yang mendukung aktifitas manusia. Adapun akhirnya peran dari pemerintah dalam penyediaan listrik bagi masyarakat luas. Tidak heran jika pemerintah menguasai kepentingan listrik dalam bentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk dapat mengaturnya dengan baik untuk kepentingan bersama agar tidak terjadi monopoli dalam kepentingan ini. Suatu perusahaan besar sebagai penyedia listrik untuk masyarakat adalah PT. PLN, dimana perusahaan listrik milik negara ini telah banyak memberikan kontribusi yang besar dalam memasok kebutuhan listrik untuk masyarakat. Selaku perusahaan milik negara yang menangani masalah kepentingan listrik di Indonesia, yang memberikan jumlah pasokan listrik kepada masyarakat dalam jumlah yang sangat besar. Tentunya PT. PLN memberikan pelayanan sebagai upaya pasti dalam memberikan public service yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Masyarakat sebagai konsumen yang seakan merasa ketergantungan akan kebutuhan listrik memang tidak memiliki banyak pilihan dalam pemenuhan kebutuhan listrik selain PT. PLN. Setiap penggunaan listrik PLN, tentunya

2 mempunyai harapan khususnya dalam pelayanan administrasi maupun listrik. Masyarakat tentu menginginkan supaya kontinuitas dan kualitas pelayanan listrik PLN dapat dijamin. Namun dalam operasional pelayanan tidak dapat dihindari terjadinya kesalahan administrasi maupun gangguan teknis. Hal semacam inilah yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Pelayanan pada hakekatnya merupakan serangkaian kegiatan karena itu ia merupakan proses sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani. Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Dengan arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian tujuan. Menurut Sadu W. (2003: 4), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh Pemerintah publik swasta atas nama Pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. PT. PLN (persero) menyadari kebutuhan listrik masyarakat yang semakin ketergantungan akan adanya tenaga listrik, dengan terus melakukan berbagai kajian untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan menawarkan berbagai program layanan. Seiring berjalannya waktu dan untuk mengembangkan pelayanan suatu perusahaan maka dibuatlah suatu inovasi demi mempertahankan eksistensi dan juga untuk kemajuan serta pengembangan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

3 Bentuk inovasi yang diciptakan oleh PT. PLN adalah dengan mengeluarkan program listrik pintar. Listrik pintar adalah inovasi layanan dari PLN yang mulai disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi diluncurkan pada tahun Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik pascabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu, mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar (prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token (pulsa) atau stroom. Perubahan model migrasi dari pascabayar ke prabayar maupun pasang baru listrik prabayar otomatis berkaitan dengan voucher/token pulsa untuk dapat menggunakan aliran listrik. Salah satu alasan selain untuk meningkatkan pelayanan, dilaksanakanya program listrik pintar ini diantaranya adalah, banyak sekali kejadian salah baca meter, tagihan yang tidak menentu, tunggakan rekening, dan salah pemutusan, yang menderita juga bukan hanya masyarakat, tapi PLN pun ikut merugi. Sebagai pembelajaran dan mengantisipasi dari banyak kejadian dan masalah maka diluncurkanlah program Listrik Pintar, maka dengan program ini masyarakat diajak agar lebih menghargai akan keberadaan tenaga listrik dan lebih bijak dalam

4 penggunaan listrik. Penggunaan listrik yang cenderung terlewatkan oleh para konsumennya yang notabene adalah masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik terkadang memakan biaya yang tidak sedikit untuk konsumsi rumah ataupun usaha. Sistem kwh meter prabayar berbeda bila dibandingkan kwh meter yang biasa dipakai selama ini (pascabayar), terbuat dari meter elektronik dipasang di pelanggan yang digunakan untuk mengukur pemakaian listrik pelanggan dan memantau serta mengontrolnya. Meteran ini mempunyai beberapa fungsi atau fitur antara lain, sebagai berikut: Mempunyai no seri unik sesuai dengan STS (Standart Transfer Specification) kontraktor untuk menghubungkan atau memutuskan koneksi listriknya. Low credit warning (visual dan audible) Memiliki memori yang tidak terhapuskan Non volatile memory pada display LCD dapat ditampilkan sisa kredit kwh, daya yang dipakai,status kontraktor, jumlah kwh yang dipakai sejak dipasang, informasi baik saat menerima token serta informasi lain. (Sumber : ). Meski demikian adanya inovasi baru yang dilakukan PT.PLN (Persero) dalam memberikan pelayanan yang prima, namun masih banyak masyarakat yang tetap menggunakan listrik konvensional (pascabayar) dan tidak beralih kepada listrik pintar (prabayar) yang merupakan inovasi baru yang di tawarkan oleh PT. PLN (Persero), dimana inovasi ini dinyatakan lebih menguntungkan tidak hanya kepada pelanggan yang menggunakan listrik pintar (prabayar) namun juga kepada PT. PLN (Persero) itu sediri. Program Listrik Pintar (prabayar) yang diluncurkan oleh PT. PLN disuatu sisi banyak terjadi permasalahan, ini dibuktikan dengan adanya keluhan maupun pengaduan dari pelanggan. Oleh karena itu, PT. PLN dituntut harus lebih optimal

5 dalam menyelesaikan penanganan keluhan dari pelanggan terutama dengan inovasi baru yang diluncurkan dan belum banyak diketahui oleh masyarakat luas. Berdasarkan fenomena diatas peneliti ingin membahas tetang kebijakan program yang di luncurkan oleh PT. PLN dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat. Sehingga dapat ditentukan judul penelitian yaitu Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelayanan Listrik Pintar (Prabayar) Dengan Listrik Konfensioal (Pascabayar) pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal B. Perumusan Masalah Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan diatas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal? C. Tujuan Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan tentunya mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya perbandingan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar)

6 dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal? D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dalam pelaksanaan penelitian ini adalah: 1. Secara ilmiah, untuk menambah khasanah ilmiah dan sumbangan bagi pengembangan teori-teori dalam ilmu Administrasi Negara khususnya dalam kaitannya dengan perbandingan tingkat kepuasan pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) Wilayah Sumatra Utara Ranting Medan Sunggal. 2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara. 3. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan atau sumbangan pemikiran bagi PT PLN (Persero) Wilyah Sumatra Utara, Ranting Medan Sunggal. E. Kerangka Teori Menurut Hoy dan Miskel (Sugiyono : 55) teori adalah seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi. Sebelum melakukan penelitian yang lebih lanjut seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan

7 berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilihnya. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. (Arikunto. 2002:92). Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. Kerangka teori diharapkan dapat memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti. Tujuan perusahaan dapat di capai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak sematamata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relasional. 1. Pelayanan Publik a. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan adalah serangkaian kegiatan karena merupakan suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Saiful (2008 : 3) menjelaskan yang dimaksud pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Menurut Winardi (1994:40) pengertian pelayanan adalah "sesuatu kegiatan atau aktivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang atau kelompok orang pada

8 orang lain. Dari pengertian itu dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berorientasi kepada konsumen, dengan tujuan memberikan manfaat kepada pihak lain yang dilakukan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan tertentu, misalnya jasa Pengacara, Konsultan, Perbankan, Dokter dan lain sebagai. Selanjutnya menurut Kotler (1995:548) jasa/pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Berdasarkan pengertian-pengertian dari atas maka jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, tidak dapat dirasakan dari pada dimiliki, konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. b. Asas-Asas Pelayanan Publik 1. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.

9 4. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. c. Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik Menurut Moenir (2010 : 190) bentuk pelayanan public itu terdiri dari 3 macam yaitu : 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (humas), di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenhi oleh pelaku layanan, yaitu : a) Memahami benar masalah-masalah yang dihadapi yang termasik dalam bidangnya.

10 b) Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu c) Bertingkah laku sopan dan santun d) Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak displin dan melalaikan tugas. 2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan membrikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk ini terdiri dari dua jenis yaitu : a) Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada oarng-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b) Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberian/ pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umun, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan liasan.

11 Disini factor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai. d. Prinsip- Prinsip Pelayanan Publik Di dalam keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatut Negara No 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa indikator : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Kejelasan ini mencakup dalam hal : a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik b) Unit kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public c) Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran 3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakn dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

12 5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ihklas. 10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.

13 e) Kelompok Pelayanan Publik 1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokument-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ Pengusaan Tanah dan sebagainya. 2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telpon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya. 2. Kepuasan Pelanggan/ Masyarakat Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

14 Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997, p.270), yaitu : weithout custumers, the service firm has no reason to exist. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen (1995, p.511): Costumers satisfaction is defined as the overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and uses. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat mengakibatkan kesetiaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain. Menurut Mendelsohn (1998, p.42) ada 2 keuntungan bagi badan usaha dengan adanya kepuasan masyarakat, yaitu : First, retaining customers is less expensive than acquiring new ones. Second, increasing competition in the form of product, organizations, and distributing outlets means fierce pressure for costumers. And costumners satisfaction is viable strategy to maintain market share against the competitions. Untuk mengukur kepuasan masyarakat digunakan atribut yang berisi tentang bagaimana masyarakat menilai suatu produk atau layanan yang ditinjau dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dulka, kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas : a. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat.

15 b. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yangdihasilkan suatu badan usaha. c. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosumsi produk yang dihasilkan oleh badan usaha. d. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk. f. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. g. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha. 3. Listrik Pintar (Prabayar) Listrik prabayar merupakan cara pembelian dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupa voucher isi ulang yang telah tersedia di ribuan loker-loket yang tersebar di seluruh Indonesia, voucher listrik prabayar/stroom ini diharap mampu menjangkau lebih luas masyarakat melalui kemitraan dengan Bank, PT.Pos Indonesia dan mitra pihak ketiga lainnya. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter (meteran listrik) prabayar, atau lebih dikenal sebagai meter prabayar. Program listrik pintar (prabayar) adalah suatu program yang ditawarkan PLN

16 kepada pelanggannya agar dapat mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan dan bagi pelanggan pasang baru maupun yang migrasi dari pasca bayar dapat dengan mudah mengajukan pemasangan listrik prabayar cukup dengan menghubungi kantor pelayanan PLN terdekat, melengkapi surat-surat permohonan, dan jika hasil survey lokasi tidak ada masalah, maka dengan segera PLN dapat melakukan pemasangan. Manfaat dari program listrik prabyar ini yaitu pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat, pelanggan dapat mendisiplikan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja, selain itu pelanggan dengan mudah dapat mengendalikan pemakaian dan biaya listriknya sehingga terhindar dari pemborosan, pelanggan juga perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan karena pada KWH dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Melakukan kontrol penggunaan listrik, merubah prilaku hemat energy dan juga adanya privacy (tidak perlu mencatat meter/bulan) 4. Listrik Konfensional (Pascabayar) Listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran di akhir. Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yang diperlukan serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitung dengan menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Setiap bulannya dilakukan pembacaan meter yang berfungsi dalam pelaksanaan, persiapan, dan pengendalian kegiatan

17 pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter alat ukur meter kwh, meter kvarh, meter KVA maksimal pada setiap pelanggan serta pembacaan dan pencatatan petunjuk saklat waktu. Setelah itu maka data meter yang telah di catat dan dikirim kepada fungsi pembuatan rekening, lalu dilakukan pemeriksaan hasil pembacaan meter dan perbaikan kesalahan pembaca meter, melakukan laporan sesuai bidangnya dan nantinya akan diterbitkannya rekening listrik hasil pemakaian listrik pada setiap bulannya,dan dilakukan pembayaran di akhir kepada PT PLN sesuai dengan pemakaian listrik yang digunakan oleh pelanggan. 5. PT. PLN (Persero) Pada tahun 1972 sesuai dengan Peraturan Pemerintah No 17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) di tetapkan sebagai peruahaan umum Listrik Negara dan sebagai pemegang kuasa ketenaga listrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sector swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik, maka sejak rahun 1994 status PLN beralih dari perusahaan umum menjadi perusahaan perseroan (persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.

18 a. Landasan Hukum Kegiatan Online PT PLN (Persero) Dengan melakukan kegiatan online PT PLN (Persero) sebagai badan usaha yang banyak melibatkan perusahaan Negara lainnya memiliki beberapa landasan hukum diantranya: 1) Undang-undang Nomor 10 tahun 1998 dan Nomor 7 tahun 1998 tentang perbankan (pasal 1 butir 2). 2) Keputusan direksi PT PLN (Perseo) No. 021.K/0599/DIR/1995 tanggal 23 Mei 1995 Tentang Pedoman dan petunjuk tata usaha pelanggan 3) Edaran Direksi PT.PLN (persero) No.010.E/021/DIR/2002 tanggal 29 juni 1984 Tentang penyelenggaraan Bank,PT.Pos Indonesia dan mitra dibawahnya. b. Hak Dan Kewajiban PT PLN (Persero) 1) Hak PT PLN (Persero) a) Melakukan pemadaman dan penghentian penyaluran tenaga listrik dalam pelaksanaan pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaaan, perbaikan, perluasan dan rehabilitasi instalasi peralatan listrik PT PLN (persero). b) Melintasi tanah dan bangunan milik pelanggan untuk melakukan: - Penyambungan baru atau tambah daya. - Pekerjaan pemeliharaan, pemeriksaan, perbaikan, perluasan dan rehabilitasi instalasi peralatan listrik milik PT PLN (persero). - Pemeriksaan dalam rangka penertiban pemakaiaan tenaga listrik (P2TL) dan segala penyelesaiannya berdasarkan peraturan perundang-undangan dan ketentuan P2TL yang berlaku.

19 - Penebangan atau pemotongan tumbuh-tumbuhan milik pelanggan di lokasi manapun yang menurut PT PLN (persero) membahayakan kelangsungan penyaluran tenaga listrik atau keselamatan umum. c) Menolak atau menyetujui permohonan pemindahan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya milik pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2) Kewajiban PT PLN (Persero) a) Menyediakan APP setelah pelanggan memenuhi persyaratan penyambungan. b) Menyediakan tenagan listrik secara berkesinambungan sesuai dengan tingkat mutu pelayanan (TMP) PT PLN (Persero). c) Melakukan perbaikan pada sambungan tenaga listrik dan penggantian APP pelayanan apabila terjadi kerusakan. d) Memberikan pelayanan dan informasi atas keluhan atau gangguan listrik. c. Hak dan Kewajiban Pelanggan 1) Hak pelanggan Listrik a) Meminta pelayanan sesuai tingkat mutu pelayaanan (TMP) yang ditetapkan PT PLN (Persero) b) Menerima retribusi dari PT PLN (Persero) akibat todak terpenuhinya TMP sesuai dengan ketentuan yang berlaku c) Mendapat pelayanan untuk perbaikan apabila ada gangguan instalasi milik PT PLN (Persero)

20 d) Menanyakan kartu identitas atau surat perintah kerja yang membuktikan bekerja untuk PT PLN (Persero) kepada siapapun juga yang akan melakukan tindakan mengatasnamakan kepentingingan PT PLN (Persero) dan menolak kedatangan PTPLN (Persero) tanpa kartu identitas atau surat perintah e) Mendapat informasi dan penjelasan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan tenaga listrik. 2) Kewajiban Pelanggan Listrik a) Menyetujui ketentuan penempatan APP milik PT PLN (Persero) sedemikian rupa sehingga aman dan mudah untuk diperiksa PT PLN (Persero) b) Menjaga APP dan perlengkapan milik PLN (Persero) c) Memeriksa Surat Tugas dan identitas petugas P2TL pelayanan teknik, pelayanan gangguan, pemutusan dan penyambungan PT PLN (Persero) d) Mengijinkan PT PLN (Persero) memasang instalasi listrik antara lain tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya dihalaman rumah atau bangunan pelanggan guna memberikan sambungan listrik kepada bangunan lain e) Membayar ganti rugi APP yang hilang atau rusak akibat kelalaian atau kesengajaan pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku f) Membayar tagihan susulan akibat ditemukannya pelanggaran pemakaian tenaga listrik tidak terukur secara penuh akibat peralatan pengukuran bekerja tidak normal bukan dikarenakan kesalahn PT PLN (Persero). g) Menyediakan lokasi, membayar pemindahan dengan ganti rugi kwh yang tidak tersalur apabila pelanggan bermaksud untuk melakukan pemindahan tiang listrik

21 atau peralatan pendukung lainnya atas persetujuan PT PLN (Persero) h) Mematuhi segala ketentuan yang berlaku di PT PLN (Persero) F. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut: 1. Ha : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) wilayah Sumatra Utara ranting Medan Sunggal. 2. Ho : Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pintar (prabayar) dengan listrik konfensional (pascabayar) pada PT.PLN (Persero) wilayah Sumatra Utara ranting Medan Sunggal. G. Kerangka Konsep Menurut Singarimbun (1995:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, individu yang menjadi pusat perhatian. Konsep penelitian sangat diperlukan agar tidak menimbulkan kekacauan atau kesalah pahaman yang dapat mengaburkan tujuan penelitian.

22 Adapun defenisi konsep dalam penelitian ini adalah : 1. Tingkat kepuasan pelanggan/ masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas : a. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarat. b. penilaian dari kualitas produk atau layanan yangdihasilkan suatu badan usaha. c. manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosu msiproduk yang dihasilkan oleh badan usaha. d. ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk. f. kekakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. g. macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha. 2. Listrik pintar/listrik prabayar merupakan cara pembelian dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik, berupa voucher isi ulang yang telah tersedia di berbagai tempat. Layanan listrik prabayar ini menggunakan alat khusus yang berbeda dengan layanan listrik pasca bayar/ biasa. Alat khusus ini dinamakan KWH meter (meteran listrik) prabayar, atau lebih dikenal sebagai meter prabayar.

23 3. Listrik konfensional/listrik pasca bayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meteran elektronik pasca bayar dengan cara pembayaran di akhir. Pelanggan listrik pasca bayar menggunakan sejumlah arus listrik yang diperlukan serta digunakan oleh pelanggan layanan listrik pasca bayar, di hitung dengan menggunakan meteran elektronik pasca bayar. Dan pada setiap bulannya dilakukan pembacaan meter yang berfungsi dalam pelaksanaan,persiapan,dan pengendalian dalam kegiatan pembacaan, pencatatan dan perekaman angka kedudukan meter alat ukur meter kwh, meter kvarh, meter KVA maksimal pada setiap pelanggan serta pembacaan dan pencatatan petunjuk saklat waktu. G. Defenisi Operasional Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variable sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa ke dalam variable-variabel tersebut (Singarimbun, 1989: 46). Variabel X1 1. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat pengguna listrik pintar/prabayar. 2. Apakah pengguna listrik prabayar telah merasa puas akan layanan yang di berikan kepada pelanggan listrik prabayar. 3. Sejauhmana perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik prabayar dengan listrik pascabayar.

24 Variabel X2 1. Bagaimana mengukur tingkat kepuasan masyarakat pengguna listrik konfensional/pascabayar. 2. Apakah pengguna listrik pascabayar telah merasa puas akan layanan yang di berikan kepada pelanggan listrik pascabayar. 3. Sejauhmana perbedaan tingkat kepuasan pelayanan listrik pascabayar dengan listrik prabayar. H. Sistematika Penulisan Penulis menyusun skripsi ini dengan menggunakan sistematika yang sederhana dengan maksud agar lebih mudah menerangkan segala permasalahan agar menjadi terarah pada sasaran permasalahan. BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari desain dan teknik penelitian, kerangka pemikiran, hipotesis, definisi operasional variabel, data dan teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, dan metode analisis data. BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasi dimana penelitian dilaksanakan. BAB IV : PENYAJIAN DATA

25 Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis BAB V : ANALISA DATA Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas masalah permasalahn yang diteliti. BAB VI : PENUTUP Penutup berisi kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi, keterbatasan penelitian, dan saran yang perlu untuk disampaikan baik untuk subyek penelitian maupun bagi penelitian selanjutnya. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN