BAB I PENDAHULUAN. sendiri. Dimana manusia yang diciptakan itu kemudian disebut perempuan dan lakilaki.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia diciptakan dengan sempurna tetapi tidak akan lengkap tanpa adanya manusia lainnya, untuk itulah Tuhan Yang Maha Esa menciptakan manusia itu tidak sendiri. Dimana manusia yang diciptakan itu kemudian disebut perempuan dan lakilaki. Laki-laki ini membutuhkan perempuan (teman) untuk bersosialisasi dan dalam banyak hal, begitu juga sebaliknya dengan perempuan. Mereka saling membantu dalam rangka pemenuhan kebutuhan masing-masing. Seiring berjalannya waktu laju pertumbuhan manusia juga meningkat, sehingga pemenuhan akan kebutuhan juga berbanding lurus. Seperti sebuah komunitas atau kelompok dimana masing-masing individu memiliki pekerjaan yang berawal dari keterampilan mereka sendiri, kebiasaan melakukan pekerjaan yang sama memunculkan rasa tanggungjawab untuk melakukan pekerjaannya. Hal ini menciptakan bahwa masing-masing individu memiliki tugas sendiri, jadi secara turun temurun tradisi seperti ini diwariskan sehingga terbentuklah suatu kelompok dimana masing-masing individu memiliki tugas dan tanggungjawab yang sudah mulai dikenalkan sejak usia dini. Seperti ada yang berburu/mencari makanan, mencari air, mengambil kayu bakar, mempersiapkan campuran hasil buruan dan lain sebagainya. Hal itulah yang menjadi titik awal adanya pelayanan. Dari situlah terlihat bahwa manusia pada dasarnya membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Hal senada juga dikemukakan Budiman Rusli(dalam Kurniawan, 2005:3) yang berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan menurutnya sesuai dengan life cycle

2 theory of leadership (LCTL) bahwa pada awal kehidupan manusia pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang dibutuhkan akan semakin menurun (Sinambela, 2006;3). Melalui proses yang sangat panjang dimana pertumbuhan manusia semakin tinggi maka kebutuhan hidup juga semakin meningkat. Termasuk kebutuhan akan barang dan jasa. Demikian jugalah dengan kebutuhan akan pelayanan yang semakin meningkat. Dimana bentuk pelayanan juga semakin beragam bentuknya sesuai dengan macam dan bentuk kebutuhan. Maka pemerintah selaku penyedia barang dan jasa yang bersifat umum harus memberikan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan kebutuhan mereka. Pelayanan ini bersifat umum atau sering dikatakan dengan sebutan pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa dalam bentuk umum (publik) sudah dimulai sejak seseorang lahir dan orang tuanya harus mengurus akta kelahiran, konsumsi sandang pangan hingga menempuh pendidikan, yang semuanya dikelola oleh pemerintah serta memperoleh macam-macam perizinan yang diatur oleh pemerintah bahkan hingga diujung hidup manusia pun harus tetap berurusaan dengan pemerintah seperti pengurusan surat izi untuk mendapatkan kapling tanah untuk kuburannya. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan: berbelitbelit, lambat mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya

3 adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Kehadiran negara atau pemerintah dalm percaturan ekonomi rakyat, walaupun secara kuantitas dan kualitas memiliki variasi keterlibatan yang berbeda. Namun secara umum pemerintah memiliki tugas utama yakni sebagai penyedia layanan yang berorientasi lingkungan dan kemasyarakatan. Tugas ini telah digariskan dalam Pembukaan UUD 1945 alinea keempat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur pemerintah terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadialan sosial. Berdasarkan organisasi penyelenggaranya maka pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi organisasi publik yakni organisasi yang dikuasai dan dikelola pemerintah dan organisasi privat atau swasta. Dewasa ini terlihat jelas ketimpangan produk pelayanan yang dihasilkan kedua organisasi diatas. Dimana pelayanan publik yang diberikan swasta lebih menitikberatkan pada konsumen atau pelanggan lebih kuat sedangkan pemerintah posisi konsumen atau pelanggan menjadi lemah karena tingginya intervensi dan kontrol atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan kepada masyarakat merupakan suatu arena transaksi yang paling nyata dan intensif antara pemerintah dengan masyarakat. Interaksi yang aktif antara pemberi dan penerima layanan merupakan bagian penting dari proses membangun partisipasi dan akuntabilitas publik. Jaminan kualitas pelayanan publik sangat diharapkan oleh masyarakat. Pemberian pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati.

4 Posisi masyarakat bukan hanya sekedar penikmat atau penerima layanan semata, masyarakat juga memiliki posisi sebagai evaluator terhadap layanan yang diberikan pemerintah. Masyarakat yang menerima layanan kemudian menilai pelayanan dan kinerja yang diberikan si pemberi layanan, kemudian mereka mengambil kesimpulan terhadap layanan yang mereka terima, baik atau buruk, memuaskan atau tidak, sesuai dengan standar pelayanan atau tidak, terlepas dari latar belakang masyarakat tersebut serta paham atau tidak akan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh pemerintah sendiri. Kesimpulan yang diambil masyarakat tersebut dinamakan persepsi. Jadi persepsi masyarakat menjadi bahan evaluasi terhadap kinerja dan layanan yang diberikan oleh pemerintah/organisasi bersangkutan. Baik buruk dan positif tidaknya persepsi masyarakat terhadap organisasi bersangkutan menjadi acuan atas pelayanan yang diberikan aparat organisasi itu sendiri, apakah pemberi layanan sudah melayani atau melaksanakan pekerjaanya secara maksimal atau sesuai dengan ketentuan dan standar yang telah ditetapkan. Perusahaan Listrik Negara merupakan salah satu organisasi publik sebagai perwujudan komitmen dan upaya pemerintah untuk memenuhi hak dasar warga negaranya dalam bidang kesejahteraan melalui pemenuhan kebutuhan masyarakat pada bidang penyediaan tenaga listrik. Dalam rangka penghematan dan efisiensi penggunaan listrik, pemerintah dalam hal ini PLN mengambil kebijakan, salah satunya pemadaman listrik bergilir. Pemadaman listrik bergilir ini dianggap mengganggu kenyamanan masyarakat sendiri. Berita-berita di media massa baik elektronik maupun non elektronik mengabarkan bahwa sejak tahun 2007 sering dilakukan pemadaman bergilir. Beberapa waktu informasi pemadaman dikabarkan lewat media Koran, namun kadang pemadaman

5 dilakukan tanpa pemberitahuan. Pemadaman ini berkisar dari 4 sampai 8 jam sehari. Masyarakat menganggap bahwa pemadaman ini merugikan mereka, sehingga masyarakat menilai bahwa pelayanan pemerintah menjadi buruk. Bagi penulis hal ini dianggap mengabaikan KEPMENPAN No 81 tahun 1993 serta sendi-sendi dari pelayanan prima. PLN sebagai penghasil listrik satu-satunya, pemegang monopoli pasar dimungkinkan untuk bertindak sesuai dengan kemauan mereka, namun PLN merupakan organisasi yang berada dibawah pengawasan pemerintah dituntut mampu memberikan layanan yang sesuai dengan perkembangan zaman saat ini, mulai dari ketersedian pegawai yang memadai dan kompeten, sistem yang efektif hingga sarana dan prasarana yang berfungsi menunjang agar pelayanan yang diberikan memuaskan. Pegawai PLN dituntut mampu memuaskan pelanggan bukan hanya dalam ketersedian listrik tapi juga kepuasan dalam pelayanan yang bersifat administratif. Pembayaran Rekening, pemasangan baru, penambahan daya, penurunan daya. Menjadi kecenderungan bila pelayanan pembayaran rekening menjadi sorotan utama masyarakat bagaimana pelayanan yang diberikan oleh PLN dalam bidang administratif. Pembayaran Rekening dilakukan masyarakat setiap bulannya selama menggunakan atau menjadi pelanggan listrik, inilah yang menyebabkan masyarakat terus berhadapan dengan pemberi layanan secara rutin, disinilah masyarakat cenderung memberikan penilaian terhadap kinerja pemberi layanan. Sedangkan pelayanan administratif lainnya memang sangat jarang dilakukan hingga berulang dibandingkan dengan pembayaran Rekening listrik. Hal tersebut diatas menjadi daya tarik tersendiri bagi penulis untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam, serta melihat bagaimana penilaian masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Perusahaan Listrik Negara. Kemudian

6 penulis mengambil judul Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik PLN (studi pada Desa Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir). 1.2 Perumusan Masalah Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan PLN (Studi pada Desa Lumban Julu, Kec. Lumban Julu, Kab. Toba Samosir). 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan PT. PLN 2. Untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN sudah memenuhi standar pelayanan. 1.4 Manfaat Penelitian Beberapa manfaat yang diharapkan peneliti dari adanya penelitian ini adalah : 1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi peneliti serta menjadi langkah awal dalam penyusunan tugas akhir peneliti sendiri

7 2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan/evaluasi khusus bagi PT. PLN Cabang Sibolga Ranting Porsea dan umumnya bagi PT. PLN Wilayah Sumatera Utara 3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah ilmiah dalam penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 1.5 Kerangka Teori Seperti yang dikemukakan oleh Nawawi Hadari (1992:149) dalam suatu penelitian, perlu ada kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut masalah tersebut disorot. Menurut Singarimbun (1989:149), teori diartikan sebagai serangkaian konsep, defenisi, preposisi yang saling berkaitan dan bertujuan memberikan gambaran yang sistematis tentang suatu fenomena sedangkan menurut Sugiyono (2003:55) teori adalah seperangkap konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi. Adapun yang menjadi kerangka dasar dalam penelitian ini adalah : Pengertian Persepsi Persepsi dalam psikologi diartikan sebagai salah satu perangkat psikologis yang menandai kemampuan seseorang untuk mengenal dan memaknakan sesuatu objek yang ada dilingkungannya.

8 Miftah Thoha mengungkapkan bahwa perepsi merupakan proses kognitif yang dialami setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaaan dan penciuman (Thoha, 1998:23), Thoha menambahkan bahwa kunci untuk memahami persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi itu merupakan suatu penafsiran yang unik terhadap situasi, dan bukannya suatu pencatatan yang benar terhadap situasi. Psikologi kontemporer menyebutkan persepsi secara umum diperlukan sebagai satu variabel campur tangan (intervening variable), bergantung pada faktor-faktor motivasional. Artinya suatu objek atau satu kejadian objektif ditentukan baik oleh kondisi perangsang maupun oleh faktor-faktor organisme. Dengan alasan sedemikian, persepsi mengenai dunia oleh pribadi-pribadi yang berbeda juga akan berbeda, karena setiap individu menanggapinya berkenaan dengan aspek-aspek situasi tadi yang mengandung arti khusus sekali bagi dirinya. Jadi persepsi menurut penulis sendiri adalah pandangan seseorang dalam memaknai objek yang ada disekitarnya. Dalam hal ini, pandangan tersebut diartikan sebagai penilaian individu terhadap objek yang dilihat dan dirasakannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat menurut Robbins (2001:23) mengemukakan bahwasanya ada tiga faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat, yaitu: 1. Pelaku Persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi dari pelaku persepsi. 2. Target atau objek, karakteristik-karakteristik dan target yang diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi. Hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi

9 persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda-benda yang bersekatan atau mirip. 3. Situasi, dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa, sebab unsur-unsur lingkungan mempengaruhi persepsi kita Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam KEPMENPAN No. 81 tahun 1993, pelayanan didefinisikan sebagai suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kemudian KEPMENPAN N0 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan Publik, adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan. Dalam hal ini, pelayanan publik merujukkan istilah publik lebih dekat pada pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian pengertian publik yang melekat pada pelayanan publik tidak sepenuhnya sama dan sebangun dengan pengertian masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan pengertian publik sebagai sejumlah orang yang mempunyai kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang mereka miliki.

10 Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirnya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998:11). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan professional. Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 tahun 1993 dinyatakan bahwa pelayanan umum ini mengandung sendi-sendi, yaitu: 1. Kesederhanan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi, rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukaan, maksudnya prosedur dan persyaratan pelayanan diinformasikan secara terbuka. 5. Efisiensi 6. Keadilan yang merata 7. Ekonomis dan ketepatan waktu.

11 Mengikuti beberapa definisi tersebut diatas, maka pelayanan publik menurut Ratminto (2005:5) dapat didefinisikan sebagai segala bentuk barang dan jasa yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundangundangan. Sehubungan dengan usaha pemenuhan kebutuhan masyarakat yang disebutkan diatas, maka empowering masyarakat yang saat ini telah mengubah masyarakat menjadi semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga Negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Dalam kondisi masyarakat seperti digambarkan diatas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih professional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri, hal ini sesuai dengan yang dikatakan Effendi dalam Widodo (2001:124) Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan publik Menurut Budi Winarno (2001:38) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan publik, yaitu : 1. Faktor kesadaran adalah kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang

12 sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memnuhi standar. 2. Faktor aturan adalah aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja. Aturan ini mutlak kebenarannya dalam organisasi dan pekerjaan dikerjakan dengan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan. 3. Faktor organisasi merupakan suatualat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor pendapatan adalah pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Dengan penddapatan yang cukup yang dimiliki pegawai akan membuat motivasi dalam hal bekerja. 5. Faktor keterampilan adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pelayan publik, sangat mendukung jalannya pelayanan public. Ada tiga kemampuan yang dimiliki oleh pelayan publik, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan konseptual. 6. Faktor sarana adalah sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan pelayanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat Bantu, dan fasilitas lain yang dilengkapi seperti fasilitas komunikasi dan lain-lain Standar Pelayanan Publik Standar atau ukuran dasar adalah untuk mengetahui mutu pelayanan. Sasaran ukurannya adalah untuk mengetahui apakah apakah pelayanannya sudah memuaskan atau belum memuaskan. Standar pelayanan birokrasi pada umunya ditentukan dalam undang-undang atau perundang-undangan.

13 Berdasarkan KEPMENPAN No. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Standar pelayanan sekurang-kurangnya harus meliputi: 1. Prosedur Pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4. Produk atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan/ keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu (berkualitas). Dengan demikian dapat ditarik pengertian secara sederhana bahwa layanan prima adalah layanan yang bermutu. Lebih jauh lagi hakekat dari pelayanan umum yang prima adalah berupa upaya-upaya sebagai berikut: 1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.

14 2. Mendorong upaya mengefektifkan system dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efektif dan efisien). 3. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat secara luas. Untuk mendukung terselenggaranya pelayanan umum yang prima, pelayanan umum tersebut harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang mencakup aspek-aspek sebagai berikut: 1. Sederhana, artinya dalam pelaksanan tidak menyulitkan, prosedurnya tidak berbelit-belit, dan persyaratannya mudah dipenuhi. 2. Terbuka, artinya masyarakat ingin dilayani secara jujur. Oleh karena itu, aparat yang bertugas melayani harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, dan apa adanya sesuai dengan peraturan perundangan yang mengaturnya. 3. Lancar, artinya petugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas dan sepenuh hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan pelayanan itu sendiri. 4. Tepat, artinya pemberian pelayanan dapat dilakukan secara tepat arah dan sasarannya, tepat jumlahnya tidak lebih dan tidak kurang, dan tepat waktu. 5. Lengkap, artinya apa yang diharapkan dan diinginkan masyarakat terhadap suatu pelayanan tertentu dapat tersedia secara lengkap. 6. Wajar, artinya pelayanan dilakukan sebagaimana mestinya dan tidak dibuatbuat. 7. Terjangkau, artinya biaya pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh masyarakat.

15 Hakekat pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Tjandra dkk (2005:11) ada beberapa asas pelayanan publik, yaitu 1. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti 2. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan Perundang-undangan 3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip ewfisiensi dan efektifitas 4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima layanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak Kriteria Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:

16 a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi, rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan l. Kejujuran petugas pelayanan m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. n. Kenyamanan lingkungan Dari beberapa uraian diatas dapat dilihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansinya baik dari pusat hingga daerah. Pelayanan publik berupa barang dan jasa publik tidak berorientasi pada profit, artinya pelayanan publik tidak hanya

17 dilaksanakan untuk meningkatkan keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Pemerintah dapat memberikan kepada masyarakat suatu pelayanan publik yang prima, sehingga dengan demikian persepsi masyarakat terhadap kinerja birokrasi pemerintah akan menjadi lebih baik lagi, yang pada akhirnya nanti dapat dibangun hubungan yang harmonis antara pemerintah dan masyarakat. Pada satu sisi, pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah. 1.6 Defenisi Konsep Konsep adalah istilah yang digunakan dalam menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:37). Tujuannya adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti., maka berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, maka yang menjadi konsep dari penelitian ini adalah: 1. Pelayanan Publik, yaitu dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Persepsi, diartikan sebagai cara pandang seseorang untuk mengenal dan menilai sesuatu objek yang ada dilingkungannya. Penilaian terhadap objek, dalam hal ini kinerja PLN melalui apa yang sudah pernah dirasakan dan dilihat oleh masyarakat.

18 1.7 Defenisi Operasional Defenisi operasional adalah suatu batasan yang diberikan pada suatu variable dengan cara memberikan arti atau mempersiapkan, memberikan suatu petunjuk operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel-variabel tertentu (Singarimbun, 1995:47). Konsep operasional adalah semacam petunjuk pelaksana bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Konsep operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator sehingga akan lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Berikut ini adalah indikator dari penelitian ini: a. Yaitu kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi: a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi, rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan

19 i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan l. Kejujuran petugas pelayanan m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. n. Kenyamanan lingkungan b. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan PLN 1.8 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari uraian tentang latar belakang, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, definisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini menguraikan gambaran atau karakteristik lokasi penelitian berupa sejarah singkat, latar belakang masyarakat. BAB IV PENYAJIAN DATA

20 Bab ini memuat penyajian data yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Penyajian data dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan metode yang telah ditetapkan penulis. BAB V ANALISA DATA Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab sebelumnya. BAB VI PENUTUP Bab ini merupakan bab terakhir. Bab ini memuat tentang kesimpulan dari hasil-hasil penelitian dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.