BAB I PENDAHULUAN. Hidup di zaman sekarang perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Hidup di zaman sekarang perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa. Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa. Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau

2 pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. Banyak perusahaan pada awalnya menjalankan usahanya hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan, namun seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan sekarang lebih sering meningkatkan tujuan ke arah yang lebih baik yakni bagaiman cara menumbuhkan konsumen yang puas kearah konsumen yang loyal, karena jelas sekali bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang bisa diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus. Hubungan antara kualitas jasa dan profitabilitas dalam hal ini cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat jaminan produk atau jasanya akan terus dibeli dan bisnis kedepan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah hati walaupun diberi iming- iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah terbentuk suatu hubungan jangka

3 panjang antara produsen dan konsumen yang akan terus berlangsung. Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain pasar, dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan (customer loyality) menjadi barang langka karena susah didapatkan. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan. Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang, kualitas barang dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. PT. Telkom Kabanjahe, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara telekomunikasi di Indonesia memiliki dua buah fungsi yakni sebagai agen pembangunan dan juga sebagai pencetak laba. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Kabanjahe dihadapkan pada suatu

4 era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang semakin datang silih berganti, maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif. Karena terjadi perubahan pada kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas. Disini kita akan membicarakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Telkom Kabanjahe kepada seluruh pelanggannya, yakni masyarakat yang menggunakan jasa dari PT. Telkom. Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet. Telkom Speedy ini juga menyiapkan berbagai macam paket berlangganan Speedy yang dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing. PAKET TELKOM SPEEDY No. NAMA PAKET DOWN UP NORMAL SPEED SPEED REGISTRASI ABONEMEN 1 PAKET MAIL 1 Mbps 256 Kbps Rp Rp PAKET CHAT 1 Mbps 256 Kbps Rp Rp PAKET 3 FAMILY 384 Kbps 96 Kbps Rp Rp PAKET LOAD 512 Kbps 128 Kbps Rp Rp PAKET GAME 1 Mbps 256 Kbps Rp Rp PAKET 6 EXECUTIVE 2 Mbps 512 Kbps Rp Rp PAKET BIZ 3 Mbps 512 Kbps Rp Rp Sumber : Kantor Telkom Kabanjahe 2011 KET LIMITED SEMI UNLIMITED UNLIMITED

5 Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan sekarang yang semakin mengglobal, membuat orang- orang tidak dapat melepaskan internet sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para pelanggan yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka menggunakan Telkom Speedy. Adapun alasan para pelanggan tersebut karena Telkom speedy memberikan tarif yang murah dan jaringan koneksi speedy yang begitu cepat sehingga memudahkan penggunanya (sesuai wawancara salah satu pelanggan Telkom Speedy). Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin hari jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kabanjahe hingga saat ini jumlah pelanggan Telkom telah berkisar sebanyak pelanggan (wawancara salah satu Pegawai Telkom Kabanjahe). Berdasarkan data statistik pengguna internet di Asia ( Desember 2011) Indonesia berada diposisi kelima, dan memiliki pengguna internet sebanyak 20 juta orang atau sebesar 8.5 % dari jumlah penduduk Indonesia. Tentu saja ini mengalami peningkatan karena pada tahun 2008, pengguna internet di Indonesia hanya sekitar 11 juta orang. Data ini menunjukkan bahwa memang kehidupan sekarang yang semakin mengglobal membuat masyarakat tidak dapat memisahkan diri dari internet. Seiring dengan semakin berkembangnya dunia bisnis, maka perusahaan penyedia jasa internet di Kabanjahe juga semakin banyak dan juga memberikan kualitas produk serta jasa yang bagus. Secara tidak langsung hal ini menimbulkan persaingan yang ketat antara PT. Telkom Kabanjahe dengan perusahaan lain sebagai

6 penyedia jasa internet. Sehingga membuat PT. Telkom harus dapat melakukan strategi- strategi pemasaran dan juga berusaha memberikan pelayanan yang baik sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom, dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Kabanjahe yang menyangkut berwujud (tangible), keandalan (relialibity), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), dan empati (emphaty) (Tjiptono, 2006:68) diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya. Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Kabanjahe). 1.2 Perumusan Masalah Untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta kedalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu dirumuskan masalah dengan jelas sehingga dapat digunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Dan dari uraian yang telah disebutkan dari latar belakang, maka dirumuskan masalah pokok dalam penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe?

7 1.3 Tujuan Penelitian Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui, bagaimanakah hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe. 1.4 Manfaat Penelitian Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni : 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan jasa dan kepuasan pelanggan. 2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan jasa yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Kabanjahe. 3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian sosial. 4. Bagi fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i dimasa mendatang.

8 1.5 Kerangka Teori Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah : Pelayanan Publik Pengertian Pelayanan Publik Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir (2002:27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan. Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat. Berikut ini adalah beberapa defenisi mengenai pelayanan publik :

9 1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009 Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Menurut Ratminto (2005:5) Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundangundangan. 3. Menurut Kurniawan (2005:4) Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/ masyarakat Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1. Pelayanan dengan lisan

10 Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang- orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/ pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan berbentuk perbuatan Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.

11 Asas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut (Tjandra, 2005:11) : a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak Kelompok Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut :

12 a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang mengalihkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya Prinsip Pelayanan Publik Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : 1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

13 c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. e. Tanggung Jawab Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. f. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas. h. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll.

14 Jasa, Karakteristik Jasa Dan Klasifikasi Jasa Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (Tjiptono,1996:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut : a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik. c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Tjiptono,1996,15) yaitu sebagai berikut : a. Tidak Berwujud (intangible) Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik. Bersifat intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. maka untuk mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.

15 b. Tidak Terpisahkan (inseparability) Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. c. Bervariasi (variability) Jasa yang diberikan sering kali berubah- ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: 1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. 2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. 3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. d. Mudah Musnah (perishability) Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada masa yang akan datang. Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa kebersihan (cleaning service), pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah. Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut: 1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel. 2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.

16 3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya. 4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi. 5. Jasa pemerintahan (misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan, keamanan, listrik, air bersih). 6. Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) dan lembaga- lembaga keagamaan Kualitas Jasa 1. Pengertian Kualitas Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan. Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan menurut Goetsch & Davis (Tjiptono, 2003:4), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Tjiptono (kurniawan, 2005 : 52) pengertian kualitas adalah : a. Kesesuaian dengan persyaratan. b. Kecocokan untuk pemakaian. c. Bebas dari kerusakan/ cacat d. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat. e. Melakukan segala sesuatu secara benar. f. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

17 Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan Kepuasan Pelanggan Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa perusahaan, Tjiptono (1996:78). Mengenai pelanggan itu sendiri, secara populer dapat digambarkan sebagai berikut ini (Boediono, 2003:34) : a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadiraannya melalui surat. Sebab, pelanggan adalah pihak yang selalu benar. b. Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi, sebaliknya birokrasi yang tergantung pada pelanggan. c. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi, melainkan pelanggan merupakan tujuan pekerjaan birokrasi d. Birokrasi yang berorientasi pada pelanggan tidak merasa berjasa dalam hal melayani pelanggan, sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang berjasa karena memberikan kesempatan pada birokrasi untuk melayaninya. e. Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka itulah pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.

18 Pengertian Kepuasan Pelanggan Seperti yang telah dikemukakan bahwa kualitas bersumber dari harapan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Secara sederhana, kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah dipenuhi atau terlampaui (Gerson, 2002:3). Menurut Day (Tjiptono, 2003:102) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan menurut Kotler (Tjiptono, 1997:146), menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono (2005:296) menyatakan pada umumnya perusahaan, tujuan utamanya adalah memberikan kepuasan bagi pelanggan. Puas atau tidaknya seorang pembeli akan keputusan pembeliannya tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan harapan pembeli. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas terhadap pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Suatu perusahaan atau organisasi yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas merupakan perusahaan atau organisasi yang hampir tak terkalahkan. Sehingga membuat para pelanggan lebih setia, lebih sering membeli atau menggunakan jasa, dan rela membayar lebih banyak, bahkan mereka tetap menjadi

19 pelanggan bila perusahaan atau organisasi sedang mengalami kesulitan. Dari defenisi kepuasan pelanggan diatas dapat diambil kesamaan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa setelah pelanggan melakukan evaluasi terhadap kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan tehnik. Kotler dalam Tjiptono (2002:34) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan : a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa penempatan kotak- kotak saran yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli dan bisa juga

20 memperhatikan cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan. c. Lost Customer Analysis Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

21 1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan (X) 1.Bukti Fisik (Tangible) a) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan Plasa Telkom. b) Kemudahan untuk mencapai lokasi Plasa Telkom. c) Kemudahan membayar tagihan Telkom Speedy melalui ATM ataupun Kartu Kredit d) Kemudahan untuk mendapatkan printout penggunaan Telkom Speedy 2. Keandalan (Reliability) a) Layanan yang diberikan PT. Telkom telah sesuai dengan yang dijanjikan b) Kecepatan pemberian pelayanan oleh Pegawai Telkom 3. Ketanggapan (Responsiveness) a) Kesigapan petugas PT. Telkom dalam mengatasi kerusakan b) Ada tidaknya tindak lanjut secara langsung terhadap keluhan dan masalah pelanggan 4. Jaminan (Assurance) a) Keramahan dan kesopanan petugas PT. Telkom dalam memberi pelayanan b) Adanya pengetahuan pegawai PT.Telkom dalam menjawab pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan 5. Empati (Emphaty) a) Tindakan PT.Telkom yang tidak membedakan pelanggan dalam memberi pelayanan. b) Perhatian yang diberikan kepada pelanggan secara individu c) Tingkat keberhasilan koneksi Speedy d) Penggunaan akses Speedy yang mudah. e) Registrasi menggunakan Speedy lebuh mudah dari penyedia jasa internet lain. f) Perhitungan tagihan Speedy yang tepat sesuai degan yang digunakan. g) Koneksi Speedy yang tidak putus-putus pada saat digunakan. Kepuasan pelanggan (Y) 1. Kepuasan terhadap lokasi pembayaran tagihan Telkom Speedy 2. Kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan pelayanan 3. Kecepatan penanganan keluhan dan masalah yang di alami oleh pelanggan 4. Penjelasan Pegawai Telkom ketika menjawab pertanyaan pelanggan 5. Perhatian pegawai Telkom ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan 6. Tarif yang dikenakan oleh Telkom

22 Dari bagian diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau organisasi dinyatakan baik atau tidak itu tergantung apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapan dari pelanggan itu sendiri. Kualitas pelayanan perusahaan tercermin dalam lingkungan internal yang kondusif (melalui pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif, dll) dan implementasi total human rewards (dalam bentuk finasialgaji, bonus, kenaikan gaji, maupun non finansial- pujian, kesempatan mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan). 1.6 Hipotesis Hipotesa merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh yang positif antar kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. 2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. 1.7 Defenisi Konsep Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial (Singarimbun, 1995: 33).

23 Berdasarkan teori yang telah dijabarkan pada sebelumnya, diperoleh dua konsep yaitu : a. Kualitas pelayanan jasa Konsep kualitas pelayanan jasa adalah seberapa baik pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan dan apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. b. Kepuasan pelanggan Konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapanharapannya. 1.8 Defenisi Operasional Defenisi operasional adalah unsur yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur variabel melalui indikator- indikatornya : 1. Variabel Kepuasan Pelanggan (X). dengan indikatornya : a. Bukti langsung (Tangible) yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana komunikasi. b. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. c. Keandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan. d. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.

24 e. Empati (Emphaty) yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan. 2. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y). dengan indikatornya : a. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran. b. Kesigapan dari petugas didalam pemberian pelayanan. c. Penanganan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan d. Perhatian yang diberikan oleh petugas. e. Tarif yang dikenakan kepada pelanggan telah sesuai. f. Kesesuaian antara hasil/kinerja yang diterima dengan harapan. 1.9 Sistematika Penulisan BAB I : PENDAHULUAN Bab ini terdiri atas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, definisi konsep, defenisi operasional dan sistematika penulisan. BAB II : METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor dan teknik analisa data. BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

25 BAB IV : PENYAJIAN DATA Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan atau berupa dokumen yang akan di analisis. BAB V : ANALISA DATA Bab ini berisi analisa data dari setiap kata yang disajikan diperoleh setelah melakukan penelitian. BAB VI : PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan penelitian dan saran untuk kesimpulan objek penelitian.