BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN. kinerja PT PLN APJ Yogyakarta dalam memberikan sesuai dengan indikator yang

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN. kinerja PT PLN APJ Yogyakarta dalam memberikan sesuai dengan indikator yang"

Dewi Hardja
6 tahun lalu
Tontonan:

1 BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN VIII.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan oleh penulis, yang telah diuraian pada bab V sampai bab VI maka dapat diambil kesimpulan mengenai kinerja PT PLN APJ Yogyakarta dalam memberikan sesuai dengan indikator yang digunakan yakni kualitas pelayanan, efektivitas organisasi dan responsivitas organisasi. Untuk lebih jelasnya maka akan digambarkan dalam bagan berikut: No. Teori Kondisi Lapangan Gap 1. Kualitas Pelayanan a. Kemudahan Akses Pelayanan a. Pelanggan membayar tagihan listrik melalui Bank dan Kantor Pos yang telah berafiliasi dengan PT PLN APJ Yogyakarta. a. PT PLN APJ Yogyakarta sudah memberikan pelayanan yang mudah bagi pelanggan. b. Ketertiban, kelancaran dan Keteraturan dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik 2. Responsivitas Organisasi a. Kemampuan Organisasi untuk Cepat Tanggap b. - Tersedianya loket-loket pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. - Pelanggan mengeluhkan jam buka loket yang tidak sesuai jadwal a. Setiap keluhan atau gangguan yang dilaporkan ke PT PLN APJ Yogyakarta langsung mendapat b. - Pelayanan di loket-loket pelayanan sudah lancar karena sudah memenuhi kebutuhan masyarakat. - Terkait dengan waktu buka dan tutup loket pelayanan belum tertib. a. Keluhan maupaun masukan masyarakat terhadap PT PLN APJ Yogyakarta

2 terhadap Keluhan Pengguna Jasa tanggapan dan penanganan dari petugas yang berwenang. sudah terakomodasi dengan baik. b. Membentuk Saluran Komunikasi Pelanggan dan PT. PLN APJ Yogyakarta b. - Pelanggan menyampaikan keluhan melalui media sosial seperti Twitter, Facebook maupun Call Center 123. b. Saluran komunikasi yang sudah terbentuk dimanfaatkan dengan baik. - Tidak semua masyarakat dapat mengakses media sosial tersebut. - Media penyampaian keluhan belum semuanya efektif Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan PT PLN APJ Yogyakarta cukup baik. Hal itu karena masyarakat telah mendapatkan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan dari PT PLN APJ Yogyakarta. Kemudahan akses tersebut terkait dengan kemudahan pelanggan dalam melakukan transkasi pembayaran tagihan listrik. Selain itu kemudahan mendapatkan pelayanan dapat dilihat dari tersedianya loket-loket pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, sehingga dapat mengurangi antrian yang mungkin akan terjadi. Terkait dengan tujuan organisasi, pemerataan listrik yang menjadi salah satu tujan PT PLN APJ Yogyakarta terlah terpenuhi. Target waktu yang ditentukan oleh PT PLN APJ Yogyakarta kepada petugas lapangan untuk mendatangi pelanggan dan memerika gangguan telah tercapai. Dalam memberikan pelayanan, PT PLN APJ Yogyakarta telah memaparkan besaran biaya yang harus dibayarkan masyarakat, dan besaran biaya tersebut sudah sesuai dengan jumlah yang harus dibayarkan masyarakat. PT PLN APJ Yogyakarta sebagai organisasi publik sudah cepat tanggap dengan mampu mengakomodasi dengan baik segala bentuk keluhan dan aspirasi

3 dari masyarakat. Selain itu, saluran komunikasi yang terbentuk antara PT PLN APJ Yogyakarta yang digunakan untuk memberikan informasi dan pelanggan dalam menyampaikan keluhan sudah berjalan dengan baik. Faktor utama yang mempengaruhi kinerja terkait dengan sumber daya manusia PT PLN APJ Yogyakarta, bahwa SDM PT PLN APJ Yogyakarta cukup berkualitas. Hal itu dapat dilihat dari keterampilan yang dimiliki oleh masing-masing pegawai yang cukup tinggi dan formasi kepegawaiannya telah sesuai dengan bidang kerjanya. Selain itu, kualitas SDM PT PLN APJ Yogyakarta dapat dilihat dari pengalaman kerja yang mencukupi. Masing-masing pegawai yang bekerja di PT PLN APJ Yogyakarta telah bekerja dalam kurun waktu yang lama. Petugas juga cukup baik dalam memberikan pelayanan diantaranya mampu menunjukkan sikap ramah, sopan dan penuh perhatian kepada pelanggan. Sarana dan prasarana PT PLN APJ Yogyakarta pun sudah dapat dibilang cukup baik, lengkap dan mampu mendukung kinerja petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sarana dan prasarana berupa alat transportasi, alat komunikasi, alat pelayanan pelanggan dan peralatan lain sangat membantu pekerjaan petugas PT PLN APJ Yogyakarta. Di samping hal positif diatas, terdapat beberapa kekurangan seperti ketertiban dalam jadwal buka tutup loket yang belum sesuai dengan jadwalnya. Selain itu masih banyak gangguan kelistrikan yang terjadi di masyarakat sementara prioritas kelancaran arus listrik masih terpusat di tempat-tempat wisata. Terkait dengan ketepatan waktu, waktu yang ditetapkan dalam upaya untuk menangani gangguan listrik di masyarakat belum terpenuhi. Selain itu masih ada pelanggan yang tidak mengetahui mengenai prosedur tambah daya terkait biaya yang harus dikeluarkan, sehingga pelanggan kurang

4 memahami prosedur pelayanan tersebut. Terkait media penyampaian informasi dari PT PLN APJ Yogyakarta maupun keluhan dan gangguan dari pelanggan, penyampaian melalui media sosial facebook dan twitter belum cukup efektif. Hal itu karena tidak semua masyarakat dapat mengaksesnya. Berdasarkan paparan kesimpulan diatas dapat dilihat bahwa meskipun banyak hal positif yang ditunjukkan PT PLN APJ Yogyakarta, namun beberapa sektor yang vital justru masih terdapat kekurangan. Kekurangan tersebut menjadi penting untuk diperhatikan karena menyangkut hal yang langsung berkaitan dengan masyarakat. Gangguan yang masih terjadi dan waktu penanganan gangguan yang belum terpenuhi menjadi krusial. Karena hal itu maka kinerja pelayanan PT PLN APJ Yogyakarta dapat disimpulkan masih kurang baik. VIII.2 Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran untuk memaksimalkan kinerja PT PLN APJ Yogyakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sebagai berikut : 1. Dalam kaitannya dengan jam operasional loket pelayanan, PT PLN APJ Yogyakarta perlu meningkatkan fungsi pengawasan dalam pelayanan untuk mengontrol pegawai agar keteraturan dalam pemberian pelayanan dapat terjaga. Kontrol pegawai juga diperlukan agar pelayanan dapat ditingkatkan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dapat maksimal.

5 2. Perlu melakukan evaluasi terhadap penanganan keluhan pelanggan, agar PT PLN APJ Yogyakarta dapat merespon keluhan tersebut dengan lebih baik lagi. Kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan, baik dari kualitas maupun kecepatan penanganan dapat dipengaruhi oleh bagaimana organisasi publik mengelola keluhan-keluhan tersebut. Salah satu keluhan yang sering terjadi adalah masalah pemadaman listrik. 3. Perihal pemadaman yang terjadi di masyarakat, PT PLN APJ Yogyakarta perlu untuk memelihara, menambah dan melakukan perbaikan infrastruktur agar lebih memadai sehingga ketika terjadi pemeliharaan alat, PT PLN APJ Yogyakarta tidak perlu melakukan pemadaman. 4. Perlunya melakukan evaluasi terhadap penyampaian informasi gangguan maupun pemadaman. PT PLN APJ Yogyakarta dalam memberikan pelayanan harus memanfaatkan segala media, baik elektronik maupun cetak, seperti running text televisi agar masyarakat lebih mengetahui informasi mengenai terjadinya pemadaman. Selain itu, penyampaian informasi jadwal pemadaman dapat dilakukan melalui penyebaran poster atau leaflet ke beberapa titik ruang publik yang biasa melayani penjualan pulsa maupun pembayaran rekening listrik agar masyarakat lebih mengetahui informasi tersebut dengan lebih baik.

dokumen-dokumen yang mirip

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi

BAB I PENDAHULUAN. bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi. pelayanan kepada pelanggan yang disampaikan akan mempengaruhi 1 BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Setiap perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas dapat memberi keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan menjadi