KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN (Studi Deskriptif tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Usia Lanjut di Poli Lansia Puskesmas Gurah, Kabupaten Kediri) Ali Syahid Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga ABSTRACT The purpose of this research is to illustrate how the quality of health services for the elderly patients in the elderly polyclinic, Gurah Public Health Center, Kediri. To know how the quality of health services for the patients elderly in the elderly polyclinic, Gurah Public Health Center, researchers used five aspects of improving service quality is the tangibles (tangibel), realibility (realibility), responsivenes (responsiveness), assurance (assurance) and emphaty (empathy). this research used the qualitative method with descriptive research type, location of this study in the elderly polyclinic, Gurah Public Health Center, Kediri. The technique used is the determination of purposive sampling informant who subsequently developed with snowball. Data was collection through observation, in-depth interviews and documentation.then analyze of data using the data reduction, presentation of data and then inferences of a conclusion or verification. The conclusion in this research is that the quality of health service elderly patients in the elderly polyclinic, Gurah Public Health Center, Kediri having the quality of health services are already good, seen from the ability of workers and responsiveness of the officers in handling complaints the elderly patients, as well the skills that owned medical worker and officers had also good according to elderly patients. Advice of this research is there should have been the addition of the facilities and infrastructures physical facilities in the waiting room, the addition of the tools such as computerization and there should have been the addition of officers in the counter. Keyword : Service, Service Quality, Health Service, Elderly Pendahuluan Kesehatan merupakan hak dasar bagi setiap manusia, kesehatan juga merupakan suatu hal yang harus diperhatikan untuk mencapai kehidupan yang sejahtera, dengan tingkat kesehatan yang lebih baik maka tingkat harapan hidup juga akan semakin meningkat,dengan meningkatnya harapan hidup maka tingkat kesejahteraan masyarakat akan juga meningkat. Dalam UUD 1945 hasil amandemen dalam pasal 28 H ayat (1), secara jelas diatur bahwa setiap orang atau masyarakat berhak hidup sejahtera, baik secara lahir maupun batinnya, berhak mendapatkan tempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan tak terkecuali juga para lansia, lansia juga berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik supaya bisa hidup sehat dan berhak atas kehidupan yang lebih sejahtera. Menurut Nugroho (1995) ada 3 hal yang mempengaruhi peningkatan umur harapan hidup yaitu: (1) kemajuan dalam bidang kesehatan, (2) meningkatnya sosial ekonomi dan (3) meningkatnya pengetahuan masyarakat. Dalam perkembangannya Negara Republik Indonesia dengan tingkat pertumbuhan penduduknya yang tinggi, dengan tingkat penduduk usia lanjutnya yang tiap tahun terus bertambah, maka dengan demikian secara tidak langsung makin tinggi pula harapan hidup penduduknya. Dengan harapan hidup penduduknya yang tinggi maka tingkat kesejahteraan penduduk juga semakin meningkat. Menurut Menteri Kesehatan yang mengutip dari Rencana Pembangunan Jangka Menengah Kementerian Kesehatan, menyatakan bahwa pada tahun 2014 Umur Harapan Hidup diharapkan naik menjadi 72 tahun dari 70,6 tahun pada Menurut proyeksi Bappenas jumlah penduduk usia lanjut 60 tahun atau lebih akan meningkat dari 18,1 juta pada 2010 menjadi dua kali lipat (36 juta) pada Penduduk lansia pada tahun 2009 menunjukan berjumlah jiwa. Diperkirakan jumlah penduduk Lanjut Usia di Indonesia pada tahun 2020 akan mencapai 28,8 juta jiwa atau sekitar 11% dari total penduduk Indonesia. Pada tahun 2021 usia lanjut di Indonesia diperkirakan mencapai 30,1 juta jiwa yang merupakan urutan ke 4 di dunia sesudah Cina, India dan Amerika Serikat. Menjelang tahun 2050 jumlahnya diperkirakan meningkat menjadi lebih dari 50 juta jiwa. Sedangkan menurut data BPS menunjukkan bahwa jumlah lansia terus meningkat dari 5,3 juta jiwa (1971), meningkat menjadi 14,4 juta jiwa (2000) dan diperkirakan pada tahun 2020 akan mencapai 28,8 juta jiwa. 131

2 Sedangkan di Jawa Timur menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Jatim hasil sensus Perbandingan Jumlah Penduduk dan Lansia di Jawa Timur yang diambil pada tahun 1990 sampai dengan tahun 2011 dapat dilihat pada tabel I.1 di bawah ini : Tabel I.1 Perbandingan Jumlah dan Presentase Penduduk dan Lansia di Jawa Timur Tahun Jumlah penduduk Lansia Dalam % ,54% ,71% ,36% ,95% % Sumber : Data BPS 2012 Dengan kemajuan tentang kebutuhan kesehatan lanjut usia dalam mendapatkan pelayanan publik, perlu adanya Undang-undang, peraturan pemerintah maupun peraturan daerah yang dapat melingdungi lansia, khususnya dalam pelayanan kesehatan. Undang-undang Nomor 13 Tahun 1998 tentang Kesejahteraan Lansia dalam Pasal 14 juga disebutkan harus tersedia pelayanan kesehatan bagi lansia untuk memelihara kemampuan lansia agar kondisi fisik,mental dan sosialnya dapat berfungsi secara wajar. Pemerintah wajib menjamin ketersediaan pelayanan kesehatan dan memfasilitasi kelompok usia lanjut untuk dapat tetap hidup, mandiri, produktif secara sosial dan ekonomi. Dan menindak lanjuti Undang-Undang No 13 Tahun 1998 dibuatkannya Peraturan Pemerintah no.43 tahun 2004 tentang pelaksanaan upaya peningkatan kesejahteraan sosial lanjut usia. Serta di Provinsi Jawa Timur sendiri juga telah dibuat Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 5 Tahun 2007 tentang kesejahteraan lansia. Sebagai wujud nyata pelayanan sosial dan kesehatan pada kelompok usia lanjut ini, pemerintah telah mencanangkan pelayanan pada lansia melalui beberapa jenjang. Pelayanan kesehatan lansia tingkat dasar adalah Puskesmas dan pelayanan kesehatan tingkat lanjut adalah Rumah Sakit. Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama (First Health Service) yang diperlukan untuk masyarakat yang sedang sakit ringan atau masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka. Tiga tempat paling banyak didatangi oleh penduduk lansia untuk berobat jalan yaitu praktek tenaga kesehatan sebesar 33,23%, puskesmas/pustu sebanyak 30,07%, dan praktek dokter sebanyak 29,94%. (BPS, Susenas Kor 2012) Proporsi penduduk lansia yang berobat jalan ke puskesmas atau pustu memang menempati ke dua terbanyak setelah praktek tenaga kesehatan, tetapi jika kaitannya dengan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat langsung adalah melalui puskesmas/pustu. Dan juga untuk pelayanan kesehatan lansia pada tingkat pertama atau yang paling dasar adalah sebuah puskesmas, puskesmas merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama (First Health Service). Di Kabupaten Kediri sendiri ada salah satu puskesmas yang memiliki program khusus lansia dan merupakan satu-satunya puskesmas yang memiliki poli lansia di Kabupaten Kediri yaitu puskesmas Gurah seperti kutipan dari progam unggulan dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kediri berikut ini: Saat ini di wilayah Kabupaten Kediri terdapat 1 puskesmas yang mempunyai poli lansia yaitu Puskesmas Gurah, dan mulai di buka pada oktober Poli lansia di Puskesmas Gurah buka pada hari senin dan kamis, sasarannya adalah pra usila (45-59 tahun) dan usila ( 60 tahun). Hal ini sesuai dengan upaya dari kementrian kesehatan yang dikatakan dalam koran edisi Jakarta, 6 Februari 2012 di Jakarta menurut Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan Supriyantoro mengatakan,... Pemerintah pusat telah lama mendorong program puskesmas santun lansia dan posyandu lansia. Namun, sejak otonomi daerah diberlakukan,puskesmas menjadi kewenangan penuh pemerintah daerah. Hingga kini belum ada puskesmas santun lansia yang bisa dijadikan percontohan, ujarnya. Upaya deteksi penyakit orang lansia selama ini dilakukan melalui posyandu lansia dengan mengumpulkan orang lansia di satu tempat tertentu untuk dicek kesehatannya. Namun, posyandu lansia ini kurang berjalan efektif. Hal ini mengakui idealnya petugas kesehatan yang mendatangi orang lansia untuk mengecek kesehatan, khususnya yang tak memungkinkan mendatangi posyandu lansia. Namun, karena terbatasnya tenaga kesehatan di puskesmas dan sebaran orang lansia yang tak merata, membuat hal itu belum bisa dilakukan. Dari program yang direncanakan pemerintah di atas seperti program puskesmas santun lansia dan posyandu lansia merupakan program pemerintah yang telah lama direncanakan pemerintah pusat untuk lansia. Menurut Dirjen Bina Upaya Kesehatan Kementerian Masyarakat Supriyantoro merencanakan program tersebut agar dapat berjalan dengan efektif. Karena sekarang ini banyak pelayanan kesehatan yang kurang memadai untuk para lansia serta belum ada yang namanya puskesmas santun lansia. Sehingga dilihat dari perkembangan yang ada, jika para lansia sakit, mereka hanya melakukannya melalui posyandu lansia dengan mengumpulkan orang lansia di tempat tertentu untuk dicek kesehatannya. 132

3 Dengan adanya satu-satunya poli lansia di Puskesmas Gurah Kabupaten Kediri supaya dapat ditiru oleh puskesmas-puskesmas lainnya yang ada di wilayah Kabupaten Kediri. Penduduk lansia di wilayah kerja Puskesmas Gurah juga mempunyai jumlah penduduk lansia terbanyak dari penduduk usia lainnya, Jumlah pendududuk berdasarkan usia dan jenis kelamin wilayah kerja Puskesmas Gurah dapat di lihat pada Tabel I.2 di bawah ini : Tabel I.6 Jumlah Penduduk Bendasarkan Usia dan Jenis Kelamin di Wilayah Kerja Puskesmas Gurah Tahun 2014 No Usia Jumlah Penduduk Laki-laki Perempuan 1 < 1 Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun Tahun > 60 Tahun Total Sumber :Diolah dari data Puskesmas Gurah 2014 Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa usia lebih dari 60 tahun merupakan jumlah penduduk yang paling banyak sendiri di wilayah kerja Puskesmas Gurah dari penduduk usia lainnya. Fakta-fakta tersebut dianggap menarik dan menjadi salah satu dasar untuk meneliti bagaimana kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien usia lanjut di poli lansia Puskesmas Gurah Kabupaten Kediri. Berdasarkan latar belakang yang sudah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah yang hendak dikaji yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan pada pasien usia lanjut di poli lansia Puskesmas Gurah, Kabupaten Kediri? Berdasarkan rumusan masalah yang telah dirumuskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan kesehatan pada pasien usia lanjut di poli lansia puskesmas Gurah, Kabupaten Kediri. Manfaat penelitian ini yang pertama secara akademis diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan ilmu Administrasi Negara, khususnya dalam studi pelayanan publik, terutama dalam hal kualitas pelayanan kesehatan pada pasien usia lanjut di puskesmas Gurah, Kabupaten Kediri. Kedua secara praktis penelitian ini memberi manfaat atau masukan bagi Puskesmas Gurah untuk menjadikan puskesmas ini sebagai tempat pelayanan kesehatan yang baik dan optimal khususnya bagi para pasien usia lanjut. Pelayanan publik Menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan menurut kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2004 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Pelayanan Kesehatan menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atupun masyarakat. Sedangkan pelayanan kesehatan menurut Undang-Undang nomor 5 tahun 2007 pasal 10 ayat (1), pelayanan kesehatan yang dimaksudkan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan dan kemampuan lansia, agar kondisi fisik, mental, dan sosialnya dapat berfungsi secara wajar. Lansia Lansia menurut UU No. 13 Tahun 1998: Lansia adalah seseorang yang mencapai usia 60 tahun ke atas. Sedangkan menurut Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) pengertian lansia digolongkan menjadi 4, yaitu: Usia pertengahan (middle age) tahun, Lanjut usia (elderly) tahun, Lanjut usia tua (old) tahun, Lansia sangat tua (very old) diatas 90 tahun. Kualitas pelayanan Namun menurut Lovelock (1992:225) menyatakan perlunya diperhatikan lima prinsip untuk menyiapkan kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles, the apperanceof physical facilities, equipment, and communication materials (berwujud seperti penampilan fisik, peralatan, personal dan komunikasi material) 133

4 2. Reliability. The ability to perform the promised service dependably and accurately (handal, yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan) 3. Responsiveness. The willingness to help costumers and provide prompt service (pertanggungjawaban, yakni rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan). 4. Assurance. The knowledge an courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence (jaminan, yaitu pengetahuan, perilaku, dan kemampuan pegawai) 5. Empathy. The provision of caring, indivisualized attention to custemers (Empati, yaitu perhatian perorangan pada pelanggan. Lima dimensi utama diatas merupakan suat dimensi kualitas pelayanan yang penting digunakan dalam suatu penelitian. Karena lima dimensi utama ini adalah suatu dimensi yang sering kita dengar didalam lingkungan masyarakat. Lima aspek ini akan digunakan sebagai dasar dalam mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang ada di poli lansia Puskesmas Gurah Kabupaten Kediri. yang gunanya untuk mempermudah jalannya suatu penelitian. Metode Penelitian Metode dari penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian ini berada di Puskesmas Gurah, Kecamatan Gurah, Kabupaten Kediri. Informan yang diambil dalam penelitian ini adalah Kepala Puskesmas Gurah dan para pemberi layanan Puskesmas Gurah seperti dokter di poli lansia dan perawat di poli lansia, serta para pasien usia lanjut yang berobat ke poli lansia Puskesmas Gurah. Untuk teknik penentuan informan yang digunakan adalah Purposive Sampling yang selanjutnya berkembang dengan teknik snowball. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil dan Pembahasan Tangibles (Fasilitas fisik) Tangibles merupkan fasilitas fisik yang berupa sarana fisik peralatan, perlengkapan, ruang tunggu, tempat informasi serta fasilitas pendukung fisik lainnya dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan pada pasien usia lanjut di Poli Lansia Puskesmas Gurah. Hal ini dapat dilihat dari fasilitas fisik di Puskesmas Gurah yaitu fasilitas ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu, kondisi dan luas tempat parkir, jarak tempak parkir menuju puskesmas, dan fasilitas alat-alat penunjang lainnya. lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan sarana dan prasarana sangatlah penting. Dalam hal ini, Puskesmas Gurah memiliki peran untuk memberikan fasilitas yang baik untuk mendukung pelayanan kesehatan yang baik pula terhadap para pasien usia lanjut. Fasilitas fisik yang secara mendasar yaitu seperti ruang tunggu sudah baik dan cukup luas tetapi masih perlu ditambah dan diperbaiki lagi fasilitasnya, fasilitas seperti tempat duduk ruang tunggu kalau bisa dikasih yang lebih empuk lagi supaya pasien lansia lebuh nyaman kemudian tersedianya fasilitas lain seperti adanya televisi di ruang tunggu. Tempat parkir sudah cukup luas dan pastinya aman karena sudah ada yang jaga, serta jarak dari tempat parkir ke poli lansia juga dekat jadi memudahkan pasien usia lanjut untuk berobat. kemudahan mengantri di loket dirasakan sudah mudah, karena pelayanan di poli lansia Puskesmas Gurah sudah memiliki sistem administratif tersendiri jadi jauh lebih cepat. Kemudian untuk fasilitas lain-lain seperti kursi roda, pegangan buat para lansia juga sudah ada, ada juga fasilitas penunjang kesehatan seperti laboratorium, alat-alat tes kesehatan: pengukuran kolesterol, asam urat, pengukuran gula darah, tensi yang pasti untuk memperlancar proses penyembuhan pasien usia lanjut. Untuk kekurangan dari fasilitas fisik dari teori parasuraman di poli lansia Puskesmas Gurah ini adalah belum adanya alat pendukung yang memperlancar proses administratif seperti komputer, sehingga pencatatan di poli lansia masih menggunakan manual. Reliability (Kehandalan) Kehandalan dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, yaitu segera, akurat dan dapat memuaskan pelanggan. Kehandalan dapat dilihat dari kemampuannya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien usia lanjut, yaitu kehandalan dokter dalam menangani keluhan pasien usia lanjut serta perawat yang segera menagani dan merawat pasien usia lanjut. lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan dalam memberikan layanan yang segera seperti kehandalan dari tenaga medik sudah cukup mampu memberikan pelayanan kesehatan yang yang tepat waktu dan akurat, jadi kemampuan dari tenaga medik di poli lansia Puskesmas Gurah dapat dikatakan sudah handal dalam menagani pasien usia lanjut. Kemudian untuk perawatan dan pengobatan sudah sesuai dengan apa yang telah dijanjikan yaitu perawatan dan pengobatan pada pasien usia lanjut rutin diadakan pada setiap hari senin dan kamis pukul WIB. Responsiveness (Daya Tanggap) Daya tanggap dapat diartikan sebagai kemauan dan kesiapan para penyelenggara pelayanan untuk membantu para pelanggan yaitu para pasien usia lanjut dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin. Dimensi daya tanggap ini sangat penting dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari tanggapan petugas menerima keluhan, kecepatan atau 134

5 ketanggapan, dan kesiapan petugas menangani keluhan, dan kemampuan petugas atau staf dalam menghadapi dan menanggapi harapan pasien lansia. lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan dalam memberikan layanan dengan tanggap sesuai keinginan pasien usia lanjut seperti tanggapan petugas menerima keluhan dari pengguna layanan poli lansia sudah baik dan langsung tanggap dalam menerima keluhan dari pasien usia lanjut. Kemudian kecepatan atau kecakapan dan kesiapan dari petugas pada saat menangani keluhan dari pasien usia lanjut sudah cukup baik dan sigap, hampir seluruh informan merasa puas dengan kesigapan dan kecepatan dari petugas poli lansia Puskesmas Gurah. Yang terakhir yaitu kemampuan petugas dalam menghadapi pasien usia lanjut secara keseluruhan juga sudah baik, profesional dan pengertian dalam menghadapi para pasien usia lanjut. Dengan pemberian pelayanan yang prima terhadap pasien usia lanjut sesuai dengan apa yang telah dijanjikan maka pemberian pelayanan yang dijanjikan itu tidak menjadi hal yang siasia dan dapat dimanfaatkan sebagaimana mestinya. Karena memberikan pelayanan pada pasien usia lanjut yang telah dijanjikan, harus segara dilayani secara baik, tepat waktu dan akurat agar lansia merasa puas akan kualitas pelayanan kesehatan poli lansia yang dimiliki oleh Puskesmas Gurah. Assurance (Jaminan) Jaminan dapat diartikan sebagai pengetahuan dan kesopansantunan para penyelenggaraan pelayanan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Jaminan ini dapat dilihat dari penilaian tentang sikap petugas, jumlah staf serta tentang kemampuan dan keahlian yang dimiliki staf pelaksana. lansia Puskesmas Gurah, kebutuhan untuk memberikan pelayanan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan, menjadi sebuah prioritas yang harus dimiliki oleh setiap tenaga medik maupun tenaga staf di Puskesmas Gurah. Dalam hal ini, Puskesmas Gurah memiliki peran untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat dipercaya oleh pasien usia lanjut, penilaian secara mendasar seperti tentang sikap petugas, jumlah staf serta tentang kemampuan dan keahlian yang dimiliki di poli lansia dalam pemberian pelayanan agar bebas dari resiko yang terjadi di lingkungan Puskesmas Gurah. Pelayanan ini bukan hanya sekedar memberi saja tetapi bagaimana memahami apa yang dibutuhkan masyarakat terutamanya yaitu pasien usia lanjut. Dalam hal pemberian pelayanan para staf memiliki peran yang tinggi dalam melayani pasien usia lanjut di poli lansia Puskesmas gurah, dan staf disini memiliki tingkat kedisiplinan dan tanggung jawab, serta kemampuan dan keahlian yang cukup memadai untuk melaksanakan segala bentuk pelayanan kesehatan di Puskesmas Gurah. Empathy (Empati) Empati dapat diartikan sebagai suatu perhatian yang tulus yang diberikan kepada pelanggan, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati dapat dilihat dari rasa kepedulian dan perhatian khusus, rasa kepudian dan perhatian khusus pada proses pelayanan kesehatan dan dalam akses menghubungi petugas atau stafnya mudah. lansia Puskesmas Gurah ini, kebutuhan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan memiliki peran yang penting dalam rangka untuk melakukan suatu pelayanan kesehatan yang baik dan prima kepada pasien usia lanjut. Petugas maupun dokter di poli lansia Puskesmas Gurah memiliki peran yang penting untuk berkomunikasi yang baik dengan pasien usia lanjut dan memahami kebutuhan pelanggan dalam melayani lansia dengan cepat dan tanggap. Memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat dipercaya oleh pasien usia lanjut secara mendasar seperti rasa kepedulian dan perhatian khusus, proses pelayanan kesehatan dan akses menghubungi petugas mudah, Hal ini merupakan rasa kepedulian dan perhatian khusus petugas poli lansia yang baik dalam melayani pasien usia lanjut agar memperlancar proses pelayanan kesehatan dan memudahkan akses menghubungi petugas ketika mengalami keluhan. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil temuan data di lapangan yang telah disajikan, dianalisis dan diinterpretasikan di atas, maka pada bab ini dibuat sebuah kesimpulan dalam rangka menjawab rumusan masalah penelitian. Selain itu penulis juga akan merekomendasikan saran-saran. kesimpulan dari Studi Deskriftif Tentang Pelayanan Terhadap Pasien Usia Lanjut di Poli Lansia Puskesmas Gurah ini yaitu telah memiliki kualitas pelayanan kesehatan yang sudah cukup baik, dilihat dari kemampuan para petugas dan ketanggapan para petugas dalam menangani keluhan para pasien usia lanjut, serta keahlian yang dimiliki para tenaga medik maupun petugas juga sudah baik, tetapi masih ada beberapa kekurangan untuk fasilitas fisik, khususnya pada fasilitas fisik di ruang tunggu dan juga peralatan komputerisasi yang masih belum ada, serta perlunya penambahan Sumberdaya manusia untuk bagian penjaga loket. Berikut merupakan kesimpulan secara detail dari 5 aspek service quality : 1. Gambaran tentang bukti fisik (tangibel) yang dimiliki oleh Puskesmas Gurah khususnya di poli lansia sudah memiliki fasilitas yang cukup lengkap, pertama untuk kenyamanan ruang tunggu sudah baik dan nyaman, tetapi masih dibutuhkannya 135

6 penambahan maupun perbaikan pada tempat duduk ruang tunggu dan juga penambahan fasilitas ruang tunggu seperti adanya televisi di ruang tunggu poli lansia. Kemudian kedua untuk kemudahan mengantri di loket dirasakan sudah mudah, karena pelayanan di poli lansia Puskesmas Gurah sudah memiliki sistem administratif tersendiri jadi jauh lebih cepat. Ketiga untuk fasilitas tempat parkir sudah luas dan aman serta jarak antara tempat parkir ke puskesmas juga dekat. Terakhir yang keempat fasilitas fisik alat-alat penunjang sudah cukup lengkap ada laboratorium alat penunjang seperti alat-alat tes kesehatan pengukuran kolesterol, asam urat, pengukuran gula darah, tensi yang pasti untuk memperlancar proses penyembuhan pasien usia lanjut. Untuk kekurangan dari fasilitas fisik di poli lansia ini adalah belum adanya alat pendukung yang memperlancar proses administratif seperti komputer, sehingga pencatatan di poli lansia masih menggunakan manual. 2. lansia Puskesmas Gurah kehandalan (Reliability) pada petugas maupun tenaga medik yang melayani di poli lansia sudah mampu memberikan pelayanan kesehatan yang tepat waktu dan akurat, kemampuan dari tenaga medik yang menagani pasien usia lanjut juga sudah sesuai karena keahlian untuk para medis sudah sesuai dengan apa yang telah diajarkan. Untuk pelayanan kesehatan di poli lansia baik itu perawatan rutin maupun pengobatan, rutin diadakan setiap hari senin dan hari kamis kecuali hari libur, mulai dari jam Daya tanggap (Responsivess) yaitu tanggapan petugas menerima keluhan dari pengguna layanan poli lansia di Puskesmas Gurah meliputi kecepatan atau kecakapan, kesiapan petugas menangani keluhan, dan kemampuan petugas atau staf dalam menghadapi dan menanggapi pasien usia lanjut. Di poli lansia Puskesmas Gurah ini daya tanggap dari petugas atau staf telah ditanggapi dengan baik dan langsung tanggap dalam menerima keluhan dari pasien usia lanjut, karena keinginan para staf untuk membantu para pelanggan khususnya pasien usia lanjut dengan kecakapan, kecepatan dan kesiapan sangat tinggi, kemudian dalam menangani keluhan penyakit usia lanjut juga ditanggapi dengan cepat, tanggap dan siap. Petugas di poli lansia Puskesmas Gurah ini juga telah memiliki kemampuan untuk menghadapi pasien usia lanjut yang sakit agar puas akan ketanggapan petugas dalam menerima keluhan, menangani keluhan dan menanggapi keluhan pasien usia lanjut. 4. Jaminan (Assurance) yang digambarkan di poli lansia Puskesmas Gurah ini adalah jaminan yang memiliki kemampuan memberikan pelayanan yang dapat dipercaya oleh pasien usia lanjut yaitu tentang sikap petugas, jumlah staf serta tentang kemampuan dan keahlian yang dimiliki di poli lansia dalam pemberian pelayanan agar bebas dari resiko yang terjadi di lingkungan Puskesmas Gurah. Dalam hal pemberian pelayanan para staf memiliki peran yang tinggi dalam melayani pasien usia lanjut di poli lansia Puskesmas gurah, dan staf disini memiliki tingkat kedisiplinan dan tanggung jawab, serta kemampuan dan keahlian yang cukup memadai untuk melaksanakan segala bentuk pelayanan kesehatan di Puskesmas Gurah. 5. Empati (Emphaty) di poli lansia Puskesmas Gurah merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, serta memahami kebutuhan pelanggan. Empati ini menggambarkan rasa kepedulian dan perhatian khusus pada pasien lansia para petugas di poli lansia Puskesmas Gurah telah memiliki rasa kepedulian dan perhatian yang tinggi, karena para pasien usia lanjut disana sudah dianggap sebagai keluarga sendiri. Proses pelayanan kesehatan yang cepat karena poli lansia sudah memiliki sistem administratif sendiri dan gedung yang tesendiri, jadi loketnya, pelayanannya serta obatnya sudah tersendiri, dengan begitu pelaayanannya jauh lebih cepat, memudahkan, karena semua aksesnya tersendiri, jadi pasien lansia tidak menunggu lama. Kemudahan menghubungi dokter atau petugas di poli lansia sangat mudah, karena petugas maupun dokter selalu ada stanby setiap hari senin dan kamis, sesuai prosedur pelayananan yang ada. Saran yang dapat diberikan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada pasien usia lanjut di poli lansia Puskesmas Gurah Kabupaten Kediri sebagai berikut : 1. Menyangkut tentang sarana dan prasarana fasilitas di ruang tunggu yaitu, perlu ditambahkan fasilitas fisik di ruang tunggu seperti televisi, kursi yang empuk dan nyaman agar pasien usia lanjut nyaman dalam menunggu. 2. Perlu ditambahkannya alat pendukung yang memperlancar proses administratif seperti komputer, sehingga pencatatan di poli lansia bisa lebih cepat dan ringkas sehingga tidak menggunakan manual lagi. 3. Perlu penambahan petugas khususnya bagian loket, karena penjaga loket di poli lansia Puskesmas Gurah sebenarnya di peruntukan untuk penjaga malam tetapi karena kekurangan orang di suruh bantu untuk bagian loket. Daftar Pustaka Creswell, John W., 2013, RESEARCH DESIGN Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. Third Edition, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Dinas Kesehatan Kediri, data kegiatan Unggulan. ( 136

7 tent&view=article&id=649&itemid=704&limitsta rt=2 diakses 1 April 2015) Dr. Riduwan. 2013, Metode dan teknik menyusun tesis. Bandung. Alfabeta. Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004 Tentang pelayanan publik Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur No. 5 Tahun 2007 Tentang Kesejahteraan Lansia. Peraturan Pemerintah no.43 tahun 2004 Tentang Pelaksanaan Upaya Peningkatan Kesejahteraan Sosial Lanjut Usia. Undang-Undang No 13 Tahun 1998 Tentang Kesejahteraan Lansia. 137