HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS PURIALA KECAMATAN PURIALA KABUPATEN KONAWE TAHUN 2016

Transkripsi

1 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS PURIALA KECAMATAN PURIALA KABUPATEN KONAWE TAHUN 2016 Jusriani 1 Junaid 2 Lisnawaty 3 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Halu Oleo 123 Jusriani_syamsul@yahoo.com 1 Junaid@gmail.com 2 Lisnawaty@gmail.com 3 ABSTRAK Masyarakat Indonesia pada saat ini membutuhkan pelayanan kesehatan yang bermutu dapat dilihat berdasarkan lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), kemampupahaman (empathy), dan bukti langsung (tangible). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu pelayanan asuhan keperawatan dengan kean pasien rawat jalan Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe tahun 2016.Rancangan dalam penelitian ini adalah observasional analitik dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 orang dengan teknik penentuan sampel yaitu simple random sampling. Hasil penelitian dianalisis dengan SPSS dengan menggunakan uji chisquer.hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kean pasien adalah kehandalan dengan nilai p yaitu 0,018 <0,05, daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,046<0,05, jaminan dengan nilai p yaitu 0,027<0,05, empati dengan nilai p yaitu 0,079<0,05 dan bukti fisik dengan nilai p yaitu 0,024<0,05. Kesimpulan dari penelitian ini bahwa bukti fisik ada hubungan dengan kean pasien, kehandalan ada hubungan dengan kean pasien, daya tanggap ada hubungan dengan kean pasien, jaminan ada hubungan dengan kean pasien dan kemampupahaman tidak ada hubungan dengan kean pasien. Kata Kunci: Mutu Pelayanan Kesehatan, Kean Pasien Rawat Jalan THE CORRELATION BETWEEN HEALTH SERVICES QUALITY AND PATIENTS SATISFACTION OF OUTPATIENT IN LOCAL GOVERNMENT CLINIC OF PURIALA SUB-DISTRICT OF PURIALA REGENCY OF KONAWE IN 2016 ABSTRACT At this time, Indonesian society require excellent health services can be viewed based on five dimensions of quality namely responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangible. This study aimed to determine the correlation between perception of nursing care services quality and patients satisfaction of outpatient in Local Government Clinic of Puriala Sub-district of Puriala Regency of Konawe in Design of this study was an analytic observational by using quantitative data based on cross-sectional approach. The number of samples in this study were 100 people by the sampling technique was simple random sampling. The results were analyzed by SPSS using Chi Square test. The results showed that the independent variables namely perception of services quality which were consisted of five dimensions of quality that had the correlation to patients satisfaction namely reliability with p value was < 0.05, responsiveness with p value was < 0.05, assurance with p value was < 0.05, empathy with p value was < 0.05 and tangible with p value was < The conclusion of this study were there was correlation between tangible and patients satisfaction, there was correlation between reliability and patients satisfaction, there was correlation between responsiveness and patients satisfaction, there was correlation between assurance and patients satisfaction and there was no correlation between empathy and patients satisfaction. Keywords: health services quality, patients satisfaction of outpatient

2 PENDAHULUAN Mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kean pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kean penduduk, serta pada pihak lain, atau tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesional yang telah ditetapkan. Pengertian ini dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat 1. Peningkatan mutu pelayanan menjadi isu dalam pembangunan bidang kesehatan baik dalam lingkup nasional maupun global. Hal ini didorong dengan semkin besarnya tuntutan terhadap organisasi pelayanan kesehatan untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan secara prima terhadap konsumen. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan itu sendiri terdiri dari upaya peningkatan mutu organisasi pelayanan kesehatan dan tenaga profesinal kesehatan 2. Ketidakan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Indonesian menjadi pemacu organisasi pelayanan kesehatan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanannya. Organisasi pelayanan kesehatan menggunakan alat sendiri seperti akreditasi dan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9000 yang menekankan pada standar struktur serta belum terkait dengan kean pelanggan. Organisasi pelayanan kesehatan yang telah mengimplementasikan SMM ISO 9000 adalah rumah sakit, puskesmas, dan balai kesehatan. Hasil yang diperoleh yaitu kean pelanggan meningkat, kinerja terukur, koordinasi menjadi baik dan perbaikan berkelanjutan dapat dilaksanakan 3. Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kean terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu di tingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kean terhadap pasien dan masyarakat. Fungsi Puskesmas yang sangat berat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dihadapkan pada beberapa tantangan dalam hal sumberdaya manusia dan peralatan kesehatan yang semakin canggih, namun harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik 4. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut

3 diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota 5. Berdasarkan data Dinas Kesehatan Kabupaten Konawe diperoleh jumlah puskesmas pada tahun 2013 dan 2014 sebanyak 24 puskesmas, sedangkan pada tahun 2015 sampai bulan juni jumlah puskesmas di Kabupaten konawe meningkat menjadi 27 puskesmas. Ditahun 2013 angkat kesakitan sebesar jiwa, sedangkan jumlah kunjungan 41%. Pada tahun 2014 angka kesakitan sebesar 13,827 jiwa, sedangkan jumlah kunjungan puskesmas 46%. Data ini belum mencapai cakupan pemanfaatan puskesmas yang ditargetkan oleh pemerintah Dinas Kabupaten Konawe yaitu sebesar 60% 6. Kecamatan Puriala merupakan salah satu dari 30 kecamatan yang ada dikabupaten Konawe terdiri dari 1 kelurahan dan 15 desa. Secara geografis Kecamatan Puriala tergolong daratan dengan topografi datar dan berbukit. Apabila dilihat dari peta Kabupaten Konawe, maka Kecamatan Puriala Terletak dibagian Selatan. Kecamatan Puriala memiliki luas wilayah sebesar 26,79 km 2 atau 2,48 % dari luas kabupaten Konawe dan jumlah penduduk Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe sebanyak jiwa. Puskesmas Puriala merupakan organisasi struktural dan sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan Kabupaten Konawe, aspek funsional bidang pelayanan kesehatan masyrakat yang merupakan unit pelaksana pelayanan kesehatan masyarakat tingkat yang bina oleh DKK, bertanggung jawab untuk melaksanakan identifikasi kondisi masalah kesehatan masyarakat dan lingkungan serta fasilitas pelayanan kesehatan meliputi cakupan, mutu pelayanan, identifikasi mutu sumber daya manusia dan provider, serta menetapkan kegiatan untuk meyelesaikan masalah. Jumlah kunjungan masyarakat ke Puskesmas Puriala pada tahun 2013 sebanyak jiwa, dengan jumlah penduduk jiwa. Dan pada tahun 2014 yang melakuan kunjungan ke puskesmas Puriala berjumlah jiwa, dengan jumlah penduduk sebanyak jiwa. Sedangkan paada tahun 2015 jumlah kunjungan sebanyak jiwa dengan jumlah penduduk jiwa.berdasarkan survai awal yang dilakukan terhadap 10 pasien non gakin di Puskesmas Puriala terdapat 6 pasien menyatakan kurang terhadap pelayanan kesehatan puskesmas. Adapun dalam kegiatan survai tersebut yang ditanyakan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan data tersebut menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien dari tahun ke tahun mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Puriala belum optimal dan belum terlaksana dengan baik, salah satu penyebabnya bisa dilihat dari pasien yang tidak dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak puskesmas sehingga masyarakat mencari alternatif lain untuk mencari layanan pengobatan seperti masyarakat berobat ke dukun.oleh karena pentingnya pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu terhadap masyarakat maka penulis tertarik untuk melakikan penelitian tentang Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kean Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabuaten Konawe Tahun METODE Jenis penelitian ini adalah analitik dengan menggunakan metode survei, dimana survei dilakukan untuk mendapatkan data tanpa adanya perlakuan pada responden. Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif yang menguji hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Penelitian ini menggunakan pendekatan Cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara variabel bebas dan terikat dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data sekali pengambilan data.populasi dalam penelitian ini adalah jumlah semua pasien rawat jalan yang berkunjung ke Puskesmas Puriala berjumlah orang pada tahun HASIL Karakteristik Responden Umur No. Kel Umur (Tahun) Jumlah 1 < , , , , ,0 6 >69 3 3,0 Tabel 1. menunjukkan distribusi responden berdasarkan kelompok umur pada pasien rawat jalan di puskesmas Puriala Tahun 2016 dari 100 responden terdapat beberapa proporsi kelompok umur, yaitu kelompok umur <16 tahun sebesar 1,0%, kelompok umur tahun sebesar 44,0%, kelompok umur tahun sebesar 40,0%, kelompok umur 43-55

4 tahun sebesar 10,0%, kelompok umur tahun sebesar 2,0%, dan umur > 69 tahun sebesar 3,0%. Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah 1 Laki Laki 42 42,0 2 Perempuan 58 58,0 Tabel 2 menunjukkan distribusi responden berdasarkan jenis kelamin pada responden puskesmas puriala adalah responden yang berjenis kelamin lakilaki sebesar 42%, dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 58%. Pendidikan Tabel 3 menunjukkan distribusi responden berdasarkan pendidikan pada pasien rawat jalan puskesmas puriala adalah responden yang memiliki tingkat pendidikan Tidak Sekolah SLTA sebesar 42,0%, responden dengan tingkat pendidikan SLTA D2 sebesar 53,0%, dan responden dengan tingkat pendidikan D3 sebesar 5,0% Pekerjaan No. Pekerjaan Jumlah 1 Petani 21 21,0 2 Tidak Berkerja 27 27,0 3 Buruh 14 14,0 4 PNS/TNI/POLRI 17 17,0 5 Pedagang 13 12,0 6 Pensiunan 1 1,0 7 Wiraswasta 7 7,0 Tabel 4 menunjukkan distribusi responden berdasarkan pekerjaan pada pasien rawat jalan puskesmas Puriala adalah responden dengan pekerjaan petani sebesar 21,0%, responden dengan tidak berkerja sebesar 27,0%, responden dengan pekerjaa buruh sebesar 14,0%, responden dengan pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebesar 17,0%, responden dengan pekerjaan pedagan sebesar 12,0%, responden dengan pekerjaan pensiunan sebesar 1,0%, dan responden yang berkerja wiraswasta sebesar 7,0%. 1. Analisis Univariat Kean Pasien No. Kean Pasien Jumlah 1 Cukup Puas 30 30,0 2 Kurang Puas 70 70,0 Tabel 5 menunjukkan bahwa dari 100 kean terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Puriala dengan responden yang menyatakan Kurang Sebanyak 70 responden (70,0%), dan Responden yang menyatakan kean terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden mengatan cukup sebesar 30 responden (30,0%) Bukti fisik No. Bukti Fisik Jumlah 1 Cukup 42 42,0 No Pendidikan Jumlah 1 Tidak Sekolah 42 42,0 SLTP 2 SLTA D ,0 3 D3 5 5,0 2 Kurang 58 58,0 Tabel 6 menunjukkan bahwa dari 100 kean terhadap bukti fisik di puskesmas puriala dengan responden yang menyatakan Kurang Sebanyak 58 responden (58,0%), dan Responden yang menyatakan bukti fisik pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden mengatan cukup sebesar 42 responden (42,0%). Kehandalan No. Kehandalan Jumlah 1 Cukup 53 53,0 2 Kurang 47 47,0 Tabel 7 menunjukkan bahwa dari 100 kehandalan terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden yang cukup Sebanyak 53 responden (53,0%), dan Responden yang menyatakan kehandalan terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden menyatankan kurang sebesar 47 responden (47,0%). Kemampupahaman No. Kemampupahaman Jumlah Perse ntase

5 1 Cukup 45 45,0 2 Kurang 55 55,0 Tabel 8 menunjukkan bahwa dari 100 kemampupahaman terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Puriala dengan responden yang kurang Sebanyak 55 responden (55,0%), dan Responden yang menyatakan kemampupahaman terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Puriala dengan responden menyatankan cukup sebesar 45 responden (45,0%). Daya Tanggap No. Daya Tanggap Jumlah 1 Cukup 28 28,0 2 Kurang 72 72,0 Tabel 9 menunjukkan bahwa dari 100 daya tanggap terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden yang kurang Sebanyak 72 responden (72,0%), dan Responden yang menyatakan daya tanggap terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden menyatankan cukup sebesar 28 responden (28,0%). Jaminan Kepastian No. Jaminan Kepastian Jumlah 1 Cukup 66 66,0 2 Kurang 34 34,0 Tabel 10 menunjukkan bahwa dari 100 jaminan kepastian terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden yang cukup Sebanyak 66 responden (66,0%), dan Responden yang menyatakan jaminan kepastian terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas puriala dengan responden menyatankan cukup sebesar 34 responden (34,0%). 2. Analisis Bivariat Hubungan Bukti Fisik Dengan Kean Pasiesn Rawat Jalan di Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe Tahun 2016 Bukti Fisik Kean pasien Total Cukup Kurang n % n % n % Cukup 7 12, , Kurang 23 17, , Total 30 30, , Berdasarkan tabel 11 diketahui bahwa, dari total 100 responden terdapat 42 responden yang memiliki bukti fisik yang cukup, dengan kean pasien yang cukup yakni 7 orang (12,9%) dan kean pasien yang kurang yakni 35 orang (29,4%). Sedangkan dari 58 responden yang memiliki bukti fisik kurang baik, terdapat kean pasien yang cukup yakni 23 orang (17,4%) dan kean pasien kategori kurang yakni 35 orang (40,6%). Hasil analisis Chi-Square (X 2 ), diperoleh hasil X 2 hitung = dan ρ Value = 0,024. Dengan menggunakan α = 0,05 dan dk = 1, maka diperoleh X 2 tabel = 3,841. Oleh karena X 2 hitung > X 2 tabel dan ρ Value < 0,05, maka H 0 ditolak yaitu ada hubungan antara bukti fisik dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala, dengan hasil uji keeratan sebesar 0,248 (berhubungan sedang). Dari hasil uji analisis ini, menyatakan bahwa bukti fisik memang memiliki hubungan yang sedang dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala. Hubungan Kehandalan Dengan Kean Pasiesn Rawat Jalan di Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe Tahun 2016 Kehandalan Kean pasien Total Cukup Kurang n % n % n % Cukup 10 15, , Kurang 20 14, , Total 30 30, , Sumber : Data Primer, diolah Mei 2016 Berdasarkan tabel 12 diketahui bahwa, dari total 100 responden terdapat 53 responden yang memiliki kehandalan yang cukup, dengan kean pasien yang cukup yakni 10 orang (15,9%) dan kean pasien yang kurang yakni 43 orang (37,1%). Sedangkan dari 47 responden yang memiliki kehandalan kurang baik, terdapat kean pasien yang cukup yakni 20 orang (14,1%) dan kean pasien kategori kurang yakni 27 orang (32,9%). Hasil analisis Chi-Square (X 2 ), diperoleh hasil X 2 hitung = dan ρ Value = 0,018. Dengan menggunakan α = 0,05 dan dk = 1, maka diperoleh X 2 tabel = 3,841. Oleh karena X 2 hitung > X 2 tabel dan ρ Value < 0,05, maka H 0 ditolak yaitu ada hubungan antara kehandalan dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala, dengan hasil uji keeratan sebesar 0,258 (berhubungan sedang). Dari hasil uji analisis ini, menyatakan bahwa kehadalan memang memiliki

6 hubungan yang sedang dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala. Hubungan Kemampupahaman Dengan Kean Pasiesn Rawat Jalan di Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe Tahun 2016 Kemampupahaman Kean pasien Total Cukup Kurang n % n % n % Cukup 18 13, , Kurang 12 16, , Total 30 30, , Sumber : Data Primer, diolah Mei 2016 Berdasarkan tabel 13 diketahui bahwa, dari total 100 responden terdapat 45 responden yang memiliki kemampupahaman yang cukup, dengan kean pasien yang cukup yakni 18 orang (13,5%) dan kean pasien yang kurang yakni 27 orang (31,5%). Sedangkan dari 55 responden yang memiliki kemampuamahaman kurang baik, terdapat kean pasien yang cukup yakni 12 orang (16,5%) dan kean pasien kategori kurang yakni 43 orang (38,5%). Hasil analisis Chi-Square (X 2 ), diperoleh hasil X 2 hitung = dan ρ Value = 0,079. Dengan menggunakan α = 0,05 dan dk = 1, maka diperoleh X 2 tabel = 3,841. Oleh karena X 2 hitung < X 2 tabel dan ρ Value < 0,05, maka H 0 diterima yaitu tidak ada hubungan antara kemampupahaman dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala. Hubungan Daya Tanggap Dengan Kean Pasiesn Rawat Jalan di Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe Tahun 2016 Daya Kean pasien Total Tanggap Cukup Kurang n % n % n % Cukup 13 8, , Kurang 17 21, , Total 30 30, , Sumber : Data Primer, diolah Mei 2016 Berdasarkan tabel 14 diketahui bahwa, dari total 100 responden terdapat 28 responden yang memiliki daya tanggap yang cukup, dengan kean pasien yang cukup yakni 13 orang (8,4%) dan kean pasien yang kurang yakni 15 orang (19,6%). Sedangkan dari 72 responden yang memiliki daya tanggap kurang baik, terdapat kean pasien yang cukup yakni 17 orang (21,6%) dan kean pasien kategori kurang yakni 55 orang (50,4%). Hasil analisis Chi-Square (X 2 ), diperoleh hasil X 2 hitung = dan ρ Value = 0,046. Dengan menggunakan α = 0,05 dan dk = 1, maka diperoleh X 2 tabel = 3,841. Oleh karena X 2 hitung > X 2 tabel dan ρ Value < 0,05, maka H 0 ditolak yaitu ada hubungan antara daya tanggap dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala, dengan hasil uji keeratan sebesar 0,224 (berhubungan sedang). Dari hasil uji analisis ini, menyatakan bahwa daya tanggap memang memiliki hubungan yang sedang dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala. Hubungan Jaminan Kepastian Dengan Kean Pasiesn Rawat Jalan di Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe Tahun 2016 Jaminan Kean pasien Total Kepastian Cukup Kurang n % n % n % Cukup 15 19, , Kurang 15 10, , Total 30 30, , Sumber : Data Primer, diolah Mei 2016 Berdasarkan tabel 15 diketahui bahwa, dari total 100 responden terdapat 66 responden yang memiliki jaminan kepastian yang cukup, dengan kean pasien yang cukup yakni 15 orang (19,8%) dan kean pasien yang kurang yakni 51 orang (46,2%). Sedangkan dari 34 responden yang memiliki jaminan kepastian kurang baik, terdapat kean pasien yang cukup yakni 15 orang (10,2%) dan kean pasien kategori kurang yakni 19 orang (23,8%). sshasil analisis Chi-Square (X 2 ), diperoleh hasil X 2 hitung = dan ρ Value = 0,048. Dengan menggunakan α = 0,05 dan dk = 1, maka diperoleh X 2 tabel = 3,841. Oleh karena X 2 hitung > X 2 tabel dan ρ Value < 0,05, maka H 0 ditolak yaitu ada hubungan antara jaminan kepastian dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala, dengan hasil uji keeratan sebesar 0,221 (berhubungan sedang). Dari hasil uji analisis ini, menyatakan bahwa jaminan kepastian memang memiliki hubungan yang sedang dengan kean pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puriala. DISKUSI 1. Bukti Fisik Hasil dari uji chi square menunjukkan bukti fisik mempunyai hubungan dengan kean pasien rawat jalan Puskesmas Puriala tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,248 (berhubungan sedang). Hasil ini menunjukkan bukti fisik dalam kean pasien mempunyai pengaruh besar dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap kean pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 100 responden hanya 30 orang (30,0%) responden yang mengatakan cukup dan 70 (70,0%) responden diantaranya masih mengatakan kurang.

7 Berdasarkan data yang diperoleh terdapat 30 orang (30,0%) yang mengatakan cukup dimana 23 orang (17,4%) merasa kurang terhadap bukti fisik hal ini disebabkan karena kurangnya kean pasien tentang sikap petugas dalam memeriksa dan kurangnya kean pasien tentang ketersediaan alat kesehatan pada saat berobat, sebaliknya terdapat 70 (70,0%) re sponden yang mengatakan kurang, dimana 35 orang (29,4%) merasa cukup pada bukti fisik hal ini disebabkan karena kean terhadap kerapian dan kebersihan pakaian petugas kesehatan pada saat melayani pasien. Hasil analisis bivariat pada penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara bukti fisik dengan kean pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan dimana persepsi bukti fisik yang mempunyai hubungan signifikan dengan kean dan juga penelitian oleh di RSUD Temanggung yang memperoleh dimensi bukti fisik mempunyai hubungan yang signifikan dengan kean. Responden pada penelitian ini yang persepsi tidak baik cenderung tidak, hal ini menurut penilaian pasien, petugas kurang sopan dalam melayani pasien dengan kurang ramah, ruang tunggu pasien yang terbatas membuat kondisi ruang tunggu sangat sesak dan padat. Hal ini membuat beberapa pasien harus menunggu dengan berdiri Kehandalan Hasil dari uji chi square menunjukkan kehandalan mempunyai hubungan dengan kean pasien rawat jalan Puskesmas Puriala tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,258 (berhubungan sedang). Hasil ini menunjukkan kehandalan dalam kean pasien mempunyai pengaruh besar dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap kean pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 100 responden hanya 30 orang (30,0%) responden yang memiliki kean cukup dan 70 (70,0%) responden diantaranya masih memiliki kean kurang. Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa 30 orang (30,0%) mengatakan cukup dimana 20 orang (14,1%) yang merasa kurang terhadap kehandalan petugas hal ini disebabkan karena petugas kesehatan selau pilih kasih dalam memberikan pengobatan, sebaliknya terdapat 70 (70,0%) responden mengatakan kurang dimana 43 orang (37,1%) yang yang mengatakan cukup hal ini disebabkan karena petugas kesehatan selalu menjelaskan hasil pemeriksaan kepada pasien, Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang konsisten dan kompeten (Asmuji, 2013). Penilaian persepsi kehandalan ini merupakan bagian dari dimensi Kehandalan dengan metode service quality merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan sesuai dengan janji 8. Penilaian yang dilakukan pada penelitian persepsi kehandalan meliputi prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tepat tidak berbeli-belit, kesiapan perawat melayani pasien setiap saat, perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada dokter pada saat berkunjung, perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat dan perawat segera menghubungi dokter mengenai obat dan makanan pasien 2 jam. Kehandalan atau reliability pelayanan akan dapat diberikan jika dapat dipercaya oleh pelanggan meliputi pelayanan harus konsisten, selain itu berpendapat pelayanan yang berbelit-belit dan lamanya masa tunggu pasien dapat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena membuat pasien merasa tidak dilayani dengan baik sehingga hal ini akan dapat menimbulkan ketidak an. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi kehandalan dengan kean pasien, hal ini perlu ditingkatkan karena kehandalan asuhan keperawatan sangat penting dalam membantu proses kesembuhan pasien dengan tepat dan terpercaya sehingga dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan 9. Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi kehandalan dengan kean pasien. Kehandalan pelayanan yang bersifat negatif ditandai dengan proporsi yang tidak berbeda jauh antara persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan yang baik dan persepsi pasien tentang kehandalan pelayanan tidak baik. Selain itu kemungkinan besar disebabkan oleh adanya faktor lain yang mempengaruhi kean pasien salah satunya yaitu karena perbedaan karakteristik pasien. 3. Kemampupahaman Hasil dari uji chi square menunjukkan kemampupahaman tidak mempunyai hubungan dengan kean pasien rawat jalan Puskesmas Puriala tahun Hasil penelitian kemampupahaman menunjukan bahwa dari 100 responden hanya 30 orang (30,0%) responden yang mengatakan cukup dan 70 (70,0%) responden diantaranya kurang. Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa 30 orang (30,0%) mengatakan cukup dimana 12 orang (16,5%) mengatakan kurang terhadap kemampupaham petugas hal ini disebabkan karena petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan senantiasa tidak memperhatikan kebtuhan pasien, sebaliknya terdapat 70 (70,0%) responden tersebut dikatakan

8 kurang dimana 27 orang (31,5%) yang mengatakan cukup terhadap kemampupahaman hal ini disebabkan karena petugas kesehatan selalu mendengar semua keluhan pasien dengan penuh perhatian. Penilaian persepsi kemampupahaman pada penelitian ini meliputi perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, perawat selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya, waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi, dan menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan serta Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini masih ada pelayanan asuhan keperawatan yang dirasakan kurang baik oleh responden yaitu perawat tidak meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien dan tidak menghibur serta tidak memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka. Menurut pasien petugas bersikap hangat kepada pasien, dokter yang selalu mendengar keluhan dan cerita pasien, petugas farmasi yang selalu mendoakan pasien agar cepat sembuh. Akan tetapi terdapat beberapa petugas yang bersikap tidak ramah kepada pasien. Banyaknya pasien yang datang dan proses administrasi yang rumit membuat komunikasi antara pasien dan petugas tidak besrjalan dengan baik. Petugas melayani tanpa melakukan kontak mata dengan pasien, tidak memberikan senyum dan bersikap tidak ramah. Harapan pasien, petugas khususnya dokter, bidan dan perawat mampu menghibur pasien yang sedang dalam keadaan gelisah sehubungan dengan kondisi kesehatannya. Pasien membutuhkan ketenangan jiwa dimana ketenangan jiwa adalah salah satu hal yang rela dibayar oleh pelanggan. Sebagai pelanggan, dengan senang hati akan kembali kepada Puskesmas yang dengan tulus mau menolong pelanggan, serta yang benar benar memperjuangkan kepentingan pelanggan. Pelanggan mendambakan keamanan, integritas dan jaminan bahwa seandainyapun terjadi masalah, maka masalah tersebut akan ditangani tanpa biaya tambahan. Jika pelanggan membeli sebuah produk atau jasa, jasa itu bebas dari kesalahan, resiko dan keragu raguan serta terjaga kerahasiaannya. Inilah yang disebut kredibilitas atau keterpercayaan. Kredibilitas atau kepercayaan membuat pelanggan ingin kembali membeli produk atau memanfaatkan kembali jasa pelayanan. Responden memiliki harapan tentang perhatian pelayanan yang seharusnya diberikan Puskesmas Purialaterhadap pasien, diantaranya adalah petugas mampu menghibur pasien yang sedang gelisah. Sebagaimana pendapat Parasuraman dan Zeithaml et.al bahwa pelayanan dikatakan memiliki daya tanggap apabila karyawan sigap dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien 8. Tanggap berarti ada di tempat, bisa dihubungi dan rela menolong pelanggan setiap kali mereka menghadapi masalah. Tanggap juga berarti senantiasa memberikan informasi yang cukup dan menyediakan pelayanan secepat mungkin. Setiap pelanggan merupakan pribadi khusus yang ingin diperlakukan secara khusus, pelanggan mempunyai kepribadian, keinginan dan alasannya sendiri yang unik dalam menjatuhkan pilihan untuk membeli jasa pelayanan Puskesmas. Dan bila Puskesmas memperlakukannya sebagai seorang yang khusus dan memecahkan masalahnya yang unik itu, maka pelanggan pasti akan terus menjadi pelanggan Puskesmas. Tantangan terbesarpasien atau keluarga pasien masih mengalami kesulitan apabila ingin menghubungi manajemen Puskesmas, karena adanya birokrasi yang berbelit belit. Sementara dokter juga susah dihubungi karena jadwal kunjungan dokter di pelayanan rawat jalan sangat terbatas karena dokter erangkap sebagai Kepala Puskesmas. Hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian dimana persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya empati pelayanan berhubungan dengan minat beli ulang di RS MMC dan hasil penelitian yang menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya empati pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di RS Kelet Jepara. 10 Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman et al yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi

9 perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Penelitian juga membuktikan bahwa tidak adanya hubungan antara persepsi pasien tentang empati pelayanan dengan minat kunjungan ulang di RS Bhineka Bakti Husada. menjelaskan bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dimana empati atau perhatian tenaga kesehatan sangat diharapkan oleh pemakai jasa atau pasien. Azwar dan Parasuraman menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan Daya Tanggap Hasil dari uji chi square menunjukkan daya tanggap mempunyai hubungan dengan kean pasien rawat jalan Puskesmas Puriala tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,224 (berhubungan sedang). Hasil ini menunjukkan daya tanggap dalam kean pasien mempunyai pengaruh besar dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap kean pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 100 responden hanya 30 orang (30,0%) responden yang memiliki kean cukup dan 70 (70,0%) responden diantaranya masih memiliki kean kurang. Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa 30 orang (30,0% ) memiliki cukup dimana 17 orang (21,6%) merasa kurang terhadap daya tanggap petugas hal ini disebabkan karena petugas kesehatan kurang berdiskusi tentang keluhan penyakit pasien yang dialami, sebaliknya terdapat 70 (70,0%) responden dikatakan kuran g dimana 15orang (19,6%) merasa cukup terhadap daya tanggap petugas hal ini disebabkan karena petugas kesehatan selalu memberikan alternatif pemecahan masalah jika terjadi hambatan dalam pelayanan kesehatan, Persepsi daya tanggap merupakan bagian dari dimensi daya tanggap dengan metode service quality kesediaan untuk membantu pelanggan, merespon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan karyawan dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan 8. Hasil analisis bivariat menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara persepsi daya tanggap dengan kean pasien. Hasil tersebut sejalan dengan dimensi daya tanggap mempunyai hubungan yang signifikan dengan kean pasien. Persepsi daya tanggap yang perlu ditingkatkan pada pelayanan asuhan keperawatan adalah pelayanan asuhan keperawatan yang ramah dan sopan, hal ini sangat penting dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan yang memuaskan pasien, karena pasien sangat membutuhkan dukungan dan pelayanan yang ramah dengan senyum, sapa dan salam itu akan dapat membuat pasien merasa dilayani dengan baik dan penuh rasa sabar serta tanggap sehingga akan membantu dalam proses penyembuhan Jaminan Kepastian Hasil dari uji chi square menunjukkan jaminan kepastian mempunyai hubungan dengan kean pasien rawat jalan Puskesmas Puriala tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,221 (berhubungan sedang). Hasil ini menunjukkan jaminan kepastian dalam kean pasien mempunyai pengaruh besar dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap kean pasien. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 100 responden hanya 30 orang (30,0%) responden yang memiliki kean cukup dan 70 (70,0%) responden diantaranya masih memiliki kean kurang. Berdasarkan data yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa 30 orang (30,0%) mengatakan cukup dimana 15 orang (10,2%) mengatakan kurang terhadap jaminan kepastian hal ini disebabkan karena petugas kesehatan tidak memiliki/ menguasai pengetahuan dibidan nya dalam memberikan pemeriksaan kesehatan terhadap pasien, sebaliknya terdapat 70 (70,0%) responden mengatakan kurang dimana 51 orang (46,2%) mengatakan cukup hal ini disebabkan karena petugas kesehatan selalu bertanggung jawab atas setiap tindakan yang dilakukan kepada pasien. Pada banyak penelitian didapatkan adanya hubungan yang erat antara keramahan petugas, kemudahan pasien mendapatkan pelayanan dan informasi dapat terpenuhi dengan penamfaatan ulang pelayanan. Sebagaimana pend pelayanan, petugas terampil dalam memberikan informasi, petugas mampu memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan petugas mampu menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian dimana persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan minat beli ulang di RS MMC di Jakarta Tahun 2002 dan hasil penelitian yang menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di RS Kelet Jepara 10. Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman et al yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta kemampuan

10 karyawan atas : pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan 12. Dimensi jaminan inidan sikap para karyawan serta kredibilitas (Credibility), meliputi hal hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Berdasarkan hasil analisis univariat persepsi jaminan sebagian besar responden menyatakan persepsi tidak baik, hal ini dipengaruhi oleh pendidikan responden sebagian besar adalah SLTA yaitu 54,1%, yang artinya semakin tinggi pengetahuan seseorang akan semakin kritis dalam menilai suatu produk atau jasa pelayanan kesehatan karena pendidikan yang tinggi turut menentukan seseorang untuk berpersepsi, sehingga perawat dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang terjamin. Penilaian persepsi jaminan pada penelitian ini meliputi perawat terdidik dan mampu melayani pasien, menjaga kerahasiaan pasien selama berada diruang rawat inap, dan meningkatkan kepercayaan pasien serta membantu dalam proses kesembuhan pasien 8. Hasil penelitian sesuai dengan hasil penelitian dimana persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan minat beli ulang di RS MMC dan hasil penelitian yang menyatakan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan khususnya jaminan pelayanan berhubungan dengan minat pemanfaatan ulang pasien di RS Kelet Jepara. Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar dan Parasuraman yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan 10. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kean pasien rawat inap di Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala kabupaten Konawe tahun 2016 dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Ada hubungan bukti fisik dengan kean pasien rawat jalan puskesmas Puriala Kecamatan Puriala kabupaten Konawe tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,248 (berhubungan sedang). 2. Ada hubungan kehandalan dengan kean pasien rawat jalan puskesmas Puriala Kecamatan Puriala kabupaten Konawe tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,258 (berhubungan sedang). 3. Tidak Ada hubungan kemampupahaman dengan kean pasien rawat jalan puskesmas Puriala Kecamatan Puriala kabupaten Konawe tahun Ada hubungan daya tanggap dengan kean pasien rawat jalan puskesmas Puriala Kecamatan Puriala kabupaten Konawe tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,224 (berhubungan sedang). 5. Ada hubungan jaminan kepastian dengan kean pasien rawat jalan puskesmas Puriala Kecamatan Puriala kabupaten Konawe tahun 2016 dengan hasil uji keeratan sebesar 0,221 (berhubungan sedang). SARAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan maka dapat dikemukakan saransaran sebagai berikut : 1. Bagi pihak puskesmas disarankan melengkapi alat-alat kesehatan yang masih kurang untuk menunjang pemeriksaan kesehatan. 2. Bagi pihak Puskesmas mengusulkan pegawai untuk mengikuti pelatihan- pelatihan untuk meningkatkan kehandalan dalam menangani pasien. 3. Bagi pihak petugas kesehatan lebih meningkatkan kemampupahaman dalam memberikan pelayanan kesehatan agar senantiasa memperhatikan kebutuhan pasien. 4. Bagi pihak petugas dapat meningkatkan daya tanggap agar meluangkan waktu untuk berdiskusi tentang keluhan penyakit pasien yang dialami. 5. Bagi pihak dinas kesehatan dapat meningkatkan jaminan kepastian petugas kesehatan agar menguasai pengetahuan dibidannya dalam memberikan pemeriksaan kesehatan terhadap pasien.

11 6. Bagi peneliti selanjutnya dapat dijadikan referensi yang berhubungan dengan mutu pelayanan kesehatan dengan kean pasien rawat jalan. DAFTAR PUSTAKA 1. Departemen Kesehatan RI, Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta, Azwar, Azrul Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa 3. Chatila, Maharani Sistem manajemen Mutu ISO 9000 sebagai alat peningkatan Kualitas Organisasi Pelayanan kesehatan. Universitas Negeri Semarang. 4. Khusnawati, Analisis Kean Pasien Terhadap Pelayanan pada Puskesmas Sungai Durian, Kab. Kubu Raya. Skripsi Sarjan. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas Hasanuddin, Makassar 5. Dinas Kesehatan Konawe, Profil Kesehatan Konawe Tahun Profil Kesehatan Puskesmas Puriala Kecamatan Puriala Kabupaten Konawe Tahun Akhmad Hubungan antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kean Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Availabl from: unimus.ac.id/index 8. Asmuji Manajemen Keperawatan Cetakan ke II. Ar-Ruzz Media. Yogjakarta 9. Melanie Michael, Susan D Schaffer, Patricilia L.Egan, Barbara B, and Patrick Improving Wait Time And Patients Satisfaction In Primary Care.Journal for Health Care Quality Vol: 35, Issue 2, Page Widyo Kunto Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan Kean Pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. (tesis). Semarang. Universitas Diponegoro. 11. Rosita, Saragih, Arlina, Nurbaity, Raras, Sutatningsih Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit Umum Herna Medan. Available From: uda.ac.id /jurnal/ files/ tesisdesemberrosita.pdf. Accesed Mei 8, Rasheed. N, Arya S, Acharya A, Khandekar J Client Satisfaction and Perceptions About Quality of Health Care at a Primary Health Centre of Delhi, India.Indian Journal of Community Health, Vol: 24, No: 3.