BAB II STUDI PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka Kepuasan Pasien Kepuasan merupakan persepsi atau perasaan pasien yang timbul terhadap pelayanan
|
|
- Ade Johan
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II STUDI PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka Kepuasan Pasien Kepuasan merupakan persepsi atau perasaan pasien yang timbul terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya, oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyediaan fasilitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pasien (7). Kepuasan pasien sangat mempengaruhi jumlah kunjungan di Puskesmas, jika pasien merasa kurang puas akan pelayanan yang diterima, masyarakat akan berpindah pada pelayanan kesehatan yang lainnya. Kepuasan adalah perasaan senang yang timbul karena antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan pasien. Kualitas pelayanan bagi petugas harus dilakukan secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keahlian yang memadai serta terlindungi oleh aturan perundang-undangan yang berlaku (8). Hubungan yang baik antara pasien dan petugas akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menghormati, responsif dan memberikan perhatian. Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi secara efektif pada pasien sangat penting, sebab pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan saran maupun nasehat petugas kesehatan dan tidak ingin berobat ke tempat tersebut (9). Penelitian menggunakan metode Servqual, yaitu digunakan untuk mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima. Proses identifikasi dan penetapan variabel yang mewakili lima dimensi kualitas pada metode Servqual. Dimensi kualitas pelayanan yang memberikan skor tingkat kepuasan tertinggi hingga terendah adalah bukti/saran fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), jaminan kepastian (assurance) dan kehandalan (reliability). Hubungan antar variabel antara lain sebagai berikut (10) : a. Pengaruh antara tangible dengan kepuasan pasien 5
2 6 Bukti/saran fisik (tangible) merupakan dimensi yang berkaitan dengan daya tarik pada fasilitas fisik, perlengkapan, dan aspek berwujud (material) yang digunakan di Puskesmas serta penampilan dari petugas. Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik yang baik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. b. Pengaruh antara reliability dengan kepuasan pasien Kehandalan yaitu kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada pasien dengan baik dan terpercaya. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien yaitu kehandalan yang baik memiliki nilai positif terhadap kepuasan pasien. c. Pengaruh antara responsiveness dengan kepuasan pasien Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan respon yang cepat (responsif) dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien yaitu ketika respon yang diberikan petugasnya cepat dan tepat maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, namun ketika daya tanggap rendah maka kepuasan pasien juga rendah. d. Pengaruh antara assurance dengan kepuasan pasien Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan petugas kesehatan dalam melayani dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap Puskesmas. Tingkat kepercayaan yang tinggi dari pasien terhadap pelayanan Puskesmas maka tingkat kepuasan pasien semakin tinggi, tetapi jika taraf kepercayaan pasien terhadap Puskesmas rendah maka tingkat kepuasan juga rendah. e. Pengaruh antara empathy dengan kepuasan pasien Empati merupakan memberikan perhatian dengan tulus dan bersifat individual kepada pasien. Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik pada pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap kepedulian yang diberikan Puskesmas maka kepuasan pasien semakin tinggi,
3 7 tetapi jika tingkat kepedulian yang diberikan petugas kesehatan rendah maka tingkat kepuasan pasien semakin rendah. Pengukuran kepuasan pasien yaitu salah satunya dengan menggunakan kuesioner. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat menunjukkan karakteristik dari produk atau jasa yang membuat pasien tidak puas. Metode Servqual melibatkan dua faktor utama yaitu persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan pasien. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy) diperhitungkan dengan tingkat kesesuaian untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Konsep telah banyak digunakan oleh pelaku bisnis yang berkecimpung dalam pelayanan pelanggan. Kelebihan konsep ini yaitu didasarkan atas riset yang sangat berkomprehensif dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran. Kepuasaan pasien yang menggambarkan kenyataan yang diterima pasien dengan harapan pasien dapat dikukur dengan 5 skor (11) : 1. Skor 1 adalah sangat tidak puas 2. Skor 2 adalah tidak puas 3. Skor 3 adalah cukup puas 4. Skor 4 adalah puas 5. Skor 5 adalah sangat puas Salah satu tolak ukur kualitas pelayanan kesehatan yaitu waktu tunggu, sebab setiap orang yang sedang sakit menjadi lebih tidak sabar dan mudah tersinggung oleh hal-hal yang tampaknya sederhana, dengan demikian untuk menilai efek dari waktu tunggu pada kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk menilai waktu tunggu yang dirasakan pasien serta harapan pasien dalam menunggu (12).
4 BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ) Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum yang dibuat pemerintah untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. Iuran jaminan kesehatan yaitu sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/ atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan (13). Peraturan BPJS Nomor 1 tahun 2014 menyebutkan bahwa Peserta jaminan kesehatan terdiri atas PBI (Penerima Bantuan Iuran) dan bukan PBI. Peserta yang tergolong PBI yaitu fakir miskin dan orang yang tidak mampu, sedangkan bukan PBI adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya; pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya dan bukan pekerja dan anggota keluarganya. Peraturan BPJS diberikan secara merata pada seluruh peserta BPJS dengan mutu pelayanan yang sama dari setiap golongan. Petugas kesehatan berperan penting dalam melakukan pendekatan dan memiliki kemampuan berkomunikasi dengan pasien dan keluarga dalam proses pemberian pelayanan kesehatan sehingga dapat memberikan kepercayaan tersendiri pada seluruh masyarakat pengguna jasa BPJS Kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah (2) Puskesmas Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa Puskesmas
5 9 mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Gambaran Umum Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta adalah sebagai berikut : 1. Profil Puskesmas Pakualaman Yogyakarta a. Letak Geografis Puskesmas Pakualaman terletak di wilayah kecamatan Pakualaman dengan batas-batas wilayah sebagai berikut : Sebelah Utara : Kecamatan Danurejan Sebelah Selatan : Kecamatan Mergangsan Sebelah Barat : Kecamatan Gondomanan Sebelah Timur : Kecamatan Umbulharjo Luas wilayah ± 0,63 km² yang terbagi dalam 2 wilayah kelurahan yaitu Kelurahan Purwokinanti terdiri dari 10 RW dan 47 RT dan Kelurahan Gunung Ketur dari 9 RW dan 36 RT. b. Kondisi Demografi Jumlah penduduk kecamatan Pakualaman berdasarkan jenis kelamin Gambar 1. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Pakualaman Berdasarkan Jenis Kelamin
6 10 c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman yaitu : Gambar 2. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman 2. Profil Puskesmas Mergangsan Yogyakarta a. Keadaan Geografis Puskesmas Mergangsan berada di jalan Taman Siswa Gang Braja Permana MG II/1168 RT 22 RW 11 Kelurahan Wirogunan Kecamatan Mergangsan Kota Yogyakarta. Berikut luas dan batas wilayah Puskesmas Mergangsan : Luas Wilayah Wilayah kerja Puskesmas Mergangsan adalah seluruh wilayah kecamatan Mergangsan yang meliputi 3 kelurahan yaitu : 1. Kelurahan Brontokusuman : luas wilayah m² 2. Kelurahan Keparakan : luas wilayah m² 3. Kelurahan wirogunan : luas wilayah m² Di wilayah Puskesmas Mergangsan terdiri dari 70 RW dan 21 RT dengan rincian sebagai berikut : 1. Kelurahan Brontokusuman : 23 RW dan 78 RT 2. Kelurahan Keparakan : 13 RW dan 57 RT 3. Kelurahan Wirogunan : 24 RW dan 76 RT Batas Wilayah Kecamatan Mergangsan adalah sebagai berikut : a. Utara : Kecamatan Pakualaman dan Kecamatan Gondokusuman
7 11 b. Timur : Kecamatan Umbulharjo c. Selatan : Kecamatan Sewon, Bantul d. Barat : Kecamatan Matrijeron, Kraton dan Gondokusuman Kondisi wilayah Kecamatan Mergangsan merupakan daerah daratan rendah di wilayah perkotaan dan dilintasi oleh sungai Code. b. Kondisi Demografi Jumlah penduduk Kecamatan Mergangsan berdasarkan jenis kelamin Gambar 3. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Mergangsan Berdasarkan Jenis Kelamin c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Mergangsan yaitu : Gambar 4. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Mergangsan Standar Pelayanan Farmasi Di Puskesmas Pelayanan Farmasi Puskesmas adalah salah satu unit dari Puskesmas yang dipegang oleh seorang apoteker yang telah memenuhi perundang-undangan yang
8 12 berlaku. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Peraturan menteri kesehatan nomor 30 tahun 2014, tujuan pengaturan standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas yaitu untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien serta masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety). Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas (meliputi standar pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai antara lain perencanaan kebutuhan, permintaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, pencatatan, pelaporan, pengarsipan, pemantauan dan evaluasi pengelolaan) dan pelayanan farmasi klinik (meliputi pengkajian resep, penyerahan obat, pemberian informasi obat, pelayanan informasi obat, konseling, ronde/visit pasien (khusus Puskesmas rawat inap), pemantauan, pelaporan efek samping obat, pemantauan terapi obat dan evaluasi penggunaan obat). Saat ini masih banyak Puskesmas yang tidak ada apoteker, padahal untuk akreditasi Puskesmas harus terdapat apoteker sebagai salah satu tenaga kesehatan (4). Pelayanan kefarmasian di Puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu) orang dari tenaga apoteker sebagai penanggung jawab, yang dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah apoteker di Puskesmas dihitung berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat jalan serta memperhatikan perkembangan puskesmas. Rasio untuk menentukan jumlah apoteker di Puskesmas yaitu 1 (satu) apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien per hari (4) Unit Rawat Jalan Puskesmas Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas yaitu berupa pelayanan administratif. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki fungsi pelayanan kesehatan yang komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan dan pelayanan kesehatan gawat darurat termasuk pelayanan penunjang yang meliputi laboratorium sederhana dan
9 13 pelayanan farmasi (4). Berikut adalah bagan alur pelayanan pasien unit rawat jalan : Datang Informasi Pendaftaran Pemeriksaan Pelayanan farmasi Pulang Pulang Gambar 5. Bagan Alur Pelayanan Pasien Unit Rawat Jalan Rawat jalan termasuk dalam perawatan primer. Manajemen pengobatan jalan terdiri dari dua aspek penting yaitu sumber daya manusia dan perlengkapan. Manajemen pengobatan jalan dilandaskan pada keyakinan bahwa praktek medis yang baik itu harus dilihat dari perspektif masyarakat, pasien, dan pemberi pengobatan jalan (14) Landasan Teori Kepuasan pasien merupakan hasil (outcome) yang dirasakan oleh pasien terhadap jasa atau pelayanan yang diterima. Pelayanan rawat jalan BPJS Kesehatan di Puskesmas idealnya lebih bersahabat, cepat, dan akurat. Kepuasan pasien dapat dilihat sebagai evaluasi setelah konsumsi suatu produk/ atau jasa. Metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL (service quality). Pengukuran persepsi pelanggan terhadap pelayanan sesuai kenyataan yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy), maka dapat diperhitungkan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian ini selanjutnya untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien (15). Penelitian yang telah dilakukan oleh Daulay yang berjudul tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di dua Puskesmas di kota Medan bulan agustus 2015 yaitu di Puskesmas Padang Bulan secara keseluruhan 121 pasien 80,7% merasa sangat puas, dan 29 pasien 19,3% merasa puas, dan untuk Puskesmas Polonia Medan, 33
10 14 pasien 22,0% merasa sangat puas, dan 117 pasien 78,0% merasa puas, selain itu tidak terdapat pengaruh karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan (6). Penelitian lain yang telah dilakukan Judith dan Michael yang berjudul patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan antara sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan pasien (16). Hasil penelitian berbeda yang dilakukan jimmy jose, dkk yang berjudul public s perception and satisfaction on the roles and service provide by pharmacists menunjukkan bahwa sosiodemografi seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan tidak terdapat hubungan terhadap tingkat kepuasan pasien sedangkan frekuensi kunjungan menunjukkan terdapat hubungan dengan tingkat kepuasan pasien (17). Variabel bebas Dimensi Kualitas: 1. Bukti Fisik (tangibel) 2. Kehandalan (reliability) 3. Empati (empathy) 4. Ketanggapan (responsiveness) 5. Jaminan ( assurance) 2.3. Kerangka Konsep Variabel Tergantung Kepuasan pasien Faktor Sosiodemografi: 1. Jenis Kelamin 5. Pendapatan/bulan 2. Usia 6. Jenis Asuransi BPJS 3. Pendidikan Terakhir 7. Frekuensi Kunjungan 4. Pekerjaan Kepuasan pasien dipengaruhi oleh lima dimensi servqual yang dilatar belakangi oleh faktor sosiodemografi Hipotesis Dari landasan teori tersebut dapat ditarik suatu hipotesis yaitu faktor-faktor sosiodemografi berhubungan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan pada Pelayanan Farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta.
11 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif analitik dengan rancangan cross sectional untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. Data yang digunakan kuantitatif dan data pendukung. Data kuantitatif menggunakan instrumen kuesioner dan data pendukung dari wawancara mendalam kepada kepala Puskesmas dan apoteker di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Pelayanan Farmasi Rawat Jalan BPJS Kesehatan Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Waktu pengambilan sampel adalah 2 Januari sampai dengan 29 Januari Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah sumber data secara keseluruhan yang diperlukan dalam suatu penelitian (18). Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh peserta BPJS Kesehatan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan. Data jumlah pasien BPJS Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman sebesar pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta pasien pada bulan Januari Sampel Sampel yang diambil dalam penelitian yaitu semua pasien BPJS Kesehatan rawat jalan (poli umum, poli ibu dan anak, poli gigi maupun poli lansia) di pelayanan farmasi Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan 15
12 16 Yogyakarta. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode accidental sampling. Penentuan jumlah sampel yang akan diambil dari data jumlah pasien BPJS Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman sebesar pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta pasien pada bulan Januari, maka jumlah pasien dapat diketahui menggunakan rumus Slovin yaitu : (19) Sampel = Keterangan : N = Populasi e = Taraf kesalahan ( 10 % ) a. Puskesmas Pakualaman = b. Puskesmas Mergangsan = Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel minimal yang digunakan sebanyak 98 dan 99 responden, namun di dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan penelitian terhadap 100 orang untuk setiap puskesmas yang merupakan hasil pembulatan dari jumlah sampel minimal. Total sampel yang diambil sebanyak 200 responden.
13 Kriteria Inklusi dan Eksklusi Kriteria Inklusi Kriteria inklusi merupakan subjek penelitian yang memiliki karakteristik umum dari suatu populasi target yang terjangkau yang selanjutnya akan diteliti (20). Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang bersedia mengisi kuesioner dan pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang pernah berkunjung minimal satu kali di Puskesmas Kriteria Eksklusi Kriteria eksklusi adalah mengeluarkan suatu objek yang masuk ke dalam kiteria inklusi dari penelitian dikarenakan sebab tertentu (19). Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah responden yang mengisi kuesioner tidak lengkap dan pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi Teknik Pengumpulan Data Pengambilan data menggunakan instrumen kuesioner yaitu berupa data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden dengan tetap didampingi oleh peneliti. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner Kurniawan (2015) (21). Alat penelitian lain yang digunakan yaitu daftar pertanyaan untuk wawancara dan recorder. Jenis kuesioner yang akan digunakan bersifat tertutup dengan pertanyaan dan pilihan jawaban telah disediakan. Daftar pertanyaan mewakili gambaran kepuasan pasien dari lima dimensi servqual, yaitu: reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy. Kuesioner penelitian terbagi atas dua bagian Kuesioner Bagian Pertama Bagian pertama adalah untuk mengetahui karakteristik responden dengan 7 pertanyaan yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan perbulan, jenis asuransi BPJS dan frekuensi kunjungan Kuesioner Bagian Kedua Bagian kedua yaitu parameter penilaian pasien yang terdiri atas:
14 18 a. Tangible : penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan media komunikasi. b. Reliability : Pengetahuan yang dimiliki apoteker dan Kemampuan dalam memberikan jasa/pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. c. Responsiveness : Kemampuan dalam membantu pasien serta memberikan jasa/pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance : Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. e. Empathy : Kesopanan dan memberikan perhatian pribadi oleh apoteker kepada pasien Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Pilihan jawaban dalam kuesioner dinyatakan dalam skala Likert. Menurut Sugiyono, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Pemberian skor skala Likert menurut Sugiyono, untuk keperluan kuantitatif, maka dapat diberi skor sebagai berikut (22) : 1. Sangat Puas : 5 2. Puas : 4 3. Cukup puas : 3 4. Tidak puas : 2 5. Sangat tidak puas : 1 Sebelum pengambilan data, dilakukan uji validitas dan uji realibilitas untuk mendapatkan kuesioner yang valid. Penilaian tngkat kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan transformasi nilai pada rentang terbaru yaitu mengurangi jumlah tertinggi dikurangi jumlah terendah dibagi jumlah tertinggi. Maka didapatkan nilai sebagai berikut : 1 <N 1,8 merupakan nilai dari 1 pada kuesioner 1,8 < N 2,6 merupakan nilai 2 pada kuesioner 2,6 < N 3,4 merupakan nilai 3 pada kuesioner 3,4 < N 4,2 merupakan nilai 4 pada kuesioner 4,2 < N 5 merupakan nilai 5 pada kuesioner
15 Definisi dan Operasional Variabel Definisi operasional yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diperoleh dengan kategori sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. 2. Kepuasan pasien adalah persepsi pasien selama memperoleh pelayanan di Puskesmas. 3. Pelayanan adalah tindakan yang diberikan oleh petugas kepada pasien yang meliputi ketelitian, kecepatan pelayanan, cara berkomunikasi dan kesigapan petugas, kelengkapan/ketersediaan obat serta kesesuaian sarana dan prasarana. 4. Kualitas Pelayanan adalah tingkat pelayanan oleh petugas yang efektif dan efisien serta memfokuskan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien. 5. Petugas adalah Apoteker atau Tenaga Teknis Kefarmasian yang bertugas memberikan pelayanan terhadap pasien di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. 6. Responden adalah pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta pada 2 Januari sampai dengan 29 Januari Pasien rawat jalan adalah pasien bagian poli umum, poli ibu dan anak, poli gigi maupun poli lansia di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. 8. Bagian pelayanan farmasi adalah bagian dari Puskesmas dimana pasien mengambil obat dimulai dari penyerahan resep sampai penyerahan obat. 9. Lima dimensi yang mewakili persepsi pasien BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan jasa, yaitu (23) : a. Tangible yaitu kemampuan Pelayanan Farmasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pasien maupun keluarga pasien dalam hal penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik Puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.
16 20 b. Reliability adalah skill atau kemampuan tenaga farmasi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan, pemberian informasi efek samping obat secara akurat dan terpercaya, kesesuaian dengan harapan pasien dalam kinerja diantaranya tepat waktu ketika jam buka pelayanan farmasi puskesmas, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan sistem yang mengikuti perkembangan teknologi. c. Responsiveness yaitu suatu kemampuan tenaga farmasi dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pasien yang meliputi penyiapan obat dengan segera, tanggap terhadap pasien, penjelasan tentang obat yang diberikan kepada pasien dan penyelesaian urusan pembayaran. d. Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan tenaga farmasi dalam menumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan pasien terkait kesembuhan, pemberian obat dalam kondisi bagus dan pencocokan nomor antrian dengan identitas. e. Empathy yaitu kemampuan tenaga farmasi dalam memberikan perhatian yang tulus, membina hubungan yang berifat individual atau pribadi kepada pasien, serta memahami kebutuhan pasien secara spesifik dengan mendengarkan keluhan dan memberikan solusi. 10. Kategori hasil pengolahan data : a. Puas yaitu gabungan persentase pasien yang merasa puas dan sangat puas. b. Cukup puas c. Tidak puas yaitu gabungan persentase pasien yang merasa sangat tidak puas dan tidak puas 11. Sosiodemografi meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/bulan, jenis asuransi BPJS dan frekuensi kunjungan.
17 Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reabilitas Validitas menunjukkan tingkat ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu menggambarkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Responden yang digunakan dalam uji validitas sebanyak 30 pasien BPJS Kesehatan rawat jalan. Uji validitas ini menggunakan bantuan excel, yaitu dengan melakukan perbandingan antara koefisien korelasi total terkoreksi (ryx) dengan harga koefisien teoritis (r-tabel) dengan pearson correlation. Cara mencari dahulu nilai r tabel. Sebelum menghitung nilai r tabel, diperoleh nilai r hitung dari tiap-tiap pernyataan, nilai r tersebut dikonsultasikan dengan nilai r tabel. Nilai r tabel untuk jumlah sampel 30 (n=30) dan tingkat signifikansi 10% adalah 0,306. Apabila nilai r hitung yang diperoleh lebih besar dari nilai r tabel maka pernyataan tersebut dikatakan valid, sedangkan jika r hitung yang diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka pernyataan tersebut dikatakan tidak valid (24,25). Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil diukur sekali saja. Untuk mengetahui apakah suatu variabel reliabel atau tidak digunakan uji Alpha Cronbach s yang diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach s 0-1. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban dari seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dimana setiap alat dinyatakan reliable jika mempunyai nilai koefisien alpha > 0,70. Skala dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan pada tabel 3.1 sebagai berikut (25) :
18 22 Table 3.1 Nilai Skala Alpha Cronbach s No Nilai Alpha Cronbach s Kategori 1 0,00 0,20 Kurang Reliabel 2 0,21 0,40 Agak Reliabel 3 0,41 0,60 Cukup Reliabel 4 0,61 0,80 Reliabel 5 0,81 1,00 Sangat Reliabel 1. Analisis deskriptif dilakukan untuk menghitung persentase tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan. Analisis ini menggunakan kuesioner sebagai data primer untuk melihat gambaran tingkat kepuasan yang ditinjau dari kelima dimensi servqual. 2. Analisis tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara penilaian terhadap jawaban kuesioner. Skor yang diperoleh diinterpretasikan dengan skala Likert. 3. Analisis dengan uji Chi-Square dan Spearman Rank Correlation yang digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel sehingga mendukung suatu hipotesis, sedangkan uji korelasi spearman untuk mengetahui hubungan antara kenyataan dan harapan pasien. Semua uji dilakukan untuk melihat pengaruh faktor sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan di Puskesmas. Dikatakan memiliki hubungan jika nilai sig. yang diperoleh < 0,1. Analisis dengan uji independent samples t-test untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta Prosedur Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Pembuatan proposal kemudian melaksanakan seminar proposal.
19 23 b. Meminta surat izin penelitian dari fakultas matematika dan ilmu pengetahuan alam universitas islam Indonesia. c. Meminta izin dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk melaksanakan penelitian. d. Meminta izin dari Perizinan Wilayah kota Yogyakarta untuk melaksanakan penelitian. e. Meminta izin pada Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan f. Menyebarkan kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas kemudian melanjutkan penyebaran kuesioner g. Menganalisis data primer dan data pendukung dengan mendapatkan informasi melalui wawancara dengan kepala puskesmas dan apoteker di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan yang diperoleh sehingga didapatkan kesimpulan dari penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. termasuk dalam kriteria inklusi pada penelitian ini, 15 responden untuk
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian kali ini dilakukan uji validasi dengan dilanjutkan uji realibilitas pada instrumen penelitian. Instrumen penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jaminan Kesehatan Nasional adalah perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif analitik dengan pendekatan cross sectional, artinya pengukuran variabel hanya dilakukan dengan pengamatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.1 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Desain Penelitian. Penelitian ini termasuk dalam desain penelitian non eksperimental deskriptif
15 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini termasuk dalam desain penelitian non eksperimental deskriptif analitik dengan metode survey. Data dikumpulkan secara concurrent sampling.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Rancangan penelitian ini menggunakan studi analitik untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas yaitu tingkat pengetahuan dan variabel terikat yaitu praktik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
Lebih terperinciLAPORAN KEMAJUAN. Ketua : Dr. rer.nat. I.M.A.G Wirasuta,M.Si.,Apt.
SUDUT PANDANG PASIEN DAN TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN PADA FASILITAS KESEHATAN DI DAERAH DENPASAR, BADUNG, GIANYAR DAN TABANAN PADA ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL LAPORAN KEMAJUAN Ketua
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional pada Pelayanan Kesehatan Primer
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jaminan Kesehatan Nasional 2.1.1. Definisi Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif. Penelitian observasional deskriptif adalah peneliti melakukan
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan rancangan penelitian cross sectional dan pengumpulan data menggunakan metode kuantitatif. Penelitian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen merupakan salah satu indikator yang menentukan kepuasan konsumen terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-analitik dengan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-analitik dengan pendekatan Cross-sectional study (studi potong lintang). Pengumpulan data
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1 Alur Penelitian Mulai Studi Pustaka Idenifikasi Masalah Pengumpulan Data Data Primer (Data Kuesioner) Data Responden Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Data Skunder:
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesejahteraan, pemerintah telah menetapkan pola dasar pembangunan yaitu. pembangunan mutu sumberdayamanusia(sdm) di berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejalan dengan tujuan pembangunan yang berwawasan kesehatan dan kesejahteraan, pemerintah telah menetapkan pola dasar pembangunan yaitu pembangunan mutu sumberdayamanusia(sdm)
Lebih terperinciLampiran 1 : Kuesioner Penelitian
54 Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian KUESIONER ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS KESEHATAN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN FARMASI DI PUSKES PAKUALAMAN DAN PUSKES MERGANGSAN YOGYAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Desain penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan dengan rancangan deskriptif analitik, yaitu untuk memberi gambaran fenomenayang terjadi dalam
Lebih terperinciMETODELOGI PENELITIAN. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai
42 III. METODELOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS) Kesehatan. iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes, RI., 2013).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ( BPJS) Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif survei. Penelitian deskriptif
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini adalah penelitian deskriptif survei. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dilakukan untuk menyelidiki keadaan, kondisi atau hal lain
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang mutlak diperlukan di masyarakat dan merupakan kebutuhan pokok bagi masyarakat, yang mengakibatkan semakin meningkat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sebagaimana yang tertulis dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan adalah hak yang didapatkan oleh setiap pasien, sebagaimana yang tertulis dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA. dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan
BAB II LANDASAN TEORI A. TINJAUAN PUSTAKA 1. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah suatu departemen atau unit atau bagian di suatu rumah sakit yang berada di bawah pimpinan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian 1. Ruang Lingkup Keilmuan Penelitian ini mengambil ruang lingkup Ilmu Kesehatan Masyarakat dan Ilmu Manajemen Pemasaran. 2. Waktu Penelitian Penelitian
Lebih terperinciBAB III METEDOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas
BAB III METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel Bebas (Independent)
Lebih terperinciRini Handayani. Fakultas Ekonomi Universitas Nasional Pasim Jl. Dakota No.8a Sukaraja Bandung.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MOTIVASI PEMBAYARAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN (PBB) BAGI MASYARAKAT DI WILAYAH KELURAHAN CIBEBER KECAMATAN CIMAHI SELATAN KOTA CIMAHI Rini Handayani Fakultas Ekonomi
Lebih terperinciBAB IV ANALISA DATA. ini data dari kuesioner) sudah valid dan reliabel. Validitas adalah ketepatan atau
BAB IV ANALISA DATA IV.1. Uji Validitas Validitas dan reliabilitas merupakan poin penting dalam sebuah analisa data. Hal itu dilakukan untuk menguji apakah suatu alat ukur atau instrumen penelitian (dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup keilmuwan penelitian ini mencakup bidang Ilmu Kesehatan Masyarakat. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di dua
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI. Rosmawati
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati 18209009 Latar Belakang Masalah Secara umum rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. untuk mengkaji perbandingan terhadap pengaruh (efek) pada kelompok
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah study komparatif, desain ini difokuskan untuk mengkaji perbandingan terhadap pengaruh (efek) pada kelompok subyek tanpa adanya
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang fungsi utamanya memberikan pelayanan, perawatan, dan pengobatan kepada seluruh pasien, baik rawat inap, rawat jalan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk. mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi pelayanan Kesehatan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi mengakibatkan arus kompetensi terjadi di segala bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. rancangan cross-sectional. Adapun teknik pengumpulan data. dengan menggunakan kuesioner, dimana peneliti menanyakan
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross-sectional. Adapun teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan mengenai pendahuluan pembuatan laporan tugas akhir. Pendahuluan terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan batasan masalah penelitian serta sistematika
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada
33 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan
Lebih terperinciBAB II METODE PENELITIAN
BAB II METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan desain cross sectional yaitu penelitian yang bertujuan untuk memebrikan gambaran atau seskriptif
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka. yang diberikan bagian Klinik Anak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan pada pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian, maka didapatkan kesimpulan bahwa: 1. Dari hasil kepuasan secara keseluruhan, sebagian besar
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan
Lebih terperinciSoeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sa
BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit serta pemulihan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit serta pemulihan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai industri padat karya, padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah level of explanation yaitu penelitian deskriptif dan asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Siregar (2013, p.15)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka 1. Kualitas Pelayanan Kesehatan Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory),
26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. rancangan penelitian non-eksperimental dan bersifat deskriptif. Data diambil
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif menggunakan rancangan penelitian non-eksperimental dan bersifat deskriptif. Data diambil melalui pemberian
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada
45 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas adalah suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini berjudul hubungan antara persepsi tentang kualitas pelayanan dan loyalitas pengguna jasa kereta api argo gede di Bandung. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui gambaran hubungan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif studi korelasi (Correlation Study) dengan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A.Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Jaminan Kesehatan Nasional adalah perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan,yang
Lebih terperinciBAB III METODOLODI PENELITIAN. mendalam pertanyaan terfokus pada apa sebenarnya, objek penelitian ini? Irawan
BAB III METODOLODI PENELITIAN III.1 Jenis Metode Penelitian Jenis metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis dependensi untuk mendapatkan gambaran keterkaitan antara kinerja kerja dengan
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*
HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian observasional deskriptif menggunakan desain cross sectional, yaitu jenis penelitian yang menekankan pada waktu pengukuran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. yang digunakan adalah Deskriptif korelasional yaitu penelitian yang bermaksud
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif non eksperimen, disain yang digunakan adalah Deskriptif korelasional yaitu penelitian yang bermaksud mencari
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KOTA TANGERANG.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KOTA TANGERANG. BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang 1) Perkembangan dalam pelayanan kesehatan pada zaman
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciFaktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Gina Akmaliah, Johan Budhiana, M.Stat Abstrak Salah satu masalah dalam bidang
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh
36 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 00:
Lebih terperinciBAB 1 : PENDAHULUAN. orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang
BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian deskriptif. analitik Comparative Study dengan pendekatan cross sectional.
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Metode penelitian yang dipilih adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain penelitian deskriptif analitik Comparative Study dengan pendekatan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1.Karakteristik Subjek Penelitian Responden pada penelitian ini adalah pasien di Klinik Unisia Polifarma. Kuesioner yang dibagikan berjumlah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan dibagikan melalui email dengan google.docs kepada respoden yang sesuai kriteria. Responden yang dituju adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel-variabel Penelitian. membuktikan secara empiris hipotesis tersebut maka variabel yang diteliti:
BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel-variabel Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara persepsi terhadap kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Standar adalah ukuran nilai tertentu yang telah ditetapkan terkait dengan sesuatu yang harus dicapai. Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah suatu ketentuan jenis dan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana Kebon
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis dan Metode Penelitian Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel (X) Kualitas Pelayanan dan variabel (Y) Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Honda di PT Istana
Lebih terperinciPengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. terletak di sebelah selatan Kota Bandung yang berjarak sekitar ± 50 km dari pusat
29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Taman Wisata Alam Cimanggu yang terletak di sebelah selatan Kota Bandung yang berjarak sekitar ± 50 km dari
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah correlation study yaitu penelitian yang
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah correlation study yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengungkapkan hubungan korelasi antara variabel independen dan variabel
Lebih terperinciPENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS
PENETAPAN FAKTOR KUALITAS LAYANA JASA TRAVEL CIPAGANTI DENGAN METODE PRINCIPAL COMPONENT ANALYSIS Dita Anafthia Naftha Alamat : Jln. Teratai Putih RT.10 RW.09. No.35 Kel. Rengas. Kec. Ciputat. Kode Pos
Lebih terperinciBAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM
41 BAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM 4.1. Metodologi Penelitian 4.1.1. Desain Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi noneksperimental
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi noneksperimental dengan rancangan penelitian cross sectional study. Dalam arti kata luas,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan kebutuhan dasar masyarakat untuk menjalani kehidupannya. Untuk meningkatkan derajat kesehatan perlu adanya wadah pelayanan kesehatan yang bermutu
Lebih terperinci*Syafrianti Yatim, ,**Dr. Teti Sutriyati, M. Si, Apt***Madania, S.Farm, M.Sc., Apt. Program Studi Si, Jurusan Farmasi, FIKK, UNG
Tingkat Kepuasaan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasiaan Dengan Metode Servqual di Puskesmas Plus Salakan Kabupaten Banggai Kepulauan The patient satisfaction level against pharmacy service using services
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciKata Kunci : Kepuasan pasien, Tingkat kepuasan pasien, dan lima dimensi kualitas pelayanan.
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSIA DI KOTA KUPANG TAHUN 2015 Ni Nyoman Yuliani 1, Jefrin Sambara 2, Hermanus Isman 3 Abstrak Kepuasan pasien merupakan
Lebih terperinci