BAB 3 OBYEK PENELITIAN Sejarah Perusahaan (PT. Telekomunikasi Seluler)

Transkripsi

1 40 BAB 3 OBYEK PENELITIAN 3.1 Struktur Organisasi Perusahann Sejarah Perusahaan (PT. Telekomunikasi Seluler) PT. Telekomunikasi Seluler merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di dalam industri bisnis telekomunikasi seluler di Indonesia. Dimulai dengan sebuah proyek percontohan yang dilakukan di pulau Batam dan Bintan pada akhir tahun 1993, PT. Telkomsel resmi didirikan pada 26 Mei Pada awal pendiriannya, hanya terdapat dua perusahaan pemegang saham yaitu PT. Telkom (51%) dan PT. Indosat (49%). TABEL 3.1 SEJARAH KEPEMILIKAN SAHAM PT. TELKOMSEL Tahun Pemilik Saham Komposisi 1995 PT. Telkom 51% PT. Indosat 49% 1996 PT. Telkom 42,72% PT. Indosat 35% KPN 17,28% Setdco Megacell Asia 5% 2000 PT. Telkom 77,72% SingTel 22,28% 2002 PT. Telkom 65% SingTel 35% Di tahun 2002 SingTel menambah kepemilikan saham atas PT. Telkomsel dengan membeli 12,72% saham dari PT. Telkom, sehingga komposisi akhir pemegang

2 41 saham menjadi PT. Telkom (65%) dan SingTel (35%). Komposisi ini tidak mengalami perubahan hingga saat ini. GAMBAR 3.1 KOMPOSISI KEPEMILIKAN SAHAM PADA PT. TELKOMSEL Sumber: Lahir dari sebuah BUMN yang berorientasi sebagai pemberi pelayanan publik, PT. Telkomsel terus memperluas jaringannya di seluruh wilayah Indonesia. Hanya dalam waktu dua tahun setelah kelahirannya, pada tanggal 26 Mei 1995, layanan PT. Telkomsel telah mencakupi 27 propinsi yang tersebar dari Sabang sampai Merauke. Pada tahun 1997 PT. Telkomsel telah dapat menghadirkan jaringan di seluruh ibukota propinsi di Indonesia. Selanjutnya, pada tahun 2005 telah berhasil melayani seluruh ibu kota kabupaten. Pada tahun 2006 seluruh ibu kota kecamatan di wilayah Jawa-Bali dan Sumatera telah dapat merasakan layanan jasa telepon selular PT. Telkomsel. Dengan demikian PT. Telkomsel menjadi operator jasa layanan selular yang memiliki coverage area terluas di Indonesia yakni 90% dari seluruh wilayah Indonesia. Di samping luasnya cakupan area layanan. Sebagai sebuah entitas bisnis PT. Telkomsel menunjukan performa yang sangat baik. Pendapatan PT Telkomsel tumbuh

3 42 dari Rp. 3,59 trilyun pada tahun 2000 menjadi Rp. 44,42 trilyun pada tahun Demikian juga dengan jumlah pelanggan PT. Telkomsel dari hanya 1,7 juta pelanggan pada tahun 2000 meningkat menjadi 63,5 juta pelanggan pada 31 Desember Berikut gambar 1.2 performa PT. Telkomsel. Dan pada tahun 2011 PT. Telkomsel mencapai 100 juta pelanggan. GAMBAR 3.2 TELKOMSEL PERFORMANCE Sumber: Logo, Slogan, Visi dan Misi Perusahaan a. Logo GAMBAR 3.3 LOGO TELKOMSEL

4 43 Logo Telkomsel terdiri dari : Lingkaran Elips Horizontal lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT.Telkom). Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggaraan jasa telekomunikasi Internasional di Indonesia (PT.Indosat) sebagai salah satu The Founding Father. Heksagon Merah melambangkan seluler, warna merah sendiri bermakna telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinan. Heksagon abu-abu kehitaman melambangkan Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan fleksibel. Pertemuan dua lingkaran berwarna putih di atas heksagon merah melambangkan bentuk huruf t sebagai huruf awal telkomsel. Warna putih pada huruf t tersebut mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparansi. b. Slogan Begitu Dekat Begitu Nyata atau So Close So Real merupakan slogan Telkomsel yang selalu memberikan kualitas jasa terbaik yang selalu memperhatikan kebutuhan pelanggannya sehingga pelanggan dapat merasakan kedekatannya dengan kerabat, keluarga, dan dengan Telkomsel sendiri. Telkomsel merupakan penyedia jasa pilihan terbaik untuk jangka pendek maupun jangka panjang.

5 44 c. Visi The best and leading mobile lifestyle and solutions provider in the region yang artinya Telkomsel merupakan penyedia ponsel terbaik untuk gaya hidup yang terkemuka, dan solusi yang baik diwilayahnya. d. Misi Deliver mobile lifestyle services ans solutions in an excellent way that exceed customer expectation, and create value for all stakeholders and the economic development of the nation. Yang artinya Telkomsel memberikan layanan ponsel yang sesuai dengan gaya hidup dan mempunyai solusi yang sangat baik yang diharapkan pelanggan, dan menciptakan nilai yang baik untuk seluruh pemegang saham dan juga untuk perkembangan bangsa Struktur Organisasi Struktur organisasi PT. Telkomsel dijelaskan dalam gambar 3.4 terdiri dari 4 direktorat, dan 4 sub direktorat. Direktorat tersebut meliputi Directorate of Commerce, Finance, Planning & Development, dan Operation. Sementara sub direktoratnya terdiri atas Human Resources Management, Internal Audit management, Enteprise Risk Management, dan Corporate Secretary Management.

6 45 GAMBAR 3.4 STRUKTUR ORGANISASI PT. TELKOMSEL Sumber: Telkomsel Annual Report

7 46 TABEL 3.2 BOARD OF COMMISSIONERS Name Mr. Rinaldi Fimansyah Mr. Arief Yahya Mr. Yuen Kuan Moon Mr. Paul O Sullivan Position President Commissioner Commissioner Commissioner Commissioner Sumber: Telkomsel Annual Report 2010 TABEL 3.3 BOARD OF DIRECTORS Name Mr. Sarwoto Atmosutarno Ms. Triwahyusari Ms. Herfini Haryono Mr. Edward Ying Mr. Kwon Kee Position President Director Director of Finance Director of Planning and Development Director of Commerce Director of Operation Sumber: Telkomsel Annual Report Produk dan Jasa Telkomsel PT. Telkomsel adalah salah satu anak perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia TBK yang bergerak di bidang usaha telekomunikasi. Saat ini PT. Telkomsel dalam pemasaran produknya terdiri atas:

8 47 a. Kartu Pasca-Bayar (Post-Paid) kartuhalo GAMBAR 3.5 KARTU PASCA-BAYAR kartuhalo Sumber: KartuHALO adalah kartu paska-bayar (post paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan kartuhalo dengan melampirkan persyaratanpersyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan berupa biaya abonemen dan biaya penggunaan/usage. KartuHALO memberikan berbagai layanan yang bernilai tambah (Value added service VAS) dan berbagai fasilitas bagi pelanggannya. Berbagai fasilitas yang menempel pada kartuhalo antara lain: Short Message Service (SMS), Call Forwarding, Calling Line Identification (CLI), FARIDA (fax response and interactive data), Call Waiting & hold, Premium Rate Call Barring, Voice Mail, Fax dan data service, IDD/SLI, national dan internasional roaming, dan lain lain. Sedangkan berbagai VAS yang diberikan adalah: - Anita (layanan informasi billing baik voice atau SMS ke 333 dan - Payment gateway yakni sistem pembayaran tagihan secara online host to host (real time) antara bank dengan Telkomsel,

9 48 - HALOhybrid merupakan program kartuhalo yang memudahkan pelanggan dalam memilih fitur pra-bayar dan pasca-bayar, bebas abodemen, batas pemakaian, dan isi ulang, dan - HALOdata merupakan program kartuhalo yang diperuntukkan bagi pelanggan yang membutuhkan akses layanan data melaluai jaringan GSM/GPRS. b. Kartu Pra-Bayar (Pre-Paid) simpati GAMBAR 3.6 KARTU PRA-BAYAR simpati Sumber: Kartu simpati adalah kartu pra-bayar isi ulang pertama di Indonesia, bahkan di Asia. Melalui layanan pra-bayar yang dipelopori oleh Telkomsel ini, pengguna kartu simpati dapat mengontrol anggaran komunikasinya. Nama kartu simpati merupakan singkatan dari "Sistem Komunikasi yang Tepat dan Pasti" yaitu SIM Card yang telah diisi dengan sejumlah unit pulsa tertentu dengan suatu batas waktu pemakaian. Jika sudah melewati batas waktu yang ditentukan atau sebelumnya akan tetapi unit pulsa telah habis maka SIM Card ini tidak bisa dipakai lagi sebelum dilakukan pengisian ulang dengan membeli voucher yang berisi sejumlah unit pulsa.

10 49 Berbeda dengan kartuhalo yang membutuhkan berbagai persyaratan administratif, hampir tidak ada persyaratan administratif yang dibutuhkan untuk menggunakan kartu simpati. Pelanggan hanya perlu membeli voucher perdana, melakukan registrasi pelanggan pra-bayar, setelah itu langsung dapat menggunakan layanan yang disediakan oleh kartu simpati. Berbagai fitur yang diberikan oleh kartu simpati antara lain: VERONiCA (Voice Mail), Call Waiting dan Call Holdin, MMS dan GPRS, Roaming Internasional danvideo Call. c. Kartu Pra-Bayar (Pre-Paid) Kartu As GAMBAR 3.7 KARTU PRA-BAYAR kartuas Sumber: Kartu As pra-bayar secara umum bermakna kartu yang mempunyai berbagai kelebihan dan memiliki nilai tertinggi dibanding kartu sejenis lainnya. Kartu As memiliki keunikan yakni nomor bisa didapat dengan harga murah untuk kartu As perdana, jadi pelanggan hanya membeli voucher kartu As saja. Tarif percakapan sangat kompetitif karena mempunyai 2 tarif khusus yaitu:

11 50 - Tarif "Super Murah" (Tarif flat antar pengguna kartu As). - Tarif "Murah" (Tarif flat antar pelanggan kartu As ke pelanggan kartuhalo dan simpati). d. Kartu Pra-Bayar Facebook GAMBAR 3.8 KARTU PRA-BAYAR FACEBOOK Sumber : Kartu Facebook dari Telkomsel adalah satu-satunya kartu prepaid GSM di Indonesia yang bekerja sama resmi dengan Facebook.Fitur-fiturnya yang lengkap sangat cocok digunakan oleh siapa saja yang suka dengan Facebook. Selain bisa Facebook gratis, Kartu Facebook bisa juga dipakai untuk telepon, sms dan internetan murah. e. Telkomsel Flash GAMBAR 3.9 KARTU TELKOMSEL FLASH Sumber :

12 51 Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh Telkomsel untuk seluruh pelanggannya (kartuhalo, simpati dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 7.2 Mbps. Telkomsel Flash menawarkan suatu pengalaman baru dalam melakukan koneksi jaringan internet dengan kecepatan tinggi dan lokasi akses yang dapat dilakukan dimana saja dalam jaringan HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel. 3.2 Prosedur yang Berlaku Program Bundling Telkomsel Bundling merupakan salah satu program yang dijalankan Telkomsel sebagai strategi pemasaran yang di mana melibatkan penawaran dua produk atau lebih untuk dijual sebagai satu kesatuan unit jual. Tujuan Telkomsel menerapkan program bundling adalah untuk memberikan daya tarik lebih kepada konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan produk perusahaan secara keseluruhan. Telkomsel memiliki lima program bundling, yaitu : 1. Program Bundling Handset Reguler 2. Program Bundling Handset Dengan Value Data 3. Program Bundling Modem USB Pre-Paid 4. Program Bundling Modem USB Post-Paid 5. Program Bundling Notebook

13 52 TABEL 3.4 TOTAL PRODUK BUNDLING TELKOMSEL TOTAL BUNDLING 2011 s.d 11 Mei 2012 SALES ACTIVATION 4,930,338 CHURN 2,249,641 NET ADD 2,680,697 Sumber: Data Internal Perusahaan Program Bundling Telkomsel Dengan iphone 4 GAMBAR 3.10 PRODUK BUNDLING TELKOMSEL DENGAN IPHONE 4 Sumber : PT. Telekomunikasi Seluler melakukan kerjasama dengan salah satu perusahaan gadget terbesar dan terkenal di dunia melalui program bundling produk handphone / smartphone milik Apple tercanggih untuk saat ini yaitu iphone 4. Produk smartphone Apple tersebut, iphone 4 dan seri sebelumnya, saat ini hanya di-bundling oleh PT. Telkomsel.

14 53 Sejak 18 Desember 2010, paket bundling iphone 4 Telkomsel dapat diperoleh di seluruh outlet resmi Oke Shop, Telesindo Shop, Apple Premium Reseller dan Global Teleshop dan 31 GraPARI di 24 kota di Indonesia. Telkomsel pun melansir paket pilihan seperti paket bundling simpati Turbo iphone 4 16 GB mulai dari Rp dan iphone 4 32 GB dengan harga mulai dari Rp Dengan harga yang lebih terjangkau ini, pelanggan dapat menikmati gratis 400 SMS, 100 Menit bicara dan gratis penggunaan akses data untuk internet 1 GB setiap bulannya selama 12 bulan. TABEL 3.5 PAKET BUNDLING iphone 4 TELKOMSEL Paket Iphone 4 Paket Bundling Simpati Turbo Biaya bulanan 0 Gratis Bicara (menit)** 100 Gratis SMS** 400 Gratis Data** UNLIMITED Iphone 4 16 GB** Rp. 6,999,000 Iphone 4 32 GB** Rp. 8,199,000 Sumber : **) Gratis Bicara, SMS dan Data diberikan setiap bulan selama 12 bulan dan berlaku hanya untuk penggunaan di wilayah Indonesia. Gratis Bicara berlaku untuk percakapan sesama Telkomsel. Gratis SMS berlaku untuk pengiriman sesama Telkomsel dan kelebihan pemakaian Gratis Bicara dan SMS akan dipotong melalui pulsa Anda. Gratis Data Unlimited dengan Fair Use Quota 1GB. Setelah pemakaian melebihi 1GB,

15 54 kecepatan akan diturunkan ke maksimum 64 kbps (tanpa biaya tambahan). Gratis Bicara, SMS dan Data yang tidak dipergunakan tidak akan diakumulasi ke bulan berikutnya (hangus). Pengguna ponsel mutakhir dengan layar sentuh yang khas ini dapat menikmati fitur Video Camera yang memungkinkan pelanggan merekam dan mengedit video, lalu men-share video tersebut melalui , MMS, atau Youtube. Dengan fitur Voice Control, pelanggan bisa menggunakan suara untuk melakukan panggilan telepon, bahkan memainkan lagu favorit. Sementara itu, pelanggan juga dapat memanfaatkan Digital Compass yang secara otomatis menunjukkan arah tujuan sesuai dengan peta serta kecepatan prosesor 2x lebih cepat. iphone 4 juga semakin digemari berkat ratusan ribu pilihan aplikasi yang sangat menarik. Seluruh aplikasi tersebut dapat di-download dari Apple Apps Store. Dan iphone 4 dilengkapi dengan kamera depan belakang. Kamera belakang dilengkapi dengan LED flash dan 5 megapixel serta menggunakan prosessor A Metode Pengumpulan Data Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif asosiatif. Menurut Sugiyono (2010:53) metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain.

16 55 Sedangkan metode asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah objek yang diteliti yang mempunyai variasi nilai. Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan dua variabel yaitu : a. Variabel Independen menurut Sekaran (2006) dalam buku Sangadji adalah Tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Dalam bahasa indonesia sering disebut sebagai Variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Pada penelitian ini yang menjadi variabel independen atau sebagai X adalah kualitas produk dan harapan pelanggan. b. Variabel Dependen adalah tipe variabel yang dijelaskan atau di pengaruhi oleh variabel independen. Dalam bahasa indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependen atau sebagai Y adalah kepuasan pelanggan. GAMBAR 3.11 HUBUNGAN VARIABEL INDEPENDEN-DEPENDEN Variabel Independen Variabel Dependen Sumber : Sugiyono (2010:59)

17 Populasi Agar penelitian ini terarah pada sasaran, perlu kiranya ditetapkan terlebih dahulu mengenai populasi dan jumlah sampel secara akurat. Sangadji (2010:185) menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek dengan kualitas dan karakterteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan. Penelitian ini dilakukan di kota Jakarta maka populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan iphone 4 bundling Telkomsel di Kota Jakarta yang berjumlah orang Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sangadji:2010:186). Dalam menentukan jumlah minimal sampel yang dibutuhkan pada jumlah populasi yang diketahui, maka penulis menggunakan rumus Slovin (1960) sebagai berikut: N n = 1+ N e 2 ( ) Keterangan: N = Jumlah seluruh populasi n = Sampel yang akan diambil untuk penelitian e = Kesalahan sampel yang dapat ditolerir (10%)

18 57 Dengan jumlah populasi yakni jumlah pelanggan sebanyak orang maka sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus Slovin di atas berjumlah 99,96 atau dibulatkan menjadi 100 responden Tehnik Sampling Tehnik sampling merupakan tehnik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai tehnik sampling yang digunakan. Tehnik sampling pada dasarnya dapat dikelompokan menjadi non probability sampling. Probability sampling menurut Sugiyono (2010:121) adalah tehnik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Tehnik ini meliputi aksidental, aksidental merupakan tehnik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data Skala Pengukuran Skala (scale) menurut Sugiyono (2010:131) merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif.

19 58 Skala instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Sebelum data kuesioner diolah, data kuesioner tersebut yang tadinya dalam bentuk ordinal akan diubah terlebih dahulu menjadi bentuk interval dengan menggunakan software Method of Successive Interval (MSI). Tujuan diubahnya data ke dalam bentuk interval adalah agar dapat menghitung koefisien korelasi, regresi dan determinasi. Dalam hal ini skala pengukuran dan skor nilainya adalah: 1) Sangat setuju (SS) = Skor 5 2) Setuju (S) = Skor 4 3) Netral (N) = Skor 3 4) Tidak setuju (TS) = Skor 2 5) Sangat tidak setuju (STS) = Skor Metode Pengumpulan Data Dalam melakukan suatu penelitian, ada beberapa metode pengumpulan data yang harus dilakukan oleh peneliti. Demi mendapatkan suatu data yang akurat, valid, dan dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, maka peneliti perlu menempuh beberapa teknik metode pengumpulan data sebagai berikut: 1. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Sangadji, 2010:151). Dan dalam penelitian ini menggunakan

20 59 kuesioner yang bentuknya rating scale (skala bertingkat). Rating scale merupakan sebuah pertanyaan diikuti kolom-kolom yang menunjukan tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Dan kuesioner dapat didistrubusikan dengan dua cara, yaitu kuesioner secara personal (personally administered questionnaires) dan kuesioner lewat pos (mail questionnaires). Pengumpulan data didapatkan melalui sebuah set pertanyaan yang disebarkan kepada responden secara langsung untuk mendapatkan penilaian mengenai pengaruh kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT.Telkomsel. 2. Studi Kepustakaan Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan dengan mengkaji berbagai sumber seperti : Buku-Buku Internet Jurnal dan penelitian terdahulu Metode Analisa Data Metode analisa data yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah deskriptif analisis dimana data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan SPSS versi Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

21 60 sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas merupakan salah satu aspek penting yang harus diperhatikan dalam menyusun kuesioner, tujuannya agar dapat menggambarkan fenomena yang ingin diukur dan kebenarannya dapat dipercaya, sehingga penelitian ini dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Untuk mempermudah perhitungan validitas dan realibilitas, guna mendapatkan data yang akurat dan meminimalkan kesalahan pengolahan data dilakukan dengan bantuan SPSS ver Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menguji secara logis bahwa kita benar-benar mengukur konsep yang direncanakan untuk diteliti. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis Pearson, dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

22 61 Dasar pengambilan keputusan : a. Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. b. Jika r hitung positif serta r hitung < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. c. Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak valid Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pemgumpul data karena instrumen sudah baik. Menurut Sunyoto (2011:67) reliabiltas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan reliable atau andal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten. Untuk memperoleh hasil uji digunakan program SPSS versi 19.0 dengan menggunakan metode alpha cronbach yang dimana satu kuesioner dianggap realible apabila cronbach alpha > 0,7. Rumus Cronbach Alpha dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentuk skala. Berikut rumus Cronbach Alpha : r k σ b = 1 2 ( k 1) σ t 2

23 62 Keterangan: r k = koefisien reabilitas instrumen (cronbrach alpha) = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal σ 2 b = total varians butir 2 σ t = total varians Dasar pengambilan keputusan : a. Jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka butir atau variabel tersebut reliable. b. Jika r alpha positif dan r alpha < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak reliable. c. Jika r alpha > r tabel tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak reliable Uji Normalitas Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik non parametik Kolmogorov Smirnov (KS) test. Data yang berdistribusi normal mempunyai pola distribusi seperti kurva berbentuk bel (Sarwono: 2012:96). Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan SPSS dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 19,0.

24 Tabel Operasional Variabel Deskriptor Indikator No. Pertanyaan Skala Kualitas Produk (X 1 ) Harapan Pelanggan (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. a. Kinerja b. Fitur c. Reliabilitas d. Serviceability e. Estetika f. Persepsi terhadap kualitas g. Kebutuhan pribadi h. Janji pelayanan secara implisit i. Pengalaman masa lalu j. Tidak ada keluhan atau keluhan teratasi k. Perasaan puas pelanggan pada keseluruhan produk l. Kesesuaian dengan harapan pelanggan m. Harapan pelanggan yang terlampaui Likert Likert Likert

25 Pengolahan Data Analisis Korelasi Menurut Sunyoto (2011:27) Analisis korelasi adalah suatu analisis statistik yang mengukur tingkat asosiasi atau hubungan antara dua variabel, yaitu variabel bebas (independent variable) disimbolkan dengan X dan variabel terikat (dependent variable) disimbolkan dengan Y. Sementara koefisien korelasi adalah suatu ukuran arah dan kekuatan hubungan linear antara dua variabel random (Watson & Craft, 624). Berikut rumus korelasi Product Moment menurut Carl Pearson : Keterangan : Sedangkan berikut ini rumus korelasi berganda menurut Carl Pearson :

26 Analisis Regresi Menurut Sunyoto (2011:9) Regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika pengukuran pengaruh ini melibatkan satu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dinamakan analisis regresi linier sederhana yang dirumuskan Y = a+bx. Nilai a adalah konstanta dan nilai b adalah koefisien regresi untuk variabel X. Jika pengukuran pengaruh antar variabel melibatkan lebih dari satu variabel bebas (X1,X2) dinamakan analisi regresi berganda. Dan pada penelitian ini, digunakan metode analisis regresi berganda dengan rumus : Y = a + b 1 X 1 +b 2 X bnxn Keterangan : Y= variabel terikat a= konstanta b 1, b 2 = koefisien regresi X 1, X 2 = variable bebas Pengujian Hipotesis Hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini adalah : Hipotesis 1: Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iphone 4.

27 66 Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iphone 4. Hipotesis 2: Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iphone 4. Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iphone 4. Hipotesis 3: Ho: Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iphone 4. Ha: Ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Telkomsel pengguna produk bundling Telkomsel dengan iphone 4.

28 67 Rumus yang digunakan ialah : Kaidah keputusan : Apabila t hitung < t tabel, maka H 0 diterima. Artinya tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Apabila t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel, maka H 0 ditolak, dan H a diterima. Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel.