INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN JAMPERSAL DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL TAHUN JURNAL SKRIPSI

Transkripsi

1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN JAMPERSAL DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL TAHUN JURNAL SKRIPSI Disusun Oleh : Febriani Sekti Saputri JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2 A. PENDAHULUAN Di era globalisasi seperti saat ini, tingkat kemiskinan semakin tinggi terutama di negara padat penduduk seperti di Indonesia. Potret kehidupan masyarakat yang sangat kejam membuat rakyatnya merasa dibeda-bedakan dan diperlakukan tidak adil. Pasalnya, orang miskin selalu dinomor duakan dan terbelakang, sedangkan orang kaya selalu terdepan. Didalam suatu instansi maupun penyelenggara pelayanan, orang miskin selalu mendapatkan perlakuan yang tidak mengenakan dan kurang baik. Banyaknya permintaan dari masyarakat yang menghendaki pelayanan yang lebih baik terutama di bidang kesehatan, karena tingginya biaya persalinan bagi Ibu hamil, membuat warga miskin harus berpikir ulang untuk melakukan persalinan di rumah sakit. Banyaknya penolakan dari pihak-pihak instansi yang tidak menerima keringannan biaya persalinan, sehingga tidak jarang ibu hamil yang tidak tertolong akibat terlambatnya penangganan. Menurut BKKBN Angka kematian Ibu (AKI) di Indonesia tidak mengalami penurunan dalam 5 tahun terakhir. Dari jumlah yang ditargetkan, yaitu 102 kematian dari kelahiran pada tahun 2015, perbandingan angka kematian ibu saat ini masih 228 jiwa tiap kelahiran, sama seperti tahun Kualitas pelayanan kesehatan merupakan wujud untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, terselenggaranya pelayanan kesehatan yang lebih baik dan bermutu menjadi prioritas utama. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah untuk meningkatkan akses masyarakat terhadap persalinan Ibu hamil. Saat ini, pemerintah telah mengeluarkan undang-undang persalinan yang dapat meringankan Ibu hamil dalam bersalin. Pada tanggal 27 Desember 2011, Menteri Kesehatan telah menandatangani Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Nomor 2562/Menkes/Per/XII/2011 tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.. Jampersal adalah singkatan dari Jaminan Persalinan, merupakan sebuah program dari Departemen Kesehatan berdasarkan Permenkes No.252/Menkes/Per/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan. Kegiatan Jampersal secara resmi dilaksanakan di seluruh Indonesia sejak Januari Pengertian umum dari program Jampersal adalah program pemeriksaan kehamilan (antenatal), persalinan dan pemeriksaan masa nifas (postnatal) bagi seluruh ibu hamil 1 Diakses 27 maret :53:43 2

3 yang belum mempunyai jaminan kesehatan serta bayi yang dilahirkannya pada fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan program jaminan persalinan terintegrasi dengan program Jamkesmas 2. RSUD Panembahan Senopati yang berada di wilayah Kabupaten Bantul merupakan penyedia jasa pelayanan jampersal yang telah bekerjasama dengan pemerintah guna meringankan biaya persalinan untuk Ibu hamil. Berdasarkan tabel 1.1 dapat dilihat jumlah pengguna layanan/pasien jampersal di RSUD Panembahan Senopati. Tabel 1.1 Jumlah Pasien Jampersal RSUD Panembahan Senopati tahun Kategori Jampersal Tahun Rawat Inap Rawat Jalan Jumlah jiwa jiwa 5585 jiwa jiwa jiwa jiwa Dengan melihat data statistik memang menunjukkan peningkatan kinerja yang bagus bagi RSUD Panembahan Senopati, hal ini dilihat dari peningkatan jumlah penguna layanan/pasien jampersal dari tahun ke tahun. Namun, didalam suatu penyelenggaraan pelayanan yang baik, tidak cukup hanya melihat berapa banyak pasien yang dilayani tetapi dibutuhkan analisa tingkat kepuasan masyarakat. Dimana masyarakat yang mendapatkan pelayanan yang akan menilai apakah pelayanan di rumah sakit tersebut dapat dikatakan baik ataupun tidak. Berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya sejauh mana publik berharap apa yang mereka terima. Demi menjamin terpenuhinya hak-hak masyarakat akan pelayanan publik maka dibutuhkan standar penilaian kinerja pelayanan publik yang telah dijalankan. Analisis terhadap kinerja pelayanan publik menjadi sangat penting atau dengan kata lain memiliki nilai yang amat strategis. Informasi mengenai kinerja pelayanan dan faktor-faktor yang ikut berpengaruh terhadap kinerja pelayanan sangat penting untuk diketahui, sehingga 2 Permenkes RI no. 2581/menkes/per/xii/2011 tentang petunjuk teknis pelayanan kesehatan dasar jaminan kesehatan masyarakat. 3 RSUD Panembahan Senopati Kab.Bantul, data Januari 2011-Desember

4 pengukuran kinerja pelayanan hendaknya dapat diterjemahkan sebagai suatu kegiatan evaluasi untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan pelaksanaan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Berdasarkan data pada table 1.1 dapat dikatakan bahwa jumlah pasien jampersal di RSUD Panembahan Senopati meningkat setiap tahunnya dari 5585 jiwa menjadi jiwa. Hal ini dapat dijadikan acuan sebagai indikator pelayanan jaminan persalinan yang sudah berjalan dengan baik, mengingat jumlah pasien jampersal yang dilayani cukup banyak dan di RSUD Panembahan Senopati Bantul belum pernah dilakukan penelitian terkait kepuasan pelayanan jampersal. Maka, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih jauh terhadap pelayanan jampersal yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Dengan peningkatan jumlah jampersal yang cukup banyak, apakah RSUD Panembahan Senopati Bantul mampu menurunkan tingkat resiko angka kematian Ibu hamil akibat keterlambatan penangganan. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas maka dalam penelitian ini diambil judul Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Tahun B. LANDASAN TEORI 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan efisien tentu saja sangat didambakan oleh penggunana layanan/konsumen. Hal ini dikarenakan kebutuhan masyarakat sangat tinggi, apalagi mengenai pelayanan kesehatan. Untuk itu penyelenggaran pelayanan harus benar-benar diperhatikan serta senantiasa untuk meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan, demi memenuhi kepuasan dan kebutuhan para pengguna layanan/kosumen. Tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam Keputusan Menteri Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap. Dan hal inilah yang kemudian bisa dilakukan untuk mengetahui seberapa besar/tinggi penilaian masyarakat 4

5 terhadap kinerja unit pelayanan. Sehingga unit pelayanan bisa memberikan pelayanan yang lebih baik lagi Pengertian Pelayanan 5 Pelayanan menurut Ivancevich dkk adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia menggunakan peralatan. Sedangkan pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Dari definisi tersebut, maka dapat kita simpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan menggunakan peralatan yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan. Kemudian, ciri-ciri lain yang dikemukan oleh Zemke dikutip oleh Collins dab McLaughlin yang disajikan dalam tabel 1.2 dibawah ini : Tabel 1.2 Karakteristik produk barang dan jasa pelayanan Produk (Barang) Jasa Pelayanan Konsumen memiliki obyeknya Konsumen memiliki kenangan. pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. Tujuan pembuatan barang adalah Tujuan penyelengaraan pelayanan adalah keseragaman, semua barang adalah sama keunikan. setiap konsumen dan setiap kontak adalah 'spesial' Suatu produk atau barang dapat disimpan digudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirim Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi Konsumen adalah 'rekanan' yang terlibat dalam proses produksi. 4 Kepmen Pendayahgunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 5 Ratminto & Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Yogyakarta :Pustaka pelajar, Hal27 5

6 Kontrol kualitas dilakukan dengan cara Konsumen melakukan kontrol kualitas membandingkan output dengan dengan cara membandingkan harapannya spesifikasinya. dengan pengalamannya. Jika terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan sangat penting. Moral karyawan berperan sangat menentukan. 3. Kualitas Pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka harapkan. Berdasarkan persepsi konsumen, servqual dapat didefinisikan sebagai tingkat kesenjangan antara harapan-harapan atau keinginan-keinginan konsumen dengan kenyataan yang mereka alami 6. Disebutkan selanjutnya bahwa harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi suatu produk, dan komunikasi eksternal melalui media. Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub dimensi sebagai berikut : 7 1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi). Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart). 6 Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 19 7 Zeithaml, Valarie A., (et.all), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan Inc., New York. Hal 46 6

7 2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan. 3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain: pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas memberi bantuan kepada konsumen serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen. 4. Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen. 5. Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, peusahaan memiliki petugas yang memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan spesifik dari pelanggannya Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik. Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Selanjutnya penulis dalam mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data penelitian menggunakan beberapa dimensi/atrubut atau kriteria mengenai kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh beberapa ahli administrasi. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah menjabarkan 14 indikator dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas ke dalam sub-sub indikator sehingga nantinya akan mempermudah 7

8 pemahaman para responden dalam memberikan tanggapan atas pertanyaan yang berkaitan dengan indikator-indikator tersebut sebagai untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Kemudian Ke-14 indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah sebagai berikut : Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 8 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 8 KEP- 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 8

9 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkunganunit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. C. Metode Penelitian 1. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampling a) Populasi Populasi adalah semua bagian atau anggota dari objek yang akan diamati. Populasi bisa berupa orang, benda, objek, peristiwa, atau apapun yang menjadi objek dari survei kita 9. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Ibu hamil yang datang ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. b) Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena keterbatasan dana dan tenaga, serta waktu. Maka, peneliti mengambil dari populasi yang betul-betul representative atau mewakili 10. Untuk itu sampel yang diambil dalam penelitian ini hanya Ibu hamil yang melakukan pelayanan jampersal, tidak seluruh Ibu hamil yang melakukan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. 9 Eriyanto Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta :PT LKiS Pelangi Aksara Hal Sugiyono, Prof.Dr.2009 metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D.Bandung : ALFABETA, CV 9

10 2. Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu pasien yang datang untuk berobat ke RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul saat ditemui oleh peneliti. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden 11. Jumlah responden ini sesuai yang dipersyaratkan dalam kepmen PAN No.25 tahun 2004 dengan dasar (jumlah unsur + 1) x 10 = (14+1) x 10 = 150. Responden dalam penelitian ini adalah pasien Ibu hamil, yaitu peneliti memilih Ibu hamil yang pernah/sedang mendapatkan pelayanan jampersal. 3. Teknik Pengumpulan Data Sumber data adalah informasi yang memiliki arti bagi penggunanya. Jenis data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Sedangkan dari data yang digunakan untuk menyusun skripsi ini menggunakan sumber data antara lain: a) Data Primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Seperti, observasi, dan wawancara. b) Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung dari petugas maupun karyawan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, melainkan dengan memanfaatkan data-data yang ada sebagai sumber acuan penelitian. Seperti, dokumentasi. Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut : a) Observasi yaitu penelitian yang dilakukan dengan peninjauan langsung ke lokasi penelitian di RSUD Panembahan Senopati Bantul, dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara sistematika tentang pelayanan jampersal yang dilakukan di RSUD Panembahan Senopati Bantul. b) Kuisioner Penulis membuat daftar pertanyaan yang diberikan kepada pengunjung yang pernah/ sedang mendapatkan pelayanan jampersal untuk mendapatkan informasi yang 11 Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 10

11 diperlukan dalam penelitian. Peneliti menyebarkan kuisioner kepada pengguna layanan jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. c) Wawancara Penulis melakukan tanya jawab langsung kepada staff bagian rekam medis perihal data-data serta program jampersal di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Metode ini merupakan suatu proses interaksi social dan komunikasi untuk mendapatkan informasi yang lebih jelas serta mendalam tentang berbagai aspek yang berhubungan dengan penelitian. d) Dokumentasi Dokumentasi yaitu berupa dokumen-dokumen yang berisikan tentang informasi instansi terkait pelayanan jampersal, serta data-data yang dibutuhkan oleh peneliti dalam melakukan penelitian. 4. Teknik Analisis Data Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut : Bobot Nilai Rata-rata Jumlah bobot 1 = = = 0,071 Tertimbang Jumlah unsur 14 Kemudian untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut : Total dari Nilai Persepsi per Unsur IKM = X Total Unsur yang Terisi Nilai Penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: 11

12 Nilai IKM Unit Pelayanan X 25 Kemudian hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut : Tabel 1.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM NO Nilai Interval Konversi IKM Mutu Kinerja Unit Pelayanan Pelayanan 1 1,00-1, D Sangat tidak bagus 2 1, C Tidak bagus 3 2, B Bagus 4 3,25-4, A Sangat bagus Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap sub indikator adalah dengan menetukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah : I = Range Σ K Keterangan : I = Interval/Rentang Kelas. Range = Skor Tertinggi - Skor Terendah K = Banyaknya Kelas D. Hasil dan Pembahasan. Setelah dilakukan perhitungan bobot rata-rata unsur dan nilai rata-rata unsur masingmasing indikator IKM terhadap pelayanan Jampersal, didapatkan hasil perhitungan yang disajikan dalam tabel berikut. 12

13 Tabel 2. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan pada RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul NO Unsur Pelayanan Bobot Ratarata Nilai rata- Keterangan Unsur Rata Unsur 1 Prosedur Pelayanan 470 3,14 BAIK 2 Persyaratan Pelayanan 480 3,20 BAIK 3 Kejelasan Petugas 478,5 3,19 BAIK Pelayanan 4 Kedisiplinan Petugas 456 3,04 BAIK Pelayanan 5 Tanggung Jawab Petugas 462 3,08 BAIK Pelayanan 6 Kemampuan Petugas 469 3,13 BAIK Pelayanan 7 Kecepatan Pelayanan 426 2,84 BAIK 8 Keadilan Mendapatkan 454,5 3,03 BAIK Pelayanan 9 Kesopanan dan 475,5 3,17 BAIK Keramahan Petugas 10 Kewajaran Biaya 483 3,22 BAIK Pelayanan 11 Kepastian Biaya Pelayanan 471 3,14 BAIK 12 Kepastian Jadwal 429 2,86 BAIK Pelayanan 13 Kenyamanan Lingkungan 481 3,21 BAIK 14 Keamanan Lingkungan 484,5 3,23 BAIK 13

14 Dalam tabel 3.36 dipaparkan gambaran hasil penilaian seluruh indikator yang diteliti dalam penelitian ini. Tabel tersebut diatas menujukkan bahwa secara keseluruhan unsur pelayanan mempunyai nilai rata-rata = (3,14 x 0,071) + (3,20 x 0,071) + (3,19 x 0,071) + (3,04 x 0,071) + (3,08 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (2,84 x 0,071) + (3,03 x 0,071) + (3,17 x 0,071) + (3,22 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (2,86 x 0,071) + ( 3,21 x 0,071) + (3,23 x 0,071) = 3,08708 Setelah menganalisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul secara keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata tertimbang. Berdasarkan data dalam table 3.35 maka nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek sebesar 3, Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai penimbang = 3,08708 x 25 = 77,18 b. Mutu pelayanan B c. Kinerja unit pelayanan Baik Berdasarkan perhitungan di atas, secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat akan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dapat dikatakan dalam kondisi yang baik, namun ada nilai unsur pelayanan yang memiliki nilai indeks paling rendah adalah kecepatan pelayanan yaitu 2,84. Nilai ini menunjukkan tingkat kepuasan dalam kecepatan pelayanan masyarakat terhadap unsur ini masih rendah sehingga perlu ditingkatkan dan yang mendapatkan nilai paling tinggi terdapat pada poin keamanan lingkungan yaitu sebesar 3,23. Dari 14 unsurunsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah: Keamanan lingkungan (3,23), Kewajaran biaya pelayanan (3,22), Kenyamanan lingkungan (3,21), Kejelasan petugas pelayanan (3,20), 14

15 Persyaratan pelayanan (3,19), Keramahan petugas kesopanan dan (3,17), Prosedur pelayanan (3,14), kepastian biaya pelayanan (3,14), kemampuan petugas pelayanan (3,13) Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah: Tanggung jawab petugas pelayanan (3,08), Kedisiplinan petugas pelayanan (3,04), Keadilan mendapatkan pelayanan (3,03), Kepastian jadwal pelayanan (2,86), Kecepatan petugas pelayanan (2,84). Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan dan kenyamanan pelayanan, karena di RSUD Panembahan Senopati Bantul menyediakan fasilitas tempat parkir yang luas dan menggunakan karcis peniitipan motor, sehingga keamanan sudah dijamin terjaga. Sedangkan unsur pelayanan yang paling rendah adalah kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan ini masih terkait dengan kedisiplinan para petugas pelayanan karena jika petugas datang tepat waktu maka pekerjaan dapat selesai dengan tepat pada waktunya sehingga kecepatan pelayanan dapat ditingkatkan dan pelanggan merasa puas akan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Begitu juga terdapat pada keadilan mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Berdasarkan perhitungan seperti yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya, peneliti akan menyajikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan perhitungan rata-rata dan penyajian dalam bentuk diagram seperti gambar dibawah: 15

16 NILAI RATA-RATA UNSUR prosedur pelayanan persyaratan pelayanan kejelasan pelayanan kedisiplinan pelayanan tanggung jawab pelayanan kemampuan petugas pelayanan kecepatan pelayanan keadilan mendapatkan pelayanan kesopanan dan keramahan petugas kewajaran biaya pelayanan 2.8 kepastian biaya pelayanan kepastian jadwal pelayanan 2.7 kenyamanan lingkungan 2.6 keamanan lingkungan E. Saran dan Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan sebagai berikut: 1. Apabila dilihat dari keseluruhan item pertanyaan pada kuesioner yang diteliti, terdapat 9 indikator yang memiliki nilai tinggi dalam hal pelayanannya, kesembilan indikator tersebut adalah: prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan, keamanan. Namun ada juga 5 indikator dengan kategori kurang baik yaitu : kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan dan kecepatan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan. 16

17 2. Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Jampersal di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul Tahun secara keseluruhan menunjukkan hal yang positf dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator yang telah ditentukan. Berdasarkan hasil survey di RSUD Panembahan Senopati Bantul diperoleh IKM unit pelayanan 77,18 dengan mutu pelayanan B dan kinerja yang baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51-81,25. Dari hasil survey indeks kepuasan masyarakat di RSUD Panembahan Senopati Bantul semua unsur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata unsur pelayanan yang baik. Tentu saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan publik di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Demi menjaga kepercayaan masyarakat akan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul, sudah selayaknya memperhatikan penilaian pasien yang mendapatkan nilai unsur paling rendah dalam penelitian ini. Aspek-aspek yang harus dijadikan prioritas utama dalam perbaikan pelayanan disesuaikan dengan hasil/nilai terendah dalam temuan penelitian ini, seperti yang telah tertuang dalam gambar diagram batang diatas. Adapun beberapa aspek-aspek pelayanan tersebut adalah: 1. Kedisiplinan petugas pelayanan Kedisiplinan para petugas pelayanan ini harus segera ditanggani, karena jika petugas disiplin dan datang tepat pada waktunya, maka unsur pelayanan tersebut tidak menjadi keluhan masyarakat. 2. Tanggung jawab petugas pelayanan Dalam hal ini, tanggung jawab petugas dalam melayani pasien harus lebih diprioritaskan dan mengemban wewenang tugas masing-masing dalam menjalankan tugas. 3. Kecepatan petugas pelayanan Tingkat kecepatan penangganan pasien harus lebih di tingkatkan jika petugas medis kualahan menanggani pasien, maka segera menambah jumlah SDM yang berkaitan dalam bidang tersebut, sehingga pekerjaan dapat selesai dengan tepat pada waktunya agar pasien tidak 17

18 menunggu lama antrian konsultasi. Dan tingkat kecepatan pelayanan dapat teratasi dan pelanggan merasa puas akan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul. 4. Keadilan mendapatkan pelayanan Dalam hal ini keadilan dalam mendapatkan pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul seharusnya lebih meningkatkan keadilan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, tidak membeda-bedakan golongan, semua sama dalam mendapatkan pelayanan sehingga masyarakat kecil atau menengah keatas merasa puas dengan pelayanan yang ada di RSUD Panembahan Senopati Bantul. 5. Kepastian jadwal pelayanan Pada tingkat kepastian jadwal pelayanan, hal ini terkait akan waktu yang ditentukan tidak sesuai dengan jadwal yang tercantum. Contohnya pada poli sore, yang bersamaan dengan jam sholat. Sehingga pelaksanaan pelayanan terlambat setengah jam. 18

19 DAFTAR PUSTAKA Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B The New Public Service : Serving, not Steering. New York. M.E. Sharpe, Inc. Eriyanto Teknik Sampling Analisis Opini Publik.Yogyakarta: PT LKiS Pelangi Aksara Hal 61. Gasperz, Vincent Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Jakarta. Hartono, Bambang Dr. SKM, MSc, MM Manajemen pemasaran untuk rumah sakit. Jakarta : Rineka Cipta Hal 31. Joseph F. Hair Multivariate Data Analysis. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta. Notoatmodjo, S Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta : PT Rineka Cipta. Notoatmodjo, S Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta. Ratminto & Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar, Hal 2. Sugiyono, Prof. Dr Metode penelitian kuantitatif-kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA, CV. Hal Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta. 19

20 Warella, Y Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Semarang: Universitas Diponegoro. Diakses 27 maret :53: Katalog Dalam Terbitan. Departemen Kesehatan RI Indonesia. Kementerian Kesehatan RI Pusat Data dan Informasi Profil Kesehatan Indonesia Jakarta. Kementerian Kesehatan RI Rencana Strategis Kementerian Kesehatan Tahun Jakarta. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Permenkes RI No. 631/ Menkes / Per / III /2011 Tentang Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan. Permenkes RI No / Menkes / Per / XII / 2011 Tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan Dasar Jaminan Kesehatan Masyarakat. 20