PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY UNTUK MENGANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY UNTUK MENGANALISIS KEPUASAN PELANGGAN Widhy Wahyani ; Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya (ITATS) Jl. Arief Rahman Hakim no. 100, Surabaya Iksan xsan_farouq@yahoo.com Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya (ITATS) Jl. Arief Rahman Hakim no. 100, Surabaya ABSTRAK Truk merupakan alat angkutan yang sangat penting terutama perannya dalam mendukung bisnis dalam bidang transportasi. PT. X merupakan perusahaan yang bergerak di bidang transportasi truk, dimana dalam persaingan bisnis yang semakin ketat, maka pihak perusahaan berusaha untuk memperbaiki kualitas layanannya. Walaupun dalam kenyataannya banyak kendala yang dihadapi PT. X, tetapi perusahaan harus berusaha untuk tetap menjalankan bisnisnya dan berkiat menjadi satu-satunya perusahaan alat transportasi truk yang terbaik, dimana menitikberatkan pada tingkat kepuasan pelanggan. Dalam hal kepuasan pelanggan, pendekatan servqual bisa diterapkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Metode ini menggunakan kuesioner yang digunakan sebagai alat untuk membantu dalam mengetahui keinginan/persepsi dan apa yang menjadi harapan dari pelanggan. Selanjutnya kualitas layanan diukur berdasarkan kesenjangan/gap antara persepsi dan harapan. Untuk mengetahui kriteria yang mempenggaruhi kualitas layanan dilakukan dengan menggunakan analisis servqual. Dari hasil tersebut didapatkan 5 variabel layanan yaitu kebersihan dan kerapian para karyawan, ketepatan waktu keberangkatan (departure), keamanan barang dalam perjalanan, keramahan, kesopanan dalam melayani pelanggan, reputasi perusahaan di mata pelanggan. Kelima kriteria tersebut merupakan hal yang perlu diperbaiki dari layanan yang diberikan oleh PT. X Kata kunci : layanan, konsumen, servqual, persepsi, harapan APPLYING SERVICE QUALITY METHODE TO ANALIZE CUSTOMER SATISFACTON ABSTRACT Truck is a very important tool, especially it s role in supporting business in the field of transportation. PT. "X" is a company engaged in the field of truck transportation. Nowdays, specially in an increasingly tight business competition, then the firm tries to improve the quality of its services. Although in reality many of the constraints faced by PT. "X", but the company have to try to keep running the business and being the only company of the best means of transport trucks, which focuses on the level of customer satisfaction. In terms of customer satisfaction, service quality is a tool to approach which can be applied to measure the level of customer satisfaction (customer satisfaction). This method uses a questionnaire that is used as a tool to assist in knowing the desire/perception and what the expectations of customers. Furthermore, service quality is measured by the gap between perception and expectation. To know the criteria that is able to persuade the quality of service performed by using analysis service quality. From the result is obtained 5 variables that cleanliness and neatness of service employees, punctuality of departure, security of goods in transit, friendliness, politeness in customer s service, the company's reputation in the eyes of the customer. The five criterias are thing that is needed to be repaired from the services provided by PT. "X". Key words: service, customers, service quality, perceptions, expectations

2 A. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis terutama bisnis jasa transportasi dari waktu ke waktu, semakin menggelitik minat para investor untuk menanamkan modalnya di bisnis ini. Mencuatnya keberadaan jasa transportasi sebagai kebutuhan primer dalam dunia bisnis, dimana sarana transportasi sebagai salah satu alasan untuk kelancaran bisnis merupakan pendorong maraknya persaingan dalam bisnis ini. Khususnya pebisnis yang berlokasi di wilayah perkotaan, seperti halnya di Surabaya, semakin ketat bersaing, terutama dalam hal ketepatan waktu pengiriman ataupun kesingkatan kedatangan barang. Nugroho memaparkan dalam karya ilmiahnya bahwa dengan semakin bertambah banyaknya para pemain dalam bisnis jasa transportasi tersebut, memaksa pihak pengelola angkutan beradu strategi dalam merebut pasar. Mereka bersaing untuk mendapatkan konsumen sebanyak banyaknya, apalagi di saat sekarang ini, banyak bermunculan alternative pilihan khususnya dalam bidang jasa transportasi. Hal inilah yang memaksa pihak manajemen perusahaan selalu melakukan inovasi dan meningkatkan pelayanannya agar supaya dapat melangsungkan keberadaan perusahaan dan tidak mengalami kebangkrutan. Berdasarkan kondisi tersebut, maka pihak perusahaan berusaha keras mempertahankan konsumennya yaitu dengan cara menawarkan pelayanan yang memuaskan juga harga yang kompetitif. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, maka manajemen perusahaan harus meningkatkan kualitas layanannya, maka mereka dituntut untuk memiliki kesadaran akan kepuasan konsumen. pengetahuan mengenai perilaku konsumen, karena konsumen merupakan sumber keberlangsungan hidup perusahaan. Lebih jauhnya mengenai faktor faktor yang paling dominan yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk memakai ataupun memilih suatu jasa transportasi. Dalam hal ini diperlukan kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterimanya, sehingga dapat menimbulkan kepuasan. Dengan demikian perusahaan bisa mengoreksi kekurangan yang terdapat pada pelayanannya dan diharapkan bisa melakukan perbaikan, agar memenangkan persaingan dalam merebut pasar sehingga memperoleh profit. Berbicara mengenai pelayanan khususnya kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan bisa digunakan sebagai barometer kualitas. Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997:27), pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sedangkan menurut Day (dalam Tjiptono, 2002), Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sementara itu Kotler (dalam Tjiptono), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dari beberapa definisi tersebut, ternyata terdapat persamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan persepsi yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila menggunakan produk atau jasa, dimana dalam bahasan penulis ini adalah jasa transportasi truk. Sedangkan persepsi adalah penilaian pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Seperti penuturan Erwan dalam tulisan ilmiahnya bahwa dalam pelayanan transportasi diperlukan adanya kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang diterimanya sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun tujuan utama jasa pelayanan di bidang transportasi dalam memberikan pelayanan adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan (complain) dari para pelangggan. Mengacu pada hal tersebut, maka pihak manjemen perlu melakukan suatu riset untuk mengetahui harapan konsumen yang sebenarnya sehingga tidak timbul suatu gap antara keinginan dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang diterimanya. Adapun penelitian yang dilakukan di PT. X bertujuan untuk menganalisa kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan jasa transportasi, dengan mempertimbangkan gap-gap yang ada sehingga diharapkan bisa memberikan suatu rancangan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. A. 1. Perumusan Masalah 1. Bagaiman.a menentukan antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang ada? 2. Bagaimana menentukan kriteria faktor yang mempengaruhi prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya?

3 A. 2. Tujuan dan Manfaat Penelitian: Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Menganalisa kesesuaian antara persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang ada. 2. Mengetahui kriteria faktor yang merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi Penulis a. Mampu menerapkan metode Servqual sebagai alat untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. X b. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelangggan terhadap kualitas pelayanan jasa transportasi. 2. Bagi Perusahaaan a. Memberikan informasi untuk pihak manajemen mengenai tingkat kepuasan pelanggan sebagai konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ada. Hal ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijaksanaan di dalam perusahaan. b. Mengetahui bagaimana persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan di perusahaan, bila dibandingkan dengan perusahaan lainnya sehingga dapat digunakan untuk menyusun strategi pemasaran.

4 A. 3. Batasan Masalah Untuk membatasi serta menyederhanakan permasalahan agar sesuai dengan tujuan penelitian maka ditetapkan batasan-batasan permasalahan yang digunakan yaitu : 1. Konsumen yang dilibatkan dalam penelitian ialah konsumen yang sedang memakai jasa transportasi truk. 2. Data diambil secara sampling acak (random). A. 4. Asumsi Adapun konsumen yang diambil sebagai sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah sudah pernah memakai jasa transportasi truk. B. Dasar Teori 1. Konsep Jasa Menurut Kotler (1995), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau tidak berkaitan dengan produk fisik. Leon G. Schiffman dan Leslie Lazar Kanuk (Barry et.al. 1992) mendefinisikan jasa sebagai berikut : service is provided by individual and commercial organization, by not-for- profit organization, and by government agencies. Service is consumed by indvidual for their personal use and to benefit ther assets or possesion; service is also consumed by organizatins. Dari dua pergertian di atas, dapat dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya bagi individu maupun organisasi. 2. Karakteristik jasa Adapun karakteristik utama membedakan jasa dari barang menurut Fandy Tjiptono (1996) yaitu : a. Intangibility ( tidak berwujud ) Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian yaitu : sesuatu yang tidak dapat disentuh tidak dapat dirasakan dan sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinikan, diformulasikan atau dipahami secara roahaniah. b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan ) Maksudnya disini jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa tidak dipisahkan dari penyedia jasa dan pelanggan dan interaksi kedua pihak ini mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. c. Variability ( variabilitas ) Jasa bersifat sangat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tesebut dihasilkan. Menurut Bovee, Hounton, dan Thill (Fandy, 1996) ada tiga aktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendali kualitasnya, yaitu : melakukan invetasi dalam seleksi dan personal yag baik, melakukan stdarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh bagian organiasi, serta melakukan pemantuan kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan comparison shopping. d. Perishability ( tidak tahan lama ) Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Lebih jauh, pasar jasa berubah-ubah. Kombinasi dari sifat tahan lama dan permintaan yang berubah-ubah menawarkan tanntangna perencanaan produk, pemberian harga dan promosi bagi pennyedia jasa. Menurut Stanton, Etzel da Walker ( Fandy, 1996) ada pengecualian dalam karakteristik Perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan (Misalnya reservasi tiket pesawat) dan penundaan penyampaian jasa (Misalnya Asuransi ). 3. Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah bersadarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang

5 menkonsumsi dan menikmaati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan. Harapan pelanggan dapat didefinisikan sebagai perkiraan atau kenyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila pelanggan membeli atau menkonsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Zeithaml et.al. 1993, harapan pelanggan didefinisikan sebagai kenyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standard atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, F, 1997). Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan atas suatu kualitas jasa, yaitu : a. Personal Need Kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi kesejahteraanseseorang sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan spikologis. b. Situational Faktor Terdiri atas segala kemungkinanyang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa. c. Percived Service Alternatives Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika pelanggan memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar. d. Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifitasnya terhadap jasa. Faktor meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa, yaitu bagaimana ia ingin dilayani dengan baik dan pelayanan yang benar. e. Past Experience Pelanggan masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang telah diterimanya dimasa lalu. f. Transitory Service Intensifiers Merupakan faktor individual bersifat sementara yang meningkatkan minat pelanggan terhadap jasa. Misalnya jasa asuransi mobil pada kecelakaan, baik buruknya jasa terakhir yang digunakan dapat menjadi acuan selanjutnya. g. Self Perceived Service Role Adalah persepsi pelanggan terhadap sikap atau keterlibatkannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanaya. h. Explicit service Promises Merupakan pernyataan perusahaan tentang jasa kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling, dll i. Implicit Service Promises Menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan tentanng jasa yang akan diberikan dan bagaimana cara penyampaiannya. Petunjuk yang diberikan meliputi harga (biaya) dan alat-alat pendukung jasa lainya (fasilitas dan service). j. Word of Mouth Merupakan pernyataan yang disampaikan orang lain selain organisasi kepada pelanggan. 4. Kepuasan Pelanggan Tujuan utama dari konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk yang dijual di pasar adalah untuk memaksimumkan kepuasan total (total satisfaction). Para ahli ekonomi menyebut kepuasan total ini sebagai utilitas total (total utility) dari konsumen yang diperoleh ketika mengkonsumsi suatu produk. Karena kualitas berfokus pada kepuasan konsumen, perlu di pahami komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan konsumen itu. Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat didefnisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang ingin dicapai oleh penyedia jasa. karena kepuasan konsumen sangat mempengaruhi keputusan konsumen apakah konsumen akan menggunakan kembali jasa tersebut atau tidak, dan apakah konsumen akan memutuskan untuk membeli yang terakhir kalinya atau memutuskan untuk menjadi pelanggan (Gaspersz, 1996). Adapun konsep kepuasan pelanggan baik secara umum maupun menurut organisasi akan dijelaskan berikut ini :

6 5. Konsep Pelanggan Pelanggan dapat didefinisikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk atau jasa. Tjiptono, F (1997) menyatakan bahwa ada tiga macam pelanggan, yaitu : a. Pelanggan Eksternal Orang yang membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa dari perusahaan. b. Pelanggan Internal Merupakan orang yang tergantung pada pelayanan internal dalam menciptakan suatu pelayanan. c. Competitor Customer Pelanggan perusahaan yang akan direbut oleh perusahaan pesaing. 6. Konsep Kepuasan Pelanggan Pembeli atau pengguna jasa memutuskan memberikan suatu penilaian terhadap produk atau jasa dan bertindak atas dasar kepuasan. Apakah pembeli puas, hal ini tergantung pada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli. Banyak pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan. Day (dalam tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et. Al (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, F, 1997). 7. Dimensi Kualitas Jasa Beberapa pakar pemasaran seperti parasuraman, Zeithaml, dan Berry melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut sebagai dimensi kualitas yang terdiri dari (Tjiptono, F, 1997) : a. Tangibles, b. Reliability, c. Responsiveness, d. Competance, e. Credibility, e. Courtesy, f. Security, g. Access, h. Communication, i. Understanding Dalam perkembangan selanjutnya secara umum, dimensi kualitas ini dapat disederhanakan menjadi 5 dimensi pokok yaitu : 1. Bukti langsung (Tangibles), 2. Keandalan (Reliability), 3. Daya tanggap (Responsiveness), 4. Jaminan (Assurance), 5. Empati (Emphaty). 8. Metode Servqual Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu harapan pelayanan dan persepsi pelayanan. Jadi servqual adalah suatu metode untuk mengukur kualitas layanan. Metode servqual sendiri terdiri dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penilaian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner, dimana suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepad responden, dengan harapan mereka memberikan respon atas daftar petanyaan tersebut untuk menyatakan ekspektasi dan persepsinya. Pembobotan dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dimana seorang pelanggan dalam masyarakat memberikan bobot (constart sum ratting scale) atau penilaian tingkat kepentingan untuk kelima dimensi utama jas tesebut maupun untuk masing-masing kriteria layanan yang diukur. Nilai servqual diperoleh dengan mencari selisih antara nilai persepsi pelanggan dengan nilai harapan pelanggan. Nilai servqual tersebut menunjukkan kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan. Kemudian nilai servqual dikalikan dengan bobot masing-masing criteria layanan bagi perusahaan. Nilai kualitas layanan (Servqual) = (Nilai persepsi Nilai harapan) x Bobot. C. METODE PENELITIAN Langkah-langkah penelitian yang dilakukan meliputi empat tahap sebagai berikut : 1. Tahap identifikasi 2. Tahap pengumpulan 3. Tahap pengolahan data 4. Tahap analisis dan kesimpulan Adapun diagram alir penelitian seperti yang tertera pada gambar G.1.

7 Mulai Identifikasi Dan Perumusan Masalah Identifikasi Dan Perumusan Masalah Menentukan Tujuan Penelitian Survey Pendahuluan Tinjauan Pustaka Identifikasi Metode Analisis Identifikasi Variabel Penelitian Identifikasi Sample Penelitian Perbaikan Pembuatan & penyebaran kuisioner Samplel Penelitian Pengumpulan & Pengolahan Data Perbaikan Uji Validitas Dan Reliabilitas Tidak Valid Reliabilitas Tidak D. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pembuatan & penyebaran kuisioner Samplel Penelitian Pembuatan & penyebaran kuisioner Samplel Penelitian Gambar G.1 : Diagram Alir Metode Penelitian 10. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan software Ms. Office dan SPSS v. D. 1. Pengumpulan Data Pengumpulan data ini dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner kepada pihak konsumen yang telah menggunakan jasa trasportasi. Dalam hal ini bertujuan agar konsumen dapat memberikan jawaban yang akurat sesuai pertanyaan yang ada pada kuisioner. Pertanyaan yang telah dibuat diujicobakan dengan cara membagikan kuisioner uji coba atau sering disebut sebagai pre-sampling kepada 35 orang responden. Dari 35 orang responden

8 terdapat 2 kuisioner yang dianggap gagal karena jawaban tidak konsisten. Dari perhitungan, jumlah sample minimal adalah 83 responden, sehingga berikutnya akan disebarkan sebanyak 100 kuisioner. Penyebaran kuisioner dilakukan pada tanggal 15 Desember 2009 s/d 15 Januari Dengan menggunakan teknik penarikan sample acak sederhana. Hal ini dilakukan agar sample yang dilakukan dapat semirip mungkin dengan populasi yang ada. D. 2. Pengolahan Data Pengolahan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner terlebih dahulu diuji validitas dan realibilitasnya sehingga jawaban yang diperoleh benar-benar akurat dan handal. Pegolahan data dilakukan dalam 4 bagian yaitu, pengolahan data untuk segmentasi konsumen, penilaian persepsi dan harapan konsumen, pembobotan variabel yang mempengaruhi kualitas layanan menurut persepsi manajemen dan juga menghubungkannya dengan perhitungan nilai sevqual yang didapat pada setiap kritteria.

9 Pada bagian pengolahan data segmentasi, konsumen akan dikelompokkan berdasarkan tingkat harapannya dengan dilakukan analisis diskriminan dan analisis tabulasi silang untuk melihat lebih jauh karakteristik konsumen pada setiap segmen. Pada pengolahan data, untuk menentukan bobot semua variabel penelitian dilakukan dengan metode Analitycal Hierarchy Process (AHP) menggunakan Ms. Expert Choice. Sebelum bobot dari semua variabel, terlebih dahulu dilakukan uji konsistensi untuk melihat konsistensi bobot yang diberikan oleh para reesponden. Setelah terbukti penilaian yang diberikan responden benar-benar konsisten, maka dapat ditentukan dari setiap varriabel. Sedangkan pengolahan data penilaian yang diberikan responden pada setiap variabel dari mulai perhitungan kecukupan data sampai dengan uji validitas dan reliabilitas. Setelah bobot dan nilai telah diperoleh maka dapat dilakukan penilaian kualitas layanan pada setiap criteria dengan cara mengalikan nilai setiap kriteria dengan bobotnya masing-masing. Dari perhitungan tersebut, maka didapatkan kriteria yang memiliki prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya. 4.3 Pengolahan Data Kualitas Jasa Transportasi. Kuisioner kualitas jasa transportasi yang disebarkan kepada konsumen terdiri dari dua bagian, yaitu identifikasi konsumen pengguna jasa transportasi PT. Mansen dan identifikasi persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa transportasi PT. Mansen.

10 Pada bagian identifikasi konsumen pengguna jasa transportasi PT. Mansen diolah dengan menggunakan K-Mean Quick Cluster untuk menenttukan segmentasi konsumen penggguna jasa transportasi PT. Mansen brdasarkan tingkat harapannya. Kemudian dilakukan analisis diskriminan untuk menggetahui prosentase kebenaran dari hasil pengolompokan yang telah diihasilkan analisis Cluster. Selanjutnya dilakukan uji tabulasi silang untuk mengetahui hubungan antara Cluster yang terbentuk dengan data karakteristik pengguna jasa transportasi PT. Mansen. Selanjutnya pada bagian identifikasi persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa transporrtasi PT. Mansen yang sebelumnya data kuisioner dilakukan uji validitas dan reliditas terlebih dahulu. Jika data tersebut telah valid dan reliabel maka dilakukan perhitungan rata-rata persepsi dan harapan responden untuk masing-masing variabel dengan mencari selisih antara ratarata persepsi responden dengan rata-rata harapan responden Uji Validitas Dan Reliabilitas. Pada penelitian ini uji validitas dilakalakukan pada seluruh data hasil penyebaran kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi porduk untuk masing masing variabel kualitas jasa yang ditanyakan dalam kuesioner. Dari tabel tersebut dpat diketahui bahwa hasil uji validitas menghasilkan r hitung > r kritis, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid dan dapat dipahami oleh responden. Hasil uji validitas pada kuesioner penilaian untuk persepsi pelanggan dan harapan pelanggan dapat dilihat dari pada tabel 4.1 sebagi berikut :

11 Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Penilaian Pelanggan. No Variabel R. Kritis R.Hitung Data Persepsi Responden n = 100, df = 98 Kesimpula n R. Hitung Data Harapan Responden n = 100, df = 98 Kesimp n 1 Var Valid Vali 2 Var Valid Vali 3 Var Valid Vali 4 Var Valid Vali 5 Var Valid Vali 6 Var Valid Vali 7 Var Valid Vali 8 Var Valid Vali 9 Var Valid Vali 10 Var Valid Vali 11 Var Valid Vali 12 Var Valid Vali 13 Var Valid Vali REFERENSI Erwan Widhianto, Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO. Purwo Widodo Di Sidoharjo, Wonogiri, Skripsi FE-UNMUH, Surakarta, Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004 Gaspers. P, Total Quality Manajemen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, Fandy Tjiptono, Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, Singgih Santoso, SPSS Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, Nugroho Setyo Wibowo, Peningkatan Kualitas Jasa Transportasi Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus : Bus Malam Cepat Eksekutif Lorena Jurusan Jember Jakarta), Tugas Akhir FTI-ITS, Surabaya, Kotler, Philip, Amstrong, Gary, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ketiga, Jakarta, 1997 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andy Yogyakarta, Yogyakarta, 1996 Kotler, Philip, Manajemen Perusahaan, Jilid I. Edisi Keenam, Erlangga, Jakarta, Saaty. Thomas. L, Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin, PT. Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta, 1993.

12