BAB II LANDASAN TEORI. menjelaskan konsep konsep serta membatasi makna yang digunakan dalam
|
|
- Harjanti Dharmawijaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II LANDASAN TEORI Memulai suatu penelitian diperlukan suatu landasan teori yang relevan dengan masalah yang akan diteliti. Landasan teoritis digunakan untuk menjelaskan konsep konsep serta membatasi makna yang digunakan dalam masalah penelitian. Bab ini menjelaskan konsep dan definisi mengenai koperasi, kualitas pelayanan, loyalitas, hubungan kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota, kerangka berpikir, definisi operasional, penelitian relevan dan hipotesis penelitian Koperasi Kemajuan perekonomian saat ini mendorong pertumbuhan sektor jasa, khususnya penyediaan jasa kredit. Salah satu lembaga sebagai penyediakan jasa kredit di Indonesia yaitu koperasi. Kata koperasi berasal dari bahasa latin Cooperere yang dalam bahasa Inggris menjadi Cooperation yang mempunyai makna bekerja. Koperasi adalah suatu badan usaha kerjasama, yang bergerak di bidang ekonomi, yang anggota-anggotanya adalah orangorang atau badan-badan hukum koperasi yang bergabung dengan sukarela atas dasar persamaan hak dan kewajiban melakukan usaha atau lebih, untuk memenuhi kebutuhan para anggotanya 20. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992, yaitu: Koperasi adalah badan hukum yang beranggotakan orangseorang atau badan hukum Koperasi dengan melandaskan 20 Entri Sulistari, op.cit. hal
2 kegiatannya berdasarkan prinsip Koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan 21. International Cooperative Alliance (ICA) menegaskan karakteristik yang harus dipenuhi dari koperasi dalam pendirian koperasi, yaitu: Sejauh mungkin bebas dari pemerintah dan perusahaan swasta, memiliki kebebasan untuk mendefinisikan orang-orang yang sesuai dengan ketentuan hukum yang dipilihnya, keanggotaan dalam koperasi bersifat sukarela, koperasi diorganisir oleh anggotanya untuk diamnfaatkan oleh anggotanya sendiri, serta dalam koperasi penmgendalian dibagi diantara anggota atas dasar demokrasi 22. Berdasarkan definisi tersebut, koperasi dapat diartikan sebagai unit bisnis yang mempunyai kesempatan untuk menjalankan usahanya dalam rangka memperoleh keuntungan atau Sisa Hasil Usaha (SHU), yang dalam menjalankan usahanya harus sesuai dengan karakteristik, landasan dan asas serta prinsipprinsip koperasi yang telah ditetapkan. Prinsip-prinsip koperasi berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 adalah sebagai berikut: (1) Koperasi melaksanakan prinsip Koperasi sebagai berikut: a. Keanggotaan bersifat sukarela dan terbuka; b. Pengelolaan dilakukan secara demokratis; c. Pembagian sisa hasil usaha dilakukan secara adil sebanding dengan besarnya jasa usaha masing-masing anggota; d. Pemberian jasa yang terbatas terhadap modal; dan e. Kemandirian 21 Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 1, hal Baga dalam Susi Fitria Sari, 2011, Peran Koperasi Simpan Pinjam dalam Perkembangan UMKM Agribisnis di Bogor (Studi Kasus KOSPIN Jasa Bogor), Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor, hal
3 (2)Dalam mengembangkan Koperasi, maka Koperasi melaksanakan pula prinsip Koperasi sebagai berikut: a. Pendidikan perkoperasian; b. Kerja sana antar Koperasi 23. Prinsip-prinsip ini menunjukkan bahwa koperasi diperuntukkan bagi semua orang, tanpa unsur paksaan dan bersedia menerima tanggung jawab keanggotaan. Pengelolaan koperasi dilakukan secara demokratis, yaitu didasarkan pada kesamaan hak suara bagi setiap anggota dalam pengelolaan koperasi. Pengelolaan koperasi yaitu terletak pada pastisipasi anggota baik dibidang modal, mengendalikan modal serta kontribusi dalam kegiatan yang telah disetujui. Koperasi dapat memperoleh modal dari sumber lain, tetapi harus dengan syarat yang menjamin adanya pengendalian anggota serta mempertahankan otonominya. Koperasi hendaknya menyelenggarakan pelatihan untuk anggota maupun pengurus. Output dari pelatihan tersebut dapat memberikan sumbangan untuk perkembangan koperasi dan kesejahteraan anggota serta masyarakat. Koperasi layaknya organisasi atau badan usaha pada umumnya memiliki tujuan yang hendak dicapai dalam kegiatan usahanya. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992, tujuan pembentukan koperasi yaitu, memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil, dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang Dasar Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 5, op.cit. hal Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 3, loc.cit. hal
4 Berdasarkan tujuan tersebut, dapat diklasifikasikan untuk memajukan kesejahteraan anggota, memajukan kesejahteraan masyarakat dan turut serta membangun tatanan perekonomian nasional. Selain itu, koperasi juga harus tetap mengusahakan tercapainya kemakmuran, keadilan dan kemajuan koperasi. Koperasi memiliki keunggulan bersaing dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya. Keberhasilan dalam sebuah koperasi dapat ditunjukkan dengan beberapa dampak yang diterima oleh koperasi tersebut. Aspek tersebut merupakan keberhasilan koperasi dari aspek mikro, diantaranya yaitu: 1. Peningkatan jumlah anggota; 2. Peningkatan modal; 3. Peningkatan jumlah dan volume usaha; 4. Peningkatan pelayan sosial kepada anggota; dan 5. Peningkatan kesejahteraan anggota 25. Keberhasilan koperasi selain dilihat dari aspek mikro, dapat juga dilihat dari aspek makro. Keberhasilan dari aspek makro yaitu dilihat dari peranan koperasi dalam pembangunan dan perekonomian nasional. Menurut Ikatan akuntan Indonesia (PSAK No. 27) dijelaskan bahwa koperasi dapat melakukan usaha-usaha sebagaimana badan usaha lain, seperti sektor perdagangan, industri manufaktur, jasa keuangan dan pembiayaan, jasa asuransi, jasa transportasi, jasa profesi dan jasa lainnya 26. Jenis-jenis koperasi berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, yaitu koperasi dapat berbentuk koperasi primer atau Koperasi 25 Soedjono dalam Susi Fitria Sari, op.cit. hal Ikatan Akuntan Indonesia dalam Dwi Weni Agustini, 2012, Analisis Likuiditas, Permodalan, Kemandirian dan Pertumbuhan Koperasi Simpan Pinjam Harta Sentosa Periode Salatiga, Skripsi Sarjana, Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, hal
5 Sekunder 27. Koperasi primer yaitu koperasi yang didirikan oleh dan beranggotakan orang-seorang 28, sedangkan koperasi sekunder yaitu koperasi yang didirikan oleh dan beranggotakan koperasi 29. Pembentukan koperasi pada hakekatnya berdasarkan pada kesamaan kegiatan dan kepentingan ekonomi anggotanya 30 Jenis-jenis koperasi dapat dibedakan juga berdasarkan sudut pandang pembedaan koperasi, yaitu: a. Berdasarkan kepentingan anggota dan usaha utama koperasi, koperasi digolongkan kedalam empat jenis yaitu: 1) Koperasi Konsumsi Yaitu koperasi yang para anggotanya para konsumen akhir atau pemakai barang atau jasa, dan kegiatan atau jasa utamanya menyediakan barang-barang keperluan anggotanya. 2) Koperasi Produksi Yaitu koperasi yang anggotanya tidak memiliki rumah tangga usaha atau perusahaan sendiri-sendiri tetapi bekerja sama dalam wadah koperasi untuk menghasilkan dan memasarkan barang atau jasa, dan kegiatan utamanya menyediakan, mengoperasikan, atau mengelola sarana produksi bersama. 3) Koperasi Simpan Pinjam/Koperasi Kredit Yaitu koperasi yang kegiatan atau jasa utamanya menyediakan jasa penyimpanan dan peminjaman untuk anggotanya. 4) Koperasi Pemasaran Yaitu koperasi yang anggotanya para produsen atau pemilik barang atau penyedia jasa dana kegiatan utamanya melakukan pemasaran bersama. b. Berdasarkan sifat kegiatan usahanya, koperasi digolongkan dalam dua jenis yaitu: 27 Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 15, op.cit. hal Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 1, loc.cit. hal Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 1, loc.cit. hal Indonesia, Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 1992 tentang Pengkoperasian, Pasal 16, loc.cit. hal
6 1) Koperasi Tunggal Usaha Yaitu koperasi yang mengusahakan hanya satu macam, kegiatan usaha meskipun ada kesempatan untuk memperluas usaha. 2) Koperasi Serba Usaha Yaitu koperasi yang menyelenggarakam usha lebih dari satu macam kebutuhan ekonomi atau kepentingan ekonomi para anggotanya. c. Berdasarkan jenjang hierarki organisasinya, koperasi dapat digolongkan dalam dua jenis yaitu: 1) Koperasi Primer Yaitu koperasi yang anggotanya adalah orang-orang yang memiliki kesamaan kepentingan ekonomi dan melakukan kegiatan usaha yang langsung melayani kepentingan anggotanya. 2) Koperasi Sekunder Yaitu koperasi yang anggotanya badan-badan hukum koperasi karena kesamaan kepentingan ekonomi bergabung untuk tujuan efisiensi dan kelayakan dalam rangka melayani anggotanya. d. Berdasarkan ststus hukum yang dimilikinya, koperasi dapat digolongkan dalam dua jenis yaitu: 1) Berbadan hukum adalah koperasi yang telah memperoleh badan hukum koperasi sehingga dapat melakukan tindakan hukum berkenaan dengan seluruh kegiatan usahanya. 2) Lembaga kerjasama ekonomi masyarakat yang belum berbadan hukum adalah bentuk kerjsama ekonomi masyarakat yang belum berbadan hukum sehingga tidak dapat melakukan tindakan hukum berkenaan dengan seluruh kegiatan usahanya 31. Jenis-jenis koperasi tersebut pada dasarnya merupakan suatu wadah yang yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang ekonomi. Disamping itu, koperasi dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat sebagai anggota koperasi. Penyediaan jasa ini diharapkan mampu memperbaiki nasib guna meningkatkan kesejateraan bagi anggotanya. 31 Dwi Weni Agustini, op.cit. hal
7 Koperasi Simpan Pinjam Menurut Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor 14/Per/M.KUKM/IV/2009, Koperasi Simpan Pinjam (kospin) merupakan lembaga koperasi yang melakukan kegiatan usaha penghimpunan dan penyaluran dana dari dan untuk anggota, calon anggota, koperasi lain, dan atau anggotanya 32. Pendirian kospin memiliki tujuan khusus dari usahanya, yaitu membantu keperluan kredit para anggotanya yang sangat membutuhkan dengan syarat-syarat yang ringan 33. Kospin dapat diartikan sebagi lembaga keuangan bukan bank yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa kredit. Kospin mempunyai sumber dana dari anggotanya berupa simpanan pokok, simpanan wajib dan simpanan sukarela. Simpanan pokok yaitu simpanan pertama yang merupakan syarat untuk menjadi anggota koperasi simpan pinjam 34. Simpanan wajib yaitu jumlah simpanan tertentu yang harus dibayarkan oleh anggota kepada koperasi dalam waktu dan kesempatan tertentu 35. Simpanan sukarela dalam kospin yaitu simpanan yang besarnya tidak di tentukan, tetapi bergantung kepada kemampuan anggota 36. Kospin pada dasarnya melakukan kegiatan yang sama dengan yang dilakukan oleh bank. Perbedaan antara bank dan kospin salah satunya yaitu pada 32 Indonesia, Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor 14/Per/M.KUKM/IV/2009, hal Entri Sulistari, op.cit. hal Entri Sulistari, loc. cit. hal Yazied Risqullah, Jenis-Jenis Simpanan, Keanggotaan dalam Koperasi dan SHU, RAT dalam Koperasi, diunggah pada 17 Maret Yazied Risqullah, ibid. 20
8 prinsip yang menjadi acuan dalam kegiatan usahanya. Prinsip yang diterapkan oleh kospin, yaitu: 1. Asas swadaya (tabungan hanya diperoleh dari anggotanya), 2. Asas setia kawan (pinjaman hanya diberikan kepada anggota), dan 3. Asas pendidikan dan penyadaran (membangun watak adalah yang utama; hanya yang berwatak baik yang dapat diberi pinjaman) 37. Keberadaan kospin sangat membantu anggota untuk memenuhi kebutuhannya. Manfaat adanya kospin untuk anggota diantaranya yaitu anggota dapat memperoleh pinjaman dengan mudah, bunga yang relatif rendah dan tidak ada syarat meminjam menggunakan jaminan. Jika kospin dapat memenuhi kebutuhan anggotanya, maka kospin tersebut telah memenuhi perannya pada anggota. Peran kospin yang dimaksud, yaitu: a. Membantu keperluan kredit para anggota dengan syaratsyarat yang ringan; b. Mendidik para anggotanya supaya giat menabung secara teratur sehingga membentuk modal sendiri; c. Menambah pengetahuan tentang perkoperasian; dan d. Menjauhkan anggotanya dari cengkeraman rentenir 38. Tiga prinsip kospin tersebut menjadi karakteristik dari sebuah kospin, sehingga keberhasilan dan tercapainya peran kospin bertumpu pada anggotanya. Jika jumlah tabungan atau simpanan anggota besar, maka semakin besar pula dana pinjaman yang dapat dipinjamkan oleh anggota untuk memenuhi kebutuhan usahanya. Disamping faktor permodalan yang bersumber dari simpanan anggota, 37 Wikipedia, diunggah pada 12 Maret David Jananto, Koperasi Simpan Pinjam, diunggah pada 17 Maret
9 keberhasilan kospin bergantung pada rasa saling percaya antar anggota dengan pengurus dan saling percaya antar anggota serta pelayanan yang baik Kualitas Pelayanan Kualitas Kualitas merupakan jalan untuk mencapai keberhasilan suatu usaha. Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu 39. Berbeda dengan kualitas yang dikemukakan pada sebuah penelitian, kualitas yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang menenuhi atau melebihi harapan 40. Aspek kualitas yaitu menggambarkan aspek hasil yang memberikan pengertian kualitas sebagai berikut: Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi speseifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan 41. Kualitas dapat dijelaskan melalui lima prespektif kualitas yang membuat banyak pengertian kualitas yang berbeda dalam situasi yang berlainan, yaitu: 1. Transcendental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Product-based approach 39 Wikipedia, diunggah pada 13 Maret Goetsh dan Davis dalam Fandy Thiptono, loc.cit. hal Fandy Tjiptono, loc.cit, hal
10 Pendekatan ini mengannggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3. User-based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi. 4. Manufacturing-based approach Prespektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). 5. Value-based approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga 42. Berdasarkan konsep tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas yaitu mutu dari produk atau pelayanan yang diperoleh seseorang dan dapat memenuhi harapan pengguna produk atau pelayanan, bahkan dapat melebihi dari keinginan atau harapan pengguna produk atau pelayanan pada situasi tertentu Pelayanan Pelayanan adalah sebuah usaha untuk membuat orang tertarik menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Pelayanan dapat diartikan the service provided in support company s core products 43. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) 44. Berbeda dengan Kasmir, pelayanan 42 Fandy Tjiptono, ibid, hal Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, op.cit, hal Kamus Besar Bahasa Indonesia, diunggah pada 17 Maret
11 diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memrberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah 45. Berdasarkan pengertian pelayanan tersebut, nasabah atau anggota yang membutuhkan pelayanan dibedakan menjadi tiga tipe. Tipe nasabah yang membutuhkan pelayanan yaitu: 1. Nasabah yang belum banyak mengetahui tentang KSP dan jasa yang ditawarkan dan mempunyai minat yang rendah untuk memanfaatkan jasa KSP. 2. Nasabah yang belum banyak mengetahui tentang KSP dan jasa yang ditawarkan, namun memiliki minat yang tinggi untuk memanfaatkan jasa KSP. 3. Nasabah yang sudah mempunyai pengetahuan banyak tentang KSP dan jasa yang ditawarkan, namun mempunyai minat yang rendah untuk memanfaatkan jasa KSP. 4. Nasabah yang sudah mempunyai pengatahuan banyak tentang KSP dan jasa yang ditawarkan, dan mempunyai minat yang tinggi untuk memanfaatkan jasa KSP 46. Pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai sikap dan harus diatur sedemikian rupa untuk masing-masing kelompok tersebut. Sikap yang bersahabat akan membuat seseorang mendapatkan kenyamanan selama kegiatan tertentu. Setiap sikap yang dilakukan akan menuai sesuatu sebagai hasil dari sikap tersebut, sama halnya dengan pelayanan yang dilakukan. Jika pelayanan yang diberikan baik, maka akan ada hasil yang baik atau pencapaian tujuan. Tujuan pemberian pelayanan yang baik di, pada umumnya yaitu: 1.Untuk persahabatan dan pergaulan; 2. Menyenangkan orang lain; 3. Membujuk nasabah; 4. Membina dan menjaga hubungan; dan 45 Kasmir, 2011, Etika Customer Service, Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal Tatik Suryani, Sri Lestari, Wiwik Lestari, op.cit. hal
12 5. Berusaha menarik nasabah 47. Selain itu, menurut Tjiptono manfaat pelayanan yang baik yaitu loyalitas pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar yang lebih besar, harga saham yang lebih tinggi, harga jual yang lebih tinggi, dan produktivitas yang lebih besar 48. Berdasarkan sikap dalam melayani, dapat dilihat sifat-sifat yang menjadi karakteristik dari pelayanan. Sifat-sifat tersebut, yaitu: 1. Layanan tidak bisa diukur Pelayanan memiliki sifat intangible atau tdak berwujud dan oleh sebab itu tidak dapat diukur, diraba tetapi hanya bisa dirasakan oleh penerima layanan. 2. Layanan lebih bersifat emosional dan rasional Oleh karena pelayanan bersifat intangible dan hanya dapat dirasakan maka pelayanan lebih bersifat emosional, biasanya tidak dinyatakan secara realistis melainkan cenderung dilebihlebihkan atau dikurang-kurangi tergantung suasana perasaan ketika memberikan pelayanan. 3. Bobot layanan bergantung kepada harapan penerima Layanan yang berbobot adalah pelayanan yang selalu komplementer dengan harapan penerima layanan dapat menimbulkan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot. 4. Layanan dapat dijual tetapi tidak bisa dimiliki Dimana tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan yang diberikan selain dari pada kesan dan pengalamannya. 5. Layanan tidak dapat dibuat sampelnya Untuk memperoleh layanan seorang penerima layanan harus datang mendapatkan yang memberi layanan tersebut Kasmir, op.cit. hal Fandy Tjiptono, op.cit. hal Muchtar dalam Eko Kristanto, 2012, Hubungan Dimensi-Dimensi pada Kualitas Layanan Jasa Laundry dengan Loyalitas pelanggan Jasa Laundry di Jalan Kemiri Kota Salatiga, Skripsi Sarjana, Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, hal
13 Berdasarkan konsep pelayanan tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan yang dilakukan oleh seseorang dan didesain sedemikian rupa untuk memenuhi kebutuhan orang lain secara konsisten dan terstruktur, guna mencapai kepuasan seseorang yang menerima pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah sifat dari suatu jasa yang diberikan dan akan berpengaruh pada kepuasaan penerima pelayanan. Kualitas pelayanan menjadi pemicu keberhasilan suatu instansi atau lembaga yang bergerak dibidang jasa. Kualitas pelayanan diartikan sebagai suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan 50. Disamping itu, kualitas pelayanan juga diartikan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan 51. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, et. al. tahun 1985 mengemukakan 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1. Gap antara harapan konsumsi dengan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan pada pelanggan secara tepat. 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak memenuhi standar kerja yang ditetapkan. 50 Elhaitammy dalam Fandy Tjiptono, op.cit. hal Wyckof dalam Fandy Tjiptono, ibid, hal
14 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Gap ini terjadi apabila pelanggan mngukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlaina, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut 52. Berdasarkan konsep tersebut, maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan pengurus yaitu hasil dari perbandingan antara persepsi anggota (setelah menerima pelayanan) dengan harapan anggota (sebelum menerima pelayanan). Jika harapan terpenuhi, maka mereka akan puas sehingga pelayanan dianggap baik dan memiliki persepsi positif. Sebaliknya jika harapan tidak terpenuhi, maka mereka tidak puas sehingga pelayanan dianggap buruk dan memiliki persepsi negatif. Baik atau buruknya pelayanan suatu perusahaan dapat diukur dengan lima dimensi kualitas layanan, yaitu: Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment, personnel and comunication materials. Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately. Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service. Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and conndence. Empathy : Caring, individualized atention the firm provides it s customers 53. Lima dimensi kualitas layanan diatas, dapat diuraikan sebagai berikut: Dimensi Tangible Dimensi tangible yaitu bukti langsung yang dapat dilihat atau dirasakan oleh seseorang secara langsung. Hal-hal yang secara langsung dapat dilihat atau 52 Fandy Tjiptono, ibid, hal Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry, op.cit, hal
15 dirasakan secara langsung oleh seseorang diantaranya yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi 54. Dimensi tangible adalah dimensi yang paling penting karena ketertarikan seseorang terhadap suatu produk atau jasa, diawali dengan penampilan fisik yang dapat dilihat secara langsung Dimensi Reliability Dimensi kualitas pelayanan yang kedua adalah dimensi reliability. Dimensi reliability merupakan dimensi keandalan, yaitu keandalan perusahaan didalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan. Keandalan tersebut meliputi, kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan 55. Jika perusahaan mampu memenuhi atau menepati janji-janji yang diberikan maka kualitas pelayanannya dapat dikatakan baik, demikian sebaliknnya. Jika perusahaan tidak mampu memenuhi atau menepati janji-janji yang diberikan maka kualitas pelayanannya buruk Dimensi Responsiveness Dimensi kualitas pelayanan yang ketiga adalah dimensi responsiveness atau daya tanggap. Dimensi ini meliputi, keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap 56. Responsiveness pada dasarnya keinginan karyawan yang secara sadar ingin membantu dan memberikan pelayanan sesegera mungkin. Cara ini memberikan kesan yang baik pada seseorang yang menerima pelayanan. 54 Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, op.cit. hal Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, loc.cit. hal Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, loc.cit. hal
16 Dimensi Assurance Dimensi kualitas pelayanan yang keempat adalah dimensi assurance atau jaminan. Hal ini mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan 57. Jadi, seseorang akan merasa lebih aman, nyaman dan yakin dengan layanan yang diberikan. Selain itu, jaminan kesopanan dan keramah-tamahan pelayanan sangat penting. Apabila pelayanan yang diberikan memiliki kesan baik, maka akan meminimalkan rasa kecewa seseorang yang menerima pelayanan Dimensi Emphaty Dimensi kualitas pelayanan yang kelima adalah dimensi emphaty. Dimensi ini merupakan perhatian yang di berikan oleh perusahaan kepada seseorang secara individual. Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan 58. Artinya, pelayanan memerlukan komunikasi yang lebih dekat dan mudah untuk dipahami serta perhatian khusus, sehingga seseorang merasa diperhatikan dan dihargai Loyalitas Anggota Loyalitas yaitu loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja dilokasi ritel tertentu 59. Menurut Lovelock loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atu melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, 57 Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, loc.cit. hal Zeithaml, et. al. Dalam Fandy Tjiptono, loc.cit. hal Widya Utami dalam Agus Tri Hasto, op.cit. hal
17 meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku 60. Sikap loyal tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui pengalaman seseorang. Bila keinginan atau harapan seseorang dapat terpenuhi dan melakukan pembelian pada suatu produk atau menggunakan jasa kembali, maka dapat dikatakan telah timbul kesetiaan atau sikap loyal. Loyalitas dapat dikategorikan menjadi tiga pendekatan, yaitu: Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku purnapembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi, dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan senses of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu, dan pendekatan terintegrasi mengombinasikan sikap senang pelanggan (customer s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang 61. Disamping tiga pendekatan tersebut, seseorang dapat dikatakan loyal jika memenuhi karakteristik loyalitas secara sempurna. Karakteristik loyalitas yaitu: 1. Melakukan pembelian secara teratur; 2. Membeli di luar lini produk/jasa; 3. Merekomendasikan poduk; dan 4. Menunjukkan kekebalan diri dari daya tarik produk sejenis dan pesaing 62. Seseorang yang memiliki sikap loyal merupakan peluang untuk mendapatkan anggota baru dalam suatu kospin. Disamping itu, dengan sikap loyal yang dimiliki seseorang merupakan upaya yang efektif untuk mempertahankan anggota di kospin tertentu. Anggota tersebut merupakan aset penting bagi kospin Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung, hal. 61 Rambat Lupiyoadi, loc.cit. hal Ratih Hurriyati, op.cit. hal
18 Berdasarkan kosep loyalitas tersebut, maka dapat disimpulkan loyalitas anggota yaitu sikap yang dimiliki seseorang/anggota untuk tetap setia menggunakan jasa kospin dan menceritakan hal-hal positif yang berkaitan dengan kospin Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota Berdasarkan teori kualitas pelayanan dengan loyalitas, kualitas pelayanan pengurus dan loyalitas anggota memiliki hubungan positif yang erat. Kualitas pelayanan pengurus yang diharapkan anggota dibentuk karena pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan yang menawarkan produk atau jasa yang dibutuhkan. Jika kualitas pelayanan koperasi yang diterima anggota di bawah kualitas pelayanan yang diharapkan, maka anggota akan kecewa. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima anggota dapat memenuhi harapan bahkan melebihi harapan anggota, maka anggota akan merasa puas bahkan sangat puas. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan 63. Apabila anggota merasa puas, maka sikap loyal pun akan terbentuk. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan 64. Jadi, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan pengurus sangat mendukung dalam upaya membangun loyalitas anggota pada suatu kospin atau LKM. Kepuasan dapat dicapai dengan pelayanan yang berkualitas dengan 63 Fandy Tjiptono, op.cit. hal Fandy Tjiptono, loc.cit, hal
19 berpegang pada lima dimensi pelayanan, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy Kerangka Berpikir Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu, dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy. Kualitas pelayanan baik apabila pelayanan pengurus yang diberikan dapat memberi kepuasan kepada anggota kospin. Apabila anggota kospin merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh kospin, maka anggota akan menjadi loyal terhadap kospin tersebut. X Y X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 Y 1 Y 2 Y 3 Gambar 2.1. Kerangka Berpikir Hubungan Kualitas Pelayanan Pengurus dengan Loyalitas Anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga Keterangan : X X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 Y Y 1 = Kualitas Pelayanan Pengurus = Dimensi Tangible = Dimensi Reliability = Dimensi Responsiveness = Dimensi Asurance = Dimensi Emphaty = Loyalitas anggota = Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit 32
20 Y 2 Y 3 = Pilihan pertama dalam mengambil kredit = Keinginan anggota untuk menyebar informasi positif ke orang lain 2.6. Definisi Operasional 1. Loyalitas (Y) Loyalitas anggota adalah tingkat pernyataan pendapat anggota kospin tentang kesetiaan anggota dalam melakukan transaksi atau penggunaan jasa kredit secara berulang di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Terdapat beberapa aspek yang dapat mendukung terjadinya loyalitas anggota, yaitu: a. Aspek kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit (Y 1 ) Aspek kesediaan untuk tetap menggunakan jasa kredit adalah persepsi anggota yang berhubungan dengan sikap anggota yang tetap menggunakan atau mengajukan kredit setiap lima bulan sekali di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga setelah melunasi kreditnya. Aspek ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai 100. b. Aspek pilihan pertama dalam mengambil kredit (Y 2 ) Aspek pilihan pertama dalam mengambil kredit adalah persepsi anggota yang berhubungan dengan sikap anggota yang akan menjadikan Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga sebagai tempat untuk mengajukan dan mendapatkan kredit untuk memenuhi kebutuhannya dan tidak menghiraukan penawaran dari kospin atau LKM lain. Aspek ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai
21 c. Aspek menyebar informasi positif ke orang lain (Y 3 ) Aspek menyebar informasi positif ke orang lain adalah persepsi anggota yang berhubungan dengan sikap anggota yang mengomunikasikan hal positif kepada orang lain yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Aspek ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai Kualitas Pelayanan Pengurus (X) Kualitas pelayanan pengurus merupakan kesenjangan antara persepsi dengan harapan anggota atas pelayanan yang diberikan kepada anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga, sehingga menghasilkan tingkat kepuasan anggota. Kualitas pelayanan yang dimaksud berkaitan dengan dimensi kualitas layanan yaitu, dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. a. Dimensi Tangible (X 1 ). Dimensi tangible merupakan kesenjangan antara persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan dengan bukti langsung yang nyata, dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh anggota. Dimensi ini meliputi kenyamanan tempat dan sarana komunikasi. Dimensi ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai 100. b. Dimensi Reliability ( X 2 ). Dimensi reliability merupakan kesenjangan antara persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan dengan keandalan dari Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso 34
22 Salatiga dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada anggota dan bertanggungjawab. Dimensi ini meliputi ketepatan waktu, kesiapan dalam memberikan pelayanan, dan ketepatan pencatatan. Dimensi ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai 100. c. Dimensi Responsiveness ( X 3 ). Dimensi responsiveness merupakan kesenjangan antara persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan dengan kesediaan atau kemampuan pengurus Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga menyediakan pelayanan yang baik, cepat dan tepat. Dimensi ini meliputi kecepatan pengurus dalam melayani, kesediaan penanganan keluhan anggota dan kemauan untuk membantu anggota. Dimensi ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai 100. d. Dimensi Assurance ( X 4 ). Dimensi assurance merupakan kesenjangan antara persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan dengan sifat pengurus yang dapat dipercaya oleh anggota. Dimensi ini meliputi rasa aman, nyaman dan keyakinan anggota dalam bertansaksi. Dimensi ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai 100. e. Dimensi Emphaty ( X 5 ). Dimensi emphaty merupakan kesenjangan antara persepsi dengan harapan anggota Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga yang berhubungan dengan perlakuan pengurus kepada anggota untuk memelihara hubungan baik dengan anggota. Dimensi ini meliputi kesediaan pengurus dalam memberikan 35
23 jumlah kredit yang diminta dan perhatian pada anggota serta komunikasi yang baik antara pangurus dengan anggota. Dimensi ini diukur menggunakan skala rating scale dengan skor 0 sampai Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan oleh Agus (2009) dengan judul Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Konsumen di Toko Zam-Zam Kota Salatiga. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen di Toko Zam-Zam di Kota Salatiga. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa rata-rata ( ) loyalitas sebesar 55,96 dengan standar deviasi (s) sebesar 15,72 dan rata-rata ( ) kualitas pelayanan sebesar 21,73 dengan standar deviasi (s) sebesar 12,86. Berdasarkan hasil dan pembahasan, kualitas pelayanan di Toko Zam-zam Kota Salatiga adalah rendah dan loyalitas di Toko Zam-zam Kota Salatiga adalah rendah. Melalui uji korelasi pearson, diketahui r = 0,254 yang berarti kualitas layanan berhubungan x positif dengan loyalitas konsumen di Toko Zam-Zam Salatiga Hipotesis Penelitian a. Hipotesis 1 Hipotesis Kerja Loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah. Penelitian ini dilakukan pada objek yang sama-sama menyediakan pelayanan dengan penelitian terdahulu. Berdasarkan asumsi tersebut dan telah diuji secara ilmiah, hipotesis ini memberikan arti: 36
24 H 0 : Loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi yaitu lebih dari atau sama dengan 55,96. H a : Loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah yaitu kurang dari 55,96. Hipotesis Statistik H 0 : µ 55,96 H a : µ < 55,96 b. Hipotesis 2 Hipotesis Kerja Kualitas pelayanan pengurus di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah. Penelitian ini dilakukan pada objek yang sama-sama menyediakan pelayanan seperti penelitian terdahulu. Berdasarkan asumsi tersebut dan telah diuji secara ilmiah, hipotesis ini memberikan arti: H 0 : Kualitas pelayanan pengurus di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah tinggi yaitu lebih dari atau sama dengan 21,73. H a : Kualitas pelayanan pengurus di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga adalah rendah yaitu kurang dari 21,73. Hipotesis Statistik H 0 : µ 21,73 H a : µ < 21,73 37
25 c. Hipotesis 3 Hipotesis Kerja Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Berdasarkan teori dalam penelitian ini kualitas pelayanan pengurus berhubungan positif dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga apabila koefisien korelasi tidak sama dengan 0. H 0 : Tidak ada hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. H a : Terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan pengurus dengan loyalitas anggota di Kospin Hikmah Paguyuban Rukun Santoso Salatiga. Hipotesis Statistik H 0 : ρ xy = 0 H a : ρ xy 0 38
BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN. Bab ini membahas tentang hasil penelitian dan pembahasannya yang
BAB IV HASIL TEMUAN DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang hasil penelitian dan pembahasannya yang merupakan jawaban dari masalah penelitian pada Bab I. Adapun masalah pada Bab I yaitu berkaitan dengan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metodologi peneletian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi peneletian berhubungan dengan cara-cara yang digunakan dalam melaksanakan penelitian. Bab ini menyajikan tentang jenis penelitian, objek penelitian, populasi dan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV ini menyajikan hasil penelitian dan pembahasan berdasarkan data yang telah diperoleh penulis di lapangan. 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Responden
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi yang terjadi dewasa ini, dengan dimulainya era perdagangan bebas dapat menyebabkan situasi dunia bisnis yang semakin terbuka dan kompetitif.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Didalam perkembangan ekonomi yang relatif lebih maju, peran. lembanga keuangan tidak dapat disampingkan. Lembaga keuangan perbankan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Didalam perkembangan ekonomi yang relatif lebih maju, peran lembanga keuangan tidak dapat disampingkan. Lembaga keuangan perbankan dan nonperbankan yang berperan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Ditengah perkembangan dunia industri yang sangat pesat, maka persaingan semakin meningkat pula di antara perusahaan yang menawarkan produk-produk sejenis untuk
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciPertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pemaknaannya. Kualitas yang dipahami adalah faktor utama yang
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan konsep yang terus mengalami perkembangan dalam pemaknaannya. Kualitas yang dipahami adalah faktor utama yang mengakibatkan
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan itu berdasarkan persetujuan pinjaman antara pihak bank dengan pihak lain
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kredit adalah pemberian yang kontra prestasinya akan terjadi pada waktu yang akan datang. Kredit adalah penyediaan yang ditulis antara lain disamakan dengan itu berdasarkan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR PENANAMAN MODAL KABUPATEN DELI SERDANG
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KANTOR PENANAMAN MODAL KABUPATEN DELI SERDANG R U K M I N I Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muslim Nusantara email : rukminimsi@yahoo.co.id
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciMAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.
MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perkembangan jaman. Keberhasilan perusahaan bukan semata terletak pada produk
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menyadari bahwa persaingan semakin ketat penting bagi perusahaan untuk dapat memdapatkan laba demi menjalankan perusahaan dalam hal ini pemasaran menjadi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada perkembangan industri pariwisata. Dengan didukung oleh banyaknya informasi yang dapat diperoleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Undang-Undang Perbankan No. 10 tahun 1998 menyatakan bahwa Bank
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Bank Menurut Kasmir (2008) Bank adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatannya hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JASA KOPERASI PANDAWA JAYA PABELAN KARTASURA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu sektor yang paling penting dalam pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi semaksimal mungkin dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bersangkutan. Untuk itu, kegiatan bisnis tersebut harus dapat memberikan kepuasan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi, kualitas dan pelanggan merupakan faktor yang penting. Biasanya kualitas yang baik akan diikuti oleh loyalitas pelanggan akan produk yang bersangkutan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Lebih terperinci2.1. Penelitian Terdahulu
8 BAB 2 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1 Penelitian Pertama Penelitian terdahulu pertama yang dilakukan oleh (Aydin & Ozer, 2005) tentang The Analysis of Antecedents of CustomerLoyaltyintheTurkish
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan industri terjadi begitu cepat dalam berbagai segi kehidupan, yang menyebabkan perkembangan pada setiap bidang usaha. Para pengusaha saat ini dituntut untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Nasution (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. laba, untuk itu seorang manajer harus dapat menentukan suatu kebijaksanaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini perusahaan di tuntut untuk mengenal pasar atau konsumennya, sebaiknya mungkin agar mendapatkan kesuksesan dalam persaingan. Persaingan yang semakin
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Suatu Negara dikatakan maju jika di bidang pendidikannya juga mengalami kemajuan. Selain itu pendidikan adalah prioritas utama keberlangsungan suatu Negara. Keberhasilan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinci