LAPORAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER II TAHUN 2016

Transkripsi

1

2 KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERTANIAN LAPORAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER II TAHUN 2016 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

3 KATA PENGANTAR Salah satu indikasi tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat salah satunya diawali dengan evaluasi pelayanan pemerintah dalam bentuk pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Atas dasar tujuan tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang sebagai unit pelayanan teknis Badan Penuluhan dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Pertanian yang mengemban amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, melakukan kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada setiap semester sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan. Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang pada Semester II Tahun 2016 ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Lembang, Nopember 2016 Kepala Balai, Ir. Bandel Hartopo, M.Sc. NIP i B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

4 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar belakang... 1 B. Maksud dan Tujuan... 2 C. Metode dan Manfaat... 3 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN... 4 A. Unsur Pelayanan... 4 B. Responden... 5 C. Nilai Persepsi... 6 D. Interval IKM... 6 E. Interval Konversi IKM... 7 F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang... 8 III. ANALISIS DATA... 9 A. Analisis Karakteristik Responden... 9 B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan IV. TINDAK LANJUT V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran VI. PENUTUP ii B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

5 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Jumlah Responden berdasarkan Jenis Diklat di BBPP Lembang Periode Juli Oktober Tabel 2. Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester II Tahun Tabel 3. Tabel 4. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester II Tahun Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2015 s/d Semester II Tahun iii B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Rekapitulasi Data IKM Semester II Tahun 2016 Lampiran 2. Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat per Responden dan per Unsur Pelayanan Semester II Tahun 2016 iv B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

7 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini dirasakan belum berjalan dengan optimal, artinya masih banyak dijumpai berbagai kelemahan sehingga belum sepenuhnya dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal tersebut antara lain ditandai oleh masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa yang dapat menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat dan aparaturnya merupakan abdi masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kemampuan aparaturnya dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat dilakukan melalui penjaringan atau pengumpulan data dari masyarakat mengenai persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintah selama ini. Instrumen yang digunakan untuk penjaringan informasi tersebut adalah daftar pertanyaan atau kuesioner yang menyangkut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian yang memberikan pelayanan publik, khususnya di bidang pelatihan pertanian bagi aparatur maupun nonaparatur. Dasar hukum keberadaan BBPP Lembang pada perkembangan terakhir adalah Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 101/Permentan/OT.140/10/2013 tertanggal 9 Oktober 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja BBPP Lembang. BBPP Lembang merupakan unit pelaksana teknis (UPT) di bidang pelatihan pertanian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan 1 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

8 Penyuluhan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian (BPPSDMP) Kementerian Pertanian, dan sehari-hari dibina oleh Kepala Pusat Pelatihan Pertanian. BBPP Lembang mempunyai tugas melaksanakan pelatihan fungsional bagi aparatur, pelatihan teknis dan profesi, mengembangkan model dan teknik pelatihan fungsional dan teknis di bidang pertanian bagi aparatur dan nonaparatur pertanian. Jadi sebagai bagian integral dari kelembagaan Kementerian Pertanian, BBPP Lembang bertugas memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, baik aparatur dan non-aparatur di bidang pelatihan pertanian, utamanya pelatihan pertanian di bidang hortikultura (sayuran, tanaman hias dan buah-buahan). Atas dasar amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, maka pada setiap semester BBPP Lembang harus melakukan kegiatan pengumpulan dan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan ke depan. B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud Kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan pertanian yang diberikan oleh BBPP Lembang yang hasilnya dituangkan dalam suatu dokumen pelaporan, dimaksudkan untuk menjaring persepsi masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BBPP Lembang setiap 6 bulan atau satu semester (Januari-Juni dan Juli-Desember) pada setiap tahun, khususnya pada semester II tahun 2016 (Juli Oktober 2016). 2. Tujuan Tujuan pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah untuk: (a) mengetahui tingkat pencapaian kinerja BBPP Lembang dalam melayani peserta pelatihan; (b) mewujudkan sistem, mekanisme dan prosedur 2 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

9 pelayanan yang mudah sehingga dapat dilaksanakan secara lebih bermutu, berdayaguna dan berhasil guna; (c) menumbuhkan prakarsa dan peranserta masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Kemudian laporan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bentuk pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM bertujuan menyajikan data dan informasi mengenai hasil yang diperoleh dari pengukuran IKM sebagai gambaran tentang kinerja yang dicapai oleh BBPP Lembang dalam pelaksanaan tugasnya. C. Metode dan Manfaat 1. Metode Metode pengukuran IKM dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui pengisian instrumen berupa kuesioner terstruktur yang diterbitkan Kementerian Pertanian oleh para pengguna layanan BBPP Lembang, utamanya peserta Diklat di BBPP Lembang. 2. Manfaat Manfaat yang diharapkan dari pengukuran dan penyusunan laporan IKM meliputi: (a) tersedianya informasi tentang kinerja dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (c) memacu persaingan positif antar unit kerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik. 3 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

10 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN A. Unsur Pelayanan Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menpan Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 4 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

11 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. B. Responden Responden pengukuran IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah para peserta pelatihan pertanian yang dilaksanakan di BBPP Lembang, baik aparatur maupun non-aparatur (petani), maupun pengguna balai lainnya seperti peserta Diklat kerjasama, mahasiswa/pelajar, peserta PKL, peserta magang dan studi banding. Jumlah responden pengukuran IKM terhadap BBPP Lembang selama bulan Juli s/d Oktober 2016 mencapai 170 orang responden, terdiri dari: NO Tabel 1. Jumlah Responden berdasarkan Jenis Diklat di BBPP Lembang Periode Juli Oktober 2016 NAMA DIKLAT TANGGAL PELAKSANAAN JUMLAH RESPONDEN 1. Inkubasi Petani Muda Wirausaha 2 Agust 2 Sept Agri Training Camp (ATC) 7 12 Agustus TOT Agribisnis Sayuran Bagi Core Farmer 7 17 Agustus Diklat Dasar Fungsional PMHP Ahli 18 Agust 8 Sept Diklat Pendampingan Bagi Petani dan Pelaku Usaha Agribisnis 5 9 September Diklat Dasar PBT Ahli 19 Sept 10 Okt JUMLAH B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

12 C. Nilai Persepsi Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang Semester II Tahun 2016 adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan 3.71 Secara rata-rata kumulatif atau keseluruhan. nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan yang diberikan oleh BBPP Lembang mencapai 3.62 dari interval 2 sampai dengan 4. D. Interval IKM Nilai Interval IKM di BBPP Lembang meliputi: 1. Prosedur Pelayanan : Persyaratan Pelayanan : Kejelasan pelaksana pelayanan : Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Tanggung jawab pelaksanan pelayanan : Kemampuan pelaksana pelayanan : Kecepatan pelayanan : Keadilan mendapatkan pelayanan : B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

13 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : Kewajaran biaya pelayanan : Kepastian biaya pelayanan : Kepastian jadwal pelayanan : Kenyamanan lingkungan : Keamanan pelayanan : 3-4 Secara kumulatif atau keseluruhan. interval IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 2 hingga 4 dengan angka rata-rata E. Interval Konversi IKM Nilai Interval Konversi IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan : Persyaratan Pelayanan : Kejelasan pelaksana pelayanan : Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Tanggung jawab pelaksana pelayanan : Kemampuan pelaksana pelayanan : Kecepatan pelayanan : Keadilan mendapatkan pelayanan : Kesopanan dan keramahan pelaksana : Kewajaran biaya pelayanan : Kepastian biaya pelayanan : Kepastian jadwal pelayanan : Kenyamanan lingkungan : Keamanan pelayanan : Secara kumulatif atau keseluruhan. interval konversi IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara hingga dengan angka rata-rata B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

14 F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang Mutu Pelayanan BBPP Lembang dengan nilai konversi IKM untuk setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Prosedur Pelayanan : Sangat Baik 2. Persyaratan Pelayanan : Sangat Baik 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : Sangat Baik 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 7. Kecepatan pelayanan : Sangat Baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : Sangat Baik 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : Sangat Baik 10. Kewajaran biaya pelayanan : Sangat Baik 11. Kepastian biaya pelayanan : Sangat Baik 12. Kepastian jadwal pelayanan : Sangat Baik 13. Kenyamanan lingkungan : Sangat Baik 14. Keamanan pelayanan : Sangat Baik 8 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

15 III. ANALISIS DATA A. Analisis Karakteristik Responden Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah para pengguna BBPP Lembang, seperti: peserta diklat, peserta magang, pelajar/mahasiswa yang melaksanakan PKL, serta pengunjung lainnya sebanyak 170 orang. Karakteristik responden dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Adapun komposisi jumlah responden berdasarkan karakteristik masingmasing kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 2. Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester II Tahun 2016 NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH RESPONDEN Orang % 1 Umur < 20 Th s/d 30 th s/d 40 th s/d 50 th > 50 th Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Pendidikan SD SLTP SLTA D1/D2/D S S2 ke atas Pekerjaan PNS/TNI/Polri Pegawai Swasta - - Wiraswasta/usahawan Pelajar/Mahasiswa Petani B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

16 1. Umur Berdasarkan data tabel di atas terlihat bahwa dari jumlah sampel responden sebanyak 170 orang pada Semester II Tahun 2016, maka komposisi karakteristik responden berdasarkan umur yang paling banyak terdapat pada rentang umur tahun sebanyak 55 orang (32.35%), kemudian diikuti dengan kelompok rentang umur tahun sebanyak 50 orang (29.41%), rentang umur < 20 tahun sebanyak 38 orang (22.35%), rentang umur 41 s/d 50 sebanyak 23 orang (13.53%) dan kelompok rentang umur >50 tahun sebanyak 4 orang (2.35%). Banyaknya usia tahun yang menggunakan jasa pelayanan BBPP Lembang, hal ini dikarenakan untuk Semester II Tahun 2016 lebih banyak menyelenggarakan Diklat bagi petani muda dan Agri Training Camp (ATC) bagi pelajar SLTA. 2. Jenis Kelamin Kemudian dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki masih mendominasi sebanyak 107 orang (62.94%) dan jumlah responden perempuan sebanyak 63 orang (37.06%). 10 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

17 Pada semester II tahun 2016 jenis Diklat yang dilaksanakan antara lain Inkubasi Petani Muda Wirausaha dan TOT Agribisnis Sayuran Bagi Core Farmer lebih banyak diikuti oleh laki-laki, mengingat petani muda yang direkrut dari Kabupaten Indramayu seluruhnya berjenis kelamin laki-laki, begitu juga para pelaku agribisnis sayuran yang menjadi core farmer sebagian besar berjenis kelamin laki-laki. 3. Pendidikan Dilihat dari data pendidikan, dapat diketahui jumlah responden menurut pendidikan terakhir yang ditempuhnya sebagian besar responden yaitu sebanyak 83 responden (48.83%) menempuh pendidikan formal sampai jenjang SLTA, sedangkan sebagian lagi yaitu 58 responden (34.12%) menempuh pendidikan formal sampai jenjang S1, 14 responden (8.24%) menempuh pendidikan sampai jenjang SLTP, 9 responden (5.29%) menempuh pendidikan sampai jenjang SD, 5 responden (2.94%) menempuh pendidikan sampai jenjang D1/D3 dan 1 responden (0.59%) menempuh pendidikan sampai jenjang S2. Banyaknya responden yang berlatar belakang pendidikan SLTA, karena khusus untuk Diklat Agri Training Camp diikuti oleh para pelajar SLTA, dan para petani muda yang mengikuti Diklat pada Semestar II Tahun 2016 sebagian besar berlatar pendidikan SLTA. 11 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

18 4. Pekerjaan Dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan, teridentifikasi bahwa pengguna jasa BBPP Lembang untuk Semester II Tahun 2016 hampir merata antara aparatur dan non aparatur, dimana jumlah responden dengan jenis pekerjaan sebagai Petani yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 34.12% dan PNS 56 orang atau sebesar 32.94%. Untuk Semester II 2016, PNS yang mengikuti Diklat bagi Aparatur di BBPP Lembang seperti: Diklat Dasar Fungsional PMHP Ahli dan Diklat Dasar PBT Ahli, sedangkan untuk petani lebih banyak mengikuti Diklat bagi Non Aparatur terdiri Inkubasi Petani Muda Wirausaha dan TOT Agribisnis Sayuran Bagi Core Farmer. B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi data yang diperoleh dari ke-14 indikator unsur pelayanan masyarakat seperti telah disajikan pada Bab II terdahulu, maka pada Tabel 1 berikut ini, secara menyeluruh dan berurutan dari yang terbesar hingga yang terkecil disajikan kembali nilai-nilai dan mutu pelayanan BBPP Lembang pada ke-14 unsur pelayanan masyarakat tersebut selama Semester II (Juli - Oktober 2016) sebagai berikut: 12 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

19 No. Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester II Tahun 2016 Unsur Nilai Persepsi Nilai Konversi Mutu Pelayanan 1 Prosedur pelayanan Sangat Baik 2 Persyaratan pelayanan Sangat Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan Sangat Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan Sangat Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan Sangat Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan Sangat Baik 7 Kecepatan pelayanan Sangat Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan Sangat Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas Sangat Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan Sangat Baik 11 Kepastian biaya pelayanan Sangat Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan Sangat Baik 13 Kenyamanan lingkungan Sangat Baik 14 Kepastian keamanan Sangat Baik Nilai Rata-Rata Keseluruhan Sangat Baik Mencermati Tabel 3 seperti tersebut di atas. maka dapat disimpulkan bahwa secara global/keseluruhan, indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang selama Semester II tahun 2016 masih tetap berada pada kategori mutu SANGAT BAIK dengan nilai persepsi ratarata keseluruhan 3.60 (dari interval 1 sampai dengan 4) dan nilai konversi IKM mencapai (dari kisaran nilai ). Nilai konversi IKM sebesar berada pada kisaran Kategori A atau mutu Sangat Baik dengan kisaran nilai antara sampai dengan 100. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan BBPP Lembang masih bisa dipertahanan walaupun sedikit mengalami penurunan bila dibandingkan dengan semester I tahun 2016 dimana pencapaian 13 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

20 IKM BBPP Lembang dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan 3.61 dan Nilai konversi IKM sebesar 90,18. Lebih lanjut lagi, pencermatan hasil pengukuran IKM secara parsial berdasarkan masing-masing unsur pelayanan menunjukkan bahwa nilai tertinggi atau terbaik pelayanan yang diberikan BBPP Lembang selama Semester II tahun 2016 atau selama periode bulan Juli sampai dengan bulan Oktober dicapai oleh unsur kenyamanan lingkungan mencapai nilai tertinggi yaitu 3,73 atau 93,20. Kondisi ini masih bisa ditingkatkan lagi mengingat adanya penataan dan pembangunan di lingkungan kampus BBPP Lembang selama Semester II Tahun Pada sisi lain, nilai terkecil yang dicapai dalam pelayanan oleh BBPP Lembang pada periode yang sama terjadi pada unsur prosedur pelayanan dengan nilai capaian sebesar 3.32 atau dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai capaian 3.37 atau Berkaitan dengan prosedur pelayanan, meskipun nilai capaian telah mencapai kategori Sangat Baik namun masih merupakan yang terkecil diantara 14 unsur pelayanan masyarakat. Kondisi ini perlu mendapat perhatian dari manajemen BBPP Lembang dengan melakukan beberapa kegiatan antara lain melalui penataan kembali SOP terkait pelayanan pengguna disertai dengan sosialisasi SOP yang berlaku disetiap unit kerja kepada seluruh pegawai dan masyarakat pengguna. Kemudian berkaitan dengan kepastian biaya pelayanan yang merupakan nilai terendah kedua setelah prosedur pelayanan meskipun sudah berada pada kategori mutu sangat baik, namun perlu segera diperhatikan. Kondisi ini antara lain terjadi karena BBPP Lembang melakukan penyesuaian biaya/tarif pelayanan akibat mulai diberlakukannya PP No. 35 Tahun 2016 Tentang Jenis & Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada Kementerian Pertanian. Jika dicermati berdasarkan kisaran capaian antar unsur pelayanan. maka tampak bahwa kisaran yang terjadi relatif cukup sempit atau tidak terlalu jauh, yakni dari interval 1-4, kisaran yang terjadi hanya 0.41 (nilai terendah 3.32 dan nilai tertinggi 3.73) atau dari nilai , kisaran yang terjadi hanya sekitar (nilai terendah dan nilai tertinggi 93.20). Kondisi ini menunjukkan 14 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

21 hal yang menggembirakan, dalam arti perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan pada setiap unsur pelayanan tidak terlalu jauh berbeda atau tidak perlu secara drastis/radikal. C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan Berikut adalah data perbandingan Nilai IKM Pertanian Semester I Tahun 2015 sampai Semester II Tahun Tabel 4. Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2015 s/d Semester II Tahun 2016 Balai Besar Pelatihan No Unsur Tahun 2015 Tahun 2016 SMT I SMT II SMT I SMT II Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu Perkembangan 1 Prosedur pelayanan 3.81 A 3.74 A 3,52 A 3.32 A Turun 2 Persyaratan pelayanan 3.67 A 3.66 A 3,69 A 3.64 A Fluktuatif Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan 3.64 A 3.66 A 3,53 A 3.67 A 3.74 A 3.75 A 3,56 A 3.69 A 3.73 A 3.69 A 3,62 A 3.70 A 3.65 A 3.64 A 3,66 A 3.69 A Fluktuatif Fluktuatif Fluktuatif 7 Kecepatan pelayanan 3.62 A 3.60 A 3,60 A 3.68 A Naik 8 9 Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas 3.65 A 3.67 A 3,64 A 3.69 A 3.74 A 3.65 A 3,69 A 3.72 A Naik Fluktuatif Fluktuatif 10 Kewajaran biaya pelayanan 3.74 A 3.70 A 3,71 A 3.66 A Fluktuatif 11 Kepastian biaya pelayanan 3.60 A 3.50 A 3,57 A 3.37 A Fluktuatif 12 Kepastian jadwal pelayanan 3.57 A 3.46 A 3,58 A 3.44 A Fluktuatif 13 Kenyamanan lingkungan 3.54 A 3.42 A 3,72 A 3.73 A Naik 14 Kepastian biaya 3.73 A 3.64 A 3,71 A 3.71 A Fluktuatif Nilai Rata-Rata Keseluruhan , B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

22 Berdasarkan Tabel 4 di atas dapat dikatakan bahwa Nilai IKM Semester II tahun 2016 mengalami penurunan nilai dibandingkan dengan nilai IKM Semester I Tahun Namun demikian bila dilihat dari segi mutu pelayanan masih tetap berada dalam kategori A (Sangat Baik). Penurunan nilai terjadi pada beberapa unsur pelayanan kecuali unsur Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas yang mengalami peningkatan. 16 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

23 IV. TINDAK LANJUT Berdasarkan hasil pengukuran IKM terhadap pelayanan yang dilakukan oleh BBPP Lembang selama periode Semester II (Juli Oktober) 2016, maka secara global dari 14 unsur pelayanan, kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik. Secara parsial, kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan. Kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya. Untuk Semester II Tahun 2016, unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kepastian biaya pelayanan. Upaya-upaya perbaikan yang tetap perlu terus dilakukan untuk meningkatkan capaian pelayanan prima atau pelayanan yang optimal kepada masyarakat berdasarkan urutan prioritas meliputi: 1. Unsur Prosedur Pelayanan Untuk memperbaiki unsur prosedur pelayanan, maka perlu penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar semakin mudah dipenuhi dan dipahami dengan cepat oleh pengguna jasa. 2. Unsur Persyaratan Pelayanan Untuk memperbaiki unsur persyaratan pelayanan, maka perlu penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dan dipahami dengan cepat oleh pengguna jasa. 3. Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan Untuk memperbaiki unsur kejelasan petugas pelayanan, maka perlu perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time. 17 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

24 4. Unsur kedisiplinan pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki kedisiplinan pelaksana pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari. 5. Unsur tanggung jawab petugas pelaksana pelayanan. Untuk meningkatkan tanggung jawab petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah kepada lembaga, keluarga, masyarakat, bangsa dan agama. 6. Unsur kemampuan petugas pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki atau meningkatkan kemampuan petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas, baik pengetahuan, sikap, maupun keterampilannya. Upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan atau mengikutsertakan petugas dalam diklatdiklat. Magang, studi banding dan lain-lain yang terkait dengan pelaksanaan bidang tugasnya. Selain itu dapat pula dilakukan pembinaan oleh petugas yang lebih ahli di lingkungan BBPP Lembang berupa penularan kemampuan,melalui in house training dalam pelaksanaan tugas sehari-hari. 7. Unsur kecepatan pelayanan. Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan. maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan. 8. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan. Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya menghilangkan system nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas. 18 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

25 9. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan. Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. 10. Unsur kewajaran biaya pelayanan. Untuk memperbaiki kewajaran biaya pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya studi banding dan evaluasi perkembangan keadaan maupun hargaharga/biaya di lingkungan sekitarnya atau dilingkungan lembaga sejenis agar dapat terus dilakukan penyesuaian terhadap biaya pelayanan yang harus ditanggung pengguna jasa. 11. Unsur kepastian biaya pelayanan. Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian biaya pelayanan, maka BBPP Lembang perlu menyusun standar biaya internal bagi pelayanan kepada public, misalnya untuk pelayanan kerjasama terkait pemanfaatan jasa petugas/pegawai, jasa pemanfaatan aset yang mengacu pada PP No. 35 Tahun 2016 Tentang Jenis & Tarif atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada Kementerian Pertanian 12. Unsur kepastian jadwal pelayanan. Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian jadwal pelayanan, maka selain penerapan jadwal pelayanan standar yang telah berlaku selama ini, diperlukan pula upaya peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihakpihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah maupun pemerintah pusat. 13. Unsur kenyamanan lingkungan. Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan, maka perlu terus perlu ditingkatkan karena lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan yang baik seperti: tempat parkir, toilet, tong sampah, tempat ibadah, internet, dan lain- 19 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

26 lain dapat memberikan rasa betah kepada pengguna layanan dan menjadikan rasa nyaman bagi peserta dalam mengikuti proses Diklat. 14. Unsur keamanan pelayanan. Untuk memperbaiki keamanan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya meningkatkan sarana prasarana keamanan, peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas. 20 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

27 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa BBPP Lembang) ini adalah sebanyak 170 orang yang berasal dari peserta Diklat bagi Aparatur dan Non Aparatur, peserta magang, pelajar/mahasiswa serta pengunjung lainnya, dengan komposisi karakteristik responden yaitu berdasarkan: a) umur yang paling banyak terdapat pada rentang tahun sebanyak 55 orang (32.35%), b) sebagian besar responden berjenis kelamin lakilaki sebesar 62,94%, c) pendidikan terakhir yang ditempuhnya sebagian besar pernah menempuh pendidikan formal sampai jenjang SLTA sebanyak 83 responden (48.82%), d) jenis pekerjaan, teridentifikasi bahwa pengguna jasa terbanyak adalah responden dengan jenis pekerjaan sebagai Petani yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 34.12%. Berdasarkan analisis data, secara global dari 14 unsur pelayanan yang telah dilakukan BBPP Lembang selama periode semester II (Juli Oktober 2016), kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik dan secara parsial kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan sehingga kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya. Unsur pelayanan terbaik untuk semester ini dicapai dalam unsur kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kewajaran biaya pelayanan sebagai akibat dari adanya penyesuaian biaya/tarif sesuai PP Nomor 35 Tahun Dalam upaya mencapai kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal, maka BBPP Lembang terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur pelayanan, sehingga indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BBPP Lembang bisa dipertahankan bahkan terus meningkat, diantaranya melalui: (1) penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik; (2) peningkatan 21 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

28 komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang; (3) peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas melalui diklat-diklat, magang, studi banding atau in house training; (4) pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar mampu memberikan pelayanan terbaik; (5) perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time; (6) pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas; (7) peningkatan keterampilan/skills petugas; (8) penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa; (10) penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan perkembangan lingkungan sekitarnya; (11) penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan; (12) pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas; (13) perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan; (14) peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas; (15) pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. B. Saran 1. Perlu upaya pemberian pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani standar baku (SOP) dan Standar Pelayanan (SP) dan meningkatkan kedisiplinan serta rasa tanggung jawab petugas. 2. Perlunya peningkatan koordinasi dan komunikasi di Pusat (BPPSDMP dan Eselon I lain Lingkup Kementerian Pertanian) untuk mensiasati perubahanperubahan kebijakan yang terjadi agar tidak mengganggu jadwal kegiatan yang telah direncanakan. 22 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

29 VI. PENUTUP Demikian hasil pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Pelayanan Semester II Tahun 2016 di Balai Besar pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang. Semoga dapat dijadikan sebagai bahan dasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan di BBPP Lembang. 23 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

30 LAMPIRAN 24 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

31 Lampiran 1 REKAPITULASI DATA IKM SEMESTER II TAHUN 2016 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG JUMLAH RESPONDEN = 170 orang No. UNSUR PELAYANAN JML NILAI PER UNSUR NILAI RATA2 NRR KETERANGAN U1 Prosedur pelayanan U2 Persyaratan pelayanan U3 Kejelasan petugas pelayanan U4 Kedisiplinan petugas pelayanan U5 Tanggung jawab petugas pelayanan U6 Kemampuan petugas pelayanan U7 Kecepatan pelayanan U8 Keadilan mendapatkan pelayanan U9 Kesopanan dan keramahan petugas U10 Kewajaran biaya pelayanan U11 Kepastian biaya pelayanan U12 Kepastian jadwal pelayanan U13 Kenyamanan lingkungan U14 Keamanan pelayanan Jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) 3.60 IKM Unit Pelayanan A (Sangat Baik) 25 B a l a i B e s a r P e l a t i h a n P e r t a n i a n ( B B P P ) L e m b a n g

32 PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN ALAMAT : BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG : JL. KAYUAMBON NO. 82 LEMBANG KABUPATEN BANDUNG BARAT : Telepon/Fax / SEMESTER II, 2016 No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

33 No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

34 No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

35 No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U Jml Nilai per unsur NRR per unsur NRR tertimbang per unsur IKM Unit Pelayanan Keterangan : - U1 s.d. U14 U1 - NRR =Nilai rata-rata U2 - IKM =Indeks Kepuasan Masyarakat U3 - *) =Jml NRR IKM tertimbang U4 -**) =Jml NRR Tertimbang x 25 U5 NRR Per Unsur =Jmlh nilai per unsur dibagi U6 NRR tertimbang per unsur Jumlah kuesioner yang terisi No. U7 U8 = NRR per unsur x 0,071 U9 IKM UNIT PELAYANAN : U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.66 Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik U11 A (Sangat Baik) : 81,26-100,00 U12 B (Baik) : 62,51-81,25 U13 C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 U14 D (Tidak Baik) : 25,00-43,75 UNSUR PELAYANAN NILAI RATA2 Prosedur pelayanan 3.32 Persyaratan pelayanan 3.64 Kejelasan petugas pelayanan 3.67 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.69 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.70 Kemampuan petugas pelayanan 3.69 Kecepatan pelayanan 3.68 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.69 Kesopanan dan keramahan petugas 3.72 Kepastian biaya pelayanan 3.37 Kepastian jadwal pelayanan 3.44 Kenyamanan lingkungan 3.73 Keamanan pelayanan 3.71