LAPORAN BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2016

Transkripsi

1

2 KEMENTERIAN PERTANIAN BADAN PENYULUHAN DAN PENGEMBANGAN SDM PERTANIAN LAPORAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG SEMESTER I TAHUN 2016 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

3 KATA PENGANTAR Salah satu indikasi tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance) adalah keikutsertaan (participation) masyarakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan diambil oleh pemerintah sebagai fasilisator dan dinamisator/agen pembangunan. Partisipasi masyarakat juga sangat dibutuhkan dalam menilai (evaluation) atau umpan balik (feedback) terhadap semua bentuk aplikasi atau penerapan (implementation) kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat salah satunya diawali dengan evaluasi pelayanan pemerintah dalam bentuk pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Atas dasar tujuan tersebut, Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang sebagai unit pelayanan teknis Badan Penuluhan dan Pengembangan Sumberdaya Manusia Pertanian yang mengemban amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, melakukan kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada setiap semester sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan kedepan. Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penyusunan indeks kepuasan masyarakat Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang pada Semester I Tahun 2016 ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik. Lembang, Juli 2016 Kepala Balai, Ttd Ir. Bandel Hartopo, M.Sc. NIP i Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

4 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar belakang... 1 B. Maksud dan Tujuan... 2 C. Metode dan Manfaat... 3 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN... 4 A. Unsur Pelayanan... 4 B. Responden... 5 C. Nilai Persepsi... 5 D. Interval IKM... 6 E. Interval Konversi IKM... 7 F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang... 8 III. ANALISIS DATA... 9 A. Analisis Karakteristik Responden... 9 B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan IV. TINDAK LANJUT V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran VI. PENUTUP ii Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

5 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester I Tahun Tabel 2. Tabel 3. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester I Tahun Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2014 s/d Semester I Tahun iii Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Rekapitulasi Data IKM Semester I Tahun 2016 Lampiran 2. Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat per Responden dan per Unsur Pelayanan Semester I Tahun 2016 iv Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

7 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini dirasakan belum berjalan dengan optimal, artinya masih banyak dijumpai berbagai kelemahan sehingga belum sepenuhnya dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal tersebut antara lain ditandai oleh masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa yang dapat menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat dan aparaturnya merupakan abdi masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kemampuan aparaturnya dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat. Salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat dilakukan melalui penjaringan atau pengumpulan data dari masyarakat mengenai persepsi mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintah selama ini. Instrumen yang digunakan untuk penjaringan informasi tersebut adalah daftar pertanyaan atau kuesioner yang menyangkut Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Data IKM tersebut merupakan tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan dan menjadi bahan evaluasi bagi pelayanan yang masih memerlukan perbaikan sekaligus menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik dalam meningkatkan mutu pelayanannya. Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang merupakan salah satu unit kerja di lingkungan Kementerian Pertanian yang memberikan pelayanan publik, khususnya di bidang pelatihan pertanian bagi aparatur maupun nonaparatur. Dasar hukum keberadaan BBPP Lembang pada perkembangan terakhir adalah Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 101/Permentan/OT.140/10/2013 tertanggal 9 Oktober 2013 tentang Organisasi dan Tata Kerja BBPP Lembang. BBPP Lembang merupakan unit pelaksana teknis (UPT) di bidang pelatihan pertanian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan 1 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

8 Penyuluhan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Pertanian (BPPSDMP) Kementerian Pertanian, dan sehari-hari dibina oleh Kepala Pusat Pelatihan Pertanian. BBPP Lembang mempunyai tugas melaksanakan pelatihan fungsional bagi aparatur, pelatihan teknis dan profesi, mengembangkan model dan teknik pelatihan fungsional dan teknis di bidang pertanian bagi aparatur dan nonaparatur pertanian. Jadi sebagai bagian integral dari kelembagaan Kementerian Pertanian, BBPP Lembang bertugas memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, baik aparatur dan non-aparatur di bidang pelatihan pertanian, utamanya pelatihan pertanian di bidang hortikultura (sayuran, tanaman hias dan buah-buahan). Atas dasar amanat Peraturan Menteri Pertanian Nomor: 78/Permentan/ OT.140/8/2013 tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pertanian, maka pada setiap semester BBPP Lembang harus melakukan kegiatan pengumpulan dan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan ke depan. B. Maksud dan Tujuan 1. Maksud Kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan pertanian yang diberikan oleh BBPP Lembang yang hasilnya dituangkan dalam suatu dokumen pelaporan, dimaksudkan untuk menjaring persepsi masyarakat dan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh BBPP Lembang setiap 6 bulan atau satu semester (Januari-Juni dan Juli-Desember) pada setiap tahun, khususnya pada semester I tahun 2015 (Januari Juni 2016). 2. Tujuan Tujuan pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah untuk: (a) mengetahui tingkat pencapaian kinerja BBPP Lembang dalam melayani peserta pelatihan; (b) mewujudkan sistem, mekanisme dan prosedur 2 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

9 pelayanan yang mudah sehingga dapat dilaksanakan secara lebih bermutu, berdayaguna dan berhasil guna; (c) menumbuhkan prakarsa dan peranserta masyarakat dalam peningkatan mutu pelayanan publik. Kemudian laporan pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai bentuk pertanggungjawaban pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM bertujuan menyajikan data dan informasi mengenai hasil yang diperoleh dari pengukuran IKM sebagai gambaran tentang kinerja yang dicapai oleh BBPP Lembang dalam pelaksanaan tugasnya. C. Metode dan Manfaat 1. Metode Metode pengukuran IKM dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui pengisian instrumen berupa kuesioner terstruktur yang diterbitkan Kementerian Pertanian oleh para pengguna layanan BBPP Lembang, utamanya peserta Diklat di BBPP Lembang. 2. Manfaat Manfaat yang diharapkan dari pengukuran dan penyusunan laporan IKM meliputi: (a) tersedianya informasi tentang kinerja dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (c) memacu persaingan positif antar unit kerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian Pertanian dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan publik. 3 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

10 II. UNSUR PELAYANAN PUBLIK, RESPONDEN, NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM DAN MUTU PELAYANAN A. Unsur Pelayanan Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menpan Nomor: 63 / KEP / M.PAN / 7 / 2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 4 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

11 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. B. Responden Responden pengukuran IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah para peserta pelatihan pertanian yang dilaksanakan di BBPP Lembang, baik aparatur maupun non-aparatur (petani), maupun pengguna balai lainnya seperti peserta Diklat kerjasama, mahasiswa/pelajar, peserta PKL, peserta magang dan studi banding. Jumlah responden pengukuran IKM terhadap BBPP Lembang selama bulan Januari s/d Juli 2016 mencapai 120 orang responden. C. Nilai Persepsi Nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan : 3,52 2. Persyaratan pelayanan : 3,69 3. Kejelasan petugas pelayanan : 3,53 4. Kedisiplinan petugas pelayanan : 3,56 5. Tanggung jawab petugas pelayanan : 3,62 6. Kemampuan petugas pelayanan : 3,66 7. Kecepatan pelayanan : 3,60 5 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

12 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : 3,64 9. Kesopanan dan keramahan petugas : 3, Kewajaran biaya pelayanan : 3, Kepastian biaya pelayanan : 3, Kepastian jadwal pelayanan : 3, Kenyamanan lingkungan : 3, Keamanan pelayanan : 3,71 Secara rata-rata kumulatif atau keseluruhan. nilai persepsi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pelatihan yang diberikan oleh BBPP Lembang mencapai 3.61 dari interval 1 sampai dengan 4. D. Interval IKM Nilai Interval IKM di BBPP Lembang meliputi: 1. Prosedur Pelayanan : Persyaratan Pelayanan : Kejelasan pelaksana pelayanan : Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Tanggung jawab pelaksanan pelayanan : Kemampuan pelaksana pelayanan : Kecepatan pelayanan : Keadilan mendapatkan pelayanan : Kesopanan dan keramahan pelaksana : Kewajaran biaya pelayanan : Kepastian biaya pelayanan : Kepastian jadwal pelayanan : Kenyamanan lingkungan : Keamanan pelayanan : 2-4 Secara kumulatif atau keseluruhan. interval IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara 2 hingga 4 dengan angka rata-rata Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

13 E. Interval Konversi IKM Nilai Interval Konversi IKM terhadap pelayanan BBPP Lembang adalah sebagai berikut: 1. Prosedur Pelayanan : 88,03 2. Persyaratan Pelayanan : 92,31 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : 88,25 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : 89,10 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : 90,38 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : 91,45 7. Kecepatan pelayanan : 89,96 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : 91,03 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : 92, Kewajaran biaya pelayanan : Kepastian biaya pelayanan : 89, Kepastian jadwal pelayanan : 89, Kenyamanan lingkungan : 92, Keamanan pelayanan : 92,72 Secara kumulatif atau keseluruhan. interval konversi IKM terhadap pelayanan pelatihan pertanian oleh BBPP berkisar antara hingga dengan angka rata-rata 90,18. F. Mutu Pelayanan BBPP Lembang Mutu Pelayanan BBPP Lembang dengan nilai konversi IKM untuk setiap unsur pelayanan adalah sebagai berikut : 1. Prosedur Pelayanan : Sangat Baik 2. Persyaratan Pelayanan : Sangat Baik 3. Kejelasan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 4. Kedisiplinan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 5. Tanggung jawab pelaksana pelayanan : Sangat Baik 6. Kemampuan pelaksana pelayanan : Sangat Baik 7 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

14 7. Kecepatan pelayanan : Sangat Baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan : Sangat Baik 9. Kesopanan dan keramahan pelaksana : Sangat Baik 10. Kewajaran biaya pelayanan : Sangat Baik 11. Kepastian biaya pelayanan : Sangat Baik 12. Kepastian jadwal pelayanan : Sangat Baik 13. Kenyamanan lingkungan : Sangat Baik 14. Keamanan pelayanan : Sangat Baik 8 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

15 III. ANALISIS DATA A. Analisis Karakteristik Responden Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah para pengguna BBPP Lembang, seperti: peserta diklat, peserta magang, pelajar/mahasiswa yang melaksanakan PKL, serta pengunjung lainnya sebanyak 120 orang. Karakteristik responden dikelompokkan berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Adapun komposisi jumlah responden berdasarkan karakteristik masingmasing kelompok dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 1. Karakteristik Responden BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 NO KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH RESPONDEN Orang % 1 Umur < 20 Th 27 22,50 20 s/d 30 th 3 2,50 31 s/d 40 th 24 20,00 41 s/d 50 th 18 15,00 > 50 th 48 40, Jenis Kelamin Laki-Laki 92 76,67 Perempuan 28 23, Pendidikan SD 0 - SLTP 0 - SLTA 31 25,83 D1/D2/D3 4 3,33 S ,00 S2 ke atas 7 5, Pekerjaan PNS/TNI/Polri 93 77,00 Pegawai Swasta 0 - Wiraswasta/usahawan 0 - Pelajar/Mahasiswa 27 23,00 Petani Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

16 40% 22% 3% Berdasarkan data tabel di atas terlihat bahwa dari jumlah sampel responden sebanyak 120 orang pada Semester I Tahun 2016, maka komposisi karakteristik responden berdasarkan umur yang 15% 20% < 20 Th 20 s/d 30 th 31 s/d 40 th paling banyak terdapat pada 41 s/d 50 th > 50 th rentang umur > 50 tahun sebanyak 48 orang (40,00%), kemudian diikuti dengan kelompok rentang umur < 20 tahun sebanyak 27 orang (22,50%), rentang umur 31 s/d 40 tahun sebanyak 24 orang (20,00%), rentang umur 41 s/d 50 sebanyak 18 orang (15,00%) dan kelompok rentang umur 20 s/d 30 tahun sebanyak 3 orang (2,5%). Banyaknya usia > 50 yang menggunakan jasa pelayanan BBPP Lembang, hal ini dikarenakan untuk Semester I Tahun 2016 lebih banyak menyelenggarakan Diklat bagi aparatur khususnya Kepala BP3K dan Penyuluh Pertanian. Kemudian dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki masih mendominasi sebanyak 92 orang (76,67%) dan jumlah responden perempuan sebanyak 28 orang (23,33%). 23% Laki-Laki 77% Perempuan Pada semester I tahun 2016 jenis Diklat yang dilaksanakan antara lain Diklat Teknis bagi Fasilitator BP3K dan Diklat Dasar POPT Ahli lebih banyak diikuti oleh laki-laki, mengingat aparatur yang menduduki Kepala BP3K dan POPT yang berada di wilayah Binaan BBPP Lembang sebagian besar berjenis kelamin laki-laki. 10 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

17 Dilihat dari data pendidikan, dapat diketahui jumlah responden menurut pendidikan terakhir yang ditempuhnya sebagian besar responden yaitu sebanyak 78 responden (65,00 %) menempuh pendidikan formal sampai jenjang sarjana (S1), sedangkan sebagian lagi yaitu 31 responden (25,83 %) menempuh pendidikan formal sampai jenjang SLTA, 7 responden (5,83 %) menempuh pendidikan sampai jenjang S2, dan 4 responden (3,33 %) menempuh pendidikan sampai jenjang D3. Dilihat karakteristik berdasarkan pekerjaan, dari responden jenis teridentifikasi bahwa pengguna jasa terbanyak adalah responden dengan jenis pekerjaan sebagai PNS yaitu sebanyak 93 orang atau sebesar 77,00% dan pelajar sebanyak 27 orang atau sebesar 23,00%. Untuk Semester I 2016 belum menyelenggarakan Diklat bagi Non Aparatur sehingga belum ada responden dari petani dan wirausaha. B. Analisis Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi data yang diperoleh dari ke-14 indikator unsur pelayanan masyarakat seperti telah disajikan pada Bab II terdahulu, maka pada Tabel 1 berikut ini, secara menyeluruh dan berurutan dari yang terbesar hingga yang terkecil disajikan kembali nilai-nilai dan mutu pelayanan BBPP Lembang 65% 6% 0% 0% 26% SD SLTP SLTA D1/D2/D3 S1 S2 ke atas 0% 23% 0% 0% PNS/TNI/Polri Wiraswasta/usahawan Pelajar/Mahasiswa Petani 77% Pegawai Swasta 3% 11 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

18 pada ke-14 unsur pelayanan masyarakat tersebut selama Semester I (Januari-Juni 2015) sebagai berikut: No. Tabel 2. Nilai Persepsi, Interval Konversi dan Mutu Pelayanan BBPP Lembang Semester I Tahun 2016 Unsur Nilai Persepsi Nilai Konversi Mutu Pelayanan 1 Prosedur pelayanan 3,52 88,03 Sangat Baik 2 Persyaratan pelayanan 3,69 92,31 Sangat Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,53 88,25 Sangat Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,56 89,10 Sangat Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,62 90,38 Sangat Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,66 91,45 Sangat Baik 7 Kecepatan pelayanan 3,60 89,96 Sangat Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,64 91,03 Sangat Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,69 92,31 Sangat Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,71 92,74 Sangat Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3,57 89,32 Sangat Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,58 89,53 Sangat Baik 13 Kenyamanan lingkungan 3,72 92,95 Sangat Baik 14 Kepastian biaya 3,71 92,74 Sangat Baik Nilai Rata-Rata Keseluruhan Sangat Baik Mencermati Tabel 2 seperti tersebut di atas. maka dapat disimpulkan bahwa secara global/keseluruhan, indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang selama Semester I tahun 2016 masih tetap berada pada kategori mutu SANGAT BAIK dengan nilai persepsi ratarata keseluruhan 3.61 (dari interval 1 sampai dengan 4) dan nilai konversi IKM mencapai (dari kisaran nilai ). Nilai konversi IKM sebesar 90,72 berada pada kisaran Kategori A atau mutu Sangat Baik dengan kisaran nilai 12 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

19 antara sampai dengan 100. Kondisi ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan BBPP Lembang masih biasa dipertahanan dan mengalami sedikit kenaikan bila dibandingkan dengan semester II tahun 2015 dimana pencapaian IKM BBPP Lembang dengan nilai persepsi rata-rata keseluruhan 3.60 dan Nilai konversi IKM sebesar 90,11. Lebih lanjut lagi, pencermatan hasil pengukuran IKM secara parsial berdasarkan masing-masing unsur pelayanan menunjukkan bahwa nilai tertinggi atau terbaik pelayanan yang diberikan BBPP Lembang selama Semester I tahun 2016 atau selama periode bulan Januari sampai dengan bulan Juni dicapai oleh unsur kenyamanan lingkungan mencapai nilai tertinggi yaitu 3,72 atau 92,95. Kondisi ini masih bisa ditingkatkan lagi mengingat adanya penurunan bila dibandingkan dengan pencapaian pada Semester II Tahun Pada sisi lain, nilai terkecil yang dicapai dalam pelayanan oleh BBPP Lembang pada periode yang sama terjadi pada unsur prosedur pelayanan dengan nilai capaian sebesar 3,52 atau 88,03 dan kejelasan petugas pelayanan dengan nilai capaian 3,53 atau 88,25. Berkaitan dengan prosedur pelayanan, meskipun nilai capaian telah mencapai kategori Sangat Baik namun masih merupakan yang terkecil diantara 14 unsur pelayanan masyarakat. Kondisi ini perlu mendapat perhatian dari manajemen BBPP Lembang dengan melakukan beberapa kegiatan antara lain melalui sosialisasi SOP yang berlaku disetiap unit kerja kepada seluruh pegawai dan masyarakat pengguna. Kemudian berkaitan dengan kejelasan petugas pelayanan yang mencapai nilai 3,53 atau 88,25, nilai capaian tersebut merupakan nilai terendah kedua setelah prosedur pelayanan meskipun sudah berada pada kategori mutu sangat baik. Kondisi ini antara lain terjadi karena selama Semester I Tahun 2016 pelaksanaan Diklat di BBPP Lembang sangat padat terutama untuk pelaksanaan Diklat Tematik yang dilaksanakan di BP3K, sedangkan petugas pelayanan yang menangani diklat terbatas sehingga kualitas pelayanan kurang optimal. Jika dicermati berdasarkan kisaran capaian antar unsur pelayanan. maka tampak bahwa kisaran yang terjadi relatif cukup sempit atau tidak terlalu jauh, yakni dari interval 1-4, kisaran yang terjadi hanya 0,20 (nilai terendah 3,52 dan 13 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

20 nilai tertinggi 3,72) atau dari nilai , kisaran yang terjadi hanya sekitar 4,72 (nilai terendah 88,03 dan nilai tertinggi 92,95). Kondisi ini menunjukkan hal yang menggembirakan, dalam arti perbaikan-perbaikan yang perlu dilakukan pada setiap unsur pelayanan tidak terlalu jauh berbeda atau tidak perlu secara drastis/radikal. Berdasarkan hasil pengukuran IKM selama periode Semester I tahun 2016 seperti yang telah disajikan pada Tabel 2 di atas. maka upaya-upaya perbaikan yang tetap perlu terus dilakukan untuk meningkatkan capaian pelayanan prima atau pelayanan yang optimal kepada masyarakat berdasarkan urutan prioritas meliputi: 1. Unsur prosedur pelayanan. Untuk memperbaiki prosedur pelayanan, selain perlu terus secara berkelanjutan melakukan sosialisasi kepada seluruh pegawai untuk tetap membiasakan diri menerapkan prosedur yang ada, juga melakukan evaluasi penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar menjadi semakin mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 2. Unsur persyaratan pelayanan. Untuk memperbaiki persyaratan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 3. Unsur kejelasan petugas pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki unsur kejelasan petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya evaluasi penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time (penempatan petugas dengan keahlian yang tepat di tempat yang sesuai dan waktu yang cocok). 4. Unsur kedisiplinan pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki kedisiplinan pelaksana pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan dan pengembangan karakter melalui 14 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

21 pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari. 5. Unsur tanggung jawab petugas pelaksana pelayanan. Untuk meningkatkan tanggung jawab petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah kepada lembaga, keluarga, masyarakat, bangsa dan agama. 6. Unsur kemampuan petugas pelaksana pelayanan. Untuk memperbaiki atau meningkatkan kemampuan petugas pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas, baik pengetahuan, sikap, maupun keterampilannya. Upaya yang dapat dilakukan adalah memberikan atau mengikutsertakan petugas dalam diklat-diklat. Magang, studi banding dan lain-lain yang terkait dengan pelaksanaan bidang tugasnya. Selain itu dapat pula dilakukan pembinaan oleh petugas yang lebih ahli di lingkungan BBPP Lembang berupa penularan kemampuan,melalui in house training dalam pelaksanaan tugas sehari-hari. 7. Unsur kecepatan pelayanan. Untuk memperbaiki kecepatan pelayanan. maka perlu terus dilakukan upaya peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan. 8. Unsur keadilan mendapatkan pelayanan. Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya menghilangkan system nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas. 9. Unsur kesopanan dan keramahan pelayanan. Untuk memperbaiki unsur ini, maka perlu terus dilakukan upaya pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga 15 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

22 mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. 10. Unsur kewajaran biaya pelayanan. Untuk memperbaiki kewajaran biaya pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya studi banding dan evaluasi perkembangan keadaan maupun hargaharga/biaya di lingkungan sekitarnya atau dilingkungan lembaga sejenis agar dapat terus dilakukan penyesuaian terhadap biaya pelayanan yang harus ditanggung pengguna jasa. 11. Unsur kepastian biaya pelayanan. Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian biaya pelayanan, maka BBPP Lembang secara internal dengan berkonsultasi terlebih dahulu kepada pihak yang berwenang, perlu/dapat menyusun standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik. misalnya untuk pelayanan jasa petugas/pegawai sebagai narasumber, jasa pemanfaatan aset yang belum terakomodasi dalam peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama pelatihan. 12. Unsur kepastian jadwal pelayanan. Untuk meningkatkan capaian kinerja unsur kepastian jadwal pelayanan, maka selain penerapan jadwal pelayanan standar yang telah berlaku selama ini, diperlukan pula upaya peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihakpihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah maupun pemerintah pusat. 13. Unsur kenyamanan lingkungan. Untuk memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan, maka perlu terus perlu ditingkatkan karena lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan yang baik seperti: tempat parkir, toilet, tong sampah, tempat ibadah, internet, dan lain-lain dapat memberikan rasa betah kepada pengguna layanan dan menjadikan rasa nyaman bagi peserta dalam mengikuti proses Diklat. 16 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

23 14. Unsur keamanan pelayanan. Untuk memperbaiki keamanan pelayanan, maka perlu terus dilakukan upaya meningkatkan sarana prasarana keamanan, peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas. C. Analisis Perbandingan Kinerja Pelayanan Berikut adalah data perbandingan Nilai IKM Pertanian Semester I Tahun 2014 sampai Semester I Tahun Tabel 3. Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I Tahun 2014 s/d Semester I Tahun 2016 Balai Besar Pelatihan Th Th Th No. Unsur SMT I SMT II SMT I SMT II SMT I Perkembangan Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu Nilai Mutu 1 Prosedur pelayanan 3.73 A 3.70 A 3.81 A 3.74 A 3,52 A Fluktuatif 2 Persyaratan pelayanan 3.73 A 3.69 A 3.67 A 3.66 A 3,69 A Fluktuatif 3 Kejelasan petugas pelayanan 3.72 A 3.66 A 3.64 A 3.66 A 3,53 A Fluktuatif 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.70 A 3.72 A 3.74 A 3.75 A 3,56 A Fluktuatif 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.69 A 3.66 A 3.73 A 3.69 A 3,62 A Fluktuatif 6 Kemampuan petugas pelayanan 3.69 A 3.63 A 3.65 A 3.64 A 3,66 A Fluktuatif 7 Kecepatan pelayanan 3.68 A 3.69 A 3.62 A 3.60 A 3,6 A Fluktuatif 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.68 A 3.68 A 3.65 A 3.67 A 3,64 A Fluktuatif 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.67 A 3.73 A 3.74 A 3.65 A 3,69 A Fluktuatif 10 Kewajaran biaya pelayanan 3.66 A 3.69 A 3.74 A 3.70 A 3,71 A Fluktuatif 11 Kepastian biaya pelayanan 3.66 A 3.56 A 3.60 A 3.50 A 3,57 A Fluktuatif 12 Kepastian jadwal pelayanan 3.61 A 3.57 A 3.57 A 3.46 A 3,58 A Fluktuatif 13 Kenyamanan lingkungan 3.56 A 3.73 A 3.54 A 3.42 A 3,72 A Fluktuatif 14 Kepastian biaya 3.53 A 3.73 A 3.73 A 3.64 A 3,71 A Fluktuatif Nilai Rata-Rata Keseluruhan ,61 17 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

24 Berdasarkan Tabel 3 di atas dapat dikatakan bahwa Nilai IKM Semester II tahun 2016 mengalami kenaikan nilai dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Kemudian bila dilihat dari segi mutu pelayanan masih tetap berada dalam kategori A (Sangat Baik). Walaupun terjadi peningkatan nilai tetapi masih ada beberapa unsur pelayanan yang mengalami penurunan antara lain: unsur Prosedur pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan dan keadilan mendapatkan pelayanan. Adanya penurunan nilai ini terutama diakibatkan karena pada sepanjang semester I tahun 2016 lebih banyak dilaksanakan di luar Kampus BBPP Lembang, dengan kondisi sarana prasarana kediklatan dan petugas pelayanan diklat yang terbatas sehingga dalam pelayanan yang diberikan dirasakan belum optimal. Berikut adalah Grafik Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I tahun 2014 hingga Semester I tahun Grafik Perkembangan Nilai IKM BBPP Lembang Semester I tahun 2014 hingga Semester I tahun SMT I SMT II SMT I-2015 SMT II Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas Tanggung jawab petugas Kemampuan petugas Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan Kesopanan dan keramahan Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Kepastian biaya SMT I Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

25 IV. TINDAK LANJUT Berdasarkan hasil pengukuran IKM terhadap pelayanan yang dilakukan oleh BBPP Lembang selama periode Semester I (Januari Juni) 2016, maka secara global dari 14 unsur pelayanan, kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik. Secara parsial, kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan. Kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahun-tahun sebelumnya. Untuk Semester I Tahun 2016, unsur pelayanan terbaik dicapai dalam unsur kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kejelasan petugas pelayanan. Kedepan, sebagai tindak lanjut pencapaian kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal, maka BBPP Lembang perlu terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur pelayanan melalui upaya-upaya yang meliputi: 1. Penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada public, misalnya untuk pelayanan jasa petugas/pegawai, jasa pemanfaatan aset yang belum terakomodasi dalam peraturan pemerintah atau jasa pelayanan kerjasama pelatihan. 2. Peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang seperti praktisi, pakar, pelaku usaha dan pegawai/pejabat pemerintah daerah atau pemerintah pusat. 3. Peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas, baik pengetahuan. sikap. maupun keterampilannya melalui diklat-diklat, magang, studi banding atau in house training. 4. Pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar semakin menyadari tanggungjawabnya dan mampu memberikan pelayanan terbaik dengan motivasi beribadah dan pengabdian. 19 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

26 5. Perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time. 6. Pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas. 7. Peningkatan keterampilan/skills petugas disamping memperbaiki mekanisme dan prosedur pelayanan agar dapat lebih sederhana dan mudah dilaksanakan. 8. Penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih sederhana dan lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 9. Penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan perkembangan lingkungan sekitarnya. 10. Penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan agar semakin mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa. 11. Pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas sampai petugas tersebut mampu menjadikannya sebagai karakter sehari-hari. 12. Perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan seperti kesegaran, keharuman, kebersihan dan lain-lain. 13. Peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas. 14. Pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mampu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. 20 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

27 V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (pengguna jasa BBPP Lembang) ini adalah sebanyak 120 orang yang berasal dari peserta Diklat bagi Aparatur dan Non Aparatur, peserta magang, pelajar/mahasiswa PKL serta pengunjung lainnya, dengan komposisi karakteristik responden yaitu berdasarkan: a) umur yang paling banyak terdapat pada rentang > 50 tahun sebanyak 48 orang (40,00%), b) sebagian besar responden berjenis kelamin lakilaki sebesar 76,67%, c) pendidikan terakhir yang ditempuhnya sebagian besar pernah menempuh pendidikan formal sampai jenjang S1 sebanyak 78 responden (65,00%), d) jenis pekerjaan, teridentifikasi bahwa pengguna jasa terbanyak adalah responden dengan jenis pekerjaan sebagai PNS yaitu sebanyak 93 orang atau sebesar 77,00%. Berdasarkan analisis data, secara global dari 14 unsur pelayanan yang telah dilakukan BBPP Lembang selama periode semester I (Januari Juni 2016), kinerja pelayanan BBPP Lembang telah mencapai hasil yang sangat baik dan secara parsial kategori sangat baik ini dicapai oleh semua unsur pelayanan sehingga kondisi ini merupakan peningkatan kinerja yang cukup signifikan dari tahuntahun sebelumnya. Unsur pelayanan terbaik untuk semester ini dicapai dalam unsur kenyamanan lingkungan, sedangkan unsur yang memperoleh nilai terendah diantara yang terbaik adalah unsur prosedur pelayanan dan unsur kejelasan petugas pelayanan sebagai akibat dari banyaknya kegiatan diklat yang diselenggarakan di daerah (BP3K) dan tingginya dinamika perubahan kebijakan dari Pusat yang berimplikasi pada terjadinya perubahan jadwal kegiatan Diklat di Balai. Dalam upaya mencapai kinerja pelayanan publik yang lebih baik/optimal, maka BBPP Lembang terus melakukan perbaikan-perbaikan pada semua unsur pelayanan, sehingga indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan BBPP 21 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

28 Lembang terus meningkat, diantaranya melalui: (1) penyusunan standar biaya internal bagi pelayanan kepada publik; (2) peningkatan komunikasi dan koordinasi dengan pihak-pihak terkait yang turut berpartisipasi dalam pelayanan yang diberikan oleh BBPP Lembang; (3) peningkatan kompetensi atau kapasitas kemampuan petugas melalui diklat-diklat, magang, studi banding atau in house training; (4) pembinaan sikap dan etos/budaya kerja kepada seluruh petugas pelaksana agar mampu memberikan pelayanan terbaik; (5) perbaikan sistem penerimaan, penempatan dan evaluasi kinerja petugas pelayanan agar dapat dicapai kondisi the right man in the right place in the right time; (6) pengendalian nepotisme dalam perekrutan dan penempatan petugas serta pembinaan peningkatan sikap positif dan etos kerja petugas; (7) peningkatan keterampilan/skills petugas; (8) penyempurnaan evaluasi pelaksanaan pelayanan dan perbaikan terhadap semua persayaratan pelayanan agar menjadi lebih mudah dipenuhi dengan cepat oleh pengguna jasa; (10) penyesuaian tarif/biaya pelayanan sesuai perkembangan harga dan perkembangan lingkungan sekitarnya; (11) penyederhanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan; (12) pembinaan dan pengembangan karakter melalui pengembangan sikap kepribadian dan etos kerja petugas; (13) perbaikan sarana prasarana yang ada dan suasana kondusif lingkungan; (14) peningkatan karakter dan etos kerja seluruh petugas, utamanya petugas keamanan serta penerapan pola reward and punishment (penghargaan dan sanksi) yang tegas; (15) pembinaan karakter atau kepribadian kepada seluruh petugas pelayanan sehingga mempu menjadikan pelayanan yang menjadi tugasnya sebagai ibadah atau pengabdian. B. Saran 1. Perlu upaya pemberian pelatihan dan pemahaman yang berkesinambungan bagi penyelenggara pelayanan dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia layanan yang berkualitas dengan mempedomani standar baku (SOP) dan Standar Pelayanan (SP) Dan meningkatkan kedisiplinan serta rasa tanggung jawab petugas. 22 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

29 2. Perlunya peningkatan koordinasi dan komunikasi di Pusat (BPPSDMP dan Eselon I lain Lingkup Kementerian Pertanian) untuk mensiasati perubahanperubahan kebijakan yang terjadi agar tidak mengganggu jadawal kegiatan yang telah direncanakan. 23 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

30 VI. PENUTUP Demikian hasil pelaksanaan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Pelayanan Semester I Tahun 2016 di Balai Besar pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang. Semoga dapat dijadikan sebagai bahan dasar dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik dan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan di BBPP Lembang. 24 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

31 LAMPIRAN 25 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

32 Lampiran 1 REKAPITULASI DATA IKM SEMESTER II TAHUN 2015 BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN (BBPP) LEMBANG JUMLAH RESPONDEN = 120 orang No. UNSUR PELAYANAN JML NILAI PER UNSUR NILAI RATA2 NRR KETERANGAN U1 Prosedur pelayanan 412 3,52 0,25 U2 Persyaratan pelayanan 432 3,69 0,26 U3 Kejelasan petugas pelayanan 413 3,53 0,25 U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 417 3,56 0,25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 423 3,62 0,26 U6 Kemampuan petugas pelayanan 428 3,66 0,26 U7 Kecepatan pelayanan 421 3,60 0,26 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 426 3,64 0,26 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 432 3,69 0,26 U10 Kewajaran biaya pelayanan 434 3,71 0,26 U11 Kepastian biaya pelayanan 418 3,57 0,25 U12 Kepastian jadwal pelayanan 419 3,58 0,25 U13 Kenyamanan lingkungan 435 3,72 0,26 U14 Keamanan pelayanan 434 3,71 0,26 Jumlah Nilai Rata-Rata (NRR) 3,61 IKM Unit Pelayanan 90,18 A (Sangat Baik) 26 Balai Besar Pelatihan Pertanian (BBPP) Lembang

33 Lampiran 2 PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN ALAMAT : BALAI BESAR PELATIHAN PERTANIAN LEMBANG : JL. KAYUAMBON NO. 82 LEMBANG KABUPATEN BANDUNG BARAT : Telepon/Fax / SEMESTER I, 2016 No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

34 No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

35 No. Urut NILAI PER UNSUR PELAYANAN Responden U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U Jml Nilai per unsur NRR per unsur NRR tertimbang per unsur IKM Unit Pelayanan Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA2 - U1 s.d. U14 U1 Prosedur pelayanan NRR =Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan IKM =Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan *) =Jml NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan **) =Jml NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.62 NRR Per Unsur =Jmlh nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.66 Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3.60 NRR tertimbang per unsur U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.64 = NRR per unsur x 0,071 U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.69 IKM UNIT PELAYANAN : U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.71 Mutu Pelayanan : A (Sangat Baik U11 Kepastian biaya pelayanan 3.57 A (Sangat Baik) : 81,26-100,00 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.58 B (Baik) : 62,51-81,25 U13 Kenyamanan lingkungan 3.72 C (Kurang Baik) : 43,76-62,50 U14 Keamanan pelayanan 3.71 D (Tidak Baik) : 25,00-43,75