KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR. Oleh LELY AMELIA H

Transkripsi

1 KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR Oleh LELY AMELIA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala rahmat serta karunia-nya akhirnya skripsi yang berjudul Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian pasien pada beberapa loket di Unit Rawat Jalan menimbulkan ketidaknyamanan dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi pasien berupa waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat diperoleh desain loket sesuai dengan tipe antrian yang terjadi dan pada akhirnya dapat meminimalkan waktu tunggu pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Ibu Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini. 2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis MS., Dipl. Ing., DEA. dan Dr. Ir. Abdul Kohar M. Sc. sebagai penguji dalam sidang skripsi. 3. Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen dan Statistik atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis. 4. Seluruh karyawan, suster dan dokter Rumah Sakit PMI Bogor atas bimbingan dan bantuannya kepada penulis. 5. Kedua orang tua, adik-adik dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada penulis.

3 6. Seluruh JOKAMers, teman-teman Manajemen FEM angkatan 40 serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa serta dukungannya kepada penulis. Penulis mengharapkan krtitik dan saran membangun untuk lebih memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Juli 2007 Penulis

4 KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh LELY AMELIA H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

5 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh LELY AMELIA H Menyetujui, Juni 2007 Heti Mulyati S.TP., MT Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M Munandar M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 5 Juni 2007 Tanggal Lulus :

6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 1 Juli Penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dari Bapak Nano Sumarno dan Ibu Ustiati. Tahun 1997 penulis lulus dari SD Mutiara 17 Agustus, kemudian pada tahun 2000 penulis menyelesaikan studi di SLTP Mutiara 17 Agustus, Bekasi. Selanjutnya penulis lulus dari SMAN 1 Bekasi pada tahun Tahun 2003 penulis diterima di IPB melalui PMDK pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Dari tahun 2005 hingga 2007 penulis menjadi asisten mata kuliah Ekonomi Umum. Penulis juga aktif di berbagai organisasi mahasiswa. Tahun 2003/2005 sebagai anggota KLIP (Komunitas Layar IPB), tahun 2004/2005 menjadi Bendahara II BEM-FEM (Badan Eksekutif Mahsiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen). Selanjutnya pada tahun 2005/2006 sebagai staf Departemen Humas dan Pemasaran com@ (Centre of Management).

7 ABSTRAK Lely Amelia. H Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati. Antrian merupakan salah satu masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan sebuah perancangan model antrian yang dapat menangani masalah tersebut. Model antrian yang dikembangkan merupakan model yang dapat mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dengan tetap memperhatikan utilitas server (orang yang melayani). Penurunan rata-rata waktu tunggu ini diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman tanpa mengurangi produktifitas server akibat penurunan utilitas yang berlebih. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan serta citra rumah sakit di masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi model antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor, (2) Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi RS PMI Bogor untuk memperbaiki sistem yang telah ada. Batasan penelitian ini adalah Poli Penyakit Dalam, loket pendaftaran umum dan perusahaan. Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Analisis data dilakukan melalui tahapan uji keseragaman data, kecukupan data, kesesuaian sebaran, dan rumus model antrian baku dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel, dan Waiting Line POM-QM for Windows 3, dan SPSS versi 13. Model antrian aktual pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian jalur tunggal dengan empat tahapan proses dan beberapa server (Single channel, multiple phase). Rata-rata waktu tunggu total pasien di dalam sistem adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit) melalui loket pendaftaran perusahaan dan 631,90 detik (10,53 menit) melalui loket pendaftaran umum. Model antrian yang dikembangkan menggunakan alternatif penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien menjadi satu loket. Model ini memiliki pola antrian jalur tunggal dengan tiga tahapan proses dengan jumlah server yang sama seperti kondisi yang ada. Berdasarkan model antrian yang dikembangkan ini, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem menjadi sebesar 640,18 detik (10,67 menit) atau turun sebesar 23 persen melalui loket pendaftaran perusahaan. Sementara itu, rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem yang melalui loket pendaftaran umum menjadi 553,64 detik (9,23 menit) atau turun sebesar 13 persen. Nilai rata-rata utilitas server pada model antrian yang dikembangkan ini tidak berubah karena masih menggunakan jumlah server yang sama dengan model antrian yang ada.

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Batasan Penelitian Manfaat Penelitian...4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan karakteristiknya Kualitas Jasa Kesenjangan Jasa Antrian Model-model Antrian Model Jaringan Antrian Terbuka Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Tahapan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Contoh Metode Pengolahan dan Analisis Data Uji Keseragaman Data Uji Kecukupan Data Uji Distribusi Data... 25

9 vi IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor Rancangan Model Antrian Hasil Uji Kecukupan Data Hasil Uji Distribusi Data Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku Pemilihan Model Antrian Mengubah Waktu Kerja Mengubah Komposisi Server Menggabungkan Beberapa Loket Kerja Rancangan Model Antrian..40 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 46 B. Saran.. 46 DAFTAR PUSTAKA... 48

10 vii DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Penelitian terdahulu data Hasil uji kecukupan data Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model antrian baku Hasil perhitungan perubahan komposisi server Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket... 45

11 viii DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Tiga komponen dari sistem antrian Desain sistem antrian dasar Distribusi eksponensial Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/ Kerangka pemikiran penelitian Tahapan penelitian Alur antrian pasien unit rawat jalan RS PMI Bogor Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor Perbandingan rata-rata waktu pasien dalam sistem akibat penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien Perbandingan rata-rata nilai utilitas server akibat penggabungan loket Perbandingan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem antara kondisi antrian aktual dengan model yang dikembangkan Model antrian yang dikembangkan pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor... 43

12 ix DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Kecepatan kedatangan pasien Kecepatan pelayanan pasien Uji distribusi kedatangan pasien dengan uji Kolmogorov-Smirnov Uji distribusi pelayanan pasien dengan uji Kolmogorov-Smirnov... 72

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelayanan kesehatan berkualitas merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan etika pelayanan profesi ( 2005). Hal ini dapat berupa pemeliharaan dan peningkatan pelayanan kesehatan yang berkualitas, merata dan terjangkau dengan mengikutsertakan peran aktif seluruh masyarakat Salah satu contohnya adalah rumah sakit sebagai suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan. Menurut Soeprapto dalam Primadhani (2006), rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi kuratif, preventif dan promotif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan administratif. Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI No.983/SK/MENKES/XI/92 Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pihak rumah sakit perlu melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar citra rumah sakit tersebut baik di mata pasien yang pada akhirnya dapat menjaga loyalitas pasien. Peningkatan kualitas layanan rumah sakit ini juga dilakukan dalam rangka mensukseskan program Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang telah dicanangkan pemerintah untuk Mencapai Sehat Kualitas yang terjaga dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggannya untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan (Rumah Sakit). Dalam jangka panjang, adanya ikatan ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan dan kebutuhannya. Sebuah rumah sakit tidak hanya dituntut untuk menyediakan tenaga medis yang handal tetapi juga harus mampu memberikan suatu layanan prima yang sesuai dengan harapan pasien. Layanan tersebut dimulai dari

14 2 sistem pendaftaran pasien, pengurusan administrasi yang tidak memakan waktu lama hingga pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat maupun karyawan rumah sakit lainnya. Keseluruhan elemen tersebut dapat mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Salah satu masalah yang sering dijumpai oleh suatu rumah sakit berasal dari instalasi rawat jalan. Hal ini diindikasikan dengan adanya antrian pasien maupun calon pasien yang cukup panjang dan seringkali tidak teratur. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Lamanya prosedur pendaftaran dan pembayaran kasir rawat jalan serta pelayanannya untuk konsultasi dokter maupun menunggu obat di apotek seringkali menimbulkan ketidaknyamanan bagi pasien. Jika hal ini tidak segera ditangani, maka akan menjadi suatu masalah yang serius bagi pihak rumah sakit karena dapat mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan dalam memperoleh layanan kesehatan. Oleh karena itu, pencarian model alternatif antrian yang dapat menggantikan model yang sudah ada sangatlah penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit Perumusan Masalah Masalah antrian merupakan masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit dimana inti dari kegiatan operasinya adalah pelayanan jasa kesehatan. Rumah Sakit Palang Merah Indonesia Bogor (RS PMI Bogor) yang merupakan rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor dan sekitarnya juga tidak terlepas dari masalah ini. Hal ini dapat terlihat pada barisan calon pasien yang berada di depan loket pendaftaran serta bangku tunggu di unit rawat jalan yang selalu terisi oleh para pasien. Antrian yang cukup padat pada unit rawat jalan tanpa disadari menimbulkan biaya. Diantaranya adalah biaya bagi pasien yang kehilangan sebagian waktu dan tenaganya karena harus menunggu lama di dalam antrian. Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap oleh sebuah rumah sakit pada unit rawat jalannya memiliki kepentingan yang

15 3 tinggi (Rahmatika, 2004). Hal ini disebabkan karena tujuan utama pasien berobat ke suatu rumah sakit adalah ingin segera memperoleh pengobatan dengan cepat dari dokter sehingga pasien tidak ingin banyak meluangkan waktu dalam antrian proses pendaftaran. Lamanya waktu menunggu di dalam antrian unit rawat jalan dapat mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Semakin lama waktu tunggu yang dibutuhkan dalam antrian berarti kualitas pelayanan semakin berkurang. Jika hal ini terus dibiarkan maka citra rumah sakit tersebut di mata masyarakat akan semakin buruk. Oleh karena itu, model antrian unit rawat jalan yang tepat dan efisien menjadi suatu hal yang penting dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Hal ini juga ditujukan sebagai wujud peran aktif terhadap program Kesmas yang dicanangkan oleh pemerintah. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diambil perumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana model antrian di Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor? 2. Model antrian seperti apakah yang dapat memperbaiki sistem antrian di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi model sistem antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor. 2. Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi Rumah Sakit PMI Bogor untuk memperbaiki antrian yang telah ada Batasan Penelitian Batasan-batasan dalam penelitian adalah : 1. Penelitian difokuskan pada Poli Penyakit Dalam yang memiliki kunjungan pasien tertinggi diantara 24 poli lainnya di Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor. Jumlah kunjungan pasien poli ini mencapai lebih dari

16 4 13 persen dari total kunjungan pasien keseluruhan setiap harinya (Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS PMI Bogor, 2007). 2. Penelitian terfokus pada antrian loket pendaftaran umum dan perusahaan. Hal ini dilatarbelakangi kedua loket pendaftaran tersebut dinilai kurang teratur karena kedua loket masih sering dicampur serta letaknya yang kurang strategis di antara loket pendaftaran lainnya. 3. Penelitian menggunakan asumsi seluruh pasien yang berada dalam antrian adalah bukan pasien gawat darurat Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan pengembangan pengetahuan bagi penulis serta aplikasi ilmu secara langsung yang diperoleh selama kuliah. 2. Bagi pihak rumah sakit, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan serta masukan untuk meningkatkan kinerja internal khususnya pada pelayanan unit rawat jalan. 3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.

17 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan Karakteristiknya Menurut Lovelock dan Wright (1999) terdapat dua pendekatan untuk mendefinisikan jasa. Pertama, jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun mungkin prosesnya tidak terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Kedua, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sementara itu menurut Kotler (2002) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Kotler (2002) membagi empat karakteristik utama jasa yang sangat mempengaruhi pemasaran, yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. 3. Bervariasi (variability) Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

18 6 4. Mudah lenyap (perishabillity) Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagi penjual kemudian baru dikonsumsi, jasa tidak dapat disimpan Kualitas Jasa Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa. Collier dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan manajemen kualitas pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu merencanakan, menciptakan dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah : 1. Ketepatan waktu pelayanan Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. 2. Akurasi pelayanan Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti : operator telepon, staf administrasi, kasir, petugas penerima tamu, dan lainnya. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada di depan garis depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal. 4. Tanggung jawab Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Kelengkapan Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

19 7 6. Kemudahan mendapatkan pelayanan Berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, serta banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer, dan lainnya. 7. Variasi model pelayanan Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan, dan lainnya. 8. Pelayanan pribadi Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lainnya. 9. Kenyamanan dalam pelayanan Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir, dan lainnya. 10. Atribut pendukung pelayanan lainnya Contohnya adalah lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan lainnya Kesenjangan Jasa Kesenjangan jasa adalah hal yang penting karena hal tersebut merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap sesuatu yang diharapkan dibandingkan dengan yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan ini. Menurut Lovelock dan Wright (1999) terdapat tujuh kesenjangan dalam kualitas jasa, yaitu : 1. Kesenjangan pengetahuan Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa terhadap harapan pelanggan akan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 3. Kesenjangan penyerahan Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

20 8 4. Kesenjangan komunikasi internal Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, tingkat kualitas jasa dan apa yang sebenarnya dapat diserahkan oleh perusahaan. 5. Kesenjangan persepsi Perbedaan antara apa yang sebenarnya diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah diterima. 6. Kesenjangan interprestasi Perbedaan antara yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam usaha komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan Antrian Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Hal ini terjadi karena orang-orang atau barang yang datang ke dalam sebuah fungsi pelayanan lebih cepat daripada pelayanan itu sendiri. Menurut Heizer dan Render (2005), terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu : a. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik. b. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada di dalamnya. c. Fasilitas Pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan.

21 9 Gambar 1 menyajikan tiga komponen sistem antrian populasi kedatangan dan antrian fasilitas keluar dari sistem populasi umum kedatangan pada sistem berada dalam sistem keluar dari sistem Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian (Heizer dan Render, 2005) a. Karakteristik Kedatangan Menurut Heizer dan Render (2005), sumber input yang menghadirkan kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga karakteristik utama : 1. Ukuran populasi kedatangan 2. Perilaku kedatangan 3. Pola kedatangan (distribusi statistik) Ukuran populasi kedatangan dilihat sebagi terbatas atau tidak terbatas. Sebuah populasi dinyatakan sebagai populasi terbatas jika antrian yang terjadi hanya terdapat pengguna pelayanan potensial dengan jumlah terbatas. Sementara populasi yang tidak terbatas terjadi ketika dalam antrian terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang dan meminta pelayanan. Kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat. Sering dalam permasalahan antrian, kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi peluang yang disebut distribusi Poisson dengan menggunakan rumus : λ x P(x) = e λ x!, untuk x = 0, 1, 2, 3,...n... (1) di mana P(x) = peluang kedatangan sejumlah x x = jumlah kedatangan persatuan waktu λ = tingkat kedatangan rata-rata e = 2,7183 (dasar logaritma)

22 10 Perilaku kedatangan menggambarkan perilaku pelanggan yang sabar menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis antrian dan pelanggan yang menolak untuk bergabung dalam antrian karena merasa waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan terlalu lama. b. Karakteristik Antrian Garis antrian merupakan komponen kedua pada sebuah sistem antrian. Panjangnya sebuah baris antrian dapat bersifat terbatas dan tidak terbatas. Sebuah baris antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat ditingkatkan lagi tanpa batas. Baris antrian disebut disebut tidak terbatas ketika ukuran antrian tidak dibatasi dan dapat terus ditingkatkan. Karakteristik antrian yang selanjutnya berkaitan dengan aturan antrian (disiplin antrian). Aturan antrian mengacu pada aturan urutan pelanggan dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Sebagian besar sistem menggunakan aturan antrian yang disebut aturan first-in first-out (FIFO) dimana pelanggan yang datang lebih dahulu dialah yang pertama dilayani (Heizer dan Render, 2005). Menurut Haluan dalam Rejeki (2005), dalam prakteknya, terdapat beberapa aturan antrian yang biasa digunakan, yaitu : a. First In First Out (FIFO) atau First Come First Served (FCFS), yaitu pelayanan dimana yang lebih dahulu masuk maka lebih dahulu keluar atau yang lebih dahulu datang maka lebih dahulu dilayani. b. Last In First Out (LIFO) atau Last Come First Serve (LCFS), yaitu pelayanan dimana yang terakhir masuk maka lebih dahulu keluar atau yang terakhir datang maka yang lebih dahulu dilayani. c. Priority Service (PS), yaitu pelayanan dimana prioritas pelayanan diberikan kepada yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan dengan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun telah lebih dahulu tiba. d. Service In Random Order (SIRO), yaitu pelayanan dimana panggilan berdasarkan pada peluang secara acak, tidak masalah dengan yang datang lebih awal. e. General Service Diciplint (GD), yaitu pelayanan yang mempunyai aturan dan tata tertib yang berlaku umum dan ditaati bersama.

23 11 c. Karakteristik Pelayanan Karakteristik pelayanan merupakan komponen ketiga dalam sistem antrian. Terdapat dua hal penting dalam karakteristik pelayanan, yaitu : (1) desain sistem pelayanan dan (2) distribusi waktu pelayanan. 1. Desain dasar sistem antrian Pelayanan umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada (contoh : jumlah kasir) dan jumlah tahapan (contoh : jumlah pemberhentian). Desain dasar sistem antrian dapat dikelompokkan ke dalam empat jenis, yaitu : a. Sistem antrian jalur tunggal yaitu sebuah sistem pelayanan yang memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan b. Sistem antrian jalur berganda yaitu sebuah sistem pelayanan yang memilki satu jalur dengan beberapa titik pelayanan c. Sistem satu tahap yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem d. Sistem tahapan berganda yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima jasa dari beberapa stasiun sebelum meninggalkan sistem

24 12 Desain sistem antrian dasar ditunjukkan pada Gambar 2 antrian Kedatangan Fasilitas pelayanan keberangkatan setelah pelayanan Sistem jalur tunggal, satu tahap antrian Kedatangan Fasilitas Pelayanan 1 Fasilitas Pelayanan 2 keberangkatan setelah pelayanan Sistem jalur tunggal, tahapan berganda antrian Fasilitas Pelayanan Jalur 1 Kedatangan Fasilitas Pelayanan Jalur 2 keberangkatan setelah pelayanan Fasilitas Pelayanan Jalur 1 Sistem jalur berganda, satu tahap Kedatangan antrian Fasilitas Pelayanan Tahap 1 Jalur 1 Fasilitas Pelayanan Tahap 1 Jalur 2 Fasilitas Pelayanan Tahap 2 Jalur 1 Fasilitas Pelayanan Tahap 2 Jalur 2 keberangkatan setelah pelayanan Sistem jalur berganda,tahapan berganda Gambar 2. Desain sistem antrian dasar (Heizer dan Render, 2005) 2. Distribusi waktu pelayanan Distribusi waktu pelayanan menggambarkan waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Biasanya waktu pelayanan ini diasumsikan dengan menggunakan distribusi peluang Eksponensial negatif (negative exponential probability distribution) seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3.

25 13 0 rata-rata Waktu Gambar 3. Distribusi eksponensial (Heizer dan Render, 2005) Model-Model Antrian Model didefinisikan sebagai suatu perwakilan atau abstraksi dari situasi nyata atau situasi aktual. Secara garis besar, model antrian dikelompokkan menjadi dua, yaitu model antrian deterministik dan model antrian stokastik. Model antrian deterministik adalah konsep teori antrian yang menjelaskan keadaan antrian yang tanpa menggunakan perhitungan matematis. Tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan pada suatu interval waktu dianggap konstan sehingga panjang antrian dalam suatu interval waktu tertentu dapat ditentukan dengan mudah. Model antrian stokastik adalah konsep teori antrian yang menjelaskan keadaan dengan perhitungan matematis. Pada keadaan nyata, sering dijumpai waktu kedatangan dan waktu pelayanan tidak berdistribusi secara konstan tetapi terjadi secara acak dan membentuk suatu distribusi peluang tertentu (Gottfried dalam Rejeki, 2005). Menurut Kendall, Lee dan Taha dalam Turmansah (1989) model antrian dikelompokkan berdasarkan notasi, yaitu : ( A / B / C : D / E / F )... (2) Keterangan : A = Distribusi kedatangan B = Distribusi pelayanan C = Jumlah pelayanan paralel D = Disiplin antrian E = Jumlah maksimum antrian dalam sistem F = Sumber masukan

26 14 Berikut ini merupakan simbol-simbol yang digunakan untuk menyatakan keenam hal di atas, yaitu : Simbol A dan B : M = Berasal dari Markovian, menyatakan kedatangan bersifat acak dengan distribusi kedatangan poisson, distribusi waktu antar kedatangan dan waktu pelayanan eksponensial. Ek = Menyatakan bahwa distribusi kedatangan adalah Erlang (Gamma) demikian juga untuk distribusi pelayanannya. GI = Menyatakan distribusi kedatangan atau tingkat pelayanan mempunyai distribusi khusus. G = Distribusi waktu pelayanan umum (normal, binominal) D = Waktu pelayanan atau waktu antar kedatangan konstan atau deterministik Simbol C : r = Bilangan bulat positif yang bisa sama dengan satu atau lebih besar dari satu. Simbol D : FCFS = First Come First Serve LCFS = Last Come First Serve SIRO = Service in Random Order GD = General Service Dicipline Simbol E dan F : N = Menyatakan jumlah yang terbatas = Menyatakan jumlah yang tidak terbatas Beberapa model antrian yang umum terjadi diantaranya yaitu (Heizer dan Reinder, 2004) : a) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1). λ L s =... (3) μ λ

27 15 W s = 1 μ λ... (4) L q = W q = ρ = 2 λ μ( μ λ) λ μ( μ λ) λ μ P 0 = 1 - μ λ... (5)... (6)... (7)... (8) P n>k = λ μ k (9) b) Model antrian jalur berganda dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/S). P 0 = 1 λ n! μ + M n M M 1 1 n= 0! M 1 λ μ untuk M μ > λ... (10) Mμ μ λ M λμ( λ / μ) L s = 2 ( M 1)!( Mμ λ) P 0 + μ λ... (11) W s = Ls λ... (12) λ L q = L s... (13) μ 1 W q = W s... (14) μ c) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan konstan (M/D/1). λ = (15) μ P 0 L q = 2 λ... (16) 2μ( μ λ)

28 16 W q = L s Lq λ = L q + μ λ Ws = W q + μ 1... (17)... (18)... (19) ρ = λ μ... (20) d) Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas P 0 = N n= 1 N! λ 0 ( N n)! μ n... (21) λ + μ L q = N- (1-P 0 )... (22) λ Lq W q =... (23) ( N L)λ L s = L q + (1-P 0 )... (24) W s = W q + μ 1... (25) Keterangan : λ = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ = Jumlah orang yang dilayani persatuan waktu L s = Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) W s = Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) L q = Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

29 17 W q ρ = Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian = Faktor utilisasi sistem P 0 = Peluang terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelanggan kosong) P n>k = Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem 2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka Jaringan antrian (queueing network) merupakan jaringan fasilitas layanan dimana pelanggan harus menerima layanan dari beberapa atau seluruh fasilitas tersebut keluaran dari satu fasilitas menjadi masukan bagi fasilitas yang ada di belakangnya (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006). Jaringan antrian terbuka (open queueing network) merupakan sebuah perluasan sistem mesin atau fasilitas tunggal. Meskipun jaringan dapat terdiri dari m simpul, analaisis dimulai dari jaringan terbuka dua simpul dengan masingmasing simpul berpola M/M/1 (Gambar 4). Asumsikan terdapat kapasitas tak terbatas di depan masing-masing simpul, pelanggan datang ke dalam sistem dengan pola distribusi poisson atau waktu kedatangan mengikuti distribusi eksponensial. Setiap komponen dilayani terlebih dulu pada mesin 1 kemudian dilanjutkan pada mesin 2 yang memiliki waktu layanan berdistribuasi eksponensial secara terpisah yakni masing-masing μ1dan μ 2 (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006). Gambar 4 berikut menggambarkan jaringan antrian terbuka dua simpul dengan pola M/M/1 : λ Mesin 1 Mesin 2 λ μ 1 μ 2 Gambar 4. Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/1 (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006) Penelitian Terdahulu

30 18 pada Tabel 1. Penelitian yang telah dilakukan terkait dengan antrian dapat dilihat

31 19

32 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang terjadi ketika permintaan terhadap pelayanan melebihi kapasitas pelayanannya. Dalam proses produksi barang ataupun jasa, terjadinya antrian dapat mengakibatkan dampak yang buruk karena menimbulkan banyak biaya. Antrian pasien yang sering kali terjadi dalam Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit menimbulkan rasa ketidaknyamanan bagi para pasien. Hal ini dikarenakan mereka adalah orang-orang sakit yang memerlukan penanganan medis segera. Penilaian kualitas pelayanan sebuah rumah sakit tidak terlepas dari fungsi utamanya sebagai penyedia dan penyelenggara upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Hal ini meliputi pelayanan pada Unit Rawat Jalan. Salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari pelayanan adalah ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan erat dengan waktu tunggu dan proses. Antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan memiliki keterkaitan yang erat dalam dimensi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian pasien pada Poli Penyakit Dalam merupakan salah satu hal yang menarik untuk dikaji. Hal ini karena Poli Penyakit Dalam memiliki kunjungan pasien terbanyak di Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dengan jumlah kunjungan mencapai lebih dari 13 persen setiap hari. Antrian pasien pada Poli Penyakit Dalam RS PMI Bogor ini dijadikan bahan kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian pasien yang terjadi. Melalui kajian tersebut kemudian dilakukan pengembangan model antrian dari model yang ada. Selanjutnya, model antrian yang dikembangkan ini dibandingkan dengan model antrian yang ada dari waktu tunggu dan utilitas server (orang yang melayani). Hasil yang paling efektif diantara kedua model tersebut akan menjadi model antrian terpilih untuk diterapkan. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatan kualitas pelayanan kesehatan RS PMI Bogor. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan ini

33 21 merupakan wujud peran aktif RS PMI Bogor dalam mensukseskan program Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang dicanangkan oleh pemerintah. Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 5. Antrian sebagai masalah Operasional Dimensi Kualitas Pelayanan (Ketepatan waktu pelayanan) Pelayanan pada unit rawat jalan Rumah Sakit PMI Bogor Sistem antrian rawat jalan Poli Penyakit Dalam Model antrian yang ada Model antrian yang dikembangkan Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar alternatif model Model antrian yang dipilih Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server Model antrian terpilih 3.2. Tahapan Penelitian Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian Tahapan penelitian dimulai dengan pengamatan sistem secara keseluruhan dilanjutkan dengan pendefinisian sistem yang akan diamati yaitu antrian. Langkah selanjutnya adalah pemodelan sistem berdasarkan pengolahan serta analisis data yang diambil. Berdasarkan data yang

34 22 diperoleh, dilakukan pengembangan model yang telah ada hingga mencapai suatu kesimpulan dan saran. Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 6. Pengamatan Pendahuluan Pengamatan sistem secara keseluruhan Perumusan Masalah Pendefinisian sistem yang akan diamati yaitu antrian Pengambilan data Uji keseragaman data Seragam? Tidak Ya Uji kecukupan data Cukup? Ya Tidak Uji distribusi data Tidak Penyelesaian model simulasi Sesuai asumsi model baku? Ya Penyelesaian dengan rumus baku Alternatif pengembangan model antrian Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar model antrian Model antrian terpilih Kesimpulan dan saran Gambar 6. Tahapan penelitian

35 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai Maret 2007 di Rumah Sakit PMI Bogor di Jalan Pajajaran No. 80, Bogor dengan judul penelitian Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang yang langsung diambil berdasarkan pengamatan di lapangan serta wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan kedatangan pasien dan kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) pada setiap loket kerja dalam satu jam serta jumlah server pada setiap loket kerja. Pengambilan data dilakukan melalui pengamatan jarak jauh dengan mengukur kecepatan kedatangan pasien serta lama pelayanan yang diterimanya pada setiap loket kerja yang dilalui dengan menggunakan stop watch. Pengambilan data kecepatan kedatangan pasien dilakukan setiap hari Senin-Sabtu pada jam operasional (pukul WIB) yaitu waktu dimana loket kerja beroperasi dengan tiga kali pengulangan. Pengambilan data kecepatan pelayanan server terhadap pasien dilakukan dengan mengambil kecepatan rata-rata pelayanan terhadap 40 sampai dengan 60 pasien di setiap loket kerja. Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari pihak Rumah Sakit PMI Bogor dan Internet. Data sekunder juga diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dalam penelitian Teknik Pengambilan Contoh Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan secara purposive sampling yaitu pasien yang dipilih sebagai contoh dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitian. Data diambil dengan melakukan pengamatan jarak jauh terhadap pasien yang berada dalam sistem antrian tanpa adanya kontak langsung dengan contoh. Dalam hal ini,

36 24 kriteria contoh adalah pasien rawat jalan, baik yang baru pertama kali mendaftar atau yang telah terdaftar sebelumnya. Banyaknya pengambilan contoh disesuaikan dengan pengujian kecukupan data hingga contoh yang ada dirasakan cukup Pengolahan dan Analisis Data Tahapan pengolahan data penelitian ini adalah : 1. Uji keseragaman dan kecukupan data dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excell. 2. Uji pola distribusi data dengan menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi Pengolahan data menggunakan perhitungan berdasarkan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line POM-QM for Windows 3 atau dengan metode simulasi. 4. Membandingkan hasil perhitungan ke dalam beberapa desain antrian lainnya dengan metode trial and error untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas servernya. Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang diperoleh kemudian dicari sebuah desain antrian baru yang dapat memperbaiki sistem antrian yang sudah ada yaitu desain dengan waktu tunggu terkecil dengan tetap memperhatikan pengaruhnya terhadap utilitas server. Sub bab berikut akan menguraikan tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan Uji Keseragaman Data Pengujian ini merupakan pengujian yang berdasarkan pada teori statistik mengenai peta kontrol (control chart) yang biasanya digunakan dalam melakukan pengendalian kualitas. Satu langkah yang dilakukan sebelum melakukan pengukuran adalah merancang suatu sistem kerja yang baik. Pada sistem kerja yang baik inilah dilakukan pengukuran waktu dan dicari waktu penyelesaian pekerjaan. Walaupun suatu sistem dinilai baik, seringkali pengukuran yang dilakukan tidak mengetahui perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi dapat diterima apabila perubahan tersebut berada dalam batas kewajaran (seragam).

37 25 Batas kontrol yang dibentuk merupakan batas keseragaman data. Sebuah data dikatakan seragam bila berasal dari sebab yang sama yaitu berada diantara kedua batas kontrol. Jika data berada di luar batas kontrol, maka dapat dikatakan data tidak berasal dari sistem sebab yang berbeda atau tidak seragam (Sutalaksana, 1979) Uji Kecukupan Data Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Jumlah data yang dibutuhkan (N ) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus (Sutalaksana, 1979) sebagai berikut. 20 N = NΣX 2 i ΣX i ( ΣX ) i (17) Rumus tersebut adalah untuk tingkat keyakinan 95 persen, dimana N adalah jumlah data dari pengukuran yang dilakukan, Xi adalah nilai dari data dan i adalah pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati Uji Distribusi Data Setelah data yang diambil sudah cukup mewakili populasi kemudian dilakukan uji distribusi terhadap kelompok data yang sudah diambil. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan dipakai. Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model antrian baku yaitu mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka digunakan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line POM-QM for Windows 3. Namun, jika data tidak berdistribusi poisson atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan program SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 13.

38 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor Rumah Sakit PMI Bogor pertama kali didirikan pada tahun 1931 di kota Bogor atas prakarsa kelompok sosial orang-orang Belanda di kota Bogor. Pada tahun 1938 rumah sakit ini dikelola oleh NERKAI (Nederlansch Rode Kruis Afdeling Van Indonesie) dan kemudian pada tahun dikuasai oleh penguasa Jepang. Ketika Jepang mengalami kekalahan dalam perang, pengelolaan rumah sakit ini kembali ke tangan NERKAI. Tahun 1948 rumah sakit tersebut dihibahkan kepada Pengurus PMI Cabang Bogor dan diberi nama Rumah Sakit Kedung Halang. Pada tahun 1951 diserahkan kepada Markas Besar PMI. Pada tahun yang sama, Rumah Sakit Kedung Halang ditunjuk sebagai Rumah Sakit Umum serta berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Palang Merah Indonesia. Rumah Sakit PMI Bogor dikelola oleh Yayasan Rumah Sakit Umum PMI Bogor yang berinduk pada Markas Besar PMI pada tahun Tahun 1965 RS PMI Bogor bekerjasama dengan RS Cipto Mangunkusumo dan pada tahun 1966 Yayasan Pembina Rumah Sakit Umum PMI dibubarkan. Hingga saat ini RS PMI Bogor telah ditetapkan sebagai rumah sakit tipe B dan menjadi rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor dan sekitarnya. Visi Rumah Sakit PMI Bogor adalah Menjadi Rumah Sakit yang Memberikan Pelayanan Medis Bermutu Tinggi dengan keunggulan dalam bidang diagnostik dan traumatik serta dapat mengantisipasi perubahan-perubahan global. Misi RS PMI Bogor adalah senantiasa menjunjung tinggi azas perikemanusiaan melalui pelayanan kesehatan profesional yang selalu mengikuti perkembangan IPTEK dan alih teknologi kedokteran aktual serta menyelenggarakan pendidikan bidang kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, berperan sebagai pusat rujukan, pusat diagnostik dan pusat rehabilitasi medik yang melayanii segala lapisan masyarakat, dan juga aktif dalam mengelola Bank Darah serta

39 27 pelayanan ambulance jalan raya. Selain itu, RS PMI Bogor mempunyai motto HUMAN (Hospitality, University, Man Power, Activity, Need). Makna motto tersebut adalah memberikan pelayanan dengan keramahtamahan tanpa membedakan sosial ekonomi pasien melalui sumber daya manusia bermutu dan berdedikasi tinggi dalam melaksanakan tugas yang sesuai kebutuhan masyarakat. Beberapa pelayanan yang ada di RS PMI Bogor diantaranya adalah pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, pelayanan keperawatan, pelayanan penunjang pelayanan non medis dan pelayanan administrasi manajemen. Sumber daya manusia RS PMI Bogor terdiri atas tenaga medis, tenaga paramedis keperawatan, tenaga paramedis non keperawatan, tenaga non medis administrasi, tenaga non medis bukan administrasi dan lainnya seperti pelaksana rumah tangga, satpam, tenaga umum, tenaga koperasi, dan tenaga Bank Darah. Tenaga medis terdiri atas 9 (sembilan) orang dokter umum tetap, 12 orang dokter umum tidak tetap, 27 orang dokter spesialis tetap, 15 orang dokter spesialis tidak tetap, 4 (empat) orang dokter gigi, dan 2 (dua) orang apoteker. Berbagai jenis pelayanan medis RS PMI Bogor terdiri atas rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi bedah sentral, instalasi forensik dan instalasi penunjang medis. Fasilitas penunjang medis yang ada di RS PMI Bogor cukup lengkap yang ditunjang dengan peralatan diagnostik yang modern dan lengkap yang terdiri atas Labolatorium Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi dan CT Scan, Farmasi, Bank Darah dan Hemodialisa, Forensik, Ambulans, dan Instalasi Bedah Sentral. Proses pelayanan penunjang non medis dilaksanakan oleh tenaga apoteker dan asisten apoteker serta staf para medis non perawatan dalam berbagai fungsi di instalasi gizi, instalasi pemeliharaan lingkungan rumah sakit, instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit, instalasi cuci, dan instalasi yang mengurus jenazah pasien yang ada di lingkungan rumah sakit Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor Unit rawat jalan merupakan salah satu jenis pelayanan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit PMI Bogor. Unit yang beroperasi setiap hari Senin sampai Sabtu ini memiliki 14 poliklinik. Diantaranya yaitu Poliklinik Bedah (bedah

40 28 umum, bedah syaraf, Bedah Urologi, dan bedah ortopedi), Poliklinik Penyakit Dalam (temasuk di dalamnya paru dan syaraf), Poliklinik Mata, Poliklinik THT (Telinga Hidung Tenggorokan), Poliklinik Kulit dan Kelamin (termasuk di dalamnya psikiatri), Poliklinik Anak (termasuk di dalamnya imunisasi, dan klinik ASI), Poliklinik Kebidanan (termasuk di dalamnya kandungan, KB, senam hamil dan penyuluhan ASI), Poliklinik Jantung dan Tread Mill, Poliklinik Rehabilitasi Medik dan Fisioterapi, Poliklinik Umum dan Medical Check Up, Poliklinik Gigi dan Mulut, Konsultasi Gizi, serta Hemodialisa. Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ini memiliki sebuah instalasi farmasi dan empat buah loket pendaftaran pasien yang dibagi berdasarkan sumber pembayarannya. Keempat loket pendaftaran tersebut adalah Loket Perusahaan yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi, Loket ASKES (Asuransi Kesehatan) yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan swasta, Loket ASKESKIN (Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin) yang melayani fasilitas ASKES bagi keluarga miskin, dan Loket Umum yang melayani pembayaran tunai Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor Pasien harus melewati antrian berupa serangkaian tahapan regristrasi (pendaftaran) sebagai pasien baru ataupun pasien lama sebelum mendapatkan pelayanan dari dokter pada poliklinik yang dituju. Pada masing-masing tahapan, proses pengerjaan dilakukan secara manual oleh tenaga manusia (server). Setiap pasien harus melewati dua tahap registrasi yaitu pada loket pendaftaran (loket ASKES, ASKESKIN, Umum, atau Perusahaan) yang kemudian dilanjutkan pada loket pendataan pasien (loket pasien lama atau pasien baru). Setelah melewati kedua tahapan regristrasi tersebut, pasien dapat langsung menunggu di poliklinik tujuannya sampai namanya dipanggil. Pada poliklinik, pasien akan mendapatkan pemeriksaan awal dari suster. Setelah itu, pasien harus menunggu lagi sampai namanya dipanggil kembali untuk diperiksa oleh dokter. Biasanya pasien merasa bingung pada beberapa tahapan registrasi ini terutama pada bagian loket pendaftaran dan pendataan pasien. Pada kedua loket inilah pasien sering tertukar tahapannya sehingga tidak jarang dari pasien tersebut mengeluh dan marah. Hal

41 29 ini dikarenakan urutan atau tahapan registrasi serta penomeran loket yang tidak terlalu jelas. Selain itu, tidak tersedianya jalur (line) antrian yang jelas, membuat antrian pasien terlihat tidak teratur sehingga menghalangi jalan untuk berlalulalang dan sering terjadi saling mendahului antar pasien yang mengantri. Sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor terdiri atas empat tahapan di empat loket kerja dengan sejumlah server pada tiap-tiap loket kerja tersebut. Antara loket kerja satu dengan loket kerja lainnya saling berkaitan. Hasil (output) dari loket kerja yang satu akan menjadi masukan (input) bagi loket kerja lainnya. Alur sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 7. Calon pasien Pendaftaran Pendataan pasien Poliklinik (oleh suster) Poli sesuai keluhan? Ya Tidak Poliklinik (oleh dokter) Pasien telah terlayani Gambar 7. Alur antrian pasienunit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor

42 30 Berikut ini akan diuraikan beberapa loket dalm antrian yang dilewati oleh setiap pasien di Rumah Sakit PMI Bogor. 1. Loket Pendaftaran Proses registrasi pasien diawali pada bagian loket pendaftaran. Pada loket ini, pasien menyebutkan bagian poliklinik yang menjadi tujuannya dengan dikenakan biaya administrasi. Loket pendaftaran dibagi menjadi empat menurut sumber pembayaran yang akan dilakukan pasien. Keempat loket tersebut yaitu : 1. Loket ASKES yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan swasta 2. Loket ASKESKIN yang melayani fasilitas ASKES bagi keluarga miskin 3. Loket Perusahaan yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi 4. Loket Umum yang melayani pembayaran tunai. Masing-masing loket tersebut terdapat seorang server yang siap melayani calon pasien. Loket pendaftaran ini beroperasi setiap hari Senin hingga Kamis pukul WIB, Jumat dan Sabtu pukul WIB. Masingmasing loket pendaftaran pasien ini terdiri atas seorang server. 2. Loket Pendataan Pasien Setelah pasien membayar biaya administrasi pada loket pendaftaran, pasien menuju loket pendataan sesuai dengan statusnya sebagai pasien lama atau pasien baru yang juga dipisahkan loketnya. Pada loket pasien baru dan lama masing-masing terdapat seorang server. Seorang pasien baru akan menuju ke loket pasien baru dan diwajibkan untuk mengisi formulir yang telah disediakan yang kemudian diserahkan kepada petugas. Setelah itu, pasien akan mendapatkan kartu pasien (kartu SIREM). Sementara itu, seorang pasien lama akan menuju ke loket pasien lama. Pasien lama hanya cukup menyerahkan kartu pasiennya (kartu SIREM) untuk dibarcode. Data pasien baru dan lama tersebut kemudian akan masuk ke dalam cetak data pasien secara otomatis. Masing-masing loket pendaftaran pasien ini terdiri atas seorang server.