BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. sumber daya manusia merupakan salah satu sumber daya yang terdapat pada

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen sumber daya manusia juga bisa dilihat secara mendalam menurut Gomes (2000), manajemen sumber daya manusia berasal dari dua pengertian utama yaitu (1) manajemen dan (2) sumber daya manusia. Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur, mengurus, melaksanakan, dan mengelola. Sedangkan sumber daya manusia merupakan salah satu sumber daya yang terdapat pada organisasi, meliputi semua orang yang melakukan aktivitas. SDM di rumah sakit dapat dibagi menjadi 2 kelompok besar, yaitu: kelompok fungsional dan manajerial. Kedua kelompok tersebut dibagi secara tegas dengan tujuan untuk memastikan tanggungjawab pengelolaan 2 lini besar rumah sakit, yaitu administrasi dan pelayanan klinis. Selanjutnya, kerjasama yang akuntabel antar kedua kelompok besar ini merupakan salah satu kunci keberhasilan pengembangan rumah sakit. Agar dapat bekerja sama, maka diperlukan manajemen SDM, mulai dari tingkat individual sampai dengan tingkat kelompok. Sumber daya manusia yang ada di rumah sakit terdiri dari: 1) tenaga kesehatan yang meliputi medis (dokter), paramedis (perawat) dan paramedis non keperawatan yaitu apoteker, analis kesehatan, asisten apoteker, ahli gizi, fisioterapis, radiographer, perekam medis. 2) tenaga non kesehatan, yaitu bagian keuangan, administrasi, personalia dan lain-lain.

2 2.2 Pelayanan Dokter Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan ataupun keluarga (Azwar, 2000). Dalam undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, dinyatakan bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah hak atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan hak atas pendapat kedua. Peran dokter di rumah sakit dalam NHS (National Health Service) Inggris, dokter dapat dikategorikan dalam hirarki sebagai berikut (Steel dan Vaughan, 1996) : 1. The Consultant Dokter spesialis konsultan; 2. The Senior Registrar Dokter spesialis senior; 3. The Registrar Dokter spesialis; 4. The Senior House Officer Dokter ruangan/residen senior; 5. The House Officer Dokter ruangan/dokter residen junior, Menurut American College of Occupational and Enviromental Medicine (2010), dokter ideal adalah: 1. Dokter bersedia menerima pasien tanpa memandang status sosial dan cara bayar. 2. Dokter memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik. 3. Dokter menghormati dan bertanggung jawab penuh dengan keadaan pasien.

3 4. Dokter menghasilkan tingkat kesembuhan yang tinggi untuk pasien serta mendapatkan pendapatan tanpa biaya pengobatan yang mahal. Hubungan antara dokter dengan pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang berbeda, namun terkait satu dengan yang lain. 1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien sebagai subyek profesinya. 2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena percaya pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan merahasiakan segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan jujur dan beritikad baik terhadap dirinya. 3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang profesional medis dengan penerima jasa profesional itu. Hubungan ekonomi antara produsen jasa dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa konsekuensi keuangan. 4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain (Jacobalis, 2000). Pelayanan yang diberikan dokter spesialis adalah pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita

4 harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004). 2.3 Dokter Spesialis Dokter spesialis adalah dokter yang mengkhususkan diri dalam suatu bidang ilmu kedokteran tertentu. Seorang dokter harus menjalani pendidikan profesi dokter pasca sarjana (spesialis) untuk dapat menjadi dokter spesialis. Pendidikan dokter spesialis merupakan program pendidikan profesi lanjutan dari program pendidikan dokter setelah dokter menyelesaikan wajib kerja sarjananya dan atau langsung setelah menyelesaikan pendidikan dokter umum. Dokter yang telah mengikuti program internship dapat memilih jalur karier praktiknya; apakah menjadi dokter spesialis, atau menjadi dokter praktik umum. Dokter spesialis adalah dokter yang telah mengikuti Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS). Untuk memenuhi kriteria standar profesi minimal dalam memberikan Pelayanan kesehatan kepada masyarakat seorang dokter spesialis penyakit dalam harus mendapatkan pengakuan berupa sertifikasi yang dikeluarkan oleh Pengurus Besar Perhimpunan Dokter Spesialis Penyakit Dalam Indonesia (PB PAPDI) dengan syarat-syarat yang telah ditentukan. Salah satu diantaranya adalah dokter spesialis ilmu penyakit dalam. Dokter spesialis penyakit dalam terdapat 12 sub-spesialis, diantaranya: 1. Alergi-Immunologi Klinik (Sp.PD-KAI) 2. Gastroenterologi-Hepatologi (Sp.PD-KGEH) 3. Geriatri (Sp.PD-KGer)

5 4. Ginjal-Hipertensi (Sp.PD-KGH) 5. Hematologi - Onkologi Medik (Sp.PD-KHOM) 6. Kardiovaskular (Sp.PD-KKV) 7. Endokrin-Metabolik-Diabetes(Sp.PD-KEMD) 8. Psikosomatik (Sp.PD-KPsi) 9. Pulmonologi (Sp.PD-KP) 10. Reumatologi (Sp.PD-KR) 11. Penyakit Tropik-Infeksi (Sp.PD-KPTI) Tugas Pokok dan Fungsi Dokter Spesialis Penyakit Dalam Dalam melaksanakan tugas profesi seorang ahli penyakit dalam (dokter spesialis) harus menjunjung tinggi sikap humanisme, profesionalisme, memegang teguh etika kedokteran, etika sosial dan etika nasional. Berdasarkan Keputusan Direktur Utama RSUP HAM Medan tentang pembagian tugas dalam kelompok staf medis fungsional maka sebagian tugas pokok dan fungsi dokter spesialis penyakit dalam sebagai berikut: a. Melakukan anamnesis, pemeriksaan fisik, memerintahkan pemeriksaan laboratorium, radiologi, saran untuk diet, saran untuk fisioterapi, memberikan terapi bagi pasien-pasien yang dirawat/ditangani di 1) Intensive Care Unit, 2) Unit Gawat Darurat, 3) Ruangan. b. Melakukan anamnesis, pemeriksaan fisik, memerintahkan pemeriksaan laboratorium, radiologi, saran untuk diet, saran untuk fisioterapi, memberikan terapi bagi pasien-pasien yang berobat di Poliklinik Penyakit Dalam.

6 c. Menerima konsultasi dari teman sejawat spesialis dan dokter umum baik dari ruangan maupun unit gawat darurat. d. Melakukan rujukan kepada teman sejawat lain bila kasus yang dihadapi berkaitan dengan bidang-bidang mereka (bedah, kebidanan dan kandungan, anak). e. Merujuk pasien ke sarana pelayanan kesehatan yang lebih tinggi bila kasus tersebut tidak dapat ditangani. f. Menjadi ketua tim pemeriksaan kesehatan bagi calon pegawai g. Menjadi supervisor selama 24 jam bagi dokter-dokter umum yang sedang jaga di Unit Gawat Darurat. h. Memimpin Diabetes Center. Tugas seorang dokter meliputi hal-hal sebagai berikut : a. Melakukan pemeriksaan pada pasien untuk mendiagnosa penyakit pasien secara cepat dan memberikan terapi secara cepat dan tepat. b. Memberikan terapi untuk kesembuhan penyakit pasien. c. Memberikan pelayanan kedokteran secara aktif kepada pasien pada saat sehat dan sakit. d. Menangani penyakit akut dan kronik. e. Menyelenggarakan rekam medis yang memenuhi standar. f. Melakukan tindakan tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke RS. g. Tetap bertanggung-jawab atas pasien yang dirujukan ke Dokter Spesialis atau dirawat di RS dan memantau pasien yang telah dirujuk atau di konsultasikan. h. Bertindak sebagai mitra, penasihat dan konsultan bagi pasiennya.

7 i. Memberikan nasihat untuk perawatan dan pemeliharaan sebagai pencegahan sakit. j. Seiring dengan perkembangan ilmu kedokteran, pengobatan pasien sekarang harus komprehensif, mencakup promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Dokter berhak dan juga berkewajiban melakukan tindakan tersebut untuk kesehatan pasien. Tindakan promotif misalnya memberikan ceramah, preventif misalnya melakukan vaksinasi, kuratif memberikan obat/ tindakan operasi, rehabilitatif misalnya rehabilitasi medis. k. Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upaya peningkatan taraf kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan dan rehabilitasi. l. Mawas diri dan mengembangkan diri/ belajar sepanjang hayat dan melakukan penelitian untuk mengembangkan ilmu kedokteran. m. Tugas dan hak eksklusif dokter untuk memberikan Surat Keterangan Sakit dan Surat Keterangan Berbadan Sehat setelah melakukan pemeriksaan pada pasien Pelayanan Profesional Dokter Spesialis Salah satu jenis pelayanan kesehatan selain primer dan tersier adalah jenis pelayanan sekunder yaitu pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan bahkan kadang kala pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tertiary health care), adalah rumah sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe D sampai dengan rumah sakit kelas A. Pelayanan kesehatan sekunder dilakukan oleh dokter spesialis dan dokter subspesialis

8 terbatas. Pelayanan kesehatan ini sifatnya pelayanan jalan atau pelayanan rawat (inpantient services). Diperlukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan inap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer. Contoh : Rumah Sakit kelas C dan Rumah Sakit kelas D (Cascio dan Hodgetss, 1983). Ketua Perhimpunan Dokter Keluarga Indonesia Sugito Wonodirekso mengatakan, meski memiliki tingkat kompetensi yang sama, dokter layanan primer memiliki kompetensi yang berbeda dengan dokter spesialis. Jika dijabarkan dalam kompetensi dokter layanan primer meliputi kontak pertama dan langsung dengan pasien, dapat mendiagnosis semua macam penyakit, gejala penyakit, usia, kelamin, dan ikut berperan dalam pencegahan penyakit secara umum. Ini tentu berbeda dengan dokter spesialis yang hanya menangani penyakit-penyakit tertentu saja. Maka tidak heran dokter spesialis umumnya hanya terlibat dalam upaya kuratif, sementara dokter layanan primer perlu terlibat dalam upaya preventif promotif. Secara jelas masyarakat harus melalui fasilitas primer terlebih dulu baru akan dilayani di tingkat sekunder dan tersier. Menurut pendapat Hodgetts dan Casio dalam Wijayanti (2013), pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.

9 Pelayanan kesehatan sekunder oleh dokter spesialis pada umumnya hanya terlibat dalam upaya kuratif melalui perilaku profesional layanan kesehatan dengan tahapan sebagai berikut: a. Persiapan Sebelum anamnesis dilakukan oleh dokter, sebaiknya dokter memeriksa terlebih dahulu kartu atau data pasien dan cocokkan dengan keberadaan pasiennya. Tidak tertutup kemungkinan kadang-kadang terjadi kesalahan data pasien atau mungkin juga kesalahan kartu data, misalkan pasien A tetapi kartu datanya milik pasien B, atau mungkin saja ada 2 pasien dengan nama yang sama persis. Untuk pasien lama lihat juga data-data pemeriksaan, diagnosis dan terapi sebelumnya. Informasi data kesehatan sebelumnya seringkali berguna untuk anamnesis dan pemeriksaan saat ini. Tahap awal sebelum sebelum dokter melakukan anamnesis antara lain adalah dokter bersikap ramah terhdap pasien, memberikan salam senyum dan sapa, mempersilahkan kepada pasin untuk duduk, memperhatikan perilaku atau penampilan pasien, mempersiapkan catatan, menciptakan suasana yang santai menanyakan keadaan pasien atau kabar pasien saat itu (Maulana, 2008). b. Anamnesis Anamnesis adalah suatu tehnik pemeriksaan yang dilakukan lewat suatu percakapan antara seorang dokter dengan pasiennya secara langsung atau dengan orang lain yang mengetahui tentang kondisi pasien, untuk mendapatkan data pasien beserta permasalahan medisnya. Tujuan pertama anamnesis adalah memperoleh data

10 atau informasi tentang permasalahan yang sedang dialami atau dirasakan oleh pasien. Apabila anamnesis dilakukan dengan cermat maka informasi yang didapatkan akan sangat berharga bagi penegakan diagnosis, bahkan tidak jarang hanya dari anamnesis saja seorang dokter sudah dapat menegakkan diagnosis. Secara umum sekitar 60-70% kemungkinan diagnosis yang benar sudah dapat ditegakkan hanya dengan anamnesis yang benar (Pornomo, 2000). Tujuan berikutnya dari anamnesis adalah untuk membangun hubungan yang baik antara seorang dokter dan pasiennya. Umumnya seorang pasien yang baru pertama kalinya bertemu dengan dokternya akan merasa canggung, tidak nyaman dan takut, sehingga cederung tertutup. Tugas seorang dokterlah untuk mencairkan hubungan tersebut. Pemeriksaan anamnesis adalah pintu pembuka atau jembatan untuk membangun hubungan dokter dan pasiennya sehingga dapat mengembangkan keterbukaan dan kerjasama dari pasien untuk tahap-tahap pemeriksaan selanjutnya (Patricia dan Potter, 2005). Pada saat anamnesis dilakukan dokter memberikan perhatian dan dorongan agar pasien dapat dengan leluasa menceritakan apa saja keluhannya. Biarkan pasien bercerita dengan bahasanya sendiri. Ikuti cerita pasien, jangan terus menerus memotong, tetapi arahkan bila melantur. Pada saat pasien bercerita, apabila diperlukan ajukan pertanyaan-pertanyaan singkat untuk minta klarifikasi atau informasi lebih detail dari keluhannya. Jaga agar jangan sampai terbawa cerita pasien sehingga melantur kemana mana. Selama tanya jawab berlangsung gunakan bahasa atau istilah umum yang dapat dimengerti pasien. Apabila ada istilah yang tidak ada

11 padanannya dalam bahasa Indonesia atau sulit dimengerti, berika penjelasan atau deskripsi dari istilah tersebut. c. Pemerikaan fisik Tujuan umum pemeriksaan fisik adalah untuk memperoleh informasi mengenai status kesehatan pasien. Tujuan definitif pemeriksaan fisik adalah, pertama, untuk mengidentifikasi status normal dan kemudian mengetahui adanya variasi dari keadaan normal tersebut dengan cara memvalidasi keluhan-keluhan dan gejala-gejala pasien, penapisan/skrining keadaan wellbeing pasien, dan pemantauan masalah kesehatan/penyakit pasien saat ini. Informasi ini menjadi bagian dari catatan/rekam medis (medical record) pasien, menjadi dasar data awal dari temuan-temuan klinis yang kemudian selalu diperbarui (updated) dan ditambahkan sepanjang waktu Ketika pemeriksaan berlangsung, setiap langkah harus dijelaskan, memberitahu pasien terlebih dahulu jika suatu tindakan mungkin akan menyebabkan rasa tidak nyaman pada pasien. Keterangan singkat harus diberikan kepada pasien mengenai tubuh pasien, metode pemeriksaan diri sendiri, tanda-tanda dan gejalagejala masalah yang potensial, dan seterusnya. Berbagi informasi tersebut akan membangun hubungan dan kepercayaan. Harus diingat, jika seseorang menjadi tegang, dia bisa menjadi sangat pendiam atau sebaliknya terlalu banyak bicara. Sekedar mengobrol akan mengganggu pasien dan tidak membangun suatu hubungan yang bermanfaat untuk terapi. Bahkan mungkin akan membuat pasien tidak senang dan memutuskan komunikasi. Oleh karena itu, anda harus selalu memantau tingkat

12 kecemasan anda sendiri dan berkonsentrasi menjalin komunikasi yang efektif sehubungan dengan terapi. Terdapat empat teknik pengkajian yang secara universal diterima untuk digunakan selama pemeriksaan fsik: inspeksi, palpasi, perkusi dan auskultasi. 1) Inspeksi Langkah pertama pada pemeriksaan pasien adalah inspeksi, yaitu melihat dan mengevaluasi pasien secara visual dan merupakan metode tertua yang digunakan untuk mengkaji/ menilai pasien. Secara formal, pemeriksa fisik dapat dilakukan menggunakan indera penglihatan berkonsentrasi untuk melihat pasien secara seksama, persisten dan tanpa terburu-buru, sejak detik pertama bertemu, dengan cara memperoleh riwayat pasien dan, terutama, sepanjang pemeriksaan fisik dilakukan. 2) Palpasi Palpasi, yaitu menyentuh atau merasakan dengan tangan, adalah langkah kedua pada pemeriksaan pasien dan digunakan untuk menambah data yang telah diperoleh melalui inspeksi sebelumnya. Palpasi struktur individu,baik pada permukaan maupun dalam rongga tubuh, terutama pada abdomen, akan memberikan informasi mengenai posisi, ukuran, bentuk konsistensi dan mobilitas/gerakan komponen-komponen anatomi yang normal, dan apakah terdapat abnormalitas misalnya pembesaran organ atau adanya massa yang dapat teraba. Palpasi juga efektif untuk menilai menganai keadaan cairan pada ruang tubuh

13 3) Perkusi Perkusi adalah menepuk permukaan tubuh secara ringan dan tajam, untuk menentukan posisi, ukuran dan densitas struktur atau cairan atau udara di bawahnya. Menepuk permukaan akan menghasilkan gelombang suara yang berjalan sepanjang 5-7 cm (2-3 inci) di bawahnya. Pantulan suara akan berbeda-beda karakteristiknya tergantung sifat struktur yang dilewati oleh suara itu. 4) Auskultasi Auskultasi dilakukan dengan stetoskop. Auskultasi adalah ketrampilan untuk mendengar suara tubuh pada paru-paru, jantung, pembuluh darah dan bagian dalam/viscera abdomen. Umumnya, auskultasi adalah teknik terakhir yang digunakan pada suatu pemeriksaan. Suara-suara penting yang terdengar saat auskultasi adalah suara gerakan udara dalam paru-paru, terbentuk oleh thorax dan viscera abdomen, dan oleh aliran darah yang melalui sistem kardiovaskular. Suara terauskultasi dijelaskan frekuensi (pitch), intensitas (keraslemahnya), durasi, kualitas (timbre) dan waktunya. Dokter akan mengauskultasi suara jantung, suara tekanan darah (suara Korotkoff), suara aliran udara melalui paru-paru, suara usus, dan suara organ tubuh. Selama pemeriksaan fisik, dokter melakukan langkah-langkah yang dapat menjamin keamanan pasien dan dokter sendiri terhadap transmisi penyakit yang dapat menyebar melalui darah dan untuk mencegah komtaminasi-silang. Cairan tubuh yang dianggap bersifat infeksius atau dapat menyebarkan infeksi antara lain ludah/saliva, darah, semen, cairan vagina, cairan serebrospinal, cairan amnion, cairan pericardia dan peritonela, cairal pleura dan simovial. CDC telah menetapkan

14 pedoman langkah-langkah yang harus diikuti untuk membantu mencegah penularan penyakit infeksi selama pemeriksaan fisik. d. Memberikan terapi Terapi adalah program pengobatan yang diberikan kepada pasien oleh dokter spesialis berdasarkan penegakan diagnosis atas kesimpulan tentang penyakit yang diderita pasien berdasarkan analisis terhadap gejala, tanda, dan hasil-hasil pemeriksaan penunjang. Setelah dilakukan pemeriksaan fisik kepada pasien, dokter spesalis akan memberikan terapi kepada pasien. Terapi yang diberikan bermacammacam tergantung jenis penyakit, lama waktu pengobatan dan stadium penyakit. Dalam memberikan terapi seperti obat biasanya dokter selalu menganjurkan cara dan waktu yang tepat untuk mengkonsumsi obat dan dianjurkan bagi pasien dan keluarga untuk memberikan makanan yang bergizi untuk mempercepat proses penyembuhan pasien. Selain itu, terapi dokter spesialis sesuai dengan kemampuan keluarga pasien dalam menyediakan obat-obat yang akan diberikan kepada pasien, karena biaya pembelian obat cenderung berjenis atau berbeda-beda nilainya tergantung merek dan jenisnya. e. Terminasi Termin adalah jangka waktu, babak, tahap dalam suatu aktivitas (Pusat Bahasa Depdiknas, 2008). Terminasi merupakan akhir dari setiap pertemuan antara petugas kesehatan dengan klien. Tahap terminasi dibagi dua, yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir. Terminasi sementara adalah akhir dari setiap pertemuan, pada

15 terminasi ini klien akan bertemu kembali pada waktu yang telah ditentukan, sedangkan terminasi akhir terjadi jika klien selesai menjalani pengobatan (Uripni, 2002). Pada fase terminasi tenaga kesehatan membuat kesimpulan hasil kunjungan berdasarkan pada pencapaian tujuan yang ditetapkan bersama keluarga. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap masalah kesehatan yang sekarang ditangani dan masalah kesehatan yang mungkin dialami oleh keluarga sangat penting dilakukan pada fase terminasi. Stuart G.W. (2007) menyatakan bahwa proses terminasi petugas kesehatanklien merupakan aspek penting dalam asuhan keperawatan, sehingga jika hal tersebut tidak dilakukan dengan baik oleh perawat/dokter, maka regresi dan kecemasan dapat terjadi lagi pada klien. Timbulnya respon tersebut sangat dipengaruhi oleh kemampuan perawat/dokter untuk terbuka, empati dan responsif terhadap kebutuhan klien pada pelaksanaan tahap sebelumnya 2.4. Kepuasan Pengertian Kepuasan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).

16 Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya. Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu Andreassen (1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan (Tse, 2001) Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

17 Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009) Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah : 1. Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

18 2. Survei kepuasan pelanggan Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain : a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

19 e. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam membeli produk tersebut. f. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan Kepuasan Pasien Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang

20 pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001). Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu: a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu : (i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis; (ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan; (iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya; (iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain; c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis; d. Menolak tindakan medis; dan e. Mendapat isi rekam medis. Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu: a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya; b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi; c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.

21 2.4.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. 3. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

22 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman seharihari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan hotel dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit. Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien (Jacobalis, 2000).

23 2.5 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

24 berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988). Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi: 1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan. 2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan petugas merespon keluhan. 3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan pengobatannya kepada pasien. 4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan rumah sakit adalah perhatian

25 petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien. 5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu penampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan dan kenyamanan berkomunikasi. 2.6 Landasan Teori Kualitas pelayanan dokter merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, (1988) merumuskan model kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sebagai alasan menggunakan teori kualitas jasa pelayanan ini karena teori ini masih relevan digunakan terhadap rumah sakit sebagai jasa pelayanan kesehatan. Kualitas Pelayanan a. Keandalan b. Tanggap c. Jaminan d. Perhatian e. Penampilan Harapan pelanggan Pelayanan yang diterima Kepuasan Pasien Gambar 2.1 Landasan Teori Sumber : Parasuraman et al, (1988)

26 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap suatu pelayanan jasa yang diterimanya dengan yang diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya Kerangka Konsep Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut : Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y) Pelayanan Profesional Dokter Spesialis 1. Kompetensi Dokter : a. Persiapan b. Anamnesis c. Pemeriksaan fisik d. Pemberian terapi e. Terminasi 2. Layanan Dokter : a. Keandalan b. Tanggap c. Jaminan d. Perhatian e. Penampilan Kepuasan Pasien Umum di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian