BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, di mana. diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pengertian Kepuasan Rowland, et al dalam Sabarguna (2004) mengatakan, kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, di mana diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan. Menurut Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya. Menurut Sabarguna (2004), pengertian kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap mutu pelayanan yang diberikan, walaupun subyektif tetapi tetap ada dasar obyektif, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh hal pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata-mata bilang baik bila memang tidak ada. Suasana yang menyenangkan yang dialami. 10

2 11 Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000). Kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting untuk dipahami yang dapat memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialami. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan, J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003). Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2001) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilson (1988) menyarankan bahwa

3 12 kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan. Kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa), Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) ; Engel et al. (1994) dalam Supranto (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa. Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena : a. Bagian dari mutu pelayanan Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak semata-mata kesembuhan belaka. b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit 1. Pasien yang puas akan memberitahu pada teman, keluarga dan tetangga 2. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang baik. 3. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.

4 13 c. Berhubungan dengan prioritas Peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas performance atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna, meskipun demikian, maka dari proses persepsi tersebut juga terpengaruhi pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan (Rangkuti, 2002). Selanjutnya adalah harapan, harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dengan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebaga standar atau acuan. Dalam konteks kepuasan pelanggan pada umumnya harapan merupakan perkiraaan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan di terimanya (Parasuraman, et al., dalam Shahin (1994). Metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya ada 3 (tiga), Tjiptono (2004), yaitu :

5 14 1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pasien mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas pasien langsung beralih kepada produk/penyedia jasa lain dan tidak akan membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pasien yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan. Survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan. 2. Ghost shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pasien dalam membeli produk tersebut.

6 15 3. Lost costumer analisys Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas importance performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Inti dari konsep importance performance analysis adalah tingkat kepentingan pelanggan (costumer Expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa seharusnya dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang bermutu tinggi. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, akan dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya tingkat kepentingan tersebut dikaitkan dengan kenyataan (tingkat kinerja) yang dirasakan oleh pelanggan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini kemudian di gambarkan dalam diagram Importance performance (Supranto, 2001).

7 Mengukur Kepuasan Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan, terlebih dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003). Cara mengukur kepuasan dengan metode ini adalah dengan menghitung selisih antara nilai kenyataan yang diterimanya dikurang dengan nilai harapannya, sebagai contoh: a. Bagaimana penilaian anda? (min) (max) b. Bagaimana dengan harapan anda? (min) (max) Jika responden menjawab 1 dari pernyataan (a), dan 2 dari pernyataan (b), maka kita menemukan kesenjangan antara kenyataan dengan harapan (need deficiency) sebesar (-1), maka responden tidak puas (dissatisfied)

8 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Rangkuti (2002) menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Sedangkan Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 2.2 Rumah Sakit Menurut Azwar (1996), rumah sakit adalah suatu organisasi yang memiliki tenaga medis professional yang terorganisasi suatu sarana kedokteran yang permanen, menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan penyakit yang diderita pasien. Menurut UU RI No. 44 Tahun 2009 tentang Kesehatan, rumah sakit adalah institusi yang fungsi utamanya memberikan pelayanan kepada pasien, diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun non bedah. Rumah sakit harus dibangun dan dilengkapi, serta dipelihara dengan baik untuk menjamin pelayanan kesehatan, keselamatan pasiennya, harus

9 18 menyediakan fasilitas yang lapang, tidak berdesak-desakan, dan terjamin sanitasinya untuk kesembuhan pasien Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit berdasarkan UU No. 44 Tahun 2009 adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Pelayanan Kesehatan perorangan secara Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif Pelayanan Rumah Sakit Rumah sakit merupakan suatu sub sistem dari pelayanan kesehatan, juga merupakan suatu industri jasa yang berfungsi untuk memenuhi salah satu kebutuhan primer manusia, baik sebagai individu, masyarakat atau bangsa secara keseluruhan untuk meningkatkan hajat hidup yang utama yaitu kesehatan. Dalam upaya menghasilkan masukan, proses dan keluaran pelayanan yang bermutu, efektif, efisien, yang berorientasi kepada kepentingan pasien. Departemen Kesehatan R.I telah menyusun kriteria-kriteria penting, mengenai jenis disiplin pelayanan yang berkaitan terutama dengan struktur dan proses pelayanan rumah sakit. Kriteria tersebut terutama dalam bentuk standar pelayanan rumah sakit, sebagai salah satu nilai atau modul yang dijadikan sebagai dasar perbandingan yang harus dipakai oleh pengelola rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan yang didasari ilmu pengetahuan dan keterampilan manajemen rumah sakit yang memadai dengan dijiwai oleh etika profesi (Depkes R.I, 1992).

10 19 Pelayanan kesehatan disediakan oleh rumah sakit dalam bentuk pelayanan rawat jalan; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan pada waktu dan jam tertentu, pelayanan rawat inap; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu sekurang-kurangnya 24 jam, dan pelayanan darurat; yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu setinggi-tingginya 24 jam. Pelayanan penunjang medik dan non medik. a. Pelayanan Rawat Jalan Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap dirumah sakit. Pelayanan rawat jalan adalah salah satu fasilitas yang disediakan oleh hampir seluruh rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonesia sangat membutuhkan pelayanan rawat jalan pada rumah sakit untuk mendukung dalam mencapai kesehatannya. Pelayanan di unit rawat jalan rumah sakit secara global atau umum berdasarkan proses dan tugas masing-masing proses sebagai berikut : 1) Registrasi atau Pendaftaran Pasien Bertugas menerima pendaftaran pasien, menyediakan aplikasi pendaftaran pasien, melakukan pengisian form regestrasi, menyediakan informasi jadwal praktek dokter, melakukan penjadwalan pasien rawat jalan, melakukan pendaftaran harian, memberikan bukti regestrasi pemeriksaan kepada pasien, memberikan kartu berobat pasien.

11 20 2) Bagian Pemeriksaan Keadaan sembuh, atau masih akan menjalani rawat jalan, atau merupakan aspek fungsional medis utama yang menghubungkan tugas tenaga medis seperti dokter, perawat dalam melakukan pemeriksaan dan diagnosis penyakit pasien,mengisi rekam medis pasien,menganalisa data-data medis pasien serta melakukan tindakan kesehatan terhadap pasien. 3) Bagian Rekam Medis Bertugas mengatur data-data dan informasi berkaitan dengan rekam medis pasien, dari pemeriksaan pasien oleh dokter mengatur penyusunan data terapi, mengatur catatan pasien, kode dan jenis tindakan, mengatur data hasil pemeriksaan, mengatur data diagnosis pasien,menghubungkan dokumen rekam medis dengan hasil diagnosis dari laboratorium, radiologi dan unit lainnya, mencetak medical record, mencetak data terapi, mencetak catatan pasien, mencetak hasil pemeriksaan, mencetak diagnosis akhir, mencetak rekap penyakit terbanyak, menyediakan data rekam medis pasien. 4) Bagian Apotik atau Farmasi Bertugas memfasilitasi kegiatan farmasi, melakukan pengisian resep, melakukan klasifikasi pemakaian produk obat, supplier obat, katagori obat, dan stok obat, melakukan pemilahan katagori obat resep racikan, katagori dan komposisi racikan obat, memberikan perhitungan biaya racikan, menghitung total penggunaan obat dan harga obat,memberikan bukti pemberian obat pada pasien, memberikan bukti pembayaran obat kepada pasien, menghubungkan

12 21 penggunaan obat pasien dengan system rekam medis pasien, melakukan penyimpanan data-data pemakaian obat pada pasien, melakukan inventaris stok obat yang ada. 5) Pembayaran atau Kasir Bertugas untuk menyediakan proses pembayaran dan penagihan biaya perawatan,memberikan informasi tarif dokter,memberikan tarif asisten dan tarif jasa administrasi,menerima uang pembayaran biaya perawatan pasien tunai ataupun non tunai, menerima uang pembayaran pembelian obat tunai ataupun non tunai, pengisian resep online, pengalihan tagihan perawatan, mengisi selisih biaya perawatan, memberikan diskon biaya perawatan, update saldo kas/bank, mencetak daftar kas dan bank,mencetak daftar uang muka,mencetak daftar bon sementara, mencetak transaksi mutasi bank, mencetak ulang kwitansi perwatan, mencetak tagihan biaya perawatan mencetak penerimaan perawatan, mencetak pembayaran hutang, mencetak pengalihan biaya perawatan, mencetak potongan biaya perawatan, mencetak subsidi biaya perawatan, mencetak pendapatan pertindakan juga perjasa medis, memberikan bukti tanda pembayaran kepada pasien,memberikan bukti tanda penagihan pada pihak yang berkepentingan. b. Pelayanan Penunjang Medik Sesuai SK Menkes R.I No. 983/Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, maka rumah sakit umum harus menjalankan beberapa fungsi, satu diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan non medik (Aditama, 2003).

13 22 Griffith dalam bukunya The Well Managed Community Hospital (1987) yang dikutip oleh Indra (2003), meyebutkan bahwa jenis pelayanan penunjang medik di rumah sakit meliputi pelyanan diagnostik, dan terapeutik. Pelayanan penunjang medik diagnostik dan terapeutik berhubungan dengan penanganan pasien secara langsung oleh dokternya. Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi : 1. Laboratotium 2. Radiologi 3. Electro Cardio Graph (ECG) 4. Ultrasonography (USG) 5. Lain-lain : Encephalography, Electromyography, dan Audiology. Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi : 1. Farmasi 2. Unit Gawat Darurat 3. Rehabilitasi medik : terapi fisik, terapi respirasi, terapi wicara dan terapi okupasi. 4. Pelayanan sosial 5. Radioterapi 6. Psikologi klinik (Aditama, 2003).

14 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) IFRS adalah fasilitas pelayanan medis, dibawah pimpinan seorang apoteker dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara professional, yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup penrencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan perbekalan kesehatan/ sediaan farmasi; dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; serta pelayanan farmasi klinis ( Siregar dan Amalia, 2004 ). Menurut Kepmenkes No. 1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, mempunyai struktur organisasi minimal di Instalasi Farmasi Rumah Sakit yaitu : 1. Administrasi Farmasi 2. Pengelolaan perbekalan Farmasi 3. Pelayanan Farmasi klinik 4. Manajemen mutu Pengelolaan Perbekalan Farmasi Pengelolaan perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan, dimulai dari pemilihan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang diperlukan bagi kegiatan pelayanan (Depkes, 2004).

15 24 a. Pemilihan Pemilihan merupakan proses kegiatan sejak dari meninjau masalah kesehatan yang terjadi di rumah sakit, identifikasi pemilihan terapi, bentuk dan dosis, menentukan kriteria pemilihan dengan meprioritaskan obat esensial, standarisasi sampai menjaga dan memperbaharui standar obat. Penentuan seleksi obat merupakan peran aktif apoteker dalam panitia farmasi dan terapi untuk menetapkan mutu dan efektifitas serta jaminan purna transaksi pembelian. b. Perencanaan Perencanaan merupakan proses kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga perbekalan farmasi yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, untuk menghindari kekosongan obat dengan menggunakan metode yang dapat dipertanggung jawabkan dan dasar-dasar perencanaan yang telah ditentukan antara lain konsumsi, epidemiologi, kombinasi metode konsumsi dan epidemiologi disesuaikan dengan anggaran yang tersedia. c. Pengadaan Pengadaan merupakan kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang telah di rencanakan dan di setujui, melalui: 1) Pembelian: Secara tender(oleh panitia pembelian barang farmasi) Secara langsung dari pabrik/ distributor/ pedagang besar farmasi/ rekanan 2) Produksi/ pembuatan sediaan farmasi: Produksi steril

16 25 Produksi non steril 3) Sumbangan/ dropping/ hibah d. Produksi Produksi merupakan kegiatan membuat, merubah bentuk, dan pengemasan kembali sediaan farmasi steril atau non steril untuk memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan di rumah sakit. e. Penerimaan Penerimaan merupakan kegiatan untuk menerima perbekalan farmasi yang telah diadakan sesuai dengan aturan kefarmasian melalui pembelian langsung, tender, sumbangan f. Penyimpanan Penyimpanan merupakan kegiatan pengaturan perbekalan farmasi mernurut persyaratan yang ditetapkan: Dibedakan menurut bentuk sediaan dan jenisnya Dibedakan menurut suhunya, kestabilannya Mudah tidaknya meledak/ terbakar Tahan/ tidaknya terhadap cahaya g. Pendistribusian Pendistribusian merupakan kegiatan mendistribusikan perbekalan farmasi di rumah sakit untuk pelayanan individu dalam proses terapi bagi pasien rawat inap dan rawat jalan serta untuk menunjang pelayanan medis. System distribusi di rancang atas dasar kemudahan untuk di jangkau oleh pasien dengan mempertimbangkan:

17 26 Efisiensi dan efektifitas sumber daya yang ada Metode sentralisasi atau desantralisasi System floor stock, resep individu, dispensing dosis unit atau kombinasi Pelayanan Farmasi Klinik Pelayanan farmasi klinik adalah pelayanan langsung yang diberikan apoteker pada pasien dalam rangka meningkatkan outcome terapi dan meminimalkan resiko terjadinya efek samping karena obat. Pelayanan farmasi klinik meliputi: a. Pengkajian pelayanan dan resep b. Penelusuran riwayat penggunaan obat c. Pelayanan informasi obat (PIO) d. Konseling e. Visit f. Pemantauan terapi obat (PTO) g. Monitoring Efek Samping Obat (MESO) h. Evaluasi penggunaan obat (EPO) i. Dispensing sediaan khusus j. Pemantauan kadar obat dalam darah (PKOD) 2.4 Mutu Pelayanan Mutu atau Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman et al. dalam Shahin (1994) dapat dijadikan suatu

18 27 acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 (lima) dimensi, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), tampilan (tangible). 1. Dimensi kehandalan( reliability) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa. 2. Dimensi daya tanggap (responsiveness), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 3. Dimensi jaminan (assurance), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan keterampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.

19 28 4. Dimensi empati (empathy) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual. 5. Dimensi tampilan(tangible) adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik,perlengkapan,penampilan karyawan,dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat,tidak dapat dicium dan tak dapat di raba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai mutu pelayanan. Menurut Wyckof dalam (Tjiptono, 2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka mutu jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka mutu jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka mutu jasa dianggap buruk. Manfaat dari mutu pelayanan tidak hanya dirasakan oleh pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan dan perusahaan yang bersangkutan. Mutu pelayanan yang baik akan berdampak terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan disamping itu akan memberikan citra positif bagi perusahaan sehingga karyawan akan lebih percaya diri dari semangat dalam melayani pelanggan. Mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,

20 29 pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta tindakan yang akan dilakukan kepada pasien (Wijono, 2000). Konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan (Gifari, 2000). Hasil dari membandingkan tersebut dapat berupa : 1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai mutu pelayanan yang luar biasa 2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka mutu memuaskan 3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka mutu pelayanan tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien. Menurut Gasperz (1997) ada 10 dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam kaitannya dengan kualitas jasa: 1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan kehandalan dan bebas dari kesalahankesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggannya

21 30 4. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan, permintaan dan penanganan keluhan dari pelanggan 5. Kelengkapan, berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung dan lingkup pelayanan 6. Kemudahan mendapatlan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet dan pegawai yang melayani pelanggan 7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan 8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus 9. Kenyamanan dalam memberikan pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, mudah dijangkau oleh pelanggan, tempat parkir dan lain-lain 10. Atribut pendukung pelayanan lainya : misalnya lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain. 2.5 Landasan Teori Pengelolaan perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan, dimulai dari pemilihan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, penghapusan, administrasi dan pelaporan serta evaluasi yang diperlukan bagi kegiatan pelayanan (Depkes, 2004). Mutu pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena mutu memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan hubungan yang lebih kuat dengan penyelenggara kesehatan (provider), dan pada

22 31 akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan penyelenggara kesehatan (provider). Mutu pelayanan merupakan driver dari kepuasan pasien yang bersifat multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi, yaitu kehandalan (reliability),daya tanggap(responsiveness),jaminan(assurance),empati(emphaty),tampilan(tangible) (Parasuraman dalam Irawan, 2008). Mutu Pelayanan: Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Harapan Pelanggan Pelayanan Yang Diterima Kepuasan Pasien Gambar 2.1. Landasan Teori Sumber :Parasuraman dalam Irawan (2008) Selain itu, hal lain yang menjadi penting dalam menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, adalah pelayanan farmasi. Pelayanan Farmasi adalah ketersediaan sarana dan prasarana, seperti obat. Obat merupakan benda penting yang menjadi hal penting yang diberikan dalam pelayanan farmasi. Jika ketersediaan tidak terpenuhi, maka otomatis pasien akan kecewa dan akan merasa tidak puasn dengan pelayanan rumah sakit, khsusunya farmasi (Yuniarti, 2008).

23 Kerangka Konsep Berdasarkan tinjauan pustaka dan landasan teoritis, maka yang menjadi kerangka konsep penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Variabel Independen 1. Mutu Pelayanan Petugas Farmasi: a. Kehandalan (reliability) b. Daya tanggap (responsiveness) c. Jaminan (assurance) d. Empati (emphaty ) e. Tampilan (tangible) Variabel Dependen Kepuasan Pasien 2. Ketersediaan Obat Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian