BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien dalam hal menerima perawatan. Pasien akan cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat terhadap rencana perawatan yang telah disepakati Kepuasan Pasien Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. 12 Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). 13 Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. 3

2 Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. 11 Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. 11 Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. 11,14 Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya Aspek - Aspek Kepuasan Pasien Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 12 Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa aspek yaitu: Kualitas produk atau jasa

3 Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien. 5. Biaya Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien: 12 a. Umur Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Stege mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua (>60 tahun) cenderung lebih puas dengan perawatan gigi mereka daripada pasien yang lebih muda. 16 Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada kelompok umur tahun. 17 Penelitian Lumenta menunjukkan pasien dibawah

4 umur 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah merasa puas. 18,19 b. Jenis kelamin Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%). 20 Didukung penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas. 19 Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. 21 Didukung oleh penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas (67,1%). 17 c. Tingkat pendidikan Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD - SMP dan SMU ke atas. 17 Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah mudah puas. 19 d. Sumber biaya Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (78,6%) dan pasien umum yang menyatakan puas(21,4%). 4 e. Pekerjaan Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh lebih mudah puas. 19 f. Kunjungan

5 Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung. 18 Penelitian Rumondang mengemukakan sebesar 93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Tingkat Kepuasan Pasien Menurut Utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut: 12 a. Sangat puas Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi. b. Agak puas Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang. c. Tidak puas

6 Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah. Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. 2.2 Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. 2 Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 Bab I pasal 1 ayat 11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Selanjutnya dalam Bab VI pasal 46 dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif,

7 preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka masyarakat perlu diikutsertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Rumah sakit adalah tempat merawat orang sakit atau tempat menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan. 13 Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai fungsi: 1 1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit; 2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis; 3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; 4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

8 Fungsi rumah sakit yang meliputi 4 aspek tersebut tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau swasta tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 bab I pasal 1 yang dimaksud dengan klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagakerjaan, fasilitas dan kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah seperti kelas B, C dan kelas D. 23 Rumah sakit sebagai lembaga kesehatan berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan terbesar pada masyarakat di zaman modern ini. Menurut Lumenta, rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter agar penyelesaian masalah kesehatan dapat dilaksanakan dengan baik. Keberhasilan rumah sakit untuk memecahkan sebagian besar masalah kesehatan masyarakat memang telah terbukti. Berbagai keberhasilan yang dicapai menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian masyarakat terhadap rumah sakit untuk mengatasi berbagai keluhan kesehatannya. Selaras dengan perkembangan masyarakat, tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pun cenderung meningkat. 12

9 2.2.2 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan gigi oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan. 22 Pelayanan kesehatan gigi di rumah sakit bertujuan untuk mencapai derajat kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi, menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan pengobatan darurat. Tenaga kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dalam bentuk pelayanan asuhan serta usaha yang bersifat pengobatan/pemulihan juga melakukan perencanaan penanggulangan secara menyeluruh.

10 2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit yang diberikan secara aman dan memuaskan. Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri maupun kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Hal ini disebabkan mutu pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional yang artinya setiap orang dapat saja melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing orang. Pandangan mutu pelayanan yang bersifat multidimensional antara lain: 11 a. Dari segi pemakai jasa pelayanan Mutu pelayanan berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik dengan pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan. b. Dari pihak pemberi pelayanan kesehatan dan penyedia jasa Kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi serta biaya perawatan yang wajar. Menurut Azwar, secara umum dirumuskan bahwa batasan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

11 pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. 2 Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda terhadap orang-orang yang terlibat dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. 12 Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan karakteristik mutu pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi. Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mampu meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang langsung berhubungan dengan konsumen. Walaupun sistem dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud. Menurut Lee, et al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan yang terdiri dari: 5 1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. 2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya

12 memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhannya secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal lainnya. 3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Beberapa pelayanan kesehatan gigi dan mulut harus dilakukan lebih dari satu kali kunjungan misalnya perawatan saluran akar, penambalan gigi sehingga informasi yang sejelas-jelasnya tentang berapa kali pasien datang, kapan harus datang kembali sangat diperlukan oleh pasien Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima

13 pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pasien. 5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien. 6. Pelayanan medis (Core medical service) yaitu berkaitan dengan aspek inti dari pelayanan medik, seperti kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk pasien.

14 7. Profesionalisme (Professionalism) yaitu berkaitan dengan pengetahuan keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap profesi menuntut adanya profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing. Profesionalisme tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam bidangnya. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. 2.4 Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar terletak di lokasi strategis di tengah kota Pematangsiantar dan merupakan daerah lintasan kota Medan yang berada di Jl. Sutomo No. 230 Pematangsiantar dan didirikan pada tahun 1911 dengan luas areal Ha dan luas bangunan m 2 serta jumlah bangunan 59 unit. Status rumah sakit adalah Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan dengan fasilitas instalasi rawat jalan dan rawat inap. Instalasi Rawat Jalan terdiri atas 16 Poliklinik. Salah satunya adalah Poliklinik Gigi dan mulut Visi dan Misi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Visi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah menjadikan RSUD Dr. Djasamen Saragih kota Pematangsiantar mantap, maju dan jaya menuju pelayanan kesehatan masyarakat yang mandiri dan berkeadilan. 24

15 Misi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah: Melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima bagi semua golongan masyarakat melalui prosedur yang berlaku dengan cepat, tepat, ramah dan terjangkau; 2. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu melalui pelayanan yang bersifat spesialistik dan subspesialistik secara profesional dan etis; 3. Menjadikan rumah sakit yang mampu memberikan kenyamanan bagi masyarakat yang berorientasi kepada keindahan alam dan lingkungan dan mampu memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan melalui keramah-tamahan; 4. Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan IPTEK di bidang kesehatan; 5. Menjadikan rumah sakit yang mampu mandiri untuk membiayai sendiri operasionalnya Motto RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Rumah Sakit Umum Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar memiliki motto SENYUM S: Sosio ekonomi, melayani pasien dengan tidak memandang status ekonomi. E: Empati, peduli terhadap kesembuhan dan perasaan pasien N: Nyaman, dapat membuat lingkungan pelayanan yang menyenangkan. Y: Yakin, bahwa kesembuhan pasien dapat diperoleh dengan pelayanan yang baik. U: Unggul, bahwa pelayanan yang diberikan secara professional. M: Memuaskan, bahwa hasil pelayanan yang diberikan dapat memberikan rasa puas.

16 Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dipimpin oleh seorang direktur. Direktur membawahi komite medik/komite keperawatan dan SMF. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar Direktur Komite Medik/ Komite Keperawatan SMF Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis dan Keperawatan Wakil Direktur Bidang Penunjang Medis, Pendidikan dan Akreditasi Wakil Direktur Bidang Umum, SDM dan Keuangan Bidang Pelayanan Bidang Diagnostik dan Logistik Bagian Umum dan Kepegawaian Bidang Keperawatan Bidang Pemeliharaan dan sarana dan Prasarana Bagian Perencanaan dan Program Bidang Tindakan Medis Bidang Pendidikan dan Akreditasi Bagian Keuangan dan Anggaran Gambar 1. Struktur organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut Poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih mempunyai satu ruangan dengan ukuran 5 x 8 meter (luas 40 m²) dan dilengkapi dengan 4 buah dental

17 unit. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut buka setiap hari Senin sampai Jumat pukul WIB. Masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut terlebih dahulu mendaftar di ruang administrasi (pendaftaran) kemudian pegawai administrasi akan mengantarkan buku status pasien ke ruang poliklinik gigi dan mulut. Tenaga kesehatan yang bertugas di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih adalah lima dokter gigi dan empat perawat gigi. Pelayanan yang diberikan meliputi pencabutan gigi, penambalan, pembersihan karang gigi, pengambilan molar terpendam, perawatan dry socket dan alveolektomi. Jenis pelayanan yang tidak ada adalah perawatan saluran akar dan pembuatan gigi tiruan. Pelayanan spesialistik belum dilakukan sehubungan dengan belum adanya tenaga dokter gigi spesialis. 25

18 2.5 KERANGKA KONSEP Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Dimensi mutu pelayanan kesehatan gigi Jaminan: - Kerahasiaan penyakit pasien terjaga - Penjelasan prosedur kerja/tindakan - Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani keluhan pasien - Penjelasan hasil pemeriksaan Empati: - Sikap kesungguhan dokter gigi memeriksa pasien - Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial - Perhatian dokter gigi - Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit - Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah perawatan - Kejelasan informasi petugas administrasi Kehandalan: - Prosedur pelayanan administrasi - Sikap petugas administrasi - Jam buka poliklinik gigi dan kedatangan dokter gigi - Pelayanan tepat pada waktu - Lama waktu menunggu untuk perawatan - Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran Tingkat kepuasan Sangat puas Puas Cukup puas Tidak puas Sangat tidak puas Daya tanggap: - Kecepatan dan dokter gigi menangani keluhan pasien - Ketanggapan dokter gigi - Kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan Tampilan fisik: - Penampilan dokter gigi - Kebersihan ruang perawatan,ruang tunggu dan peralatan - Kerapian ruang perawatan - Kelengkapan peralatan pengobatan gigi Karakteristik pasien: 1. Umur 2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan terakhir 4. Pekerjaan 5. Sumber biaya 6. Kunjungan Pelayanan medis: - Efektifitas pelayanan - manfaat pelayanan Profesionalisme: - Keahlian dan pengalaman dokter gigi - Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien - Pengetahuan dokter gigi mendiagnosa penyakit dan memberikan tindakan perawatan