BAB II TINJAUAN PUSTAKA
|
|
- Susanto Kusuma
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Pelayanan 1. Pengertian mutu pelayanan Mutu pelayanan kesehatan ( Azwar, 1996 : 17 ) mempunyai banyak segi atau bersifat multi dimensional, yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan ( pasien dan keluarga ) dan menurut penyelenggaraan pelayanan kesehatan ( rumah sakit ). Pengertian mutu menurut berbagai segi diuraikan sebagai berikut : a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan. b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis, derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2 5 Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu : kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Konsep mutu sendiri sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi mutu yang harus konsisten satu sama lain : persepsi konsumen, produk ( jasa ), dan proses konsistensi kualitas suatu jasa. Untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi konstribusi pada keberhasilan suatu perusahaan atau pelayanan ditijau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas organisasi. Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi diatas tedapat beberapa persamaan, yaitu : a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan. c. Mutu merupakan suatu kondisi yang berubah. 2. Aspek aspek pelayanan kesehatan. Menurut Jacobalis ( 1989 ) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. Komponen - komponen tersebut menurut Donabedian,1988 ( dalam Jacobalis, 1989 ), adalah sebagai berikut : (a) Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.
3 6 (b) Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan profesional lainnya dalam interaksi professional dengan pasien, (c) Out put adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesional terhadap pasien dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan pasien. 3. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Pelayanan dengan mutu yang baik adalah dambaan konsumen dan merupakan keberhasilan sebuah perusahaan, oleh karena itu perusahaan yang baik selalu menjaga mutu. Mutu pelayanan yang baik menyebabkan konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanannya diwaktu yang akan datang. Mengerti kebutuhan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan usaha yang telah ada. Sebagai organisasi penyedia jasa pelayanan, kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan titik tumpu yang harus diperhatikan, sehingga pelanggan akan selalu menggunakan dan bahkan akan membawa pelanggan baru. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang dinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yakni tersedia ( available ), wajar ( appropriate ), berkesinambungan ( continue ), dapat diterima ( acceptable ), dapat dicapai ( accessible ), dapat dijangkau ( affordable ), effesien ( efficient ) serta bermutu ( quality ), ( Azwar, 1996 ). Namun dari kedelapan syarat tersebut diatas, syarat mutu ( quality ) makin bertambah penting, hal tersebut dikarenakan apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja akan dapat memperkecil kemungkinan timbulnya mal praktek, namun sekaligus dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat.
4 7 Konskuensi atas pendekatan kualitas jasa memiliki esensi penting bagi strategi pelayanan untuk mempertahankan diri dan mencapi kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan untuk menilai kualitas jasa adalah model servqual ( service quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service ) dengan layanan uyang sesungguhnya diharapkan ( expected service ). Lima dimensi mutu pelayanan ( Service Quality ), terdiri dari : a. Wujud nyata ( tangibles ) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. b. Kehandalan ( reliability ) adalah aspek aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan,keakuratan penanganan. c. Ketanggapan ( responsiveness ) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
5 8 d. Jaminan ( assurance ) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf. e. Empati ( empathy ) adalah berkaitan dengan memberiakan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman kan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Menurut Fitzmmons, 1994 ( dalam Nasution 2003 ) bahwa instrumen survei yang mengukur kualitas pelayanan servqual dimana mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan dari pelayanan yang diterima dengan pelayananyang diberikan yaitu : a. Jika harapan itu terlampaui dari pelayanan tersebut dianggap dapat dirasakan sebagai mutu yang luar biasa dan juga menjadi kejutan yang menyenangkan. b. Jika harapan tidak terpenuhi, mutu pelayanan tersebut dianggap dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan sama yang dirasakan, mutu memuaskan. Dengan menggunakan 5 dimensi ini didapatkan konsep kesenjangan mutu pelayanan antara harapan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dirasakan merupakan suatu pengukuran terhadap mutu pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan ( positif ) maupun kekecewaan ( negatif ).
6 9 B. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan. Berdasarkan kebijakan Depkes RI 1998, mutu pelayanan keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif, dan menghasilkan customer responsiveness. Strategi peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pendidikan berlanjut, sumber daya dimanfaatkan secara efisien dan efektif aman bagi pasien dan provider, memuaskan bagi pasien dan provider, serta menghormati aspek sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyarakat. Prasyarat peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk peningkatan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan adanya standar Depkes RI ( 1988 ). 2. Standar Praktek Keperawatan. Standar praktek keperawatan telah disahkan oleh MENKES RI dalam Surat Keputusan Nomor : 660 / Menkes / SK / IX / Kemudian diperbaruhi dan disahkan berdasarkan SK DIRJEN YANMED RI No : OO , tanggal 18 Agustus Kemudian pada tahun 1996, DPP PPNI menyusun standar profesi keperawatan SK No : 03 / DPP / SK / I / 1996 yang terdiri dari standar pelayanan keperawatan, praktek keperawatan, standar pendidikan keperawatan dan standar pendidikan keperawatan berkelanjutan.
7 10 Tujuan standar keperawatan menurut Gillies ( 1989 ) adalah : a. Meningkatkan asuhan keperawatan. b. Mengurangi biaya asuhan keperawatan c. Melindungi perawat dari kelalaian dalam melaksanaka tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang tidak terapeutik. Standar pelayanan keperawatan menurut Depkes RI 1996 adalah meliputi: a. Standar 1 : falsafah keperawatan b. Standar 2 : tujuan asuhan keperawatan. c. Standar 3 : pengkajian keperawatan d. Standar 4 : diagnosa keperawatan. e. Standar 5 : perencanaan keperawatan. f. Standar 6 : intervensi keperawatan g. Standar 7 : evaluasi keperawatan. h. Standar 8 : catatan asuhan keperawatan. Adapun standar praktek keperawatan menurut Depkes RI 1997 adalah meliputi : a. Standar 1 : pengumpulan data tentang status kesehatan klien atau pasien dilakukan secara sistematik dan berkesinambungan. Data yang diperoleh di komunikasikan dan dicatat. b. Standar 2 : diagnosa keperawatan dirumuskan berdasarkan data status pasien. c. Standar 3 : rencana asuhan keperawatan meliputi tujuan yang dibuat berdasarkan diagnosa keperawatan.
8 11 d. Standar 4 : rencana asuhan keperawatan meliputi prioritas dan pendekatan tindakan keperawatan yang ditetapkan untuk mencapai tujuan yang disusun berdasarkan diagnosa keperawatan. e. Standar 5 : tindakan keperawatan memberikan kesempatan pada pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. f. Standar 6 : intervensi keperawatan membantu pasien untuk mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sehat. g. Standar 7 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan ditentukan oleh pasien dan perawat. h. Standar 8 : ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan memberikan arah untuk melakukan pengkajian ulang, pengaturan kembali urutan periorita, penempatan tujuan baru dan perbaiakan asuhan keperawatan. Standar intervensi keperawatan mengacu pada 14 kebutuhan dasar manusia menurut Handerson. 3. Indikator Mutu Pelayanan ( Depkes RI, 2001 ) a. Indikator mutu pelayanan rumah sakit. 1) Indikator pelayanan non bedah. a) Angka pasien yang dekubitus b) Angka kejadian infeksi karena jarum infus. c) Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah. d) Angka ketidak lengkapan catatan medik. e) Angka keterlambatan pertama gawat darurat.
9 12 2) Indikator Pelayanan bedah a) Angka infeksi luka operasi. b) Angka komplikasi pasca operasi. c) Waktu Tunggu sebelum operassi. 3) Indikator pelayanan ibu bersalin dan bayi. a) Angka kematian ibu karena eklamsi. b) Angka kematian ibu karena perdarahan c) Angka kematian ibu karena sepsis d) Angka perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan. e) Angka kematian bayi dengan BB 2000 gr. b. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan. 1) Standar dokumentasi Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang dibuat oleh perawat dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak. 2) Observasi Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung yang dilakukan oleh observer. 3) Angket. Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan keperawatan yang diberikan oleh perawat selama proses asuhan keperawatan berlangsung.
10 13 C. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan adalah kesesuain jasa yang diterima atau dirasakan dengan yang diharapkan. Parasuraman et. al, ( 1985 ). Menurut Kotler ( 2005 ) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Tjiptono (1997 ), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakaiannya. Wilkie ( dalam Tjiptono, 1997 : 16 ) mendifinisikan kepuasan atau ketidakpuasan sebagai suatu tanggapan atau respon emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa. Menurut Jacobalis ( 1989 ), kepuasan sebagai rasa lega atau senang karena harapan atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Kepuasan mempuyai dimensi fisik, mental dan sosial. Kepuasan konsumen merupakan dimensi persepsi multi dimensional yang tekait dengan struktur, proses dan out come layanan, sedangkan ketidak puasan merupakan kesenjangan antara harapan dengan kenyataan layanan yang diterima oleh pasien. Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat terbuka dalam media massa, pengaduan pada ikatan profesi sampai pada pengaduan ke pengadilan dengan tuntutan mal praktek. Dari berbagai pandangan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan emosional yang dirasakan konsumen setelah
11 14 melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan. Apabila hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan maka seseorang merasa puas dan sebaliknya. 2. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Garpez, 1999 ( dalam Nasution, 2005 ) adalah : a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan pelanggan ketika melakukan transaksi. b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk. c. Pengalaman dari teman teman. d. Komunikasi iklan. Menurut Jacobalis ( 1989 ), katidakpuasan pasien yang paling sering di kemukakan adalah ketidakpuasan terhadap : a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit dan karyawan, b. Keterlambatan oleh dokter atau perawat c. Dokter atau Perawat yang merawat sulit ditemukan, d. Petugas kurang komunikatif dan informatif, e. Lamanya proses masuk rawat inap, f. Aspek pelayanan hotel di rumah sakit dan g. Kebersihan dan ketertiban lingkungan.
12 15 3. Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler ( 2005 ) ada berbagai metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu : a. Sistem keluhan dan saran. Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contoh dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar. b. Riset kepuasan pelanggan. Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika dilakukan dengan baik, survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan. c. Ghost Shopping Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari pesaingnya dengan cara berpura pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan. d. Analisa pelanggan yang hilang Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.
13 16 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran 4. Kepuasan terhadap layanan keperawatan Menurut Azwar ( 1996 ) secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tingkat : a. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan. 1) Hubungan dokter atau perawat dan pasien 2) Kenyamanan dan pelayanan yang menyangkut pada sarana dan prasarana dari rumah sakit. 3) Kebebasan dalam melakukan pilihan. 4) Pengetahuan dan kompetisi teknis yang merupakan prinsip pokok standar pelayanan. 5) Efektifitas pelayanan
14 17 b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persaratan pelayanan meliputi : 1) Ketersediaan pelayanan 2) Kewajaran pelayanan. 3) Kesinambungan pelayanan. 4) Penerimaan pelayanan. 5) Ketercapaian pelayanan. Apabila dibandingkan antara kedua kelompok dimensi kepuasan, dapat dilihat bahwa dimensi kepuasan yang kedua bersifat ideal, karena untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang memenuhi persyaratan tidaklah semudah yang diperkirakan. Untuk mengatasi hal tersebut diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi selektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan penerapan dimensi kelompok kedua dilakukan secara selektif yaitu sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan. D. Rawat Inap Menurut Crosby, l997 ( dalam Nasution, 2005 ) rawat inap adalah kegiatan penderita yang berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus ( Continous Nursing Care ) hingga terjadi penyembuhan.
15 18 Khusus pelayanan rawat inap ini adalah adanya tempat tidur ( hospital bed ). Tempat tidur ini dikelompokkan menjadi ruang perawatan ( nursing units ) yang merupakan inti dari sebuah rumah sakit. Pengelolaan ruangan perawatan ini secara umum diserahkan kepada seorang perawat ( nurse ) yang juga bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pelayanan medik, serta instruksi dari dokter yang ditujukan pada penderita misalnya penggunaan alat bantu pernafasan, alat pacu jantung, dan sebagainya. Dengan kualitas pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut apabila membutuhkan lagi fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan yang paling banyak terjadi interaksi antara perawat dengan pasien, karena unit ini paling banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang lainnya..
16 19 D. Kerangka Teori Standar praktek keperawatan Standar asuahan keperawatan Mutu pelayanan keperawatan : 1. Wujud nyata 2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati Kepuasan pasien : 1. Harapan terlampaui ( Sangat memuaskan ) 2. Harapan terpenuhi ( Memuaskan ) 3. Harapan tidak terpenuhi ( Kepuasan menurun ) Indikator mutu pelayanan rumah sakit Factor pendukung : 1. Komunikasi dari mulut kemulut 2. Kebutuhan pribadi 3. Pengalaman masa lalu. Gambar 2.1. Kerangka teori hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. Sumber : Parasuraman et. al (1999 ), Kotler ( 2003 ), dan Azwar ( 1996 ), Jacobalis ( 1989 ), Nasution ( 2005 ), Depkes RI ( l998 ), Nursalam ( 2002 ).
17 20 E. Kerangka Konsep Kerangka penelitiannya sebagai berikut : Mutu Pelayanan Keperawatan Kepuasan Pasien Gambar 2.2. Kerangka konsep hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. F. Variabel Penelitian Variabel-variabel yang diteliti meliputi : 1. Variabel terikat (y) yaitu kepuasan pasien. 2. Variabel bebas (x) yaitu mutu pelayanan keperawatan.. G. Hipotesis Ada hubungan antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Tugurejo Semarang.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Mutu Pelayanan 1. Pengertian mutu pelayanan Pengertian mutu pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyelenggara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. TINJAUAN TEORITIK 1. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Menurut Parasuraman et. al.,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Konsep Kepuasan pasien 1. Pengertian kepuasan. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian mutu Mutu merupakan keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Kepuasan a. Pengertian kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat melakukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses
BAB I PENDAHULUAN Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul. Konsep tersebut adalah : akses, biaya dan mutu. Tentu saja akses mencakup akses fisik, kreuangan, mental atau
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN SKRIPSI Oleh : MUTTI ATUN HAFSAH K 100 050 213 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RSUD DR MOEWARDI SURAKARTA S K R I P S I Oleh : NILA HIDAYATI K100040056 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit 1. Pengertian rumah sakit Rumah Sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat penularan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. salah satunya adalah sektor jasa yang mampu menciptakan kesempatan kerja lebih
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi, persaingan jasa menjadi semakin ketat. Banyak peluang bisnis yang muncul dari berbagai sektor, salah satunya
Lebih terperinciMANAJEMEN MUTU (KEPUASAN PELANGGAN)_AEP NURUL HIDAYAH_(RKM )_REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN_POLITEKNIK TEDC BANDUNG
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat akan memilih rumah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORI. random dari suatu sistem antrian yang terjadi. pelayanan.dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam
13 BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggu Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orangorang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai contoh pasien yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Kondisi masyarakat yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah
14 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas sumber daya manusia yang kita miliki perlu secara terus menerus ditingkatkan agar mampu berperan dalam persaingan global. Oleh karena itu peningkatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien merupakan fungsi dari penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dengan harapan sebelum pasien menerima pelayanan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan Keperawatan 1. Pengertian mutu pelayanan keperawatan Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 1. Kepuasan 1.1 Defenisi Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Indonesia. Gambaran kepuasan..., Venty Rahma Ayunda, FKM UI,
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang ulang menunjukkan bahwa 60 70 persen pelanggan yang hilang dikarenakan masalah selain kualitas atau harga produk (Robert
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis yang berarti
7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Defenisi Kepuasan Pasien Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam menerima pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan merupakan suatu aktivitas yang dalam
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan merupakan suatu kebutuhan yang sangat didambakan setiap orang. Setiap orang mempunyai hak kemana dan dimana mendapatkan pelayanan kesehatan terhadap dirinya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan. untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam. merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Sakit 2.1.1 Definisi Rumah Sakit Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit lembaga yang berfungsi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pasien telah menjadi topik yang hangat dibicarakan secara global, karena sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi yang menjadi semakin tingginya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada klien. Mutu sendiri merupakan kemampuan dari suatu produk
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pasien 2.1.1. Definisi Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2005) adalah puas ; merasa senang; perihal (hal yang bersiap puas, kesenangan, kelegaan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik.
20 BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Sejalan dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik menimbulkan kecenderungan menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik. Keberadaan rumah sakit
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan diselenggarakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesehatan yang bermutu dan terjangkau bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan kebutuhan dasar masyarakat untuk menjalani kehidupannya. Untuk meningkatkan derajat kesehatan perlu adanya wadah pelayanan kesehatan yang bermutu
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN APOTEK RUMAH SAKIT UMUM Dr. MOEWARDI SURAKARTA PERIODE FEBRUARI MARET TAHUN 2010 SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP PELAYANAN APOTEK RUMAH SAKIT UMUM Dr. MOEWARDI SURAKARTA PERIODE FEBRUARI MARET TAHUN 2010 SKRIPSI Oleh : RANI SURYA NOVIYANTI K100 050 184 FAKULTAS FARMASI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Organisasi merupakan koordinasi yang rasional dari aktivitas. sejumlah individu untuk mencapai beberapa tujuan yang jelas melalui
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Organisasi merupakan koordinasi yang rasional dari aktivitas sejumlah individu untuk mencapai beberapa tujuan yang jelas melalui pembagian kerja dan fungsi, serta melalui
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi sangat ketat baik di pasar domestik (nasional) maupun pasar internasional (global). Rumah sakit sebagai salah satu bisnis
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk,
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit 2.1.1. Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi
Lebih terperinciBAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada
BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemenkes RI menyatakan mutu pelayanan kesehatan merupakan segala hal yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang
Lebih terperinciSKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR
SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sesuai dengan Kepmenkes No.1202/MENKES/SK/VIII/2003 tentang indikator Indonesia Sehat, dinyatakan bahwa bangsa Indonesia diharapkan akan mencapai tingkat kesehatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Definisi Apotek dan Peran Apoteker Pengelola Apotek
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Apotek dan Peran Apoteker Pengelola Apotek Apotek adalah suatu tempat tertentu dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa pemberi pelayanan kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia dan diantaranya adalah milik swasta. 1. dari 6 buah puskesmas, 22 BKIA, 96 dokter praktik dan 3 Rumah Bersalin.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam sepuluh tahun terakhir bisnis rumah sakit swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat. Di kota kota besar hingga ke pelosok daerah bermunculan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas
Lebih terperinciBAB I. PENDAHULUAN. Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini.
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini. Dengan meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan
Lebih terperinciA. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bidang kesehatan yang paling terpengaruh oleh dampak globalisasi, yakni antara lain bidang perumasakitan, tenaga kesehatan, industri farmasi, alat kesehatan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia. Semakin terbukanya akses informasi termasuk di bidang kesehatan dan kedokteran
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam beberapa tahun terakhir, kesehatan gigi menjadi pusat perhatian masyarakat di Indonesia. Semakin terbukanya akses informasi termasuk di bidang kesehatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Pohan (2006) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA
ARTIKEL PENELITIAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INSTALASI FARMASI RSUD DR. DORIS SYLVANUS PALANGKA RAYA Dewi Sari Mulia Dosen Program Studi D-III Farmasi Universitas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan masyarakat terhadap pelayanan medis semakin meningkat, sehingga masyarakat menjadi lebih selektif dalam memilih jasa pelayanan dari suatu rumah sakit. Perubahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit 1. Pengertian Menjaga Mutu Quality Assurance atau menjaga mutu adalah suatu program yang disusun secara obyektif dan sistematik memantau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, telah terjadi pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor industri, tak kecuali juga di industri kesehatan. Pertumbuhan tersebut diiringi dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit merupakan sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan yang adil dan merata. Salah satu pelayanan kesehatan adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jesmani maupun
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari pembangunan nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan kesehatan adalah mencapai kemampuan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkembangnya teknologi dan informasi menyebabkan pengetahuan masyarakat meningkat, sehingga masyarakat lebih selektif dalam memilih fasilitas layanan yang digunakannya.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit. merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (UU No.44, 2009).
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam strategi World Trade Organization (WTO) pada tahun 2010 Indonesia
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah suatu organisasi yang dilakukan oleh tenaga medis professional yang terorganisir baik dari sarana prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan kedokteran,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan mengenai pendahuluan pembuatan laporan tugas akhir. Pendahuluan terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan batasan masalah penelitian serta sistematika
Lebih terperinciEVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT NIRMALA SURI SUKOHARJO SKRIPSI Oleh PRATIWI K 100060070 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sarana pelayanan kesehatan menurut Permenkes RI No. 269/Menkes/Per/III/2008 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan yang dapat digunakan untuk praktek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. serta memberikan kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan.
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan. penting. Oleh karena itu, organisasi pelayanan kesehatan diharapkan
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dengan begitu kompleksnya masalah hidup sekarang ini menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu, organisasi pelayanan kesehatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas rumah sakit adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan layanan kepada pasien. Keberhasilan rumah
Lebih terperinci