WORKSHOP LAYANAN PRIMA

Transkripsi

1 WORKSHOP LAYANAN PRIMA Meningkatkan Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di ITB UPT PMO-ITB 30 MEI

2 TEAM FASILITATOR NAMA : Musa Ali Mustofa Program Studi Meteorologi NAMA :Widiyani Program Studi Perancangan Arsitektur 2

3 TUJUAN 1. Peserta memahami pentingnya Layanan Prima untuk keberhasilan pribadi dan organisasi. 2. Peserta berlatih keterampilan dasar untuk mewujudkan Layanan Prima di lingkungan ITB. 3. Peserta mampu memberikan Layanan Prima kepada pelanggan internal (di lingkungan organisasi) dan pelanggan eksternal 3

4 AGENDA WORKSHOP LAYANAN PRIMA JAM Bermain peran Rehat Layanan Prima (I) ISOMA Layanan Prima (II) Rehat DESKRIPSI Layanan Prima (III) Diskusi dan evaluasi 4

5 VISI ITB Menjadi institusi perguruan tinggi dan pusat pengembangan ilmu, teknologi, dan seni yang unggul, handal dan bermartabat di dunia, yang bersama dengan institusi lain mampu menghantarkan masyarakat Indonesia menjadi bangsa yang bersatu, berdaulat, dan sejahtera. 5

6 MISI ITB ITB akan memandu pengembangan dan perubahan dalam masyarakat melalui pendidikan yang inovatif dan bermutu, riset dan layanan masyarakat, dan menyambut dan menanggapi perkembangan dunia dan tantangan lokal. 6

7 GOOD BETTER BEST NEVER LET IT REST ALWAYS DO YOUR BEST TILL YOUR BETTER BEST 7

8 Kesalahan Melihat Servise Excellence Apa yang terjadi dengan service Excellence? Bentuk komitmen dari perusahaan (ITB) yang berorientasi pada Service Excelence sebagai salah satu strategi bisnis ( untuk berkembang, menjadi lebih maju dan excellence.) Diadakan pelatihan Service Excellence dalam berbagai bentuk. Terjadinya penurunan efektivitas sejalan dengan waktu, mengapa bisa terjadi? 8

9 Ada 3 golongan (tipe) Orang yang mempunyai jiwa layanan dasar (talenta) melayani yang tinggi, sehingga punya efektivitas tinggi terhadap hasil pelatihan. Sebagian orang harus mendapatkan pelatihan secara insentif, untuk mampu bergeser hingga punya dasar pelayanan yang baik Sebagian orang yang tidak bisa di upgrade untuk mempunyai perilaku yang baik dalam pelayanan 9

10 Dalam pelatihan Perlu ketulusan hati untuk Berubah 10

11 EMPAT TAHAP PERUBAHAN Pola Pikir Pola Kerja Pola Belajar Pola Hidup Perbedaan antara orang sukses dan yang tidak, bukan pada kekuatan atau pengetahuannya, tetapi pada kemauannya. 11

12 Pengalaman Menerima Layanan Pengalaman baik: Pengalaman buruk: musik 12

13 Pengalaman Menerima Layanan Kelompok I RAMAH Pengalaman baik: TIDAK DAPAT KURSI DI KA, PETUGAS KEBERSIHAN BERINISIATIF MEMBERI PETI PERALATAN UNTUK TEMPAT DUDUK SEMENTARA. KONDEKTUR MEMPERSILAKAN PINDAH KE TEMPAT EKSEKUTIF SETELAH PAGINYA MEMBERI KURSI PADA BALITA. Apa yang Anda dirasakan : Pengalaman buruk: MENGHADAP KE PAK XX MENAGIH RAPEL 4 TH. TETAPI MALAH DIUSIR OLEH PIMPINAN PAK XX. Apa yang Anda dirasakan Yel yel : 13 Slogan :

14 Pengalaman Menerima Layanan Kelompok II SMILE Pengalaman baik: DI BANK, TIDAK MEMBAWA BUKU TABUNGAN, TELLER DAPAT MENGHANDLE EMOSI KARENA TETAP TIDAK BOLEH MENGAMBIL UANG Apa yang Anda dirasakan : DI RESTORAN, MAKANAN DIANGKAT TANPA PERMISI Pengalaman buruk: JENGKEL TIDAK DIHARGAI Apa yang Anda dirasakan LEGA PUAS JELAS DIPERHATIKAN DIHARGAI DILAYANI Yel yel : Slogan : 14

15 Pengalaman Menerima Layanan Kelompok III TIGA IS THE BEST Pengalaman baik: DI BANK DARI SAAT TURUN DARI KENDARAAN SUDAH DISAPA, DAN DIPANDU OLEH PETUGAS BANK YG CANTIK DAN RAMAH Apa yang Anda dirasakan : DIHARGAI, DIHORMATI, SENANG Pengalaman buruk: DI RS, MENGANTAR ANAK SAKIT, DOKTER MENYARANKAN MEMFOTO DULU DAN KEMBALI LAGI, NAMUN KETIKA KEMBALI LAGI DI RUANG PERIKSA SUDAH TIDAK ADA SIAPA PUN Apa yang Anda dirasakan KECEWA Yel yel : Slogan :TERAMPIL INNOVATIF GIAT ANDAL 15

16 Pengalaman Menerima Layanan Kelompok IV SENYUM Pengalaman baik: DI BMK MEMESAN MAKANAN YG SERING DIBELI, MAKANAN YG DATANG TIDAK SESUAI DG BIASANYA. PELAYAN TETAP SENYUM, MINTA MAAF DAN MENGGANTI MAKANAN TSB, SERTA MINTA MAAF LAGI. Apa yang Anda dirasakan : DIHARGAI, EMOSI REDA, MALU KARENA SUDAH EMOSI Pengalaman buruk: DI TU, MHSW ASING DATANG UNTUK MENANYAKAN PIMPINAN DG BAHASA INGGRIS, TIDAK DAPAT MENJAWAB Apa yang Anda dirasakan MALU Yel yel : 16

17 DEFINISI (1) Pelanggan: adalah setiap orang yang menggunakan atau membutuhkan produk atau jasa kita. Pelanggan Internal: adalah pelanggan dari dalam lingkungan ITB: Rektor, dosen, Pelanggan External: adalah pelanggan dari luar lingkungan ITB: tamu, penyewa, 17

18 DEFINISI (2) Layanan Pelanggan: adalah usaha yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dalam upaya memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara membantu dan menolong sebaik-baiknya. Prima (Excellence): Unggul/ lebih/ istimewa/ di atas rata-rata. Layanan Prima: Suatu kiat pelayanan yang mampu memberikan nilai keunggulan dalam persaingan. Adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar mereka PUAS, DATANG LAGI dan membawa TEMAN- TEMANNYA untuk mendapatkan pelayanan yang sama atau lebih baik lagi. 18

19 Untuk ITB Mewujutkan visi ITB sebagai academic exellence Dengan cara Kiat pelayanan yang mampu memberikan nilai keunggulan dalam persaingan usaha. 19

20 Mengapa Harus Melayani Pelanggan Dengan Baik? Akan meningkatkan citra lembaga (ITB) Kepuasan batin Sebagian dari ibadah Tidak ada pelanggan tidak ada persaingan Tidak persaingan tidak ada promosi, menjadi monoton Pelanggan ingin yang terbaik 20