BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia Pengertian Pengembangan Sumber daya Manusia Defenisi pengembangan sumber daya manusia dikemukakan oleh Follet dalam buku (Handoko,1984) yang mengandung arti bahwa para manajemen mencapai tujuantujuan organisasi melalui pengetahuan orang lain untuk berbagai pekerjaan yang diperkukan. Menurut Manullang (siagian,1999) pengembangan sumber daya manusia adalah pemberian pendidikan dan latihan kepada karyawan agar dapat menambah keahliannya dan menaikkan produktivitasnya. 1. Pengertian pengembangan adalah setiap usaha untuk memperbaiki pelaksanaan pekerjaan yang sekarang maupun yang akan datang dengan memberikan informasi,mempengaruhi sikap atau menambah kecakapan. 2. Pengertian sumber daya manusia adalah salah satu cabang lain dari manajemen sering disebut sebagai seni untuk menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain.

2 Jadi pengembangan sumber daya manusia adalah suatu proses pengembangan potensi tenaga menjadi manusia kaya yang berkepribadian, cerdas dan mempunyai motivasi kerja yang tinggi,disiplin ahlidan produktif sesuai dengan kebutuhan pembangunan Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia Sebelum penulis membahas lebih jauh mengenai kualitas sumber daya manusia terhadap pelayanan hotel ada baiknya penulis mengemukakan terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan manajemen Sumberdaya Manusia. 1. Frene (Handoko,1985) mengemukakan bahwa manajemen sumberdaya manusia adalah sebagai penarikan seleksi pengembangan, penggunaan dan pemeliharaan sumber daya manusia oleh organisasi. 2. Poernomo (Matutina,1992) menyebutkan bahwa manajemen personalia itu diterjemahkan dengan tata personalia dalam buku Tata Personalia.Tata Personalia adalah ketentuan ketentuan yang mengatur personalia dalam fungsinya sebagai penghasilkereja dan pelaksanaan organisasi yang bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dari bentuk usaha dalam bidang bidangnya. Manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses menangani berbagai masalah pada ruang lingkup karyawan, pegawai, buruh, manajer dan tenaga kerja lainnya untuk dapat menunjang aktifitas organisasi atau perusahaan demi mencapai tujuan yang telah ditentukan. Bagian atau unit yang biasanya mengurusi sdm adalah departemen sumber daya

3 manusia atau dalam bahasa inggris disebut HRD atau Human Resource Department 3. Menurut A.F. Stoner manajemen sumber daya manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan yang bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat organisasi memerlukannya. 4. Nitisemito (1986 : 10) yang menyatakan bahwa manajemen sumber daya adalah suatu ilmu seni untuk melaksanakan antara lain planning,organizing,controlling sehingga efektivitas dan efisiensi sumber daya manusia dapat ditingkatkan semaksimal mungkin 5. Handoko(1985 : 3) menyatakan bahwa manajemen sumber daya manusia adalah penarikan,seleksi pengembangan,pemeliharaan,dan penggunaan sumber daya manusiauntuk mencapai tujuan individu maupun organisasi. Dari defenisi diatas maka dapat diketahui bahwa manajemen personalia atau manajemen sumber daya manusia adalah seni dan ilmu pengadaan.pengembangandan pemanfaatan sumber daya manusia.sehingga tujuan organisasi direalisasi secara daya guna dan adanya kegairahan dari semua tenaga kerja.perencanaan sumber dayamanusia yang efektif sangat bergantung pada kualitas dan jumlah informasi yang relevan yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Jelaslah kiranya bahwa program pengembangan sumber daya manusia mempunyai peranan yang penting untuk mengusahakan agar pelaksanaan pekerjaan lebih efisien serta menjamin kontinuitas kerja dari suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Adanya program latihan dan pengembangan jelas akan memberikan peningkatan,baik sumber daya manusia itu sendiri maupun bagi perusahaan

4 2.2.Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, danmenyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang.oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas Kualitas Pelayanan Kata kualitas memiliki banyak defefenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. 1. Defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance),keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics),dan sebagainya. 2. Definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebihstrategis oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk,baik

5 keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhikeinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasanataspenggunaanproduk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Pada bagian lain Gaspersz (1997) dalam mengutip Juran memberikan definisimanajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut: - Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen - Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis - Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : fokus adalah pada pelanggandan pada kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk peningkatan kualitastahunan. - Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan - Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat - Pengukuran ditetapkan seluruhnya - Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran - Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik - Sistem imbalan (reward system) diperbaiki Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang adalah pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah kantor.

6 Parasuraman et.al (1985) mengatakan ada dua factor utama yangmempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service ( pelayanan yang diharapkan) dan perceived service ( pelayanan yang diterima).karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, untuk itu maka, Zeitaml (1996: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk ( dalam Zeithamil danbitner, 1996:118) mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan ada sembilan dimensi yang perlu diperhatikan : (1).Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan Komunikasi (2).Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. (3).Responsivenes, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya :ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. (4). Reliability, yaitu kemampuan memberikan layana. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu kosistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya

7 (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat. (5). Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, penguasaan keterampilan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. (6) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon, surat, , fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman. (7) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dan lain-lain). (8).Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). (9). Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

8 Tjiptono (1991:61) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.persepsi konsumen tehadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan.pelanggan memutuskan bagaimana kulaitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting.pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu, kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan: 1. Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji 2. Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya. 2.3 Pengaruh Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Pembangunan suatu bangsa memerlukan asset pokok yang disebut sumberdaya (Resources), baik sumber daya alam (natural resources) maupun sumber daya manusia (Human resouces).menurut siagian (1999 : 44-48) ada enam manfaat daripada sumber daya manusia yaitu antara lain: 1. Perusahaan dapat memanfaatkan sumber daya manusia yang sudah ada dalam organisasi secara lebih baik.merupakan hal yang wajar bahwa apabila seseorang mengambil keputusan masa depan yang diinginkan,ia berangkat dari kekuatan dan kemampuan yang sudah dimilikinya sekarang.berarti perencanaan sumber daya

9 manusiapun perlu diawali dengan kegiatan inventarisasi tentang sumber daya manusia yang sudah terdapat dalam organisasi. Inventarisasi tersebut antara lain menyangkut: a. Jumlah tenaga kerja yang ada b. Berbagai kualifikasinya c. Masa kerja masing masing d. Pengetahuan dan ketrampilan yang dimiliki,baik karena pendidikan formal maupun karena program pelatihan yang pernah diikuti. e. Bakat yang masih perlu dikembangkan. f. Minat pekerja yang bersangkutan,terutama yang berkaitan dengan kegiatan diluar tugas pekerjaanya sekarang. 2.Melalui perencanaan sumber daya manusia yang matang, produktivitas kerja dari tenaga yang sudah ada dapat ditingkatkan.hal ini dapat terwujud melalui adanya penyesuaian tertentu, seperti peningkatan disiplin kerja dan peningkatan ketrampilan sehingga setiap orang menghasilkan suatu yang berkaitan langsung dengan kepentingan organisasi. 3. Perencanaan sumber daya manusia berkaitan dengan penentuan kebutuhan akan tenaga kerja di masa depan, baik dalam artijumlah maupun kualifikasinya untuk mengisi berbagai jabatan dan dalam menyelenggarakan berbagai aktivitas baru kelak. 4.Salah satu segi manajemen sumber daya manusia yang dewasa ini dirasakan semakin penting ialah penanganan informasi ketenagakerjaan.bagi berbagai satuan kerja informasi tersebut dapat membantu dalam menyusun rencana ketenagakerjaan bagi satuan kerja yang bersangkutan di masa depan, juga sangat bermanfaat bagi organisasi sebagai keseluruhan dalam usaha memanfaatkan secara maksimal tenaga kerja yang sudah ada dalam menyusun rencana keteng kerjaan secara tepat.

10 5.Seperti telah dimaklumi Salah satu kegiatan pendahuluan dalam melakukan perencanaan sumber daya manusia adalah penelitian. 6.Sumber daya manusia merupakan dasar bagi penyusunan program kerja bagi satuan kerja yang menangani sumber daya manusia dalam organisasi. Dari uraian diatas dapat dikatakan manfaat dari sumber daya manusia merupakan modal atau investasi yang sangat berguna bagi kepentingan Lembaga atau yayasan dalam menghasilkan tujuan dan pencapaian keinginan.salah satu aspek program kerja tersebut adalah pengadaan tenaga kerja baru guna memperkuat tenaga kerja yang sudah ada demi peningkatan kemampuan organisasi dalam mencapai tujuan dan berbagai sasarannya. Setelah kita mengetahui apa yang dimaksud dengan sumber daya manusia dan manfaat sumber daya manusia tersebut maka penulis akan membahas bagaimana kualitas sumber daya manusia. menurut Hasibuan (1997 : 193) mengatur dan mengurus sumber daya manusia dengan kebudayaan perekonomian dan system hukum yang berbeda dapat memberikan tantangan.hambatan umum yang dihadapi oleh manajemen sumber daya manusia adalah adaptasi budaya, perbedaan norma-norma ketenaga kerjaan, gaya manajemen tingkat keluar masuk manajemen. Menurut Winardi (1990 :163) dewasa ini ketergantungan organisasi pada manajemen sumber daya manusia yang semakin bermutu tinggi akan semakin besar.kualitas dan kemampuan karyawan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan latihan, motivasi kerja, etos kerja, mental dan kemampuan fisik pekerja yang bersangkutan. Dr.Hary Oshima seorang ahli ekonomi berkebangsaan jepang.dari hasil pengamatannya terhadap tenaga kerja yang berkualitas tinggi di Negara Negara Asia Timurdalam perbandingannya di asia tenggara mengatakan:

11 ciri ciri perilaku kerja dari pekerja yang baik (dari karyawan) terendah,tenaga terlatih,teknisi mahir, sampai manejerial adalah: 1. Kerajinan 2. Dedikasi atau pengabdian 3. Integritas atau keutuhan 4. Rasa tanggung jawab 5. Telaten 6. Keserbabisaan 7. Semangat kerja sama 8. Inovatif 9. Mau belajar Bagi perusahaan, program dan penyediaan fasilitas latihan merupakan investasi berharga, dan hasilnya diperoleh kembali dalam bentuk peningkatan produktifitas kerja karyawannya.peningkatan produktivitas akan memberikan kemungkinan yang lebih besar bagi para pengusaha untuk memperbaiki pengupahan karyawannya,dan hal ini sangat berpengaruh pada kualitas pelayanan.