BAB II URAIAN TEORITIS

Transkripsi

1 BAB II URAIAN TEORITIS A. Komunikasi Pemasaran Proses komunikasi pada hakekatnya merupakan proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain. Proses komunikasi terbagi menjadi dua tahap (Onong, 2004 : 11) yang meliputi : a. Proses komunikasi Secara Primer Proses komunikasi ini adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi ini adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang mampu menerjemahkan pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan. b. Proses komunikasi Secara Sekunder Proses komunikasi ini adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Proses komunikasi secara sekunder ini menggunakan media yang dapat diklarifikasikan sebagai media massa (surat kabar, siaran radio, siaran TV, film) dan media nirmassa atau media nonmassa (surat, telepon, poster, dll) Banyak komunikasi yang terjadi dan berlangsung tetapi terkadang tidak tercapai kepada sasaran tentang apa yang dikomunikasikannya, karenanya untuk mencapai keefektifan komunikasi diharapkan terjalinnya komunikasi yang baik antara pemberi pesan dan penerima pesan. Demikian juga dengan kegiatan pemasaran di dalam suatu perusahaan, dibutuhkan apa yang dinamakan keefektifan komunikasi. Selain dari pada itu juga kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan

2 kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Adapun pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997 : 8). Konsep pemasaran sebagai pertukaran merupakan konsep inti dari pemasaran yaitu bahwa seluruh aktivitas yang dilakukan oleh satu individu dengan individu lainnya merupakan pertukaran, tidak ada seorang individu pun yang mendapatkan sesuatu tanpa memberi sesuatu baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga alasan terjadinya adalah untuk memuaskan kebutuhan. Selain itu juga terdapat pengertian pemasaran sosial lainnya, yaitu pemasaran sosial adalah reka bentuk, kaedah pelaksanaan dan kawalan program yang dihitung bagi mempengaruhi penerimaan suatu ide sosial dan amalan, memperkirakan rancangan produk, harga pasaran, komunikasi dan penyelidikan pemasaran. Pemasaran sosial dapat dikenali sebagai pemasaran komunikasi (Wok, 2004 : 141) Di dalam buku Saodah Wok terdapat 5 unsur dalam strategi pemasaran, yaitu (Wok, 2004 : 139) : 1. Produk : Barang yang ingin dipasarkan haruslah mepunyai kelebihan daripada barang yang lain, yaitu bermutu, berprestasi, menunjukkan image dan unik. 2. Harga : Harga yang berpatutan tetapi dapat dihargai dan dihormati sebagai barang yang patut dimiliki. 3. Tempat : saluran yang digunakan untuk mempromosikan barang yaitu TV, Internet, Radio, Papan iklan (billboard), dll. 4. Promosi : aktivitas komunikasi yang merangkumi tujuan iklan yaitu untuk memberi kesadaran, menambah pengetahuan, dan menggalakkan pembelian produk ataupun pengkhidmatan.

3 5. Kedudukan : pertalian antara unsur-unsur pemasaran. Nama barang yang melambangkan kemewahan ataupun ekonomik lebih mendapat perhatian pembeli. Menurut Saodah Wok ada 4 unsur pemasaran sosial, yaitu : T (Time) I (Idea) M (Management and Money) E (Evaluation) Yang mana ke empat unsur di atas digunakan dalam strategi pemasaran sosial yang merangkumi delapan tujuan yaitu : 1. Bertujuan untuk membujuk. 2. Melibatkan strata populasi secara menegak. 3. Melibatkan penerima yang pasif. 4. Bergantung kepada media elektronik dan media massa untuk melakukan tugasnya. 5. Memberi tumpuan kempen. 6. Melibatkan individu dengan mengharapkan tindakan individu sebagai sasaran. 7. Bertujuan mengubah perlakuan individu yaitu dengan membujuk mereka supaya melaksanakan tindakan yang sudah direncanakan. 8. Melibatkan pertukaran pengalaman dengan mengetahui lebih mendalam lagi amalan dan teori orang lain (Wok, 2004 : ). Selain memiliki strategi dan unsur pemasaran juga memiliki fungsi pemasaran menurut David J. Rachman (Winardi, 1991 : 39), adapun aktivitas tersebut adalah : 1. Tindakan mengumpulkan informasi pasar. Adapun tujuan fungsi ini yakni untuk menetapkan kebutuhan / keinginan konsumen, memperkirakan kemampuan untuk membeli dan prilakunya sehubungan dengan pembelian produk atau jasa yang bersangkutan. 2. Mengembangkan rencana pemasaran. Menetapkan sebuah rencana terinci yang mantap, kemudian meramalkan penjualan, rencana harus benar benar selaras dengan sasaran yang dispesifikasi oleh perusahaan tersebut.

4 3. Menetapkan product mix (ramuan produksi). Hal yang tercakup didalamnya adalah menginisiasi produk baru, peninjauan kembali produk lama, dan menetapkan kebutuhan akan service yang menyertainya. 4. Aktivitas komunikasi. Didalamnya tercakup aktivitas aktivitas : Manajemen para tenaga penjual (sales force), pengiklanan, dan pameran pameran. 5. Menjalankan manajemen aktivitas distribusi secara fisik. Dalam hal ini terbagi menjadi dua macam akitivitas, yaitu : Memasarkan produk perusahaan melalui lembaga. Melalui suatu proses penanganan yang mencakup persoalan pilihan alat transport, kebutuhan gudang dan penyimpanan barang. Setelah diuraikan mengenai apa yang dimaksud pemasaran dan pentingnya pemasaran di dalam suatu perusahaan, pada akhirnya dapat disimpulkan bahwa pemasaran memerlukan komunikasi yang memegang peranan penting dalam pertukaran. Peran komunikasi tidak hanya mendukung transaksi dengan menginformasikan, membujuk, mengingat dan membedakan produk, tetapi juga menawarkan sarana pertukaran itu sendiri. Hal inilah yang dinamakan komunikasi pemasaran. Dimana komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasaran. Komunikasi pemasaran memegang peranan yang penting bagi pemasar. Tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran juga menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasar harus secara hati-hati dan penuh perhitungan dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran. Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi akan sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan sasaran yang tepat, proses komunikasi akan berjalan dengan efektif dan efesien.

5 B. Komunikasi Antar Pribadi Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya sistematis untuk merumuskan secara tegas asas asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap (Onong, 2004 :10). Effendi (1986b) mengemukakan bahwa pada hakikatnya komunikasi antar pribadi (penulis, pribadi) adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini di anggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang karena sikapnya yang dialogis, berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung. Komunikator mengetahui tangggapan komunikan ketika itu juga pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya itu positif atau negatif, berhasil atau tidak. Jika tidak ia dapat memberi kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas luasnya (Alo, 1991 : 12) Ada beberapa ciri ciri komunikasi antar pribadi yang dirumuskan dari para pakar seperti Barnlund (1986), Reardon (1987), De Vito (1976), dan Evert M Rogers (1988). Ciri ciri komunikasi antar pribadi itu adalah (Alo, 1991 : 13): 1. Komunikasi antar pribadi biasanya terjadi secara spontan dan terjadi sambil lalu saja (umumnya tatap muka) 2. Komunikasi antar pribadi tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu. 3. Komunikasi antar pribadi terjadi secara kebetulan diantara peserta yang tidak mempunyai identitas yang jelas. 4. Komunikasi antar pribadi mempunyai akibat yang disengaja maupun tidak disengaja. 5. Komunikasi antar pribadi seringkali berlangsung berbalas balasan.

6 6. Komunikasi antar pribadi mengkehendaki paling sedikit melibatkan hubungan dua orang dengan suasana bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan. 7. Komunikasi antar pribadi tidak dikatakan tidak sukses jika tidak membuahkan hasil. 8. Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang lambang bermakna. Apa yang dilakukan oleh dua orang ketika mereka sedang berkomunikasi, kedua orang yang telah melaukukan komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan, karena pesan mempunyai kekuatan bermakna dan mengandung nilai informatif. Semua pesan terdiri dari sekumpulan lambang lambang. Lambang lambang itu merupakan kata kata verbal, gerakan anggota tubuh, berbagai bunyi, dan bau yang disebut non verbal. Lambang lambang itu diucapkan, diperagakan sehingga bermanfaat kalau seseorang seseorang menggunakannya untuk melukiskan persetujuannya terhadap pikirannya, pendapatnya, perasaanya, sikapnya terhadap obyek, orang lain, kejadian yang ditujukannya. Berdasarkan pengertian tersebut maka suatu pesan harus dipersiapkan, di dalamnya kita harus menentukan jenis pesan apa yang disampaikan. Ini bisa merupakan informatial massage (pesan yang mengandung informasi), instructional massage ( pesan yang mengandung perintah), motivational massage (pesan yang berusaha mendorong). Setiap manusia dalam komunikasi antar pribadi, satu terhadap lainnya berhak menginterpretasi rujukan dengan pikiran pikirannya. Dan hanya denga suatu pesan yang utuh, pesan tersebut dapat mewakili sesuatu dalam perlambangan maka kebersamaan makna dapat dipersentasikan secara lebih mengena di dalam komunikasi antar pribadi. (Alo, 1991 : 20-21)

7 Selain dari pada hal tersebut diatas, pemahaman terhadap pesan juga dipengaruhi juga oleh faktor denotatip dan konotatip suatu kata dalam pesan. Salah satu rintangan terbesar dalam pertukaran informasi komunikasi antar pribadi adalah betapa sering pihak penerima menafsirkan arti suatu pesan dengan arti yang lain yang sama sekali tidak dimaksudkan oleh si komunikator. Maksud dari suatu pesan komunikator akan dibentuk oleh komunikan yang menangkap suatu pesan bukan semata mata terletak pada kata kata verbal yang diungkapkannya. Jika hal ini yang terjadi (hanya menafsirkan secara verbal) maka dapatlah terjadi perbedaan terhadap pesan yang diwakili oleh lambang yang sebenarnya sama dan membawa pesan pada arti denotatip dan konotatip (Alo, 1991 : 23). Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antar dua orang merupakan komunikasi antar pribadi dan bukan komunikasi lainnya yang terangkum dari pendapat pendapat Reardon (1987), Effendy (1986a), Porter dan Samovar (1982). Sifat sifat komunikasi antar pribadi itu adalah (Alo, 1991: 23) 1. Komunikasi antar pribadi melibatkan didalamnya prilaku verbal dan verbal. 2. Komunikasi antar pribadi melibatkan perilaku yang spontan, scripted, dan contrived. 3. Komunikasi antar pribadi sebagai suatu proses yang berkembang. 4. Komunikasi antar pribadi harus menghasilkan umpan balik, mempunyai interaksi dan kohesi. 5. Komunikasi antar pribadi biasanya diatur dengan tata aturan yang bersifat intrisik dan ekstrinsik. 6. Komunikasi antar pribadi menunjukkan adanya suatu tindakan. 7. Komunikasi antar pribadi merupakan persuasi antar manusia. Kemudian Halloran (1980) mengemukakan bahwa manusia sebenarnya berkomunikasi dengan orang lain karena beberapa faktor, yaitu (Alo, 1991 : 48) : 1. Perbedaan antar pribadi

8 2. Manusia meskipun merupakan mahluk utuh namun tetap memiliki kekurangan. 3. Adanya perbedaan motivasi antar manusia. 4. Kebutuhan akan harga diri yang harus mendapat pengakuan dari orang lain. Komunikasi antar pribadi tidak dapat dielakkan dalam kehidupan bermasyarakat. Suatu kesadaran akan kekurangan yang dimiliki, suatu perbedaan kesadaran akan adanya perbedaan yang hakiki antar pribadi, perbedaan dalam motif (dorongan untuk mencapai kebutuhan yang berbeda baik kebutuhan biologis maupun sosiologis) keinginan untuk mendapat pengakuan dari orang lain menyebabkan seseorang mencari relasi dengan orang lain. Maka kita dapat berkesimpulan bahwa keinginan berkomunikasi antar pribadi disebabkan karena dorongan pemenuhan kebutuhan yang belum atau tidak dimiliki seseorang sebelumnya atau belum layak dihadapannya. C. Customer Service. Perbankan umumnya adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani transaksi transaksi keuangan para nasabahnya. Ditengah tengah persaingan yang sangat ketat dewasa ini, perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh unit produk dan jasa perbankan. Tanpa pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas tinggi sesuai dengan kebutuhan nasabah maka bank tersebut akan ditinggalkan oleh para nasabahnya dan berakibat fatal pada bank tersebut. Guna memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (Service Quality) kepada pelanggan.

9 Bank seperti halnya toko atau hotel mempunyai langganan yang disebut nasabah. Nasabah bagi setiap bank adalah raja yang harus dihormati dan diberikan pelayanan yang baik. Bank tidak boleh mempunyai anggapan bahwa nasabah yang membutuhkannya, tetapi sebaliknya, banklah yang membutuhkan nasabah (Simorangkir, 2000 : 91) Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller, maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama customer service. Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. Customer sevice memegang peranan sangat penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Secara umum peranan customer service bank adalah (Kasmir, ) : 1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. 2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.

10 Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah orang orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang barang atau jasa dari perusahaan (Yoeti, 2003 : 9). Seperti yang kita ketahui bahwasannya tugas yang diemban oleh seorang petugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer service terlebih dulu memiliki persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk dipenuhi sehingga mampu mengemban tugas yang diberikan kepadanya kelak. Adapun syarat syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah sebagai beikut (kasmir, 2000 : 194) : Persyaratan fisik Persyaratan mental Persyaratan kepribadian Persyaratan sosial Selain dari pada hal tersebut diatas masalah pelayanan tidak terlepas dari sopan santun (etiket) dan etika perbankan. Cara penerimaan setiap nasabah ataupun tamu menentukan hubungan baik antara nasabah dan bank. Karyawan bank yang kasar atau sombong akan membahayakan nama baik bank. Bank yang baik mendidik setiap karyawan untuk menghayati etiket dan etika perbankan. Yang dimaksud dengan etika perbankan adalah kebiasaan yang baik atau peraturan peraturan baik tertulis maupun tidak tertulis dalam dunia perbankan yang ditaati oleh para bankir dan tidak dilanggar. Setiap bankir tidak

11 memberikan keterangan keterangan kepada siapapun tentang keuangan nasabahnya dan hal hal lain yang harus dirahasiakan menurut kelaziman dunia perbankan. D. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank. Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengam memberikan produk yang mutunya baik, harganya murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia, mulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, baik dalam skala nasional maupun internasional mengerti arti kata pelanggan. Secara tradisional pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan atau nasabah penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan, keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan indeks kepuasan pelanggan.

12 Setiap pimpinan unit penyelengara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan mengenai ketidakpuasan dalam memberi pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Untuk menampung pangaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket / kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat (Ratminto, 2005 : 28-29). Hal yang menjadi titik awal timbulnya kepuasan pada pelanggan adalah melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (Ratminto, 2005 : 224). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk (barang / jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu (Supranto, 1997 : 3) : 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improvement). Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

13 Adapun yang temasuk kedalam unsur pelayanan tersebut adalah (Ratminto, 2005 : ) : Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Selain dari segi pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga sangat tergantung dari mutu suatu produk. Ada beberapa hal yang perlu diketahui atau yang perlu dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan puas adalah (Yoeti, 2003 : 59) : Falsafah kepuasan pelanggan Kebutuhan kepuasan pelanggan Ukuran dan standart kepuasan pelanggan Orientasi karyawan Training Keterlibatan karyawan Penghargaan Kegunaan dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembanan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa

14 yang diinginkan oleh pelanggan. Hal inilah juga yang dilakukan oleh PT Bank Syariah Mandiri. Perbankan khususnya bank umum merupakan inti dari sitem keuangan negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan badan pemerintah dan swasta maupun perorangan menyimpan dana dananya. Menurut ketentuan pasal 1 angka (3) UU No. 10 tahun 1998 Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Pengertian jasa dalam lalu lintas pembayaran menunjukkan bahwa bank umum menjalankan usaha di bidang jasa yang dapat bersifat umum meliputi seluruh jasa perbankan sebagai lembaga keuangan. Untuk menjalankan usahanya si bidang jasa perbankan bank umum menerapkan dua cara yaitu (Muhammad, 2000 : 41) : a) Konvensional : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut cara yang lazim atau biasa, dengan memperoleh keuntungan berupa bunga. b) Prinsip Syariah : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam, dengan memperoleh keuntungan bukan berupa bunga. Pengertian bank merupakan rumusan khusus yang konkret yang mencakup dua aspek utama, yaitu : Badan usaha bank (corporate company) Kegiatan usaha bank (business activities)

15 Perpustakaan Inggris kuno menjelaskan arti bank secara singkat sebagai berikut tugas perbankan adalah menghimpun uang pihak ketiga. Menurut UU Pokok perbankan 1967 pasal 1a, bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang (Simorangkir, 2000 : 9-10). Sebagai lembaga yang menjalankan usaha dibidang jasa keuangan, bank bukanlah sembarangan badan usaha melainkan yang secara hukum memiliki status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani kebutuhan masyarakat, dipercaya oleh masyarakat. Berdasarkan rumusan atas bank dapat dipahami pula bahwa kegiatan usaha bank pada pokoknya meliputi tiga bentuk kegiatan yaitu (Muhammad, 2000:34): menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa keuangan. Berdasarkan UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan, untuk pertama sekali di Indonesia bank umum beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil. Dalam praktik perbankan syariah yang bersifat universal atau berdasarkan bagi hasil yang beroperasi berdasarkan ajaran Islam. Disini imbalan bagi hasil antara bank sebagai penyalur dan si penyimpan dana. Dana yang dipercayakan masyarakat oleh bank disalurkan untuk membiayai modal kerja dan investasi dengan harapan memperoleh laba. Tugas bank berdasarkan prinsip bagi hasil adalah memperoleh dana masyarakat dan menyalurkan kepada yang membutuhkannya atau jual beli berdasarkan prinsip bagi hasil (Simorangkir, 2000 : 39-40)

16 E. S O R Theory. Adapun teori yang sesuai dengan penelitian ini adalah teori S O R. Teori S O R sebagai singkatan dari Stimulus Organism Response ini semula berasal dari psikologi. Kalau kemudian menjadi juga teori komunikaasi tidak mengherankan, karena objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi. Karena penelitian ini lebih menekankan pada refleksi dalam bertingkah laku didalam komunikasi. Model teori S O R ini didasarkan pada pemikiran bahwa bagaimana penerimaan atau penolakan suatu pesan oleh komunikasi sangat ditentukan oleh keuntungan komunikasi apabila menerima anjuran tersebut. Keuntungan ini dapat berbentuk pengelakan sesuatu hal yang tidak sesuai atau pencapaian yang tidak diinginkan. Menurut stimulus respons ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara perasaan dan reaksi komunikan. Menurut model ini organism menghasilkan perilaku tertentu jika ada kondisi stimulus tertentu. Maksudnya keadaan internal organism berfungsi menghasilkan respon tertentu jika ada stimulus respon tertentu pula. Jadi unsur unsur model ini adalah : a. Pesan (Stimulus, S) b. Komunikan (Organism, O) c. Efek (Response, R) Dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan sikap adalah aspek how bukan what dan why. Jelasnya how to communicate, dalam hal ini how to change the attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan.

17 Dalam proses perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru ada tiga variabel penting, yaitu : a. Perhatian. b. Pengertian c. Penerimaan Proses komunikasi dalam teori S O R ini dapat digambarkan sebagai berikut : Stimulus Organisme : Penelitian Pengertian Penerimaan Response Perubahan Sikap Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya adalah komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Maka setelah terjadinya proses proses di dalam diri komunikan, maka perubahan yang terjadi adalah :

18 1. Perubahan kognitif, pada perubahan ini pesan ditujukan kepada komunikan, bertujuan hanya untuk mengubah pikiran komunikan. 2. Perubahan afektif, dalam hal ini adapun tujuan komunikator bukan hanya saja untuk diketahui oleh komunikan, melainkan diharapkan adanya timbul suatu bentuk perasaan tertentu seperti rasa iba, sedih, terharu, gembira, puas dan lain sebagainya. 3. Perubahan behavioral, yaitu dampak yang timbul pada komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan atau kegiatan. Pada penelitian ini, perubahan sikap yang akan diteliti adalah perubahan afektif, yaitu adanya perasaan puas di dalam diri nasabah terhadap pelayanan dan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service.