II. TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Telepon Selular (PONSEL)

Transkripsi

1 9 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telepon Selular (PONSEL) Telepon genggam sering disebut handphone (disingkat HP) atau disebut pula sebagai telepon selular (disingkat ponsel) adalah perangkat telekomunikasi elektronik yang mempunyai kemampuan dasar yang sama dengan telepon konvensional saluran tetap, namun dapat dibawa ke manamana (portabel, mobile) dan tidak perlu disambungkan dengan jaringan telepon menggunakan kabel (nirkabel; wireless). Saat ini Indonesia mempunyai dua jaringan telepon nirkabel yaitu sistem GSM (Global System for Mobile Telecommunications) dan sistem CDMA (Code Division Multiple Access). Selain berfungsi untuk melakukan dan menerima panggilan telepon, ponsel umumnya juga mempunyai fungsi pengiriman dan penerimaan pesan singkat (short message service, SMS). Ada pula penyedia jasa telepon genggam di beberapa negara yang menyediakan layanan generasi ketiga (3G) dengan menambahkan jasa videophone, sebagai alat pembayaran, maupun untuk televisi online di telepon genggam mereka. Sekarang, telepon genggam menjadi gadget yang multifungsi. Mengikuti perkembangan teknologi digital, kini ponsel juga dilengkapi dengan berbagai pilihan fitur, seperti bisa menangkap siaran radio dan televisi, perangkat lunak pemutar audio (MP3) dan video, kamera digital, game, dan layanan internet (WAP, GPRS,3G). Selain fitur-fitur tersebut, ponsel sekarang sudah ditanamkan fitur komputer. Jadi di ponsel tersebut, orang bisa mengubah fungsi ponsel tersebut menjadi mini komputer. Di dunia bisnis, fitur ini sangat membantu bagi para pebisnis untuk melakukan semua pekerjaan di satu tempat dan membuat pekerjaan tersebut diselesaikan dalam waktu yang singkat (Wikipedia, 2010). 2.2 Telepon pintar (smartphone) Telepon pintar (smartphone) adalah telepon genggam yang mempunyai kemampuan tingkat tinggi, terkadang dengan fungsi yang menyerupai komputer. Belum ada standar pabrik yang menentukan definisi

2 10 telepon pintar. Bagi beberapa orang, telepon pintar merupakan telepon yang bekerja menggunakan seluruh piranti lunak sistem operasi yang menyediakan hubungan standar dan mendasar bagi pengembang aplikasi. Bagi yang lainnya, telepon pintar hanyalah merupakan sebuah telepon yang menyajikan fitur canggih seperti surel (surat elektronik), internet dan kemampuan membaca buku elektronik (e-book) atau terdapat papan ketik (baik built-in maupun eksternal) dan konektor VGA. Dengan kata lain, telepon pintar merupakan komputer mini yang mempunyai kapabilitas sebuah telepon. Kebanyakan alat yang dikategorikan sebagai telepon pintar menggunakan sistem operasi yang berbeda. Dalam hal fitur, kebanyakan telepon pintar mendukung sepenuhnya fasilitas surel dengan fungsi pengatur personal yang lengkap. Fungsi lainnya dapat menyertakan miniature papan ketik QWERTY, layar sentuh atau D-pad, kamera, pengaturan daftar nama, penghitung kecepatan, navigasi piranti lunak dan keras, kemampuan membaca dokumen bisnis, pemutar musik, penjelajah foto dan melihat klip video, penjelajah internet, atau hanya sekedar akses aman untuk membuka surel perusahaan, seperti yang ditawarkan oleh Blackberry. Fitur yang paling sering ditemukan dalam telepon pintar adalah kemampuannya menyimpan daftar nama sebanyak mungkin, tidak seperti telepon genggam biasa yang mempunyai batasan maksimum penyimpanan daftar nama (Wikipedia, 2010). 2.3 Pemasaran Menurut Kotler (2005), pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan produk lain. Direct Marketing (Pemasaran Langsung) adalah penggunaan surat, telepon, faksimili, , dan alat komunikasi non personal lainnya untuk melakukan komunikasi secara langsung agar mendapat tanggapan langsung dari pelanggan dan calon pelanggan. Kotler (2005) mendefinisikan peluang pemasaran perusahaan sebagai sebuah arena yang menarik untuk tindakan pemasaran perusahaan dimana perusahaan tersebut akan dapat meraih keuntungan persaingan. Kemungkinan

3 11 berhasil sebuah perusahaan yang memanfaatkan peluang tentu bergantung pada keunggulan perusahaan yang dapat menghasilkan nilai terbaik bagi pelanggan dan dapat mempertahankannya. 2.4 Produk Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Menurut Garvin dalam Umar (2005), untuk menentukan dimensi kualitas produk berupa barang, dapat melalui delapan dimensi: 1. Performance, adalah hal-hal yang berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability, adalah hal-hal yang berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu. 4. Conformance, adalah hal-hal yang berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan. 5. Durability, adalah hal yang merefleksikan umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang. 6. Serviceability, adalah karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7. Aesthetics, adalah karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilainilai estetika dan reflekasi dari preseferensi individual.

4 12 8. Fit and finish, adalah sifat subyektif berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. 2.5 Perilaku Konsumen Menurut Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang disebut konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun bagi kepentingan hidup orang lain dan untuk diperdagangkan. Secara umum konsumen dapat diartikan sebagai orang yang mempunyai keinginan atau minat, melakukan pembelian, dan tidak lagi menggunakan produk selama berada di dalam proses konsumsi. Konsumen yang dimaksud disini adalah mahasiswa yang menjadi konsumen produk HP merek Nokia. Engel et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Sedangkan menurut Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk barang dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. Studi perilaku konsumen merupakan sebuah proses yang tidak pernah berhenti dan meliputi aspek yang sangat luas, dari proses pencarian informasi, pengambilan keputusan, pembelian, penggunaan, pembuangan produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. 2.6 Model Keputusan Konsumen Sumarwan (2004) menyebutkan, proses keputusan konsumen dalam membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa akan dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu: (1) kegiatan yang dilakukan oleh produsen atau lembaga

5 13 lain, (2) faktor perbedaan individu konsumen, dan (3) faktor lingkungan konsumen. Proses keputusan konsumen terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan kepuasan konsumen. Pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen akan memberikan pengetahuan kepada pemasar bagaimana menyusun strategi dan komunikasi pemasaran yang baik. Model keputusan konsumen selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 4. Strategi pemasaran Perusahaan Pemerintah Organisasi nirlaba Partai politik PERBEDAAN INDIVIDU 1. Kebutuhan dan motivasi 2. Kepribadian 3. Pengolahan informasi dan persepsi 4. Proses belajar 5. Pengetahuan 6. Sikap PROSES KEPUTUSAN Pengenalan kebutuhan pencarian informasi evaluasi alternatif pembelian, dan kepuasan FAKTOR LINGKUNGAN 1. Budaya 2. Karakteristik sosial ekonomi 3. Keluarga dan rumah tangga 4. Kelompok acuan 5. Situasi konsumen Gambar 4. Model Keputusan Konsumen (Sumarwan, 2004) 2.7 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian Banyak faktor yang mempengaruhi proses keputusan pembelian konsumen, bisa berasal dari dalam diri konsumen maupun dari luar. Kottler (2002) mengemukakan ada empat faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pembelian suatu produk, yaitu: 1. Faktor Budaya IMPLIKASI Strategi pemasaran Kebijakan publik Pendidikan konsumen

6 14 Faktor Budaya yang mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari budaya, sub budaya, kelas sosial, keluarga, dan situasi. 2. Faktor Sosial Faktor Sosial yang mempengaruhi proses keputusan pembelian oleh konsumen terdiri dari kelompok acuan, keluarga, peran, dan status. 3. Faktor Pribadi Terdiri dari usia, pekerjaan dan ekonomi individu, gaya hidup, dan kepribadian. 4. Faktor Psikologis Mengemukakan empat faktor psikologis yang mempengaruhi proses keputusan pembelian. Terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, dan keyakinan dan sikap. 2.8 Preferensi Konsumen Preferensi konsumen didefinisikan sebagai suatu pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada (Kotler, 2000). Teori Preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan bagi konsumen. Misalnya ada seorang konsumen ingin mengkonsumsi produk dengan sumberdaya terbatas, maka ia harus memilih alternatif, sehingga nilai guna atau utilitas yang diperoleh mencapai optimal. Studi mengenai preferensi akan memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk-produk baru, karakteristik atau ciri-ciri produk, harga dan bauran pemasaran lainnya. Terdapat banyak aksioma yang digunakan untuk menerangkan tingkah laku individu dalam masalah penetapan pilihan. Menurut Kotler (2000) hubungan preferensi ini biasanya diasumsikan memiliki tiga sifat dasar, yaitu: 1. Kelengkapan (Completeness) Jika A dan B merupakan dua kondisi, maka tiap orang selalu harus bisa menspesifikan apakah: a. A lebih disukai daripada B b. B lebih disukai daripada A

7 15 c. A dan B sama-sama disukai Dengan posisi ini tiap orang diasumsikan selalu dapat menentukan pilihan diantara dua alternatif. 2. Transivitas (Transivity) Jika seseorang mengatakan ia lebih menyukai A dari pada B, dan lebih menyukai B daripada C, maka ia harus lebih menyukai A daripada C. 3. Kontinuitas (Continuity) Jika sesorang mengatakan A lebih disukai daripada B maka situasi yang mirip dengan A harus lebih disukai daripada B. Ketiga proporsi diatas diasumsikan tiap orang dapat membuat atau menyusun ranking semua kondisi/situasi mulai dari yang paling disukai hingga yang paling tidak disukai. Pada sejumlah alternatif yang ada, orang lebih cenderung memaksimalkan kepuasannya. 2.9 Sikap Konsumen Sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan dan perilaku. Mowen dan Minor (1998) yang dikutip dalam Sumarwan (2004) menyebutkan istilah pembentukan sikap konsumen seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap dan perilaku. Engel et al.(1994) mengemukakan bahwa sikap menunjukan apa yang konsumen disukai dan tidak disukai. Definisi tersebut menggambarkan pandangan kognitif dari psikologi sosial dimana sikap memiliki tiga unsur ; (1) kognitif (Pengetahuan) (2) afektif (emosi, perasaan), (3) konatif (tindakan). Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak disukai, dan sikap juga menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut (Sumarwan, 2004) Fungsi sikap Sumarwan (2004) mengemukakan empat fungsi sikap yaitu : (1) fungsi utilitarian, (2) fungsi mempertahankan ego, (3) fungsi ekspresi nilai, dan (4) fungsi pengetahuan. Keempat fungsi sikap tersebut bisa

8 16 digunakan oleh pemasar sebagai metode untuk mengubah sikap konsumen terhadap produk, jasa, atau merek. 1) Fungsi Utilitarian Seseorang menyatakan sikapnya terhadap objek atau produk karena ingin memperoleh manfaat dari produk (rewards) tersebut atau menghindari resiko dari produk (punishment). Sikap berfungsi mengarahkan perilaku untuk mendapatkan penguatan positif (positive reinforcement) atau menghindari risiko (punishment), karena itu sikap berperan seperti operant conditioning. 2) Fungsi mempertahankan ego Sikap berfungsi untuk melindungi seseorang (citra diri- self images) dari keraguan yang muncul dari dalam dirinya sendiri atau faktor luar yang mungkin menjadi ancaman bagi dirinya. Sikap tersebut berfungsi meningkatkan rasa aman dari ancaman yang datang dan menghilangkan keraguan yang ada dalam diri konsumen. Sikap akan menimbulkan kepercayaan diri yang lebih baik untuk meningkatkan citra diri dan mengatasi ancaman dari luar. 3) Fungsi ekspresi nilai Sikap berfungsi untuk menyatakan nilai-nilai, gaya hidup, dan identitas sosial dari seseorang. Sikap akan menggambarkan minat, hobi, kegiatan, dan opini dari seorang konsumen. 4) Fungsi pengetahuan Keingintahuan adalah satu karakter konsumen yang penting. Pengetahuan yang baik mengenai suatu produk seringkali mendorong sesorang untuk menyukai produk tersebut. Karena itu sikap positif terhadap produk seringkali mencerminkan pengetahuan konsumen terhadap suatu produk Model Sikap Menurut Sumarwan (2004), ada tiga model sikap yaitu : 1. Model tiga komponen (tricomponent model) Model ini disebut juga model ABC. A menyatakan sikap (affect), B menyatakan perilaku (behaviour), dan C adalah kepercayaan

9 17 (Cognitive). Sikap menyatakan perasaan terhadap suatu objek sikap. Perilaku adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan sesuatu, sedangkan kognitif adalah kepercayaan seseorang terhadap objek sikap. Model ABC menganggap bahwa afek, kognitif, dan perilaku adalah berhubungan satu sama lain. 2. Model sikap multiatribut Fishbein Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku atau tindakan konsumen terhadap produk tersebut. Pengukuran sikap yang paling populer digunakan oleh para peneliti konsumen adalah Model Multiatribut Sikap dari Fishbein, yang terdiri dari tiga model: the attitude-toward objek model, the attitude-toward behavior-model, dan the theory-of-reasoned-action model. Menurut Sumarwan (2004), model ini secara singkat menyatakan bahwa sikap seorang konsumen terhadap suatu objek akan ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini biasanya digunakan untuk mengukur sikap konsumen terhadap berbagai merek dari suatu produk. Komponen ei mengukur evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Konsumen belum memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi tingkat kepentingan atribut tersebut. Sedangkan bi mengukur kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek. Konsumen harus memperhatikan merek yang dimiliki oleh suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek tersebut. Model Fishbein mengemukakan tiga konsep utama, yaitu sebagai berikut: 1) Atribut (salient belief) Atribut adalah karakteristik dari objek sikap (Ao). Salient Belief adalah kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut, sering disebut sebagai attribute-object beliefs. 2) Kepercayaan (Belief)

10 18 Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya, langkah ini digambarkan oleh bi yang mengukur kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek. Konsumen harus memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek tersebut. Kepercayaan tersebut sering disebut sebagai object-attribute linkage, yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. 3) Evaluasi atribut Evaluasi atribut adalah evaluasi baik atau buruknya suatu atribut, yaitu menggambarkan pentingnya suatu atribut bagi konsumen. Komponen ei mengukur evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Ei mengukur seberapa senang persepsi konsumen terhadap atribut suatu produk atau merek. Model sikap multiatribut Fishbein diformulasikan sebagai berikut : Keterangan : n = Sikap terhadap suatu objek... (1) = Kekuatan kepercayaan bahwa objek tersebut memiliki atribut I = Evaluasi terhadap atribut I = Jumlah atribut yang dimiliki objek 3. Model sikap angka ideal Model sikap lainnya yang sering digunakan untuk menganalisis sikap konsumen terhadap suatu produk adalah model sikap angka ideal (the ideal-point model). Engel et al.(1994) mengungkapkan bahwa model angka ideal ini akan memberikan informasi mengenai merek ideal yang dirasakan konsumen.

11 Persepsi konsumen Menurut Mowen dalam Sumarwan (2004), persepsi adalah tahap pemaparan, perhatian dan pemahaman informasi oleh konsumen. Persepsi bersama keterlibatan konsumen dan memori akan mempengaruhi pengolahan informasi. Sumarwan (2004), menyebutkan bahwa persepsi adalah ketika seorang konsumen melihat realitas diluar dirinya atau dunia sekelilingnya. Konsumen seringkali memutuskan pembelian suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap produk tersebut. Dua orang konsumen yang menerima dan memperhatikan stimulus yang sama, mungkin akan mengartikan stimulus tersebut berbeda. Bagaimana seseorang memahami stimulus akan sangat dipengaruhi oleh nilai-nilai, harapan dan kebutuhannya, yang sifatnya sangat individual Atribut Produk Atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai konsumen. Salah satu perbedaan mendasar antara barang dan jasa adalah bahwa jasa lebih sulit dinilai oleh konsumen. Menurut Lovelock (2007), ada tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu, pencarian, pengalaman, dan kepercayaan. Atribut pencarian adalah karakteristik yang memungkinkan pelanggan menilai produk sebelum membelinya. Karakteristik tersebut berupa gaya, warna, teksur, rasa, bunyi, dan harga. Calon pelanggan dapat melihat, mencoba, dan merasakan produk tersebut sebelum membelinya. Tahap ini membantu pelanggan menilai apa yang akan didapat setelah ia mengkonsumsi barang atau jasa. Atribut pengalaman adalah atribut yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. Dalam hal ini pelanggan tidak dapat mengandalkan informasi dari teman, keluarga, atau narasumber lain sewaktu menilai jenis produk ini. Atribut kepercayaan adalah atribut yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan

12 20 mengkonsumsinya. Contohnya seorang pasien tidak dapat menilai seberapa baik seorang dokter gigi mengerjakan pembedahan gigi yang kompleks. Atribut produk dapat dibedakan kedalam atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik dari suatu produk misalnya spesifikasi mobil, (warna, tinggi, panjang, dan model). Atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen (Sumarwan, 2004) Metode Perbandingan Eksponensial Metode perbandingan eksponensial (MPE) adalah metode pengambilan keputusan yang mengkuantitaskan pendapat seseorang atau lebih dalam skala tertentu. Penialaian yang diberikan dalam hal ini telah ditetapkan sebelumnya. Prinsip MPE adalah metode skoring terhadap pilihan-pilihan yang ada. Dengan perhitungan secara eksponensial, perbedaan nilai kriteria yang satu dengan kriteria yang lainnya dapat dibedakan dengan jelas tergantung tingkat penilaian tersebut. Hal yang sangat penting dalam metode ini adalah penentuan bobot dari setiap kriteria yang ada. Selain itu, kemampuan dari orang yang memberikan judgement berpengaruh terhadap validnya dari metode keputusan ini. Menurut Ma arif (2003), tahapan yang dilakukan dalam melaksanakan teknik MPE adalah: 1) Penentuan alternatif keputusan, 2) Penyusunan kriteria keputusan yang akan dikaji, 3) Penentuan derajat kepentingan relative setiap kriteria keputusan dengan menggunakan skala konversi tertentu sesuai dengan keinginan pengambilan keputusan, 4) Penentuan derajat kepentingan relatif setiap pilihan keputusan dengan pada setiap keputusan, 5) Menghitung nilai dari setiap alternatif, dan 6) Pemeringkatan nilai yang diperoleh dari setiap alternatif keputusan. Perhitungan nilai untuk masing-masing alternatif dalam metode perbandingan eksponensial adalah sebagai berikut:

13 21 (TNi) =..(2) Keterangan : TNi = Total nilai alternatif ke-i RK ij = derajat kepentingan relatif kriteria ke-j pada pilihan keputusan i TKK j = derajat kepentingan dari kriteria keputusan ke-j; TKK, >0; bulat n = jumlah pilihan keputusan m = jumlah kriteria keputusan 2.13 Penelitian Terdahulu Haryanti (2005) melakukan penelitian Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Handphone Sony Ericsson (Kasus Mahasiswa Institut Pertanian Bogor). Pengambilan contoh dilakukan dengan teknik non probablity sampling dengan cara purposive sampling (pertimbangan tertentu) dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Alat analisis yang digunakan adalah statistic deskriptif untuk menganalisis loyalitas konsumen dan Important Performance Analysis untuk menganalisis kepuasan konsumen. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 12 for windows. Hasil penelitian menunjukan bahwa pada diagram kartesius Important Performance Analysis ada enam atribut pada kuadran I yaitu mutu sinyal, garansi, harga jual kembali yang tinggi, harga terjangkau, daya tahan batere, dan teknologi yang canggih. Pada kuadran II ada empat atribut yaitu keaslian produk, keragaman fitur, bentuk/desain menarik, dan kemudahan dalam penggunaan. Selanjutnya pada kuadran III ada empat atribut yaitu layanan purna jual, kelengkapan aksesoris, outlet penjualan resmi, dan layar monitor jelas. Sedangkan untuk kuadran IV ada empat atribut yaitu merek terkenal, warna menarik, awet, dan keragaman tipe produk. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah positif lemah. Mulyandari (2006), melakukan penelitian Sikap dan Perilaku Mahasiswa Terhadap Penggunaan Ponsel (Kasus : Mahasiswa Departemen Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Institut Pertanian Bogor). Pengambilan contoh dilakukan dengan teknik proporsional sampling dengan cara accidental (sampel yang kebetulan ditemui). Alat analisis yang digunakan adalah uji statistic non parametric melalui uji Chi-square untuk

14 22 melihat hubungan antara variable dengan data berbentuk nominal dengan nominal dan antara data berbentuk nominal dengan ordinal. Data dengan skala ordinal diolah dengan menggunakan uji korelasi spearman. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 12 for windows. Hasil dari penelitian ini adalah sebagian besar mahasiswa KPM memiliki sikap yang positif terhadap ponsel. Karakteristik personal yang mempengaruhi sikap mahasiswa dalam penggunaan ponsel adalah tujuan penggunaan ponsel. Perilaku mahasiswa dalam menggunakan ponsel cenderung tinggi bila dilihat dari frekuensi penggunaannya. Perilaku mahasiswa dalam menggunakan ponsel tidak hanya dipengaruhi oleh sikap tetapi juga dipengaruhi oleh entensi mereka berperilaku. Lutfiyah (2007) melakukan penelitian Persepsi dan Perilaku Remaja dalam Penggunaan Ponsel (Kasus : Remaja SMA Kornita Bogor). Pengambilan contoh dilakukan secara proporsional kepada 34 responden dengan responden kelas satu berjumlah 11 orang, kelas dua berjumlah 11 orang, dan kelas tiga berjumlah 12 orang. Penentuan kelas diambil secara purposive sedangkan sampel terhadap siswa dilakukan secara probability sampling. Alat analisis yang digunakan adalah tabel frekuensi dan tabulasi silang (crosstabs). Tabel frekuensi digunakan untuk mendapatkan deskripsi faktor individu, persepsi remaja terhadap ponsel, dan perilaku remaja dalam menggunakan ponsel. sedangkan tabulasi silang adalah untuk menganalisa hubungan antara faktor individu, persepsi, dan perilaku remaja dalam penggunaan ponsel. Pengolahan data dilakukan dengan pengolahan secara manual. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa sebagian besar remaja SMA Kornita tepat dalam mempersepsikan ponsel. secara umum remaja berprilaku agak buruk, kadangkala remaja menggunakan ponsel pada waktu jam belajar berlangsung, menggunakan ponsel di sembarang tempat, mengisi pulsa ponsel secara boros, dan menggunakan ponsel semata-mata dengan tujuan hiburan. Faktor individu yang mempengaruhi persepsi remaja terhadap ponsel yaitu cenderung jenis kelamin. Pada penelitian ini, selain membahas sikap konsumen terhadap ponsel merek Nokia, juga membahas apa saja faktor atau atribut yang

15 23 mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian ponsel. Selain itu, penilaian sikap konsumen terhadap Nokia dibandingkan dengan 7 merek lain yang menjadi merek dengan marketshare tertinggi baik secara global maupun nasional. Sehingga akan terlihat keunggulan dan kekurangan atribut masing-masing merek serta sikap konsumen terhadap 8 merek ponsel berdasarkan persepsi konsumen. Dengan begitu, bisa diketahui dimana posisi sikap konsumen terhadap Nokia dibandingkan dengan 7 merek lain.