PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA

Transkripsi

1 PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS KALIRUNGKUT SURABAYA Uswatun Chasanah Lailatul Amanah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT This research is meant to find out the service performance quality of the Puskesmas Kalirungkut Surabaya which is evaluated based on the General Guidelines of Arranging the Community Satisfaction Index of Government Agencies Service Unit according to KEP/25/M.PAN/2/2004 which is evaluated each service element, such as service procedures, service requirements, service officers clarity, service officers disciplinary, services officers responsibility, service officers ability, service duration, service equality, officers politeness and hospitality, reasonable service cost, service cost certainty, service schedules certainty, comfort environment and service security, and to find out the expectation of society as the customers toward the Puskesmas Kalirungkut service as well as the suitability level to the standard operational procedure (SOP) which have been made. Keywords: Performance Assessment, Community Satisfaction Index, Public Expectation, Cartesian Diagram, Standard Operational Procedure. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya yang diukur berdasarkan atas Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 yang diukur dari masing-masing unsur pelayanan, diantaranya adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan, dan untuk mengetahui harapan masyarakat pengguna layanan terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut serta tingkat kesesuainnya dengan standar opeasional prosedur (SOP) yang telah dibuat. Kata kunci: Pengukuran kinerja, Indeks Kepuasan Masyarakat, harapan masyarakat,diagram kartesius, Standar Operasional Prosedur. PENDAHULUAN Pelayanan publik merupakan suatu bentuk kegatan atau rangkaian kegiatan yang di mana digunakan dalam rangka untuk pemenuhan kebutuhanpublik akan suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah yang sesuai dengan perundangan akan hak-hak setiap warga negara atas barang, jasa atau pelayananan yang disediakan oleh para penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Pemerintah merupakan pihak yang bertugas untuk memenuhi kebutuhan warga negaranya. Dimana pemerintah di sini berperan aktif dalam melakukan segala aktivitas pengelolaan negara termasuk diantaranya melakukan pengelolaan terhadap pelayanan

2 2 publik yang di mana pelayanan publik ini digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan hakhak warga negaranya Masyarakat merupakan bagian dari negara yang mempunyai hak untuk dipenuhi oleh negara serta mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada warga negaranya. Dalam arti, masyarakat merupakan pihak yang mendapatkan dan menggunakan pelayanan publik. Ruang lingkup pelayanan publik itu sendiri meliputi pelayanan barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif yang semuanya diatur dalam undang-undang, termasuk diantaranya pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya (Pasal 5 UU No.25 Tahun 2009). Pelayanan publik di sini dapat dijadikan sebagai tolak ukur kinerja dari pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima oleh masyarakat, karena kualitas dari pelayanan publik ini menjadi suatu hal yang sangat penting bagi masyarakat, yang dampaknya dapat secara langsung dirasakan oleh masyarakat diberbagai kalangan, sehingga keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik yang dilakukan secara profesional, efektif, efisien, dan akuntabel akan dapat mengangkat citra positif dari pemerintah di mata masyarakat. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, pemerintah membuat suatu aturan yang dijadikan sebagai acuan guna mengukur kinerja unit pelayanan publik secara berkala. Keputusan tersebut berdasarkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara yaitu Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum pelayanan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, namun realitasnya yang terjadi saat ini,pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintahmasih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai masih banyaknya keluhan-keluhan yang dirasakan masyarakat yang disampaikan seperti halnya keluhan terhadap prosedur pelayanan yang cenderung sulit, petugas yang kurang disiplin dan kurang sopan, lingkungan yang kurang nyaman bagi pengunjung, atau bahkan pelaksanaan jadwal layanan yang sering kurang tepat. Hal ini juga terbukti dalam beberapa penelitian yang dilakukan oleh para kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan belum memuaskan. Dalam GDS (Governance and Decentralization) pada tahun 2002 menunjukkan tentang kondisi kinerja pelayanan publik di 20 profinsi di Indonesia yang menyatakan bahwa secara umum praktik penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hamidi (2001) yang meneliti potret kinerja Pemerintah dalam menilai pelayanan publik di daerah Jawa Timur menyebutkan 59% masyarakat Jawa Timur yang menggunakan pelayanan publik menilai pelayanan publik di Jawa Timur adalah buruk. Padahal masyarakat sendiri sebagai pengguna layanan publik tentunya sangat berharap mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah tersebut salah satunya pelayanan di bidang kesehatan. Dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan publik yang diukur berdasarkan indeks kepuasan masyarakat (IKM). Maka penulis bermaksud meneliti tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan/harapan masyarakat atas layanan Puskesmas Kalirungkut serta mengukur tingkat kesesuaiannya dengan standar operasiona prosedur layanan yang telah ditetapkannya. Adanya pengukuran ini ditujukan sebagai tolak ukur kinerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya serta dapat menjadi acuan bagi Puskesmas Kalirungkut tersebut untuk memperbaiki kualitas layanannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang prima terhadap para pasien-pasiennya.

3 3 TINJAUAN TEORETIS Definisi Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Mahmudi, 2005). Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 UU No.25 Tahun 2009). Ruang lingkup pelayanan publik berdasarkan UU No. 25 tahun 2009 pasal 5 adalah meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Ruang lingkup tersebut meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. Fungsi pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menurut Rasyid (1997) adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan publik merupakan suatu peran dan fungsi yang harus dijalankan oleh pemerintah yang di mana pemerintah berperan serta dalam melindungi dan memenuhi kebutuhan dasar masyarakatnya secara luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyatnya. Lovelock (1992) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai antara lain: a. Tangible (terjamah), antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi material. b. Realiable (handal), meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan. c. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. d. Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai. e. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan. Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayan publik harus: a. Mengetahui kebutuhan yang dilayani. b. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja). c. Memantau dan mengukur kinerja. Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: a. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana). b. Mendapat pelayanan yang wajar. c. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. d. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi). Penyelenggara Pelayanan Sektor Publik Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk organisasi penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, koorporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan

4 4 publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidak mampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Pengukuran Kinerja Definisi indikator kinerja menurut BPKP (2000) adalah ukuran kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Sementara menurut Lohman (2003), indikator kinerja (performance indicators) adalah suatu variabel yang digunakan untuk mengekspresikan secara kuantitatif efektivitas dan efisiensi proses atau operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi. Jadi jelas bahwa indikator kinerja merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu. Kinerja (performance) adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi (Bastian, 2006). Menurut Stout (1993) pengkuran kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses. Informasi yang termasuk dalam pengukuran kinerja antara lain: a. Efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa. b. Kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan). c. Hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan. d. Efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain: a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. d. Evaluasi kinerja. Pengukuran kinerja organisasi sektor publik meliputi aspek-aspek, antara lain: a. Kelompok masukan (input) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk menghasilkan keluaran. b. Kelompok proses (process) adalah ukuran kegiatan, baik dari segi kecepatan, ketepatan, maupun tingkat akurasi pelaksanaan kegiatan tersebut. c. kelompok keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dapat dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berwujud maupun tidak berwujud. d. Kelompok hasil (outcome) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah yang mempunyai efek langsung. e. Kelompok manfaat (benefit) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan. f. Kelompok dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupun negatif (Mahsun, 2011). Manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi: a. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. b. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati. c. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. d. Memberikan penghargaan dan hukuman yang obyektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.

5 5 e. Menjadi alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. f. Mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. Memastikan bahwaa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif. i. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan. j. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi (Bastian, 2006). Operasionalisasi Kinerja Pelayanan Publik Paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintah melalui reinventing goverment menekankan ke arah pelayanan yang customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan publik (Osborne dan Gaebler, 1995). Dalam proses pengukurannya mengaju pada sisi penilaian terhadap dimensi konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasional terhadap kemampuan kualitas layanan dari mereka yang ada tingkat front line service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front line service) terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan perbedaaan tersebut Zeithaml et. al., (1990) memaparkan terdapat lima kesenjangan dalam service quality, yaitu: a. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. b. kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan. c. kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan kenyataan delivery service di tingkat bawah. d. kesenjangan antara kenyataan delivery service quality dengan komunikasi terhadap pelanggan. e. kesenjangan yang terjadi pada "harapan" konsumen dengan "persepsi" tentang pelayanan. Secara keseluruhan gap atau kesenjangan pada kedua dimensi (customerdan provide). Model tersebut kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Zeithaml et. al., (1990) untuk membuat instrument dalam mengukur kinerja pelayanan. Ada 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan yang mereka kembangkan, yaitu: a. Penampilan fisik (tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. b. Keterandalan (reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), disamping memenuhi janjinya. c. Daya tanggap (responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat. d. Kemampuan (competence), artinya setiap aparat pemerintah daiam suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). f. Kredibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan. g. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety], kemanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

6 6 h. Akses (access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain. i. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. j. Pemahaman terhadap pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Standar Operasional Prosedur (SOP) Dalam mengukur kinerja sebuah organisasi pelayanan publik diperlukan adanya alat ukur yang digunakan untuk mengukur hal-hal yang berkaitan dengan ketepatan program, waktu, serta citranya di mata masyarakat baik berupa responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitasnya, dibutuhkan suatu alat ukur berupa stanadar operasional prosedur (SOP). Adanya standar operasional prosedur ini sangat penting, karena digunakan sebagai acuan dalam bertindak, agar akuntabilitas kinerja instansi pemerintah dapat dievaluasi dan terukur. Fungsi dari penerapan SOP ialah untuk mendefinisikan semua konsep dan teknik yang penting serta persyaratan yang dibutuhkan, yang ada dalam setiap kegiatan yang dituangkan kedalam suatu bentuk yang langsung dapat digunakan oleh karyawan dalam pelaksanaan kegiatan sehari-hari. Dengan demikian, berdasarkan fungsi dari SOP maka tujuan dari adanya SOP ini yaitu untuk memberikan suatu konsep yang jelas, dipahami oleh semua orang dan dituangkan pada suatu dokumen prosedural dalam setiap kegiatan. Sedangkan manfaat adanya standar operasional prosedur (SOP) yaitu: a. Menjelaskan detail setiap kegiatan dari proses yang dijalankan b. Adanya standarisasi kegiatan c. Membantu dalam pengambilan keputusan d. Memudahkan dalam transparansi dan akuntabilitas sebuah organisasi e. Mengarahkan suatu pekerjaan kepada konsep yang jelas (Ekotama, 2010). Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya. Menurut Dulka (1994) kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas: a. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan olehbadan usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat. b. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yangdihasilkan suatu badan usaha. c. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkosumsiproduk yang dihasilkan oleh badan usaha. d. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yangditawarkan pesaing. e. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk. f. Product reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha. g. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh suatu badan usaha.

7 7 Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Kepmen PAN No.25/M.PAN/2/2004 adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Sasaran yang dituju dalam indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Dengan tersedianya data indeks kepuasan masyarakat (IKM) secara periodik ini, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Berikut 14 unsur dalam pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

8 8 k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian Penelitian ini adalah jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variable atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara varibel yang satu dengan yang lain. Penelitian deskriptif kualitatif adalah penelitian yang hanya mendeskripsikan data apa adanya dan menjelaskan data atau kejadian dengan kalimat-kalimat penjelasan secara kualitatif. Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah organisasi yang termasuk dalam organisasi sektor publik yang di mana merupakan salah satu instansi pmerintah yang bergerak pada bidang kesehatan yaitu Puskesmas Kalirungkut Surabaya, sedangkan yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat dan berkunjung ke Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Dalam penelitian ini sample yang digunakan diambil secara accidental sampling atau yang lebih dikenal sebagai insidental sampling yaitu sample yang diambil dari setiap pasien yang datang untuk berobat ke Puskesmas Kalirungkut dan ditemui oleh peneliti. Sample yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 150 responden. Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data subyek, yang di mana merupakan jenis data penelitian berupa opini, sikap, pengalaman, atau kharakteristik seseorang atau kelompok yang menjadi obyek penelitian (responden). Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian dengan cara sebagai berikut: a. Sumber Data Primer Yaitu sumber data yang diperoleh melalui responden yang dijadikan sampel yaitu pasien pengguna Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Dalam penelitian ini menggunakan 14 unsur yang merupakan variabel independen. Secara jumlah sampel minimal yang digunakan dalam penelitian ini didapat dengan memasukkan 14 unsur ke dalam rumus sebagai berikut: Jumlah responden = ("Jumlah unsur" + 1) x 10 Keterangan: 1 = Jumlah bobot seluruh unsur dalam unit layanan 10 = hasil konversi jumlah responden dalam unit layanan Sehingga dari rumus tersebut diperoleh jumlah responden = (14 + 1) X 10 = 150 responden. b. Sumber Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah, monografi dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat

9 9 dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskahnaskah yang telah tersedia di Puskemas Kalirungkut. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam melakukan penelitian ini diantaranya adalah: a. Studi Kepustakaan, dalam hal ini peneliti melakukan pengumpulan data yang diperoleh dari membaca buku-buku literatur dan yang lainnya dengan permasalahan yang akan diteliti dan dibahas dalam penelitian. b. Studi Lapangan, peneliti melakukan penelitian secara langsung di Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Diantaranya studi lapangan yang dilakukan adalah: 1) Observasi yaitu melakukan pengamatan secara langsung mengenai keadaan lapangan berikut berupa pengamatan terhadap aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh Puskesmas Kalirungkut dalam memberikan layanan terhadap masyarakat pengguna layanan serta situasi sosial yang ada dalam pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya tersebut. 2) Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang di mana melakukan pengajuan pertanyaan yang berkaiatan dengan masalah yang diteliti oleh penulis, yang dilakuakan langsung terhadap pihak-pihak yang terkait. 3) Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang diambil dari dokumendokumen yang dimiliki oleh Puskesmas Kalirungkut Surabaya baik berupa arsip sejarah, struktur organisasi, data pemakai jasa layanan Puskesmas yang berkaitan dengan penelitian. 4) Kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang di mana memberikan pertanyaanpertanyaan berupa kertas kuisioner yang digunakan penulis dalam mengukur kinerja layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Satuan Kajian Satuan kajian yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini yaitu: a. Kinerja Kinerja (performance) adalah gambaran pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi. Daftar yang ingin dicapai tersebut tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Bastian, 2006). Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau kelompok individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria keberhasilan tersebut berupa tujuan atau target-taraget tertentu yang hendak dicapai. Dalam hal ini, satuan kajian yang hendak diukur adalah dari tingkat kinerja pemerintah dalam memberikan layanan kepada masyarakat, khususnya dalam penelitian ini adalah pada layanan kesehatan di Puskesmas Kalirungkut Surabaya di mana secara pengukurannya mengacu pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat kuantitatif yang di mana ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. b. Diagram Kartesius Dalam penelitian ini digunakan diagram Kartesius yang di mana digunakan sebagai alat untuk melakukan analisis terhadap kesesuaian tingkat harapan masyarakat dengan kenyataan yang didapat oleh masyarakat terhadap pelayanan publik (importanceperformance analysis). Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (importance performance analysis yang diketengahkan Martilla and James (1977). Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang

10 10 berpotongan tegak lurus pada titik koordinat (X, Y), dimana X adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat pelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Kotler, 1991) c. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah standar yang di mana digunakan dalam memperoleh data dan informasi tentang kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi sektor publik, dalam hal ini data pengukuran yang didapat merupakan data pengukuran baik secara kuantitatif dan kualitatif atas respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan aparatur pelayanan publik dengan membandingkan harapan dan kebutuhannya. Teknik Analisis Data Langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan analisi data adalah sebagai berikut: 1. Membuat tabulasi data, data dari isian kuisioner dari setiap responden tersebut dimasukkan dalam formulir tabulasi dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14 (U14) sama dengan urutan dalam kuisioner. 2. Menjumlah masing-masing unsur (ke bawah) sesuai dengan jumlah responden yang mengisi. 3. Mencari nilai rata-rata IKM per unsur pelayanan dengan cara menjumlah nilai masingmasing unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. 4. Jumlah nilai per unsur pelayanan dikalikan (nilai bobot rata-rata tertimbang). Di mana diperoleh dari data sebagai berikut: 5. Menjumlahkan NRR IKM tertimbang per unsur pelayanan dari U1 sampai dengan U14 6. Menjumlakan nilai IKM unit pelayanan dikali nilai dasar yaitu 25, dengan rumus berikut: 7. Langkah selanjutnya dari hasil IKM unit pelayanan dapat dilihat dari tabel sebagai berikut: Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan D Tidak baik C Kurang baik B Baik A Sangat baik (Sumber : Keputusan M.PAN No.25 tahun 2004) 8. Dari tabel tersebut dapat diketahui bagaimana pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam kinerja unit pelayanan dapat dikatakan baik, kurang baik, baik, atau sangat baik dalam memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.

11 11 Kemudian untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian ini, digunakan importance-performance analysis oleh Martila and James (1977) untuk melihat tingkat kesesuaian antara harapan dan kualitas pelayanan: a. Tingkat Kesesuaian Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kualitas pelayanan. Yi = Skor penilaian kepentingan b. Skor Rata rata Xi Tki = x 100% Yi Y = ΣYi n Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden c. Rata-rata dari rata-rata skor X = N Σi = 1Xi K Y = N Σi = 1Yi K Keterangan : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan K = Banyaknya indikator atau sub indikator Hasil perhitungan dari penggunaan rumus-rumus tersebut kemudian dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Dari sini, diketahui mana indikator-indikator yang merupakan prestasi dan perlu dipertahankan. Selain itu juga diketahui mana indikator-indikator yang kualitasnya tidak bagus dan perlu mendapat prioritas untuk ditingkatkan. Berikut gambaran diagram kartesius: Gambar 1 Diagram Kartesius Sumber: Martila and James (dalam Kotler, 1991)

12 12 Keterangan : 1) Kuadran A: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi Puskesmas belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga faktor pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi Puskesmas untuk ditingkatkan pelayanannya. 2) Kuadran B: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan telah berhasil dilaksanakanoleh pihak Puskesmas dan untuk itu wajib dipertahankan karena dianggap sangatpenting dan sangat memuaskan bagi mereka. 3) Kuadran C: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan ada beberapa aspek yang kurang penting pengaruhnya bagimasyarakat dan Puskesmas melaksanaannya dengan biasa-biasa saja karena dianggapkurang penting dan kurang memuaskan. Jadi faktor pelayanan ini perlu dilaksanakan tetapi prioritasnya rendah. 4) Kuadran D: Menunjukkan adanya faktor-faktor ataupun unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang penting mempengaruhi kepuasan pelanggan, tetapikinerja yang dilakukan oleh pihak Puskesmas dilaksanakan secaramemuaskan sehingga dilaksanakan secara berlebihan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Sejarah Puskesmas Kalirungkut Surabaya Puskesmas Kalirungkut merupakan Unit Kerja Dinas Kesehatan Kota Surabaya dengan tugas utamanya memberikan pelayanan kesehatan dasar kepada masyrakat dalam bentuk Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP). Puskesmas Kalirungkut didirikan pada Tahun Pada awal berdirinya, Puskesmas ini berlokasi di Raya Rungkut Tengah. Kemudian pada tahun 1985 pindah ke Jalan Rungkut Puskesmas No.1 Kelurahan Kalirungkut Kecamatan Rungkut. Pada awal berdirinya, Puskesmas Kalirungkut memiliki tenaga 9 Orang. Pada perkembangannya, sekitar tahun 2009 Puskesmas Kalirungkut ditetapkan sebagai Puskesmas bersertifikat ISO. Jadwal Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya Jadwal Pelayanan Pagi Berikut jadwal pelayanan pagi Puskesmas Kalirungkut Surabaya: Senin kamis Jumat Sabtu Jadwal Pelayanan Sore Berikut jadwal pelayanan sore Puskesmas Kalirungkut Surabaya: Senin Jumat Jadwal Pelayanan Kia/KB Senin selasa Pemeriksaan ibu hamil Rabu Pelayanan KB/Via Visi, Misi, Motto, Tujuan Puskesmas Kalirungkut Surabaya Visi Puskesmas Kalirungkut Surabaya adalah: Menjadikan Puskesmas Kalirungkut sebagai pusat pelayanan kesehatan dasar yang bermutu Bila visi yang dicanangkan tersebut tercapai maka Puskesmas Kalirungkut menjadi pusat pelayanan kesehatan masyarakat yang layak di banggakan serta sebagai motivator dalam kesehatan masyarakat. Puskesmas Kalirungkut merupakan harapan masyarakat sebagai

13 13 pemberi pelayanan yang prima dengan sumber daya manusia yang profesional, sarana dan prasarana yang berkualitas maupun kemampuan manajemen yang handal, sehingga Puskesmas Kalirungkut menjadi penggerak dalam meningkatkan derajat kesehatan dan pilihan utama dalam pelayanan kesehatan dasar bagi masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Kalirungkut. MisiPuskesmas Kalirungkut Surabaya adalah: a. Meningkatkan pelayanan kesehatan demi kepuasan masyarakat. b. Meningkatkan jangkauan program dan jangkauan wilayah. c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia. d. Meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai, demi kelancaran pelayanan kepada masyarakat. MottoPuskesmas Kalirungkut Surabaya adalah: Kepuasan anda tujuan pelayanan kami Tujuan yang ingin dicapai Puskesmas Kalirungkut adalah: a. Terwujudnya peningkatan pelayanan kesehatan demi kepuasan masyarakat. b. Terwujudnya peningkatan jangkauan program dan jangkauan wilayah. c. Terwujudnya peningkatan kualitas sumber daya manusia d. Terpenuhinya sarana dan prasarana yang memadai, demi kelancaran pelayanan kepada masyarakat. Budaya Kerja Pegawai Puskesmas Kalirungkut Surabaya Budaya kerja yang harus dianut dan dilaksanakan oleh seluruh pegawai Puskesmas Kalirungkut adalah : a. Disiplin b. Jujur c. Ramah dan sopan d. Sabar e. Terampil f. Bertanggung Jawab g. Komitmen h. Sepenuh Hati Keterangan: a. Yang dimaksud dengan disiplin sebagaimana dimaksud pada huruf a adalah bahwa patuh dan taat pada aturan yang berlaku b. Yang dimaksud dengan jujur sebagaimana dimaksud pada huruf b adalah bahwa melakukan pekerjaan sesuai aturan yang berlaku, apa adanya, tidak melebih-lebihkan c. Yang dimaksud dengan ramah dan sopan sebagaimana dimaksud pada huruf c adalah baik, manis tutur kata dan sikapnya terhadap semua orang, suka bergaul dan empati. d. Yang dimaksud dengan sabar sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah tidak mudah marah, tenang, tidak tergesa-gesa. e. Yang dimaksud dengan terampil sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah bekerja dengan cekatan, tepat dan tangkas meningkatkan pengetahuan sesuai tuntutan pekerjaan f. Yang dimaksud dengan bertanggung jawab sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah setiap pekerjaan harus dilaksanakan sesuai tugas dan fungsinya g. Yang dimaksud dengan komitmen sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah menjalankan kesepakatan bersama. h. Yang dimaksud dengan komitmen sebagaimana dimaksud pada huruf d adalah bekerja tulus ikhlas tanpa membedakan.

14 14 Sumber Daya Puskesmas Kalirungkut Surabaya Sumber daya manusia yang dimilki Puskesmas Kalirungkut Surabaya baik dari segi tenaga medis, paramedis dan tenaga non medis.lebih jelas mengenai perincian sumber daya manusia yang dimiliki Puskesmas Kalirungkut dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 2 Jumlah dan Komposisi Sumber Daya Manusia Puskesmas Kalirungkut Surabaya Tahun 2012 No. Jenis Tenaga Jumlah 1. Dokter Umum (+ Dokter Pusling) 4 2. Dokter Gigi 2 3. Apoteker 1 4. SKM 1 3. Bidan (+bidan kelurahan) 9 4. Perawat(+Perawat Pusling) 6 5. Perawat Gigi 2 6. Petugas Sanitasi 2 7. Tata Usaha 1 8. Pembantu Paramedis 1 9. Asisten Apoteker Petugas Gizi Pranata Laborat Rekam Medik Petugas IT Petugas Loket Pengemudi Petugas Kebersihan Jaga Malam LinMas 1 Jumlah 42 Sumber: Data Internal Puskesmas Kalirungkut Surabaya Alur Prosedur Pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya Alur prosedur pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya sebagai berikut: 1. Pasien yang datang berobat ke Puskesmas Kalirungkut melakukan pendaftaran di unit pendaftaran dan mengambil nomor urut antrian. 2. Setelah itu pasien menuju kasir untuk melakukan pembayaran retribusi Puskesmas. 3. Pasien menunggu panggilan dari petugas di ruang tunggu sesuai dengan nomor urut antrian. 4. Pasien yang dipanggil oleh petugas masuk ke unit-unit pelaanan sesuai dengan unit yang dituju seperti unit pelayanan gigi, unit pelayanan umum, unit pelayanan KB/hamil, ataupun ke unit pelayanan KIA. 5. Bagi pasien di unit pelayanan umum untuk pelayanan selanjutnya pasien bisa dirujuk ke unit labooratorium, unit gizi ataupun unit sanitasi.

15 15 6. Sedangkan bagi pasien di unit pelayanan KB/hamil bisa mendapatkan pelayanan selanjutnya ke unit pelayanan laboratorium dan bagi pasiendi unit pelayanan KIA bisa mendapatkan pelayanan selanjutnya ke unit pelayanan gizi. 7. Pasien yang sudah diperiksa oleh dokter atau bidan, mereka kemudian mendapatkan resep atau tindakan sesuai dengan diagnosa penyakit. 8. Kemudian, setelah itu pasien menuju ke unit pelayanan obat untuk mengambil obat sesuai dengan resep dari dokter. Pembahasan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik di Puskesmas Kalirungut Surabaya, maka dalam penelitian ini disebarkan kuisioner kepada150 responden yang menggunakan layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Analisis terhadap tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Pusksmas Kalirungkut Surabaya didasarkan pada indikator yang terdapat dalam Kepmen PAN No.25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang berjumlah 14 indikator yang di mana melingkupi indikator prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Kalirungkut ini dilakukan pada bulan dari bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Nopember Berikut ini disajikan karakeristik responden dan hasil indeks kepuasan masyarakat pada Puskesmas Kalirungkut Surabaya. Karakteristik Responden a. Karakteristik responden berdasarkan kelompok umur Berdasarkan karakteristik responden menurut kelompok umur pada tabel seperti di bawah ini dapat diketahui bahwa sebagian besar responden pengguna layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya didominasi oleh kelompok umur tahun dengan frekuensi sebanyak 57 orang atau sama dengan 38%. Sedangkan pada kelompok usia < 25 tahun frekuensinya 39 orang dengan prosentase 26%, kelompok usia tahun frekuensinya sebanyak 32 orang dengan prosentase sebesar 21%, dan kelompok usia tahun mempunyai frekuensi sebanyak 16 orang dengan prosentase sebesar 11%. Sedangkan kelompok responden terkecil adalah kelompok responden dengan usia > 56 tahun dengan frekuensi sebanyak 6 orang dengan prosentase sebesar 4%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa secara karakteristik usia responden yang menggunakan pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya banyak didominasi kelompok usia muda atau usia produktif yaitu kelompok usia tahun, < 25 tahun, serta kelompok usia tahun. Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur Kelompok Umur Frekuensi Prosentase (%) < 25 tahun 39 26% tahun 57 38% tahun 32 21% tahun 16 11% > 56 tahun 6 4% Jumlah % Sumber: Lampiran output hasil penelitian

16 16 b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan karakteristik responden menurut jenis kelamin pada tabel seperti di bawah ini dapat diketahui bahwa responden pengguna layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya dengan jenis kelamin perempuan memiliki jumlah frekuensi sebanyak 99 orang atau dengan capaian prosentase sebesar 66%. Sedangkan kelompok responden dengan jenis kelamin lakilaki memiliki frekuensi sebanyak 51 orang atau sama dengan 34%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa secara karakteristik responden berdasarkan jenis kelaminnya menunjukkan bahwa pengguna layanan Puskesmas banyak didominasi oleh jenis kelamin perempuan. Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%) Perempuan 99 66% Laki-laki 51 34% Jumlah % Sumber: Lampiran output hasil penelitian c. Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan Berdasarkan karakteristik responden menurut jenjang pendidikannya pada tabel 12 dapat diketahui bahwa responden pengguna layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya dengan jenjang pendidikan SD memiliki jumlah frekuensi sebanyak 24 orang atau dengan capaian prosentase sebesar 16%. Sedangkan kelompok responden dengan jenjang pendidikan SMP memiliki frekuensi sebanyak 29 orang atau sama dengan 19%, jenjang pendidikan SMA memiliki frekuensi dengan capaian sebanyak 67 orang dengan prosentase 45%, jenjang pendidikan D1-D3-D4 memiliki frekuensi sebanyak 12 orang dengan prosentase, 8% dan untuk jenjang pendidikan S1 mempunyai frekuensi sebanyak 18 orang atau dengan capaian prosentase 12%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa secara karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikannya adalah menunjukkan pengguna layanan Puskesmas banyak didominasi oleh responden dengan jenjang pendidikan tamatan SMA dan paling sedikit adalah responden dengan jenjang pendidikan dengan tamatan D1- D3-D4. Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan Jenjang Pendidikan Frekuensi Prosentase (%) SD 24 16% SMP 29 19% SMA 67 45% D1-D3-D4 12 8% S % S2 0 0% Jumlah % Sumber: Lampiran output hasil penelitian d. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Berdasarkan karakteristik responden menurut jenis pekerjaannya seperti yang tertulis pada tabel di bawah ini menunjukkan hasil bahwa secara responden pengguna layanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya dengan jenis pekerjaan pegawai swasta memiliki jumlah frekuensi sebanyak 54 orang atau dengan capaian prosentase sebesar 36%. Sedangkan kelompok responden dengan jenis pekerjaan wirausaha memiliki frekuensi sebanyak 17 orang atau sama dengan 11%, untuk responden dengan jenis pekerjaan pelajar/mahasiswa memiliki frekuensi sebanyak 15 orang dengan frekuensi sebesar 10%, dan untuk responden dengan jenis pekerjaan lainnya memiliki rekuensi sebanyak 64 orang dengan capaian

17 17 presentasenya sebesar 43%, diantaranya pekerjaan tersebut seperti ibu rumah tangga (IRT) dengan komposisi frekuensi sebesar 55 orang atau sama dengan 37%, dan untuk profesi guru dengan frekuensinya sebesar 6 orang atau sama dengan 4%, serta responden dengan jenis pekerjaan pensiunan mempunyai frekuensi sebesar 3 orang dengan prosentase 2%. Dari hasil tersebut menunjukkan ahwa secara karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaannya menunjukkan bahwa pengguna layanan Puskesmas banyak didominasi oleh jenis pekerjaan ibu rumah tangga dan pekerja swasta dan paling sedikit adalah responden dengan jenis pekerjaan wirausaha. Hal ini menunjukkan bahwa secaa penggunaan layanan Puskesmas Kalirungkut ini banyak didominasi oleh masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah. Tabel 6 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Jenis Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%) PNS/TNI/POLRI 0 0% Pegawai Swasta 54 36% Wirausaha 17 11% Pelajar/Mahasiswa 15 10% Lainnya 64 43% Jumlah % Sumber: Lampiran output hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat dan Harapan Masyarakat Berdasarkan 14 indikator pelayanan indeks kepuasan masyarakat, berikut hasil analisis tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan Puskesmas Kalirungut yang tersaji dalam tabel di bawah ini: Tabel 7 Indeks Kepuasan Masyarakat No Unsur pelayanan Bobot rata-rata Nilai ratarata unsur unsur Keterangan 1 Prosedur Pelayanan 474 3,16 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 455 3,03 Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 465 3,1 Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 453 3,02 Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 459 3,06 Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 460 3,08 Baik 7 Kecepatan pelayanan 397 2,65 Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 459 3,06 Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 464 3,09 Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 483 3,22 Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 505 3,37 Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan Baik 13 Kenyamanan lingkungan 459 3,08 Baik 14 Keamanan pelayanan 466 3,11 Baik Sumber: Pengolahan data kuisioner Dari nilai rata-rata tiap unsur seperti yang ditulis di atas tersebut maka dapat diketahui nilai indeks unit pelayanannya. Yang di mana dapat di hitung seperti dibawah ini: Nilai indeks = Nilai Unsur Pelayanan x 0,071 Nilai Indeks = (3,16x0,071) + (3,03x0,071) + (3,10x0,071) + (3,02x0,071) + (3,06x0,071) + (3,08x0,071) + (2,65x0,071) + (3,06x0,071) + (3,09x0,071) + (3,22x0,071) + (3,37x0,071) + (3,00x0,071) + (3,08x0,071) + (3,11x0,071) = 3,0549

18 18 Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x 25 Nilai IKM setelah dikonversi = 3,0549 x 25 = 76,25 Mutu layanan = B Hasil kinerja unit pelayanan dari IKM tersebut adalah Baik Analisis Tingkat Kesesuaian Kepuasan Masyarakat dengan Harapan Masyarakat Dalam tabel di bawah akan di jelaskan analisis terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut surabaya. Dalam tabel 8 dapat diterangkan bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian atas kepuasan pelayanan di Puskesmas Kalirungkut dibandingkan dengan harapan masyarakat atas pelayanan tersebut dapat dikatakan tinggi yaitu mencapai 88,6%. Artinya secara keseluruhan harapan dari masyarakat sudah terlayani dengan sangat baik oleh Puskesmas Kalirungkut dengan prosentase sebesar 88,6 persen. Hal tersebut dapat dikatakan suatu pencapaian yang sangat tinggi atas kinerja pelayanan di Puskesmas Kalirungkut dan respon masyarakat pengguna layanan tersebut juga sangat baik walaupun memang ada beberapa unsur yang mungkin bisa ditingatkan lagi kualitas pelayanannya. Sehingga kelak bisa menambah tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut tersebut. Berikut data secara keseluruhan berkenaan dengan kesesuaian antara tingkat kepuasan dengan harapan masyarakat: Tabel 8 Tingkat kesesuaian kepuasan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas Kalirungkut Surabaya No Unsur pelayanan Nilai tingkat Nilai tingkat kinerja harapan 1 Prosedur Pelayanan % 2 Persyaratan Pelayanan % 3 Kejelasan petugas pelayanan % Tingkat kesesuaian (%) 4 Kedisiplinan petugas 86% pelayanan 5 Tanggung jawab petugas 89% pelayanan 6 Kemampuan petugas 81% pelayanan 7 Kecepatan pelayanan % 8 Keadilan mendapatkan 88% pelayanan 9 Kesopanan dan keramahan 94% petugas petugas 10 Kewajaran biaya pelayanan % 11 Kepastian biaya pelayanan % 12 Kepastian jadwal pelayanan % 13 Kenyamanan lingkungan % 14 Keamanan pelayanan % Rata-Rata 460, ,28 88,6% Sumber: Pengolahan data Kuisioner Berdasarkan data tersebut di atas, rata-rata kepuasan masyarakat pada unit pelayanan Puskesmas Kalirungkut adalah 460,643 dengan nilai tertinggi kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yaitu pada unsur kesesuaian/kepastian biaya pelayanan, dengan skor kumulatif 505 sedangkan skor terendah dari penilaian tingkat kepasan masyarakat tersebut pada unsur kecepatan pelayanan dengan skor kumulatif 397. Dalam

19 19 tabel tersebut juga menjelaskan tentang tingkat haraan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut tersebut yang di mana secara hasil menunjukkan skor rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kalirungkut yaitu 521,28. Nilai tingkat harapan masyarakat tertinggi yaitu pada unsur pelayanan kecepatan pelayanan dan kemampuan petugas pelayanan dengan masing-masing skor kumulatif 572 dan 568, sedangkan nilai harapan masyarakat terendah yaitu pada unsur pelayanan kenyamanan pelayanan dan persyaratan pelayanan dengan skor kumulatif masing-masing adalah 492 dan 493. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat harapan masyarakat maka akan menuntut pula tingginya tingkat kinerja pelayanan, sehingga akan menciptakan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Analisis Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat dalam Diagram Kartesius Berdasarkan pengolahan data seperti yang telah dilakukan sebelumnya, dalam penyajian ini juga akan dilakukan analisis terhadap tingkat kepuasan dan harapan masyarakat berdasarkan perhitungan nilai rata-rata yang disajikan dalam bentuk diagram kartesius. Penyajian kartesius ini akan dapat menunjukkan aspek-aspek mana saja dari dari tiap unsur pelayanan di Puskesmas Kalirungkut yang perlu untuk dipertahankan,dan juga perlu untuk diperbaiki serta ditingkatkan lagi kinerjanya, tujuannya adalah agar dapat memenuhi harapan masyarakat dan memenuhi kepuasan masyarakat pengguna layanan di Puskesmas Kalirungkut tersebut. Berikut perhitungan rata-rata antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan masyarakat yan ditunjukkan dalam tabel serta bentuk diagram kartesius di bawah ini: Tabel 9 Nilai rata-rata antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan masyarakat No Unsur pelayanan Nilai tingkat Nilai tingkat Kuadran kepuasan harapan 1 Prosedur Pelayanan 3,16 3,42 D 2 Persyaratan Pelayanan 3,03 3,286 C 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,1 3,4 D 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,02 3,5 A 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,06 3,43 C 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,08 3,787 B 7 Kecepatan pelayanan 2,65 3,81 A 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,06 3,48 A 9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,09 3,3 D petugas 10 Kewajaran biaya pelayanan 3,22 3,36 D 11 Kepastian biaya pelayanan 3,37 3,487 B 12 Kepastian jadwal pelayanan 3 3,61 A 13 Kenyamanan lingkungan 3,08 3,28 D 14 Keamanan pelayanan 3,11 3,31 D Nilai Rata-Rata 3,073 3,46 Sumber: Diolah dari data primer

20 20 Gambar 2 Diagram kartesius dari unsur-unsur yang mempengaruhi pelayanan di Puskesmas Kalirungkut Surabaya Sumber: Pengolahan hasil kuisioner Dari gambar 14 tersebut di atas, dapat simpulkan diantaranya urutan prioritas unsurunsur pelayanan yang perlu dipertahankan, diperbaiki, dan ditingkatkan lagi secara kualitas kinerjanya dalam upaya untuk meningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik di Puskesmas Kalirungkut Surabaya yang berdasarkan atas perbandingan antara tingkat kepuasan masyarakat dengan harapan masyarakat (important-performance analysis) atas tiap unsur pelayanan dalam diagam kartesius diantaranya: Kuadran A : Prioritas utama Menunjukkan bahwa masyarakat menganggap unsur pelayanan ini merupakan aspek yang sangat penting untuk diperhatikan, tetapi kinerja unit yang bersangkutan terhadap pelayanan ini masih tidak dapat memuaskan masyarakat pengguna layanannya, sehingga dalam kuadran ini penggunaannya menjadi suatu hal yang perlu diprioritaskan