PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA LELI TAMARA

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA LELI TAMARA SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

2

3 PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2014 Leli Tamara NIM H

4 RINGKASAN LELI TAMARA. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan MA MUN SARMA. Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Kesan buruk pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Dengan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan perpustakaan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Model pengaruh pada penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan Gronholdt tahun 2003 tentang kepuasan dan loyalitas melalui 9 variabel laten. Melalui kualitas layanan perpustakaan (sumber daya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) kita dapat melihat pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas pemustaka. Pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least Square). Hasil penelitian menunjukkan dari enam kualitas layanan perpustakaan, empat diantaranya memiliki pengaruh (sumberdaya elektronik, layanan lain, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) secara langsung maupun tidak langsung terhadap dengan nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Berdasarkan nilai R-Square untuk nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas masing - masing adalah sebesar ; dan Artinya, nilai pengguna dipengaruhi oleh layanan lain sebesar 36.46% dan 63.54% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya kepuasan dipengaruhi oleh sumberdaya elektronik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia sebesar 59.58% dan 40.42% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan untuk loyalitas dipengaruhi oleh nilai pengguna sebesar 38.77% dan 61.62% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Kata Kunci : kepuasan, kualitas pelayanan, loyalitas, nilai pengguna, smart pls (partial least squares)

5 SUMMARY LELI TAMARA. Influence Service Quality to Satisfaction and Loyalty of Library Users in National Library of The Republic of Indonesia. Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and MA'MUN SARMA. Quality of service has become one of the important issues in the provision of public services in Indonesia. Required impression of public services has always been attached to the image of the service provider institutions in Indonesia. Efforts to repair or improvements to service factors will help to provide satisfaction and added value as well as bring a good image for the library. With this background, the study aims to determine the service quality of library to the satisfaction and loyalty users in the National Library of The Republic of Indonesia. This research was conducted at the National Library of the Republic of Indonesia. The model adopted in this study was the influence of Gronholdt and Martensen research 2003 on satisfaction and loyalty through 9 latent variables. Through service quality of library (electronic resources, print publications, other services, technical facilities, environmental and human side of the library) we can see the influence of value user, satisfaction user and loyalty users. Testing hypotheses using Structural Equation Modeling (SEM) with software Smart PLS (Part Least Square). The results showed from six the service quality of library, four of which have a influence (electronic resources, other services, the environment and the human side of the library) directly or indirectly to the value user, satisfaction and loyalty. Value users significant influence directly or indirectly to loyalty in the National Library of The Republic of Indonesia. Based on the value of R - Square for the value users, satisfaction and loyalty respectively - each amounting to ; and That is, the value users is affected by other services amounted to 36.46% and 63.54% influenced by other factors. Furthermore, satisfaction is influenced by electronic resources, the library environment and the human side of 59.58% and 40.42% influenced by other factors. As for loyalty is influenced by the value of 38.77% and 61.62% influenced by other factors. It can be concluded that the quality services influence value user, satisfaction and loyalty. Keywords : loyalty, satisfaction, service quality, smart pls (partial least squares), value user

6 Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014 Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

7 PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PEMUSTAKA DI PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA LELI TAMARA Tesis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

8 Penguji Luar Komisi pada ujian Tesis : Dr Mukhammad Najib, STP, MM

9 Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia Nama : Leli Tamara NIM : H Disetujui oleh Komisi Pembimbing Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Ketua Dr Ir Ma mun Sarma, MS, MEc Anggota Diketahui oleh Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Dekan Sekolah Pascasarjana Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr Tanggal Ujian: 14 Mei 2014 Tanggal Lulus:

10 PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 sampai Maret 2014 ini adalah Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc, Dr Ir Ma mun Sarma, MS, M.Ec dan Alm Prof Dr Ir Wilson H. Limbong, MS selaku Ketua dan Anggota Komisi Pembimbing, yang telah banyak memberikan saran. Disamping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada seluruh pegawai Bidang Layanan Koleksi Umum dan Bidang Layanan Koleksi Khusus Perpustakaan Nasional Republik Indonesia yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Ayahanda H Suhermat, SH dan Ibunda Hj Cacah Komara, Kakak dan Adikku Astri Fujiati, SH, MH, Ruri Puspasari, Mega Hermawati, dan Melliana Herningsyah, serta seluruh keluarga, atas do a, semangat dan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuannya, baik langsung maupun tidak langsung kepada penulis. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Juli 2014 Leli Tamara

11 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vi DAFTAR LAMPIRAN vi 1 PENDAHULUAN Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 4 Ruang Lingkup Penelitian 4 Manfaat Penelitian 4 2 TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik 5 Kualitas Jasa 6 Kepuasan Pelanggan 8 Nilai Pelanggan 10 Loyalitas Pelanggan 11 Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI 12 Structural Equation Modeling (SEM) 12 Hipotesis 13 3 METODE Kerangka Pemikiran 15 Lokasi dan Waktu Penelitian 16 Jenis dan Sumber Data 16 Metode Pengumpulan dan Teknik Pengolahan Data 16 Pengujian Kuesioner 17 Structural Equation Modeling (SEM) 18 Hasil Pengujian Kuesioner 20 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Indikasi Awal 21 Karakteristik Responden 21 Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) dalam Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas 25 Analisis Outer Model 25 Analisis Inner Model 27 Implikasi Manajerial 31 5 SIMPULAN DAN SARAN 34 DAFTAR PUSTAKA 35 LAMPIRAN 38

12 DAFTAR TABEL 1 Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI 2 2 Hasil uji validitas 20 3 Hasil uji reliabilitas 21 4 Karakteristik responden 22 5 Perilaku responden 24 6 Nilai interelasi yang paling besar 26 7 Nilai average variance extracted (AVE) dan composite reliability 27 8 Nilai path coefficients (t hitung ) dan hasil pengujian hipotesis 29 DAFTAR GAMBAR 1 Model kualitas jasa 7 2 Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt 9 3 Kerangka pemikiran penelitian 16 4 Model pengukuran 19 5 Hasil outer model 26 6 Hasil inner model 28 7 Hasil model pengujian hipotesis 31 DAFTAR LAMPIRAN 1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011) 39 2 Pengukuran variabel 40 3 Kuesioner penelitian 42 4 Distribusi frekuensi persepsi responden terhadap pertanyaan 46 kuesioner 5 Hasil outer loadings 48 6 Nilai cross loading 49 7 Hasil bootstrapping pada path coefficients 50

13 1 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pelayanan pada organisasi publik saat ini dihadapkan pada masyarakat yang memiliki kebutuhan dan kepentingan atas jasa publik. Berkembangnya tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang baik secara langsung dan tidak langsung akan berdampak pada organisasi publik itu sendiri. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan melihat kebutuhan masyarakat. Perpustakaan sebagai salah satu organisasi publik terus mengalami perubahan paradigma dari ukuran koleksi ke layanan perpustakaan. Perpustakaan pada awalnya memusatkan pada jumlah koleksi yang dimiliki. Dengan seiringnya waktu, koleksi yang dimiliki semakin lengkap dan menuntut perpustakaan untuk dapat memberikan layanan terbaik. Menurut Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka. Perpustakaan Nasional adalah lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan yang berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan, serta berkedudukan di ibukota negara. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia selanjutnya disebut PNRI memiliki peran strategis dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia. Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia gemar membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah budaya gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui pengembangan dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa karya tulis, karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat terus berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu pengetahuan serta teknologi. Hal ini sesuai dengan misi yang diemban PNRI yaitu (1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2) mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan sarana dan prasarana serta kompetensi SDM. Saat ini perpustakaan mengalami berbagai tekanan seperti pemotongan anggaran, basis pengguna meningkat, persaingan dengan sumber informasi lain, biaya meningkat, dan kompleksitas kebutuhan informasi yang memaksa para profesional untuk mengadopsi pemasaran untuk meningkatkan pengelolaan

14 2 perpustakaan. Oleh karena itu, perpustakaan harus meningkatkan kualitas layanan mereka untuk memungkinkan mereka menghadapi tantangan dari ledakan informasi pada abad ke-21 (Adeniran 2011). Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Informasi produk dan jasa dalam ragam format telah membuat perpustakaan dan pusat informasi lebih kompetitif (Gupta 2003). Pemustaka memiliki kepentingan yang berbeda, dengan konsep pemasaran yang menepatkan pemustaka sebagai pelanggan (Antony dan Ishwara 2007). Penerapan konsep pemasaran dalam bidang perpustakaan dapat membantu dalam pembuatan keputusan yang strategis yang didasarkan pada pelayanan perpustakaan. Sebagai salah satu organisasi publik, PNRI harus mampu memberikan layanan perpustakaan yang memberikan layanan prima dan berorentasi pada kepentingan pemustaka. Sesuai dengan visi PNRI yaitu terdepan dalam informasi pustaka, menuju Indonesia gemar membaca, maka pengembangan perpustakaan saat ini harus diarahkan pada pembentukan loyalitas. Sasaran dan program pembangunan perpustakaan yang ditetapkan dalam Rencana Strategis , yang akan dilaksanakan oleh PNRI dicapai melalui berbagai kegiatan. Pada tahun 2012, PNRI memperoleh nilai CC (cukup baik) meningkat dari tahun sebelumnya memperoleh nilai C (agak kurang) berdasarkan nilai Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP). LAKIP ini merupakan laporan yang berisikan Capaian Kinerja (Performance result) selama kurun tahun 2012 dikaitkan dengan Rencana Kinerja (Performance plan) yang sekaligus juga merupakan evaluasi terhadap program maupun kegiatan yang telah dilaksanakan oleh PNRI. Salah satu capaian Peningkatan Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi berupa jumlah pemustaka yang memanfaatkan perpustakaan baru mencapai 56,04% dari total target renstra tahun dari total pemustaka dalam tiga tahun terakhir (Tabel 1). Setiap tahun jumlah anggota perpustakaan pada layanan sistem tertutup terus mengalami penambahan. Tabel 1 Jumlah anggota dan jumlah pemustaka di PNRI No. Jumlah Tahun Anggota (orang) Pemustaka (orang) Sumber : PNRI 2012 Sistem layanan yang diterapkan di PNRI salah satunya adalah sistem akses tertutup (closed access), hal ini tentu berdampak pada proses layanan di PNRI. Dampak tersebut diantaranya adalah memerlukan jumlah petugas yang lebih banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak dan sering terjadi antrean panjang di bagian sirkulasi yang berarti pemborosan waktu (Sumekar 2011). Sebagai unit pelayanan publik, layanan perpustakaan harus mengacu pada prinsip pelayan publik. Perpustakaan harus mampu memberikan layanan informasi yang diperlukan dengan prinsip sederhana, cepat, tepat, tertib, murah,

15 3 transparan dan tidak diskriminatif. Umpan balik pengguna dianggap sebagai faktor yang lebih dapat diandalkan dalam mengukur utilitas dan efektivitas setiap perpustakaan (Adeniran 2011). Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat dari sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Martensen dan Gronholdt 2003). Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan (Sutardji dan Maulidyah 2006). Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dilakukan karena dapat menerjemahkan hubungan variabel - variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung (laten) (Supriyadi 2013). Melalui pendekatan model persamaan struktural memungkinkan dilakukannya pengukuran secara kuantitatif terhadap kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas dari berbagai elemen dasar layanan perpustakaan (Martensen dan Gronholdt 2003). Oleh karena itu dilakukan penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di PNRI. Perumusan Masalah Keberadaan perpustakaan sebagai lembaga pelayanan publik dituntut untuk selalu memberikan layanan yang terbaik bagi para pemustakanya. PNRI dituntut aktif dalam membangun citra sebagai institusi penyedia informasi yang handal dan berkualitas. Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan perpustakaan yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu aspek koleksi, sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas koleksi karya cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua kebutuhan masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat menunjang kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai dapat menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan. Dengan visi PNRI terdepan dalam informasi pustaka menuju Indonesia gemar membaca, PNRI diharapkan mampu menggiring masyarakat ke arah budaya gemar membaca dan pembentukan masyarakat pembelajar melalui pengembangan dan pemberdayaan perpustakaan sebagai sumber informasi berupa karya tulis, karya cetak dan/atau karya rekam sehingga proses pencerdasan dapat terus berlangsung seiring dengan perkembangan zaman dan berkembangnya ilmu pengetahuan serta teknologi. Hal ini sejalan dengan misi yang diemban PNRI yaitu (1) mengembangkan koleksi perpustakaan di seluruh Indonesia; (2) mengembangkan layanan informasi perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi (TIK); dan (3) mengembangkan infrastruktur melalui penyediaan sarana dan prasarana serta kompetensi SDM. Penerapan konsep pemasaran mampu membantu pemangku kebijakan dalam pembuatan keputusan yang strategis yang didasarkan pada pelayanan perpustakaan. PNRI sebagai organisasi publik juga dituntut dalam mencapai kepuasan untuk melayani masyarakat secara prima sebagaimana dalam Permenpan & RB Nomor 16 Tahun Loyalitas bagi suatu perpustakaan juga dapat membantu mengurangi biaya pemasaran dan mendorong word of the mount

16 4 yang lebih positif. Melalui sembilan variabel kita dapat melakukan perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan sehingga membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Oleh karena itu, rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka di PNRI. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas di PNRI. 2. Menganalisis pengaruh nilai pengguna terhadap kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka di PNRI. 3. Menganalisis pengaruh kepuasan pemustaka terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. Ruang Lingkup Penelitian Adapun ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut : 1. Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka. 2. Penelitian ini dilakukan di PNRI yang menggunakan sistem akses tertutup (closed access) pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial (3B) dan Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan (3C) PNRI. Manfaat Penelitian Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak peneliti maupun bagi pengembangan ilmu pengetahuan (akademisi) sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritik a. Penelitian ini dapat menambah wawasan bagi pengembangan ilmu pengetahuan terutama yang berhubungan dengan kualitas layanan, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka. b. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan serta pihak-pihak yang berkepentingan guna menjadikan penelitian lebih lanjut terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum tercakup pada penelitian ini. 2. Manfaat Praktis a. Sebagai sumber informasi bagi PNRI bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas. b. Menambah wawasan bagi para praktisi perpustakaan dan manajemen, bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka.

17 5 2 TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan undang-undang ini pelayanan publik berasaskan pada kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan perlakuan / tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. Dalam undang-undang ini juga disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat dan pelayanan konsultasi. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Widodo 2001). Menurut Denhardt dan Denhardt (2003), telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional ke model manajemen publik baru, dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru. Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma pelayanan publik baru adalah pelayanan publik yang responsif terhadap kepentingan dan nilai-nilai publik. Disamping itu, pelayanan publik model baru harus bersifat non-diskriminatif yang menjamin adanya persamaan warga tanpa membedakan asal usul, suku, ras, etnik, agama dan latar belakang kepartaian. Hal ini berarti setiap warga negara diperlakukan sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik dalam menerima layanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi (Subarsono 2008). Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terdapat 14 komponen standar pelayanan. Komponen standar pelayanan tersebut yaitu (a) dasar hukum; (b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n) evaluasi kinerja pelaksana. Menurut Kotler dan Andreasson (1991), sebagian besar pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat lebih mengarah pada pelayananan berupa jasa daripada produk yang terlihat secara fisik berupa benda. Namun Laing (2003) menyatakan ada beberapa karakteristik yang dipakai untuk mendefinisikan apa yang dapat dikategorikan sebagai pelayanan publik. Pertama, kegiatan penyediaan barang dan jasa yang dibutuhkan masyarakat, pelayanan publik dicirikan oleh adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik yang lebih besar

18 6 dibandingkan dengan upaya untuk mewujudkan tujuan ekonomis. Kedua, pelayanan publik dicirikan oleh asumsi pengguna layanan lebih dilihat posisinya sebagai warga negara dari pada pengguna layanan semata. Sedangkan ciri ketiga yaitu pengguna layanan yang kompleks dan multi dimensional. Multidimensional dapat tercermin dari level pemanfaatan layanan yang bisa bersifat individu, keluarga, maupun komunitas. Menurut Subarsono (2008), pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak (intangible). Meskipun wujudnya tidak nampak, proses penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan, misalnya suatu layanan dapat dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah atau mahal. Fokus utama perbaikan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah daerah selama ini adalah menyusun standar pelayanan untuk menjamin kualitas pelayanan prima terhadap customer (Purwanto 2008). Menurut Sumekar (2011), sebagai unit layanan publik, layanan perpustakaan harus mengacu pada asas pelayanan publik yaitu transparan, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak dan keseimbangan hak dan kewajiban. Penyelenggaraan perpustakaan perlu mengacu dan mengaplikasikan prinsip dan indikator dalam Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar yang terkait dengan layanan perpustakaan antara lain ditetapkan tentang aspek layanan, jenis layanan dan program layanan. Hakikat pelayan prima layanan perpustakaan salah satunya adalah berorientasi pada kebutuhan pemustaka, karena kepuasan pemustaka menjadi tujuan dan sasaran layanan perpustakaan. Kualitas Jasa Jasa/layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009b). Menurut Nurriyati (2010), jasa pada dasarnya memiliki empat ciri dasar yaitu (1) sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen; (2) proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik, (3) jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan; dan (4) terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009b), jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability). Berdasarkan model kualitas jasa, terdapat lima determinan kualitas jasa yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Sedangkan Zeithaml dan Parasuraman (1990), menggunakan ukuran tangibles, reliability, responsivenes, assurance, dan empathy. Menurut Subarsono (2008), tangibles ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitasfasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan kepercayaan kepada pengguna

19 7 layanan. Sedangkan empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna layanan secara individu. Model kualitas jasa menyoroti kebutuhan utama untuk menghantarkan kualitas jasa yang tinggi (Gambar 1) (Parasuraman et al. 1985). Model ini mengindikasikan lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal dan kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan. Gambar 1 Model kualitas jasa Persepsi kualitas adalah berbeda dari tujuan yang sebenarnya atau kualitas, abstraksi tingkat yang lebih tinggi daripada atribut tertentu suatu produk, penilaian global yang dalam beberapa kasus menyerupai sikap, dan penilaian biasanya dibuat dalam set yang dimunculkan konsumen (Zeithaml 1988). Menurut Subarsono (2008), kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan untuk memproses pelayanan, budaya birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi merupakan akumulasi dari sejumlah sub-variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman kerja, dan variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas

20 8 keluaran (out-put) yang akan dihasilkan. Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat dari enam dimensi layanan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Martensen dan Gronholdt 2003). Kualitas layanan dapat diperbaiki berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun Komponen standar pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu (a) dasar hukum; (b) persyaratan; (c) sistem, mekanisme, dan prosedur; (d) jangka waktu penyelesaian; (e) biaya/tarif; (f) produk pelayanan; (g) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; (h) kompetensi pelaksana; (i) pengawasan internal; (j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (k) jumlah pelaksana; (l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan (n) evaluasi kinerja pelaksana. Menurut Sumekar (2011), terdapat empat aspek layanan perpustakaan yang tidak dapat ditinggalkan dalam penyelenggaraan layanan yaitu aspek koleksi, sarana, tenaga dan anggaran. Jenis koleksi perpustakaan terdiri atas koleksi karya cetak, karya rekam dan bentuk lain yang mengakomodir semua kebutuhan masyarakat. Perpustakaan harus didukung dengan sarana yang dapat menunjang kelancaran operasional perpustaakaan selain memiliki sumber daya manusia yang kompeten dan koleksi yang memadai. Anggaran yang memadai dapat menciptakan dan menyelenggarakan berbagai kegiatan dan program layanan. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan pelanggan evaluasi kinerja (Johnson dan Fornell 1991). Menurut Kotler dan Keller (2009a), kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Menurut Subarsono (2008), produk pelayanan yang berupa barang dapat berlaku untuk banyak orang. Sebaliknya, jasa pelayanan yang diterima seseorang belum tentu sesuai atau sama dengan jasa yang diterima atau diharapkan oleh orang lain. Kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan adalah sebuah konsep terkenal dan didirikan di beberapa ilmu. Kepuasan pelanggan tidak dapat dievaluasi secara langsung menggunakan ukuran yang obyektif. Namun, kepuasan pelanggan diperlakukan sebagai fenomena abstrak dan teoritis, dapat diukur sebagai rata-rata tertimbang dari beberapa indikator (Dehghan 2011). Menurut Kotler dan Keller (2009a), banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhir.

21 9 Dalam lampiran Permenpan & RB Nomor 16 Tahun 2014 disebutkan bahwa pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Dalam peraturan ini juga disebutkan bahwa Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Terdapat sembilan ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini, meliputi (1) Persyaratan; (2) Prosedur; (3) Waktu pelayanan; (4) Biaya/Tarif; (5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; (6) Kompetensi Pelaksana; (7) Perilaku Pelaksana; (8) Maklumat Pelayanan; dan (9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Menurut Martensen dan Gronholdt (2003) kepuasan pengguna dan loyalitas perpustakaan dikembangkan dengan model yang saling berhubungan melalui enam elemen dasar perpustakaan yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, dan sisi manusia (Gambar 2). Kepuasan pelanggan yang baik memiliki efek pada profitabilitas hampir setiap bisnis. Kepuasan pengguna dalam bidang perpustakaan dapat terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Gambar 2 Model kepuasan loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt

22 10 Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Penolakan terhadap salah satu faktor tersebut merupakan indikasi tidak adanya kepuasan pada pengguna perpustakaan (Sutardji dan Maulidyah 2006). Menurut Adeniran (2011), kepuasan merupakan fungsi dari kualitas staf dan layanan perpustakaan. Kepuasan pemustaka dipenuhi melalui layanan perpustakaan dapat diwakili dari staf yang berpengalaman. Nilai Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009a), nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, layanan, dan harga. Pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan memantau nilai pelanggan. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV - Customer Perceived Value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologi yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi (Nurriyati 2010). Zeithaml dan Bitner (2000) menyatakan terdapat empat cara yang tepat bagi perusahaan untuk menetapkan harga jasa/produk berdasarkan nilai yang diperoleh oleh konsumen. Pertama, nilai adalah harga yang rendah/murah. Konsumen mempersepsikan bahwa suatu produk/jasa akan bernilai jika menetapkan harga yang rendah/murah. Kedua, nilai adalah sesuatu yang diinginkan konsumen dalam bentuk produk atau jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang diinginkan dari produk/jasa yang diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk/jasa. Ketiga, nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari produk/jasa yang diperoleh. Sedangkan keempat, nilai adalah apa yang diperoleh dari apa yang diberikan. Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala keuntungan yang diperoleh seperti uang, waktu dan usaha dapat menjelaskan arti dari nilai. Menurut Best (2005), terdapat dua keuntungan yang diperoleh pelanggan dari pembentukan nilai yaitu keuntungan nyata dan keuntungan emosional. Nilai ekonomis dan nilai relatif harga-dayaguna merupakan pengukuran bagi nilai pelanggan yang dapat diperoleh. Keuntungan nyata dapat meliputi keuntungan produk, keuntungan jasa, keuntungan perusahaan atau keuntungan merek dagang dan keuntungan pelanggan keseluruhan. Sedangkan keuntungan emosional berhubungan dengan kebutuhan psikologi yang lebih pribadi.

23 11 Loyalitas Pelanggan Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller 2009a). Menurut Oliver (1996), loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimana yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Kotler dan Keller (2009a), pelanggan yanng sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Griffin (2002) menyatakan bahwa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal diantaranya yaitu dapat mengurangi biaya pemasaran, dapat mengurangi biaya transaksi, dapat mengurangi biaya turn over konsumen, dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of the mount yang lebih positif, dan dapat mengurangi biaya kegagalan. Karakteristik pelanggan yang loyal yaitu melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk lain dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Menurut Hurriyati (2010), ikatan emosional dapat membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi. Oleh karena itu loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan sering kali menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang (Kotler dan Keller 2009a). Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat dapat dilakukan melalui (1) menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran; (2) mengikutsertakan partisipasi lintas departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan; (3) mengintegrasikan suara pelanggan untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan; (4) mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi, hubungan, frekuensi pembelian dan kepuasan pelanggan perorangan; (5) mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan, persepsi dan keluhan pelanggan; (6) menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub; dan (7) menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.

24 12 Layanan Jasa Perpustakaan dan Informasi di PNRI Salah satu sistem layanan yang diterapkan di PNRI adalah sistem akses tertutup (closed access), yaitu pemakai perpustakaan tidak diperkenankan untuk masuk ke ruang penyimpanan bahan pustaka. Untuk mencari bahan pustaka yang diinginkan pemakai perpustakaan dapat mencari informasi melalui berbagai sarana penelusuranyang telah disediakan, kemudian mengajukan pemesanan pada petugas. Kelebihan dari penerapan sistem akses tertutup yaitu : (1) letak buku di rak selalu terpelihara karena pengambilan buku dilakukan oleh petugas; (2) angka kehilangan buku dapat ditekan dengan memasukkan slip buku yang dipinjam; dan (3) tidak memerlukan petugas khusus untuk mengawasi pemustaka. Sedangkan kekurangan penerapan sistem layanan tertutup yaitu : (1) pemustaka tidak akrab dengan bahan pustaka; (2) pemustaka tidak puas dalam memilih koleksi karena hanya melalui katalog; (3) banyak buku yang kurang dikenal oleh pemustaka sehingga tidak pernah dipinjam; (4) memerlukan jumlah petugas yang lebih banyak terutama jika jumlah pemustaka sedang banyak; (5) sering terjadi kesalahpahaman antara petugas dan pemustaka; dan (6) sering terjadi antrean panjang di bagian sirkulasi, dan ini berarti pemborosan waktu (Sumekar 2011). PNRI menyelenggarakan berbagai jasa perpustakaan dan informasi yaitu jasa informasi, penelusuran informasi ilmiah, jasa rujukan, konsultasi penyelenggaraan perpustakaan, magang, pembuatan kliping, alih media, reproduksi, pembuatan indeks beranotasi, transliterasi dan terjemahan, kunjungan, dan akses ke internet. Sarana penelusuran yang terdapat di PNRI yaitu melalui katalog manual (katalog buku, katalog berkas, basis data, kartu pencatatan majalah dan daftar) dan katalog terpasang (online catalogs) (PNRI 2005). Layanan koleksi perpustakaan ilmu sosial lantai 3B terdiri dari monograf berupa buku teks terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru khususnya bidang ilmu sosial dan kemanusiaan, umumnya bidang ilmu pengetahuan ini yaitu karya umum, filsafat, agama, ilmu-ilmu sosial dan bahasa. Sedangkan layanan koleksi perpustakaan ilmu terapan lantai 3C terdiri dari monograf berupa buku teks terbitan tahun 1985 sampai dengan yang terbaru, koleksi tersebut terdiri dari ilmuilmu murni, ilmu-ilmu terapan, seni, kesusastraan, geografi dan sejarah. Structural Equation Modeling (SEM) Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. Pendekatan permodelan ini juga memungkinkan melakukan pengujian suatu rangkaian hubungan yang relatif kompleks secara simultan. Menurut Latan (2012), variabel laten yang dibentuk dalam model persamaan struktural, indikatornya dapat berupa reflective maupun formative. Indikator reflektive merupakan indikator yang bersifat manifestasi terhadap konstruk dan sesuai dengan classical test theory yang mengasumsikan bahwa variance di dalam pengukuran score variabel laten merupakan fungsi dari true score ditambah error. Sedangkan indikator formative merupakan indikator yang bersifat mendefinisikan karakteristik atau menjelaskan konstruk. Hubungan yang kompleks dapat

25 13 dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen (Supriyadi 2013). Menurut Latan (2012), analisis SEM biasanya terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model dan model struktural (structural model) atau sering disebut innear model. Model pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observed variabel merepresentasi variabel laten untuk diukur. Sedangkan model struktural menunjukkan kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk. SEM lebih mengutamakan pengujian confirmatory dibandingkan dengan pengujian exploratory sehingga lebih tepat digunakan untuk menguji teori dibandingkan dengan pengembangan teori. SEM juga mampu mengukur variabel yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi melalui indikator-indikatornya. Menurut Wiyono (2011), SEM juga dapat digunakan untuk menganalisa hubungan dua arah. PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Adapun perbedaan antar SEM LISREL dan SEM PLS terdapat pada Lampiran 1. Hal ini diperkuat oleh Latan (2012) yang menyatakan bahwa, pengunaan SEM PLS bertujuan untuk menguji hubungan prediktif antar konstruk dengan melihat apakah ada hubungan atau pengaruh antar konstruk tersebut. Konsekuensi penggunaan SEM PLS adalah pengujian dapat dilakuakan tanpa dasar teori yang kuat, mengabaikan beberapa asumsi (non - parametrik) dan parameter ketepatan model prediksi dilihat dari nilai koefisien determinasi (R-square). Karena itu, SEM PLS sangat tepat digunakan pada penelitian yang bertujuan mengembangkan teori. Menurut Latan (2012), terdapat berbagai kelebihan yang dapat diperoleh dalam pengunaan SEM dibandingkan teknis analisis multivariate biasa. Kelebihan yang dimiliki SEM diantaranya : (1) membangun model penelitian dengan banyak variabel; (2) dapat meneliti variabel atau konstruk yang teramati atau tidak dapat diukur secara langsung (unobserved variables); (3) menguji kesalahan pengukuran (measurement error) untuk variabel atau konstruk yang teramati (observed variables); dan (4) mengkonfirmasi teori sesuai dengan data penelitian (confirmatory factor analysis). Hipotesis Arikunto (2002) menyatakan bahwa hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian dan dibuktikan melalui pengujian pada data yang terkumpul. Hipotesis yang telah diuji pada penelitian ini yaitu : H0 : Fasilitas teknik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. H1 : Fasilitas teknik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. H0 H2 : Kepuasan pemustaka tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Kepuasan pemustaka berpengaruh signifikan secara langsung terhadap

26 14 loyalitas pemustaka di PNRI. H0 H3 H0 H4 : Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Layanan lain tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Layanan lain berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. H0 : Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. H5 : Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. H0 : Lingkungan perpustakaan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. H6 : Lingkungan perpustakaan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. H0 H7 H0 H8 H0 H9 H0 H10 H0 H11 : Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan pemustaka di PNRI. : Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung kepuasan pemustaka di PNRI. : Nilai pengguna tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Publikasi cetak tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Publikasi cetak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI.

27 15 H0 H12 H0 H13 H0 H14 H0 H15 H0 H16 H0 H17 : Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sisi manusia tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Sisi manusia berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pemustaka di PNRI. : Sumberdaya elektronik tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. : Sumberdaya elektronik berpengaruh signifikan secara langsung terhadap nilai pengguna di PNRI. 3 METODE Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran penelitian beranjak dari tuntutan masyarakat pada pelayanan yang akan berdampak pada organisasi publik itu sendiri. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih banyak kekurangan. Hal ini ditandai dengan masih adanya keluhan masyarakat, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik bagi aparatur pemerintah. Saat ini, perpustakaan mengalami berbagai tekanan seperti pemotongan anggaran, persaingan dengan sumber informasi lain, peningkatan biaya, dan kompleksitas kebutuhan informasi. Pelayanan merupakan ujung tombak dari kinerja perpustakaan. Meningkatnya jumlah pemustaka berdampak pada proses pelayanan. Oleh karena itu dengan pendekatan model persamaan struktural memungkinkan dilakukannya pengukuran secara kuantitatif terhadap kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas

28 16 dari berbagai elemen dasar layanan perpustakaan. Untuk lebih jelasnya kerangka pemikiran disajikan pada Gambar 3. Gambar 3 Kerangka pemikiran penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PNRI di Jl. Salemba Raya 28A pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial (3B) dan Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan (3C) PNRI. Penelitian dilakukan selama dua bulan yaitu pada bulan Januari sampai dengan bulan Februari Jenis dan Sumber Data Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini adalah daftar pertanyaan untuk variabel sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Sedangkan data sekunder yang diambil meliputi data pelayanan seperti jenis bahan pustaka, jumlah kunjungan, jumlah anggota perpustakaan dan jenis layanan. Data sekunder juga dilakukan dengan mempelajari buku-buku, internet, jurnal dan literatur yang berhubungan dengan penelitian. Metode Pengumpulan dan Teknik Pengolahan Data Pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada pemustaka yang terpilih sebagai responden. Teknik pengambilan sampel yang

29 17 digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling, peluang anggota populasi tidak diketahui karena pengambilan sampel tidak dilakukan secara acak. Teknik yang diambil pada nonprobability sampling yaitu purposive sampling yang merupakan metode penetapan sampel dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Kriteria responden yang dipilih yaitu pemustaka yang menjadi anggota PNRI di layanan tertutup, sedang melakukan peminjaman bahan pustaka dan bukan pertama kali menggunakan jasa perpustakaan. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 orang untuk memenuhi teknik analisis yang digunakan. Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala numerical scale dengan skala 1-5. Tipe ini dianggap paling sederhana baik dari segi bentuk dan pengadministrasiannya. Komponen numerical rating scale adalah pernyataan tentang kualitas tertentu dari sesuatu yang akan diukur, yang diikuti oleh angka yang menunjukkan kualitas sesuatu yang diukur. Pada penelitian ini untuk menjawab pertanyaan penelitian dan menilai model yang disusun, teknik analisis yang akan digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least Square). Smart PLS juga memiliki keunggulan tersendiri yaitu data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan ukuran sampel tidak harus besar. Pengujian Kuesioner Penelitian ini menggunakan uji kuesioner seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk diberikan kepada responden yang terpilih. Pengolahan analisis data dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 16. a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehinga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Riduwan 2012). Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment yaitu :... (1) Keterangan : r hitung = Koefisien korelasi X i = Jumlah skor item Y i = Jumlah skor total N = Jumlah responden Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikan 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut (Wiyono 2011) : Jika r hitung r tabel maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total, maka dinyatakan valid.

30 18 Jika r hitung < r tabel maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total, maka dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metode alpha (Cronbach s) banyak dipakai karena rumus yang digunakan tidak terpengaruh jika varian dan kovarian dari komponen-komponennya tidak sama, rumus yang digunakan pada penelitian ini yaitu :...(2) Keterangan : α = Cronbach s Coefficient Alpha atau reliabilitas instrumen K = Banyak butir pertanyaan = Ragam total = Jumlah ragam butir Metode alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala, atau skor rentangan. Jika nilai alpha > 0,70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat. Structural Equation Modeling (SEM) Pada penelitian ini dilakukan pengolahan data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) pada sembilan variabel laten yaitu sumber daya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas (Lampiran 2). Model pengaruh pada penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan Gronholdt tahun 2003 tentang kepuasan dan loyalitas. Melalui enam elemen dasar layanan perpustakaan (sumber daya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) kita dapat melihat pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka (Gambar 4).

31 19 SE1 P1 SE2 SUMBERDAYA ELEKTRONIK (X1) NILAI (X7) P2 PC1 P3 PC2 PUBLIKASI CETAK (X2) LL1 LL2 LAYANAN LAIN (X3) KEPUASAN (X8) K3 K2 LL3 FASILITAS TEKNIK (X4) K1 FT1 FT2 LP1 LINGKUNGAN PERPUSTAKAAN (X5) L1 LP2 SM1 SISI MANUSIA (X6) LOYALITAS (Y) L2 L3 SM2 SM3 SM4 Gambar 4 Model pengukuran Keterangan : 1. Gambar segi empat menunjukkan variabel mannifes (observed variable) 2. Gambar oval menunjukkan variable laten (contruct variabel) 3. Parameter X1 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 4. Parameter X2 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 5. Parameter X3 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 6. Parameter X4 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 7. Parameter X5 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 8. Parameter X6 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen. 9. Paremeter X7 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen dan endogen. 10. Paremeter X8 menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk eksogen dan endogen. 11. Parameter Y menunjukkan galat pengukuran variabel manifes untuk endogen.

32 20 Sembilan variabel laten disusun dalam kuesioner penelitian (Lampiran 3). Sumberdaya elektronik dilihat dari sisi website, jurnal online, dan katalog online dapat membantu pemustaka dalam memperoleh informasi yang dinginkan. Publiksi cetak merupakan salah satu pengembangan koleksi yang dapat mengakomodir kebutuhan masyarakat. Layanan lain perpustakaan dapat berupa kemudahan akses jurnal atau perpustakaan digital tanpa biaya yang telah disedikan oleh perpustakaan. Fasilitas teknik merupakan variabel yang dapat dinilai dari kualitas layanan karena dapat menunjang kelancaran operasional perpustakaan. Lingkungan perpustakaan terkait dengan desain perpustakaan, kenyamanan dan peraturan yang diterapkan. Sisi manusia dapat membantu kualitas layanan dari segi kecepatan, kehandalan dan keramahan petugas. Nilai pengguna menjadi penting untuk melihat manfaat yang dirasakan oleh pemustaka akan pentingnya perpustakaan dalam peningkatan pengetahuan. Kepuasan dilihat dari pengalaman pemustaka terhadap layanan yang telah diterima. Sedangkan loyalitas untuk melihat apakah pemustaka akan berkunjung lagi dan merekomendasikan PNRI kepada orang lain. Uji Validitas Hasil Pengujian Kuesioner Pengujian validasi kuesioner ini dilakukan kepada responden yang diambil secara nonprobability sampling di PNRI dan dianalisis menggunakan SPSS versi Uji validitas menghasilkan nilai r kritis (product moment) dari jumlah responden sebanyak 30 sample responden adalah pada selang kepercayaan 95% (α=0.05) atau pada selang kepercayaan 90% (α=0.01). Nilai corrected item-total correction dari seluruh variabel laten dapat dilihat dari Tabel 2. Variabel Laten Tabel 2 Hasil uji validitas Corrected Item-Total Correction Keterangan Kualitas Layanan Valid Nilai Pengguna Valid Kepuasan Valid Loyalitas Valid Sumber : data primer Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang diberikan kepada responden dalam daftar kuesioner adalah valid (r hitung > r kritis). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan dalam tahap uji coba adalah valid, responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan oleh peneliti dan kuesioner tersebut layak untuk diberikan kepada seluruh responden.

33 21 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas kuesioner ini dilakukan kepada sekelompok responden yang diambil secara nonprobability sampling di PNRI dan dianalisis menggunakan SPSS versi Jika nilai alpha > 0.70 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability). Nilai uji pada uji reliabilitas menunjukkan hasil yang reliable (Tabel 3). Tabel 3 Hasil uji reliabilitas Variabel Laten Cronbach s Alpha Keterangan Kualitas Layanan Reliable Nilai Pengguna Reliable Kepuasan Reliable Loyalitas Reliable Sumber : data primer 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Indikasi Awal Seluruh jawaban responden ditabulasikan dan dibuat distribusi frekuensinya sesuai dengan pertanyaan kuesioner. Berdasarkan hasil distribusi terlihat bahwa sebagian besar responden memiliki persepsi yang baik terhadap pertanyaan kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas (Lampiran 4). Karakteristik Responden Data deskriptif penelitian disajikan agar dapat melihat profil dari data penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan karakteristik responden dan perilaku responden perlu diperhatikan sebagai bahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini adalah pemustaka di PNRI pada layanan akses tertutup yaitu pada Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Sosial dan Layanan Koleksi Perpustakaan Ilmu Terapan. Karakteristik responden dilihat dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan jenjang pendidikan. Empat aspek tersebut memiliki peran penting untuk mencari informasi terkait persepsi terhadap kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan pemustaka dan loyalitas pemustaka. Selain pembagian tersebut, responden juga dapat dilihat dari lama keanggotaan, tujuan datang, jumlah kunjungan dalam satu bulan dan lama waktu kunjungan. Menurut Nurriyati (2010), karakteristik individu merupakan suatu proses psikologi yang mempengaruhi individu dalam memperoleh, mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta pengalaman. Karakteristik individu merupakan

34 22 faktor internal (interpersonal) yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Karakteristik individu ini terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi, keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, nilai dan gaya hidup. Salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku adalah faktor pribadi seperti umur, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. Menurut Agustini (2011), segementasi demografis dilakukan karena kebutuhan, keinginan, preferensi dan perilaku pemanfaatan produk seringkali berhubungan atau dipengaruhi oleh variabel-variabel demografis. Karakteristik responden berdasarkan pembagian demografisnya pada Tabel 4 didominasi oleh perempuan (68%), berusia tahun (82%), bekerja sebagai mahasiswa (79%) dan memiliki jenjang pendidikan S1 (76%). Tabel 4 Karakteristik responden No. Karakteristik Jumlah Responden (n) Persentase 1 Jenis Kelamin - Laki-laki 36 36% - Perempuan 68 68% 2 Usia - < 17 Tahun 3 3% Tahun 82 82% Tahun 11 11% Tahun 2 2% - > 45 Tahun 2 2% 3 Pekerjaan - Peneliti 1 1% - Dosen 1 1% - Mahasiswa 79 79% - Karyawan 7 7% - Lainnya 12 12% 4 Jenjang Pendidikan - Diploma 12 12% - S % - S2 7 7% - Lainnya 5 5% Sumber : data primer

35 23 Hasil penelitian menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 68% dan laki-laki sebanyak 36% dari 100 responden (Tabel 4). Penelitian ini melakukan pengujian One Way Anova untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan secara stastistik data-data persepsi responden terhadap konstruk kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Jika nilai siginifikansi pada tabel Anova 0.05, maka tidak terdapat perbedaan yang signifikansi pada rata-rata persepsi. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden laki-laki dan perempuan. Hal ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). PNRI memiliki cakupan yang luas khususnya dalam merangkul pengguna dalam segala usia. Layanan PNRI pada layanan sistem tertutup memiliki segmentasi usia yang berbeda dengan layanan sistem terbuka, pada layanan sistem terbuka diarahkan pada segala umur. Oleh karena itu terlihat pada penelitian ini bahwa responden didominasi oleh pemustaka yang berusia tahun sebanyak 82% (Tabel 4). Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden berusia < 17 Tahun, Tahun, Tahun dan > 45 Tahun. Hal ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden dengan berbagai usia terhadap terhadap kualitas layanan, nilai penguna, kepuasan dan loyalitas. Segmentasi pasar harus teridentifikasi homogen sehingga memerlukan spesifik layanan informasi (Agustini 2011). Layanan PNRI pada sistem tertutup telah memiliki segmentasi yang demografi yang diarahkan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang mendominasi adalah mahasiswa sebanyak 79% (Tabel 4). Hal ini sesuai jika dibandingkan dengan karakteristik responden berdasarkan usia. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden yang bekerja sebagai peneliti, dosen, mahasiswa, karyawan dan lainnya. Responden yang memiliki pekerjaan lain yaitu pegawai negeri sipil, pelajar dan penulis. Tidak adanya perbedaan ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden dengan berbagai pekerjaan terhadap terhadap kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Hasil penelitian pada Tabel 4 menunjukkan sebagian besar responden berada pada jenjang pendidikan S1 sebesar 76%. Penelitian ini melakukan pengujian One Way Anova untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan secara stastistik data-data persepsi responden terhadap kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden dengan jenjang pendidikan diploma, S1, S2, S3 dan lainnya. Jenjang pendidikan lainnya adalah SMA. Hal ini dapat dilihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Penelitian ini juga membagi responden dalam lama keanggotaan. Hasil penelitian menunjukkan responden didominasi oleh responden yang lama keanggotaannya 2 tahun sebesar 80%. Lama keanggotaan sering kali dihubungkan dengan loyalitas. Penelitian ini melakukan pengujian One Way

36 24 Anova untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan secara stastistik data-data persepsi responden terhadap konstruk kualitas layanan, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Berdasarkan pengujian One Way Anova tidak terdapat perbedaan persepsi antara responden dengan lama keanggotaan 2 tahun dan 3 tahun. Hal ini dapat dillihat dari besaranya nilai signifikansi pada tabel Anova sebesar pada selang kepercayaan 95% (α=0.05). Penelitian ini melihat responden dari segi perilaku yang salah satunya dilihat dari tujuan kedatangan. Pemustaka yang datang lebih banyak untuk tujuan membaca yaitu sebanyak 26% (Tabel 5). Menurut Nurriyati (2010), faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologi mempengaruhi tingkah laku konsumen. Penelitian ini juga membagi responden ke dalam jumlah kunjungan. Hal ini untuk melihat perilaku responden mengingat jumlah kunjungan sering kali dihubungkan dengan kinerja keberhasilan perpustakaan. Sebagian besar responden datang < 5 kali dalam satu bulan. Hasil penelitian juga menunjukkan responden sebagian besar memanfaatkan jasa perpustakaan dengan lama kunjungan > 50 menit sebesar 76% (Tabel 5). Tabel 5 Perilaku responden No. Karakteristik Jumlah Responden (n) Persentase 1 Tujuan Kedatangan - Mendapatkan data kuantitatif 16 16% untuk penelitian - Mendapatkan data kualitatif 21 21% untuk penelitian - Membaca 26 26% - Menggunakan akses internet 2 2% - Belajar 15 15% - Mencari jurnal 13 13% - Lainnya 7 7% 2 Jumlah Kunjungan - < 5 kali 81 81% kali 15 15% kali 2 2% - > 15 kali 2 2% 3 Lama Kunjungan menit 8 8% menit 16 16% - >50 menit 76 76% Sumber : data primer

37 25 Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) dalam Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas Metode analisis dilakukan untuk mengetahui bentuk dan besarnya hubungan konstruk laten independen (endogen) yaitu loyalitas terhadap konstruk laten dependen (eksogen) yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna dan kepuasan. Pada model ini juga akan terlihat konstruk laten independen (endogen) yaitu nilai pengguna terhadap konstruk laten dependen (eksogen) yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia. Selain kontruk diatas juga akan terlihat hubungan konstruk laten independen (endogen) yaitu kepuasan terhadap konstruk laten dependen (eksogen) yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, sisi manusia dan nilai pengguna. Variabel nilai pengguna dan kepuasan merupakan variabel laten indepenten (endogen) sekaligus menjadi variabel laten dependen (eksogen). Model penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan Gronholdt tahun 2003 yang merupakan model yang baik untuk diterapkan pada perpustakaan karena dapat melihat bagaimana pengaruh kualitas layanan (sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas baik langsung maupun tidak langsung. Menurut Winono (2011), uji model dilakukan melalui outer model dan inner model. Outer model atau model pengukuran, pada prinsipnya adalah menguji indikator terhadap variabel laten. Adapun inner model atau model struktural pada prinsipnya adalah menguji pengaruh antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Bentuk hubungan antar variabel dalam penelitian ini yaitu konstruk first order dan indikator-indikatornya yang terbentuk menjadi hubungan reflektif. Adapun variabel dalam penelitian ini meliputi 9 variabel yaitu sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Analisis Outer Model Analisis data dengan SmartPLS dimulai dengan outer model, sebagaimana disajikan pada Gambar 5. Menurut Wiyono (2011), uji outer model (uji indikator) menghasilkan empat output yaitu convergent validity, discriminant validity, average variance extracted (AVE) dan composite reliability. Convergent validity, discriminant validity, average variance extracted (AVE) dan composite reliability Reliabilitas indikator dicerminkan dari nilai loading yang merefleksikan kekuatan interelasi antara konstruk first order terhadap indikatornya. Nilai loading faktor untuk semua indikator di atas 0.5 menunjukkan indikator-indikator yang merefleksikan konstruk first order (Gambar 5). Oleh karena itu uji terhadap

38 26 indikator dinyatakan semuanya valid karena nilai loading faktornya diatas 0.5 (Lampiran 5). Dari model tersebut kita dapat melihat nilai interelasi yang paling besar pada masing-masing variabel laten dalam mereflektifkan variabel laten tersebut (Tabel 6). Sumber : data primer Gambar 5 Hasil outer model Tabel 6 Nilai interelasi yang paling besar Variabel Laten Nilai Interelasi Terbesar Fasilitas Teknik Kepuasan Layanan Lain Lingkungan Perpustakaan Loyalitas Nilai Pengguna Publikasi Cetak Sumberdaya Elektronik Sisi Manusia Sumber : data primer Discriminant validity menunjukkan nilai korelasi indikator dengan konstruk first order. Sebagai contoh, jika indikator-indikator struktur memang mengambarkan refleksi dari konstruk first order struktur, maka nilai korelasi

39 27 indikator-indikator tersebut haruslah lebih besar dibandingkan korelasi indikatorindikator tersebut pada konstruk first order lainnya. Hal tersebut membuktikan bahwa model dinyatakan valid. Berdasarkan nilai cross loading variabel sumberdaya elektronik, publikasi cetak, jasa layanan lain, fasilitas teknis, lingkungan perpustakaan, sisi manusia, nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas, masing-masing sudah lebih besar dibandingkan indikator variabel lainnya (Lampiran 6). Artinya, jika indikator dari masing-masing variabel tersebut lebih besar dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel laten yang lain maka indikator-indikator tersebut mereflektifkan variabel latennya. Nilai average variance extracted (AVE), masing-masing variabel sudah memiliki nilai diatas 0.5 (Tabel 7). Sedangkan berdasarkan nilai composite reliability pada hasil analisis outer model masing-masing memiliki nilai lebih dari 0.7. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dari smart PLS menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai reliabilitas komposit yang baik. Tabel 7 Nilai average variance extracted (AVE) dan composite reliability Variabel Laten Average variance extracted (AVE) Composite Reliability Fasilitas Teknik Kepuasan Layanan Lain Lingkungan Perpustakaan Loyalitas Nilai Pengguna Publikasi Cetak Sisi Manusia Sumberdaya Elektronik Sumber : data primer Analisis Inner Model Menurut Wiyono (2011), uji model untuk inner model (uji hipotesis) menghasilkan dua output yaitu R-Square untuk variabel laten endogen dan koefisien parameter dan t-statistik. Nilai R-Square sebesar 0.67; 0.33; dan 0.19 mengindikasikan bahwa model Baik, Moderat, dan Lemah. Gambar 6 menunjukkan hasil setelah model melalui proses bootstrapping. Hasil menunjukkan nilai R-Square dari masing-masing variabel laten endogen yaitu kepuasan sebesar , loyalitas sebesar dan nilai pengguna sebesar Hal ini mengindikasikan bahwa model Moderat. Berbeda dengan hasil penelitian Martensen dan Gronholdt (2003), yang menyatakan bahwa model ini sangat baik untuk kepuasan dan loyalitas dengan nilai R-Square 0.74.

40 28 Sumber : data primer Gambar 6 Hasil inner model Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat analisis bootstrapping pada path coefficients, yaitu dengan membandingkan t hitung dengan t tabel. Jika nilai t hitung > t tabel (1.96) maka perumusan hipotesis diterima, namun jika nilai t hitung < t tabel (1.96) maka perumusan hipotesis ditolak. Hasil analisis bootstrapping pada path coefficients dari model ini berdasarkan nilai t-tabel pada selang kepercayaan 95% dapat dilihat pada Tabel 8 dan Lampiran 7. Pada Tabel 8 terlihat bahwa dari 17 hipotesis yang diajukan hanya 5 hipotesis yang diterima sedangkan 12 hipotesis lainnya ditolak. Berdasarkan nilai t hitung, hipotesis yang diterima pada model ini yaitu Hipotesis 4, Hipotesis 5, Hipotesis 8, Hipotesis 12 dan Hipotesis 15 (Tabel 8). Oleh karena itu terdapat empat kualitas pelayanan (sumberdaya elektronik, layanan lain, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Menurut Kotler dan Keller (2009a), kualitas merupakan kunci menciptakan nilai pengguna dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan hasil penelitian ini, nilai pengguna dan kepuasan pemustaka dapat dibangun melalui peningkatan kualitas layanan di PNRI. Menurut Nurriyati (2010), manfaat jasa yang menyertai produk dapat dilihat dari dimensi kualitas jasa. Selain manfaat dari produk dan jasa terdapat manfaat lain yaitu sisi hubungan yang terdiri dari citra, kepercayaan dan solidaritas.