LAPORAR SINKRONISASI DAN EVALUASI TARIF PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MAYANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 LAPORAR SINKRONISASI DAN EVALUASI TARIF PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA MAYANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN DAERAH (BALITBANGDA) TAHUN 2010 Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 12

2 Air adalah kebutuhan mendasar bagi kehidupan, begitu sangat pentingnya air, para ahli menyatakan bahwa kadar air di tubuh manusia hampir %. Sedikitnya manusia memerlukan air liter per hari untuk memenuhi kebutuhan makan, minum, mencuci, mandi dan lain sebagainya. Jika bandingkan jumlah penduduk yang semakin meningkat dengan keterbatasan sumber air maka apa yang akan terjadi bukan tidak mungkin 10 (sepuluh) tahun yang akan datang akan kesulitan untuk mendapatkan air terutama air bersih. Visi Perusahaan pelayanan air minum (PDAM) Tirta Mayang Kota Jambi adalah terwujudnya perusahaan pelayanan air minum yang sehat dan handal dengan SDM berkualitas dan smart technology. Untuk mewujudkan Visi tersebut, maka ditindaklanjuti dengan misi utama salah satunya adalah memberikan pelayanan air yang berkualitas dan jumlah yang cukup dengan tarif terjangkau (affordable). Masalah tarif sudah diatur oleh Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 yang didasarkan pada prinsip: 1) Keterjangkauan dan keadilan; 2) Mutu pelayanan; 3) Pemulihan biaya; 4) Efisiensi pemakaian air; 4) Transparansi dan akuntabilitas; dan 5) Perlindungan air baku. Sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Badan Penelitian dan Pengembangan Daerah (Balitbangda) Provinsi Jambi sebagai salah satu lembaga teknis daerah Provinsi Jambi yang memiliki peran dan fungsi untuk melakukan penelitian terhadap issu-issu strategis, kebutuhan, tuntutan yang hasilnya diharapkan dapat membantu Pimpinan Daerah dalam mengambil atau menetapkan kebijakan strategis yang Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 13

3 diperlukan, serta salah satu bahan pertimbangan bagi instansi teknis daerah atau BUMD dalam merumuskan program/kegiatan. Akhirnya, kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan kerjasamanya, perkenankanlah kami menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setingi-tingginya sehingga pelaksanaan penelitian ini dapat berjalan sesuai diharapkan. Meskipun penelitian ini dalam pengerjaan cukup banyak keterbatasan yang dialami, untuk itu kami mohon berbagai masukan dan saran demi untuk perbaikan di masa mendatang. Jambi, November 2010 Kepala, Fauzi Syam, SH., MH. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 14

4 KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... i iii iv BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Tujuan Kegiatan Output Kegiatan Manfaat Kegiatan... 6 BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Metode Penelitian Teknik Penarikan Sampel Penyusunan Instrumen Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 9 BAB III PDAM TIRTA MAYANG 3.1. Sejarah PDAM Tirta Mayang Visi dan Misi PDAM Tirta Mayang Tugas Pokok dan Fungsi PDAM Tirta Mayang Kapasitas Produksi PDAM Tirta Mayang Struktur Organisasi PDAM Tirta Mayang BAB IV SINKRONISASI DAN EVALUASI TARIF 4.1. Penetapan Tarif Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Keterjangkauan dan Keadilan Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Mutu Pelayanan Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Pemulihan Biaya Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Efisiensi Pemakaian Air Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Transparansi dan kuntabilitas Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Perlindungan Air Baku Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif BAB VII PENUTUP Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 15

5 No. Judul Gambar Hal 3.1. Struktur Organisasi PDAM Tirta Mayang Kota Jambi Kebutuhan Pokok Air Minum Tarif untuk Standar Kebutuhan Pokok Air Minum Tarif untuk Pemakaian M Tarif untuk Pemakaian >20 M Total Tagihan Air Minum Per Bulan Keseimbangan Tarif dengan Kualitas Pelayanan Prinsip Full Cost Recovery Tarif Progresif Transparansi Perhitungan Tarif Akuntabilitas Perhitungan Tarif Prinsip Perlindungan Air Baku Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif Asas Proporsionalitas Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 16

6 1.1. Latar Belakang Air adalah kebutuhan mendasar bagi kehidupan, begitu sangat pentingnya air, para ahli menyatakan bahwa kadar air di tubuh manusia hampir %. Sedikitnya manusia memerlukan air liter per hari untuk memenuhi kebutuhan makan, minum, mencuci, mandi dan lain sebagainya. Jika bandingkan jumlah penduduk yang semakin meningkat dengan keterbatasan sumber air maka apa yang akan terjadi bukan tidak mungkin 10 (sepuluh) tahun yang akan datang akan kesulitan untuk mendapatkan air terutama air bersih. Perusahaan Air Minum sebagai pengelola air guna kebutuhan masyarakat tentunya saat ini sudah mengantisipasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik melalui penambahan kapasitas produksi, perluasan jaringan. Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Mayang Kota Jambi yang telah berdiri sejak Tahun 1974 berdasarkan Peraturan Daerah Kotamadya Dati II Jambi Nomor 7 Tahun Sejalan dengan perjalanan waktu, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mayang Kota Jambi terus berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Tidak hanya dari sisi kuantitas namun juga dari sisi kualitas. Hasil capaian yang diperoleh juga cukup besar, tidak hanya dari sisi keuntungan namun juga layanan terhadap konsumen. Dari hasil kinerja tersebut jumlah pelanggan PDAM Tirta Mayang sendiri telah mencapai di atas pelanggan. Capaian perolehan laba kotor yang diperoleh setiap tahun pun terus meningkat. Tercatat dari tahun 2002, pencapaian laba naik dengan drastis. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 17

7 Demikian juga dengan cakupan layanan kini PDAM telah mampu merecover layanan hingga 60,65 %. Meski demikian berbagai tantangan dan kendala tetap saja menjadi salah satu ganjalan bagi perusahaan ini untuk bisa maju dan Go Public, tidak hanya dari sisi badan hukum sendiri (internal) misalnya dari status pendirian PDAM, namun juga dari eksternal. Meski demikian PDAM tetap optimis, untuk memenuhi layanan kebutuhan PDAM secara tepat guna dan efisien. Untuk itu diperlukan langkah untuk memenuhi kebutuhan air minum, secara maksimal. Bagaimana untuk memenuhi kebutuhan air minum. Ada beberapa langkah yang akan dilakukan yaitu dengan peningkatan kinerja dan pengembangan PDAM. Peluang dan tantangan yang akan dihadapi PDAM sendiri cukup besar. Yakni dengan pencanangan air siap minum, cakupan penduduk kota mencapai 66 %, selain itu potensi kehilangan air bisa mencapai 20 %, dan Asean Free Trade Area (pasar bebas ASEAN), kemudian di tahun 2015 disongsong dengan Millenium Development Goals (MDP), selain itu 80 % penduduk diharuskan memperoleh akses air minum siap minum. Meski demikian, PDAM Tirta Mayang Kota Jambi dengan sumberdaya yang ada dengan dukungan dari seluruh elemen siap menyongsong tantangan yang ada di depan mata. Bahkan tantangan yang ada dapat dijadikan sebagai peluang PDAM untuk mereposisi diri dan dapat Go Public untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen Permasalahan Visi Perusahaan pelayanan air minum (PDAM) Tirta Mayang Kota Jambi adalah terwujudnya perusahaan pelayanan air minum yang sehat dan handal dengan sumberdaya manusia (SDM) berkualitas dan teknologi yang cerdas (smart technology). Untuk mewujudkan Visi tersebut, maka ditindaklanjuti dengan misi utamanya adalah memberikan pelayanan air yang berkualitas dan jumlah yang cukup dengan tarif terjangkau (affordable). Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 18

8 Tarif air minum PDAM Tirta Mayang Kota Jambi sesuai dengan Peraturan Walikota Jambi Nomor 8 Tahun 2007 tanggal 10 Juli 2007 (Lampiran 1). Masalah tarif sudah diatur oleh Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada Perusahaan Daerah Air Minum, bahwa tarif air minum PDAM adalah kebijakan harga jual air minum dalam setiap meter kubik (m 3 ) atau satuan volume lainnya sesuai kebijakan yang ditentukan Kepala Daerah dan PDAM yang bersangkutan. Penetapan tarif air minum didasarkan pada prinsip: 1. Keterjangkauan dan keadilan, tarif untuk standar kebutuhan pokok air minum harus terjangkau oleh daya beli masyarakat pelanggan yang berpenghasilan sama dengan Upah Minimum Provinsi. Tarif memenuhi prinsip keterjangkauan apabila pengeluaran rumah tangga untuk memenuhi standar kebutuhan pokok air minum tidak melampaui 4 % dari pendapatan masyarakat pelanggan. Keadilan dalam pengenaan tarif dicapai melalui penerapan tarif diferensiasi dengan subsidi silang antar kelompok pelanggan. 2. Mutu pelayanan, tarif ditetapkan dengan mempertimbangkan keseimbangan dengan tingkat mutu pelayanan yang diterima oleh pelanggan. 3. Pemulihan biaya, pemulihan biaya secara penuh (full cost recovery) dicapai dari hasil perhitungan tarif rata-rata minimal sama dengan biaya dasar. Untuk pengembangan pelayanan air minum tarif rata-rata direncanakan harus menutup biaya dasar ditambah tingkat keuntungan yang wajar. Tingkat keuntungan yang wajar dicapai berdasarkan rasio laba terhadap aktiva produktif sebesar 10 %. 4. Efisiensi pemakaian air, efisiensi pemakaian air dicapai antara lain melalui penerapan tarif progresif. Tarif progresif diperhitungkan melalui penetapan blok konsumsi. Tarif progresif dikenakan kepada pelanggan yang konsumsinya melebihi standar kebutuhan pokok air minum. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 19

9 5. Transparansi dan akuntabilitas, proses perhitungan dan penetapan tarif harus dilakukan secara transparan dan akuntabel. Proses perhitungan dan penetapan tarif yang transparan dilakukan PDAM dengan cara: a) menyampaikan secara jelas informasi yang berkaitan dengan perhitungan dan penetapan tarif kepada para pemangku kepentingan; dan b) menjaring secara bersungguh-sungguh aspirasi yang berkaitan dengan perhitungan dan penetapan tarif dari para pemangku kepentingan. Proses perhitungan dan penetapan tarif yang akuntabel harus menggunakan landasan perhitungan yang mudah dipahami dan dapat dipertanggung jawabkan kepada para pemangku kepentingan. 6. Perlindungan air baku, perhitungan tarif harus mempertimbangkan perlindungan dan pelestarian fungsi sumber air dalam jangka panjang. Pengenaan tarif progresif bertujuan untuk perlindungan air baku. Sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM akan berdampak pada kinerja Perusahaan daerah air minum maupun terhadap kepuasan pelanggan. Pada sisi pelanggan, air merupakan kebutuhan pokok, tetapi faktanya urutan pembayaran rekening tidak pokok, efisiensi pembayaran cukup baik lebih besar dari 95 %. Pelanggan sendiri rata-rata masih rentan terhadap kenaikan tarif air, karena air masih dilihat sebagai barang sosial (anugerah Tuhan). Kemudian masih ada kebiasaan pemahaman satuan produk jual dengan harga jual (Rp. / liter ; Rp. /M3). Untuk itu perlu peningkatan pemberdayaan pelanggan dan pemahaman pelanggan terhadap kondisi air minum saat ini. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa para pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesan para pelanggan terhadap tarif PDAM dengan harapan-harapan para pelanggan. Jika tarif PDAM berada di bawah harapan para pelanggan maka para pelanggan merasa tidak puas, dan jika tarif air minum PDAM telah memenuhi harapan para pelanggan maka para pelanggan merasa puas. Penelitian menunjukkan bahwa 44 % dari pelanggan yang mengatakan puas terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk, akan lancar pembayaran rekening. Jika tarif air minum Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 20

10 PDAM telah melebihi harapan para pelanggan maka para pelanggan merasa sangat puas. Pelanggan yang merasa sangat puas terhadap tarif air minum PDAM akan lebih sukar untuk mengubah pilihannya, kepuasan pelanggan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap tarif air minum PDAM, bukan hanya preferensi rasional dan hal ini menciptakan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Berdasarkan uraian latar belakang dan permasalahan tersebut di atas maka sangat diperlukan penelitian tentang Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif Air Minum PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Tujuan Penelitian Kegiatan penelitian sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM Tirta Mayang terhadap kepuasan pelanggan bertujuan sebagai berikut : 1. Mengkaji sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM berdasarkan prinsip Keterjangkauan dan keadilan, Mutu pelayanan, Pemulihan biaya, Efisiensi pemakaian air, Transparansi dan akuntabilitas, dan Perlindungan air baku. 2. Mengukur tingkat pengetahuan pelanggan mengenai penetapan tarif air minum PDAM berdasarkan prinsip Keterjangkauan dan keadilan, Mutu pelayanan, Efisiensi pemakaian air, serta Transparansi dan akuntabilitas. 3. Menyusun serangkaian rekomendasi model sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Ouput Diharapkan Output yang diharapkan dari penelitian sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM angkauaterhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut 1. Fakta-fakta mengenai sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM berdasarkan prinsip Keterjangkauan dan keadilan, Mutu pelayanan, Pemulihan biaya, Efisiensi pemakaian air, Transparansi dan akuntabilitas, dan Perlindungan air baku. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 21

11 2. Informasi tentang pengetahuan pelanggan mengenai penetapan tarif air minum PDAM berdasarkan prinsip Keterjangkauan dan keadilan, Mutu pelayanan, Efisiensi pemakaian air, serta Transparansi dan akuntabilitas. 3. Rekomendasi model sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Manfaat Kegiatan Manfaat kegiatan penelitian sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM terhadap kepuasan pelanggan adalah tidak saja bagi pengembangan disiplin ilmu pemasaran (marketing) dan teori tarif, tetapi juga bermanfaat dalam aplikasi operasional ilmu pemasaran yaitu : Bagi pengembangan disiplin ilmu pemasaran, manfaatnya antara lain adalah informasi atau fakta-fakta tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM berdasarkan prinsip Keterjangkauan dan keadilan, Mutu pelayanan, Pemulihan biaya, Efisiensi pemakaian air, Transparansi dan akuntabilitas, dan Perlindungan air baku. Selain itu, manfaatnya adalah informasi tentang hubungan antara sinkronisasi dan evaluasi tarif PDAM terhadap kepuasan pelanggan air minum dari PDAM. Untuk aspek aplikasinya dapat bermanfaat bagi : 1. Masyarakat sebagai pedoman kelayakan dan kepatutan tarif air minum PDAM dalam rangka pembayaran rekering. 2. Pemerintah sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM dalam kaitannya dengan kepuasan. 3. Peneliti yang lain sebagai referensi serta bahan informasi untuk penelitian selanjutnya. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 22

12 2.1. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei, yaitu suatu penelitian dengan cara mengambil sampel dari suatu populasi yang bertujuan memperoleh generalisasi sejauh populasi dari mana sampel tersebut diambil. Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, maka penelitian ini dilakukan sampai taraf deskriptif (penelitian deskritif). Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk memperoleh deskripsi tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah Stratified Random Sampling (Harun Al Rasyid, 1994). Populasi sasaran di bagi ke dalam tujuh strata yaitu : 1. Golongan 2D (Rumah Papan). Pelanggan yg menempati bangunan tempat tinggal yg bahan bangunannya secara keseluruhan terbuat dari papan (bukan dari Tembesu dan Bulian) serta cara pembuatan dan konstruksinya sederhana & tidak ada kegiatan usaha. 2. Golongan 2E (Rumah Bedeng). Pelanggan yg menempati bangunan tempat tinggal yg sebagian atau keseluruhan disewakan & fisik bangunannya lebih dari dua di mana antara satu dengan yang lainnya menyatu dan hanya memiliki satu lantai & satu atap menggunakan konstruksi sederhana & tidak ada kegiatan usaha. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 23

13 3. Golongan 2F (Rumah Semi Permanen). Pelanggan yang menempati bangunan tempat tinggal yang dindingnya sebagian terbuat dari batu bata (sejenis) dan kayu serta tidak ada kegiatan usaha. 4. Golongan 2G (RS, RSS, RSH). Pelanggan yg menempati bangunan tempat tinggal dgn luas bangunan s/d 36 m 2 yg dibangun oleh pengembang & tdk ada kegiatan usaha, atau bangunan tempat tinggal dgn luas bangunan s/d 70 m 2 yg dibangun bukan oleh pengembang dan tidak ada kegiatan usaha. 5. Golongan 2H (Rumah Susun). Pelanggan yg menempati bangunan tempat tinggal yg dibangun secara bersusun & dibangun oleh pemerintah dgn konstruksi sederhana yg diperuntukkan bagi masyarakat berpenghasilan rendah & menggunakan satu meter induk serta tidak ada kegiatan usaha. 6. Golongan 3A. Rumah selain RS, RSS, RSH dan Rumah Mewah 7. Golongan 4A (Rumah Mewah). Pelanggan yg menempati bangunan tempat tinggal (real estate) dgn luas bangunan > 90 m2 yg dibangun oleh pengembang & tidak ada kegiatan usaha, atau bangunan dgn luas bangunan > 200 m 2 yg dibangun bukan oleh pengembang dgn konstruksi beton & desain interior & atau eksterior modern tapi tidak ada kegiatan usaha. Dari setiap stratum/strata kemudian dipilih sebanyak 15 satuan sampling melalui teknik simple Random Sampling Penyusunan Instrumen Penelitian Pengukuran variabel i digunakan kuesioner bentuk pertanyaan dengan Scala Likert s Summated Rating s. Pemberian skor terhadap pertanyaan adalah sebagai berikut : A. Untuk pernyataan ke arah positif - Skor 5 untuk jawaban sangat setuju, bila responden rumah tangga merasa sangat setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 24

14 - Skor 4 untuk jawaban setuju, bila responden rumah tangga merasa setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. - Skor 3 untuk jawaban tidak ada pendapat, bila responden rumah tangga merasa kesulitan untuk menentukan setuju atau tidak setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. - Skor 2 untuk jawaban tidak setuju, bila responden rumah tangga merasa tidak setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. - Skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, bila responden rumah tangga merasa sangat tidak setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. B. Untuk pernyataan ke arah negatif - Skor 1 untuk jawaban sangat setuju, bila responden rumah tangga merasa sangat setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. - Skor 2 untuk jawaban setuju, bila responden rumah tangga merasa setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif PDAM. - Skor 3 untuk jawaban tidak ada pendapat, bila responden rumah tangga merasa kesulitan untuk menentukan setuju atau tidak setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. - Skor 4 untuk jawaban tidak setuju, bila responden rumah tangga merasa tidak setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. - Skor 5 untuk jawaban sangat tidak setuju, bila responden rumah tangga merasa sangat tidak setuju dengan pernyataan tentang sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum PDAM. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 25

15 2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Keabsahan atau kesakhihan suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan, apabila alat ukur yang dipakai tidak valid dan tidak reliabel maka hasil penelitian yang diperoleh tidak akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Untuk mengatasi hal tersebut diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas (test of validity) dan uji reliabilitas (test of reliability) instrumen. Uji validitas instrumen dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun benar-benar mengukur apa yang perlu diukur. Uji validitas instrumen dimaksudkan sebagai ukuran seberapa cermat suatu uji melakukan fungsi ukurannya. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi akan mempunyai varians kesalahan yang kecil, sehingga data yang terkumpul merupakan data yang dapat dipercaya. Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan mengkorelasikan skor masing-masing pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk setiap variabel. Secara umum perumusan nilai korelasi Pearson (product moment pearson) adalah : r n XY X X n X X n Y Y Keterangan : r = Korelasi Pearson X = Skor pertanyaan Y = Skor total pertanyaan n = Jumlah pertanyaan 2 Selanjutnya untuk signifikansinya diuji dengan formula sebagai berikut : t hitung r n 2 pada db = n r Keputusannya bila t hitung t tabel pada taraf signifikasi 0,05 atau 0,01 berarti data tersebut signifikan (valid) dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Bila t hitung < t tabel pada taraf signifikasi 0,05 atau 0,01 berarti data tersebut tidak signifikan (tidak valid) dan tidak akan Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 26

16 diikutsertakan dalam pengujian hipotesis penelitian (Sutawidjaya, 2000). Setelah dapat ditentukan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam penelitian valid, maka selanjutnya pertanyaan yang dinyatakan valid tersebut diuji reliabilitasnya. Uji reliabilitas instrumen dimaksudkan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat kepekaan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas instrumen pada pelaksanaannya menggunakan metode belah dua (split half method) dengan langkah kerja sebagai berikut : a. Membagi pertanyaan-pertanyaan yang valid menjadi dua belahan dengan membagi pertanyaan ganjil masuk belahan pertama dan pertanyaan genap masuk belahan kedua. b. Skor masing-masing pertanyaan pada tiap belahan dijumlahkan sehingga menghasilkan dua skor total untuk masing-masing responden, yakni skor total belahan pertama (X) dan skor total belahan kedua (Y). c. Mengkorelasikan skor total belahan pertama dengan skor total belahan kedua dengan menggunakan teknik korelasi rank spearman (r ). s 6 rs 1 N 3 d 2 i N d. Koefisien reliabilitas seluruh pertanyaan (t tot ) ditentukan dengan formula : r tot 2. rs 1 r s e. Selanjutnya untuk signifikansinya diuji dengan formula sebagai berikut : t hitung rtot n 2 pada db = n-2 1 r 2 tot f. Keputusannya adalah apabila t hitung t tabel pada taraf signifikasi 0,05 atau 0,01 maka pertanyaan-pertanyaan tersebut adalah reliabel dan apabila t hitung < t tabel pada taraf signifikasi 0,05 atau 0,01 maka pertanyaan- pertanyaan tersebut tidak reliabel (Sutawidjaya, 2000). Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 27

17 3.1. Sejarah PDAM Tirta Mayang Penyelenggaraan penyediaan air minum perpipaan di Kota Jambi dimulai sejak zaman Pemerintah Hindia Belanda Tahun Staadfonds atau Pemerintah Kota pada waktu itu mendirikan waterleiding bedrijf dengan kapasitas 7 liter per detik, selanjutnya dengan Surat Keputusan Walikota Kepala Daerah Tingkat II Jambi No. 25/X/1974 tanggal 27 Maret 1974 ditetapkan menjadi Perusahaan Daerah Air Minum. Pada Tahun , Instalasi Pengolahan Air (IPA) Benteng (1928) yang dibangun dengan kapasitas 7 liter per detik ditingkatkan secara bertahap dari kapasitas 26 liter per detik hingga 42 liter per detik. Pada Tahun , proyek Lima Kota yang dibiayai dari pinjaman Bank Dunia membangun sistem penyediaan air minum di Kota Jambi, salah satu kegiatan proyek tersebut membangun IPA Broni dengan kapasitas 300 liter per detik dan mulai dioperasikan Tahun 1982, dan membangun IPA Jambi Seberang dengan kapasitas 10 liter per detik, sejak saat ini IPA Benteng dihentikan operasinya, karena kelebihan produksi dari IPA Broni disamping kondisi teknis IPA Benteng yang sudah rusak. Pada tahun , proyek Sumatera Secondary Cities Urban Development Project (SSC-UDP) yang didanai dari pinjaman RDI dan sebagian hibah APBN, ditujukan untuk mengoperasikan kembali IPA Benteng dan mengembangkan jaringan distribusi. Pada tahun , Proyek kerjasama/ kemitraan PDAM dengan Pihak Swasta mengembangkan sistem penyediaan air minum di Wilayah Barat Kota Jambi khususnya Kecamatan Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 28

18 Telanaipura dan Kotabaru dengan membangun IPA Aur Duri kapasitas 100 liter/ detik dan jaringan pipa induk distribusi. Pada tahun , proyek Sumatera Urban Development Sector Project (SUDSP) merehabilitasi dan meningkatkan kapasitas IPA Broni menjadi 600 liter/ detik, dan pembangunan Reservoir kapasitas 750 m 3 yang berlokasi di Jl. M. Kukuh Kecamatan Kota Baru. Pada tahun 2005, Pembangunan Booster Pump Kapasitas 10 liter/ detik yang berlokasi di Tanjung Pasir Jambi Kota Seberang ditujukan untuk memperbaiki pendistribusian air kepada pelanggan di Kecamatan Danau Teluk dan Kecamatan Pelayangan. Pada tahun 2006, pembangunan pipa induk di Jambi Kota Seberang dan Kotabaru (daerah Mayang Mengurai) melalui bantuan proyek APBD 2006 Kota Jambi Jambi ditujukan untuk meningkatkan kinerja dan mengembangkan pelayanan air minum. Pada tahun 2007, Pembangunan Reservoir kapasitas 500m 3 pada lokasi Mayang Mengurai yang dimaksudkan untuk memperbaiki dan memperluas jaringan di Wilayah Kecamatan Kota Baru Visi dan Misi Dalam menjalankan kegiatan operasional sehari-hari manajemen PDAM Tirta Mayang Kota Jambi tetap berpegang pada Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan sebagai berikut: V i s i : Terwujudnya Perusahaan pelayanan air minum yang sehat dan handal dengan sumberdaya manusia berkualitas dan teknologi yang cerdas (smart technology) M i s i : 1. Memberikan pelayanan air yang berkualitas dan jumlah yang cukup dengan tarif terjangkau (affordable). Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 29

19 2. Meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan masyarakat Kota Jambi melalui penyediaan air minum. 3. Memberikan kontribusi Pendapatan Asli Daerah (PAD) 4. Mendukung pertumbuhan dan perkembangan perekonomian daerah. 5. Menjadi agen pembangunan. Tujuan : Berdasarkan Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Jambi Nomor 7 Tahun 1974 tujuan pendirian PDAM Tirta Mayang Kota Jambi yaitu : 1. Melaksanakan Pembangunan Daerah khususnya dan pembangunan ekonomi nasional umumnya. 2. Peningkatan kesejahteraan masyarakat menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila Tugas Pokok dan Fungsi Mengusahakan/menyediakan air minum yang sehat untuk memenuhi kebutuhan bagi masyarakat dalam Daerah Kota Jambi. Fungsi A. Fungsi Produksi 1. Mengusahakan pengadaan/ penyediaan air minum sesuai dengan Program Pembangunan Pemerintah Kota Jambi 2. Membangun, mengelola dan memelihara Bangunan Sadap (intake) dan Instalasi Pengolahan Air serta tempat penyimpanan air. 3. Membantu membangun dan atau memberi bantuan teknis penyediaan air minum melalui pemanfaatan mata air atau sumur dalam (deep well), yang dipergunakan untuk keperluan penduduk. 4. Mengadakan penelitian laboratoris terhadap sumber dan produk air minum sesuai dengan standar baku mutu kesehatan. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 30

20 B. Fungsi Distribusi 1. Membangun dan memelihara pipa distribusi induk, pipa retikulasi dan pipa dinas serta fasilitas lainnya. 2. Mengatur serta mengawasi distribusi dan pemakaian air. C. Fungsi Penjualan 1. Menagih uang rekening air dan penghasilan non air lainnya baik yang dilaksanakan sendiri maupun kerjasama dengan pihak ketiga. D. Fungsi Pelayanan 1. Pengumpulan data untuk proyeksi kebutuhan air dan penjualan serta penyusunan tarif air. 2. Melayani permintaan langganan air minum dari masyarakat untuk perumahan, perusahaan, hotel, keperluan sosial, dll, dengan pemasangan instalasi dan meter air. 3. Mengambil tindakan terhadap adanya pemakaian air yang tidak syah (kerjasama dengan Poltabes Jambi), melakukan tera meter air (kerjasama dengan metrologi), menyegel, dan membongkar instalasi serta meter air. 4. Menyediakan air dalam rangka membantu memenuhi kebutuhan fasilitas kota seperti untuk penanggulangan bahaya kebakaran, pemeliharaan taman, dan sebagainya. 5. Membantu Pemerintah Kota dalam rangka mengatur, memberikan izin dan mengawasi usaha-usaha instalasi air minum (instalatur) di wilayah Kota Jambi. 6. Meningkatkan mutu ketrampilan dan kesejahteraan pegawai dalam pengembangan karier untuk meningkatkan produktifitas dan pelayanan umum. Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 31

21 3.4. Kapasitas Produksi Kapasitas Produksi PDAM Tirta Mayang Kota Jambi Tahun 2008 adalah sebagai berikut: No IPA Kapasitas Terpasang (Liter/detik) Kapasitas Produksi (Liter/detik) 1 IPA Broni IPA Benteng IPA Pasir Panjang I 10 0 Non Aktif 4 IPA Pasir Panjang II IPA Tanjung Johor IPA Sumur Bor Perumnas Kotabaru 10 0 Non Akif 7 IPA Aur Duri (PT. Novco) IPA Perumnas Aur Duri IPA Sumur Bor Villa Kenali 10 0 Non Aktif 10 IPA Sumur Bor Mayang M 1 0 Non Aktif 11 IPA Sumur Bor Paal Merah 5 0 Non Aktif Jumlah Ket Sinkronisasi dan Evaluasi Tarif PDAM Tirta Mayang Terhadap Kepuasan Pelanggan Hal : 32

22 3.5. Struktur Organisasi Gambar 3.1. Struktur Organisasi PDAM Tirta Mayang Kota Jambi

23 4.1. Penetapan Tarif Tarif air minum PDAM Tirta Mayang Kota Jambi sesuai dengan Peraturan Walikota Jambi Nomor 8 Tahun 2007 tanggal 10 Juli 2007 (Lampiran 1). Masalah tarif sudah diatur oleh Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada Perusahaan Daerah Air Minum, bahwa tarif air minum PDAM (Perusahaan Air Minum Daerah) adalah kebijakan harga jual air minum dalam setiap meter kubik (m 3 ) atau satuan volume lainnya sesuai kebijakan yang ditentukan Kepala Daerah dan PDAM yang bersangkutan. Penetapan tarif didasarkan pada prinsip : 1. Prinsip Keterjangkauan dan Keadilan 2. Prinsip Mutu Pelayanan 3. Prinsip Pemulihan Biaya 4. Prinsip Efisiensi Pemakaian Air 5. Prinsip Transparansi dan Akuntabilitas 6. Prinsip Perlindungan Air Baku Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Keterjangkauan dan Keadilan Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 23 Tahun 2006 tentang Pedoman Teknis dan Tata Cara Pengaturan Tarif Air Minum pada PDAM bahwa standar kebutuhan pokok air minum adalah sebanyak liter/kepala keluarga/bulan atau 60 liter/orang/hari. Hal yang menarik dari penelitian ini menemukan bahwa mayoritas (81,11 %) pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Mayang Kota Jambi tidak mengetahui

24 standar kebutuhan pokok air minum, hanya sebagian kecil (6,67 %) yang mengetahui, dan sebagian yang lain (8,89 %) tidak memberikan pendapat mengenai standar kebutuhan pokok air minum. Padahal standar kebutuhan pokok air minum inilah yang tarif harus terjangkau oleh daya beli pelanggan. Kondisi ini disebabkan sosialisasi mengenai standar kebutuhan pokok air minum yang dilakukan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi kepada pelanggan masih kurang. Kebutuhan Pokok Air Minum 60 liter/orang/hari Mengetahui Tidak Ada Pendapat 6,67 8,89 Tidak Mengetahui 81, Gambar 4.1. Kebutuhan Pokok Air Minum Sesuai dengan Permendagri No. 23 Tahun 2006 bahwa penetapan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum harus berdasarkan prinsip keterjangkauan dan keadilan bagi pelanggan. Pernyataan tersebut sebagian besar (57,781 %) pelanggan mengetahui penetapan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum harus berdasarkan prinsip keterjangkauan dan keadilan bagi pelanggan, hanya sebagian kecil (8,89 %) yang tidak mengetahui. Namun demikian cukup banyak (30,00 %) pelanggan yang tidak memberi pendapat mengenai hal ini. A. Keterjangkauan Peraturan Walikota Jambi Nomor 8 Tahun 2007 tanggal 10 Juli 2007 menetapkan tarif air minum PDAM Tirta Mayang Kota Jambi untuk standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang berbeda masing-masing

25 golongan pelanggan. Hasil wawancara dengan berbagai golongan pelanggan rumah tangga menginfomasikan hal-hal sebagai berikut : 1. Mayoritas (73,33 %) pelanggan golongan 2D (rumah papan) menyatakan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 ( liter) sudah terjangkau oleh daya beli mereka, hanya sebagian kecil (20,00 %) tidak terjangkau, dan sebagian lagi (6,67 %) tidak memberikan pendapat mengenal hal ini. 2. Untuk pelanggan golongan 2E (rumah bedeng), mayoritas (86,67 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 ( liter) sudah terjangkau oleh daya beli mereka, dan sisanya (13,33 %) tidak terjangkau. 3. Hal yang sama terjadi pada pelanggan golongan 2F (rumah semi permanen), mayoritas (86,67 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 ( liter) sudah terjangkau oleh daya beli mereka, dan hanya sebagian kecil (13,33 %) tidak terjangkau. 4. Pelanggan golongan 2G (rumah sedehana, rumah sangat sederhana, rumah sederhana sehat) hampir seluruhnya (93,33 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 ( liter) sudah terjangkau oleh daya beli mereka, dan sisanya sebagian kecil (6,67 %) tidak terjangkau. 5. Untuk pelanggan golongan 3A (rumah selain RS, RSS, RSH dan rumah mewah), sebagian besar (60,00 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 ( liter) sudah terjangkau oleh daya beli mereka, hanya sebagian kecil (6,67 %) tidak terjangkau, namun cukup banyak (33,33 %) tidak memberikan pendapat mengenal hal ini. 6. Mayoritas (80,00 %) pelanggan golongan 4A (rumah mewah) menyatakan tarif air minum PDAM untuk standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 ( liter) sudah

26 terjangkau oleh daya beli mereka, hanya sebagian kecil (20,00 %) tidak terjangkau. Tarif Standar Kebutuhan Pokok 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 Terjangkau 0,00 Tidak Ada Pendapat 4A (1,50) 3A (1,30) 2G (1,30) 2F (1,30) 2E (1,30) 2D (1,20) Tidak terjangkau Gambar 4.2. Tarif untuk Standar Kebutuhan Pokok Air Minum Permendagri No. 23 Tahun 2006 menjelaskan bahwa tarif air minum PDAM terjangkau apabila pengeluaran rumah tangga untuk memenuhi standar kebutuhan pokok air minum tidak melampaui 4 % dari Upah Minimum Regional (UMR Kota Jambi). Temuan dari riset ini ternyata sangat sedikit sekali (1,11 %) pelanggan yang setuju dengan pernyataan tersebut, dan cukup banyak (30,00 %) yang tidak setuju, justru sebagian besar (68,89 %) pelanggan tidak memberikan pendapatnya mengenal hal tersebut. Tarif air minum PDAM Tirta Mayang Kota Jambi untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum (> 10 M 3 ) yang berlaku sekarang ditetapkan berbeda masing-masing golongan pelanggan sesuai Peraturan Walikota Jambi Nomor 8 Tahun 2007 tanggal 10 Juli 2007 menetapkan. Temuan riset mengenai hal tersebut dijelaskan sebagai berikut : 1. Dominan (60,00 %) pelanggan golongan 2D (rumah papan) merasakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak

27 memberatkan daya beli mereka, tetapi sebagian lagi (40,00 %) pelanggan menilai tarif tersebut justru memberatkan daya beli mereka. 2. Untuk pelanggan golongan 2E (rumah bedeng), lebih dari setengah (53,33 %) menilai tarif air minum PDAM untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan bagi mereka, namun hampir setengah (46,67 %) merasakan tarif tersebut memberatkan bagi mereka. 3. Pelanggan golongan 2F (rumah semi permanen), dominan (60,00 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan, tetapi cukup banyak (33,33 %) yang menyatakan tarif tersebut memberatkan, dan bahkan ada sebagian (6,67 %) sangat memberatkan bagi mereka. 4. Agak berbeda dengan golongan pelanggan lain, pelanggan golongan 2G (RS, RSS, RSH) mayoritas (80,00 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan daya beli mereka, dan hanya sebagian (20,00 %) memberatkan daya beli mereka. 5. Untuk pelanggan golongan 3A (rumah selain RS, RSS, RSH dan rumah mewah), sebagian besar (60,00 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan bagi mereka, namun sangat banyak (40,00 %) yang menyatakan tarif tersebut memberatkan bagi mereka. 6. Pelanggan golongan 4A (rumah mewah) sebagian besar (66,67 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan daya beli mereka, dan sebagian (33,33 %) menyatakan tarif tersebut memberatkan daya beli mereka.

28 Tarif M3 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 Tidak Memberatkan Tidak Ada Pendapat Memberatkan 4A (2,50) 3A (2,00) 2G (2,00) 2D (2,00) 2E (2,20) 2F (2,00) 10,00 0,00 Gambar 4.3. Tarif untuk Pemakaian M 3 Untuk pemakaian di atas standar kebutuhan pokok air minum (> 20 M 3 ) yang berlaku sekarang ditetapkan tarif air minum PDAM Tirta Mayang Kota Jambi berbeda masing-masing golongan pelanggan sesuai Peraturan Walikota Jambi Nomor 8 Tahun 2007 tanggal 10 Juli 2007 menetapkan. Hasil wawancara dengan responden diperoleh informasi sebagai berikut : 1. Lebih dari setengah (53,33 %) pelanggan golongan 2D (rumah papan) merasakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian lebih dari 20 M 3 yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan daya beli mereka, tetapi cukup banyak (40,00 %) pelanggan menilai tarif tersebut justru memberatkan mereka, dan ada sebagian (6,67 %) tidak memberikan pendapatnya mengenai tarif tersebut. 2. Untuk pelanggan golongan 2E (rumah bedeng), lebih dari setengah (53,33 %) menilai tarif air minum PDAM untuk pemakaian lebih dari 20 M 3 yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan bagi mereka, namun hampir setengah (46,67 %) merasakan tarif tersebut memberatkan bagi mereka. 3. Pelanggan golongan 2F (rumah semi permanen), dominan (60,00 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian lebih dari 20 M 3 yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan, tetapi cukup banyak (33,33 %) yang menyatakan tarif tersebut memberatkan, dan bahkan ada sebagian (6,67 %) sangat memberatkan.

29 4. Sedikit berbeda pada pelanggan golongan 2G (RS, RSS, RSH), sebagian besar (53,33 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian lebih dari 20 M 3 yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan daya beli mereka, namun cukup banyak (40,00 %) memberatkan daya beli mereka, bahkan ada sebagian (6,67 %) sangat memberatkan daya beli mereka. 5. Untuk pelanggan golongan 3A (rumah selain RS, RSS, RSH dan rumah mewah), sebagian besar (60,00 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian lebih dari 20 M 3 yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan bagi mereka, namun sangat banyak (40,00 %) yang menyatakan tarif tersebut memberatkan. 6. Pelanggan golongan 4A (rumah mewah) sebagian besar (60,00 %) menyatakan tarif air minum PDAM untuk pemakaian lebih dari 20 M 3 yang berlaku sekarang sebesar Rp per 10 m 3 tidak memberatkan daya beli mereka, dan sebagian (33,33 %) menyatakan tarif tersebut memberatkan daya beli mereka, serta sebagian lagi (6,67 %) sangat memberatkan daya beli mereka. Tarif > 20 M3 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 Tidak Memberatkan Tidak Ada Pendapat Memberatkan 4A (4,00) 3A (3,50) 2G (3,00) 2D (2,70) 2E (3,50) 2F (2,80) 0,00 Gambar 4.4. Tarif untuk Pemakaian > 20 M 3 Riset ini juga meneliti tentang total tagihan air minum PDAM per bulan per pelanggan apakah memberatkan atau tidak memberatkan daya beli pelanggan. Mayoritas (61,11 %) pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Mayang Kota Jambi merasa tidak memberatkan, tetapi cukup banyak juga (33,33 %)

30 pelanggan merasa bahwa total tagihan air minum PDAM per bulan memberatkan daya beli mereka, bahkan sebagian lagi (3,33 %) merasa sangat memberatkan, dan sisanya (1,11 %) tidak memberikan pernyataan mengenai total tagihan air minum PDAM per bulan. Total Tagihan Air Minum per Bulan Tidak Memberatkan Tidak Ada Pendapat Memberatkan Sangat Memberatkan Gambar 4.5. Total Tagihan Air Minum Per Bulan B. Keadilan Keadilan dalam pengenaan tarif air minum PDAM dicapai melalui penerapan tarif air minum PDAM diferensiasi dengan subsidi silang antar kelompok pelanggan (Permendagri No. 23 Tahun 2006). Hal tersebut diterjemahkan berupa penerapan tarif yang berbeda pada berbagai tingkat pemakaian air minum yaitu < 10 M 3, M 3, dan > 20 M 3, dan berbeda pada berbagai kelompok pelanggan (rumah papan, rumah bedeng, rumah semi permanen, RS, RSS dan RSH, rumah susun, rumah mewah). Hasil wawancara dengan pelanggan didapat beberapa informasi mengenai keadilan dalam pengenaan tarif air minum PDAM Tirta Mayang Kota Jambi. Dominan pelanggan (68,89 %) sependapat bahwa keadilan dalam pengenaan tarif air minum PDAM dicapai melalui penerapan tarif yang berbeda pada berbagai tingkat pemakaian air minum yaitu < 10 M 3, M 3, dan > 20 M 3, bahkan ada sebagian (4,44 %) sangat setuju dengan kebijakan tersebut. Tetapi sebagian pelanggan (13,33 %) tidak menyetujui

31 kebijakan tersebut, dan sebagian lagi (13,33 %) tidak memberikan komentar mengenai kebijkan tersebut. Informasi lain yang diperoleh yaitu mayoritas pelanggan (82,22 %) setuju bahwa keadilan dalam pengenaan tarif air minum PDAM dicapai melalui penerapan tarif yang berbeda pada berbagai kelompok pelanggan (rumah papan, rumah bedeng, rumah semi permanen, RS, RSS dan RSH, rumah susun, rumah mewah), bahkan sebagian pelanggan (13,33 %) sangat setuju dengan peraturan tersebut. Hasil kajian juga menjelaskan tidak ada pelanggan yang tidak setuju dengan peraturan tersebut, hanya ada sebagian kecil pelanggan (4,44 %) tidak memberikan komentar mengenai peraturan tersebut. Hasil penelitian juga menginformasikan mayoritas pelanggan (82,22 %) sepakat bahwa keadilan dalam pengenaan tarif air minum PDAM dicapai melalui penerapan tarif yang berbeda dengan subsidi silang antar kelompok pelanggan, bahkan sebagian pelanggan (8,89 %) sangat setuju dengan kebijakan subsidi silang antar kelompok pelanggan. Selain itu, riset menginformasikan tidak ada pelanggan yang tidak setuju dengan kebijakan tersebut, hanya ada sebagian kecil pelanggan (8,89 %) yang tidak memberikan komentar mengenai subsidi silang antar kelompok pelanggan. Riset ini juga meneliti tentang tarif air minum PDAM yang berlaku sekarang dirasakan adil atau tidak bagi pelanggan. Ternyata sebagian besar pelanggan (66,67 %) merasa bahwa tarif air minum PDAM yang berlaku sekarang sudah adil, tetapi tetap saja ada sebagian pelanggan (12,22 %) merasa belum adil. Riset ini menemukan cukup banyak pelanggan (21,11 %) yang tidak dapat menyatakan tarif air minum PDAM yang berlaku sekarang sudah adil atau belum Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Mutu Pelayanan Tarif air minum PDAM ditetapkan dengan mempertimbangkan keseimbangan dengan tingkat mutu pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Permendagri No. 23 Tahun 2006). Untuk mengetahui pengetahuan pelanggan mengenai penetapan tarif air minum PDAM berdasarkan prinsip mutu pelayanan dilakukan riset dengan wawancara yang menghasilkan beberapa informasi. Sebagain besar pelanggan (56,67 %) mengetahui bahwa penetapan tarif air minum PDAM harus berdasarkan prinsip kualitas

32 pelayanan yang diterima oleh pelanggan, bahkan ada sebagian kecil pelanggan (1,11 %) sangat mengetahui hal tersebut. Namun demikian, cukup banyak juga pelanggan (30,00 %) yang tidak mengetahui bahwa penetapan tarif air minum PDAM harus berdasarkan prinsip kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Dalam riset ini menemukan ternyata sebagian pelanggan (12,22 %) tidak memberikan infomasi tentang hal tersebut. Kebijakan PDAM dalam menetapkan tarif air minum mempertimbangkan keseimbangan dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Hampir seluruh pelanggan (84,44 %) setuju mengenai kebijakan PDAM dalam menetapkan tarif air minum harus mempertimbangkan keseimbangan dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan, bahkan sisanya (15,56 %) sangat setuju dengan kebijakan tersebut, dan tidak ada pelanggan yang tidak setuju. Kenyataan ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan tarif air minum yang mereka bayar harus seimbang dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima. Kenyataannya sekarang apakah tarif air minum yang pelanggan bayar sudah seimbang atau belum dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima?. Hasil riset menunjukkan ternyata sebagian besar pelanggan (56,67 %) merasa tarif air minum PDAM yang berlaku sekarang tidak seimbang dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima, bahkan sebagian pelanggan (21,11 %) merasa sangat tidak seimbang antara tarif air minum yang pelanggan bayar dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima. Walaupun demikian, masih ada pelanggan (21,11 %) yang merasa seimbang antara tarif air minum yang mereka bayar dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima. Temuan ini memberikan peringatan kepada PDAM Tirta Mayang Kota Jambi untuk segera meningkatkan kualitas pelayanan sehingga seimbangan dengan tarif air minum yang berlaku. Jika tidak maka pelanggan yang sudah merasa seimbang akan berubah menjadi tidak seimbang antara tarif air minum yang mereka bayar dengan kualitas pelayanan yang diterima.

33 Tarif dengan Kualitas Pelayanan Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas Gambar 4.6. Keseimbangan Tarif dengan Kualitas Pelayanan Perasaan pelanggan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi yang tidak seimbang antara tarif air minum yang mereka bayar dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap tarif air minum berlaku. Hasil riset menunjukkan ternyata sebagian besar pelanggan (53,33 %) merasa tidak puas mengenai tarif air minum PDAM yang berlaku sekarang dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima, bahkan sebagian pelanggan (22,22 %) merasa sangat tidak puas antara tarif air minum yang pelanggan bayar dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima. Walaupun demikian, masih ada pelanggan (22,22 %) yang merasa puas antara tarif air minum yang mereka bayar dengan kualitas pelayanan yang mereka diterima Penetapan Tarif Berdasarkan Prinsip Pemulihan Biaya Tarif air minum PDAM ditetapkan dengan mempertimbangkan pemulihan biaya. Pemulihan biaya secara penuh (full cost recovery) dicapai dari hasil perhitungan tarif rata-rata minimal sama dengan biaya dasar. Untuk pengembangan pelayanan air minum tarif rata-rata direncanakan harus menutup biaya dasar ditambah tingkat keuntungan yang wajar. Tingkat keuntungan yang wajar dicapai berdasarkan rasio laba terhadap aktiva produktif sebesar 10 % (Permendagri No. 23 Tahun 2006). Untuk

34 menggali pengetahuan pelanggan mengenai penetapan tarif air minum PDAM berdasarkan prinsip pemulihan biaya dilakukan wawancara dengan pelanggan sehingga diperoleh informasi sebagai berikut : Hampir seluruh pelanggan (82,22 %) tidak mengetahui bahwa penetapan tarif air minum PDAM sudah berdasarkan prinsip pemulihan biaya secara penuh (full cost recovery). Bahkan ada pelanggan (1,11 %) sama sekali tidak mengetahui penetapan tarif air minum PDAM sudah berdasarkan prinsip pemulihan biaya secara penuh (full cost recovery). Hasil wawancara menginformasikan cukup banyak pelanggan (13,33 %) tidak memberikan pendapat mereka tentang hal ini, hanya sebagian kecil pelanggan (3,33 %) yang mengetahui penetapan tarif air minum PDAM sudah berdasarkan prinsip pemulihan biaya secara penuh. Kondisi ini disebabkan kurangnya sosialisasi yang dilakukan PDAM Tirta Mayang Kota Jambi mengenai penetapan tarif air minum menggunakan prinsip pemulihan biaya kepada stakeholders termasuk pelanggan. Padahal pemulihan biaya secara penuh sangat penting bagi PDAM Tirta Mayang Kota Jambi untuk melakukan sinkronisasi dan evaluasi tarif air minum. Pemulihan biaya secara penuh (full cost recovery) dicapai dari hasil perhitungan tarif rata-rata minimal sama dengan biaya dasar. Tarif rata-rata adalah total pendapatan tarif dibagi total volume air terjual, sedangkan biaya dasar adalah biaya usaha dibagi volume air terproduksi dikurangi volume kehilangan air standar (Permendagri No. 23 Tahun 2006). Hasil wawancara dengan pelanggan diperoleh informasi yaitu : Full Cost Recovery Sangat Tidak Mengetahui 1,11 Tidak Mengetahui 82,23 Tidak Ada Pendapat 13,33 Mengetahui 3,33 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00 90,00