BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah pendirian PDAM Kota Bandung dimulai sejak zaman penjajahan Belanda di Indonesia. Pembentukan PDAM Kota Bandung sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kotamadya Bandung Nomor 7/PD/1974. Dikukuhkan dan disyahkan oleh Gubernur Jawa Barat tanggal 31 Oktober 1974 No. 340/AU/Perund/SK/1974.Peraturan Daerah No.22/PD/1981 tentang perubahan untuk pertama kali PERDA tentang pembentukan Perusahaan Daerah Air Minum Dati II Bandung.Diubah untuk terakhir kalinya dengan Perda Nomor 08 Tahun 1987, Pengelolaan Air Kotor masuk ke dalam PDAM Kota Bandung.Per tanggal 07 November 2009 PDAM Kota Bandung berganti nama menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Tirtawening Kota Bandung yang telah disahkan oleh Walikota Bandung melalui Peraturan Daerah Kota Bandung No. 15 Tahun 2009 tentang Perusahaan Daerah Air Minum. (Annual Report PDAM Tirtawening Kota Bandung 2015) Sesuai Peraturan Daerah Kota Bandung Nomor 15 Tahun 2009 PDAM Tirtawening Kota Bandung didirikan dengan maksud dan tujuan : 1. Menyelenggarakan usaha pengelolaan air minum dan air limbah bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai serta usaha lainnya di bidang air minum dan air limbah. 2. Memupuk keuntungan dan melaksanakan penugasan Pemerintah Daerah di bidang air minum dan air limbah dalam rangka menunjang pembangunan dengan menetapkan prinsip perusahaan. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bandung merupakan Perusahaan yang bergerak dibidang jasa dalam kebutuhan hajat hidup orang banyak, baik kebutuhan dalam pelayanan air bersih maupun air kotor. PDAM Tirtawening berlokasi Jl. Badak Singa No. 10, Bandung

2 Gambar 1.1 Logo PDAM Tirtawening Kota Bandung Sumber : Pambdg.co.id Visi dan Misi A. Visi Terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan, dan berkelanjutan. B. Misi 1. Memberikan pelayanan dan kemanfaatan umum kepada seluruh masyarakat melalui pelayanan air minum dan air limbah yang berwawasan lingkungan. 2. Mewujudkan pengelolaan keuangan perusahaan secara mandiri melalui pendapatan yang diperoleh dari masyarakat dan dikembalikan lagi kepada masyarakat guna meningkatkan pelayanan dan penyediaan air minum maupun sarana air limbah. 3. Meningkatkan pengolahan kualitas air minum dan air limbah yang sesuai dengan standar kesehatan dan lingkungan. 4. Mewujudkan penambahan cakupan pelayanan air minum dan air limbah yang disesuaikan dengan pertambahan penduduk kota Bandung. 2

3 1.1.2 Produk dan Layanan Unit usaha yang dijalankan dalam PDAM Tirtawening Kota Bandung berfokus pada tiga bisnis utama yang dapat dilihat selengkapnya pada tabel berikut ini. Tabel 1.1 Unit Usaha No Bidang Usaha Jenis Usaha 1. Air Bersih 1. Sistem Distribusi Jaringan Pipa 2. Sistem Distribusi Pelayanan Air Tangki 3. Sistem Distribusi Kran Umum dan Terminal Air 2. Air Kotor Non Bersih 3. Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Area pelayanan berupa saluran perpipaan meliputi seluruh wilayah bagian Kota Bandung 1. Direct Selling : Pemasaran dengan sistem menggerakan tenaga sales force. 2.In Direct Selling : Pemasaran dilakukan dengan sistem seleksi dan penunjkan penyalur, dimana sarana dan prasana diadakan oleh penyalur. Sumber : Dokumen Perusahaan PDAM Tirtawening Kota Bandung

4 1.1.3 Struktur Organisasi PDAM Tirtawening Kota Bandung Gambar 1.2 Struktur Organisasi Sumber : Dokumen PDAM Tirtawening Kota Bandung

5 1.2 Latar Belakang Masalah Air merupakan kebutuhan dasar manusia. Sudah menjadi anggapan umum di mana kita menemukan air, maka di sana ada harapan akan kehidupan.air tawar adalah hal yang paling penting untuk kesejahteraan kita. Seperti mesin raksasa atau darah di tubuh kita, air bekerja siang dan malam. Siklus air dan ekosistem yang melekat adalah faktor utama bagi kehidupan planet ini. Dalam kehidupan manusia air tawar digunakan untuk minum, mengolah makanan, mandi, energi, transportasi, pertanian, industri, dan rekreasi. Jumlah air yang terbatas dan semakin banyaknya manusia menyebabkan terjadinya krisis air bersih. Selain jumlahnya, kualitas air tawar yang ada pun semakin rusak. Perebutan penggunaan air bersih untuk berbagai penggunaan menyebabkan hilangnya akses yang layak terhadap air bersih bagi sebagian orang.sebuah laporan PBB mengenai ketersediaan air bersih dunia yang diluncurkan pada Third World Water Forum, tanggal Maret Fakta-fakta tentang keadaan air di dunia terungkap dalam laporan itu. Dalam laporan itu disebutkan, meski jumlah air merupakan bagian terbesar di bumi, namun hanya 2,53 persennya merupakan air bersih. Sebanyak dua pertiga dari air bersih itu berupa sungai es dan salju permanen yang sulit untuk dimanfaatkan ( diakses pada tanggal 21 Maret 2015). Di Indonesia sendiri, dengan jumlah penduduk mencapai lebih dari 200 juta, kebutuhan air bersih menjadi semakin mendesak. Kecenderungan konsumsi air diperkirakan terus naik hingga persen per kapita per tahun. Sedangkan ketersediaan air bersih cenderung melambat (berkurang) akibat kerusakan alam dan pencemaran. Sekitar 119 juta rakyat Indonesia belum memiliki akses terhadap air bersih (Suara Pembaruan 2011). Penduduk Indonesia yang bisa mengakses air bersih untuk kebutuhan sehari-hari, baru mencapai 20 persen dari total penduduk Indonesia. Itupun yang dominan adalah akses untuk perkotaaan. Artinya masih ada 82 persen rakyat Indonesia terpaksa mempergunakan air yang tak layak secara kesehatan (Forum Hijau Indonesia 2013). 5

6 Di kota Bandung kebutuhan air bersih juga menjadi semakin mendesak akibat meningkatnya pertumbuhan penduduk dan pembangunan, berbanding terbalik dengan jumlah ketersediaan air yang tersedia di Kota Bandung. Oleh sebab itu, Pemerintah Daerah Kota Bandung selaku pemilik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening sampai saat ini masih belum dapat memenuhi kebutuhan seluruh masyarakat Kota Bandung untuk memperoleh layanan air bersih yang memadai baik jumlah maupun kualitasnya. PDAM Tirtawening sebagai usaha yang melayani kebutuhan air bersih tersebut, perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar tercapainya visi dan misi perusahaan untuk membuat citra positif di masyarakat Kota Bandung. Berikut adalah tabel jumlah pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung yang menurun setiap tahunnya: Tabel 1.2 Data Jumlah Pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung Tahun Tahun Jumlah Pelanggan Air Minum Sumber : Pambdg.co.id 6

7 Menurut tabel 1.2 jumlah pelanggan terlihat perubahan disetiap tahunnya, berdasarkan wawancara dengan pihak kepala bagian pelanggan, menyatakan bahwa perubahan dikarenakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh PDAM setiap tahunnya, dikarenakan selalu ada pelanggan yang komplain setelah menerima service PDAM Kota Bandung, mayoritas pelanggan tidak puas terhadap jumlah dan kualitas air yang tidak sesuai serta banyaknya pelanggan yang merasa keberatan bayar tunggakan air akibat kondisi meteran air yang sering bermasalah. Berikut jumlah data pelanggan yang komplain: Tabel 1.3 Jumlah Data Pelanggan yang Komplain (kurang puas) pada tahun Tahun Jumlah Komplain Sumber :Annual Report PDAM Tirtawening Kota Bandung. Data tabel 1.3 menunjukan bahwa meningkatnya jumlah komplain setiap tahun dari tahun 2010 hingga tahun 2015, dimana pada tahun 2010 pelanggan komplain sebesar atau sebesar 11,5% dari total jumlah pelanggan yang berlangganan PDAM Tirtawening dan pada tahun 2011 jumlah pelanggan yang komplain mengalami penurunan menjadi pelanggan atau sebesar 9,8% dari jumlah pelanggan, dan pada tahun 2012 jumlah pelanggan yang komplain kembali mengalami penurunan berjumlah atau sebesar 7,77% dari jumlah 7

8 pelanggan sedangkan pada tahun 2013 jumlah pelanggan yang komplain mengalami peningkatan menjadi pelanggan atau sebesar 8,78% dan pada tahun 2014 jumlah komplain kembali mengalami peningkatan menjadi pelanggan atau sebesar 9,48% dari jumlah total pelanggan PDAM, sedangakan tahun 2015 jumlah komplain pada bulan Januari sampai dengan bulan September berjumlah hal tersebut mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya atau sebesar 11,16% dari jumlah total pelanggan PDAM Tirtawening Kota Bandung. Data tersebut menunjukan bahwa penurunan jumlah pelanggan tidak mempengaruhi penurunan jumlah komplain melainkan meningkatnya jumlah komplain. Menurut Tjiptono (2009:43), kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari organisasi lainnya. Dalam praktik, konsumen mungkin saja lebih mengutamakan penilaian terhadap kualitas penyedia jasa ketimbang kualitas penawaran jasa tertentu. Jasa (s ervice) merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Menurut Tjiptono (2011:17) mende finisikan bahwa jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (Tangibles), empati (Emphaty), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivness), jaminan (Assurance) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.kepuasan pelanggan merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu perusahaan. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan utama perusahaan adalah untuk memuaskan pelanggan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah 8

9 membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler 2009:177). Untuk mengetahui permasalahan lebih dalam yang terjadi di lapangan, peneliti melakukan wawancara dan observasi untuk mengetahui yang menjadi masalah berdasarkan fenomena yang ada adalah adanya keluhan-keluhan dari pelanggan tentang kualitas pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung kepada 30 responden pelanggan PDAM. 1. Kualitas air yang kotor dan berbau serta air tidak mengalir ke konsumen terutama pada musim kemarau, sepertinya PDAM tidak mempersiapkan kemungkinan terjadinya kelangkaan air bagi masyarakat atau konsumen, sehingga banyaknya komplain terhadap pelayanan PDAM tentang kesiapan air bagi masyarakat. 2. Keluhan dan saran pelanggan tidak ditanggapi dengan baik oleh pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung di bagian Pelayanan. 3. Sulitnya pelanggan dalam mengajukan komplain terhadap PDAM Tirtawening Kota Bandung. 4. Pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung belum bisa menunjukan ketanggapan dan membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan menjadi tertunda dan tidak memberikan kepastian terhadap pelayanan tersebut, sehingga pelanggan merasa layanannya belum terpenuhi dengan yang mereka harapkan. 5. Pegawai PDAM Tirtawening Kota Bandung tidak memenuhi tanggung jawab yang diberikan pelanggan dengan mengabaikan permintaan pelanggan, menunda pelayanan, tidak menjawab keluhan pelanggan dengan sejelas-jelasnya. Indeks kepuasan pelanggan ini didapatkan dari survei yang dilakukan penulis untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanannya. Survei yang diadakan oleh penulis ini sangat berguna untuk mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas akan layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtawening, survei ini juga menunjukkan bahwa PDAM Tirtawening belum sepenuhnya memenuhi keinginan pelanggan. 9

10 Menurut Kotler (2009:192) beberapa perusahaan berpendapat mereka telah mendapatkan rasa puas pelanggan dengan mencentang keluhan, tetapi 96% dari pelanggan yang tidak puas itu tidak melakukan pengaduan mereka hanya berhenti membeli. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk mengadu. Menurut Tjiptono (2010), terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Menurut Kotler (2009:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Menyadari pentingnya peran pelanggan dan erat pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan maka, perusahaan mencari cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya, yaitu Kualitas Pelayanan. Demikian halnya PDAM Tirtawening Kota Bandung dan Berdasarkan adanya masalah-masalah seperti uraian diatas, maka peneliti tertarik mengambil judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Bagian Pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung 10

11 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah yang menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan di bagian pelayanan PDAM Kota Bandung? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di bagian pelayanan PDAM Kota Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bagian pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung secara simultan yang terdiri dari keseluruhan sub variabel yaitu Tangibles, Emphaty, Reliability,Responsiveness, dan Assurance? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bagian pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung secara parsial yang terdiri dari Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance? 1.4 Tujuan dan Manfaat 1. Untuk mengetahuikualitas pelayanandi PDAM Kota Bandung. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan di PDAM Kota Bandung. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bagian pelayanan PDAM Tirtawening Kota Bandung secara simultan. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di bagian pelayanan PDAM Tritawening Kota Bandung secara parsial. 1.5 Kegunaan Penelitian Peneliti berharap bahwa penelitian ini dapat bermanfaat bagi peneliti yang tertarik pada pembahasan yang dibahas, baik manfaat secara teoritik maupun manfaat praktis seperti dijelaskan berikut ini. 11

12 1.5.1 Kegunaan Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta menjadi bahan pengembangan bagi pihak manajemen PDAM Tirtawening kota Bandung sebagai sumber informasi dan merumuskan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi permasalahan, khususnya berkaitan dengan membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir BAB I PENDAHULUAN Menjelaskan tinjauan terhadap objek studi, latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, batasan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan pustaka yang dibahas dalam bagian ini adalah penelitian terdahulu, ritel, bauran ritel, kualitas pelayanan jasa service, kepuasan pelanggan, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Menjelaskan tentang jenis penelitian yang akan dilakukan, meliputi jenis penelitian yang digunakan, operasionalisasi variabel dan skala pengukuran, teknik pengumpulan data, teknik sampling dan pengambilan sample, pengujian validitas, pengujian reliabilitas, teknik analisis data, dan pengujian hipotesis. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menjelaskan secara rinci analisis dan hasil pengolahan data responden berdasarkan penelitian yang dilakukan dengan cara pengumpulan data melalui kuisioner yang disebarkan dan telah diisi oleh responden serta pengolahannnya menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 12

13 Pada bab ini akan menyimpulkan hasil yang didapat dari penelitian ini serta memberikan saran dan rekomendasi terhadap perusahaan. 13

14 14