BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perekonomian di era globalisasi sekarang ini sangatlah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan perekonomian di era globalisasi sekarang ini sangatlah pesat sehingga menimbulkan persaingan bebas, hal ini menuntut para pelaku pasar untuk menyusun strategi bersaing. Sebagai konsekuensinya para pelaku pasar merancang strategi untuk bisa menjadi yang lebih unggul antara yang satu dengan yang lainnya. Pada umumnya para pelaku pasar telah melakukan perang harga sebagai strategi, namun hal ini tidak cukup efektif dan efisien karena strategi ini mudah untuk ditiru dan menyebabkan perusahaan tidak mendapat laba yang diharapkan. Oleh karena itu, Perusahaan beralih pada strategi kualitas pelayanan karena pelayanan yang disajikan oleh suatu perusahaan tidak akan mudah untuk ditiru oleh perusahaan lain dan pemberian pelayanan akan menjadi salah satu strategi untuk membuat konsumen merasa puas, kunci dari pelayanan yang memuaskan adalah dapat memberikan pelayanan lebih dari yang diharapkan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan menurut Collier merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan (Yamit, 2004:22). Pelayanan ini tidak hanya pada pra penjualan saja, namun juga pada purna penjualannya. Mulai dari proses pelayanan sebelum pembelian dengan tujuan mempermudah dan mempercepat terjadinya pembelian, pada saat transaksi dengan tujuan memaksimalkan kepuasan, sampai sesudah 1

2 pembelian dengan tujuan menjaga kepuasan untuk membentuk WOM positif. Sehingga pelayanan purna penjualan tidak kalah pentingnya untuk diperhatikan oleh pelaku pasar karena akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang. Dengan terbentuknya WOM positif ini sebagai salah satu media promosi dan bertujuan untuk mempertahankan konsumen agar menjadi loyal. Surakarta adalah kota yang terletak di provinsi Jawa Tengah, berpenduduk jiwa (2010) dan kepadatan penduduk /km 2 yang yang memiliki luas 44 km 2 ( Seiring dengan padatnya penduduk Surakarta didukung dengan kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat, berdampak pada tingkat daya beli yang semakin tinggi. Seperti yang dinyatakan oleh Maslow, yakni kebutuhan seseorang diurutkan secara piramida, yang meliputi kebutuhan pokok, keamanan, sosial, penghargaan, dan aktulisasi diri ( Teori tersebut menyampaikan bahwasanya memang kebutuhan itu berjenjang, manakala kebutuhan pokok sudah terpenuhi, seseorang akan mencari keinginan untuk memenuhi rasa aman, kemudian tingkat kesejahteraan sosial yang diwujudkan kepemilikan kekayaan. Tingkat sosial ekonomi seseorang dapat diukur dari tangibilitasnya dengan kepemilikan harta, salah satunya kepemilikan dari jenis mobil yang dimiliki. Hal ini menunjukan peluang pasar yang sangat tinggi untuk menjalani bisnis otomotif mobil di kota Surakarta, sehingga menimbulkan banyaknya dealer mobil yang bermunculan. Seperti yang dapat dilihat pada Tabel I.1 yang menyatakan tingkat persaingan dealer di bidang otomotif mobil yang berkembang commit pesat di to wilayah user kota Surakarta. 2

3 Tabel I.1 Dealer-dealer Mobil di Wilayah Surakarta No Nama Dealer Alamat 1. PT. Astra Internasional Daihatsu Jl. Raya Solo Baru, Solo 2. PT. Astra Internasional Isuzu Jl. Adisucipto 45, Colomadu, Solo 3. PT. Automobil Jaya Abadi (Kia) Jl. Veteran 299, Solo 4. PT. Bangawan Abadi Motor (Toyota) Jl. Slamet Riyadi 5, Solo 5. PT. Bintang Buana Berlian (Mitsubishi) Jl. Ir. Sutami 28-30, Solo 6. PT. Bintang Putra Mobilindo (Honda) Jl. Slamet Riyadi 181, Solo 7. PT. Sun Star Motor (Mitsubishi) Jl. Kol. Sutarto 19, Jebres, Solo 8. PT. Nasmoco Solo Baru (Toyota) Jl. Raya Solo Permai blok JA No 1, Solo 9. PT. Sumberbaru Agung (hyundai) Jl. Slamet Riyadi No 560, Solo 10. PT. Sasami Isuzu Jl. Raya Palur KM 5.7 No 16, Solo 11. PT. Sasami Radya Motor Jl. Slamet Riyadi, Purwosari, Solo 12. PT. Satrio Widodo (Mitsubishi) Jl. Raya Pabelan 312, Pabelan, Solo 13. PT. Suzuki Indonesia Utama Jl. Raya Pabelan KM 8, Pabelan, Solo (Sumber : PT. Sun Star Motor adalah salah satu Perusahaan otomotif mobil yang berada di kota Surakarta perlu mengupayakan strategi bersaing untuk menarik perhatian para konsumen. Pada kenyataannya banyak mobil-mobil sejenis yang diproduksi oleh perusahaan otomotif, hal ini tidak terlalu mempengaruhi seseorang dalam membeli mobil, strategi bersaing melalui perang harga juga tidak cukup efektif dan efisien serta persaingan kualitas produk yang mudah untuk ditiru oleh pesaing, sehingga dengan beralih pada strategi pelayanan adalah cara yang tepat untuk menarik perhatian seseorang dalam membeli mobil. Dengan memaksimalkan pelayanan pra, saat, dan purna jual akan menjadikan PT. Sun Star Motor sebagai perusahaan otomotif mobil yang unggul di wilayah kota Surakarta. PT. Sun Star Motor selalu mengadakan penilaian kinerja pada tiap tahun, yang dilakukan oleh Induk Perusahaannya yakni PT. Krama Yudha Tiga Berlian Motors. Secara berkala PT. commit Krama to Yudha user Tiga Berlian Motors selalu 3

4 memberikan evaluasi kepada empat puluh sembilan (49) anak dealer yang berada dibawah naungannya. Berdasarkan Indeks Penilaian kualitas layanan pada periode bulan Juni hingga November tahun 2012, PT. Sun Star Motor Surakarta mendapat penilaian bahwa layanan yang dilakukan di pra penjualan dinilai sangat bagus terbukti pada penilaian pra penjualan yang menduduki rangking satu (1), namun belum diimbangi dengan pelayanan purna penjualannya yang dinilai kurang menggembirakan yakni menduduki rangking tiga puluh dua (32) dari empat puluh sembilan (49) cabang yang tersebar di Indonesia. Hal tersebut menjadi suatu permasalahan tersendiri dan menarik untuk diangkat pada penelitian ini. Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk yang ditawarkannya ( Layanan purna jual meliputi garansi dengan persyaratan termasuk penjelasan tentang suku cadang (bila ada) secara terbuka, serta layanan servis di bagian bengkel. Tujuan dari layanan purna jual adalah menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi dan tindakan pembelian ulang dari konsumen yang telah merasa puas. Berdasarkan uraian di atas, penulis mencoba untuk membahas masalah strategi perusahaan yang berkaitan dengan pentingnya pelayanan purna penjualan. Judul Tugas Akhir yang diambil adalah : Penilaian Konsumen terhadap Pelayanan Purna Jual (Survei pada konsumen di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta). 4

5 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas. Adapun perumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Bagaimanakah penilaian konsumen atas kualitas layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta? C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui penilaian konsumen atas layanan purna jual di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta. D. Manfaat Penelitian Manfaat yang akan dicapai dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu manfaat akademisi yang secara khusus ditujukan bagi kalangan perguruan tinggi dan manfaat praktisi yang diharapkan berguna bagi para praktisi maupun institusi yang bersangkutan dengan dunia pemasaran. 1. Bagi Praktisi: Dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi PT. Sun Star Motor Surakarta untuk meningkatkan kualitas layanan purna penjualan di bagian commit bengkel. to user 5

6 2. Bagi Akademisi : Bermanfaat sebagai bahan referensi selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sejenis atau masih ada hubungannya dengan penilaian konsumen yang berhubungan dengan kualitas layanan purna penjualan. E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Desain Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yakni memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti. Data yang dikumpulkan dengan melalui penyebaran kuesioner, yakni menggunakan metode survei dengan penyebaran kuesioner sebagai cara untuk menjawab permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah. 2. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sun Star Motor Solo pada bagian bengkel, yang beralamat di Jalan Kolonel Sutarto Nomor 19 Surakarta. Perusahaan tersebut bergerak dibidang otomotif. Pemilihan tempat ini dilakukan berdasarkan atas pertimbangan bahwa perusahaan tersebut merupakan perusahaan otomotif yang berkembang di Indonesia. 6

7 3. Jenis dan Sumber Data Dalam menyusun laporan ini penulis menggunakan data primer. Data primer yaitu data yang didapat dari sumber utama, baik hasil wawancara maupun pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang disebar melalui kuesioner. 4. Teknik pengumpulan data Teknik pengumpulan data penelitian ini melalui penyebaran kuesioner. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan diadopsi dari buku Marketing Scales (Tjiptono., Chandra & Diana, 2004). Penyebaran kuesioner kepada responden yang telah membeli Mobil di PT. Sun Star Motor Surakarta, untuk mengetahui penilaian konsumen dengan kualitas layanan di bagian bengkel yang digunakan oleh peneliti sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Pemberian score pada pertanyaan dalam kuesioner mengacu pada skala Likert 5 point atau skala pengukuran yang setiap pertanyaannya menpunyai bobot masing-masing : SS = Sangat Setuju diberikan score 5 S = Setuju diberikan score 4 N = Netral diberikan score 3 7

8 TS = Tidak Setuju diberikan score 2 STS = Sangat Tidak Setuju diberikan score 1 5. Populasi, Sampel dan Metode Sampling a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011 : 61). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli kendaraan di Sun Star Motor Surakarta. b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (Sugiyono, 2011 : 62). Penentuan jumlah sampel jika populasinya tak terbatas atau tidak diketahui, maka sampel dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : (Djarwanto dan Pangestu, 2012 : 135) 8

9 Keterangan : n = Jumlah sampel Nilai yang diambil dalam penelitian ini adalah 0,5 diharapkan agar sampel yang akan dipakai memiliki 95% keyakinan rata rata sampelnya tidak akan berselisisih dari rata-rata populasinya lebih dari 0,1 maka sampel yang diambil yakni : = 96,04 Jumlah sampel hasil perhitungan di atas adalah 96,04. Karena pertimbangan prinsip kehati-hatian, peneliti membulatkan perhitungan jumlah sampel diatas menjadi 100 responden. Jumlah tersebut diharapkan agar bisa mewakili populasi yang telah ditentukan. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100 konsumen yang menjadi pembeli kendaraan di dealer Sun Star Motor Surakarta. c. Teknik Sampling Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain probabilitas sampling yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang sama bagi 9

10 setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel representatif (Sugiyono, 2011:63). Melihat Karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode convenience sampling, yakni cara pemilihan sampel berdasarkan kemudahan (Sanusi, 2011:94). Sampel yang diambil pada semua konsumen yang sedang mengantri servis mobil di bengkel dealer PT. Sun Star Motor Surakarta. 6. Definisi Operasional a. Gambaran umum dari responden Gambaran umum responden merupakan konsumen dari PT. Sun Star Motor Surakarta. Karakteristik dari Responden : 1. Jenis Kelamin responden terdiri dari dua kategori yaitu Lakilaki dan Perempuan. 2. Usia responden ditentukan dalam hitungan tahun. 3. Jenis pekerjaan responden yaitu Mahasiswa, PNS, Pegawai Swasta, Wiraswasta atau lainnya. 4. Status pernikahan meliputi sudah menikah, belum menikah, atau berpisah. 10

11 5. Status kepemilikan Kendaraan yang sedang diservis yakni milik pribadi, orang tua / keluarga, majikan (Bos), teman / kerabat, persewaan (Perusahaan/Pabrik) b. Dimensi Kualitas Pelayanan oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148); (Tjiptono., Chandra & Diana, 2004) 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik yang menarik, perlengkapan yang dipergunakan dengan peralatan modern, serta penampilan pegawainya yang rapi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan serta kesungguhan ingin membantu dengan cara yang tepat, sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi dalam penyampaian ke pelanggan. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada commit to pelanggan, user dengan selalu menyediakan 11

12 waktu untuk membantu pelanggan. Memberikan persepsi positif dalam kualitas pelayanan, karena pegawai perusahaan tidak pernah mengabaikan permintaan pelanggan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, kenyamanan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai perusahaan. Terdiri dari beberapa komponan antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan dan kenyaman konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman sehingga memberikan layanan terbaik bagi pelanggan. 12

13 F. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan statistik deskriptif yaitu statistik yang berfungsi untuk mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. (Sugiyono, 2011:29). Pada statistik deskriptif ini, akan dikemukakan cara-cara penyajian data dengan tabel, diagram pie, penjelasan kelompok data melalui mean, median, dan modus. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa rumus untuk menganalisa data yang diperoleh. Rumus-rumus tersebut antara lain : a. Mean Mean merupakan teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai rata-rata dari kelompok tersebut. Hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Me = (Sugiyono, 2011:49) Dimana : Me = Mean (rata-rata) X N = Epsilon (baca jumlah) = Nilai x ke i sampai ke n = Jumlah individu Mean atau rata-rata hitung akan digunakan untuk menyelesaikan perhitungan dari skala likert 5 point yaitu dalam kaitannya dengan 13

14 pertanyaan mengenai bagaimana rata-rata penilaian konsumen atas kualitas layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. b. Median Median adalah salah satu teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai tengah dari rata penilaian konsumen atas kualitas layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang telah disusun urutannya dari yang terkecil sampai yang terbesar, atau sebaliknya dari yang terbesar sampai yang terkecil. Hal ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Md = b + p ( ) (Sugiyono, 2011:53) Dimana : Md = Median. b n p F f = Batas bawah, dimana median akan terletak = Banyak data / jumlah sampel = Panjang kelas interval = Jumlah semua frekuensi sebelum Kelas median = Frekuensi Kelas media 14

15 c. Modus Modus adalah teknik penjelasan kelompok yang didasarkan atas nilai yang sedang populer (yang sedang menjadi mode) atau nilai yang sering muncul dalam kelompok tersebut. Modus ditujukan untuk mencari nilai mayoritas penilaian konsumen atas kualitas layanan di bagian bengkel PT. Sun Star Motor Surakarta berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Untuk menghitung modus data yang telah disusun ke dalam distribusi data bergolong, dapat digunakan rumus sebagai berikut : Mo = b + p ( ) (Sugiyono, 2011:52) Dimana : Mo = Modus b p = Batas kelas interval dengan frekuensi terbanyak. = Panjang kelas interval. b1 = Frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval sebelumnya. b2 = Frekuensi kelas modus dikurangi frekuensi kelas interval berikutnya. 15